1、營業廳服務禮儀培訓 敬藐藐 第一章 服務行為準則思考：你有怎樣的服務理念？第一節 服務理念所謂服務理念，通俗的講指人們從事服務活動的主導思想意識，反映人們對服務活動的理性認識。移動通信業作為一個側重于服務的行業，其客戶即為企業的生命。把“滿足為客戶”這一目標作為我們的服務理念，使公司全員樹立起“客戶是企業生命線”的價值觀。第一節 服務理念一、客戶為親友二、客戶永遠對三、客戶是企業生命線第二節 服務原則 客戶至上原則真誠原則一致原則合宜原則主動原則第三節 服務準則 來有迎聲 問有答聲 暫離致歉 雙手接遞 謙虛致詞 走有送聲 關注確認 唱收唱付 對視露笑 尊稱姓氏 第二章 儀容儀表規范第一節 儀容

2、女士發式：頭發需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應合攏于耳后，不得遮面。面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。應勤換內外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。第一節 儀容男士發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染

3、發，不留長發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。第二節 著裝女士工作時間身著公司統一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。

4、頭花、方巾要按照規定配戴整齊規范。員工上崗統一佩帶規定胸牌。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。應系黑色皮帶。穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。第二節 著裝男士工作時應身著公司統一的制服，佩帶統一的領帶；制服、領帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統一佩帶要求的胸牌。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內，領帶長度以剛好蓋住皮帶

5、扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。 第三節 飾品一、胸牌要求： 營業員標準佩戴以服務規范為準，必須注意佩戴的規范、整齊。工號牌（加載規定的LOGO標志）；黨（團）徽；精神文明創建標志徽章；服務明星徽章；其他促銷活動、宣傳活動和臨時要求營業員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。 第三節 飾品二、女士女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數量為單件，質地只可選金、銀兩種材質；所佩戴的飾品款式不得夸張。第三節 飾品三、男士男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 著西裝時領

6、帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第三章 形體儀態規范思考：什么是形體儀態？ 儀態是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現個人所具有的獨特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務人員的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務的感受，因此，在服務過程中的優雅姿態不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現企業形象提高廣大客戶對企業認知度的最佳時機。第一節 標準站姿女士雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身

7、體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。女士標準站姿演示第一節 標準站姿男士雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直；雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后； 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。男士標準站姿演示第一節 標準站姿站立服務時的姿態要求服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態優雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或

8、右腿轉移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。第二節 標準坐姿女士頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。第二節 標準坐姿男士頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 腿的姿式：雙腿

9、可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。第二節 標準坐姿入座姿態規范入座時應保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下； 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第二節 標準坐姿離坐姿態規范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。第二節 標準坐姿坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“4

10、”字型的疊腿方式； 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。第三節 標準行姿1、標準行姿明確前行目標方向；保持身體各部位協調、平穩，男士應步態穩健，女士應步姿優美；應保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻，走成一條直線；雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。 第三節 標準行姿行進指引時的姿態規范行進指引是在行進中帶領、引導客戶。請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；若雙方并排行進時應按照“以右為尊”原則，服務人員位于客戶的左側； 雙方單獨行進時，服務人員應位于客戶左前方約一米左右的位置； 在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度應與客戶保持協

11、調；如需經過拐角或樓梯時，應及時提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧； 在與客戶進行交談或答復時，應側轉身目視客戶。指引演示第三節 標準行姿在工作場合不接待客戶時的姿態在不接待客戶時可調整坐姿和站姿，保持較輕松的狀態；但以下幾種姿態不得使用：彎腰塌背； 趴在工作臺席上； 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。 第四節 標準手勢1、柜臺服務手勢站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側；以坐姿服務于客戶時，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 第四節 標準手勢2、方向指示手勢為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而

12、上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。 第四節 標準手勢直擺式斜擺式直臂式第五節 日常禮儀1、遞物和接物禮儀遞物和接物時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞送；雙手遞物和接物，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；服務人員在遞物于客戶時，應為客戶留出便于接取物品的地方。遞送演示第五節 日常禮儀2、遞名片禮儀雙手接受或呈送名片；接過名片先仔細看，輕聲閱

13、讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。第五節 日常禮儀4、電話禮儀電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；用規范語言問候客戶：“您好，四川移動XX營業廳，請問有什么可以幫到您？”在客戶陳述時隨時進行記錄，客戶結束陳述后，根據記錄將要點重復和客戶確認； 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應當場給予答復；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客戶留下聯系電話，并給予確切的答復時間；通話結束后應在客戶掛機后再掛斷電話。第五節 日常禮儀3、出入房間禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入內； 敲門時，隔五秒種輕敲兩下；出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。第四章 溝通規范第一節 表情與客

14、戶交流時表情親切自然不要緊張拘泥，神態真誠熱情不要過分親昵；在客戶走入視線2米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑點頭示意；微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。第二節 眼神在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務； 在與客戶保持較長時間交談時，應以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點；只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；在接遞物品時，應注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。第三節 傾聽傾聽時，目光轉向客戶；傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 在客

15、戶陳述時要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等；如有必要，隨時進行記錄；在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確認。第四節 聲音聲調：女營業員選用中高音區聲調，男營業人員選用中音區聲調；音量：視客戶的音量調整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中，每分鐘應保持在150字左右。第五節 基本語言1、語言要求三聲服務在迎候客戶時，要送出問候語；（來有迎聲）在客戶咨詢時要禮貌回答，耐心講解；（問有答聲）在客戶離開時，要送出告別語；（走有送聲）在營業廳內行走時，當與客戶的目光相接觸時，應送出問候語；得知客戶的姓氏時，可稱“先

16、生/小姐/女士”；在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。問候中國移動更加人性化的按照時段為客戶進行問候：8：00-9：30 問候語：早上好9：30-11：30 問候語：上午好11：30-14：00 問候語：中午好14：00-18：30 問候語：下午好18：30-20: 00 問候語：晚上好第五節 基本語言2、談話禮儀當與客戶交流時其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時另行處理； 如確有緊急事項需離開，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作移交其他同事；在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規范的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語言。游戲：接龍謝謝！9、靜夜四無鄰，荒居舊業

17、貧。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。21:51:5721:51:5721:519/18/2022 9:51:57 PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。9月-2221:51:5721:51Sep-2218-Sep-2212、故人江海別，幾度隔山川。21:51:5721:51:5721:51Sunday, September 18, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。9月-229月-2221:51:5721:51:57September 18, 202214、他鄉生白發，舊國見青山。18 九月 20229:51:57 下午21

18、:51:579月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。九月 229:51 下午9月-2221:51September 18, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/9/18 21:51:5721:51:5718 September 202217、做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。9:51:57 下午9:51 下午21:51:579月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。21:51:5721:51:5721:519/

19、18/2022 9:51:57 PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。9月-2221:51:5721:51Sep-2218-Sep-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。21:51:5721:51:5721:51Sunday, September 18, 202213、不知香積寺，數里入云峰。9月-229月-2221:51:5721:51:57September 18, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。18 九月 20229:51:57 下午21:51:579月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。九月 229:51 下午9月-2221:51September 18, 202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。2022/9/18 21:51:5721:51:5718 September 202217、空山新雨后，天氣晚來秋。9:51:57 下午9:51 下午21:51:579月-229、楊柳散和風，青山澹吾慮。9月-229月-22Sunday, September 18, 202210、閱讀一切好書