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文檔簡介

1、CRM 系統基礎知識功能篇一、技術架構CRMJ2EE（J2EE選，它為不同廠商創建平臺產品提供了標準，使不同 J2EE 平臺產品之間的交互成為可能） B/S一是開放性，能夠兼容多種平臺、多種操作系統和數據庫系統；CRM運輸、財務、人力資源、采購等部門的通力合作，信息從CRM二、典型功能CRM電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關系管理、商業智能、知識管理、電子商務等。銷售模塊目標：提高銷售過程的自動化和銷售效果實現的主要功能：理、銷售力量管理和地域管理。程安排、傭金預測、報價、報告和分析。現場銷售/掌上工具，這是銷售模塊的新成員。該組件包含許多與現場銷售

2、組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算設備。話商務的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應管理。象地了解各自的銷售業績。營銷模塊目標：對直接市場營銷活動加以計劃、執行、監視和分析實現的主要功能 ：B2C其它功能包括可幫助營銷部門管理其營銷資料的功能、列表生成與管理、授權和許可、預算、回應管理。客戶服務模塊實現的主要功能 ：檔案、地域管理等。通過與企業資源計劃（ERP）的集成，可進行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等。預防性的維護活動。如聯系人管理、客戶動態檔案、任務管理、基于規則解決重要問題等。移動現場服務，無線部件

3、使得服務工程師能實時地獲得關于服務、產品和客戶的信息。同時，他們還可使用該組件與派遣總部進行聯系。呼叫中心模塊目標：利用電話來促進銷售、營銷和服務。實現的主要功能 ：界面軟件電話、應用系統彈出屏幕、友好電話轉移、路由選擇等。開放連接服務，支持絕大多數的自動排隊機，如 Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell,Alcatel, Erisson 等。接失率分析、呼叫傳送率分析、座席績效對比分析等。的目標相比較，確定需要改進的區域。發給客戶。可選用不同配置使發給客戶的資料有針對性。時間。市場活動支持服務，管理電話營銷、電話銷售、電話服務等。呼入呼出調度管理，根據來電的數量和座席的服務水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務水平和座席人員的生產率。多渠道接入服務，提供與 Internet 和其它渠道的連接服務，充分利用話務員的工作間隙，收看 Email、回信等。電子商務模塊目標：幫助企業構建電子商務系統。實現的主要功能 ：服務。電子營銷，與電子商店相聯合，電子營銷允許企業能夠創建個性化的促銷和產品建議， 并通過 Web 向客戶發出。電子支付，使得企業能配置自己的支付

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