1、銀川市煙草專賣局（公司）客戶服務標準YCYC PS-01銀川市煙草專賣局（公司）客戶服務標準卷煙配送管理制度2007-12-31發布2008-01-01實施銀川市煙草專賣局（公司）銀川市煙草專賣局（公司）YCYC-PS-01修訂：0YCYC-PS-01修訂：0卷煙配送管理制度目的為規范物流配送中心卷煙配送工作中的操作流程和行為，提高物流配 送服務的工作效率，保證為零售客戶提供優質的服務，特制訂本管理制度。范圍本制度適用于市局（公司）卷煙配送環節各崗位人員，以及車輛的管理。術語和定義本制度中所指的客戶變動，是客戶記錄在系統內的變動，它主要包括停歇業、恢復營業、注銷、訂貨周期、配送線路等變更情況。

2、工作制度卷煙配送管理制度送貨部應定線、定員、定戶并根據不同類型的持證零售客戶定期提供送貨上門服務。送貨員接收當日送貨任務后，根據出庫交接單明細查看訂貨客戶、結算不成功客戶及送貨數量和送貨客戶數，到儲配部領貨區領貨。送貨司機、送貨員每日（夏季 8:10，冬季 8:40）開始按照送貨路順從小到大高效有序進裝車，裝車時核對線路內封包卷煙總量，根據包裝標簽核對每個封包卷煙內卷煙數量，發現內外不一致時及時與交接員聯系進308:40，9:10送貨途中送貨車內出現短少由駕駛員負責，離開送貨車至客戶商店出現短少送貨員負責，封包卷煙內出現串戶司機送貨員共同負責，并進一步 核實分揀過程和對應配貨員，屬于分揀環節責

3、任由對應線組的配貨員負責。送貨上門的服務工作必須由送貨員親自完成，不得由他人代替。同時遵循“二步送貨法”進行送貨服務：第一步：問好、驗收確認、交貨、驗票；第二步：察看、詢問、記錄。嚴格按照規定的路線進行送貨,不得無故脫離送貨軌跡。送貨時要使用文明禮貌用語，當面與客戶驗收卷煙品牌數量明細，條煙打碼信息是否相符、是否存在條煙漏碼問題，并請客戶驗收卷煙及塑膜包裝的完整性，以上工作項目完成后進行票據交接簽字工作。遇到現金付款的客戶，按單收款及時將款項放入車載保險柜。如遇客戶退貨，必須由送貨員在退庫單據上寫明退庫原因，由送貨部長審核簽字確認，然后交與儲配部保管員、專賣人員查驗商品完整性和真偽后，方能辦理

4、退貨手續，同時送貨部部長、送貨員將客戶退貨信息反饋給督察考評中心。貨款繳納到指定銀行，清查車輛，車輛入庫，車輛統一停放；并對當天的送貨情況進行記錄。駕駛員崗位管理制度經公司車隊審核合格同意上崗的男性。具有三年以上駕齡、兩證齊全（積極主動學習并嚴格遵守道路交通規則，樹立良好的職業道德。實行專車專人，定線定時送貨，不得遲送和漏送。確認無誤后方可出車。如因未帶全手續而受到交通部門的處罰，罰款由司機個人承擔。送貨車輛嚴禁任何無關人員搭乘。送貨結束后，要對車輛進行徹底清潔、保養，并將車輛存放在指定位置，嚴禁車輛亂停亂放。送貨車輛在行駛過程中，必須嚴格遵守交通規則，因違反交通規則而受到處罰的，司機自行承擔

5、責任。維修車輛駕駛員必須在場，審核更換配件及維修金額后簽字。車輛維修審報表上，寫清維修的項目及行駛公里，詳細填寫造成機械損傷的原因，嚴格按照送修項目維修，不得擅自更改維修項目。當日將貨款必須在當日繳納到指定銀行，做到日清日結，不得將貨款隔夜私自存放。嚴禁將貨款貪污、截流、私分、挪用等侵吞國有資產的行為。各種過路費、小區進門費、停車費按核定范圍如實填報。與送貨員共同清點塑包數量及卷煙數量，合理裝車，保持車速。正常工作日期間，工作時間以后，晚上 10:00 后禁止飲酒娛樂，次日因飲酒娛樂影響工作或發生安全事故的辭退司機工作崗位。與送貨員明確分工、密切配合，樹立大局意識和安全意識，保證送貨途中車前有

6、人，克服自由主義和無組織、無紀律思想，齊心協力，做好本職工作。不斷提出優化送貨線路的建議，使送貨路線安排科學化，達到降低成本的目標。送貨員崗位管理制度送貨員有較好的職業道德和思想素質，有較強的身體素質和語言表達能力。領貨必須清點封包卷煙的數量，核對每一戶訂貨卷煙總數量。送貨交接，首先與客戶核對訂貨卷煙總數量，然后在核對卷煙品牌細數。如實反饋存在問題，監督上游流程服務質量。按崗位標準化作業要求開展工作，遵循二步送貨法，使用規范文明用語，進行送貨服務，嚴禁粗暴無禮的對待服務對象。與送貨司機明確分工、密切配合，樹立大局意識和安全意識。送貨員不準私自截留卷煙，不準摻假、摻私，不準挪用、倒賣卷煙、串換品

7、種。不準讓零售客戶代賣卷煙，不準利用工作便利從零售客戶手中低價購買卷煙。對于合理原因造成的零售客戶退貨，送貨員要熱情受理，并嚴格履行手續，及時退貨入庫，并向相關部門反饋。對于退貨卷煙的二次配送，必須進行查驗。送貨員回收貨款時，要保證單、貨、款相符，不得賒欠，當日將貨款必須在當日繳納到指定銀行，做到日清日結，不得將貨款隔夜私自存放。嚴禁將貨款貪污、截流、私分、挪用等侵吞國有資產的行為。要確保貨款安全，因個人原因造成的假鈔、缺損、丟失由個人負責。每日送貨結束，認真核對貨款回收和票據，及時傳遞到資金結算中心。做好售后服務工作，按照規定和要求兌換殘次卷煙，做好公司與零售戶的橋梁和紐帶工作，及時反饋市場

8、信息。監督送貨司機遵守交通法規，定線定時送貨，不得遲送和漏送。根據每日送貨工作，不斷提出優化送貨路線的建議。卷煙退貨管理制度客戶向送貨員提出退貨要求時，送貨員必須判斷客戶退貨原因，搞清客戶退貨的真正原因，以便于工作的不斷改進。送貨員與當面客戶核對商品品牌數量明細，驗收條煙打碼信息是否相符、是否存在條煙漏碼問題，并請客戶驗收卷煙及塑膜包裝的完整性。嚴禁私自截流、拆分、侵吞、變賣已退貨的卷煙，或利用職務之便，變相購得退貨卷煙，分配給其他關系客戶。送貨員填寫退貨審批單據，必須注明客戶代碼、塑包流水號以及退貨卷煙名稱、數量、金額、退貨原因等，送交送貨部部長審核簽字。凡涉及退款的，必須有資金結算中心負責

9、人審核簽字。未經審核或審核手續不齊全，任何人不得辦理退庫。凡退貨的卷煙必須由專賣管理人員查驗真偽后，方可辦理退庫手續。退貨結束后送貨部向督察考評中心反饋退貨信息，送貨部將退貨手續單據裝訂保存。送貨車輛管理制度配送線路對送貨車月行駛公里數、百公里耗油標準進行統一核算。送貨車輛維修必須履行申請審批手續，屬行駛公里數到期的正常維修或日常小部件維修，由送貨部部長、綜合部部長、中心經理審批簽字；需 更換重要零部件、費用較高的維修，必須由送貨部部長、綜合部部長、中 心經理、公司車管中心負責人審批簽字后方可進行維修。對于送貨路途突 然發生的車輛拋錨，需要立即維修的特殊情況，必須及時通知送貨部部長，由送貨部部

10、長協調車輛的維修事宜。嚴禁未經同意私自維修車輛。送貨車輛維修時，該車駕駛員必須在場，對維修情況進行監督，以確保維修質量，同時必須在維修清單上簽字認可，否則不予報銷。送貨車輛的維修必須在保證正常配送業務的情況下進行，不得貽誤正常的工作，否則將按內管規定嚴肅處理。送貨車油料根據車輛使用情況,由物流配送中心綜合部統一購買,憑票到指定加油站加油。駕駛員負責隨時掌握車輛用油情況，及時加取，確保不影響正常的配送工作。年度核算超出部分全額扣除。送貨車只能行駛在送貨線路內，定車、定線、定線路行駛公里。根據送貨線路數量、戶數和地段道路情況，核定耗油標準，超額部分全額扣回。送貨車嚴格落實“誰主管、誰負責”的原則，

11、執行派車單、出門證管理和收車后注銷用車任務的制度。嚴禁隨便交換車輛或者交他人駕駛，嚴禁酒后駕車、超速行車、開帶病車和賭氣車，嚴禁公車私出和送貨線路外行車，定期檢查、維修、保養車輛，確保車輛安全性能良好。對送貨車輛采取定點集中檢查和市場動態檢查相結合，每次檢查要仔細、全面，并做好詳細的記錄。送貨車在行駛復雜路面和集貿市場，需要倒車、調頭時，送貨員應主動下車幫助引導、指揮行駛，送貨過程中司機要保護好車輛不被碰撞和他人劃傷，確保車輛安全行駛。送貨結束后，駕駛員對送貨車進行保養清潔后，統一按照指定位置停放在地下車庫，次日裝貨前根據指定位置停放在出庫交接橫線內。送貨線路不斷優化，車輛運營狀況每月分析一次

12、，達到循序改進，提高工作效率的目的。配送線路優化制度配送線路優化工作由物流配送中心送貨部具體負責，送貨司機負責對本片區線路進行不斷優化，送貨員協助做好線路優化工作。216提交的客戶變動信息，根據信息內容擬定送貨線路維護方案，以書面報告612物流配送中心設專人進行線路維護。日常的線路調整維護應在接到通知之日起，24 小時內及時完成，不得延誤。同時，在不影響電訪訂貨及儲配分揀流程的前提下，B6保客戶信息在下一個訂貨周期生效。需要進行大規模調整的，由送貨部提報申請，由信息中心統一進行批量調整。送貨部線路在客戶變動申請表內對維護操作進行補充說明，及時告知營銷部維護結果（電話或郵件。如有填報資料信息模糊

13、或錯誤等情況，及時與客服部或相關送貨員溝通確認。將各營銷部、分公司客服部提交的申請表存檔，并及時匯總各片區送線路維護記錄表。線路維護在不影響客戶正常訂貨及分揀的情況下對相關客戶進行線路送貨順序調整，確保在下一訂貨周期內生效。因線路維護人員失誤導致無法送貨到戶的，由送貨部采取應急措施，確保客戶如期得到所訂卷煙。因營銷部擅自更改客戶訂貨周期，導致客戶訂貨周期與送貨線路不匹配，送貨員無法按時送達的，送貨員將卷煙送交該單位，由該單位解決。解決因線路、訂貨周期維護不到位造成客戶不滿意的問題。送貨車輛管理制度送貨車實行專人專車，由車隊統一管理調配，并根據車況、年限、配送線路對送貨車月行駛公里數、百公里耗油

14、標準進行統一核算。送貨車輛維修必須履行申請審批手續，屬行駛公里數到期的正常維修或日常小部件維修，由送貨部部長、綜合部部長、中心經理審批簽字；需 更換重要零部件、費用較高的維修，必須由送貨部部長、綜合部部長、中 心經理、公司車管中心負責人審批簽字后方可進行維修。對于送貨路途突 然發生的車輛拋錨，需要立即維修的特殊情況，必須及時通知送貨部部長，由送貨部部長協調車輛的維修事宜。嚴禁未經同意私自維修車輛。送貨車輛維修時，該車駕駛員必須在場，對維修情況進行監督，以確保維修質量，同時必須在維修清單上簽字認可，否則不予報銷。送貨車輛的維修必須在保證正常配送業務的情況下進行，不得貽誤正常的工作，否則將按內管規

15、定嚴肅處理。送貨車油料根據車輛使用情況,由物流配送中心綜合部統一購買,憑票到指定加油站加油。駕駛員負責隨時掌握車輛用油情況，及時加取，確保不影響正常的配送工作。年度核算超出部分全額扣除。送貨車只能行駛在送貨線路內，定車、定線、定線路行駛公里。根據送貨線路數量、戶數和地段道路情況，核定耗油標準，超額部分全額扣回。送貨車嚴格落實“誰主管、誰負責”的原則，執行派車單、出門證管理和收車后注銷用車任務的制度。嚴禁隨便交換車輛或者交他人駕駛，嚴禁酒后駕車、超速行車、開帶病車和賭氣車，嚴禁公車私出和送貨線路外行車，定期檢查、維修、保養車輛，確保車輛安全性能良好。對送貨車輛采取定點集中檢查和市場動態檢查相結合，每次檢查要仔細、全面，并做好詳