1、客戶關(guān)系第1頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/2022重新認(rèn)知客戶資源，創(chuàng)造更多商業(yè)價值！客戶價值客戶活動創(chuàng)意客戶關(guān)系維護解決方案活動評估效果客戶關(guān)系管理 CustomerRelationshipManagement,CRM 一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐 設(shè)計有效客戶活動，讓客戶第一時間響應(yīng)購買。衡量各種營銷活動成功的標(biāo)準(zhǔn)是客戶的回饋。運用先進分析工具，

2、協(xié)助網(wǎng)店突破發(fā)展瓶頸。02010304201104-1第2頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三02直郵創(chuàng)意0304婉甸運營直郵評估解決方案客戶關(guān)系管理策略客戶關(guān)系管理分為兩個方面：一個面向銷售過程的一個是面向會員二次營銷方面的 對于淘寶商家來說，目前主要面向會員二次營銷方面。簡單說，客戶關(guān)系管理就像是談戀愛時候的男女戀人一樣。例如試想下以下場景：女友長時間不搭理的時候，你怎么做？ 你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？ 你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會高興嗎？于此對應(yīng)的淘寶商家在客戶管理過程中需要解決的問題就是：你的老客戶長時間不在關(guān)顧你的

3、網(wǎng)店，你怎么做？節(jié)假日，你會對你的老客戶做些什么呢？你應(yīng)該從老客戶的以往的消費習(xí)慣中來判斷他喜歡什么？你要發(fā)掘客戶應(yīng)該會關(guān)聯(lián)購買東西應(yīng)該是什么？第3頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三潛在客戶獲取階段新客戶成熟客戶客戶生命周期的深度分析正確對待各個生命周期中的客戶客戶描述目標(biāo)營銷細(xì)分定向分析維系提升關(guān)聯(lián)銷售客戶模型趨勢分析交易預(yù)測流失挽留客戶忠誠度客戶挽留客戶終身價值客戶可獲利性02直郵創(chuàng)意0304客戶價值直郵評估解決方案201104-1第4頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三忠誠客戶不但購買量大，而且購買次數(shù)多忠誠客戶服務(wù)成本更低忠誠的客戶更容易將一個網(wǎng)店

4、介紹給他的朋友或者商業(yè)合作伙伴終身價值=購買頻次X忠誠持續(xù)時間X利潤這段時間一個客戶的成本是多少？一個客戶會保持多久？您獲得一個新客戶的成本是什么？在客戶的消費終身，你獲得了多少利潤？新客戶獲取成本應(yīng)在平均客戶價值的2530適宜。新客戶獲取成本，結(jié)合推廣營銷渠道費用，可以計算每次營銷活動的經(jīng)費總額。如何認(rèn)知忠誠客戶價值終身價值到底是多少？獲取新客戶應(yīng)該付多少錢合算？02客戶價值第5頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三如何做好客戶關(guān)系管理客戶價值 淘寶商家知道了客戶關(guān)系過程中可能存在的問題后，那應(yīng)該如何去有效的管理客戶？首先要把客戶按照不同的屬性分門別類，細(xì)分客戶群體然后針對不

5、同群體的客戶發(fā)起個性化的營銷動作。 我們網(wǎng)店的客戶關(guān)系管理操作流程 ()第6頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三會員活動的成功因素成功的80取決于名單及誘因好的誘因投放給錯誤的名單也是失敗名單明確受眾需建立在對消費者的精準(zhǔn)識別基礎(chǔ)上文案創(chuàng)意情感化文案人性化設(shè)計投放時機誘因內(nèi)容及主題吸引會員積極響應(yīng)活動創(chuàng)意第7頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三吸引老客戶響應(yīng)的要素簡單的誘因才能增加響應(yīng)一.主要因素明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求，更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈品等；而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。 設(shè)置誘因的具體條件免費試用、連

6、續(xù)性、時限、承諾、抽獎客戶維護第8頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三吸引老客戶響應(yīng)的要素 二.特殊顧客特殊對待 根據(jù)80/20原則，公司的利潤80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%85的利潤。所以善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。三.建立客戶數(shù)據(jù)庫，和客戶建立良好關(guān)系 在信息時代，客戶

7、通過Internet等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明,這樣，與客戶的感情交流是網(wǎng)店用來維系客戶關(guān)系的重要方式，節(jié)日的真誠問候、過生日時的一句真誠祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。正確對待每一個客戶客戶維護第9頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三吸引老客戶響應(yīng)的要素五.回訪客戶，提高客戶滿意度 經(jīng)常回訪客戶，也是增進客戶關(guān)系的有效途徑。 堅持每天專人查看顧客的評價，對于那此好評很勉強的一定要去回訪，通過優(yōu)惠卷折扣等吧這個有些搖晃的顧客牢牢釘實在店

8、里，一個顧客就是一個財源，千萬別讓顧客就此失去聯(lián)系。在顧客收到貨品后2一3天給顧客打個電話發(fā)個短信（建議短信）問他對產(chǎn)品的感受 以及給我們的意見幫助我們改進，客戶維護第10頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三如何維護老客戶客戶維護一，建立客戶數(shù)據(jù)庫，發(fā)放真實有效的會員卡：不管此會員卡顧客收到會做如何處理，至少在顧客心中有一個印好象，我是你家的會員（材質(zhì)可以參考店鋪風(fēng)格自定，也參考本品牌的實體會員卡)二，建立客戶等級：對于等級會員給予真實有效的實惠，銷售的必殺技，讓顧客以為自己占到了便宜（做好會員折扣的同時要做好服務(wù)，網(wǎng)購的競爭慢慢從價格轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭）三，會員抽獎，每周一次的

9、會員購買后投資活動，通過幫派發(fā)布結(jié)果，借此提升幫派流量四,會員特權(quán)：開發(fā)賦予會員特殊權(quán)利，如定時舉辦針對會員的秒殺專場，維護會員購買欲望，不同等級的不同秒殺折扣，通過幫派曬寶貝真人試穿發(fā)貼講述購買心得，視貼子質(zhì)量發(fā)放諸如消費卷。五，會員日：將某一天定為會員日，當(dāng)天購買前100名贈送贈品，按付款先后。六,建立專屬的VIP客服服務(wù)，這樣可以提升會員在咨詢方面的速度，會員客服也可以針對會員做針對性的推薦，與今后服務(wù)，提升會員的購物體驗。維護好老客戶的日常工作第11頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三如何維護老客戶七,建立等級會員QQ群（我們的群號42498057），專人負(fù)責(zé)各QQ群

10、 鼓勵會員互動 采集群內(nèi)信息 新品預(yù)發(fā)布，新品預(yù)采購（新進群會員通過QQ群發(fā)問貨品品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量時群內(nèi)其它會員可以及時回答，新貨上市可以在群里發(fā)布新品預(yù)售信息采集新品認(rèn)可度數(shù)據(jù)，反饋采購部，新會員入群購買相關(guān)產(chǎn)品有一定優(yōu)惠吸引加入群）關(guān)于會員體系能帶動的流量與銷售的暫時談到這里。八，短信營銷：（具體操作發(fā)送節(jié)日問候、活動信息等等） 1優(yōu)向向忠實顧客做營銷， 2向剛剛流失的顧客做營銷，讓一個忠實顧客購買比抓一個陌生顧客購買容易，讓一個剛剛流失的顧客回頭比勸服一個已經(jīng)流失很久的顧客回頭容易，也許這個顧客已經(jīng)差不多忘記曾經(jīng)在我們這里購買過產(chǎn)品，但是一個電話一條短信將這個沉睡的顧客給喚醒并且給顧客樹立良

11、好的印象以后購買會優(yōu)先考慮我們（記住短信營銷經(jīng)營的不是產(chǎn)品，而是顧客）客戶維護第12頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三如何維護老客戶九,回訪顧客堅持每天專人查看顧客的評價，對于那此好評很勉強的一定要去回訪，通過優(yōu)惠卷折扣等吧這個有些搖晃的顧客牢牢釘實在店里，一個顧客就是一個財源，千萬別讓顧客就此失去聯(lián)系。在顧客收到貨品后2一3天給顧客打個電話發(fā)個短信（建議短信）問他對產(chǎn)品的感受 以及給我們的意見幫助我們改進，十，增值服務(wù)讓顧客吧錢放在我們這里，為了讓顧客二次購買我們產(chǎn)品，我們是可以不用煞費苦心去研究給買家什么，其實也可以向買家要點什么？最常見的辦法就是推出一系列虛擬增值服務(wù)

12、產(chǎn)品。1，付費升級至高級VIP 2，包郵卡等形式 普通會員拍下我們高級VIP卡產(chǎn)品每張面值30元付費升級高級VIP（有效期一年） 包郵卡,面值29.9元，不多不少買家能支付的起，包郵卡是會員主動花費購買的，每個人都希望自己的付出能得到最大化的回報，所以會經(jīng)常去使用這個，甚至能起到反復(fù)消費的作用，客戶維護第13頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三這個誘因是否打動你？會員創(chuàng)意活動案例新品活動推介 通過上傳您穿著我公司產(chǎn)品的照片，評選最會穿衣的時尚達(dá)人， 就有機會獲贈新品服飾！活動創(chuàng)意第14頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三你所掌握的營銷規(guī)則放松一下，做個測試吧

13、！你看到6張牌默想其中一張，默默的想，并記住它活動創(chuàng)意第15頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三你真的掌握營銷規(guī)則？繼續(xù)默想你的牌相信我我能了解你的思想活動創(chuàng)意直郵評估第16頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三看！我取走了！你的牌！活動創(chuàng)意直郵評估解決方案你確信掌握營銷規(guī)則？第17頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三很多人習(xí)慣主觀假設(shè)一個目標(biāo)消費特征在若干消費特征中你是否只關(guān)注其一而忽略其他而最終發(fā)現(xiàn)市場中的消費者并不是如此你看到的張牌默想其中一張還相信你掌握營銷規(guī)則嗎？活動創(chuàng)意第18頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三分析網(wǎng)店現(xiàn)有消費群特征歸納消費特征，與現(xiàn)有貨品對比分析名單特征匹配，縮小范圍傳統(tǒng)營銷成功率：6 20=30%數(shù)據(jù)庫營銷成功率：5 12=41%活動創(chuàng)意會員專屬活動的營銷步驟如同盯準(zhǔn)每張牌，洞察每一個消費群的內(nèi)在形態(tài)。第19頁，共21頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三重要指標(biāo)：投資回報率成本是效益的衡量指標(biāo)，而收益是成功的衡量指標(biāo)每次響應(yīng)的成本每個顧客的成本每個訂單的成本 每次咨詢的成本每次銷售的成本 銷售轉(zhuǎn)化率 對一般管理費用和利潤的貢獻(xiàn)終身價值千人成本=總成本