1、1關于保險消費者權益保護的現(xiàn)狀及政策措施 中國保監(jiān)會保險消費者權益保護局李世玲（2013.4.20）2 一、保險消費者權益保護趨勢向好 （一）消保工作引起各方面重視； （二）消保工作制度建設已在起步； （三）消保工作措施初見成效； （四）消保工作的大格局正在形成； “保險讓生活更美好”已向全社會發(fā)出承諾并 宣傳。保險消費者開始受益。3 （一）保險消費者受到侵害的現(xiàn)象仍然存在 （二）侵害保險消費者權益的罰責執(zhí)行不力 （三）保險消費者保護的監(jiān)管工作基礎薄弱 （四）保險機構的經(jīng)營理念和行為尚不平衡 （五）消費者的保險知識和自我保護能力不足 1、保險消費者受到侵害的的現(xiàn)象仍然存在 侵害保險消費者知情權

2、 侵害保險消費者公平交易權 主要問題 侵害保險消費者選擇權 侵害保險消費者求償權 侵害保險消費者隱私權4 2、侵害保險消費者權益的罰責不力 （1）侵害保險消費者權益的相關法律責任 侵害保險消費者知情權的法律責任 免責條款未做明確提示或說明，依據(jù)保險公司管理規(guī)定第69條；欺騙、誤導保險消費者或隱瞞保險合同有關的重要信息，依據(jù)保險法第162條、173條；未明確說明核賠依據(jù)、標準或拒賠時未發(fā)出拒賠通知并說明理由，依據(jù)人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定第31條，予以處罰。5 侵害保險消費者選擇權的法律責任 保險公司、保險中介機構及其工作人員利用行政權力或者職業(yè)優(yōu)勢強迫、限制投保人訂立保險合同，依據(jù)保險法第162

3、條、166條、173條； 保險公司拒絕承保交強險的，依據(jù)機動車交通事故責任強制保險條例第38條予以處罰。7 侵害保險消費者求償權的法律責任 拖延賠付、無理拒賠可依據(jù)保險法162條予以處罰。 侵害保險消費者安全權的法律責任 保險公司不為履行保險合同提供保障措施、償付能力不足的，依據(jù)保險法第139條作為監(jiān)管重點，采取監(jiān)管措施。 保險公司未依照規(guī)定提取或者結轉各項責任準備金，或者未依照規(guī)定辦理再保險，或者嚴重違反本法關于資金運用的規(guī)定的，依據(jù)保險法140條、第141條、165條，予以處罰。810（2）侵害保險消費者權益罰責不全不遵守不抗辯保護原則，雖違反保險法第16條，但無罰責。保險公司擅自解除和變

4、更合同的，雖違反保險法第22條第1款，但無罰責。要求消費者提供超出合理范圍的索賠材料，違雖反保險法第22條第1款，但無罰責。限制被保險人或受益人依法取得賠款，雖違反保險法第23條第3款，但無罰責。 11（3）對侵害保險消費者合法權益行為查處不力 （1）取證不易 （2）認定不清 （3）查而不處 （4）罰責太輕 導致違法違規(guī)成本過低，不足以震懾與糾正。 12 （三）保險消費者權益保護監(jiān)管工作基礎薄弱1、保護保險消費者的整體框架需要設計；2、保護保險消費者的組織體系需要建立；3、保險產(chǎn)品費率監(jiān)管需要改善與加強；4、保險服務標準和評價指標需要制訂； 5、保護保險消費者工作合力需要形成。14（五）保險消

5、費者的保險知識和自我保護能力不足1、風險管理和保險知識匱乏 2、保險消費觀念不夠理性 3、維權意識和手段不足。 需要整合行業(yè)資源、集中行業(yè)智慧、突出行業(yè)特點、以多種形式、多種方法宣傳保險服務和產(chǎn)品知識（“保險讓生活更美好”的公益廣告） 15 三、保護保險消費者權益的監(jiān)管措施（一）繼續(xù)完善規(guī)章制度體系（二）著力健全保險糾紛調(diào)處機制（三）開展好公眾教育工作（四）促進提高服務質(zhì)量和水平（五）探索建立消保長效工作機制（六）建立和培養(yǎng)一支保護消保 戶工作的骨干隊伍 17 （二）著力健全保險糾紛調(diào)處機制 一是落實關于在全國部分地區(qū)建立開展保險糾紛與調(diào)解對接機制試點工作通知。 二是制定出臺保險合同糾紛調(diào)處機

6、構指導意見加強調(diào)解機構自身建設。 三是逐步推動地（市）級地區(qū)建立糾紛調(diào)解機構，擴大糾紛調(diào)整機構覆蓋面。 四是逐步建立行業(yè)與審判機關溝通協(xié)調(diào)渠道和信息共享機制。18 （三）開展保險知識普及和公眾教育工作 一是建設好網(wǎng)上教育平臺。 二是針對消費者和社會公眾的不同需求，完善教育內(nèi)容。 三是拓展保險消費者教育渠道，創(chuàng)新教育形式。 四是繼續(xù)開展好保險進學校、進農(nóng)村、進社區(qū)、進機關、進企業(yè)的教育宣傳活動。 五是推動保險公司將消費者教育納入客戶服務體系。 19 一是指導保險公司做好服務承諾公開工作； 二是倡導保險公司建立服務功能較全、對外形象較好的服務門店 三是繼續(xù)與中國保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合開展服務滿意度測評活

7、動； 四是建立保險服務評價指標體系并組織實施； 五是組織開展保險服務正面宣傳活動； 六是倡導誠信服務文化，著力提高行業(yè)誠信服務意識。 （四）促進保險公司提高服務質(zhì)量和水平20 （五）探索建立消保工作的長效機制 一是充分發(fā)揮社會監(jiān)督員制度作用。 二是建立財產(chǎn)保險積壓未決賠案定期清理的工作制度，實現(xiàn)清理工作的規(guī)范化、制度化。 三是實行保險機構投訴考評制度。 四是完善消費者權益保護相關住息定期披露機制。 五是統(tǒng)一建立保險消費者滿意度測評工作機制。 （六）逐步建立和培養(yǎng)一支保護保險消費者權益工作的骨干隊伍21 1、建立組織機構（公司層面、監(jiān)管層面） 2、培訓一支隊伍（業(yè)務監(jiān)督、法律協(xié)調(diào)） 3、利用多方力量