1、目 錄第一部分：管理架構及崗位職責.1.電話中心管理架構.1.1電話中心管理架構.1.2崗位職責.第二部分：現場管理制度.2.1現場行為規范.2.1.1現場紀律.2.1.2系統操作.2.4考勤制度.2.5保密制度.2.6值班長巡視制度.2.7彈性排班制度.2.8定期培訓月考制度.2.9末位淘汰制.2.10會議制度.2.10.1班前班后會.2.10.2電話中心工作例會.2.10.3部門工作例會.第三部分：招聘培訓體系.3.1人員招聘.3.1.1招聘的測試與評估.3.2崗前培訓.3.2.1職業生涯設計：.3.2.2基礎素質培訓.3.2.3業務知識培訓和技能培訓.3.3在崗培訓.3.3.1服務技巧培

2、訓.3.3.2新業務培訓.3.3.3針對性培訓.3.4轉崗/晉升培訓.3.4.1管理技能培訓.3.5待崗培訓.3.5.1補充業務培訓.3.5.2技能強化培訓.3.6人員儲備計劃.第四部分：服務質量保障體系.4.1服務規范.4.1.1基本服務用語.4.1.2服務態度.4.1.3處理技巧.4.1.4準確度.4.2.1基本電話服務用語.4.2.2服務態度.4.2.3處理技巧.4.2.4準確度.4.3電話中心服務質量考核（KPI）指標.4.3.1電話中心選定KPI指標：.4.3.2電話中心KPI考核.4.4服務質量監控.4.4.1系統監控.4.4.2人工監控.4.4.2.1內部監控.4.4.2.2外部

3、監控.第五部分：報表報告管理.5.1報表報告管理流程.5.1.1日報管理流程.5.1.2周報管理流程.5.1.3月報管理流程.第六部分：考核與晉升管理.6.1電話中心員工月度考核.6.1.1值班長月度考核.6.1.2品管培訓崗月度考核.6.1.3信息協調崗月度考核.6.1.4座席代表月度考核.6.2電話中心員工晉升機制.6.2.1電話中心員工級別及定級標準.6.2.2薪金待遇.6.2.3晉升辦法.第六部分：話單來源.第一部分：管理架構及崗位職責1.電話中心管理架構1.1電話中心管理架構電話中心主任值班長業務一組組長業務二組組長品管培訓崗座席1.2崗位職責1.2.1電話中心主任崗位職責1)電話中

4、心主任直接對客服中心經理負責。2)負責完成電話中心的各項經營指標，并全面負責電話中心各項管理制度的修訂、實施與監控。3)對工作中的各項報表和各種調查數據進行分析，把握提供的各項報表反饋數據的準確度、分析的透徹度，及時向上級提交相關報告；并根據信息協調崗提供的話務數據進行話務分析、話務量預測，提出相應的人力需求計劃。4)負責對中心全員的素質培養，提高人員的整體素質。5)負責進行電話中心人員的全面管理，包括排班等，并監督全體員工的勞動紀律、規章制度等執行情況。6)負責每月對全員工作情況進行考核，完成相應的工資和獎金的評定，并將結果交客服中心經理作最后審批。7)督促、指導值班長作好對現場緊急事件的應

5、變處理，確保電話中心正常運轉；8)負責主持電話中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后匯報至電話中心經理。9)及時向客戶服務中心經理匯報員工動向和思想動態，反饋員工工作業績，定期組織員工激勵活動，調動員工工作積極性。10)定期向客戶服務中心經理提交周/月/年工作總結和計劃。1.2.2值班長崗位職責值班長是現場管理的核心，直接對電話中心主任負責。2)協助電話中心主任監控人力配備和排班，負責跨組的人員調度；3)對現場工作人員進行統一的管理和協調，包括現場紀律、活動安排等。4)根據話務量情況安排員工用餐、小休時間并作監督。5)作好現場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不

6、良現象，并隨時記錄巡視情況，定期遞交“巡視記錄分析報告”至電話中心主任。6)負責召開班前、班后會，及時向座席代表宣導當日信息協調崗下發的業務、上級部門下達的管理信息；及時處理及通報現場緊急事件（系統問題、電話頻繁掉線、突發的話務高峰）。7)負責對電話中心各項制度、規范的通知與貫徹。8)組織電話中心各崗位人員進行月度技能考試，并對考試結果進行匯總和評估，及時上報電話中心主任。9)協助電話中心主任完成中心各崗位之間的溝通、協調工作。10)定期向電話中心主任提交工作總結和計劃(周/月/年)。1.2.3業務組長崗位職責1)嚴格遵守各項規章制度，嚴于律已、以身作則；服從、支持上級領導的工作調動、安排。2

7、)以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態度做好組內員工的話務質量、工作量等KPI指標的考核，使本組服務水平不斷提高。3)依照考勤制度每天記錄員工考勤，做好請假、調班記錄。4)即時向組內員工宣導信息協調崗提供的咨詢信息。5)根據本組的實際情況提出培訓需求，與培訓崗協調制定本組的培訓計劃并落實。6)努力提高組內人員的整體素質，積極檢查各員工的工作情況及工作紀律，及時指出錯誤并進行正確引導，主動幫助員工提高工作水平。7)掌握工作范圍內的各項情況，做到處理問題公正不偏。工作中做到主動發現問題，并迅速、準確進行處理，同時及時對上級領導進行匯報。8)按時參加例會，并將每次會議精神貫穿到日常工作當中；主動關心員

8、工的班后生活，做到多溝通、多了解。9)定期做好工作計劃及總結，積極提出對工作有效的各項建議。10)完成一定比例（比例由電話中心主任根據話務情況的變動進行調整）的咨詢、呼出業務。11)不斷提高自身管理水平與專業技能，主動溝通、交流，多學多問、取長補短。1.2.4品管培訓崗崗位職責1)向電話中心主任直接負責。2)對座席代表的服務質量進行監督，并對其服務質量及準確率實行監控并打分，編制質檢評分、監聽反饋報告。3)定期匯總在對座席的呼入、呼出電話進行監聽過程中發現的問題，及時反饋給各業務組長。4)根據長期的業務實踐，編寫適合電話中心實際需要的培訓教材，或者公司有新業務、新產品等咨詢信息產生時，制訂相應

9、培訓計劃并協助組長實施培訓。5)核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進行記錄。6)制定并不斷完善座席的業務操作細則及對應的評分標準。7)定期（每月）匯總座席人員電話質檢（監聽）成績、培訓考試成績，提供給組長及電話中心主任。8)不斷提高自身的業務水平，做到公平、公正、快捷、高效，質檢差錯率為“零”。9)定期向電話中心主任提交工作總結和計劃（周/月/年）。10)完成上級領導布臵的其它工作。1.2.5信息協調崗崗位職責1)向電話中心主任直接負責。2)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫，并將上掛信息發送至值班長，要求其向座席代表作宣導；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備電話中心全體員工查閱。3)電話中心搜

10、集到的各項銷售業務信息（客戶資料），并提供給市場營銷崗；4)分析客戶的反饋、咨詢問題等業務情況，制作信息反饋匯總表（日報、周報、月報），及時提供給電話中心主任。5)完成一定比例（比例由電話中心主任根據話務情況的變動進行調整）的咨詢、呼出業務。6)及時將電話中心存在的問題與相關崗位進行有效溝通。7)定期向電話中心主任提交工作總結和計劃（周/月/年）。1.2.6座席代表崗位職責在上級領導下，負責電話開發潛在客戶，跟蹤回訪客戶，邀約客戶的工作2)熱愛本職工作，遵守職業道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為服務宗旨。3)嚴格遵守各項規章制度，嚴于律已。服從、支持上級領導的工作調動、安排。4)熟練掌握業務知

11、識，做到耐心、快捷、優質地完成話務服務，并在不違反規定的前提下盡量滿足客戶要求。5)保守公司秘密，未經上級領導批準，不得以任何方式將客戶的資料泄露給別人，不得擅自將非本部人員帶入公司。6)定期參加業務培訓，認真、主動學習公司新業務，不斷提高自身的業務水平，并積極提出工作改善建議。7)愛護工作場地所有設備，正確操作，發現異常情況及時報告組長，未經上級領導允許，任何物品不得外借、挪用；如因人為使用不當，造成設備損壞，照價賠償。8)維護公司形象，積極獲悉客戶對我司的意見并及時向上級反映。9)積極參與各項集體活動，發揚團結互助精神，增強公司凝聚力。10)完成上級領導安排的其它工作。第二部分：現場管理制

12、度2.1現場行為規范2.1.1現場紀律1)現場內不得大聲喧嘩吵鬧；2)嚴禁在現場亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛生;3)工作時坐姿要端正，不可將腳抬放于主機或工作臺上。4)工作臺不得放臵與工作無關的東西。5)不能在現場吃食物。6）保持工作臺和顯示器、鍵盤等辦公設備潔凈，不得亂涂亂畫。7)在現場內有任何問題向值班長或現場管理人員提問，必須先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫。8)進入現場不得攜帶手機或其他通訊工具，不允許在現場接聽私人電話。9）不能在現場內使用熱線電話拔打私人電話，如確實有緊急的私人電話急需回復，經值班長以上管理人員批準，方可用現場辦公電話回復。10）在工作中不得無故設置為暫?？蛻魜黼娀蚴潞?/p>

13、工作。11）上班時間不能閑談、隨意串崗。12）按規定時限小休，不得無故超時。13）工作時間內不能做與工作無關的事情。14）如遇客人參觀，座席代表應暫停小休。2.1.2系統操作設備的使用必須遵守操作規程，不能損壞機器和設備。不得隨意調整終端（電腦系統）的設置和屬性。發生嚴重故障后必須立即向上匯報。4)下班后終端必須按正常程序退出系統。5)嚴禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復印/復制或攜帶外出。6)嚴禁泄露客戶資料和個人隱私。7)嚴禁擅自改動客戶資料。2.4考勤制度1)遵守上、下班制度，不得無故遲到、早退；2)坐席代表需提前10分鐘到達指定地點開班前會,提前5分鐘進崗接班，否

14、則即為遲到。由值班長視情況安排人員加班，加班人員不得擅自離崗，否則按曠工處理；3)當天請病假須上班前三小時由本人電話通知值班長，康復后上班第一天向值班班長出示正規醫院的急診病假證明、病歷本、處方、收據等就診證明，并補填請假單，就診證明缺一不可，否則按曠工處理；4)值班長只可批準員工一天病假，如員工病假兩天以上者（含兩天），需當班前三小時本人親自致電通知電話中心主任；5)病假三天以上者（不含三天），在第三天病假時，需由本人或直系親屬到公司出示醫院的就診證明，證明缺一不可，經批準后方可休假，病假期滿后，需及時返回公司報到或申辦續假手續，否則按曠工處理；6)請事假須提前一天向值班班長申請，特殊情況需

15、當天請事假者，須在上班前三小時通知值班班長，批準后方可休假，并填寫或補填請假單，否則按曠工處理；7)申請年假、婚假、產假者，須提前一個月向電話中心主任遞交書面申請，經批準后，方可休假；8)工作時間內不得離崗或串崗辦私事，有急事請假批準后方可離崗，請假均按事假處理；9)以下情況視為曠工：(1)工作時間本人無特殊理由未提前三小時請假，又擅自不到崗者；請假未批準，私自不到崗者；請假逾期不歸，又無特殊理由者；(4)上班遲到一小時以上者（含一小時）；(5)月累計遲到三次，視曠工一天；(6)未經允許早退者；(7)請假理由與所出示的就診證明的病因明顯不符合者；11)全年累計遲到超過十次者，取消年終獎并給予書

16、面警告處分或解除勞動合同；12)累計或連續曠工三天視為自動離職。2.5保密制度1)所有資料(包括復印件)需適當分類、歸檔及存放，以避免遺失或損壞；非電話中心人員如需索取客戶資料，需得到電話中心主任同意后方可取得；2)員工在執行工作時方可調用或復印客戶個人資料；3)有關電腦系統中的客戶資料非工作時間不得查看；4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機進行銷毀；5)不準在私人通信中涉及企業機密；6)在任何情況下不準向任何人泄露企業機密；7)企業機密資料、用戶資料不得隨意復印、攜帶外出。在公共場所不準泄露內部情況、內部機密。8)員工入職時應進行保密教育，簽署保密協議。日常工作中應多做宣導，促使員工自覺養成良好

17、的保密習慣，嚴格遵守公司的有關保密制度。2.6值班長巡視制度1)以認真負責，嚴謹、實事求是的工作態度做好值班期間的現場巡視工作。2)負責檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負責檢查坐席代表現場工作的勞動紀律、坐姿、精神面貌等，負責安排坐席代表的小休、用餐順序和時間控制。4)負責檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無關的個人用品等。5)負責監控坐席代表是否在規定時間內接通電話；負責檢查坐席代表解答業務問題時是否準確無誤，語調熱情度等；并負責受理相關疑難業務咨詢及投訴。6)于每個班次下班前十五分鐘對現場的員工坐席上的設備進行檢查,以防止損壞和遺失。如有遺失和損壞而沒有找出當事人，小組全體成員須

18、對此事負責。2.7彈性排班制度1)根據上月話務情況的統計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補充的人員計劃；2)每月由值班長進行排班，每位座席代表代表每月有兩次調休機會。各班每日的休息人數為：全班人數每月例假天數/每月天數。3)值班長根據系統話務報表數據，需在每天的話務高峰時段配備足夠的人力資源和系統資源；4)加班人員預算未能滿足實際話務量需求時，值班長需及時通知座席代表加班；根據以往經驗，需提前預測話務高峰等特殊情況，由值班長協助電話中心主任作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；5)設置機動黃金班，彌補電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；2.8定期培訓月考制度1)每月10日由品管培訓

19、崗人員將近期業務重點及業務易錯點進行匯總，并對全體座席代表進行在崗培訓。2)由品管培訓崗人員根據本月培訓內容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至電話中心主任進行審核；試卷批準后由值班長根據班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等?？荚嚱Y果作為座席代表月度考核的組成部分。3)考試內容全部進入試題庫，用于崗前培訓、在崗培訓和待崗培訓人員考核。2.9末位淘汰制1)為激勵員工的工作積極性，充分體現獎優罰劣，并促使員工重視每月的各項培訓及業務考核，故連續三個月月考排名為電話中心后兩名的座席代表,將接受待崗培訓；2)待崗培訓周期及待遇：培訓周期為一個月，期間只發

20、放基本工資，無效益獎金。3)培訓內容：業務知識、系統操作技能、服務規范用語、電話溝通技巧等，重點加強對其弱項的針對性培訓；4)重新上崗：培訓結束后，待崗培訓員工須參加重新上崗考試，符合上崗要求后方可重新上崗；5)淘汰：重新上崗的員工如連續三個月月考排名仍為電話中心后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10會議制度2.10.1班前班后會1)時間：班前學習會，班前提早15分鐘；班后總結會，每周班1-2次。2)目的：及時發現和解決工作中存在的問題；針對工作中的問題及時組織專題學習、討論，溝通信息、總結提高；通過經常性的業務知識、職業道德、服務意識等方面的學習討論提高員工的業務水平和思想素質。3)負責：由值班

21、長組織，品管培訓崗和信息協調崗配合。4)內容：班前會：調動員工情緒，業務培訓學習，布臵工作新內容，講解注意事項、應答技巧等；班后會：主要對本周班的工作進行工作小結并提出近期工作目標。2.10.2電話中心工作例會1)時間：每周一次,每周五召開。2)參加：值班長，品管培訓崗，信息協調崗，電話中心主任。3)主持：電話中心主任4)內容：總結交流一周的管理、培訓、業務工作的開展情況，指出存在的問題；針對存在的問題探討解決措施、方案;下一步工作安排。2.10.3部門工作例會1)時間：每月一次，每月月初召開。參加：電話中心經理，電話中心主任，值班長，品管培訓崗，信息協調崗。2)主持：客服中心經理3)內容：總

22、結交流上月電話中心各項工作的進行情況，指出存在問題；針對存在的問題探討解決措施、方案;傳達公司的有關指示和新政策;當月的工作目標、任務及安排。第三部分：招聘培訓體系3.1人員招聘依照公司的聘用要求進行座席代表的招聘和初試。招聘方式可采取企業外部招聘和內部招聘相結合的辦法。對符合招聘要求的人員進行復試選拔，復試合格者方可參加培訓。3.1.1招聘的測試與評估上機測試：中文及數字輸入速度、WINDOWS、辦公軟件基本操作2)朗讀測試：發音清晰度、準確度3)面試考察內容：智力、儀表風度、反應能力、溝通能力、語言表達能力、事業進取心、工作態度、求職動機與工作期望等。3.2崗前培訓3.2.1職業生涯設計：

23、描繪職業生涯發展前景，幫助員工根據公司發展趨向設計個人職業發展方向，使員工不斷提高個人素質和能力，堅定員工從事客戶服務的信心。具體可由行政人事部計劃、實施培訓。3.2.2基礎素質培訓通過銷售理念、電話溝通技巧等基礎素質課程的培訓，使員工初步了解公司概況及業務拓展狀況，認同企業文化與服務理念，掌握必要的服務技能和工作技巧，培養學員積極向上的工作態度和進取心，以便更好地勝任客戶服務的工作?；A素質培訓期安排在人員復試之后、業務培訓之前。培訓內容：call-center的發展及現狀、如何創造滿意的客戶服務、電話溝通技巧、心理素質及客戶服務、服務禮儀、語音技巧、語言交流技巧、服務團隊建設等。具體可由行

24、政人事部計劃、實施培訓。3.2.3業務知識培訓和技能培訓使員工能夠熟練掌握業務知識和操作技能，具備上崗基本條件。具體可由品管培訓崗計劃、實施。3.3在崗培訓3.3.1服務技巧培訓根據服務過程中出現的問題，及時增強客戶服務代表的服務意識，強化其服務技能，解決其突出的業務問題。具體可班前、班后會每日進行；3.3.2新業務培訓及時更新業務知識,對新業務進行強化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準確的服務。具體可由信息協調崗根據實際情況計劃、實施。3.3.3針對性培訓根據服務過程中實際出現的問題，進行不定期的針對性強化培訓；具體可由品管培訓崗根據實際情況計劃、實施。3.4轉崗/晉升培訓根據實際工作發展需要

25、開發、組織相關課程，不斷激勵員工提高員工綜合素質并增強其信心和工作熱情。3.4.1管理技能培訓通過現場管理基本技能及管理素質提高等培訓，使管理人員具備現場人員管理及日常業務運作管理能力。培訓內容：客戶關系管理、呼叫中心現場管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓與指導、呼叫中心的績效考核和激勵機制、話務代表監控及評估、有效的電話調研、有效的電話營銷等。具體可由電話中心主任計劃、實施。3.5待崗培訓根據電話中心的內部考核結果，對認為在客戶服務理念、客戶服務素質等方面需要再提高的員工，進行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗。3.5.

26、1補充業務培訓針對業務差錯較多的員工，進行業務強化培訓。具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體執行。3.5.2技能強化培訓針對系統操作技能較差的員工，進行技能強化培訓。具體可由電話中心主任安排品管培訓崗具體執行。3.6人員儲備計劃為保障公司的整體服務質量水平，滿足各種情況下的業務工作正常運轉，逐步提高客戶的滿意度和忠誠度，必須進行必要的客戶服務人員的儲備和替換。儲備規則：應確定合適的人員儲備數量并合理控制人工成本，按照電話中心座席代表總數的10進行儲備。具體可由電話中心主任提出人力資源需求，由行政人事部制定相關培訓計劃和培訓課程。第四部分：服務質量保障體系4.1服務規范4.1.1基本服務用語1

27、)招呼語：“您好，*項目售樓處，我們項目即將開盤，邀請你和家人過來參觀一下?！?)遇客戶問候：“小姐/先生，您好”時，應禮貌回應用戶：“您好，請問什么可以幫您？”3)遇到無聲電話，先說：“您好，*項目售樓處”稍停2秒如電話仍無聲，重復招呼語兩遍，若對方仍無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，再見!”4)免提無法聽清楚時，應回應：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”遇到電話雜音較大，聽不清楚時：“對不起，您的電話聽不清楚，請您大點聲，好嗎？”（堅持10秒，等待電話轉清，若仍不清晰）“對不起，您的電話聽不清楚，請您換個電話再打來，再見!”5)遇客戶來電找正在上

28、班的座席代表，座席代表：“請問您找他有什么事情嗎？如果有關項目咨詢方面的問題，或許我也可以為您解決。”如果用戶仍堅持要找：“那請您留一個聯系電話好嗎，我們找到他以后會讓他在第一時間聯系您?！庇涗浵掠脩粜彰?，聯系電話，交與值班長。6)遇到操作界面反映較慢或查詢相關資料需要客戶等待時，應先征求客戶的意見，座席代表：“對不起，請您稍等一下?！痹诘玫娇蛻舻耐夂蟀挫o音，-轉接語：座席代表：“對不起，讓您久等了。”7)遇到客戶打錯電話，座席代表：“對不起，這里是融創上海公司電話中心?！辈⒏鶕蛻舻男枨螅龑Э蛻魮艽虻狡渌张_。8)遇客戶投訴熱線難撥通、應答慢時，應回答：“對不起，讓您久等了！請問有什么

29、可以幫您？”9)遇到設備故障不能操作時，座席代表：“對不起，線路正在調整，您方便留一下聯系電話嗎？我們會在調整結束后第一時間與您聯系”。如客戶不愿意留下聯系電話，座席代表：“請您稍后再來電，好嗎？”10)遇到客戶情緒激烈，破口大罵，應主動回應：“對不起，請問有什么可以幫您？”同時客戶代表應調整好心態，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，將電話記錄下來交給值班長。11)遇到客戶責怪座席代表動作慢，不熟練，應回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”12)客戶投訴座席代表工作出差錯，座席代表：“對不起，給您添麻煩了！”并記錄下客戶姓名，電話及投訴內容，如客戶仍不接受道歉，座席代表：“對不起，您是

30、否可以留下您的聯系方式，有我們的相關人員與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告當班值班長，切忌對客戶說：“這不是我的事情，我不清楚?！?3)遇到客戶提出建議時，座席代表：“謝謝您提出的寶貴意見，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持.”14)遇到客戶向座席代表表示感謝時，座席代表必須回應：“不客氣”，若客戶進一步表揚，座席代表：“不客氣，這是我們的工作，感謝您對我們工作的支持，歡迎您的再次來電?！?5)遇無法當場答復客戶的疑問時，可以說：“對不起，請留下您的聯系方式，我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？”16)向客戶解釋完畢后，應向客戶確認是否明了，“請問我剛才的解釋您

31、是否明白或是否清楚？”若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。4.1.2服務態度多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”2)在服務的過程中要耐心、細致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。3)在與客戶溝通過程中不能出現服務忌語，不得出現拖腔、態度生硬、教訓、煩燥、質問、嘲諷、詰問等不良現象。如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、“我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等4)遇到客戶詢問不懂或不熟悉的項目時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。5)工作中出現差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動

32、糾正差錯。6)在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認是否完全明了。規范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）”；當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。7)在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復多次詢問客戶同一問題。8)要集中精力，及時回答客戶提出的問題。4.1.3處理技巧1）快速、準確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復述客戶反映的信息內容。2)控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導客戶并盡快獲取所需信息。3)專業熟練度：在與客戶溝通過程中專業熟練掌握業務知識，能很好地為客戶解決問題。通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的

33、理解。5)回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應的解答，不能答非所問。4.2.2服務態度多使用十字用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”2）在服務的過程中欠缺耐心，沒有做到有問必答，謙和有理，熱情大方；未等客戶把問題說完就無故打斷。3）在與客戶溝通過程中出現服務忌語，拖腔、態度生硬、教訓、煩燥、質問、嘲諷、詰問等不良現象。如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、“我們向來都這樣的”、“不是已經跟你講過了嗎，還要問”等4）遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業務時，不懂裝懂，推諉，搪塞客戶。工作中出現差錯時，不接受客戶的批評或向客戶道歉，糾正差錯主動性差。在向客戶解釋完

34、畢時，不理會客戶是否完全明了。規范：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）”；當客戶不能完全明了時，應了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。在與客戶溝通過程中，心不在焉，反復多次詢問客戶同一問題。走神，沒有及時回答客戶的問題。4.2.4準確度4.3電話中心服務質量考核（KPI）指標4.3.1電話中心選定KPI指標：1)轉人工接通率。2)人工20秒應答率：指在一個月內的客戶來電平均人工20秒接通率（一個月內人工接通話務量/一個月內人工總呼入量）；本指標主要通過系統報表進行考核（取月平均值）。3)人均應答量（每人/月）：4)平均通話時長：5)平均整理時長（ACW）

35、：6)服務用語使用率：本指標主要通過抽查進行考核（可抽查員工一定數量的電話，根據使用規范服務用語的情況折算成使用率）。7)答復客戶準確率：通過電話抽查及監聽進行考核。8)兩項對應指標-差錯率指根據電話抽查匯總的差錯數（含未使用服務規范用語和答復客戶不準確）/抽查電話總數4.4服務質量監控服務質量的監控采用系統監控和人工監控相結合的方法進行。4.4.1系統監控系統設備具有自動派線、自動分發電話資源、自動錄音功能，可對每個客戶來電進行全程自動錄音，以及記錄相關客戶資料、主要咨詢、服務內容等。當客戶對某客戶服務人員的服務不滿意而投訴時，可根據系統資料立即準確無誤取出并播放相關通話錄音，及時進行調查處

36、理，并以最快速度將處理結果反饋給客戶。系統能夠每天準確提供ACD呼叫、放棄呼叫、平均通話時長、平均答復速度、平均處理時長等指標的報表，并可對等待人數、放棄呼叫等指標進行實時監控，以便靈活調配座席，提高接通率和20秒應答率等KPI指標。4.4.2人工監控4.4.2.1內部監控1)品管培訓崗日常監聽品管培訓崗的監聽范圍涵蓋了全部座席，每日根據座席班次對座席代表的工作質量進行監聽，對全部監聽內容做詳細記錄并根據統一的服務質量監聽標準進行評分。對于在監聽中發現的問題，品管培訓崗每日應提交至值班長，由值班長在每日班前會上進行強調和培訓；對于在監聽中發現的嚴重問題，可作內部投訴交至值班長適當進行處罰和處理，以提高該坐席的全面質量服務意識，將