1、餐飲服務員總結I餐飲服務員簡短小結國家職業資格全國統一鑒定（三號宋體）餐飲服務員論文（二號黑體）（國家職業資格二級）（四號宋體）技術總結（三號宋體）姓 名：（四號宋體）身份證號：所在單位：日 期：目 錄一、緒論部分1二、主體部分2 1、關于餐廳經 營的問題2 2、關于解決客戶投訴的問題3 3、關于促進餐廳 服務個性化的執行問題6三、小結部分8一、緒論部分 本人在餐廳服務業任職達已經有數年時間，在崗在職的時 間里，本人一直保持著飽滿的熱情和專業的態度，為每一位顧客 打來就餐的美好體驗，以及保障顧客舒適的就餐環境。擔任了餐 廳經理一職后，本人對餐廳的經營問題、顧客投訴問題、服務個 性化問題作出了一

2、系列的整改措施，保障餐廳能夠順利的經營， 不受到潛在因素的影響，能夠為每一位顧客帶來良好的就餐體 驗；在處理顧客投訴問題的方面，本人一直遵循著顧客為上，服 務有待改善的宗旨，妥善地處理每一件顧客投訴事件；在餐廳個 性化服務執行的問題上，本人通過自身的學習和研究，了解了市 場的動態和顧客的實際需求，進而對餐廳的裝飾和出品進行了改 進，以此來帶動餐廳個性化服務的執行。二、主體部分1、關于餐廳經營的問題 本人在餐廳擔任餐 廳經理一崗以來，針對餐廳經營的問題制定了相關的措施，最終 保障餐廳的正常經營。在本餐廳中，最主要的問題就是客休區服 務功能差。一般餐廳都設有專門的客戶休息區，主要是為了讓顧 客等待

3、就餐設立的專門區域，我們餐廳的客休區具備電影電視和 茶點水果等功能，但還是未能滿足所有顧客的需求。一方面因為 服務人員欠缺服務意識和禮儀，服務無法及時跟進，造成客戶走 后衛生沒人及時清理，茶水沒有及時添加等；另一方面，客戶因 群體不同，需求呈現多元化趨勢，而客休區單調的 服務內容不 能滿足客戶的需求，產生不滿情緒。針對餐廳客休區的問題，我與餐廳的主要負責人進行了溝 通，反饋了客休區的問題，以及需要改進的地方。我認為客休區 的電視電影功能可以暫時取消，因為顧客大多數是等待就餐的， 到客休區進行電視電影觀看的顧客很少；應當在客休區增加WIFI 功能，讓顧客在等待的時間里可以進行上網沖浪或者是其他有

4、關 網絡的操作，但是現階段看來客休區的功能主要以休閑為主，沒 有很好地起到壓縮等待時間的作用，那么如何緩解顧客等待就餐 的時間壓力，和等待時間過長帶來的煩躁度是餐廳亟待解決的問 題。因為一旦顧客的等待時間過長，而又沒有很好地措施能夠幫 助顧客緩解心理的煩惱，那么將讓顧客留下不好的印象，不利于 餐廳進行更好的發展。基于此，在與餐廳的主要負責人溝通后，其贊同我的觀點和 看法，認為電視電影功能可以暫時取消，但是因為電視屏幕是掛 壁的，如果取下來還需要對后墻進行裝飾，因此電視電影功能取 消的問題就暫時可以先擱置，等到餐廳淡季時再進行裝飾操作。 那么，剩下的就是增添WIFI功能的問題，在這一點上我與前臺

5、的 工作人員進行了統一的協商，規定非入本餐廳就餐的顧客是不能 使用餐廳WIFI的，只有在就餐的顧客或是等待的顧客才能使用。 其次，要求餐廳的服務人員，定期對客體區進行清理和清掃，將 顧客走后遺留下來的垃圾及時地進行回收處理，保證客休區的整 潔。最后，便是通過信號的測試，將WIFI信號發射器固定在前 臺的隱蔽位置，防止在日常的工作中產生不經意的損壞。我們在 每一位顧客等待的排好打印紙上，增加了餐廳WIFI的密碼，這樣 每一位到餐廳就餐等待的顧客就能連接上WIFI,在客休區內進行 休息和就餐的等待。通過在客休區建立MFI區域很好地緩解了顧客等待的時間， 提高了餐廳的就餐率，另外，我還發現在等待中的

6、顧客會用手機 微信功能發送自己的定位，拍攝餐廳的照片自發地上傳到朋友 圈，表示自己正在我們餐廳等待就餐，這也無意間幫助餐廳提高 了宣傳度和口碑。2、關于解決客戶投訴的問題 在本餐廳中，我發現最主要 的一個投訴問題就是前臺服務人員的個人素質過低，導致顧客在 進入餐廳后無法順利地進入餐廳就餐。因為前臺人員是客戶到店 維修接觸的第一個餐廳工作人員，應當負責幫助客戶選定就餐位 置，歡迎客戶到餐廳就餐并詢問客戶的用餐需求，指示給客戶正 確的廳堂服務人員接待位置。但是由于前臺服務人員素質參差不 齊，無法完成以上工作，造成客戶進餐廳后不知坐在什么地方， 也不知道由哪一位服務人員為其服務，不能及時找到廳堂內接

7、待 人員的位置，心生不滿。隨之而來的是廳堂服務人員的服務意識 問題，缺少了前臺人員的指引，顧客往往會選擇自己走入餐廳 內，但這時廳堂的服務人員沒有接到前臺發出的接待指令，便忽 視了顧客的存在。在以往的服務工作中，屢次會出現顧客沒有人進行接待，大 多數情況都是安排顧客獨自看菜單進行點單，當顧客對菜品的口 感以及相關信息提出問題時，由于在場的 餐廳服務人員對每一 款菜式不是十分的了解，所以對顧客提出的問題只能根據菜單上 的信息來進行回答，這樣難免會受到顧客的指責和投訴。我一直堅信，一家好的餐廳，一定有好的口碑，而好的口碑 并不是通過自己來建立的，也不是經過餐廳自己來宣傳的，而是 顧客說好才是真的好

8、，那么要做到“人人說好”，那么就要提升 顧客的就餐滿意度，嚴謹地處理每一件顧客的投訴。因此，我針對上述的問題進行了三方面的整改。第一，前臺 的服務人員一定要對每一位進入餐廳的顧客熱情地詢問，不論顧 客最終是否會在本餐廳進行就餐，都要以飽滿的精神和熱情的態 度對待每一位顧客，并且在確認顧客有就餐需求時，要第一時間 通知廳堂內的服務人員，讓其有接待的準備，不可讓顧客單獨進 入餐廳而沒有服務人員進行接待；其次，對于顧客針對菜品提出 的問題，服務人員要盡自己所能的為顧客進行解答，不能半推半 就地通讀菜單上的內容，這樣會引起顧客的反觀，如果遇到自己 不熟悉的菜品可以立刻詢問當班的值班經理或是主任，對待顧

9、客 的問題不能抱著敷衍的態度；最后，對于服務人員服務意識的問 題，這一點上我專門制作了一塊“服務質量評定表”，將其懸掛 在餐廳的入口處，顧客在就餐后可以在“服務質量評定表”自行 填寫滿意或者不滿意，如果顧客填寫了不滿意，那么將對直接責 任人進行處罰和批評，找到問題所在，避免下一次同類型事件的 發生。3、關于促進餐廳服務個性化的執行問題對于餐廳個性化 服務執行的問題，我認為有兩個方面的因素，一方面一些新晉的 服務人員因為從業時間短，經驗較少，很難第一時間把握住客戶 的就餐需求，對于一些提出特殊要求的顧客（如：要求參停定期 推出一些新式的菜品等），很難第一時間理解顧客的實際需求； 另一方面因為餐廳

10、的傳統管理模式和經營理念，很難在原有的基 礎上求變求新，加之對市場變化動態的不了解，很容易導致餐廳 的服務與市場動態脫軌，無法跟上時代的腳步，而一味地走著自 己的老路子，用著自己的老辦法，從而引發餐廳服務無法做到個 性化。針對這一點，在本人就職期間，自行開展學習了一系列有關 餐廳個性化服務的知識，對餐廳的裝飾、人員服務和出品的菜式 進行了調整和改進，主要展開以下對餐廳個性化服務的總結：首先，在人員服務安排方面，我將服務人員安排分為包廂服 務和廳堂服務，其中包廂只安排一個經驗豐富的服務員，因為客 人都是常客，所以只要做到滿足客人的要求即可。而廳堂的客人 比較多，所需要的服務非常多樣化，所以需要安

11、排兩位服務技能 熟練的服務員，并可以積極地為客人進行菜肴的推薦和介紹。其次，在餐廳的裝飾方面，我充分結合了現代餐廳的裝飾知 識，以及根據餐廳的實際環境情況，針對不同用餐區域進行了合 理的布置。將客休區的裝飾風格從簡約的風格調整為輕松歡樂的 風格，這有利于降低顧客在等待期間的心理煩躁感，保持一個良 好的就餐心情；在廳堂的墻上掛上一些餐廳團建活動的照片和藝 術照，不但突出了餐廳的人文關懷、員工團結、餐廳文化，也帶 給用餐的顧客更好的用餐環境；最后，在餐廳的過道和廁所的 走道中，在兩面墻上分別按上了鏡子，一是擴大了空間感，二是 增強了燈光效應，保障顧客能夠看清地面的水漬，防止意外傷害 事故的發生。最

12、后，在菜式的出品方面，我通過與廚房的工作人員商定， 每月餐廳要推出兩個新品菜式，但是一定要注意新品菜的損耗程 度，即：不能采用無法循環利用的食材，要保證新菜式所使用的 食材是餐廳內現有的，如果有需要用到的特殊食材也要限量采 購，防止因為新菜式無法受到顧客的歡迎而導致食材大量積壓， 給餐廳帶來不必要的損失。另外，要保障新菜式的新奇感，不能 是市面上或者同類型餐廳中現有的，一定要在原有的基礎上加以 創新和突破。三、小結部分 通過對餐廳經營、顧客投訴、個性化服務問 題的整改，現在餐廳已經能夠順利地解決每一位顧客的就餐等待 時間過長的問題，同時也為餐廳的宣傳起到了良好的積極作用； 而顧客的投訴也能夠在第一時間內解決，防止因為顧客投訴而產 生的遺留