1、抓細節 促管理 重服務 樹形象總經理工作部服務管理工作細則為提升部門對內、對外工作形象，展示部門精神風貌，規范部門日常管理，提高部門服務質量，部門組織編制了總經理工作部后勤服務管理標準及考核細則及總經理工作部員工禮儀規范標準現定稿下發，請部門全體員工遵照執行。附件1：總經理工作部后勤服務管理標準及考核細則序號區域清潔范圍工作要求檢查標準考核細則1大廳及樓道地面、臺階日常保潔。地面、臺階平臺每日拖洗。 保持光亮，無渣物和水跡、污漬，定期打蠟拋光。每項考核100元/1分服務臺日常保潔。清潔，無灰塵、無污漬；桌面整潔，無雜物堆放。每項考核50元/0.5分大堂休息處 日常保潔。清潔，無灰塵、無污漬。每

2、項考核50元/0.5分電話、電話線日常保潔，每星期消毒1次。清潔衛生，無異味。每項考核50元/0.5分煙灰筒(缸)日常保潔，隨時清理。隨時檢查筒(缸)內煙頭不得超過三個。每項考核50元/0.5分柱日常保潔，每月1次擦拭上光。有光澤，無灰塵、無污跡。每項考核50元/0.5分天花每月清掃1次。無蜘蛛網、污跡，無塵和墻紙起翹等。每項考核50元/0.5分藝術品日常保潔，隨時清擦。定位擺放整齊，無塵，光亮。每項考核50元/0.5分玻璃圓桌及座椅日常保潔，隨時擦拭。定位擺放整齊，無污，無損。每項考核100元/1分門窗玻璃日常保潔，隨時擦拭。光亮，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分2米以上每月至少進行1

3、次清擦保潔。光亮，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分綠色植物定期澆水修剪。擺放定位，無枯葉、黃葉。每項考核50元/0.5分不銹鋼扶手扶手抹塵，定期對不銹鋼扶手保養保持光亮，無污物和水跡，定期打蠟拋光。每項考核100元/1分流水牌架隨時保潔，定期進行銅飾品的拋光。無污，無塵。每項考核50元/0.5分銅件和電鍍件日常保潔，每月1次擦拭上光。要光亮無塵。每項考核50元/0.5分信件郵包隨時清理、擺放整齊。信件、郵包分類擺放，無丟失、私拆信件、郵包。每項考核200元/5分指示標志每月進行1次清擦保潔。無污，無塵。每項考核50元/0.5分果皮箱隨時進行清理、保潔無污物、無痰跡、無塵土、煙頭，垃圾不過

4、半 。每項考核50元/0.5分樓梯隨時進行保潔（各層）地面無泥跡、無污跡、水印及垃圾等雜物。每項考核50元/0.5分遇雨雪天氣，大堂門口加鋪地墊和防滑標志，防止雨雪水跡帶人大堂。未完成，每項考核50元/0.5分2公用 衛生間臺面日常保潔，及時擦凈。無污跡、水跡，不堆放雜物。每項考核50元/0.5分面盆每日清洗消毒，及時洗擦。潔凈。無堵塞、無水垢、無污漬、無毛發。每項考核50元/0.5分鏡面日常保潔，隨時清擦。光亮，無污點，無水跡。每項考核50元/0.5分金屬器具日常保潔，隨時清擦。保持光亮，無浮灰、水跡、繡斑。每項考核50元/0.5分蹲便每日清洗，及時洗擦。內外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每

5、項考核50元/0.5分小便斗每日清洗，及時洗擦。內外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核50元/0.5分地面日常保潔。保持光亮，無污跡和水跡。 每項考核100元/1分手紙簍及時清理。手紙簍無破損，手紙不過半。每項考核50元/0.5分墻面日常保潔，隨時清擦 。無塵、無污跡、水跡。每項考核100元/1分隔板日常保潔，及時擦凈。完好。無塵、無污跡、水跡。每項考核50元/0.5分拖布池日常保潔，及時擦凈。潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核50元/0.5分電源插座隨時進行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核50元/0.5分清潔用具按要求配備。擺放整齊，無污漬。每項考核50元/0.5分保持衛生間內空氣清新

6、，無異味；各類設施隨時檢查，發現故障及時報修；隨時關閉照明燈。未完成，每項考核50元/0.5分3客房 衛生間臺面日常保潔，使用后及時擦凈。無水跡，臺面不堆放雜物，物品擺放整齊。每項考核0.5分面盆每日清洗消毒，使用后及時洗擦。潔凈。無堵塞、無水垢、無污漬、無毛發。每項考核0.5分鏡面日常保潔，隨時清擦。光亮，無污點，無水跡。每項考核0.5分金屬器具進行日常保潔，隨時清擦。保持光亮，無浮灰、水跡、繡斑。每項考核0.5分電鍍五金件日常保潔，隨時擦拭。光亮，無水堿，無污跡。每項考核0.5分電氣日常保潔，隨時擦拭。表面光亮、無污跡、無水跡、手印。每項考核0.5分恭桶每日清洗消毒，使用后及時洗擦。內外潔

7、凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核0.5分水箱每月15日清理1次。箱內無沉積物，隨時保持箱內清潔。每項考核0.5分手紙簍每天清理1次或客人走后及時清理。手紙簍無破損，手紙不過半。每項考核1分墻面日常保潔，隨時清擦。 無塵、無污跡、水跡。每項考核1分燈具、風口每月清潔1次。完好，表面光亮、無灰塵、污漬。 每項考核0.5分天花每月清潔1次。無蜘蛛網、污跡，無塵和墻紙起翹等。每項考核1分門及把手隨時進行保潔。無污漬、水漬、浮灰，表面清潔。每項考核0.5分消耗品隨時檢查。按標準、要求及時添補。每項考核0.5分整體浴室玻璃日常保潔，客人用后及時擦凈。光亮，無污跡、無水跡、手印。每項考核0.5分淋浴噴頭

8、日常保潔，客人用后及時清擦。無污跡、堵塞。每項考核0.5分皂盒日常保潔，用后及時清擦。完好，無水垢，無污漬。每項考核0.5分手紙托架隨時進行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分巾架隨時進行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分電源插座隨時進行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分保持衛生間內空氣清新，無異味；各類設備隨時檢查，發現故障及時報修。未完成，每項考核0.5分4門及門號牌隨時進行保潔。門邊緣無積塵，門號牌字跡清晰，正反面干凈每項考核0.5分請勿打擾牌隨時進行保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分墻面日常保潔，隨時清擦。 無塵、無污跡、水跡。每項考核1分天花板每月清掃1次。無蜘蛛網、污

9、跡，無塵和墻紙起翹等。每項考核1分地腳線日常保潔，隨時清擦。無灰塵、破裂現象。每項考核0.5分壁柜日常保潔，隨時清理。衣架品種、數量擺放到位并干凈。門、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。內飾無卷邊，開膠和污跡。每項考核0.5分茶杯、托盤日常保潔，隨時清洗。干凈、無污跡、無裂痕，擺放整齊。每項考核0.5分電視柜日常保潔，隨時清理。干凈明亮、無浮灰、無刮傷痕跡。每項考核0.5分寫字臺、辦公桌日常保潔，隨時清理。干凈明亮、無浮灰、無刮傷痕跡，物品擺放整齊。每項考核0.5分臺燈燈罩每月清潔1次。無積塵、無污跡。每項考核0.5分垃圾桶日常保潔，隨時清理。干凈無破損，套有塑料垃圾袋。每項考核0.5分空調

10、日常保潔，隨時檢查。無積塵、無污跡，開關、搖控器操作正常。每項考核0.5分電視機日常保潔，隨時檢查。無灰塵、無污跡。開關、搖控器操作正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。每項考核0.5分沙發、凳椅日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、污漬，沙發、凳椅縫內無雜物、碎屑。每項考核0.5分茶幾日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核0.5分床罩日常保潔，隨時清掃。平整、清潔，無污漬和異味，無毛發等物。每項考核0.5分床單日常保潔，使用后及時更換。平整，無折皺，無污漬，兩張床單的中線是否重疊，無毛發等物。每項考核0.5分枕頭日常保潔，使用后枕套及時更換。平整、清潔，無污漬和異味，無毛發等物。

11、每項考核0.5分床頭板日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核0.5分床頭柜日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵，物品定位擺放。每項考核0.5分床頭燈日常保潔，隨時清擦。燈桿穩固，無污跡、灰塵。每項考核0.5分電話、電話線日常保潔，每星期消毒1次。清潔衛生，無異味。每項考核0.5分窗簾每周吸塵1次，每年清洗1次。清潔、無污跡，隨時進行污跡的處理。每項考核0.5分窗臺日常保潔，隨時清擦。無塵、無污跡、無蚊蠅尸體。每項考核0.5分地毯每天吸塵，每年清洗3次。干凈，無污跡和渣物，隨時進行污跡的處理。每項考核1分茶杯用后、用前清洗、消毒。表面無茶漬、污漬，無指紋、水漬。每項考核0.5

12、分煙缸日常保潔，隨時清擦。擺放整齊，煙缸無煙頭、污漬。每項考核0.5分加濕器客人用前加水，走后清空。表面無塵，水箱無雜質、水垢。每項考核0.5分沙發日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、污漬，沙發縫內無雜物、碎屑。每項考核0.5分墻壁、踢腳線日常保潔，隨時清擦。無灰塵，墻角無網狀物。每項考核0.5分保持室內空氣清新，無異味。各類設備隨時檢查，發現故障及時報修。5會議室 接待室投影儀日常保潔，隨時清擦。機身表面無灰塵。每項考核50元/0.5分投影布日常保潔，隨時清擦。投影布軸表面無灰塵每項考核50元/0.5分飲水機日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、水漬、接水盒無積水。消毒室內無灰塵、污漬。每項考核50元

13、/0.5分垃圾桶日常保潔，隨時清理。干凈無破損，套有塑料垃圾袋。每項考核50元/0.5分空調 日常保潔，隨時檢查。無積塵、無污跡，開關、搖控器操作正常。每項考核50元/0.5分電視機日常保潔，隨時檢查。無灰塵、無污跡。開關、搖控器操作正常，頻道是否調到中央一臺，音量是否適中。每項考核50元/0.5分沙發、凳椅日常保潔，隨時清擦。表面無灰塵、污漬，沙發、凳椅縫內無雜物、碎屑。每項考核50元/0.5分茶幾日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分會議桌日常保潔，隨時清擦。光亮潔凈，無污跡、灰塵。每項考核50元/0.5分窗簾每周吸塵1次，每年清洗1次。清潔、無污跡，隨時進行

14、污跡的處理。每項考核50元/0.5分窗臺日常保潔，隨時清擦。無塵、無污跡、無蚊蠅尸體。每項考核50元/0.5分地毯每天吸塵，每年清洗3次。干凈，無污跡和渣物，隨時進行污跡的處理。每項考核50元/0.5分門及把手日常保潔。保持光亮，無污跡。每項考核50元/0.5分6單身公寓地面日常保潔。保持光亮，無污跡和水跡。 每項考核1分墻面日常保潔。無塵、無污跡、無粘貼畫、無劃痕。每項考核1分電視柜日常保潔。保持光亮，無污跡、雜物。 每項考核1分大、小茶幾日常保潔。保持光亮，無污跡、雜物。 每項考核1分寫字桌日常保潔。保持光亮，無污跡、雜物。 每項考核1分窗臺日常保潔。無塵、無污跡、無蚊蠅尸體。每項考核0.

15、5分窗簾日常保潔，每年清洗1次。清潔、無污跡，隨時進行污跡的處理。每項考核0.5分門及把手日常保潔。保持光亮，無污跡。每項考核0.5分電源插座日常保潔。無灰塵、無污跡。每項考核0.5分面盆日常保潔。潔凈。無堵塞、無水垢、無污漬、無毛發。每項考核0.5分鏡面日常保潔。無污點，無水跡。每項考核0.5分金屬器具日常保潔。保持光亮，無浮灰、水跡、繡斑。每項考核0.5分恭桶日常保潔。內外潔凈。無堵塞、無水垢，無污漬。每項考核0.5分手紙簍日常保潔。手紙簍內手紙不過半。每項考核0.5分清潔用具日常保潔。擺放整齊，無污漬。每項考核0.5分個人物品擺放整齊，公共配置定制擺放，室內無垃圾雜物。7單元內樓道每周清

16、掃1次，托擦1次。無垃圾、紙屑、果殼、煙頭，無污漬、水漬。每項考核50元/0.5分扶手、欄桿每周清擦1次。光亮，無浮灰、污漬。每項考核50元/0.5分管道井、單元門每周清擦1次。無張貼小廣告，無亂寫亂畫，無污漬。每項考核50元/0.5分地下室通道每周清掃1次。無垃圾、紙屑、果殼、煙頭，無污漬、水漬。每項考核50元/0.5分公共地下室每周清掃1次。無垃圾、紙屑、果殼、煙頭，無污漬、水漬。每項考核50元/0.5分窗臺每周清掃1次。無灰塵、蛛網，無雜物。每項考核50元/0.5分滅火器箱每周清擦1次。無積灰，無張貼小廣告，無亂寫亂畫，無污漬。每項考核50元/0.5分蚊蠅夏、秋季每周滅蠅1次。樓道內蚊蠅

17、不超過5只。每項考核50元/0.5分8公共區域道路每天清掃2次。1個季度灑水、沖洗路面1次。地面無垃圾、雜物、積水、積雪、粉塵每項考核100元散水每天清掃2次。地面無垃圾、雜物、積水、積雪、粉塵每項考核100元停車場每天清掃2次。1個季度灑水、沖洗停車場1次。地面無垃圾、雜物、積水、積雪、粉塵每項考核100元花池每天清掃1次，每周清擦不少1次。無塵土、無污漬。每項考核50元休閑椅每周清擦不少于1次。無塵土、無污漬。每項考核50元健身器械每周清擦不少于1次。無塵土、無污漬。每項考核50元宣傳欄每周清擦不少于1次。無塵土、無污漬。每項考核50元垃圾桶垃圾日產日清，垃圾桶每周清擦不少于1次。垃圾桶、

18、套垃圾袋完好，垃圾桶內外無污漬、水漬。垃圾桶周圍整潔。每項考核50元垃圾場每天清掃1次，每周消毒1次。垃圾斗外無積存垃圾，廢品回收分類擺放整齊。每項考核100元下水井每季度疏通1次。暢通加蓋。每項考核50元雨水井夏、秋季每月清掏、疏通1次。暢通加蓋。每項考核100元墻面日常檢查，及時清理。無污漬、張貼廣告。每項考核50元9活動中心地面日常保潔。干凈，無渣物，隨時進行污跡的處理。每項考核2分條桌日常保潔。光亮、無浮灰、雜物。每項考核1分椅子日常保潔。光亮、無浮灰、雜物。每項考核1分茶幾日常保潔。光亮、無浮灰、雜物。每項考核1分鐵皮柜日常保潔。無污漬、浮灰、雜物。每項考核1分體育設施日常保潔。無污

19、漬、浮灰。每項考核1分健身器械日常保潔。無污漬、浮灰。每項考核1分門玻璃、把手日常保潔。光亮。無污漬、浮灰。每項考核1分不銹鋼圍欄日常保潔。無污漬、浮灰。每項考核1分10綠化喬木定期修剪。每年3次。無枯枝，樹木不阻擋車輛和行人通過，垂側枝葉分布均勻。每項考核100元/1分灌木定期修剪。每年5次以上。修剪成型、整齊，新長枝不超過30CM。每項考核100元/1分綠籬定期修剪。每年58次。綠籬成型，造型美觀，新長枝不超過30CM。每項考核100元/1分草坪定期修剪。半月1次。路邊、井口等生長整齊，無垃圾、雜物、草的高度一致，控制在8-10，無瘋長現象。每項考核100元/1分防病治蟲防病蟲每月1次，發

20、現病蟲及時噴殺。無明顯枯枝、死枝，有蟲害枝條2以下每項考核1001000元/110分澆水看管養護。夏季中午不澆水，澆水時不遺漏，澆水透，土深度適當，不積水，不缺水，每項考核100元/1分防風、排澇巡視看管。暴風雨過后12小時，草地無1平方米以下積水，樹木無倒斜，斷枝在4小時內處理。每項考核50元/0.5分除草巡視看管養護。無明顯雜草，純度在90以上，樹木底下土面層不板結，透氣良好。每項考核50元/0.5分施肥每年平均13次（根據植物品種而定）保證植物強壯、枝葉茂盛。施肥均勻、充足、適度每項考核50元/0.5分綠化垃圾修剪下來的樹枝和雜草日產日清，無樹枝、雜草等垃圾，不準就地焚燒。每項考核50元

21、/0.5分11車輛車容每日清潔，隨時清擦車容完好，保持車容干凈，整潔；每項考核1分車內每日清潔，隨時清擦車內清潔無異味，無煙頭，操作臺無灰塵，儲物箱及地板干凈整潔。每項考核1分發動機艙每日清潔，隨時清擦保持發動機干凈，無油污；空慮內無灰塵。每項考核1分行李箱/倉每日清潔，隨時清擦保持干凈、整潔；物品擺放整齊每項考核1分12車庫庫內每日清潔地面目視干凈、無油污、煙頭、紙屑；每項考核1分物品每日清理，定制擺放工具，衣物，拖把，桶，消防器材需按定制要求擺放整齊；每項考核0.5分13門衛值班室地面隨時保持清潔地面目視干凈、無污漬每項考核20元/1分墻面保持干凈保持墻面無污跡、無浮灰、不隨意粘、貼。掛其

22、它物品每項考核20元/1分辦公桌桌面干凈、只允許擺放記錄本、電話無浮灰、無積水、干凈整潔每項考核20元/1分監控裝置日常保潔，隨時檢查監控操作正常。無灰塵、無污跡。監控及紅外對射有缺陷及時報修。每項考核20元/1分床鋪干凈、整潔不允許堆放衣物及其它物件每項考核0.5分飲水機隨時清擦表明無污漬、浮灰及積水每項考核0.5分物品柜表明干凈、整潔無污漬、浮灰、無積水、無其它物件，柜門隨時關閉每項考核10元/0.5分衛生間每天保持干凈地面干凈、室內無異味、物品排放整齊、室頂無蛛網、水池、便池干凈每項考核100元/2分其它物品擺放整齊物品擺放整潔，感觀自然每項考核10元/0.5分14電梯電梯門隨時進行保潔

23、門表面無污漬、水漬、印記、浮灰，表面干凈整潔。每項考核50元/0.5分電梯間內壁隨時進行保潔不銹鋼電梯間目視干凈、光亮，無灰塵、水跡、污跡、手印、天花板無泥跡 。 每項考核50元/0.5分電梯間地毯墊日常保潔，每日更換并清潔2次無紙削、雜物、污跡。每項考核50元/0.5分開關及按鍵隨時進行保潔無明顯手印、污跡。每項考核50元/0.5分電梯門前腳墊隨時進行保潔無油、泥印，無污漬。每項考核50元/0.5分電梯間頂棚隨時進行保潔保持天花板無泥跡、無污漬、灰塵、蛛網。 每項考核50元/0.5分15屋頂平臺每月清掃4次無垃圾、雜物每項考核100元/1分16人工湖人工湖1、每年4月20日之前對湖內衛生進行

24、徹底清掃、清潔2、4月25日前對湖內灌水，水位距湖底50厘米。3、9月30日之前進行排水、清淤泥及衛生清潔。4、7月份對湖內衛生進行清掃并更換湖水。5、冬季定期對湖內進行清掃。1、夏季保持湖面干凈，湖底無青苔、無垃圾、雜物。2、冬季保持湖內干凈，無垃圾、雜物。每項考核100元附件2：總經理工作部員工禮儀規范標準禮儀規范項目禮儀規范標準細化項目考核細則責任人總經部公共禮儀規范電話禮儀打電話禮 儀1.撥通電話后，應先說“您好”，自報公司名稱、部門名稱、崗位名稱、姓名（對公司外）。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.撥通電話后，應先說“您好”，自報部門名稱、崗位名稱、姓名（對公司內）。執行不到位，

25、考核個人月度績效1分。3.撥通電話后，應先說“您好”，自報姓名（對部門內）。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.通話期間，語言要簡潔明了，聲音及語速要適中。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.打完電話要說“再見”。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.通話結束時，后掛輕放。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.打電話的時間，要充分考慮接話人的方便，非特殊情況，一般不要在午間或晚上十點后打電話。執行不到位，考核個人月度績效1分。接電話禮 儀1.及時接聽，一般在兩聲后，五聲前接聽，拿起話筒后先問好。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.接公司外電話，應先說“您好”，報公司名稱、部門名稱、崗位名

26、稱、姓名。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.接公司內電話，應先說“您好”，報部門名稱、崗位名稱、姓名。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.接部門內電話，應先說“您好”，報姓名。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.若對方沒有發話，可先主動問訊，“請問有什么事嗎？”。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.通話過程中，要認真傾聽，及時、禮貌應答，態度要認真，對重要內容向對方重述一遍。語言要簡潔明了，聲音及語速要適中。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.如對方需要代轉電話時，要確認對方身份，必要時留下聯系方式。執行不到位，考核個人月度績效1分。8.如有需要留言，隨時做好記錄，電話記錄要注意記

27、錄以下內容：通話時間、發話單位及人員姓名和對方電話號碼、通話內容、領導指示和處理情況以及記錄人姓名。執行不到位，考核個人月度績效1分。10.通話結束時，后掛輕放。執行不到位，考核個人月度績效1分。接待禮儀1.熟悉的人稱呼以名字或職務相稱，也可在名字后加“同志”。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.在對外交往中，一般以職務相稱。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.在對方身份不明的情況下，可以姓相稱“某先生”、“某女士”。執行不到位，考核個人月度績效1分。4. 接待時要主動和客人握手。握手的姿式。一般地，握手的兩個人的右手掌呈垂直狀，表示平等而自然的關系。如要表示謙虛或恭敬，則掌心向上同他人握

28、手。但切不可掌心向下握住對方。執行不到位，考核個人月度績效1分。握手的順序。在上下級之間，應上級先伸出手；在長幼之間，應長輩先伸手；在男女之間，應女士先伸手。朋友、平輩之間，先伸手者表現出有禮貌。執行不到位，考核個人月度績效1分。握手的時間和力度。握手的時間通常三至五秒為宜。握手時應兩眼注視對方，表示誠意。握手的力度要適中，既不能過大，也不能過輕。如果是熱烈握手，可以稍用力搖晃幾下，以示非常友好。執行不到位，考核個人月度績效1分。5. 介紹禮儀 為他人介紹要堅持“尊者優先，了解對方”的原則，即先向客人介紹主人，先將男士介紹給女士，先將年輕者介紹給年長者，先將未婚女子介紹給已婚女子，先將職位低的

29、介紹給職位高的。一般先介紹姓名，再介紹職位。執行不到位，考核個人月度績效1分。為他人作介紹時，應簡潔明了，有禮貌地以手掌示意。不能含糊其辭，不能用手指指點他人。執行不到位，考核個人月度績效1分。當自己被他人介紹時，如果是男士被介紹給一位女士時，你應主動點頭并稍稍欠身，然后等對方的反應，男士不能先伸手。如果是女士被介紹給一位男士時，一般來說，女士微微點頭也就是有禮貌了。如果你愿意和對方握手，則可以先伸出手來。執行不到位，考核個人月度績效1分。在作介紹過程中，介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。一般情況下，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。執行不到位，考核個人

30、月度績效1分。6.對外來人員要禮貌對待，問清事由，對口接待。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.對需要等待的訪客，引至接待室就坐，并為客人倒水。執行不到位，考核個人月度績效1分。對話禮儀1.正確使用禮貌用語：您好！請！謝謝！不客氣！對不起！再見！等。運用日常禮貌用語要真情實意，表達自然，忌語氣生硬、矯揉造作。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.交談時要專心致志，面帶微笑，語言清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，言簡意賅。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.工作中提倡使用普通話，說話不帶臟字及不文明口頭禪。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.交談時不隨便打斷別人，辦公場合語聲不可太大。執

31、行不到位，考核個人月度績效1分。行走禮儀1.行走時目視前方，不左顧右盼。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.行走時步伐有力，步幅適當，節奏適宜。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.行走時不抽煙，不吃東西。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.行走時應保持身體提拔，姿勢端正，不斜肩、不彎腰駝背。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.行走時接聽電話不大聲喧嘩。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.行走時不與同行人勾肩搭背及其它不典雅行為。執行不到位，考核個人月度績效1分。辦公組禮儀規范著裝要求1.著裝要保持整潔大方，不著奇裝異服，保持服裝的完好、協調、無污跡。執行不到位，考核個人月度績效1分。

32、2.保證鞋與服裝顏色、款式的最佳搭配，保持鞋面整潔；不能穿拖鞋、響釘鞋等鞋子出入辦公區。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.頭發應保持整潔、整齊，發型應樸素大方。女員工一般著淡妝上班，不能濃妝艷抹，不燙染怪異發型，不佩戴比較大的飾品。執行不到位，考核個人月度績效1分。會務禮儀1.遵守會議時間，聽從會議組織者的安排。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.參加公司內部重要的會議，如經理辦公會、黨委工作會、年度工作會或有公司以外人員參加的會議等，要著正裝；參加一般性會議，著裝要整潔、莊重。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.參加單位外部的會議，要著正裝，準備好記錄用具和相關文件資料。執行不到位，

33、考核個人月度績效1分。4.認真聽會，不要交頭接耳、接打電話，更不能大聲喧嘩。如有重要電話，須到場外接聽，需提前離開會場的，應得到有關人員的同意。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.如在會上發言，要實事求是，言簡意賅。執行不到位，考核個人月度績效1分。收發文工作禮 儀1.態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.交遞文件時須用雙手，且文件的正面應對著對方；在接受他人交遞的文件時也應用雙手捧接；接過文件后要仔細查看內容并及時回復處理意見。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.員工傳送、查閱文件接待要親切熱情，對反映的問題要認真聽取，一時解答

34、不了的要客氣地回復。交談結束后，要起身相送。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.做好保密管理工作，對保密范圍內的文件不能提供給員工查閱、復印。使用時，應耐心細致地作出說明，不能生硬地拒絕。執行不到位，考核個人月度績效1分。文印服務禮儀1.按文件標準格式排版，不發生錯誤，不泄漏文件內容。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.報刊、郵件收發主動熱情，認真細致、及時高效收發信件。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.辦公環境整潔，明快，物品擺放有序，各得其所，按照公司辦公室定置管理嚴格要求自己。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.未經信件主人允許，不私自翻動和損壞物品。執行不到位，考核個人月度績

35、效1分。5.對復印的內容不看不傳播不議論。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.嚴格遵守保密制度，對保密材料妥善保存、及時處理、不得攜出室外或傳遞他人。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.在辦公共場所對上級既要尊重、支持、理解，對同事要真誠合作、寬以待人。執行不到位，考核個人月度績效1分。8.工作中使用文明用語，禮貌待人。執行不到位，考核個人月度績效1分。檔案服務禮儀1.禮貌待人：服務熱情周到，態度和藹，說話客氣。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.語言清晰準確：語氣誠懇，語速適中，語調平和。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.業務服務首問制：工作業務熟練，服務及時到位，職責范圍之外業務

36、需耐心解釋，并指導幫助執行不到位，考核個人月度績效1分。4.信息溝通反饋：團結協作，信息溝通反饋及時到位，多理解多幫助。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.辦公環境整潔，明快，物品擺放有序，各得其所，按照公司辦公室定置管理嚴格擺放。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.科技檔案庫房整理有序，地面干凈，光線明亮，便于檔案的查閱。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.有人來借閱檔案，應該使用禮貌用語“請進!”等， 語調要熱情、愉快、自然，口齒清楚，音量適中。執行不到位，考核個人月度績效1分。8.科技檔案員對來查閱借閱檔案的人員，一般應起身，詢問清楚對方需要查找借閱的檔案名稱后，要及時準確的提供給

37、檔案查閱借閱人員，并根據檔案查閱借閱制度辦理相關的手續，做好借閱登記工作。滿足檔案查閱人員的需求。執行不到位，考核個人月度績效1分。9.檔案借閱人員歸還檔案后，要很禮貌的讓借閱人員稍作等候，等清點清楚核查無誤后，需要檔案借閱人員簽字，做好歸還確認工作。執行不到位，考核個人月度績效1分。10.科技檔案員對外單位來訪者，一般應起身。不能讓來訪者坐冷板凳。要認真傾聽來訪者的敘述。對來訪者的意見和觀點不要輕率表態，應思考后再作答復，一時不能答復的，要約定一個時間聯系。對能夠馬上答復或可立即辦理的事，要當場答復，迅速辦理，不要讓來訪者無謂地等待或再次來訪。對來訪者的無理要求或錯誤意見，應禮貌地拒絕，不要

38、使來訪者難堪。執行不到位，考核個人月度績效1分。餐飲班服務禮儀著裝要求1.穿著公司規定的服裝，上衣紐扣及頸領應齊全，系好，不得脫扣或敞胸露背。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.服裝要洗干凈，穿著整齊。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.鞋襪干凈無破損，不得穿拖鞋、赤腳穿鞋。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.頭發干凈、整齊，面容清潔，男士不留胡須，女士淡裝，手指甲干凈，不涂指甲油，頭發應梳理整齊。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.不準佩戴與工作無關的任何飾物，上崗前不飲酒，工作時間不吸煙。執行不到位，考核個人月度績效1分。前廳服務禮儀1.站立姿勢端正，精神飽滿，自然大方，面帶微笑。

39、執行不到位，考核個人月度績效1分。2.待客應熱情主動地使用禮貌用語表示歡迎與問好，態度要和藹，語句要親切，舉止要高雅。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.不得先伸手與賓客握手，除非客人先伸手。握手時，態度須端莊大方，另一只手勿插入口袋，握手不宜過緊，時間不宜過長執行不到位，考核個人月度績效1分。4.見到客人要問，“您好，歡迎光臨！”、“您好！“您慢走！”、“再見！歡迎再來。執行不到位，考核個人月度績效1分。客飯服務禮儀1.在賓客面前不要摳鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、修指甲、剔牙、哼歌、伸懶腰等，做一些無謂的怪動作，對賓客問詢，有問必答，態度熱情，不可隨便說“不知道”，如無法答復時，應表示歉意，待續

40、查問清后再做答復。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.與賓客談吐聲音以對方聽清為限，不要大聲喊叫，談話距離一般保持1.5米左右，講話不宜過快，要使用普通話回答提問。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.注意個人衛生清潔，上班前不吃帶異味的食品。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.做好開餐前的各項準備工作，布置好廳堂設施，擺設好餐具，備好酒水及小件物品。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.迎接賓客就餐，客人來到時應主動上前打招呼問好，對不同身份、不同年齡的客人稱呼要適當，領客人入廳時，服務員要恭立在廳門一側用靠門邊手伸平指向廳內，請客人入廳，為主要客人拉椅讓座，隨后送上香巾、茶水，并為客人

41、遞上口布或為客人放置好。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.其操作要求是先賓后主，做到姿勢大方，動作規范。上菜時要報菜名，并經常同廚房保持聯系，做到葷素搭配，先上濃味菜，后上淡味菜。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.客人離別時要主動上前，拉開椅子，遞送衣物，并提醒客人是否有遺忘物品，并禮貌與客人道別。執行不到位，考核個人月度績效1分。8.服務期間，要求禮貌服務、微笑服務、熱情周到，做到眼觀六路、耳聽八方、勤斟酒水、勤換餐用具，隨時傾聽和征求客人意見，善始善終，做好一切服務工作。執行不到位，考核個人月度績效1分。車隊服務禮儀車輛服務禮儀1.衣容整潔，穿著大方得體，不穿奇裝異服。執行不到位，

42、考核個人月度績效1分。2.儀表端莊，乘客上車時要面帶微笑，以示友好。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.禮貌待人，準確使用服務用語和文明禮貌用語。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.言語得體，學會控制不良言行與情緒。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.文明駕駛，安全行車，遵守交通管理法規。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.平穩駕駛，安全第一，熱情服務。執行不到位，考核個人月度績效1分。安保服務禮儀著裝要求1.男保安發前不遮眉，后發不壓領，不得剃光頭，蓄胡子，留大鬢角，注意個人衛生，勤剪指甲，梳理整齊。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.著制服時不準袖手或將手插入口袋中，不準勾肩搭背

43、，嬉笑打鬧。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.著裝按有關規定著裝，不得制便服混穿。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.精神飽滿，儀表端莊，動作規范、舉止文明、大方、得體。執行不到位，考核個人月度績效1分。門衛服務禮儀1.著裝遇領導時要行舉手禮。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.站崗、值勤接待參觀人員要行舉手禮。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.受領導接見、慰問時，領導視察、檢查工作時要行舉手禮。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.著裝在大會上發言或表彰時要行舉手禮。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.與客人見面，不論熟客還是陌生客人，首先做到點頭示意，點頭示意時，應該面帶微笑

44、，雙目注視客人，態度熱情、周到、有禮、用語確切、規范、適當。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.在單位接待登記時，要稱男士為先生、女士為小姐，對吃不準是否已婚的婦女可以統稱女士。執行不到位，考核個人月度績效1分。7.在接待工作中如有客人與你握手時，要注意程序、力度、和姿勢。 執行不到位，考核個人月度績效1分。8.打電話禮儀，首先禮貌開頭，并禮貌問候，稱呼對方，然后自報單位，姓名，再詢問對方單位或姓名，然后簡要說明去電或來電要求、內容、在聽話時，不斷稱“對、是、”表示衷心聆聽，結束談話后應把電話輕放。執行不到位，考核個人月度績效1分。升旗禮儀1.必須統一著裝，要求：舉止、文明、大方、得體、精神抖擻。執行不到位，考核個人月度績效1分。2.著裝必須干凈、整潔。執行不到位，考核個人月度績效1分。3.隊列整齊，行齊步走、嚴禁出現散亂、不齊等現象。執行不到位，考核個人月度績效1分。4.升旗時必須莊嚴，嚴禁嬉戲。執行不到位，考核個人月度績效1分。5.根據音樂把握好升旗節奏。執行不到位，考核個人月度績效1分。6.升旗完畢后必須按照規范的禮儀來閉式。執行不到位，考核個人月度績效1分。苑