1、麥當勞營運手冊麥當勞營運手冊和店面營運管理制度營運手冊一、 徹底推動QSC的基本手冊1（ 麥當勞的最高政策 Q（quality） 品質、 S （service） 服務、 （clearness） 清 潔，不但是在餐飲業界，甚至對運輸配銷業，也具有深遠的影響。它在服務業界廣受推崇，經營者都以它作為工作指標。2（ 基本精神: 秉持 （what why when how much） 。麥當勞為了徹底執行這套基本手冊，制定了一套完整的體系。在品質控制方面，有營運手冊、內部結構、流程規定; 在服務方面，有SAM促銷手冊; 清潔方面有建筑維修預防手冊。這些手冊由總公司相關單位編制而成，內有相關主題的短文、照

2、片及范例說明。 TOC o 1-5 h z 2 在實際營運時可分為幾個部分:（ 一 ） 訓練計劃 ;（ 二 ） 工作檢查表;（ 三 ） 各種指導資料;（ 四 ） 工作評價;（ 五 ） 工作心得報告。3 在計劃方面，適用于店職員的有:（ 一 ） 經營管理訓練計劃;（ 二 ） 經營開發計劃;（ 三 ） 主管訓練計劃。4 麥當勞的基本政策麥當勞基本政策的七大要素 TOC o 1-5 h z （一 ） QSC+V（品質、衛生+價值）（ 二 ） TLC（tender 、 loving 、 care，細心、愛心、關心）（ 三 ） Customeris First（ 顧客永遠第一）（ 四 ） Dynamic

3、e 、 Young、 Exciting（ 沖動、年輕、刺激）（ 五 ） Right Now and No Excuse Business（ 立刻動手、做事沒有借口）（ 六 ） Keep Professional Attitude （ 保持專業態度）（ 七 ） Up to you （ 一切由你）這七項不僅僅是企業觀念，而且是麥當勞集團的行動規范，這更可以說是麥當勞企業的戰略。清楚地說，這些是“判斷的基準”，以使最前線的店鋪從職員到兼職人員，自始至終作為一貫性行動的范本。當初，美國麥當勞公司在日本欲找合作對象時，他們提出高額加盟金與持有50%股份的條件，使得許多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不

4、顧一切地接受了這些條件。日本麥當勞自1971 年在銀座開設第一家店以來，他們以美國麥當勞的“地域加盟公司”姿態，連續打破日本餐飲業的紀錄。5 店面營運管理制度一、 嚴格控制的十三個重點所謂十三個重點，就是“周報表”或是“月報表”在匯編時都要運用這十三個 TOC o 1-5 h z 重點。這十三個重點分別是:1（ 營業額;2（ 顧客量;3（ 顧客平均消費;4（ 周轉用的現金;5（ 收銀機操作錯誤;6( 其他銷售;7( 損失 ;8( 食品原料價格;9( 作廢處理;10( 打工人員工資;11( 電費;12( 小費;13( 煤氣費。如何控制計劃和實際之間的誤差, 通常周報表是在打烊之后才有時間做，而每

5、月的損益表是每小時或每天的損益累積做成的，每一個步驟都經過縝密的思考。因此，在嚴謹的制度下，錯誤的容許度極小。麥當勞經理每檢查一次收銀機系統記錄的營業狀況，就會印出報表，不論是正式職工還是兼職人員，都必須嚴格控制十三點。因為在麥當勞的制度下，每小時是每日營業的基礎，每日是每星期的基礎，每星期是每月的基礎，只有確實查看每一個細節的經營情況，才可以掌握全部的營業。至于查看細節的原則，是以是否合乎預估、計劃為主。6 二、施行“色點標示系統”，節省能源人事費用控制的關鍵，便是針對每個小時的營業額有所反應，必要時，在部分時段刪減勞動力為可行之策。目前“節省能源”已經成為每一個企業都認真研究、努力實踐的課

6、題。但是否能達到節約能源的目標，還必須看從業人員的判斷與日常的操作了。麥當勞所有的店面中都施行“色點標示系統 (dot system_) ”，將店內各種能源的使用時間均改為預先設定質。而色點(dot) 的用意，是以不一樣的顏色圖形小紙貼在分電盤的開關上，以易于識別每種機器的開關時間。同時，計時工作者也因而可以清楚地分辨每一種機器的開關時間，進而達到節省能源的目的。此外，水電、煤氣表要每天檢查，每個星期及每個月都記錄使用量，并與上個星期或上個月的記錄做成“能源表”相互比較，一旦發現異常，立刻找出原因并擬定對策解決。7 三、定期抽查，彌補管理上的漏洞 TOC o 1-5 h z 麥當勞系統內有三種

7、監察制度;（ 一 ） 每月考評 ;（ 二 ） 總公司監察;（ 三 ） 監察表。第三種監察制度是采用抽查制，每年一次，在選定的分店中實施。查閱的資料可分為三種:（ 一）與現金有關的資料;（ 二）和資產相關的資料;（ 三）與勞務有關的帳務資料。另外，從貴賓券、商品券至銀行帳戶、日報、月報表，甚至從查帳至金庫，重要檔案及印制的安全管理條例，全部在監察的范圍之內。除此之外，每個月和每年在每一個店中實施一次核查，查核的對象不外是現金、存貨與人員，這由地區督導主持。8 四、以QSC視察各店業務麥當勞的督導在評估各店面的標準時，他可能會扮成一般顧客，在柜臺前買一個漢堡、一包薯條、一杯熱咖啡, 。他不是真正要

8、吃這些食品，而是檢查盤中的東西，然后巡視店內的每個角落，同時，他也會測定柜臺服務的時間。等到全部的視察過后，他找到副經理，將剛才看到、視察的結果說給副經理聽，將需要改進的地方說出來，這種麥當勞對平時營業狀態檢查的方法被稱之為管理巡視報告檢查。另外一種叫實地全面檢討，它和巡視報告檢查原理相同，只是時間較長，有三天的調查作業。而兩者的目標都非常明顯，確立店面的QSC，因為這兩者都以QSC為出發點，來視察店面的業務進行狀況。9 五、促銷策略通常促銷活動需要企劃部、督導、店長三方面的合作。企劃部擔任資訊的搜集與計劃的開發，督導擔任管理與企劃間協調，而企劃及推動的主體，無論如何，都由店長來促銷。店長在促

9、銷上擔負四項任務掌握商圈、把握顧客、增進社區關系、特殊促銷活動。麥當勞對于“促銷的方法”自有一套嚴密的規定。首先，必須決定目標和目的，其次必須決定戰略，最后才是策劃戰術。所謂的戰略，是檢討促銷的對象、地區、期間。通常以討論的圖表和商圈地圖為參考而制定。戰術方面則包括宣傳重點、告之方法、預算、損益計劃、評估。宣傳重點通常有折扣、抽簽、送贈品等，這就是一般所謂的促銷活動。但是，最重要的還是評價、計算實施結果，并在事后做成報告。一份送呈企劃部門做參考，一份留在店內保存。麥當勞另外有一冊“銷售行動計劃手冊”，這是舉辦促銷活動時不可缺少的，手冊中搜集了許多促銷活動的“點子”與推動方法，例如 : 贈送什么

10、 , 如何贈送 , 什么時候贈送,10 另外，和銷售行動計劃手冊(SAM)相輔相成的是被稱為CRAM社區系統的行動手冊。社區活動有五項目的加強企業形象。贏得顧客好感。增加顧客對麥當勞良好的印象。和其他競爭者的差別明顯化。使顧客固定化。此外，針對社區的活動，有交通安全宣傳、暑假娛樂活動、少年棒球賽等等。各店可選擇受歡迎的項目舉辦，然后再調整經費即可。麥當勞雖自認QSC可為市場帶來強大壓力，但它不足以橫掃天下，為了鞏固每個門市的地盤，它必須加強活動與人際關系，同時由總公司隨時提醒各門市，維持店面的優越性，不可忽視競爭者，多注意競爭者的動向，如此一來，才可以在市場上長久獨霸麥當勞營運手冊和店面營運管

11、理制度經營策略一、品牌定位麥當勞在臺灣的成長過程以品牌定位的角度可作區為分三個時期:歡樂美味在麥當勞:時間間隔是在1984-1993 年，此時期的成長策略是建立品牌認知與形象、在不同的城市進行旗艦店的布點，強調食品的美味與用餐的愉快經驗，對于消費者而言，麥當勞逐漸成為一種流行的代表，而實際營運的重點在于麥當勞一向要求的品質、服務、衛生和價值(quality 、 service 、 cleanness & value ， Q.S.C.&V.) ，主要的經營挑戰則在于進入市場的價位( 當時普遍認為偏高) ，以及經營者同時多角經營數種產業而未能完全集中焦點于餐飲服務業。但在經營模式上，特別是初期前三

12、年，因為臺灣麥當勞在市場上沒有競爭者，價格也沒有比較性，以致采取的成本多少利潤就加多少的價格策略，直至后來許多與降低價格。麥當勞都是為你:時間間隔是在1984-2000 年，此一時期的組織結構與人員特色方面，因為經營理念的差距，當時引進麥當勞的寬達食品退出臺灣的經營，所有權轉移由麥當勞總公司接管，由于總公司外籍主管有系統的引進國際資源，逐漸達成思惟模式移轉的效果，企業文化與國際成功經驗有效幫助經營團隊發現競爭優勢及機會點，此時期的成長策略在于品牌強化深耕以及思惟的轉換，營運的重點由向內自我要求的指標 (Q.S.C.&V.) 轉為由顧客眼中來評量滿意程度，100%的顧客滿意成為此一時期的營運重點

13、。在本地市場上，希望將消費者導入麥當勞是可以吃得飽、是可以解決中、午餐的場所、是一個具有合理價位的餐廳。1997-2000 年的麥當勞，經營管理主要在復制成功的循環模式，也就是汲取成功的模式不斷復制( 在新的市場中先創造需求，爾后便滿足顧客需求，當需求被滿足后，則更進一步改進效率、以增加生產或創新，然后再接著創造需求、滿足需求、改進效率如此周而復始) 。歡聚歡笑每一刻:2001 年開始，成長策略是以麥當勞的品牌金字塔為品牌重新定位，不只提供食物與服務，更提供完整的麥當勞經驗，有多元的商品選擇、更細微的消費群區隔、創造價值、愉快的用餐氣氛，使麥當勞對于顧客而言能夠是日常生活的一部分。為了真正提供

14、完整的麥當勞經驗，就連早餐市場的運作都在考量中，期望造就整體經營上的有利潤性的成長。現階段主要的經營理念是以金字塔的頂端-歡樂為品牌個性、人員承諾，并作為提供服務的基礎。新世紀的品牌定位為歡聚歡笑每一刻，期望給予顧客及員工歡樂的相聚，而顧客的滿意可以直接由微笑展現，實際營運的重點則在于速度與微笑，也就是使服務的速度加快，卻不因此而造成疏離、異化，反而提供歡笑溫馨的相聚時刻。13 二、麥當勞顧客服務的基本方針Q.S.C.V創業以來, 所遵循的基本方針一直沒有改變, 都是 Q.S.C.V 等四點 , 分別說明如下:Q(Quality)= 無論是在何時、何處、對何人都是一樣的高品質。包括標準化的操作

15、、計算機控制烹調過程、嚴格的物料使用期限。S(Service)= 有服務及微笑(smile) 兩種含意 , 要求微笑、迅速、正確的服務水準。包括標準的六大步驟作業流程, 從熱情的招呼、點餐、促銷、備膳、收錢、到謝謝光臨，每位顧客均得到相同的服務。C(Cleanliness)= 包括定時的清潔、樓面巡視、消毒流程, 隨時隨地保持最整潔的環境。另外也包括對味的氣氛，氣氛是否符合節慶及社區。V(Value)= 盡可能使每一個顧客感到被重視讓消費者覺得錢花的是值得的。Q、 S、 C可透過訓練制度內部追蹤及外部稽核制度、員工激勵制度來要求。14 三、麥當勞經營策略藍圖公司認為員工是公司最大的資產, 公司致力于成為最佳雇主, 讓所有員工都是滿意的員工，才能由員工對顧客提供100%的顧客滿意。以 100%的顧客滿意創迼顧客需求，促使營業額的增加，致力于為顧客滿足需求，造成利潤上的成長，再將利益投資在改進效益上，盡力達到100%的顧客滿意，成為一個成功的循環。15 尋找縣級”無投入”合作者選擇一個具有實力的合作者，是你成功的基礎; 選擇一個具有優勢的項目，是你成功的條件; 選擇一個能在方方面面給予你全力支持的企業，是你成功的保證。善于判斷和把握，應該是一個成功者的先決條件。靈智國際不希望您盲目投資。當您考慮周全后，條件成熟后，您再選擇靈智