1、物業公司清潔服務資料大全物業公司清潔服務承諾書范本清潔衛生管理制度(范本）清潔質量管理制度清潔安全作業制度及程序清潔服務客戶聯系溝通及滿意度調查程序附件：清潔質量意見征詢表清潔質量反饋意見執行調查表回訪記錄表物業清潔服務項目合理化建議書范本小區樓道保潔員考核標準保潔員行為規范物業保潔工作總結及工作計劃保潔部2010年上半年工作總結范本保潔合同及費用測算模板物業公司清潔服務承諾書范本一、物業清潔服務承諾目標和指標我司將從物業清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統化模式對XX進行服務，通過XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。1、服務目標（1）服務

2、第一，客戶至上通過系統的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。（2）專業管理，國際認證根據國家及行業的需求，按照ISO9001:2000國際質量體系，融合專業化的規章制度，全面推行高水平的物業服務。（3）樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優質而專業的物業服務，并且通過我們優質的物業管理幫助科技XX樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。2、服務指標我司鄭重承諾，以最優質、專業的清潔服務，為XX省XX項目營造一流的整潔、舒適、優美的清潔環境，并不斷提升清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾：序號指標名稱投標指標管

3、理指標具體內容1客戶滿意度98%客戶對我們的管理團隊、提供的服務感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務程序做細各項工作，提高管理人員素質，協調關系，服務業主，及時處理6員工上崗（培訓）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓與自學相結合，每半年輪訓一次7環境衛生質量達標率99%清潔區域潔凈衛生、垃圾日產日清，22小時衛生保潔制8違章發生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理9檔案資料建立完好率100%

4、建立資料庫，檔案齊全，管理完善清潔衛生管理制度(范本）為進一步改善住宅小區的衛生面貌，提高清潔衛生工作的效率，現制定小區的清潔衛生管理制度。1、按劃分的清潔衛生范圍實行包干負責制。2、遵守各項管理制度，按時上下班，搞好本職工作。3、環境衛生每天清掃，樓梯、通道隔日拖擦一次，所屬清潔區全天保潔，不留衛生死角。4、對各清潔區定期進行檢查，采用評分制進行考核，標準為滿分100分，按月公布評分情況。5、工資劃分為基本工資85%，獎金15%。6、每月得分在90分以上（含90分）者，發給全部基本工資和獎金。7、每月得分在80分以上（含80分）90分以下，發全部基本工資和80%獎金。8、每月得分在70分以上

5、（含70分）80分以下者，發給全部基本工資和60%獎金。9、每月得分在60分以上，70分以下，只發基本工資，扣除全部獎金。10、連續三個月得分在90分以上者（不含90分）將給予一定的獎勵。11、連續三個月得分在60分以下者（含60分）將給予辭退。12、原則上不能請假，如有特殊情況需請假，應提前安排好工作，最長請假3天，如無故缺勤者，一次扣分15分，二次扣分30分，三次將除名。13、每星期五下午2點在物業辦開總結會，應按時到會。14、以上各條自公布之日起執行。清潔質量管理制度公司的宗旨就是“客戶永遠是對的”。我們的工作就是服務，服務就是讓客戶滿意。所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好

6、的形象。清潔質量是企業的立足之本，清潔質量好可使企業聲譽日隆，否則危及企業的生存。所以清潔質量是管理經理最重要的管理職責，也是衡量管理經理素質高低的重要標準。清潔質量管理差的經理是不允許也是不可能繼續擔任管理工作的。當班經理必須不斷地巡視所管轄的項目管理處。檢查員工的勞動情況，觀察員工的清潔質量，指導員工工作，并將每次檢查的情況（包括做得好的和做得不夠的方面）做出書面記錄。發現問題要及時盡快地想盡一切辦法處理好，不得拖延到下一班或第二天處理。如遇到特殊情況，不能當天處理必須交班向接班經理強調。但最長不能超過一個循環日，重大問題處理必須馬上報告公司。在工作中，經理須指導、監督員工正確使用清潔材料

7、，不能輕易丟掉。應指導員工將材料用在其他適合需要的地方，做到物盡其用。清潔質量要保證做到完好如初的效果一、地面：干凈、明亮、無垃圾、無塵土、無污垢、無水漬、無雜物，墻邊、墻面、貨柜邊緣無積蠟。地坪蠟質效果光亮、平整，給人一個光亮如新的感覺。二、裝飾材料：門、窗、皮質及木質家具、收銀臺、照明及器具、百葉窗要清除裝修污漬，無黑印、無劃傷、無塵土、無漂浮物。天花以及空調過濾網、空調吸排氣口四周、燈飾等，不銹鋼表面（電梯內壁、大廳立面、不銹鋼柱子表面），銅器表面（招牌、煙缸）光亮。三、洗手間：地面、墻面無污漬、水漬、紙屑，洗手盆及玻璃無法水漬，大小便器干凈無黃色污垢，垃圾箱干凈無污漬，定時除臭，保持室

8、內無異味，隨時檢查紙巾和洗手液，保證不缺用，定時進行徹底大清潔。四、外圍：外圍一般較大，行走顧客較多，應特別注意保持無垃圾、無污漬、無雜物，無塵土、無煙頭，發現香口膠要及時清除。草地要保證水足、肥夠，及時清除雜草，定時剪草、殺蟲，使草坪體質平整、干凈，給人一種回歸大自然的感覺。晚上徹底沖刷外圍、地面及墻面（注意保持下水道口的清潔）。五、垃圾房要整潔干凈，地面無垃圾、無雜物，只有垃圾桶。教育員工每次送完垃圾要自覺地沖洗垃圾桶，并將地面打掃、沖洗干凈方可離開，每天定時清掃垃圾房，用水沖洗干凈。并將垃圾桶排列整齊，沖洗干凈。如有油漬則要用稀釋解脂油及消毒液沖洗。處罰條款：1、 商場、寫字樓、商住樓、

9、工廠等物業（清潔承包范圍內）的清潔質量有兩處或兩處以上不合格者，罰款150元。清潔質量達不到處罰的，分別給予提醒或警告；在一個月內，提醒三次，累計一次處罰；警告二次，累計一次處罰；警告、提醒各一次，累計一次處罰。2、 品質部經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈、頭發不按公司要求梳扎的，使用工具（地掃、垃圾箕、衛生桶等）過臟的，每例處罰經理記過一次。3、 經理應主動自覺地巡視項目管理處的每一個角落，特別是一些死角和一些不太留意的地方去發現問題，然后清潔干凈，而不是讓公司領導或甲方投訴你之后才去做，這樣反映出我們的經理管理水平落后、被動。清潔質量差，被客戶投訴，每次記過或記大過一次。4、 上

10、班睡覺、休息、看書、無故離開項目管理處或在項目管理處范圍內玩耍以及其他違紀行為者，處罰記大過一次，并通報批評，如被客戶投訴則除名。5、 品質部經理或經理在巡檢項目管理處時，發現員工著裝不干凈，頭發不按公司要求梳扎的，使用工具過臟，每例處罰經理記過一次。五、安全管理制度經理應提高安全意識，加強對員工作業時的規范化管理，在做每件事情時，要充分考慮員工的安全保障以及相關財物的安全保障，盡量防范一些有安全事故隱患的危險操作。1、 設立年終獎，在一年內沒有出現較大責任事故的經理，公司設立安全年終獎。2、 因經理督查不嚴，致使工人因操作不當或其他原因而造成公司財物、甲方財物或第三者財物損壞的，經理處罰記過

11、或記大過一次，并且責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。3、 如果項目管理處發生偷盜，經理處罰記過或記大過一次，扣安全年終獎10%，發生兩次，安全年終獎全扣，造成損失的，直接責任人已走的，經理賠償80%的損失。4、 項目管理處發生偷盜等其他重大安全事故，經理應立即通知公司，如果經理知情而隱匿不報的處罰記過或記大過一次。5、 各項目管理處員工所拾紙皮等雜物，必須當日帶走，否則將造成極為嚴重的火災隱患，如果發現員工沒有當日帶走紙皮等雜物，則處罰經理記過一次。6、 外圍機動人員和外墻清洗人員或其他人員到項目管理處作業，該項目管理處主管經理必須認真負責的對相關人員的作業過程及行為規范進行嚴格管

12、理，如果因經理管理不力而造成事故，或甲方投訴的，處罰記大過一次，如果造成經濟損失的，責任人賠償60%的損失，經理賠償20%的損失。六、清潔材料、工具用品管理制度有計劃地進行管理是經理的重要工作內容。因此經理應根椐各項目管理處的合同要求和具體使用情況制定一份詳細的清潔計劃。并按計劃布置整個項目管理處的清潔任務。為了確保清潔質量，必須制定每月工具用品及清潔材料用量上報公司，以便公司及時配備所需材料。每月月底盤點一次固定資產、工具用品及材料庫存。造冊月初（3日前）上報公司（材料工具用品是客戶提供的，要分別造冊上報）。領用材料按公司領用制度執行。經理對所管轄項目管理處的保管室要經常進行檢查。對保管室內

13、的工具材料物品的數量及擺放要心中有數，做到保管室內清潔衛生、物品擺放整齊，教育員工自覺愛護保管室的清潔衛生。清潔材料要妥善地放置和保管，要經常調查，掌握材料的配發、用量及使用等情況。在保證項目管理處衛生質量的前提下，合理地定量發放材料，防止浪費及盜竊情況的發生。清潔工具機械的擺放要科學合理。要指導員工熟知機械的性能，掌握正確的操作方法，嚴格按照規范的操作規程操作。平常要做好機械的維修保養工作，確保使用做到快捷、方便。每次使用完畢，必須及時清洗機器及充電等保養工作。公司領導每月巡回檢查一次機器的使用情況和保養情況，發生問題及時處理。處罰條款：1、 不按時盤點造冊上報，不提供清潔計劃表、材料計劃單

14、，保管工具房不整潔者記過一次；2、 不按實際情況盤點存貨的，處罰記大過一次；3、 機器使用完畢，不清洗、不保養，發現一次記過一次；4、 機器設備須指定專人管理使用，如果因使用不當而損壞時，經理處罰記大過一次，事故責任人賠償60%的損失，主管經理賠償20%的損失，如果查不出責任人的，則由經理賠償80%的損失；5、 如果經理讓非專業人員使用機器設備，從而造成機器設備或其他財物損壞的，則由經理賠償50%的損失，員工賠償30%的損失；6、 清潔材料、工具用品流失的，經理處罰記大過一次；7、 如配有對講機的項目管理處，要愛護使用，有損壞的、丟失者由經理自負；8、 每月公司配發材料，主管、經理必須到現場清

15、點物料并簽字驗收，到項目管理處前由公司提前15-30分鐘通知，主管、經理必須按時到位，沒有按時到位的每次記小過一次，接到通知沒有到位的每次處罰記過一次。清潔安全作業制度及程序1.0目的為應付自然災害（如臺風）、緊急情況（如火災、危險品泄露等）的發生，制定本程序2.0適用范圍本公司內或與本公司有關的緊急情況下。3.0職責3.1緊急應變組織3.1.1公司安委會為緊急應變最高組織。統籌全公司的安全或緊急安全工作。3.1.2各項目項目管理處成立本項目項目管理處緊急應變組織。督促本項目項目管理處安全檢查、整改，組織相關演習。各項目項目管理處主管對本項目緊急應變組織總負責。3.1.3公司及各項目項目管理處

16、有警戒組、消防組、救護組等應變小組。由管理者代表及各項目管理處最高分管領導。警戒組：一般由男性組成，負責報警，引導消防車及消防隊員，迅速打開各通道及疏散口，維持秩序，組織員工疏散。消防組：即滅火組，由年輕、反應敏捷之男性組成，接到火災報警后協助消防人員攜帶消防工具和器材迅速趕到現場，有組織、計劃地進行撲救或控制火災蔓延。救援組：由警戒組、消防組兼任，負責搜尋、搶救圍困人員。救護組：由女工組成負責救護受傷人員。4.0定義緊急情況：具危險性，對環境產生嚴重影響或可以造成重大人員傷亡或傷害的事件，如火災、危險品泄露等。5.0程序5.1火災預防管理和響應5.1.1預防5.1.1.1各倉庫禁止吸煙，有易

17、燃品倉庫周圍十米內嚴禁明火。5.1.1.2危險品倉庫要符合消防的有關規定。5.1.1.3公司消防器材由倉庫統一管理，嚴禁挪用。5.1.1.4動火作業要遠離易燃易爆物品（大于10米），并事先熟知周邊消防器的擺放位置，便于緊急時使用。5.1.1.5風力達五級以上時，各區域內嚴禁動用明火。5.1.1.6一切電氣設備應按電氣標準、規定、規范安裝，并按負荷規定安裝保險絲。5.1.1.7公司、倉庫等要有消防設施，并定期維護，保證異常情況時可正常使用。5.1.1.8定期進行安全檢查并監督整改：消防器材是否完好，是否有火災隱患等。5.1.2響應5.1.2.1現場火情在可控范圍內時，盡可能最快撲滅，并同時呼叫或

18、用其它方式讓他人知道火情狀況。5.1.2.2當火勢較大時，應立即報告主管或顧客（甲方）之保安人員，最快地發出警報，包括撥打119火警電話和120急救電話。如果失控，險情急增，應第一時間通知所有人員撤離，等待消防人員到場撲救。5.1.2.3警報發出后各緊急應變小組成員均應到場，項目項目管理處要聽從甲方安排，投入應急響應。5.1.2.4加強宣傳，勸說危險人員聽從疏散組人員指揮，按順序疏散。當煙火較大時，要盡量靠近地面行走，可能時用濕毛巾、濕布等物護面，迅速撤離現場。5.1.2.5消防組人員做到盡職盡責，配合消防隊員或顧客（甲方）之需求撲救或控制火災蔓延。5.1.2.6撲火時可用消防栓、滅火器、沙土

19、等。5.1.2.7消防栓的使用：打開消防管，一頭接到消防用水管網線上，另一頭接上消防噴槍，打開水龍頭，將噴槍對準火焰根部射水。（切勿對著電氣噴水）。5.1.2.8二氧化碳滅火器的使用：撥去保險銷，站在火焰上風，壓下握把，盡可能靠近火焰將噴頭對準火焰根部噴射（有效距離僅23米）。常用于撲滅電氣設備、精密儀器等火災。5.1.2.9干粉滅火器的使用：同二氧化碳滅火器。常用于油類、儀表、可燃氣體、電氣設備的初起火災。5.1.2.10救護人員隨時準備救護傷員，如清創、止血、包扎、人工呼吸等。有重傷人員的，要組織馬上送醫院急救。項目項目管理處注意聽從顧客（甲方）的安排。5.1.2.11火警解除后盡可能保護

20、現場，配合調查，查找原因，處理并公布處理結果5.1.2.12清理、整改現場。5.2危險品泄漏響應5.2.1溶劑泄漏易燃易爆溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫。少量泄漏：現場通風，切斷現場一切熱源，應先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容器處理大量泄漏：如在搬運過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，切斷現場一切熱源，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，

21、避免泄漏液體流入下水道引起火災和爆炸，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理。當溶劑泄漏發展到應急隊都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。現場嚴禁使用對講機等容易產生靜電和火花的不安全工具，如果溶劑泄漏時遇火源著火燃燒或爆炸，即轉入消防程序進行處理。5.2.2有毒有害溶劑泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。吸入過量：轉移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫。少量泄漏：穿戴好防護用具，現場通風，應先堵漏源，使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，并將已使用過的吸水棉、吸水紙、沙子置于專用容

22、器處理。大量泄漏：如在搬運過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，先堵漏源，用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水管道引發其它災害，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理，以免再次交叉污染。當溶劑泄漏發展到應急隊都無法控制時，視實際情況向地方專業消防隊報警，要講明是有毒有害溶劑大量泄漏。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。5.2.3腐蝕性酸泄漏眼、皮膚接觸：立即用大量清水沖洗，嚴重者就醫。吸入過量：轉

23、移到新鮮空氣處，誤食或嚴重者立即就醫。少量泄漏：穿戴好防護用具，現場通風，應先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水紙、沙子等吸附，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必須統一收集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。大量泄漏：如在搬運過程中或其它意外情況容器破裂、傾倒致使溶劑大量泄漏，現場人員應立即向安委會報警，緊急指揮中心立即運作，將泄漏現場隔離警戒，應急隊員穿戴好防護用具，現場通風，先堵漏源，最好以蘇打粉覆蓋泄漏區或用吸水棉、吸水紙、沙子圍堵和吸附泄漏液體以防止泄漏液體蔓延，避免泄漏液體流入下水道引發其它災害，同時轉移周圍危險物品，對被污染的衣物、器具和使用過的用吸水棉、吸水紙、沙子等必

24、須統一收集處理，嚴禁用手直接觸摸泄漏物。當溶劑泄露發展到應急都無法控制時，應視實際情況向地方專業消防隊報警，要講明是腐蝕性酸泄漏。收集的溶劑如不可再利用即作為廢溶劑處理。5.3應急設施管理5.3.1安全監控各項目項目管理處工作人員密切注意監控系統工作情況。有緊急情況時要接警或報警。5.3.2消火栓系統消火栓內的專用物品要保持其完好，不得將消火栓當作儲物箱存放其它無關物品；通往消火栓的通道必須確保其寬度不小于80公分，其它物品的擺放不得阻攔消火栓的正常通道；消火栓系統由簽約之消火工程公司或保安部門每月進行一次壓力、滲漏等狀消火栓的閥門、駁頭、軟管、水袋、槍頭等設備和壓力、滲漏等狀況由安委會組織每

25、季度進行一次檢查。5.3.3滅火器、消火應急物品滅火器由倉庫每年進行一次稱重等全面檢查；任何人不得挪用/移動滅火器，不得使用消火應急物品專用之物品。5.3.4消防通道、防火門、應急指引、照明裝置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放雜物；消防通道的寬度不得小于120公分；所有應急指引和照明裝置均屬消火專用設備，任何人不得損壞或轉為其它用途；應急指引和照明裝置由品質部每月進行一次性能檢查。5.3.5滅火器、消火栓、應急燈由倉庫統一管理。填寫消火栓設施臺帳和消火設施檢查表。5.4行政部接到臺風預報時上報管理者代表，管理者代表決定是否放假，臺風來臨前關閉好門窗，災后做好救災工作。5.5當清潔人

26、員在清潔活動中發現尸體、殘肢、槍支、毒品、易爆等物質，立即通知保安，主管或打110報警，不得破壞現場。如發現針頭，類似毒品或危險易爆等物質且自身無法判斷時，立即通知保安、主管、并逐層上報，直至可判定是否需要報警。且發現者有保護現場的義務。5.6安全檢查和安全事故報告程序各部門必須配合安委會組織的安全檢查，有安全隱患的部門必須按照安委會下達的隱患整改意見執行。凡發生安全事故，事故發生所在部門應在事故后24小時內報告安委會和行政人事部，由安委會考慮是否組織相關部門進行事故調查。5.7演習管理程序根據實際情況定期舉行消火或化學危險品泄漏等演習，積累應變經驗。項目項目管理處可與甲方協商，考慮是否配合甲

27、方之演習。5.7.1組織由公司安委會及各項目項目管理處緊急應變單位組織，公司全員協同參加。5.7.2記錄每次演習都有詳細記錄或小結，包括演習內容，參加人數，暴露的問題等并通報至各部門。5.7.3改善措施針對演習中出現的問題，組織者要負責逐條列出，發到各責任部門，并督促定期整改和復查。清潔服務客戶聯系溝通及滿意度調查程序1.0 目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。2.0 適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。3.0 職責3.1 公司組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實施計劃，經經理批準后實施。3.2 管理處、品質部根據需要編制客戶意見征詢或調查活動計劃

28、，經分管領導批準后實施。4.0 工作程序4.1客戶意見征詢或調查活動4.1.1活動頻次a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次；b）管理處、品質部以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次，根據需要確定。4.1.2活動計劃4.1.2.1在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象、“征詢表”或“調查表”發放的范圍和數量、時間及人員安排等。4.1.2.2計劃的批準a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b） 品質部編制的活動實施計劃由部門經理批準。4.1.3“征詢表”或“調查表”a）設計的“

29、征詢表”或“調查表”應清晰描述本公司服務項目中需經客戶評價的項目和內容。b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。4.1.4“征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發放和回收，被調查的各區域“征詢表”或“調查表”回收率原則上應不低于發放數量的90%。4.1.5統計分析4.1.5.1管理處、品質部可采用調查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統計分析。4.1.5.2對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：“合格項”數目100%“合格項”數目+“不滿意”項數目客戶未作評價的項目（未表態項）不列入計算范圍。4.5.1.

30、3統計分析結果應形成統計分析報告。4.5.1.4行政部編撰的統計分析報告，經經理審核后分發至相關部門；管理處、品質部編撰的統計分析報告經部門經理審核后分發至管理處、品質部分管領導。4.2回訪4.2.1客戶意見征詢或調查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。a）客戶服務部的回訪工作由項目經理進行；b）品質部的回訪工作由品質部經理進行；4.2.2品質部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質量要求。4.2.3如客戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由責任部門經理安排進行單獨回訪。4.2.4對確定的不滿意項，按不合格項目管理處控制程序處

31、理。4.3聯絡為方便與客戶進行溝通和聯絡，公司根據情況設置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。4.4信息服務客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。5.0 相關文件5.1 清潔質量反饋征詢表后附表一5.2 反饋意見執行調查表后附表二5.3 回訪記錄表后附表三附表一XXXX物業管理有限公司清潔質量意見征詢表LETTEROFFEEDBACKCOLLECTION尊敬的客戶：DearCustomer 感謝您對本公司的支持和關心! Thank you for your support and attention! 為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務

32、提出寶貴的意見。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.謝謝！ Thanks again!意 見： Your feedback 客戶：Your name日期： Date附表二：XXXX物業管理有限公司清潔質量反饋意見執行調查表客戶名稱反饋意見品質部意見管理處執行記錄品質部驗收客戶驗收執行人執行時間附表三：XXXX物業管理有限公司回訪記錄表項目管理處回訪內容及處理結果客戶滿

33、意度簽名回訪人員簽名日期ABC注：其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意”。記錄： 日期： 物業清潔服務項目合理化建議書范本一、XX物業進駐后，將推行項目經理責任制，項目經理下設一個現場客戶服務部，三個業務部。客戶服務部對內向下監督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業務負責，業務部下轄班組長，做到業務分包到戶、責任分干到人。二、現場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動

34、預防游客損壞公物的現象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。五、雨天洗地，節約用水。六、實施游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業；開館前和閉館后突擊作業；易臟地方（如廁所）專人跟進作業等作業方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。七、擴大日常保潔的范圍，協助XX范圍內的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現場“網絡式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導入物業管理概念，從物業清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業支持，如大型活動時水電服務協助、保安服務協助等等。九、現場配

35、置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現場管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十一、發揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。十二、嚴格推行BI。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養成良好的坐、立、行、走習慣。小區樓道保潔員考核標準工作范圍工作內容工作要求考核標準標識保潔員工作標識打掃樓道時，將工作牌掛在單元門上，佩帶胸卡。未使用工作標識扣1分日常工作負責清潔所轄區樓宇單元內1-7樓 （包括地下室）公共區域內衛生清潔樓梯每天掃抹一遍，每兩天拖一遍；樓道窗每周徹底掃、擦一遍。不符合要求的扣1分打掃地面樓道內地面無灰塵、無煙頭、紙屑、果皮、痰跡等雜物，樓道內無灰塵、廣

36、告紙、宣傳單等。每項不合格扣1分清潔地面（拖地）由上至下拖地，拖布必須干凈，嚴禁從樓上往下倒水，拖后無積水，無浮土，無油漬、無污跡，樓梯內、外、側面無積土，無花印。每項不合格扣1分樓道保潔（擦）相關設施每天擦一遍，要求：單元門內外面無積灰、泥點、油漬 、灰網、水印等；樓梯扶手無油漬、無灰塵，鐵欄桿無灰塵，欄桿之間無塵網；電表箱、電鈴電源箱、報箱、電話線箱、牛奶箱、消防栓箱表面等無灰塵、無污物；窗戶每天擦內面、窗臺、窗框一遍，每周末內外徹底擦一遍。樓道內不得有自行車、雜物堆放。每項不合格扣1分，有業主投訴扣2-3分負責清潔所管樓宇單元內地下室地下室每周末徹底打掃一遍，隨時保潔。打掃內容及順序：用

37、掃帚清理蛛網，用干布清理墻壁灰塵，打掃公共通道地面、清除垃圾，用拖把拖洗地面。地下室無亂堆、亂放、亂貼、亂畫、亂拉、亂扯現象。每項不合格扣1分公共設施負責檢查樓道內公共設施樓道窗、聲控燈、墻壁、電表箱盒、暖氣管道等有損壞及時報修。不及時報修每個扣1分其 它在實際工作中，以開源節流，增加經濟效益為目的，總結經驗，提出合理化建議。由領導對建議的可行性進行分析評判加1-2分監督其他員工的工作執行情況，舉報有獎。情況屬實加2-10分保潔員行為規范一、目的規范保潔員日常工作禮儀和文明禮貌用語，提升公司形象與服務品質。二、適用范圍適用于保潔員的管理。三、內容（一）行為規范1、儀容儀表1）服裝：按規定統一著

38、裝上崗。上崗前在休息室換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內不亂裝雜物。發現破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，扣好紐扣，不亂卷袖。鞋襪應整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。2）發型：男員工不留胡須、蓄鬢角、頭發長不及耳，發不蓬亂，不擦重味發油。女員工不留怪發型。3）儀容：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油，講究個人衛生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。4）工牌：員工上崗期間佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2、行為舉止1）時刻保持自己的姿態端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩，靠右行，兩人并行，三人以上必須

39、列隊。高層保潔員一般不允許乘電梯上下樓，需乘電梯上下樓工作時，須禮讓賓客，不得與賓客同乘電梯。2）上崗期間不吸煙，不長時間休息，不聚眾聊天，不談論與工作無關的話題。3）主動為顧客提供服務，在任何情況下不同顧客爭執、吵架，做到罵不還口。4）員工應在指定的工作區域范圍內活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到上級領導的許可。5）不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。3、禮節禮貌1）微笑服務，樹立“顧客就是上帝”的意識。2）顧客要通過工作區域時，應停止工作，主動請顧客先行，并說：“您好”、“您先請”。3）當發現顧客注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。4）如因工作需要進入顧

40、客室內或影響到顧客正常工作生活時，應先征得其同意，并說：“您好，我是，您看我現在可以進來（開始）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向顧客致謝道別。5）遇到顧客當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我幫您找來行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉告主管或經理后，再給您答復？”6）謝絕接受顧客送與本人或轉交其贈予同事的禮物，要說“謝謝您的好意，但根據公司規定我們不能接受您的禮物”“請您諒解”“我們會更加努力工作”。7）遇顧客投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原

41、因，絕不能與其發生爭吵或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是可能存在誤會”“請您原諒”“我會改正”“感謝您對我提出批評”“希望您能繼續支持我的工作”“您看這樣行不行”。同顧客交談時,要注視顧客，集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續接待。4、勞動紀律1）按時上下班，不遲到不早退。請事假須按行政人事工作手冊中考勤管理規定執行。2）工作時間不許干與工作無關的事。3）工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區域內用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其它指定通道。4）服從公司領導的檢查與糾正。聽從領導

42、安排并按時、按質、按量完成領導交給的各項任務。5）自覺遵守公司的各項規章制度，愛護公司的各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規定賠償。不許私自將機器設備和工具借給他人使用。6）工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發生口角或打架。7）不私自亂動服務工作范圍內的物品，嚴禁偷盜行為8）工作期間拾揀的一切物品一律上繳，不許私自帶走。9）如無工作安排，下班后不得在小區逗留。四、相關文件考勤管理規定物業保潔工作總結及工作計劃時光飛逝，歲月匆匆，轉眼間2008年的工作已接近尾聲，在這短暫而忙碌的一年里，我們全體保潔員始終保持艱苦奮斗的工作作風和默默奉獻的精神，為xx的保潔

43、工作取得了較好的成績，使全年的保潔任務劃上了圓滿的句號。下面我將xx大廈2006年的保潔工作以及2007年的工作計劃做如下總結匯報。一、2008年的保潔工作總結：根據公司的要求和管理處領導的安排，我們在八月份建立了保潔各項管理制度及操作規程。主要有員工管理制度衛生保潔管理制度環境綠化管理制度員工崗位職責保潔、綠化作業指導書及清潔標準保潔工具、清潔用品、機械設備的使用并制定了詳細的衛生清潔計劃和培訓計劃1、保潔全年清洗（清潔）情況：主要完成了大廈雨塔、外墻四周低處玻璃幕墻清洗計22次；大門玻璃清潔計96次；外圍地磚清洗88次；樓層公共區域大理石墻面、地面清洗計50多次；衛生間墻面、地面清洗計96

44、次；樓層空置房清掃計12次；樓層公共區域頂部管道、出風口、燈飾清潔計12次；消防樓梯處玻璃清潔計12次；車庫頂部管道、墻面、柱子撣塵計12次；車庫地面清洗2次、清掃積土48次；擋車桿、車位線清潔計24次。2、大廈環境消殺完成情況：衛生間消毒計540次；雨水漏、污水井、垃圾桶消殺計30次；滅鼠放藥計4次。3、除了完成以上主要工作外：還協助清潔三層總部辦公室的保潔開荒工作計4次（其中晚上加班2次）；協助410房間清潔衛生計2次；協助處理九層菲菲辦公室管道漏水突發事件2次。4、在評優期間：保潔部在人少活多的情況下，大家加班加點、齊心協力、毫無怨言的完成了工作任務，迎接了評優小組的全面檢查工作，并得到

45、檢查人員對保潔工作的好評。5、員工培訓情況：對新入職的員工每月培訓4次，主要培訓員工管理制度和保潔工作的相關內容，并填寫在培訓記錄表中，作每月員工考評內容。老員工也不定期進行培訓些相關知識。目的是讓每個人能熟記熟知公司的各項規章制度和保潔工作流程，確保工作操作的安全性和衛生質量達標。6、員工管理方面：嚴格執行公司的規章制度，落實上級領導安排的工作任務，做好員工的培訓、指導、監督工作。按照制定的保潔每日工作流程，每天堅持檢查員工的個人形象、服務禮貌、工作完成情況，做好巡檢記錄，每月對員工進行一次全面考評，填寫在員工考評表內，作為評選優秀員工的依據。堅持每周一次員工會議，具體內容：總結本周工作完成

46、情況、工作中存在的問題、下周主要工作安排。其實也是與大家一次工作上的溝通，目的是讓員工增強團隊意識，能及時糾正錯誤，彌補漏洞，順利開展下周的工作任務。7、節支創收方面：根據公司提昌節支降耗的要求，嚴格把關，盡量把物品使用量降到最低。在創收上，大廈保潔人員在缺編的情況下，為滿足客戶的需求，提供了入室保潔有償服務，為公司曾創收入。8、2006年工作中的不足：由于人員流動較大，一些新入職的人員不能盡快適應保潔工作，在有限的時間內達不到我們的工作要求，因此在這期間影響了整個大廈的環境衛生。二、2009年重點工作計劃回首過去，展望未來。在新的一年里，我們將一如既往地保持好前面的工作成績，緊跟公司發展的步

47、伐，將保潔工作制定一個更新的目標，為公司創造更好的業績。具體工作從以下幾點開展：1、加強員工的思想教育，穩定員工團隊，嚴格控制人員的流失。2、主抓保潔人員的業務技能、專業知識、操作規范等培訓工作，制定出詳細的培訓計劃，并按員工考核標準進行實施。3、嚴格提高每位員工的自身素質和服務水平，堅決淘汰人品偽劣，有損公司名譽及影響工作的員工。4、嚴格控制用料、降低成本費用，增創經濟效益。在成本控制上，我們為了節約，主動提出建議并與公司采購部協商，把衛生間使用的衛生紙從原來一箱紙費用為115元，更換成現在一箱紙費用95元的價格，毎箱節約20元，按使用量計算，大約每年將節約3000多元以上。相應我們還會從其

48、它物料上再降低費用。在創收方面，我們將會更多的為大廈客戶提供入室保潔有償服務，曾取在去年的基礎上翻一翻，為公司多創收。在今后的工作中，我將會帶動大廈全體保潔員工，以頑強拼搏的精神和腳踏實地的工作作風，順利開展好來年的各項工作任務。同時也希望能在公司發揮自己的余熱，為xx物業美好的明天而努力。 xx大廈管理處保潔部：xx2010年*月*日保潔部2010年上半年工作總結范本綠化部分工作總結2008年上半年即將結束，保潔綠化組在期間做了大量的園林養護管理、園林改造及招標工作，現將具體工作總結如下：1、 東冉村二路兩側國槐的修剪原樹型過密，影響通風、透光，容易發生病蟲害。通過修剪，樹型美觀、通風、透光

49、性強，不易發生病蟲害，減少養護管理難度。2、 外包單位入場1） 北京七彩園林公司北京七彩園林公司07年3月1日入場，負責二區A、D區地面及D區云頂的園林綠化養護工作，同年底負責二區B、C區地面園林綠化養護工作。該公司工作積極努力，能認真配合物業工作。08年三月份前做了大量的春季準備工作，如：草坪內垃圾雜物進行了徹底清理；花灌木、喬木、干枯草花進行了后期修剪；拆除了園區內的防寒風帳；對草坪澆了多遍返青水。2）北京克勞沃公司北京克勞沃公司08年3月16日入場，負責云頂及A、D區的園林養護管理工作，我組在該公司前期入場、后期管理工作中做了大量的工作，如：帶該公司養護人員熟悉現場，（水源的位置、各處地

50、形地勢特點、養護邊界線等）3）深圳四季青園林公司深圳四季青園林公司08年4月21日入場，負責三區A、B區部分園林養護管理工作，我組在該公司前期入場、后期管理工作中做了大量的協調管理工作，具體內容同北京克勞沃公司。4）北京市海淀區百花園藝工程部北京市海淀區百花園藝工程部，08年3月25日入場，負責二、三區的櫻桃移植（二百六十八棵）、養護管理等工作，該公司員工能夠積極配合物業的管理工作，使得此項工作順利完成。上半年個人工作總結本人在08年上半年綠化管理工作中，工作認真負責，不怕酷暑嚴寒，工作中每天進行綠化工作檢查，并做好記錄，不合格項及時整改努力完成了如下工作：積極協調、監督及配合六家外包園林公司

51、工作，盡量將園區養護工作做到最好；完成開發公司安排樹木移植近137棵；1.四號底墑前草坪修剪等養護工作；2.向園林、開發公司發整改函10余次3.對養護人員進行技術培訓20多次；4.各類文件、請示30多件；5.冬季現場指導綠化養護人員完成樹木修剪；6.帶領員工清理積雪；7.積極配合開發公司三區北京園林整改等工作。8.完成園區內路邊草坪補栽、五一花壇花卉栽植工作；保潔部分一、工作總結2008年上半年即將結束，保潔綠化組與各外委公司合作比較愉快，在此期間做了大量的工作。1、 日常保潔工作管理。保潔綠化組根據現場實際情況制定了工作計劃和培訓計劃，在工作過程中，保潔綠化組做到了工作前的安排及培訓、過程的

52、監控、對工作結果的檢查，并對結果進行分析，以防止問題不再重復發生。對跑水等突發事件及領導安排的臨時性事務，做到了不折不扣的執行。在我司與外委公司的密切配合下，基本上按照要求完成了工作，保證了業主滿意度。2、 外墻清洗工作。經過公司物控招投標，管理處在4月份進行了外墻清洗工作，保潔綠化組協助清洗公司的進場，對清洗過程進行監督，并于4月29日，由公司品質管理部、物控部，保潔綠化組一起進行了驗收，對不合格項進行了整改。4月30日，重新驗收通過。3、 消殺工作。消殺工作是環境衛生管理的重要環節。保潔綠化組于2008年4月份，更換了二區鼠、蟑藥，6月份更換了三區鼠、蟑藥，并在日常工作中做到及時滅殺蚊蠅，

53、保證了園區衛生整潔的生活環境。4、 裝修垃圾場管理。在外委公司積極配合下，保潔綠化組做到了及時協調外委公司清運裝修垃圾，并將垃圾場垃圾進行分類存放，平時做到多檢查，及時安排清潔。保證了環境衛生，同時也得到了業主的贊揚。5、 生活垃圾場管理。在外委公司積極配合下，上半年生活垃圾場工作質量比去年有了顯著的提高，保潔綠化組每天例行檢查垃圾場，并在消殺、作業等過程進行了嚴格控制，保證有充足的消殺藥劑、保證消殺頻次、保證工作人員按照規定進行分解垃圾，保證垃圾及時清運。每天就檢查出的問題做到了及時與外委公司溝通，并對重復出現的問題進行了嚴厲的處罰。現垃圾場工作情況良好二、具體工作本人在08年上半年保潔管理

54、工作中，工作認真負責，不畏勞苦，工作中每天進行檢查，并做好記錄，不合格項及時整改。積極協調、監督及配合外委公司工作，盡量將園區環境衛生工作做到細致。努力完成了如下工作：1.完成了園區消殺布藥工作；2.協調完成了生活垃圾場改造及日常管理工作；3.協調完成了裝修垃圾及時清運及日常管理工作；4.完成了日常保潔監督管理，日常培訓，突發跑水、降雪等事務處理工作；5.完成了外墻清洗及部分樓宇的粉刷工作6.完成了園區玻璃鋼垃圾桶蓋子更換工作；7.完成了園區垃圾桶、果皮箱等固定資產編號貼標簽管理工作；8完成了領導交付的其它臨時性工作。以上是保潔綠化組對上半年的工作總結，在下半年工作中，我組會認真完成部門工作。

55、如有不足之處，請領導指正。保潔合同及費用測算模板甲方：乙方：為了搞好桂芳園東大街商鋪內外衛生，創造潔凈、優美的環境，經甲乙雙方代表共同研究、協商，甲方同意由乙方承包有關清潔工作，訂立本合同，雙方遵照執行。一、承包方式：采用包工、包料、包設備的方式。二、清潔范圍：深圳市龍崗區布吉鎮桂芳園東大街商鋪內的公共區域及甲方提出合理的范圍內。三、承包價款：桂芳園東大街商鋪正常投入使用后，乙方投入保潔人員共29名，甲方每月支付乙方清潔服務費共計人民幣：元/月整（￥：元/月）。開荒費用為：（￥：元/次）四、乙方承諾：盡職盡責的清潔服務，創造潔凈、優美、舒適的生活環境；維護桂芳園東大街商鋪物業管理處的良好形象。

56、五、甲方責任1、甲方負責對乙方進行檢查監督，若乙方清潔工作達不到合同要求，甲方有權進行處罰。2、甲方負責為乙方免費提供清潔、用水、用電、及放置清潔用具、用品的倉庫一間。3、甲方及其員工應尊重乙方工作人員及其勞動成果，不得鄙視或譏諷清潔人員，并教育本公司員工自覺維護桂芳園東大街商鋪的清潔衛生。4、甲方在東大街商鋪公共場所設置適量的垃圾桶。六、乙方責任：1、乙方須確保合同執行有效，向甲方提供熟練清潔工，并遵守甲方、乙方公司的規章制度，保持甲方良好的環境，愛護甲方的財物，注意言行舉止以維護甲方的良好形象。2、乙方派駐甲方東大街商鋪工作的員工，其中含一名主管，具體安排及全面督導每日清潔綜合服務工作；巡

57、檢現場清潔情況；即時處理甲方投訴，并做好與甲方負責人的聯系工作。3、在一個月內若業主投訴兩次以上（特別是服務質量問題）而乙方又沒有解決的，甲方有權提出警告直至在當月清潔服務費中扣除5%-10%的清潔服務費，若因乙方承包清潔工作達不到甲方要求標準，而被有關部門罰款，罰金則由乙方負責。4、乙方將定期清潔作業計劃情況告知甲方，并經常將清潔作業計劃實施情況以書面形式報告。5、乙方負責購買員工之保險和支付工資、勞保福利、住房等一切待遇，維護甲方一切公共設施，損壞東西照價賠償，決不允許有挪用或偷竊行為。6、所有在東大街商鋪工作的清潔員工，乙方提供統一工作服并佩戴乙方公司的企業牌。7、如甲方要求乙方撤換不合

58、適的清潔工，乙方無條件接受。8、根據衛生檢查標準每月大檢一次，未達到85分扣除當月清潔服務費5%,因衛生影響創優，乙方按年總清潔服務費的50%給予甲方補償（后附清潔檢查扣分標準）。六、乙方責任1、乙方須確保合同執行有效，向甲方提供熟練清潔工，并遵守甲方、乙方公司的規章制度，保持甲方良好的環境，愛護甲方的財物，注意言行舉止以維護甲方的良好形象。2、乙方派駐甲方東大街商鋪工作的員工，其中含一名主管，具體安排及全面督導每日清潔綜合服務工作；巡檢現場清潔情況；即時處理甲方投訴，并做好與甲方負責人的聯系工作。3、在一個月內若業主投訴兩次以上（特別是服務質量問題）而乙方又沒有解決的，甲方有權提出警告直至在

59、當月清潔服務費中扣除5%-10%的清潔服務費，若因乙方承包清潔工作達不到甲方要求標準，而被有關部門罰款，罰金則由乙方負責。4、乙方將定期清潔作業計劃情況告知甲方，并經常將清潔作業計劃實施情況以書面形式報告。5、乙方負責購買員工之保險和支付工資、勞保福利、住房等一切待遇，維護甲方一切公共設施，損壞東西照價賠償，決不允許有挪用或偷竊行為。6、所有在東大街商鋪工作的清潔員工，乙方提供統一工作服并佩戴乙方公司的企業牌。7、如甲方要求乙方撤換不合適的清潔工，乙方無條件接受。8、根據衛生檢查標準每月大檢一次，未達到85分扣除當月清潔服務費5%,因衛生影響創優，乙方按年總清潔服務費的50%給予甲方補償（后附

60、清潔檢查扣分標準）。七、付款方式：甲方須在每月10日前以銀行支票轉帳的形式付清乙方上月之清潔綜合服務費，乙方開戶行及帳號以合同規定為準（注.乙方開戶行：深圳發展銀行景田支行,銀行帳號：。若有變更，乙方須提前15天以書面形式另行通知。若因乙方提供的帳號及開戶行有誤導致服務費無法進帳，責任由乙方自行承擔）。八、合同期限及續延：1、本合同自年月日起生效至年月日止，合同期滿前一個月雙方可根據實際情況另行協商續期或簽訂新合同。2、甲方至少應在合同期滿前壹個月書面通知乙方是否延續合約，乙方至少在合同期滿前兩個月書面通知甲方是否延續合約。九、簽署1、合同經雙方單位蓋公章，法定代表人簽名后即有效。2、合同一式