1、客戶關系管理與客戶服務客戶關系管理與客戶服務第1頁客戶關系管理與客戶服務第2頁客戶關系管理與客戶服務第3頁客戶關系管理與客戶服務第4頁對企業來說，假如應對處理不及時或處理不妥，消費者負面情緒可能瞬間裂變式擴散，對品牌口碑形成較大損害。客戶關系管理與客戶服務第5頁客戶關系管理與客戶服務第6頁客戶關系管理與客戶服務第7頁課程介紹：課程內容客戶關系管理與客戶服務基礎知識貯備客戶服務與客戶關系管理認知識別與開發客戶資源建設與管理客戶信息庫提升客戶滿意度和忠誠度渠道客戶與關鍵客戶客戶關系管理客戶服務基本技能培養與提升培養電話客戶服務基本技能培養網上客戶服務基本技能使用CRM軟件進行客戶關系管理客戶關系管

2、理與客戶服務第8頁項目一客戶服務與客戶關系管理認知任務一：認識客戶和客戶服務任務二：認識客戶關系管理客戶關系管理與客戶服務第9頁任務一：認識客戶和客戶服務知識點認識客戶服務和客戶服務內涵服務意識客戶服務關鍵原因客戶關系管理與客戶服務第10頁一、 認識客戶 什么是客戶？客戶關系管理與客戶服務第11頁讓天下沒有難做生意 阿里巴巴信念：客戶第一，創造價值馬云在股東大會講話：上市時候我講客戶第一、員工第二、股東第三，有一個投資者對我非常不了解，股東第三來上市干什么？我說這世界有很多股東第一企業，你應該投那樣企業；不過這世界有阿里巴巴這么企業堅信客戶第一，因為我相信是客戶給了我們錢，我們創造價值、我們對

3、社會做出貢獻、對社會做出貢獻，我們讓客戶成長起來客戶付我們錢，因為客戶錢使我們成長。股東錢不是我們收入，股東錢是對我們信任，所以我認為企業目標是你為客戶創造價值，客戶給你錢。一、 認識客戶客戶關系管理與客戶服務第12頁任何一家企業，任何一個人想從事電子商務，阿里巴巴能夠提供流量、客戶；假如要做批發，阿里巴巴B2B能夠提供批發客戶；假如想做零售，淘寶能夠提供客戶；假如要支付，用支付寶；假如要軟件、內部管理，阿里軟件幫你處理；要做廣告、品牌，阿里媽媽幫你處理一、 認識客戶客戶關系管理與客戶服務第13頁什么是客戶客戶就是需要服務對象在工作領域任何依賴你人，包含： （1）外部客戶：消費者（個人）客戶、

4、企業(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶 （2）內部客戶客戶關系管理與客戶服務第14頁【實踐練習】對下面一家鋼鐵企業客戶進行分類1）一位農民自己購置鋼鐵來建造住宅。2）該鋼鐵集團總企業下面所屬一家汽車制造廠購置該企業特種鋼材。3）一家房地產開發企業購置該企業鋼鐵用來開發商品房。4）某政府機構購置該企業鋼材用來修建公路5）該鋼鐵企業在另外一座城市分銷商批發該企業鋼材。政府客戶中間商客戶企業客戶個人客戶內部客戶客戶關系管理與客戶服務第15頁是企業最主要人是一個最終為我們工資單付款人一個我不應該與之爭論人是一個和我一樣懷有偏愛和偏見人，同時也是我們小心翼翼不能去冒犯人是一個需

5、要幫助人客戶是。客戶關系管理與客戶服務第16頁案例：東京迪斯尼，引回頭客有“魔法”世界上有個很大迪斯尼樂園，在美國佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，并創造了很好業績。不過全世界開最成功、生意最好，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了年，有億人參觀；東京迪斯尼，最高統計一年能夠到達，萬人參觀。上海人口就是1，700萬，一年就進去一個上海客戶關系管理與客戶服務第17頁看看東京迪斯尼是怎樣吸引回頭客：從掃地員工培訓起：學掃地學攝影學包尿布學辨識方向會計人員也要直接面對用戶天天早上上班時，要站在大門口，對全部進來客人鞠躬，致謝。其它重視用戶、重視員工要求：怎樣與小孩講話怎樣對待丟失小孩怎

6、樣送貨客戶關系管理與客戶服務第18頁 Ssmile for everone微笑待客（案例十二次微笑） Eexcellence in everything精通業務 RReaching out to every customer with hospitality對用戶態度親切友善 VViewingeverycustomeronspecial將每一位用戶都視為特殊和主要大任務（意外信） IInviting your customer return邀請每一位用戶成為回頭客 CCreatingawarmatmosphere為用戶營造一個溫馨服務環境 EEyecontactthatshowscare用眼神

7、傳遞關愛二、 什么是服務客戶關系管理與客戶服務第19頁十二次微笑15分鐘后，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，因為太忙，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在是對不起，因為我疏忽，延誤了您吃藥時間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事？有你這么服務嗎？你看看，都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。不過，不論她怎么解釋，這位挑剔乘客都不愿原諒她疏忽。飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您安全，請稍等片刻，等飛機進入平

8、穩飛行后，我會立刻把水給您送過來。好嗎？”客戶關系管理與客戶服務第20頁接下來飛行途中，為了賠償自己過失，空姐每次去客艙給乘客服務時，都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地問詢他是否需要水，或者別什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作樣子，并不理會空姐。臨到目標地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去。很顯然，他要投訴這名空姐。此時，空姐心里即使很委屈，不過依然不瀆職業道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠歉意，不論你提出什么意見，我都將欣然接收您批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口。他接過留言本，在上面寫了起來。客戶關系管理與客

9、戶服務第21頁飛機安全降落。全部乘客陸續離開后，空姐打開留言本，驚奇地發覺，那位乘客在本子上寫下并不是投訴信，而是一封熱情洋溢表彰信。是什么使得這位挑剔乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這么一句話：“在整個過程中，你表現出真誠歉意，尤其是你十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表彰信！你服務質量很高。下次假如有機會，我還將乘坐你們這趟航班！”客戶關系管理與客戶服務第22頁一封意料之外信函武漢市鄱陽街有一座建于196層樓房，該樓設計者是英國一家建筑設計事務所。20世紀末，也即那座叫做“景明大樓”樓宇在漫漫歲月中度過了80個春秋后某一天，它設計者遠隔萬里，給這一大樓業主寄來一份函件

10、。函件通知：景明大樓為本事務所在19設計，設計年限為80年，現已超期服役，敬請業主注意。 真是聞所未聞80年前蓋樓房，不要說設計者，連當年施工人，也不會有一個在世了吧？然而，至今竟然還有些人為它安危操心！操這份心，竟然是它最初設計者，一個異國建筑設計事務所！即使只是一封簡短信函，其背后隱含卻是該企業完善客戶服務體系，正是這種有效客戶服務體系使得企業服務不因人員更替，歲月流失而改變。客戶關系管理與客戶服務第23頁客戶服務是依據客戶本人喜好使他取得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他心里，使他成為企業忠實客戶。三、 什么是客戶服務客戶關系管理與客戶服務第24頁案例：海底撈提供“地

11、球人拒絕不了”服務客戶關系管理與客戶服務第25頁海底撈介紹起源：1994年，四川簡陽，火鍋店現實狀況：71家直營分店，覆蓋北京、上海、西安、鄭州等地理念：服務至上，用戶至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現夢想客戶關系管理與客戶服務第26頁為何叫海底撈客戶關系管理與客戶服務第27頁客戶關系管理與客戶服務第28頁客戶關系管理與客戶服務第29頁客戶關系管理與客戶服務第30頁客戶關系管理與客戶服務第31頁小游戲：客戶服務意味著.任務：小組組員相互協作，將打亂短語組合成關于客戶服務七種描述，與“客戶服務意味著.”這句話補充完整。如：客戶服務意味著用戶 是 上帝。規則：每個短語都應該邏輯完整，意思清楚。

12、每個短語都必須使用到，而且只能使用一次。客戶關系管理與客戶服務第32頁客戶關系管理與客戶服務第33頁客戶服務意味著：格外出眾地完成日常工作超越客戶期望值為每次互動增加價值和信譽向每個客戶展現你最好狀態發覺讓你服務對象感到愉快新方法讓你詫異于你自己能夠做得多好像關心你老祖母那樣關心你客戶客戶關系管理與客戶服務第34頁討論這些定義都正確么？你最喜歡哪個定義？為何？為何沒有一個普遍適用定義？形成我們關于客戶服務獨特定義（每組討論提出一個本組關于客戶服務定義）客戶關系管理與客戶服務第35頁服務意識是指企業全體員工在與一切和企業利益相關人或企業交往中所表達為其提供熱情、周到、主動服務欲望和意識。即自覺主

13、動做好服務工作一個觀念和愿望，它發自服務人員內心四、 什么是服務意識客戶關系管理與客戶服務第36頁本能和習慣全心全意、真心真意就是沒有錢賺，依然為你提供服務當你去投訴時候，當你去要求索賠時候，依然對你笑臉相迎，站在你立場上思索問題客戶關系管理與客戶服務第37頁案例：老木匠房子有一個技藝精湛老木匠，一生建造都是令人稱贊房子。他將要退休時候，告訴老板，說自己想要離開這里，回家與妻子兒女享受天倫之樂。這位老板舍不得為自己努力一生老木匠走，請求老木匠為他建造最終一所房子，老木匠答應了，不過心卻不在建造房子上面，他用是軟料，出是粗活，建造是他這一生之中最糟糕房子。當房子建好時候，老板把鑰匙遞給他，對他說

14、：“這是我贈給你禮品，沒有什么禮品比住在自己親自建造好房子里更能表示我對你這一輩子感激了。”老木匠頓時大為震驚，慚愧得無地自容，他沒想到自己老板這么有情有義，更沒想到自己這一生中建造唯一一棟粗制濫造房子竟是為自己建造!客戶關系管理與客戶服務第38頁討論：為何要有服務客戶意識？客戶關系管理與客戶服務第39頁服務利潤源泉在競爭越來越激烈情況下，在產品日益供過于求市場里，在商品本身差異越來越小情況下，我們唯有提供各種各樣服務，增加產品附加值來滿足用戶需求，來挽留用戶。客戶關系管理與客戶服務第40頁案例：王永慶賣米王永慶(19，臺灣臺北人。生于臺灣日本殖民時期臺北近郊直潭。為臺灣著名企業家、臺塑集團創

15、辦人，被譽為臺灣經營之神。客戶關系管理與客戶服務第41頁客戶關系管理與客戶服務第42頁客戶關系管理與客戶服務第43頁世界優異企業客戶服務理念IBM：為客戶提供世界上最優服務HP：一切以客戶為中心麥當勞：用戶永遠是最主要，服務是無價通用：視用戶為贏家海爾：真誠到永遠客戶關系管理與客戶服務第44頁測試：你認為哪些是服務最關鍵原因？選出前5個。（關鍵原因是企業或企業員工行為，以及造成這些行為原因，這些行為造成客戶滿意或不滿意）從企業角度從客戶角度五、 客戶服務關鍵原因客戶關系管理與客戶服務第45頁1.價廉物美感覺14.站在用戶角度看問題2.熱情、周到15.真誠贊美用戶3.公平對待用戶,不要有分別心1

16、6.傾聽4.令人感覺愉快環境17.全心處理個別用戶問題5.溫馨感覺18.工作認真效率高 6.舉止得體,重視禮儀19.讓用戶感覺安全放心7.讓用戶感覺到滿足20.顯示自我尊嚴8.為用戶提供便捷21.能被認同與感受9.提供售前售后服務22.受到重視10.認識并熟悉用戶23.有合理快速處理用戶埋怨渠道11.商品含有吸引力24.不要讓用戶等候太久12.讓用戶產生興趣25.專業人員13.提供愈加完善選擇26.一流待客態度客戶關系管理與客戶服務第46頁結論從企業角度和從客戶角度看問題是不一樣。同理心：站在對方角度去服務客戶關系管理與客戶服務第47頁課后思索題蘋果企業客戶有哪些？客戶關系管理與客戶服務第48

17、頁任務二：認識客戶關系管理客戶關系管理與客戶服務第49頁案例：泰國東方飯店客戶關系管理于先生因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好飯店環境和服務就給他留下了深刻印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店好感快速升級。 客戶關系管理與客戶服務第50頁那天早上，在他走出房門準備去餐廳時侯，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到于先生高興地乘電梯下到餐廳所在樓層，剛才走出電梯門，餐廳服務生就說：“

18、于先生，里面請”，于先生愈加疑惑，因為服務生并沒有看到他房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面電話剛才下來，說您已經下樓了。”如此高效率讓于先生再次大吃一驚。客戶關系管理與客戶服務第51頁于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生詫異再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近一次也有一年多了，莫非這里服務小姐記憶力那么好？”看到于先生詫異目光，服務小姐主動解釋說：“我剛才查過電腦統計，您在去年6月8日在靠近第二個窗口位子上用過早餐”，于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再詫異了，

19、“老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。 客戶關系管理與客戶服務第52頁上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，因為這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”，服務生后退兩步說：“這是我們特有某某小菜”，服務生為何要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人食品上，這種細致服務不要說在普通酒店，就是美國最好飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘印象。客戶關系管理與客戶服務第53頁以后，因為業務調整原因，于先生有三年時間沒有再到泰國去，在于先生生日時侯突然收到了一封東方飯店發來生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體

20、人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您生日，祝您生日愉快。于先生當初激動地熱淚盈眶，立誓假如再去泰國，絕對不會到任何其它飯店，一定要住在東方，而且要說服全部朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元郵票。六塊錢就這么買到了一顆心，這就是客戶關系管理魔力。 東方飯店非常重視培養忠實客戶，而且建立了一套完善客戶關系管理體系，使客戶入住后能夠得到無微不至人性化服務，迄今為止，世界各國約20萬人曾經入住過那里，用他們話說，只要每年有十分之一老用戶光臨飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功秘訣。客戶關系管理與客戶服務第54頁思索：從案例：泰國東方飯店客戶關系管理故事里你得到哪些啟示？成

21、功秘訣在于其專心，專心研究用戶，研究用戶心理、需要，研究怎樣滿足用戶需要，而不是單純提供給用戶產品或服務。一個企業假如想存活并發展，就一定要有超越產品，讓用戶愿意為之捧場理由。只有樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他們，把服務給予他人，才能塑造出企業獨特魅力，贏得用戶心。客戶關系管理與客戶服務第55頁任務二：認識客戶關系管理知識點客戶關系管理興起客戶關系管理內涵客戶關系管理意義及處理問題客戶關系管理與客戶服務第56頁任務二：認識客戶關系管理一、 客戶關系管理興起客戶關系管理與客戶服務第57頁客戶關系管理與客戶服務第58頁客戶關系管理與客戶服務第59頁客戶關系管理與客戶服務第60頁知

22、識點擴充：市場激烈競爭引發企業在四大領域中展開角逐產品質量競爭質量為本； 售后服務競爭實施三包； 著名程度競爭品牌戰略； 價格領域競爭價格戰。客戶關系管理與客戶服務第61頁賣方市場買方市場用戶需求客戶關系管理與客戶服務第62頁用戶為中心營銷觀念感情消費成本為中心推銷觀念感覺消費質量為中心產品觀念理性消費產值為中心生產觀念被動消費生產時代產品時代用戶時代(一)管理理念更新客戶關系管理與客戶服務第63頁（二）客戶價值實現過程需求拉動 1.客戶價值取向推進 從客戶角度來看，伴隨市場競爭加劇，產品和服務同質化越來越嚴重，質量已不再是客戶購置產品和服務唯一標準，客戶開始追求個性化服務。能夠說，客戶價值取

23、向經歷了從重視物質追求到重視精神追求變遷，詳細可分為三個階段(見下表)。 客戶關系管理與客戶服務第64頁三代人買衣服價值觀客戶關系管理與客戶服務第65頁2.客戶信息化需求拉動（1）來自銷售人員聲音。（2）來自營銷人員聲音。（3）來自服務人員聲音。（4）來自客戶聲音。（5）來自企業經理聲音。客戶關系管理與客戶服務第66頁客戶關系管理與客戶服務第67頁擴充知識客戶信息網建設有利于預防銷售人員跳槽帶走客戶現象。客戶關系管理與客戶服務第68頁（三）信息技術推進互聯網技術廣泛應用進入網絡經濟時代電子商務產生網絡經濟時代特征電子商務產生市場主動權客戶客戶關系管理與客戶服務第69頁二、客戶關系管理內涵（一）

24、客戶、關系與客戶關系對英文中 “Customer”，漢字有兩種 翻譯，即“用戶”和“客戶”。客戶關系感覺行為人或組織人或組織外部客戶內部客戶客戶關系管理與客戶服務第70頁在對客戶了解上，以下幾個問題值得注意：1.客戶不一定是產品或服務最終接收者2.客戶不一定是用戶3.客戶不一定在企業之外4.股東、員工是企業基本客戶5.企業各職能部門亦互為客戶客戶關系管理與客戶服務第71頁客戶概念：企業所提供產品或服務 直接購置者或使用者關系概念：兩個或兩組以上人中一方對另一方行為方式及感覺狀態客戶關系：客戶關系是指企業為到達其經營目標，主動與客戶建立起某種聯絡。 客戶關系管理與客戶服務第72頁 （二）客戶關系

25、分類 依據不一樣標準，客戶關系可劃分為不一樣類型。菲利普科特勒把企業與客戶關系按不一樣水平和程度劃分為5類，以下表所表示。客戶關系管理與客戶服務第73頁 菲利普科特勒認為，企業能夠依據其客戶數量及產品邊際利潤水平，來選擇適當客戶關系類型，以下列圖所表示。客戶數量基本型被動型負責型被動型負責型能動型負責型能動型搭檔型邊際利潤水平思索：圖中有什么規律？注意： 這五種客戶關系類型并不是一個簡單從優到劣次序，因為企業所采取客戶關系類型取決于它產品及客戶特征，不一樣企業甚至同一行業在對待不一樣客戶時，都有可能采取不一樣客戶關系類型。客戶關系管理與客戶服務第74頁什么是邊際利潤？邊際利潤在經濟學定義是每多

26、（少）生產一單位產品，生產者得到（損失）理論。比如說雜志印刷，假如成本是5元/本，定價15元/本。 平時因為賣不完，所以多印一本只會損失5元成本，得不到任何收益，邊際利潤就是-5元。而假如是限量版，大家都搶著買，這時多印一本除去成本費5元，還能得到10元利潤（15-5），邊際利潤就是10元。 當然印刷成本是伴隨發行量改變，這里就不多討論了。客戶關系管理與客戶服務第75頁（三）客戶關系管理內涵1.了解客戶關系管理各種學說（p21）2.對客戶關系管理再認識（1）客戶關系管理首先是一個“管理”（2）客戶關系管理是關于“關系”管理（3）客戶關系管理是關于“客戶關系”管理客戶關系管理與客戶服務第76頁 了解客戶關系管理 管理理念以客戶為中心業務流程用戶忠誠提升效益與競爭優勢現代信息技術客戶關系管理與客戶服務第77頁3.客戶關系管理定義客戶關系管理是建立在信息技術和營銷思想基礎之上一個先進管理理念，是借助各種先進技術伎倆和管理理念來研究與客戶建立關系、提升關系和維護關系科學，也是企業鞏固及深入發展與客戶長久穩定關系動態過程和策略。案例：出租車司機客戶關系管理客戶關系管理與客戶服務第78頁案例：出租車司機客戶關系管理（P27）閱讀閱讀案例思索：周春明是怎樣進行客戶關系管理？他成功秘訣是什么？客戶關系管理與客戶服務第