1、第8頁共8頁2022年家電保養服務整改方案近年來，隨著家用電子電器產品消費市場快速發展，家電維修服務在滿足消費者需求、提高生活品質的同時，也存在著授權和專業維修服務點信息獲取難、收費價格混亂、服務質量不高、“三包”責任不落實等問題，嚴重損害了消費者合法權益。為認真貫徹落實消費者權益保護法、部分商品修理更換退貨責任規定、微型計算機商品修理更換退貨責任規定和家電維修服務業管理辦法，規范全市家電維修市場秩序，提升家電維修行業服務質量，現提出整治方案如下。一、工作目標緊緊圍繞促進民生改善、擴大消費需求的宗旨，牢牢把握消費者普遍關心的問題，把當前家電維修服務中存在的侵害消費者合法權益的突出問題作為整治重

2、點，通過清理公布家電維修經營主體、查處嚴重違法經營行為、推行家電維修經營規范、開展等級資質評定、強化行業企業自律，實現家電維修市場秩序明顯好轉、服務質量明顯提高、消費者申(投)訴舉報明顯減少，營造安全放心的消費環境，服務全市經濟社會發展。二、主要任務(一)清理家電維修服務經營主體(_月_日前完成)。各地商務部門要切實履行行業管理職能，督促家電銷售企業提供特約維修服務點名錄，包括店名、地址、聯系電話、授權維修范圍等，并抄送當地工商部門。各地工商部門組織對全市家電維修經營主體進行調查摸底、建立名冊，查處取締無照經營和假冒知名家電品牌生產和銷售企業維修服務點、特約維修服務點的違法行為。(二)公示品牌

3、家電維修服務網點名錄(_月_日前完成)。各地商務、工商部門和消費者協會通過多種形式向社會公示家電生產和銷售企業提供的維修網點名錄，包括店名、地址、聯系電話、維修范圍等，引導消費者通過正規途徑獲取家電維修服務點信息。加強與電信部門的合作，及時更新114查號臺的品牌家電維修網點信息。(三)集中整頓規范家電維修服務行為(_月份完成)。各地商務、工商部門組成聯合執法檢查組，通過市場調查和12312、12315綜合服務平臺，集中整治業內違法經營行為。各地商務部門和消費者協會共同開展家電維修服務業管理辦法的宣傳和培訓，推行家電維修服務經營規范，指導家電維修經營者建立服務信息公示、內部管理和消費糾紛處理等制

4、度。(四)組建家電維修服務行業協會(_月底前完成)。各地商務、工商部門和消費者協會要支持、引導家電維修經營者組建行業協會，充分發揮行業協會在溝通政府與企業、規范企業行為、反映企業訴求、推動行業自律等方面的積極作用。市家電行業協會成立家電維修服務質量鑒定中心，為解決疑難復雜消費糾紛提供技術支撐。(五)開展家電維修服務經營者等級評定(_月底前完成)。依據家用電器維修服務部等級評定規范、微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評定規范和中國家用電子電器服務維修行業企業信用評價管理辦法，由市家電維修服務行業協會制定市家電維修服務經營者等級評定辦法，通過行業協會初評、消費者投票和征求相關部門及銷售企業意見，

5、在行業內對家電維修服務經營者進行等級評定，并向社會公示，作為消費者選擇維修服務和生產銷售企業建立售后服務體系的參考依據。(六)建立市家電維修服務網(_月底前完成)。建立市家電維修服務行業協會網站，消費者可通過網絡查詢家電維修經營者等級和從業人員信息，也可通過網絡對家電維修服務經營者進行評價和投訴，做到明白消費、放心消費。市家電維修服務行業協會負責數據庫日常維護和數據更新，其他單位可提供相應網絡跳轉鏈接，方便廣大消費者多渠道登陸市家電維修服務行業協會網站查詢。三、工作要求(一)統一思想認識。家電維修服務業是一個與人民群眾生活息息相關的行業，家電維修服務質量直接關系到人民群眾的生活品質。要堅持以人

6、為本，從擴大消費需求、服務經濟發展、創新社會管理的高度，充分認識規范家電維修市場的重要性，切實增強家電維修市場規范工作的責任感和使命感。(二)加強組織領導。此次專項整治工作，市商務、工商、消費者協會等單位共同成立領導小組，各單位分管負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在工商局，具體負責專項整治工作的推進實施。各地也要建立相應的組織協調機構。(三)引導各方參與。專項整治工作要充分發揮商務部門行業管理、工商部門行政監管、消協組織參與監督的作用，更要組織動員社會力量參與，讓社會化的組織發揮作用、靠社會化的機制解決問題、使社會化的資源發揮優勢、用社會化的手段開展工作，不斷推進消費者權益保

7、護工作的社會化。(四)營造宣傳聲勢。_月中旬，市專項整治領導小組召開動員部署會議，并通過報刊、廣播、電視、網絡等多種形式，向社會廣泛宣傳此次專項整治工作的性質、任務、意義，形成濃厚的輿論氛圍。整治工作中，也要通過媒體及時通報進展情況、曝光典型案例、展示整治成果，贏得廣大群眾的支持。(五)嚴肅案件查處。商務和工商部門要加強協作，堅決取締假冒知名品牌的家電維修服務點，認真查處拖延或拒絕履行“三包”責任、損壞送修商品、謊報修理情況、故意替換性能正常的部件等損害消費者合法權益的案件，規范行業經營行為，切實維護消費者合法權益。(六)深化制度創新。不斷研究新情況、解決新問題、總結新經驗。在開展市場規范工作

8、的同時，找準制約市場規范工作成效的深層次問題，從體制機制的角度入手，推動制度創新和政策完善，及時堵塞漏洞，加強源頭治理，切實形成規范全市家電維修市場的長效機制。2022年家電保養服務整改方案（二）近年來，隨著家用電子電器產品消費市場快速發展，家電維修服務在滿足消費者需求、提高生活品質的同時，也存在著授權和專業維修服務點信息獲取難、收費價格混亂、服務質量不高、“三包”責任不落實等問題，嚴重損害了消費者合法權益。為認真貫徹落實消費者權益保護法、部分商品修理更換退貨責任規定、微型計算機商品修理更換退貨責任規定和家電維修服務業管理辦法，規范全市家電維修市場秩序，提升家電維修行業服務質量，現提出整治方案

9、如下。一、工作目標緊緊圍繞促進民生改善、擴大消費需求的宗旨，牢牢把握消費者普遍關心的問題，把當前家電維修服務中存在的侵害消費者合法權益的突出問題作為整治重點，通過清理公布家電維修經營主體、查處嚴重違法經營行為、推行家電維修經營規范、開展等級資質評定、強化行業企業自律，實現家電維修市場秩序明顯好轉、服務質量明顯提高、消費者申(投)訴舉報明顯減少，營造安全放心的消費環境，服務全市經濟社會發展。二、主要任務(一)清理家電維修服務經營主體(_月_日前完成)。各地商務部門要切實履行行業管理職能，督促家電銷售企業提供特約維修服務點名錄，包括店名、地址、聯系電話、授權維修范圍等，并抄送當地工商部門。各地工商

10、部門組織對全市家電維修經營主體進行調查摸底、建立名冊，查處取締無照經營和假冒知名家電品牌生產和銷售企業維修服務點、特約維修服務點的違法行為。(二)公示品牌家電維修服務網點名錄(_月_日前完成)。各地商務、工商部門和消費者協會通過多種形式向社會公示家電生產和銷售企業提供的維修網點名錄，包括店名、地址、聯系電話、維修范圍等，引導消費者通過正規途徑獲取家電維修服務點信息。加強與電信部門的合作，及時更新114查號臺的品牌家電維修網點信息。(三)集中整頓規范家電維修服務行為(_月份完成)。各地商務、工商部門組成聯合執法檢查組，通過市場調查和12312、12315綜合服務平臺，集中整治業內違法經營行為。各

11、地商務部門和消費者協會共同開展家電維修服務業管理辦法的宣傳和培訓，推行家電維修服務經營規范，指導家電維修經營者建立服務信息公示、內部管理和消費糾紛處理等制度。(四)組建家電維修服務行業協會(_月底前完成)。各地商務、工商部門和消費者協會要支持、引導家電維修經營者組建行業協會，充分發揮行業協會在溝通政府與企業、規范企業行為、反映企業訴求、推動行業自律等方面的積極作用。市家電行業協會成立家電維修服務質量鑒定中心，為解決疑難復雜消費糾紛提供技術支撐。(五)開展家電維修服務經營者等級評定(_月底前完成)。依據家用電器維修服務部等級評定規范、微型計算機及其外圍設備維修服務部等級評定規范和中國家用電子電器

12、服務維修行業企業信用評價管理辦法，由市家電維修服務行業協會制定市家電維修服務經營者等級評定辦法，通過行業協會初評、消費者投票和征求相關部門及銷售企業意見，在行業內對家電維修服務經營者進行等級評定，并向社會公示，作為消費者選擇維修服務和生產銷售企業建立售后服務體系的參考依據。(六)建立市家電維修服務網(_月底前完成)。建立市家電維修服務行業協會網站，消費者可通過網絡查詢家電維修經營者等級和從業人員信息，也可通過網絡對家電維修服務經營者進行評價和投訴，做到明白消費、放心消費。市家電維修服務行業協會負責數據庫日常維護和數據更新，其他單位可提供相應網絡跳轉鏈接，方便廣大消費者多渠道登陸市家電維修服務行

13、業協會網站查詢。三、工作要求(一)統一思想認識。家電維修服務業是一個與人民群眾生活息息相關的行業，家電維修服務質量直接關系到人民群眾的生活品質。要堅持以人為本，從擴大消費需求、服務經濟發展、創新社會管理的高度，充分認識規范家電維修市場的重要性，切實增強家電維修市場規范工作的責任感和使命感。(二)加強組織領導。此次專項整治工作，市商務、工商、消費者協會等單位共同成立領導小組，各單位分管負責人為領導小組成員。領導小組下設辦公室，辦公室設在工商局，具體負責專項整治工作的推進實施。各地也要建立相應的組織協調機構。(三)引導各方參與。專項整治工作要充分發揮商務部門行業管理、工商部門行政監管、消協組織參與監督的作用，更要組織動員社會力量參與，讓社會化的組織發揮作用、靠社會化的機制解決問題、使社會化的資源發揮優勢、用社會化的手段開展工作，不斷推進消費者權益保護工作的社會化。(四)營造宣傳聲勢。_月中旬，市專項整治領導小組召開動員部署會議，并通過報刊、廣播、電視、網絡等多種形式，向社會廣泛宣傳此次專項整治工作的性質、任務、意義，形成濃厚的輿論氛圍。整治工作中，也要通過媒體及時通報進展情況、曝光典型案例、展示整治成果，贏得廣大群眾的支持。(五)嚴肅案件查處。商務和工商部門要加強協作