1、論上海國際會議中心自助餐廳細節服務的問題及對策旅游與酒店管理學院旅游管理專業朱陽莉摘要：隨著酒店業迅猛發展，占領市場份額，提高效益成為酒店業經營的主要目標。作為酒店，服務質量是其成敗的關鍵。本文是從服務入手，研究酒店細節化服務。主要從研究細節化服務產生；具體表現、與規范化服務的關系等方面對其內在進行分析；在此基礎上結合實際，提出了相關的建議及對策，主要從酒店餐廳服務的細節這一方面來進行探究，從而進一步提升我國酒店的細節服務質量，提升其競爭力。關鍵詞：上海國際會議中心自助餐廳細節服務Discussion onthe Problem and Countermeasure of Detail Buf

2、fet.Service at Shanghai International Convention Center(school of Tourism and Hotel Management,Jinhua College of Technology and Profession, Zhu Yangli)Abstract：With the high development of hotel industry ,the hotel aims at the market share and the benefit.The service grade is the key aspect which de

3、cides on success or failure of a hotel.This article is about study on the hotel detail service starting with service . Detail service origin, relationship between concrete manifestation and standard service are mainly studied. On the basis of it , the author put forward the related proposals and cou

4、ntermeasure. On the other hand ,the author also explore detail service of hotel dining room to further promote the detail service grade and competitive power of the hotels of our country.Key words：Shanghai International Convention Center;buffet restaurant;detail service引言隨著餐飲行業的競爭的加劇，餐飲服務人員在細節服務方面所暴

5、露的問題越來越多，且越來越嚴重。不僅嚴重影響到了餐廳的服務質量，且影響了酒店聲譽！餐飲服務員細節服務質量的提高，一直以來不是十分受重視的。不但影響了餐飲服務員的積極性而且直接損害了酒店的利益。餐廳作為酒店的一個重要部門，餐飲部為整個酒店帶來將近三分之一的經濟效益。因此，在酒店業迅猛發展的今天，餐飲業想要取得更好的發展，細節服務在其服務過程中顯的尤為突出。上海國際會議中心自助餐廳細節服務的現狀（一）細節服務的概述細節服務就是服務人員根據個體消費者的特點、要求，提供相應的優質服務。細節服務相對于標準化服務的區別在于：細節服務要求更為細微的主動服務、靈活服務及超常服務。海爾的層經常說這么一句話：“要

6、讓時針走得準，必須控制好秒針的運行。”就充分說明了細節服務的重要性。因此上海國際會議中心也相當地重視細節服務。而在上海國際會議中心自助餐廳的細節服務只停留在顧客需要什么就給他什么的狀況。（二）自助餐廳顧客的滿意度1.顧客對品牌的識別對于我們自助餐廳而言，品牌是信譽、服務質量的象征，是餐廳在長期的經營過程中積累起來的一種無形資產，是細節服務的量化體現。服務品牌具有隱性的效應，它會直接影響到顧客對我們細節服務的評價。就上海國際會議中心來講，自助餐廳還未能提供能使顧客滿意的細節服務。相當少的回頭客是因為細節服務做得好而回來就餐的。2.顧客的差異性顧客不同的文化背景、心理偏好、個人經歷會影響到他們的滿

7、意度，相同的細節服務對于不同的顧客會有不同的評價。每一位顧客期望值及酒店提供的細節服務不一樣，于是他們對細節服務的感知就不同。而且，自助餐廳不像中餐廳、西餐廳，吃自助餐的顧客性格特點、文化程度等應有盡有，所以，這也加大了服務員細節服務的難度。因此，想要提升顧客的滿意度就得根據不同的顧客提供相應的細節服務。（三）自助餐廳服務員自身的服務意識每一位自助餐廳服務員的性格特點、文化程度等都從不同程度上影響著他們自身對細節服務的認識；從而他們對自己的角色模糊，融入不了這樣的一個角色；認為在自助餐廳工作只需要收收盤子即可，不需要提供其他的特色服務。最后，他們認為在這樣的酒店工作，可以隨便混混日子了，可以一

8、勞永逸了，對于以后的愿景，完全沒了規劃，完全沒了方向。于是，也就沒有了服務員應有的感知服務的意識。（四）自助餐廳本身細節服務的局限性國際會議中心自助餐廳服務有這樣一幕：曾有過一位客人想在自助餐廳吃西餐，就因為這里的環境比西餐廳好，但是自助餐廳沒有這樣的先例，也沒有這樣的服務，最主要的是我們不清楚西餐的服務流程，所以我們提供不了這樣的服務。雖然說每個自助餐廳的服務員對于本餐廳內部的菜式、口感及服務流程是熟悉的，但是他們對西餐廳、中餐廳的菜式、口感與服務流程都很模糊，從而就局限了我們為客人提供細節服務。（五）自助餐廳細節服務的重要性1.滿足顧客的個性需求，創造自助餐廳內特有的服務品牌顧客需求是上海

9、國際會議中心經營活動的出發點和歸宿點。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與本酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。2.為自助餐廳留住回頭客顧客的需求是上海國際會議中心財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，本酒店經營者應按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，來留住回頭客，達到酒店與顧客雙贏的效果。三、上海國際會議中心自助餐廳細節服務存在的問題（一）餐廳內部詳細客史資料的缺失在餐廳內部雖然有客史資料，但是很多記錄都是不齊全的，缺少聯系電話；缺少姓名；常來客人，還缺少愛好習慣，食物禁忌的。這樣給自助餐廳的細節服務也帶來

10、了不必要的麻煩。而且在存檔客史資料的時候有很多不合理的地方，超過三個月的資料就會被銷毀，資料也就沒有了備份。（二）服務員感知服務的欠缺1.服務員認識上存在偏差細節服務的不穩定性造成了服務員認識上的偏差。其一，服務員不能及時而準確地判斷顧客需要哪種細節服務，而使服務員會有一種是否該提供細節服務的疑問；其二，是服務員對細節服務的理解不明確，在實習過程中，我曾咨詢過很多資深服務員，她們都認為細節服務就是：顧客需要什么盡量滿足他們。其實這是一種錯誤的認識，細節服務是建立在標準化服務的基礎上，外加服務員自身表現出來的一種主動服務。服務員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知

11、顧客的需求，給顧客以最大滿足。2.服務員角色上的模糊性細節服務的性質是一種主動的服務。服務員常常都不能融入到這樣的一個角色中去，服務好每一個細節。也曾聽領導講過這樣的話：“只要扮演好一個服務員的角色，那么你也是一個出色的演員?！本捅热缯f我剛開始進酒吧實習的那段時間，一上班，我不知道自己要做些什么事，也沒有人來教我該怎么做。后來，我請教了我小師傅，觀察了我們領導上班都做了什么事之后，我就明白了自己的“角色”如何做好自助晚餐的開餐準備；對當天的預訂情況有一個預盼，真正去融入這樣的一個角色。同事中很多服務員仍然不知道該怎樣去融入角色，就像我剛進酒吧那段時間一樣的角色模糊。3.服務員缺乏遠見性我在實習

12、期間還碰到過這樣的一件事：那天，有兩個客人來吃自助餐，是坐在雅座上的，而且還帶了個公文包。在快吃玩的時候，他們移到了靠近一根柱子的位子上，然后，我便發現公文包不見了，等到他們去結賬，我去收臺子的時候，發現了那個公文包在一個很難發現的角落里。我叫來我的同事，他們問我“這個包是不是他們的？”我說：“應該是的吧”他們又說：“那快拿去給他們呀！”我又猶豫了一下說：“等等，先不要動，我先去確認一下。”經確認，他們說不是他們的。于是我把事情的原委告訴了領班，領班立刻到大堂吧打電話。最后才知道那兩個人是集團內部派來防恐抽查的。從這件事中，不難發現，服務人員缺乏一定遠見性，缺乏對事物的敏感性，細節方面也做得不

13、夠。當客人進來，了解他拿了什么東西，這就是一個細節，到用餐結束，提醒他別忘了拿自己的行李物品，這也是一個細節，當在防恐期間，不輕易拿顧客遺忘的東西，這也是一個細節，更是一種遠見。（三）服務員的內部服務沒有形成一個競爭的環境1.領導層緊抓權利不放很多領導都不愿意輕易把一些權利交給服務員，因為他們不放心服務員的能力，有些領導則把自己的地位看得很重，服務員做的任何工作上的決定都要請示領導。在實習過程中，我有這樣一個領導，當有老外進來用餐時，他去點菜，他就怕我們交流不好，或是聽不懂。其實，這樣不但影響了我們的工作效率，連領導一天工作下來都會累到趴下，而且，也大大地影響到服務員對細節服務的發揮，服務員就

14、只會按規章做事，沒有了細節化，沒有了感知。2.獎勵制度不完善在上海國際會議中心，我也曾經獲得過兩次優秀員工，但是這個只是一種稱號，沒有任何其他的獎勵。所以在服務員眼里，這個優秀員工是虛幻的，沒有實質的東西，對他們來說，評上評不上都無所謂，這樣服務員就沒有了進取的動力及方向，他們就認為做得好與不好都是這樣，何必做得更細節化呢？這樣不是還要自己受累，混混日子不是很好！有了這樣的心里怎么可能做好細節服務。四、提升上海國際會議中心自助餐廳細節服務品質所采取的對策（一）自助餐內建立詳細的客戶檔案建立準確、完整且詳細的客史資料。提供后續和細節服務,以贏得顧客的忠誠著名管理大師余世維曾說過:滿意忠誠,因此在

15、建立新的客戶關心的同時,要留住老客戶。但具體如何實施呢?筆者以為,建立客戶檔案是關鍵所在。雖然說自助餐廳的顧客類型比較多，但是當一個客人光顧本餐廳后,餐廳應該對該客人建立一個詳細的檔案,記錄該客人的姓名、生日、地址、外表特征、飲食習慣等,以方便后續服務。當客人生日時,給客人寄一張賀卡,讓他記得本餐廳甚至記得本酒店,下次經過時,也許會再次過來用餐。當一個老顧客再次光臨時,因為有了顧客檔案,餐廳就可以依據記錄,為其提供更周到的服務,使老客戶有“回故里的感覺”。而事實上,我們在重視新顧客時,老客戶更需要細節的服務,因為他們曾經光顧過,在情感上本身就有種親切的感覺,當我們做了他們想和還沒想到的事情,使

16、他們省了心,他們就會對酒店產生足夠的信任和依賴,不僅會成為酒店的忠誠的顧客,還會成為酒店的義務宣傳員。（二）激發服務員的感知服務1.糾正偏差，提高認識加大培訓力度，讓服務員了解細節服務的實質即感知化的服務，是一種主動上前的服務。培訓內容可以先從自己的服務技能上來學習，因為細節服務是建立在標準化服務的基礎上的，在自助餐廳服務不同于其他餐廳，它是以自助為主的，所以，只有熟練地掌握了標準化的操作技能，才能為客人提供更細節化的服務，這樣的細節化更能深入顧客的心里；還要學會把握顧客的心里，來自助餐廳用餐的客人千奇百怪，只有充分去了解顧客的心里才能準確地做出判斷，提供他們細節上的服務，使服務個性化，合理化

17、，人性化。2.服務員應融入角色首先，服務員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的細節服務方法，機動靈活地提供細節服務。其次，由于，自助餐廳的客人各種脾氣喜好的應有盡有，所以服務員要具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。最后，來自助餐廳用餐最大的特點是快要滿足顧客的物質需求的同時還要滿足顧客的精神需求，所以就要求服務員要具有人情味，進行感情投資。服務員的服務既要滿足要形成一種以情待客的服務傳統，讓顧客感到酒店自助餐廳服務員的人文關懷。這樣才能讓服務

18、員真正融入角色，做好細節服務。3.服務員的自我超越引導個體自我察覺，重在理解客人，服務客人。不可否認，在自助餐廳服務很難有自我超越，因此就要求服務員善于打破常規，不要限制了自己的創造力。培養自己在自助餐廳服務時的潛意識。在同時，服務員要保持快樂的工作心情，對于表揚，不能驕傲，對于批評，不要自卑。雖然，自助餐廳的服務枯燥乏味，所以必須適時調整好自己的心情，讓自己保持在最佳工作狀態，發揮其優點，從而升華細節服務。（三）為自助餐廳內部服務員營造一個良性的細節服務競爭環境1.適當授權美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權是指管理者與處于服務第一線的服務員分享信息、知識、獎勵、和

19、權力。服務員面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓服務員自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對服務員的尊重，讓服務員更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店服務員負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度也會提高。自助餐廳的服務并不是一成不變、一勞永逸的，其服務員同樣需要優越感。適當授權正是對服務員的絕對信任和肯定。領導應支持并鼓勵服務員根據自助餐廳顧客的具體要求，靈活地提供細節服務，授予服務員偏離標準操作程序的權力以便服務員采取必要措施滿足

20、自助餐廳顧客具體的獨特的要求。適當授權，不僅提高顧客滿意程度，同時也提高了服務員的工作滿意感，調動其積極性。2.建立合理的獎勵制度酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，獎勵對于服務員的工作積極性非常的重要，一般有兩種獎勵，是物質和精神的，但是現在的人們都喜歡物質的。因此一定要注意獎勵機制的合理性，如果太低，那每個人都可以做到，就失去了獎勵的意義，如果定的太高，大家都做不到，那大家都不會去努力了，因為努力了也做不到。所以那個獎勵機制一定要是大家通過一定的努力才能達到的。這樣就可以極大的提高工作人員的積極性和工作效率。結論：綜上所訴，上海國際會議中心的自助餐廳在細節服務上還是存在著很多的問題。但在這些問題上提出行之有效地措施，從而進行改進，以保證酒店在正常運行的同時，提供顧客超值服務。同時也要不斷地去完善自助餐廳內部的可是檔案