1、會所各崗崗位職責責第1章前前廳部精精細化管管理全案案1.1前前廳部各各崗位主主要工作作職責1.1.1前廳廳部經理理崗位職職責崗位名稱稱前廳部經經理所屬部門門前廳部編號直屬上級級客務總監監直屬下級級大堂副理理前廳部各各主管晉升方向向所處管理理位置客務總監客房部經理預訂處主管前廳部經理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊隊長話務中心主管商務中心主管委托代辦主管職責概述述對前廳工工作進行行指導監監督，管管理前廳廳員工，負負責控制制協調前前廳部各各處的對對客服務務工作職責職責細分分職責類別別1制訂訂前廳部部工作計劃劃（1）協協助客務務總監制制定前廳廳部的各各項經營營計劃、經營指指標，并并組織實實施周期性（

2、2）協協助客務務總監制制定合理理的房價價，并做做好訂房房率的預預測工作作周期性（3）做做好前廳廳部預算算，并對對其執行行過程予予以控制制周期性2組織織客房預訂工作作組織預訂訂處做好好為客人人預訂的的工作，并并親自處處理有關關預訂的的疑難問問題日常性3組織織各項對對客服務務工作（1）組組織接待待人員做做好客人人的接待待與禮賓賓工作，親親自負責責貴賓的的接待工工作日常性（2）組組織做好好對客的的話務及及委托代代辦服務務，力求求滿足客客人的要要求日常性（3）組組織商務務中心做做好對客客人的各各類商務務服務日常性（4）定定期批閱閱大堂副副理及前前廳部各各處提交交的投訴訴處理記記錄，親親自處理理VIPP

3、客人的的投訴和和疑難問問題周期性4前廳廳部管理理（1）協協助客務務總監制制定酒店店前廳部部各類規規范性文文件，并并監督實實施周期性（2）審審閱各種種報告，及及時掌握握經營情情況并上上報給酒酒店領導導作為作作決策依依據周期性（3）主主持部門門例會，傳傳達酒店店精神，聽聽取員工工工作報報告，解解決工作作中存在在的問題題周期性（4）協協調前廳廳部與其其他部門門之間的的關系，保保證前廳廳部各項項工作順順利進行行日常性（5）負負責與各各合作單單位建立立良好的的業務關關系，了了解委托托單位的的接待要要求日常性5員工工管理（1）負負責前廳廳部各主主管的人人事工作作，指導導主管訓訓練下屬屬員工日常性（2）督督

4、促、檢檢查前廳廳各崗位位的工作作情況，抽抽查服務務質量，有有效糾正正偏差日常性1.1.2大堂副副理崗位位職責崗位名稱稱大堂副理理所屬部門門前廳部編號直屬上級級前廳部經經理直屬下級級晉升方向向所處管理理位置客務總監客房部經理預訂處主管前廳部經理大堂副理接待處主管禮賓處主管車隊隊長話務中心主管商務中心主管委托代辦主管職責概述述負責管理理前廳大大堂的服服務接待待工作，協協調客人人與酒店店之間的的關系職責職責細分分職責類別別1大堂堂工作及及對客服務務（1）貫貫徹落實實大堂工工作計劃劃，定期期向前廳廳部經理理匯報工工作，接接受其指指示日常性（2）代代表酒店店做好客客人接待待和送行行工作日常性（3）迎迎領

5、VIIP客人人到指定定房間，并并介紹房房間內的的設施日常性（4）受受理客人人投訴，與與相關部部門溝通通合作，積積極予以以解決，并并做詳細細記錄；對于重重大投訴訴要立即即報告前前廳部經經理和總總經理日常性（5）回回答客人人的問詢詢，向客客人提供供必要的的幫助日常性2特殊殊事件處處理（1）遇遇緊急事事件時，采采取及時時、果斷斷的措施施，盡全全力保證證客人的的安全特別工作作（2）為為生病或或發生意意外事故故的客人人安排送送護或送送醫院事事宜特別工作作（3）處處理因滿滿房而產產生的外外轉客人人的需求求日常性（4）負負責貴重重物品的的尋找和和招領處處理工作作日常性3檢查查監督（1）監監督、檢檢查并協協助

6、前廳廳的各項項接待工工作日常性（2）核核對每日日房間狀狀況及其其他統計計信息日常性（3）監監督并協協助接待待處領班班辦理客客用保險險箱的開開啟服務務日常性4員工工管理（1）監監督檢查查前廳各各崗位的的服務工工作，發發現問題題及時指指正日常性（2）督督導下屬屬工作，定定期對員員工的業業務能力力進行培培訓、考考核日常性1.1.3預訂處處主管崗崗位職責責崗位名稱稱預訂處主主管所屬部門門前廳部編號直屬上級級前廳部經經理直屬下級級預訂處領領班晉升方向向所處管理理位置前廳部經理接待處主管禮賓處主管話務中心主管商務中心主管委托代辦主管車隊隊長預訂處領班預訂處主管職責概述述負責預訂訂處的管管理和日日常行政政工

7、作，監監督預訂訂員的工工作，確確保預訂訂信息處處理準確確、有效效職責職責細分分職責類別別1預訂訂工作管管理（1）組組織預訂訂員對客客提供預預訂服務務并予以以記錄，及及時轉交交營銷部部以跟蹤蹤客房銷銷售情況況日常性（2）團團隊訂房房單位落落實成員員抵店的的變更情情況，以以便通知知相關部部門做好好接待準準備工作作日常性（3）核核查第二二天貴賓賓、散客客的預計計到達名名單及相相關信息息日常性（4）核核對團隊隊、散客客對預訂訂的變更更記錄，并并確認變變更房號號日常性（5）負負責處理理訂房投投訴，協協調酒店店解決在在訂房方方面出現現的問題題特別工作作（6）負負責制作作客房預預訂周報報表及月月報表，并并按

8、時分分送給酒酒店總經經理、前前廳部經經理和接接待人員員周期性（7）每每周預測測一次未未來七日日客房滾滾動出租租率，并并向前廳廳部經理理報告周期性2員工工管理（1）負負責將酒酒店的相相關經營營信息傳傳達給每每一名員員工周期性（2）負負責預訂訂處人員員的排班班工作，監監督檢查查員工的的儀容儀儀表、行行為規范范及出勤勤情況日常性（3）不不定期抽抽查員工工的工作作，審定定預訂信信息的處處理是否否準確日常性（4）定定期對預預定處領領班進行行培訓、考核，向向前廳部部經理提提出獎懲懲建議周期性1.1.4接待處處領班崗崗位職責責崗位名稱稱接待處領領班所屬部門門前廳部編號直屬上級級接待處主主管直屬下級級接待員晉

9、升方向向所處管理理位置接待處主管接待處領班接待員職責概述述協助主管管做好客客人接待待、問詢詢等服務務工作，監監督、檢檢查接待待員的工工作并落落實具體體事務職責職責細分分職責類別別1做好好接待及及相關工工作（1）協協助接待待員接聽聽電話并并做好問問詢服務務工作日常性（2）負負責為客客人提供供保險箱箱服務日常性（3）積積極向客客人推銷銷客房及及酒店其其他配套套服務日常性（4）在在掌握客客房信息息和即時時性房態態的基礎礎上，配配合完成成客房預預訂工作作特別工作作2督導導員工做做好接待待工作（1）督督導接待待員按程程序和規規范為客客人辦理理住店、離店手手續日常性（2）指指導接待待員合理理安排客客房，全

10、全力落實實客人的的特殊需需求日常性（3）安安排接待待員處理理好委托托代辦的的轉交留留言、物物品等服服務日常性（4）與與相關部部門及時時溝通，獲獲取當天天酒店內內的各項項活動和和會議消消息，以以便安排排接待服服務日常性（5）整整理收到到的客人人信件、包裹等等，并交交給禮賓賓處予以以派發日常性3員工工管理（1）合合理安排排下屬員員工的工工作任務務，調動動員工的的工作積積極性日常性（2）檢檢查下屬屬員工的的工作情情況及服服務質量量，及時時糾正員員工的錯錯誤日常性（3）檢檢查、督督導下屬屬員工的的儀容儀儀表及是是否按服服務規范范行事日常性（4）檢檢查下屬屬員工的的考勤情情況，對對其進行行考核，向向主管

11、提提出獎懲懲計劃日常性1.2前前廳部量量化指標標與考核核方案1.2.1前廳廳部量化化指標客戶投訴率客房營業額叫醒服務準確率預訂信息差錯率對客結賬差錯率行李運送、保管差錯率部門GOP值前廳部量化指標3 前前廳部各各崗位績績效考核核方案1.2.2前廳廳部經理理績效考考核方案案前廳部經理績效考核方案一、考核核目的對員工的的工作進進行全面面、客觀觀的了解解和公正正評價，幫幫助員工工改進工工作方式式，提高高工作績績效；同同時可作作為員工工薪資調調整、績績效工資資發放、職務調調整的依依據。二、考核核管理考核實行行直接主主管評估估部屬，即即考核者者是被考考核者的的直屬上上級領導導。人力力資源部部對員工工考核

12、有有政策制制度咨詢詢、執行行監督、申訴調調查等職職能。三、考核核評估1工作作業績考考核前廳部經經理工作作業績考考核的內內容見下下表。前廳部經經理業績績考核表表序號考核項目權重績效目值考核得分1對客結賬、預訂信息記錄等業務項目差錯率15%考核期內差錯率低于%2部門GOP值30%考核期內達到元以上3客房營業額20%考核期內達到元以上4客人對前廳服務的滿意度評價10%考核期內接受隨機調研的客人對前廳服務的滿意度評價達到分以上5緊急事件處理速度10%考核期內突發的緊急事件處理及時，處理速度控制在小時內6客戶投訴率5%考核期內客戶投訴率低于_%7部門協作滿意度5%考核期內部門協作滿意度評價達分以上8部門

13、員工流失率5%考核期內部門員工流失率控制在_%以內本次考核總得分2例外外事項考考核（1）例例外事項項考核是是對例行行的績效效考核指指標所不不能涵蓋蓋到的考考核內容容進行的的考核。（2）每每出現11次較大大責任事事故，扣扣減業績績得分的的_%（3）每每出現11次一般般責任事事故，扣扣減業績績得分的的_%。（4）出出現重大大責任事事故，按按照酒店店相關規規章制度度予以處處理。四、考核核結果評評定與應應用1考核核結果評評定考核結果果按員工工考核總總分，劃劃分為“優秀”、“良好”、“合格”、“有待提提高”四個等等級，詳詳見下表表?？己私Y果果劃分表表考核等級優秀良好合格有待提高考核得分95分以上8095

14、分7079分59分以下2考核核結果應應用（略）五、附則則績效考核核結果公公布的_天內，個個人發現現有評分分不實的的地方，可可直接向向客務總總監或人人力資源源部進行行申訴，客客務總監監或人力力資源部部在_天天內作出出解釋、答復或或調整；對部門門經理的的解釋、答復或或調整不不滿意者者，可在在答復后后的_天天內向酒酒店總經經理進行行申訴。1.2.3大堂堂副理績績效考核核方案大堂副理績效考核方案一、考核核評估主主體由部門經經理對大大堂副理理進行評評估。二、考核核內容對大堂副副理的考考核，主主要包括括經營業業績達成成情況、對各崗崗位工作作紀律的的督導情情況、客客戶投訴訴處理情情況、對對各部門門間的工工作

15、協作作效果等等方面。三、考核核評價標標準大堂副理理工作業業績考核核的內容容見下表表。大堂副經經理業績績考核表表序號考核項目權重計分標準考核得分1部門GOP值5%每低于目標值_個百分點，扣_分2客人滿意度評價20%每低于目標值_個百分點，扣_分3受理客人意見處理率20%每低于目標值_個百分點，扣_分4管理費用節省率10%較上期每增加_個百分點，加_分5前廳工作記錄差錯率15%每有一處差錯，扣_分6部門違規事件率10%每有一起不符合務范的行為，扣_分7部門協作滿意度20%每低于目標值_個百分點，扣_分本次考核總得分四、績效效反饋與與面談（略）。五、考核核結果評評定與應應用（略）。1.2.4接待待主

16、管績績效考核核方案接待主管績效考核方案一、考核核目的為合理評評價接待待主管的的工作，有有效應用用其績效效考核結結果，充充分發揮揮績效考考核結果果的激勵勵作用，推推動接待待主管不不斷改進進工作績績效，特特制定本本考核方方案。二、考核核評價辦辦法對酒店接接待主管管工作的的考核，主主要包括括下表中中所示的的四個方方面的內內容，具具體計分分標準如如下。考核操作作說明考核內容考核等級標準及操作說明月度工作計劃完成情況A.計劃內工作全部完成、質量高且較好地完成了一些計劃外的工作，得_分B.計劃內工作全部完成且質量較高，得_分C.計劃內工作大多數完成且質量較高，得_分D.計劃內工作較多未完成且質量一般，得_

17、分E.計劃內工作較多未完成且質量比較差，得_分客戶接待投訴次數A.有效投訴次數為0，得_分B.有效投訴次數在3次以內，得_分C.有效投訴次數在5次以內，得_分D.有效投訴次數在7次以內，得_分E.有效投訴次數大于7次；得_分協作滿意度A.非常滿意，得_分B.比較滿意，得_分C.滿意，得_分D.不滿意，得_分E.非常不滿意，得_分下屬員工行為管理A.無違反酒店規章制度的情況，_分B.違反酒店規章制度的次數控制在3次以內，得_分C.違反酒店規章制度的次數控制在5次以內，得_分D.違反酒店規章制度的次數控制在7次以內，得_分E.違反酒店規章制度的次數在7次以上，得_分三、考核核結果應應用1薪酬酬調整

18、。2培訓訓與發展展。3職務務調整。4其他他相關的的人力資資源決策策。1.2.5話務務主管績績效考核核方案話務主管績效考核方案一、考核核目的1對員員工的工工作績效效進行客客觀、公公正的評評價，強強化員工工的責任任意識。2通過過績效考考核了解解員工的的工作執執行情況況與能力力，從而而有的放放矢地進進行培訓訓，并輔輔以相應應的激勵勵，實現現酒店人人力資源源優化配配置。二、考核核內容酒店主要要從四個個方面對對話務主主管的工工作予以以評估，具具體內容容見下表表。話務主管管績效考考核表考核項目考核指標考核評分叫醒服務叫醒服務準確率每出現1次差錯，扣_分叫醒服務完成率未按計劃完成，扣_分/次電話開線、關線服

19、務準確率每出現1次差錯，扣_分完成率未按計劃完成，扣_分/次工作記錄完整率每有缺失，扣_分/處服務管理1凡在營業部組織的優質服務檢查中有員工未按規范接待顧客的，按_分/人次的標準扣除話務主管的績效分值2每發生1次有效客戶投訴，扣_分三、績效效改善績效評估估后，要要求被評評估人對對績效不不達標的的項目進進行改善善，大堂堂副理對對話務主主管工作作中的問問題或不不足之處處須提出出具體改改進意見見，同時時應允許許其提出出困難與與支持的的要求，以以便下一一階段工工作的改改進。四、考核核結果應應用1作為為激勵員員工的手手段，與與調薪、發放獎獎金、獎獎勵外訓訓等工作作掛鉤，其其中用于于分配的的年度獎獎金總額

20、額原則上上相當于于本單位位_個月月的崗位位工資總總額，發發放形式式為季度度績效獎獎金與年年終獎。2為人人事晉升升、調派派等員工工職業生生涯規劃劃提供參參考依據據。3為年年終評優優提供參參考依據據。1.3.前廳部部制度規規范與服服務標準準1.3.1前廳部部員工工工作制度度制度名稱稱前廳部員員工工作作制度編號受控狀態態第1條目目的。為配合前前廳部各各項工作作的順利利進行，規規范員工工的工作作行為，塑塑造良好好的精神神面貌，特特制定本本制度。第2條適適用范圍圍。本制度適適用于前前廳部所所有員工工。第3條員員工每日日提前110分鐘鐘到達工工作崗位位，換好好工作服服，整理理檢查著著裝、儀儀表，精精神飽滿

21、滿地上崗崗。第4條員員工當班班時應保保持良好好的形象象，儀容容儀表整整潔，并并熱情、禮貌地地為客服服務。第5條各各崗員工工在工作作期間要要保持微微笑服務務，禮貌貌待客。第6條員員工在工工作期間間不得扎扎堆兒聊聊天、會會客、擅擅自領人人參觀酒酒店、串串崗、脫脫崗、吃吃零食、吸煙、在大堂堂內穿行行、大聲聲喧嘩、在工作作崗位接接聽私人人電話、收看電電視、收收聽廣播播或翻閱閱任何書書報雜志志，嚴禁禁大聲喧喧嘩、打打鬧、追追逐、嬉嬉戲，以以確保酒酒店的服服務氣氛氛。第7條員員工不得得隨便進進入管理理人員的的辦公室室，當班班時不得得讓朋友友或其他他無關人人員進入入工作臺臺。第8條員員工不得得做不道道德的交

22、交易，不不得向客客人索取取小費和和其他報報酬。第9條員員工不得得私自使使用酒店店設施設設備辦理理私人事事務。第10條條各崗位位員工必必須嚴格格按照服服務程序序、操作作規程為為客人提提供服務務，保證證服務質質量和工工作效率率，遇有有疑難問問題，應應于第一一時間報報告直屬屬上級，以以便及時時處理。第11條條員工遵遵守酒店店客房折折扣政策策，房價價填寫須須認真、準確，不不得私自自減免房房費。第12條條員工每每完成一一項接待待任務，均均按規定定做好記記錄，重重要接待待任務和和數據要要輸入計計算機。第13條條電話鈴鈴響三聲聲內員工工必須接接聽，并并用規范范化服務務用語禮禮貌地向向對方問問候。第14條條話

23、務中中心不得得漏叫或或延遲辦辦理“叫醒服服務”，否則則除扣獎獎金外，還還應按酒酒店遭受受的損失失予以賠賠償。第15條條辦公場場所及其其周圍環環境必須須始終保保持清潔潔，做到到整潔、舒適，給給客人留留下良好好印象。第16條條遇有大大型活動動、貴賓賓到店，須須事先做做好工作作安排，分分別負責責好本崗崗位工作作，條理理清晰。第17條條前廳部部各崗位位的營業業日報表表、周營營業報表表、月營營業報表表必須統統計準確確、填報報規范、確保無無差錯，并并按前廳廳部和財財務部規規定存檔檔和上報報。第18條條員工要要服從領領導的工工作安排排，保質質保量地地完成本本職工作作。第19條條員工在在遵守酒酒店規章章制度的

24、的前提下下，認真真遵守本本制度。第20條條本制度度由人事事行政部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第21條條本制度度自頒布布之日起起執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.2前廳部部例會管管理制度度制度名稱稱前廳部例例會管理理制度編號受控狀態態第1條目目的。為規范前前廳部例例會管理理，確保保前廳部部的例會會工作能能夠達到到所需的的效果，特特制定本本制度。第2條適適用范圍圍。本制度適適用于前前廳部例例會管理理工作。第3條周周一至周周五每日日上午99：00，召召開前廳廳部部門門例會。第4條前前廳部經經理為會會議的主主持人，參參加人員員有大堂堂副理、各部門門主

25、管，會會議記錄錄人為大大堂副理理。第5條會會議內容容主要包包括以下下三點。1前廳廳部經理理傳達當當日酒店店晨會內內容及工工作要求求，收集集案例并并進行分分析。2前廳廳部經理理布置部部門當日日重點工工作，向向員工講講述一些些有利于于員工進進步的事事例。3前廳廳部各主主管匯報報重要工工作事項項，前廳廳部經理理對各主主管工作作情況給給予點評評。第6條會會議要求求。1所有有參會人人員須積積極、主主動，認認真貫徹徹執行會會議內容容。2所有有參會人人員認真真做好會會議記錄錄，尤其其是與自自身工作作相關的的會議內內容。3所有有參會人人員不得得講消極極的語言言。4所有有參會人人員必須須遵守例例會紀律律及行為為

26、規范。5會議議相關負負責人必必須在會會前發出出議程。6除因因特殊情情況或外外出公干干，所有有參會人人員必須須按時出出席。7所有有參會人人員在出出席時，必必須對議議程做好好事前準準備。8及時時記錄會會議討論論的有關關內容。9每次次會議記記錄必須須在會議議結束后后于當日日送交前前廳經理理。第7條各各部門主主管應及及時將會會議內容容傳達給給下屬領領班，并并通過部部門員工工每日班班前會傳傳達給員員工。第8條前前廳部經經理、大大堂副理理及各主主管將按按例會中中提到的的要求做做落實檢檢查，前前廳部下下屬人員員按照會會議要求求開展工工作。第9條本本制度由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第10

27、條條本制度度自頒布布之日起起執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.3預訂服服務處理理規范規范名稱稱預訂服務務處理規規范編號受控狀態態第1條目目的。為了讓前前廳部預預訂員工工在工作作中遇到到問題時時有章可可循，提提升客人人對酒店店預訂服服務的滿滿意度，有有效提高高酒店預預訂成功功率，提提升酒店店客房營營業額，特特制定本本規范。第2條適適用范圍圍。本規范適適用于預預訂員工工處理特特殊預訂訂、取消消預訂和和超額預預訂的工工作。第3條處處理特殊殊預訂服服務規范范。1客人人自行指指定房間間的處理理規范。（1）接接到這種種預訂時時，應首首先查清清在客人人指定的的時間內內

28、指定的的房型是是否可出出租。（2）若若可以，則則接受預預訂，并并把該房房間在計計算機系系統中做做好預訂訂。另外外，還需需在預訂訂單上注注明相關關信息，避避免該房房間再租租給其他他人。若若不可以以，要向向客人解解釋該房房型預訂訂已滿，向向客人推推薦其他他房型或或建議客客人調整整住店日日期。如如果客人人愿意，可可把該客客人預訂訂放在酒酒店優先先等待名名單上，如如有客人人取消預預訂或提提前退房房，可根根據先后后順序安安排名單單上的客客人入住住。（3）被被指定房房間未經經客人確確認，不不得更改改。2免費費、折扣扣、傭金金預訂的的處理規規范。（1）接接到免費費預訂時時，應填填寫免費費申請單單，并經經過酒

29、店店總經理理批準及及簽字認認可。（2）接接到折扣扣預訂時時，首先先應根據據酒店對對客人等等級的劃劃分確定定折扣率率，并將將折后房房價準確確填寫在在預訂單單上，由由客務總總監簽字字后方可可接受預預訂。（3）傭傭金預訂訂，主要要是指訂訂房中介介代客人人預訂散散客房間間，酒店店從客人人房費中中提取一一定比例例的費用用作為傭傭金付給給訂房中中介。此此時，預預訂員可可根據與與訂房中中介簽訂訂的租房房協議中中的條款款，向其其支付規規定比例例的傭金金。3預訂訂未到的的處理。（1）客客人未能能按時抵抵店，應應由主辦辦預訂員員跟進、聯絡客客人并進進行確認認。（2）若若客人到到確認時時間仍未未抵店，預預訂員須須再

30、次聯聯系客人人最后確確認，如如果客人人肯定抵抵店，收收銀員應應按酒店店的規章章制度收收取客人人預訂房房間的擔擔保費用用。第4條處處理取消消預訂服服務規范范。1審閱閱取消預預訂的傳傳真或電電函，擬擬寫回復復函，并并與對方方確認。2找出出原始預預訂單，注注明“取消”字樣。3如是是口頭或或電話取取消預訂訂，要詳詳細記錄錄對方姓姓名、聯聯系電話話和地址址，并請請對方提提供書面面證明。4在計計算機上上更新有有關信息息，更改改房態。5對已已付過訂訂金的客客人，要要將客人人取消預預訂電函函的復印印件和原原始預訂訂單一起起交予收收銀處，并并按協議議退還相相應訂金金款或取取消預付付款。6核查查取消預預訂的客客人

31、是否否有訂票票、訂餐餐、訂車車等業務務，并及及時通知知有關部部門。7所有有被取消消的預訂訂單要按按規定放放到相應應的地方方，以備備查詢。8將當當天所有有被取消消的預訂訂匯總登登記并打打印列表表，呈遞遞給前廳廳部經理理審閱處處理。9團隊隊預訂不不得隨意意取消，必必須有預預訂主管管和前廳廳部經理理的書面面確認通通知方可可取消。第5條處處理超額額預訂服服務規范范。1首先先向客人人因酒店店方面的的原因給給其帶來來的不便便表示歉歉意。2主動動幫客人人聯系同同檔次、價格相相近的酒酒店，承承擔房間間差價，第第二天出出現空房房后再把把客人接接回酒店店，大堂堂副理應應協助做做好迎送送工作，并并向客人人表示歉歉意

32、。3在重重大節假假日和旅旅游旺季季，適當當控制11.5%左右的的客房，保保留至最最后出租租，以備備應急之之用。第6條本本規范由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第7條本本規范自自頒布之之日起執執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.4住宿登登記服務務規范規范名稱稱住宿登記記服務規規范編號受控狀態態第1條目目的。為了提高高前廳接接待人員員辦理住住宿登記記的工作作效率和和服務質質量，提提升客人人對酒店店服務的的滿意度度，為酒酒店創造造效益，特特制定本本規范。第2條適適用范圍圍。本規范適適用于前前臺員工工為客人人辦理住住宿登記記服務工工作。第3條有有預

33、訂客客人的住住宿登記記服務規規范。1熱情情歡迎、招呼客客人，請請客人出出示證件件，并代代客人填填寫登記記表，請請客人簽簽字確認認。2對沒沒有證件件或證件件可疑的的客人，須須先問明明原因，并并在安排排入住時時立即報報告保安安部和值值班經理理。3禮貌貌詢問客客人采用用哪種付付款方式式。4登記記完成后后，將房房卡、歡歡迎卡交交給客人人，必要要時由行行李員引引領客人人進入房房間，并并向客人人致謝。第4條無無預訂客客人住宿宿登記服服務規范范。1熱情情招呼客客人，根根據客人人要求，禮禮貌地向向客人推推銷酒店店的客房房。2若客客人認可可，請客客人出示示有效證證件，并并代客人人填寫登登記表，請請客人簽簽字確認

34、認。3為客客人辦理理開房、授權等等相關手手續，并并向客人人介紹酒酒店的相相關服務務。4登記記完成后后，將房房卡、歡歡迎卡交交給客人人，必要要時由行行李員引引領客人人進入房房間，并并向客人人致謝。第5條本本規范由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第6條本本規范自自頒布之之日起執執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.5迎賓賓服務管管理規范范規范名稱稱迎賓服務務管理規規范編號受控狀態態第1條目目的。為規范禮禮賓部門門童的迎迎賓行為為，提升升酒店在在客人心心目中的的形象，特特制定本本規范。第2條適適用范圍圍。本規范適適用于迎迎賓服務務管理工工作。第3條

35、一一般性服服務。1迎賓賓客應時時刻保持持精力充充沛，禮禮貌為客客人提供供熱情、周到的的服務，在在酒店正正門指定定位置做做好客人人的迎來來、送往往工作。2保持持微笑服服務，使使用敬語語向客人人致意和和問候。3為客客人開門門時要面面帶微笑笑，動作作熟練、輕松。4客人人離店時時，迎賓賓員應主主動為客客人拉門門并叫車車，如有有需要，應應協助客客人將行行李放上上車，并并禮貌與與客人道道別。5做好好為客人人指路的的工作，對對客人提提出的問問題要耐耐心解答答。第4條特特殊性服服務。1雨天天時，要要為上下下車客人人撐傘，并并派傘套套給客人人。2對老老、幼、病、殘殘等特殊殊客人要要給予特特殊照顧顧。3時常常留意

36、門門前情況況，看到到形跡可可疑的人人要主動動上前詢詢問是否否需要幫幫助，這這樣既起起到了監監督作用用，又能能體現出出酒店的的周到服服務。第5條本本規范由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第6條本本規范自自頒布之之日起執執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.6行李李寄存服服務規范范制度名稱稱行李寄存存服務規規范編號受控狀態態第1條目目的為規范禮禮賓部行行李員的的工作行行為，提提升酒店店在客人人心目中中的形象象，特制制定本規規范。第2條適適用范圍圍本規范適適用于行行李寄存存服務管管理。第3條對對客服務務1行李李員在接接收客人人寄存行行李時，若若發現

37、有有不易管管理或易易碎、易易燃物品品，應向向客人說說明情況況或建議議客人同同有關部部門聯系系。2行李李員為客客人搬運運行李時時要小心心，不準準亂拋、腳踢行行李，也也不能坐坐在行李李上。3行李李員寄存存行李的的記錄要要詳細完完整，存存入人和和收取人人都要做做詳細記記錄，并并讓客人人在標簽簽上簽名名確認。4行李李員寄存存前與客客人核對對行李件件數，并并做簡單單檢查，發發現有破破損應及及時向客客人說明明。第4條后后續工作作1行李李員把易易碎物品品掛上“小心輕輕放”標志，把把行李寄寄存卡上上聯掛在在行李明明顯處，并并集中放放入行李李房。2行李李員收到到的行李李要在當當班時存存放好，不不要留給給下一班班

38、。3行李李員要經經常檢查查行李存存放情況況。第5條本本規范由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第6條本本規范自自頒布之之日起執執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.7話務服服務管理理規范規范名稱稱話務服務務管理規規范編號受控狀態態第1條目目的。為了規范范話務員員的對客客服務，提提升客人人對酒店店的滿意意度，特特制定本本規范。第2條適適用范圍圍。本規范適適用于話話務服務務管理工工作。第3條叫叫醒服務務規范。1話務務員在收收到客人人要叫醒醒服務時時，應先先問清客客人房號號和姓名名并加以以核實。2話務務員要認認真填寫寫叫醒登登記表。3當值值話務員員應

39、準時時叫醒客客人。（1）若若因未準準時叫醒醒客人而而耽誤客客人行程程，酒店店要按規規定賠償償客人，同同時處罰罰當值話話務員。（2）若若在錯誤誤的時間間叫醒客客人，應應禮貌向向客人道道歉。4叫醒醒服務完完成后，當當值話務務員要及及時記錄錄，表示示任務已已完成。第4條接接轉電話話服務規規范。1話務務員在鈴鈴響三聲聲內必須須接起電電話，并并向客人人問好，聆聆聽客人人要求。2話務務員在聽聽到客人人的轉接接要求后后，應請請客人稍稍等，并并迅速、準確地地為客人人轉接，在在等候過過程中為為客人播播放音樂樂。3轉接接后如對對方無人人應答或或占線，話話務員應應禮貌地地向客人人說明，并并詢問客客人是否否要留言言或

40、稍后后再撥。4若為為住店客客人轉接接電話，須須經住店店客人同同意后再再轉入。第5條火火警電話話處理規規范。1話務務員在接接到火警警電話時時，要保保持冷靜靜和清醒醒，弄清清火災發發生的地地點及火火情。2立即即通知總總經理及及部門經經理，說說明有關關情況，視視火情和和上級指指示報警警。3如實實、冷靜靜地將火火情告知知住店客客人，并并告知客客人疏散散方向及及注意事事項。4通知知工程部部、保安安部、醫醫務室等等相關部部門立即即趕到火火災發生生地點進進行救助助，通知知時要鎮鎮定，清清楚地說說明火情情。第6條客客人電話話問詢服服務規范范。1話務務員應熟熟記平日日常用電電話號碼碼及信息息，以便便客人電電話問

41、詢詢時能以以最快的的速度回回答。2若客客人需要要的是非非常用信信息，話話務員要要禮貌地地請客人人稍等，并并迅速查查找出信信息告知知客人；或記錄錄下客人人電話，查查出后第第一時間間聯系客客人，并并將信息息告知客客人。3若來來電者要要查詢住住店客人人的房間間電話，話話務員要要先與住住店客人人聯系，經經允許后后方可告告知或轉轉入。4若客客人查詢詢的信息息不符合合法律法法規及酒酒店的規規定，應應委婉地地回絕客客人。第7條本本規范由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第8條本本規范自自頒布之之日起執執行。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.3.8委托托代辦服服務規

42、范范規范名稱稱委托代辦辦服務規規范編號受控狀態態第1條目目的。為指導委委托代辦辦員工更更好地為為客人提提供服務務，提高高客人滿滿意度，特特制定本本規范。第2條適適用范圍圍。本規范適適用于委委托代辦辦服務工工作管理理。第3條對對客服務務。1委托托代辦員員詳細了了解客人人代辦需需求，誠誠懇地向向客人表表示一定定會盡力力辦理，并并問清客客人的姓姓名和房房號。2委托托代辦員員如遇到到無法辦辦到的事事情，要要耐心向向客人解解釋，并并幫助客客人想辦辦法，讓讓客人感感到被重重視。3委托托代辦員員代辦事事情前須須向客人人說明辦辦理條件件及收費費制度，請請客人簽簽署代辦辦委托書書。4任何何人無權權代替委委托代辦

43、辦員接受受客人的的委托。5委托托代辦員員應隨時時向客人人報告事事情的完完成情況況，一有有變化馬馬上征求求客人意意見。6委托托代辦員員完成工工作后，要要向客人人開收費費單、發發票或請請客人簽簽單。第4條注注意事項項。1委托托代辦員員要熟悉悉酒店服服務設施施及周邊邊旅游景景點、市市政交通通等信息息，以便便為客人人提供高高效的服服務。2委托托代辦員員代辦的的服務必必須符合合國家法法律法規規及酒店店的相關關制度。3委托托代辦員員辦理重重大委托托代辦事事項應先先請示前前廳部經經理，經經同意后后方可辦辦理。第5條本本規范由由前廳部部負責制制定，經經總經理理審批后后實行。第6條本本規范自自頒布之之日起執執行

44、。編制日期期審核日期期批準日期期修改標記記修改處數數修改日期期1.4.前廳部部文書范范本與表表單設計計1.4.1散客預預訂單預訂號碼碼類型新訂修改取消客人姓名名聯系方式式抵店日期期離店日期期房間種類類房間數量量房間價格格航班號碼碼抵達時間間付款方式式特殊要求求備注預訂員預訂日期期1.4.2入住住登記表表姓名籍貫性別出生日期期聯系電話話證件種類類 居民民身份證證 護照照 其他他，請注注明證件號碼碼來店日期期離店日期期房價預付款 現金金（元人人民幣） 信用用卡 支票票備注須知1退房房時間為為中午112：00，結結賬時請請交回房房間的房房卡2請訪訪客在晚晚上111：00前離離開3貴重重物品請請交委托

45、托代辦處處保管、行李交交行李房房寄存，否否則，如如有遺失失，酒店店概不負負責客人簽名名入住日期期1.4.3 VIPP接待表表客人姓名名身份抵店時間間離店時間間接待要求求接待等級級 VAA VBB VCC VDD特別說明明具體接待待事項客房部餐飲部保安部財務部人事行政政部1.4.4接機機記錄表表編號客人姓名名/團隊名稱稱人數是否為VIP客客人航班號到達時間間是否晚點使用車型用車數量機場代表表簽名備注1.4.5散客客行李寄寄存卡行李寄存存卡（自自留聯）寄存日期期領取日期期賓客姓名名聯系方式式房間號碼碼行李件數數行李寄存存卡（賓賓客聯）寄存日期期領取日期期賓客姓名名房間號碼碼行李件數數1.4.6團隊

46、隊行李登登記表到達酒店店編號團隊名稱稱團隊人數數行李件數數到達時間間破損情況況領隊簽字字離開酒店店編號團隊名稱稱團隊人數數行李件數數離開時間間破損情況況領隊簽字字1.4.7住客客領物通通知單住客領物通知單尊敬的女女士/先生：房間號碼碼：茲收到您您的電傳/傳真電報掛號信信信件/包裹其他請盡快聯聯絡前廳廳接待員員索取！謝謝！酒酒店前臺臺年月日1.4.8客人人電話留留言單客人電話留言單尊敬的女女士/先生：房號：時時間：日日期：年年月日您有一通通電話來來自女士士/先生，電電話號碼碼為令友并并無留言言令友將將再給您您電話請您回回復電話話謝謝！酒店總機機日期：年年月日1.4.9酒店店車輛申申請單編號：日日

47、期：年年月日團隊名稱稱/客人人姓名人數需要車型型用車數量量車輛要求求到達時時間航班號起飛/到到達時間間車輛接客客地點目的地預訂人預訂日期期調度簽名名司機簽名名備注1.4.10商商務中心心日營業業報表編號：日日期：年年月日項目現金轉賬合計備注傳真打字復印電傳秘書服務務設備出租租翻譯代辦服務務其他合計賬單（張張）編號第2章客客房部精精細化管管理全案案2.1客客房部各各崗位主主要工作作職責2.1.1客房房經理崗崗位職責責崗位名稱稱客房經理理所屬部門門客房部編號直屬上級級客務總監監直屬下級級各部門主主管晉升方向向所處管理理位置客務總監前廳部經理客房部經理客務中心主管樓層主管公共區域主管洗衣房主管布草房

48、主管職責概述述對客房部部工作進進行指導導監督，參參與制訂訂經營計計劃，確確?？头糠坎抗ぷ髯鞯恼３＿\轉職責職責細分分職責類別別1部門門工作計計劃管理理（1）協協助總監監制訂客客房部經經營計劃劃，最大大程度地地提高客客房收入入和出租租率周期性（2）組組織編制制并審批批客房部部物資供供應計劃劃，保證證物資設設備的正正常使用用周期性2客房房服務工工作管理理（1）親親自走訪訪貴賓，探探望患病病的客人人和長住住客人，提提供個性性化服務務日常性（2）協協調客房房部的各各項工作作，與各各部門做做好溝通通，并注注意加強強與同行行業之間間的聯系系與交流流日常性（3）受受理客人人投訴，收集客人意見與要求，提高服務

49、水準特別工作作3客房房部日常常運作管管理（1）調調整完善善部門的的各項規規章制度度，并督督查客房房部各管管理人員員執行規規章制度度和落實實各項方方針、政政策與計計劃的情情況周期性（2）審審查每天天的業務務報表，向向上級匯匯報客房房銷售情情況和預預報情況況日常性（3）巡巡視客房房區域，現現場督導導，及時時解決員員工工作作中遇到到的問題題日常性（4）參參加酒店店例會及及各類專專題會議議等，組組織部門門例會，做做好上傳傳下達工工作，督督導并落落實會議議要求周期性（5）負負責督促促、檢查查客房部部管理區區域內的的安全防防火工作作，加強強培訓日常性4員工工管理（1）負負責對本本部門員員工進行行培訓，定定

50、期向人人事行政政部提交交各個時時間段的的部門培培訓計劃劃、用工工計劃等等周期性（2）評評估員工工工作，定定期向總總監提出出人員任任免和獎獎懲的意意見與建建議周期性2.1.2客務務中心主主管崗位位職責崗位名稱稱客務中心心主管所屬部門門客房部編號直屬上級級客房部經經理直屬下級級日用品管管理員安全檢查查員晉升方向向所處管理理位置客務中心主管日用品管理員安全檢查員客房部經理職責概述述在客房部部經理的的領導下下，負責責對客服服務的物物資管理理與客房房部的安安全管理理工作職責職責細分分職責類別別1物資資管理（1）負負責客用用品、員員工用品品的領用用工作以以及固定定資產的的注冊周期性（2）指指導、檢檢查日常

51、常用品管管理員做做好物資資的發放放工作日常性（3）負負責每月月物資盤盤點工作作并及時時上報各各項統計計資料周期性（4）監監督客房房物資的的使用和和消耗情情況，及及時編制制客房物物資消耗耗定額，并并報客房房部經理理、財務務部經理理審核日常性（5）負負責客房房部成本本核算工工作，每每月定期期向客房房部經理理匯報匯匯總情況況周期性2安全全管理（1）負負責保管管、分發發客房部部各區域域的鑰匙匙日常性（2）負負責督查查客房區區域的安安全工作作，對違違反安全全條例的的行為應應立即制制止日常性（3）樓樓層若發發生事故故，應馬馬上通知知上級及及相關部部門特別工作作3處理理客人遺遺留物品品按程序接接收、登登記、

52、存存放、上上交客人人遺留的的物品，及及時與前前廳部聯聯系特別工作作4員工工管理負責督查查和考核核客房中中心人員員的工作作質量，并并對其工工作表現現進行獎獎懲日常性2.1.3樓層層主管崗崗位職責責崗位名稱稱樓層主管管所屬部門門客房部編號直屬上級級客房部經經理直屬下級級樓層領班班晉升方向向所處管理理位置客房部經理樓層主管樓層領班職責概述述負責樓層層的對客客服務、清潔衛衛生，開開展安全全管理與與成本控控制，確確保各項項服務正正常進行行職責職責細分分職責類別別1樓層層對客服服務（1）督督導員工工嚴格按按照工作作規范做做好客人人迎送與與服務工工作日常性（2）第第一時間間處理客客人遺失失的物品品，及時時上

53、報客客房服務務中心特別工作作（3）處處理客人人的特殊殊要求及及投訴，盡盡量滿足足客人需需求特別工作作2樓層層巡查（1）及及時掌握握樓層房房態信息息，并將將相關信信息及時時告知前前廳部預預訂處，確確保房間間正常、及時出出租日常性（2）巡巡視所管管轄的樓樓層區域域，檢查查客房清清潔衛生生狀況及及對客服服務的質質量日常性（3）檢檢查本樓樓層各類類物資的的儲存和和消耗量量日常性（4）每每日檢查查VIPP房間，確確保高質質量的服服務日常性（5）負負責樓層層的成本本費用控控制，督督導和檢檢查財產產物資的的管理工工作日常性3員工工管理（1）合合理安排排員工的的休息與與輪班，及及時編制制排班表表日常性（2）教

54、教育和督督導員工工做好客客房設施施設備的的維護保保養和報報修工作作日常性（3）定定期做好好員工的的崗位業業務培訓訓，保證證提供優優質規范范的服務務周期性2.1.4客房房服務員員崗位職職責崗位名稱稱客房服務務員所屬部門門客房部編號直屬上級級樓層領班班直屬下級級晉升方向向所處管理理位置樓層主管樓層領班客房服務員職責概述述負責樓層層客房的的衛生清清潔及客客用物品品的補充充配備工工作，為為客人提提供周到到的服務務職責職責細分分職責類別別1樓層層服務（1）在在準確掌掌握房態態的基礎礎上，做做好本樓樓層迎送送客人的的服務工工作日常性（2）根根據客人人的要求求及工作作安排，為為客人提提供加床床、開夜夜床服務

55、務日常性（3）根根據客人人的要求求提供擦擦鞋服務務日常性2清潔潔整理（1）負負責本樓樓層客房房、樓道道的衛生生清潔及及客房設設備保養養工作日常性（2）負負責本樓樓層工作作間、儲儲物間的的清潔整整理日常性（3）按按酒店規規定的客客用物品品配備標標準配齊齊或補充充所有客客房物品品日常性（4）檢檢查客房房小酒吧吧，根據據客人的的實際消消費需求求補充各各種酒水水日常性3匯報報房態及及異常情情況（1）做做好房態態（無行行李、外外宿、請請勿打擾擾、不需需服務等等）記錄錄，并填填寫交接接班記錄錄日常性（2）及及時記錄錄和報告告客人的的異常情情況日常性（3）及及時做好好房間的的維修，并并負責簡簡單的燈燈泡更換

56、換等工作作日常性2.1.5洗衣衣房主管管崗位職職責崗位名稱稱洗衣房主主管所屬部門門客房部編號直屬上級級客房部經經理直屬下級級洗衣房領領班晉升方向向所處管理理位置客房部經理洗衣房主管布草房主管洗衣房領班布草房領班職責概述述負責制訂訂洗衣房房經營計計劃及洗洗衣房的的日常管管理辦法法，為客客人提供供優質服服務職責職責細分分職責類別別1洗衣衣房工作作計劃管管理（1）根根據酒店店的經營營指標，制制訂洗衣衣房年度度經營計計劃和營營銷計劃劃周期性（2）監監督、督督導下屬屬人員執執行經營營計劃的的情況日常性2洗衣衣房日常常管理（1）制制定洗衣衣房各類類規章制制度、各各項服務務程序與與標準周期性（2）制制定洗衣

57、衣房消防防及生產產安全措措施，確確保員工工人身及及酒店財財產安全全周期性（3）參參加每天天的班前前班后會會，傳達達上級指指示，并并指出員員工在工工作中存存在的問問題日常性（4）編編制人員員排班表表，制表表時要按按實際情情況編排排及考勤勤周期性（5）負負責審批批領班、員工的的調休、調班申申請特別工作作（6）編編制洗衣衣房清潔潔值班表表，監督督、檢查查清潔工工作的質質量周期性3洗衣衣設備與與原料管管理（1）根根據洗衣衣原料的的消耗定定額編制制洗衣原原料采購購計劃，以以便相關關人員及及時采購購，保證證洗衣原原料的安安全庫存存量周期性（2）監監督洗衣衣原料的的領取、發放和和使用，嚴嚴格控制制洗衣的的各

58、項經經營費用用日常性（3）與與工程部部聯系制制訂機器器設備的的維修保保養計劃劃，備存存部分易易損零件件日常性（4）負負責或協協助客房房服務中中心盤點點洗衣房房每月的的設備用用具周期性4對客客服務（1）親親自參與與貴賓及及其他特特殊客人人的客衣衣洗滌、熨燙、送衣等等工作日常性（2）受受理客人人投訴，盡盡快解決決客人投投訴的問問題特別工作作5員工工管理（1）組組織并落落實洗衣衣房員工工的技能能培訓工工作，以以實現安安全操作作周期性（2）根根據實際際工作量量，做好好人員的的合理調調配及安安排周期性（3）督督查并評評估下屬屬員工的的工作，按按情況實實施獎懲懲日常性2.1.6客衣衣收發員員崗位職職責崗位

59、名稱稱客衣收發發員所屬部門門客房部編號直屬上級級洗衣房領領班直屬下級級晉升方向向所處管理理位置洗衣房主管水洗工客衣收發員管干洗工熨燙工洗衣房領班職責概述述及時收送送客衣，負負責客衣衣洗之前前及洗之之后的檢檢查工作作，確保保洗衣服服務的正正常進行行職責職責細分分職責類別別1收取取客衣（1）迅迅速接聽聽電話，按按照客人人的要求求收取客客衣日常性（2）與與客人或或客房服服務員當當面清點點衣物，并并請其在在洗衣單單上簽名名確認日常性2檢查查客衣（1）按按規定及及衣服上上的標志志對衣物物進行分分開處理理并打號號，如不不能準確確判斷則則需匯報報上級處處理，絕絕不能盲盲目決定定日常性（2）如如洗衣單單上有特

60、特別要求求或發現現衣服與與洗衣單單不吻合合的情況況時，要要馬上報報主管或或領班，并并予以詳詳細記錄錄特別工作作（3）檢檢查客衣衣時，發發現有破破損、掉掉色、染染色等情情況，要要及時上上報領班班特別工作作3送回回客衣并并記錄（1）客客衣包裝裝前要仔仔細檢查查，發現現洗燙質質量不合合格的要要退回重重洗或重重燙日常性（2）包包裝前，應應認真核核對洗衣衣單件數數，準確確無誤后后方可對對客衣進進行包裝裝日常性（3）將將洗好的的客衣及及時送還還客人，送送回時要要當面請請客人檢檢查并簽簽收日常性（4）做做好每天天客衣送送還記錄錄日常性2.2客客房部量量化指標標與考核核方案2.2.1客房房部量化化指標衛生服務