1、客戶(hù)關(guān)系管理工作計(jì)劃演示文稿9/16/2022第一頁(yè)，共六十八頁(yè)。9/16/2022（優(yōu)選）客戶(hù)關(guān)系管理工作計(jì)劃第二頁(yè)，共六十八頁(yè)。一、客戶(hù)關(guān)系工作流程二、客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)方向三、客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施目錄Content關(guān)愛(ài)部四、客戶(hù)關(guān)系維持第三頁(yè)，共六十八頁(yè)。一、客戶(hù)關(guān)系工作流程（一）.客戶(hù)關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶(hù)關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門(mén)的關(guān)系、目標(biāo)與使命第四頁(yè)，共六十八頁(yè)。（一）.客戶(hù)關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程第五頁(yè)，共六十八頁(yè)。一、客戶(hù)關(guān)系工作流程（一）.客戶(hù)關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶(hù)關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)部在公司的作用

2、關(guān)系（四）.公司三大部門(mén)的關(guān)系、目標(biāo)與使命第六頁(yè)，共六十八頁(yè)。（二）.客戶(hù)關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理1、客戶(hù)信息管理 6、滿(mǎn)意度調(diào)查回訪2、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)支持 7、滿(mǎn)意度改善提高3、售后業(yè)務(wù)支持 8、滿(mǎn)意度培訓(xùn)4、客戶(hù)信息維護(hù) 9、保險(xiǎn)管理1、落實(shí)滿(mǎn)意度策略 2、定期檢討滿(mǎn)意度狀況3、根據(jù)弱勢(shì)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案 4、定期向總經(jīng)理和關(guān)愛(ài)部報(bào)告改善進(jìn)度 1、共同制定滿(mǎn)意度策略 2、協(xié)助和支持銷(xiāo)售和服務(wù)部落實(shí)滿(mǎn)意度改善措施3、全員滿(mǎn)意度改進(jìn)與提高 4、滿(mǎn)意度績(jī)效與各部門(mén)、各崗位人員薪酬結(jié)合1、落實(shí)滿(mǎn)意度策略 2、定期檢討滿(mǎn)意度狀況3、根據(jù)弱勢(shì)項(xiàng)目制定并實(shí)施改善方案 4、定期向總經(jīng)理和關(guān)愛(ài)部報(bào)告改善進(jìn)度

3、客戶(hù)關(guān)愛(ài)部銷(xiāo)售部售后部其他部門(mén)（支持）第七頁(yè)，共六十八頁(yè)。（二）.客戶(hù)關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)客戶(hù)關(guān)愛(ài)部銷(xiāo)售部售后部其他部門(mén)（支持）經(jīng)銷(xiāo)店各部門(mén)與客戶(hù)的關(guān)系由總經(jīng)理全面關(guān)注客戶(hù)關(guān)系管理的運(yùn)營(yíng)建立獨(dú)立的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)-客戶(hù)關(guān)愛(ài)部，與主營(yíng)業(yè)務(wù)部門(mén)并行由關(guān)愛(ài)部具體協(xié)調(diào)和支持銷(xiāo)售部和服務(wù)部的客戶(hù)關(guān)系工作顧客客戶(hù)關(guān)愛(ài)部售后服務(wù)部經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理銷(xiāo)售部其他部門(mén)（支持）第八頁(yè)，共六十八頁(yè)。一、客戶(hù)關(guān)系工作流程（一）.客戶(hù)關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶(hù)關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門(mén)的關(guān)系、目標(biāo)與使命第九頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)部在公司的作用關(guān)系 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部并不

4、替代銷(xiāo)售部、服務(wù)部的客戶(hù)工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶(hù)關(guān)系工作； 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)期來(lái)看缺帶來(lái)非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)。客戶(hù)和關(guān)愛(ài)部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯非常明顯第十頁(yè)，共六十八頁(yè)。一、客戶(hù)關(guān)系工作流程（一）.客戶(hù)關(guān)系管理體制及推進(jìn)流程（二）.客戶(hù)關(guān)系管理體系組織機(jī)構(gòu)（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)部在公司的作用關(guān)系（四）.公司三大部門(mén)的關(guān)系、目標(biāo)與使命第十一頁(yè)，共六十八頁(yè)。（四）.公司三大部門(mén)的關(guān)系、目標(biāo)與使命全面客戶(hù)滿(mǎn)意度是建立在客戶(hù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、售后部維系的無(wú)縫連接。再次循環(huán)中：銷(xiāo)售部的兩大

5、使命： 1、讓客戶(hù)擁有購(gòu)車(chē)的喜悅 2、把滿(mǎn)意的客戶(hù)送到服務(wù)部門(mén)服務(wù)部的兩大使命： 1、讓客戶(hù)體驗(yàn)擁有汽車(chē)的喜悅 2、把換購(gòu)和增購(gòu)客戶(hù)送回展廳客戶(hù)關(guān)愛(ài)部的兩大使命 1、傾聽(tīng)客戶(hù)心聲，做客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)店的代言人 2、創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)，打造客戶(hù)終生價(jià)值鏈客戶(hù)客戶(hù)關(guān)愛(ài)部客戶(hù)關(guān)愛(ài)部銷(xiāo)售部售后部第十二頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)部在公司的作用關(guān)系 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部并不替代銷(xiāo)售部、服務(wù)部的客戶(hù)工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶(hù)關(guān)系工作； 客戶(hù)關(guān)愛(ài)部從短期來(lái)看不能帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益，但從長(zhǎng)期來(lái)看缺帶來(lái)非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過(guò)品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購(gòu)、增購(gòu)等體現(xiàn)出來(lái)。客戶(hù)和關(guān)愛(ài)部直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長(zhǎng)期作用明顯

6、非常明顯第十三頁(yè)，共六十八頁(yè)。二、客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)方向（一）.公司客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)第十四頁(yè)，共六十八頁(yè)。（一）.公司客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方向 目前由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在中低端品牌車(chē)方面，車(chē)型的日益增多，客戶(hù)的期望值逐漸提升，因此客戶(hù)的滿(mǎn)意度維護(hù)戰(zhàn)略將更為重要。 對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，建立忠實(shí)的客戶(hù)群體，讓所有進(jìn)入芝豐的客戶(hù)非常滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度100%，失望度0%，使所有與公司接觸的客戶(hù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶(hù)，在市場(chǎng)中形成毋庸置疑的口碑效應(yīng)，從而提升公司整體效益，形成客戶(hù)與口碑相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使我們客戶(hù)滿(mǎn)意度管理最終的戰(zhàn)略目標(biāo)方向。第十五頁(yè)，共六十八

7、頁(yè)。二、客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)方向（一）.公司客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)第十六頁(yè)，共六十八頁(yè)。（二）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段 我公司建立客戶(hù)管理體系起步較晚，目前我們正處在摸索、制度建立、制度實(shí)踐階段，并初步擁有部分忠誠(chéng)客戶(hù)，并且開(kāi)始產(chǎn)生忠誠(chéng)客戶(hù)效應(yīng)。摸索階段制度建立制度實(shí)踐部分忠誠(chéng)客戶(hù)制度簡(jiǎn)化滿(mǎn)意度企業(yè)發(fā)展階梯第十七頁(yè)，共六十八頁(yè)。（二）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段 從企業(yè)發(fā)展階梯上，我們可以看到任何公司的發(fā)展都需要經(jīng)過(guò)摸索，建立制度，實(shí)踐，產(chǎn)生一定效果，制度簡(jiǎn)化，最終達(dá)到制度以及人員的合理配置，從而實(shí)現(xiàn)回報(bào)的最大化。目前我們公司正處于產(chǎn)生一定效果階段，對(duì)于

8、我們來(lái)說(shuō)此時(shí)是一個(gè)很關(guān)鍵的瓶頸階段，而如何打開(kāi)這個(gè)瓶頸客戶(hù)滿(mǎn)意度保持即突破就是非常重要的。 打開(kāi)瓶頸的方式有很多種，多元化的思路就是打開(kāi)瓶頸的方式，當(dāng)我們堅(jiān)持制度產(chǎn)生了一定的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，同時(shí)帶來(lái)了部分穩(wěn)定的新增客戶(hù)時(shí)，則需要有更大的突破打破瓶頸。通過(guò)多元化思路蒙，加之對(duì)本身制度的合理化完善，使得資源合理配置，流程合理簡(jiǎn)化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，突破瓶頸提升回報(bào)能力。第十八頁(yè)，共六十八頁(yè)。二、客戶(hù)關(guān)系目標(biāo)方向（一）.公司客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方向（二）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)第十九頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn) 從企業(yè)發(fā)展階梯上我們得到需要進(jìn)行多元化發(fā)展及合理化

9、改進(jìn)的目標(biāo)，具體分解如下客戶(hù)關(guān)系發(fā)展指標(biāo)管理流程管理多元化發(fā)展QSSS銷(xiāo)售流程規(guī)范斯柯達(dá)車(chē)友匯QCBSQSCSS售后流程規(guī)范客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系愛(ài)車(chē)講堂第二十頁(yè)，共六十八頁(yè)。針對(duì)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展三大目標(biāo)，我們進(jìn)行了如下分工：（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)目標(biāo)內(nèi)容細(xì)項(xiàng)監(jiān)督責(zé)任人指標(biāo)管理銷(xiāo)售、回訪專(zhuān)員售后、流程管理銷(xiāo)售規(guī)范流程展廳經(jīng)理售后規(guī)范流程多元化發(fā)展斯柯達(dá)車(chē)友會(huì)關(guān)愛(ài)經(jīng)理愛(ài)車(chē)講堂回饋獎(jiǎng)勵(lì)制度第二十一頁(yè)，共六十八頁(yè)。1、根據(jù)以上情況確定我公司年銷(xiāo)售滿(mǎn)意度的年度目標(biāo)如下：（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)項(xiàng)目年度目標(biāo)外測(cè)銷(xiāo)售、分以上、分以上神秘客戶(hù)分以上內(nèi)測(cè)面訪客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到以上電話回訪滿(mǎn)意度客

10、戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)標(biāo)率以上第二十二頁(yè)，共六十八頁(yè)。2、年售后服務(wù)滿(mǎn)意度的年度目標(biāo)如下：（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)項(xiàng)目年度目標(biāo)外測(cè)售后、分以上或不低與大區(qū)平均分以上或不低與大區(qū)平均神秘客戶(hù)分以上內(nèi)測(cè)面訪客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到以上電話回訪滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)標(biāo)率以上客戶(hù)投訴率小于第二十三頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施年調(diào)查內(nèi)容包括銷(xiāo)售服務(wù)整體滿(mǎn)意度、銷(xiāo)售顧問(wèn)的服務(wù)、展廳環(huán)境、將經(jīng)銷(xiāo)商推薦給親朋好友的可能性等。上海大眾斯柯達(dá)電訪采用分鐘的評(píng)價(jià)體系，滿(mǎn)分分從上海大眾調(diào)查問(wèn)卷中我們可以看到大模塊個(gè)問(wèn)題大部分是針對(duì)銷(xiāo)售流程規(guī)范進(jìn)行的提問(wèn)，因此提升銷(xiāo)售規(guī)范是作為進(jìn)行改進(jìn)

11、提升水平的重要措施。提升、進(jìn)步第二十四頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下： 指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) 問(wèn)題或不足報(bào)告解讀 監(jiān)管制度建立 抱怨處理 會(huì)議研討 獎(jiǎng)罰實(shí)施培訓(xùn)報(bào)告解讀制度建立抱怨處理會(huì)議研討?yīng)劻P實(shí)施第二十五頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)全體銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)的要求對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行分塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃，對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人整改成功計(jì)劃的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督，部隊(duì)落實(shí)不力人員給與考核。培訓(xùn)第二十六頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.

12、公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（）報(bào)告解讀對(duì)報(bào)告向銷(xiāo)售顧問(wèn)解讀，告訴銷(xiāo)售顧問(wèn)他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及我們目前不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷(xiāo)售顧問(wèn)討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，由展廳經(jīng)理及銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。報(bào)告解讀第二十七頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（3）監(jiān)管制度建立 首先建立內(nèi)部投訴/抱怨處理管理制度，組織銷(xiāo)售部全體人員學(xué)習(xí)制度；同時(shí)，針對(duì)問(wèn)卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)

13、我們的銷(xiāo)售內(nèi)測(cè)回訪問(wèn)卷，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)總結(jié)，生成內(nèi)部投訴/抱怨處理單發(fā)至問(wèn)題相關(guān)責(zé)任人及部門(mén)進(jìn)行跟蹤處理,在實(shí)施過(guò)程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷改進(jìn)。監(jiān)管制度建立第二十八頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（4）抱怨處理 抱怨處理a.通過(guò)各種渠道收集到用戶(hù)抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b.展廳經(jīng)理填寫(xiě)用戶(hù)抱怨/投訴處理表；c.填寫(xiě)完畢后，對(duì)用戶(hù)抱怨原因進(jìn)行分析、調(diào)查，主要分析原因?yàn)?服務(wù)問(wèn)題、用戶(hù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、3方面的原因，如涉及重大問(wèn)題需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d.展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同對(duì)策，予以溝通交流及處理；e.用戶(hù)滿(mǎn)意后，更新

14、用戶(hù)抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪；f.如果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程第二十九頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（5）會(huì)議研討會(huì)議研討.每周由銷(xiāo)售經(jīng)理組織全體銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)每周客戶(hù)抱怨進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問(wèn)題，納入回訪問(wèn)卷的必問(wèn)項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。第三十頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、銷(xiāo)售方面重點(diǎn)措施具體措施如下：（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施（個(gè)人）獎(jiǎng)罰實(shí)施. 設(shè)立滿(mǎn)意度達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)，根據(jù)SQS評(píng)分結(jié)果高于區(qū)域平均分為達(dá)標(biāo)，低于區(qū)域平均分為不達(dá)

15、標(biāo)，達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)為0. 對(duì)于銷(xiāo)售顧問(wèn)的滿(mǎn)意度考核方面除了專(zhuān)項(xiàng)激勵(lì)方案（達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)）以外，還加入至銷(xiāo)售顧問(wèn)薪資考核方案之中。每月由客戶(hù)部進(jìn)行薪資方案取數(shù)，在相關(guān)人員的月底薪資中有所增減。第三十一頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下： 指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn) 問(wèn)題或不足報(bào)告解讀 監(jiān)管制度建立 抱怨處理 會(huì)議研討 獎(jiǎng)罰實(shí)施培訓(xùn)報(bào)告解讀制度建立抱怨處理會(huì)議研討?yīng)劻P實(shí)施第三十二頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（）指標(biāo)項(xiàng)目培訓(xùn)對(duì)全體服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn)，每?jī)芍茚槍?duì)上海大眾CSS、神秘客戶(hù)、QCB的標(biāo)準(zhǔn)要求對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行分

16、塊培訓(xùn)，并對(duì)當(dāng)日培訓(xùn)的內(nèi)容列入展廳經(jīng)理與銷(xiāo)售顧問(wèn)之間一對(duì)一輔導(dǎo)項(xiàng)目，并形成個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃,由關(guān)愛(ài)部對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。培訓(xùn)第三十三頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（）報(bào)告解讀對(duì)神秘顧客報(bào)告及CSS向服務(wù)顧問(wèn)解讀，告訴銷(xiāo)售顧問(wèn)他們?cè)诠ぷ髦兴枰P(guān)注的各個(gè)方面，以及我們目前不足的方面，并對(duì)不足方面，由銷(xiāo)售顧問(wèn)討論改進(jìn)措施，并達(dá)成一致協(xié)議，服務(wù)經(jīng)理對(duì)協(xié)議中所需要落實(shí)的事項(xiàng)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，由管理者代表對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行復(fù)查，并根據(jù)檢查情況對(duì)展廳經(jīng)理及業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行獎(jiǎng)懲提議。報(bào)告解讀第三十四頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)

17、展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（3）監(jiān)管制度建立 首先建立內(nèi)部投訴/抱怨處理管理制度，售后服務(wù)部全體人員學(xué)習(xí)制度；同時(shí)，針對(duì)CSS問(wèn)卷關(guān)注的內(nèi)容，重新設(shè)計(jì)我們的銷(xiāo)售內(nèi)測(cè)回訪問(wèn)卷，并及時(shí)統(tǒng)計(jì)總結(jié)，生成內(nèi)部投訴/抱怨處理單發(fā)至問(wèn)題相關(guān)責(zé)任人及部門(mén)進(jìn)行跟蹤處理,在實(shí)施過(guò)程中總結(jié)制度的不足及遺漏方面，不斷完善、不斷改進(jìn)。監(jiān)管制度建立第三十五頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)2、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（4）抱怨處理 抱怨處理a.通過(guò)各種渠道收集到用戶(hù)抱怨后，統(tǒng)一交展廳經(jīng)理處理；b.展廳經(jīng)理填寫(xiě)用戶(hù)抱怨/投訴處理表；c.填寫(xiě)完畢后，對(duì)用戶(hù)抱怨原因進(jìn)行分析

18、、調(diào)查，主要分析原因?yàn)?服務(wù)問(wèn)題、用戶(hù)問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題、3方面的原因，如涉及重大問(wèn)題需直接向總經(jīng)理匯報(bào)；d.展廳經(jīng)理根據(jù)具體的原因，采用不同對(duì)策，予以溝通交流及處理；e.用戶(hù)滿(mǎn)意后，更新用戶(hù)抱怨處理表；由回訪員在三天之內(nèi)進(jìn)行電話復(fù)訪；f.如果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要重新識(shí)別抱怨原因，進(jìn)行重新處理的流程第三十六頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（5）會(huì)議研討會(huì)議研討.每周由服務(wù)經(jīng)理組織全體銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)每周客戶(hù)抱怨進(jìn)行開(kāi)會(huì)研討，針對(duì)抱怨中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析原因，對(duì)于相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核，對(duì)于其中相關(guān)較多的問(wèn)題，納入CSS回訪問(wèn)卷的必問(wèn)項(xiàng)目，加強(qiáng)監(jiān)督管理。第三

19、十七頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系發(fā)展目標(biāo)及重點(diǎn)、售后方面CSS重點(diǎn)措施具體措施如下：（6）獎(jiǎng)罰實(shí)施獎(jiǎng)罰實(shí)施. 對(duì)售后滿(mǎn)意度檢查，由回訪員提供客戶(hù)抱怨清單，由服務(wù)經(jīng)理對(duì)其中抱怨進(jìn)行有責(zé)無(wú)責(zé)判斷，對(duì)服務(wù)顧問(wèn)50-100元的處罰。 對(duì)于抱怨抱怨未及時(shí)處理的人員給予200元處罰。第三十八頁(yè)，共六十八頁(yè)。三、客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施 無(wú)論是銷(xiāo)售SQS還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶(hù)維系方面的工作通過(guò)我們的維系手段使得為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。（一）.車(chē)友匯發(fā)展（二）.車(chē)主愛(ài)車(chē)講堂（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系

20、第三十九頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施、車(chē)友會(huì)發(fā)展 概況. 車(chē)友匯是客戶(hù)維系方面首要措施，一個(gè)完善成功的車(chē)友匯俱樂(lè)部不但可以帶來(lái)非凡的口碑效應(yīng)，更能帶來(lái)非凡的經(jīng)濟(jì)效益。因此在車(chē)友匯俱樂(lè)部的建立也是客戶(hù)關(guān)愛(ài)部本年的重點(diǎn)任務(wù) 我們的車(chē)主俱樂(lè)部主要依托上海大眾斯柯達(dá)車(chē)友匯俱樂(lè)部，并結(jié)合公司網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、微信平臺(tái)、短信平臺(tái)等信息渠道傳達(dá)增值服務(wù)信息、豐富會(huì)員禮遇，提高車(chē)主滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為車(chē)友創(chuàng)造豐富多彩的“有車(chē)生活”，通過(guò)我們?yōu)榭蛻?hù)提供“修車(chē)、養(yǎng)車(chē)、選車(chē)、用車(chē)”等方面的增值服務(wù)第四十頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施、車(chē)友會(huì)發(fā)展 會(huì)員的權(quán)益： 會(huì)員活動(dòng) 會(huì)員可以參加我們定期的活動(dòng)

21、，比如自駕游活動(dòng)。 生日短信賀卡 在客戶(hù)生日當(dāng)天可以收到我們的生日祝福短信，和上海大眾斯柯達(dá)生日賀卡 客戶(hù)關(guān)愛(ài)提醒 在惡劣天氣（雨雪、冰雹、刮風(fēng)、降溫）到來(lái)或即將到來(lái)時(shí)給卡戶(hù)致電或發(fā)送短信問(wèn)候，并且安頓客戶(hù)穩(wěn)駕慢行，外出實(shí)時(shí)增減衣物。 車(chē)輛關(guān)愛(ài)提醒 在客戶(hù)購(gòu)車(chē)后分時(shí)段對(duì)客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛保養(yǎng)提醒，如每隔半年或五千公里保養(yǎng)提醒、易損件實(shí)時(shí)更換提醒、溫度變化駕駛車(chē)輛注意事項(xiàng)提醒。 最新促銷(xiāo)信息提醒 實(shí)時(shí)對(duì)會(huì)員進(jìn)行促銷(xiāo)信息的通知第四十一頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施、車(chē)友會(huì)發(fā)展工作籌備： 服務(wù)策略 會(huì)員招募 會(huì)員數(shù)據(jù) 會(huì)員溝通 會(huì)員禮遇 會(huì)員活動(dòng) 投訴處理服務(wù)策略會(huì)員招募會(huì)員數(shù)據(jù)會(huì)員溝通會(huì)員

22、活動(dòng)會(huì)員禮遇投訴處理第四十二頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施、車(chē)友會(huì)發(fā)展 工作職能： 根據(jù)公司的客戶(hù)服務(wù)策略，制定車(chē)友匯發(fā)展和客戶(hù)滿(mǎn)意度 提升計(jì)劃，并協(xié)調(diào)各部門(mén)實(shí)施執(zhí)行。 受理用戶(hù)關(guān)于“產(chǎn)品技術(shù)類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、銷(xiāo)售類(lèi)”相關(guān)的投訴 并在系統(tǒng)中進(jìn)行跟進(jìn)記錄。 結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況，建立車(chē)友匯規(guī)章制度、流程、考核 指標(biāo)和會(huì)員忠誠(chéng)度積分體系。 根據(jù)車(chē)友匯的規(guī)定，在展廳正確陳列車(chē)友匯、斯柯達(dá)臺(tái)卡相關(guān)物料 落實(shí)會(huì)員招募事宜，建立用戶(hù)檔案，定期組織與實(shí)施俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng) 負(fù)責(zé)成交、維修用戶(hù)的回訪工作，按計(jì)劃與會(huì)員進(jìn)行有針對(duì)性的溝通 第四十三頁(yè)，共六十八頁(yè)。三、客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施 無(wú)論是銷(xiāo)售SQS還是售后CS

23、S的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶(hù)維系方面的工作通過(guò)我們的維系手段使得為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，具體措施如下。（一）.車(chē)友匯發(fā)展（二）.車(chē)主愛(ài)車(chē)講堂（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系第四十四頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂 背景： 客戶(hù)對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品普遍存在認(rèn)識(shí)不足情況，服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，4S店和經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)份額受到社會(huì)修理廠、快修店非品牌特許維修業(yè)日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)滲透，客戶(hù)流失嚴(yán)峻。 目的： 提升客戶(hù)對(duì)上海大眾服務(wù)和產(chǎn)品的全面了解，引導(dǎo)客戶(hù)合理養(yǎng)護(hù)車(chē)輛，降低因不了解、不正確使用導(dǎo)致的客戶(hù)抱怨和投

24、訴通過(guò)愛(ài)車(chē)課堂向客戶(hù)灌輸專(zhuān)業(yè)汽車(chē)維修服務(wù)和原廠零件理念，培養(yǎng)客戶(hù)正確的用車(chē)習(xí)慣增加經(jīng)銷(xiāo)商原裝零件、原裝附件和工時(shí)的銷(xiāo)售額維護(hù)斯柯達(dá)品牌形象，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。 第四十五頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂 目標(biāo)客戶(hù)： 購(gòu)車(chē)三個(gè)月內(nèi)的新客戶(hù) 特點(diǎn)：對(duì)上海大眾的服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不足，易于接受養(yǎng)護(hù)知識(shí) 目的：引導(dǎo)客戶(hù)正確養(yǎng)護(hù)車(chē)輛 購(gòu)車(chē)一年半的老客戶(hù) 特點(diǎn)：還有半年即將過(guò)保質(zhì)期，流失的可能性較大 目的：提高滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 潛在客戶(hù) 特點(diǎn)：計(jì)劃首次購(gòu)車(chē)、置換、再購(gòu)車(chē)輛的客戶(hù) 目的：車(chē)型介紹、灌輸服務(wù)理念，植入良好品牌形象 第四十六頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)

25、車(chē)講堂 開(kāi)展契機(jī)： 購(gòu)車(chē)三個(gè)月內(nèi)的新客戶(hù)數(shù)量達(dá)到50人以上 篩選新客戶(hù)發(fā)送邀請(qǐng) 購(gòu)車(chē)一年半的老客戶(hù)數(shù)量累計(jì)到60人以上 篩選無(wú)嚴(yán)重投訴記錄的客戶(hù)發(fā)送課堂邀請(qǐng) 新車(chē)上市前 針對(duì)計(jì)劃首次購(gòu)車(chē)、置換車(chē)輛的潛在客戶(hù)（ 如A及及以上客戶(hù)）發(fā)送課堂邀請(qǐng)第四十七頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂人員分工： 總體策劃 前期客戶(hù)邀 約方案策劃 接受培訓(xùn) 組織執(zhí)行 監(jiān)督執(zhí)行 客戶(hù)邀約電話邀約 全程接待備課試講實(shí)操現(xiàn)場(chǎng)演示總結(jié) 持續(xù)改進(jìn)后續(xù)客戶(hù)關(guān)系管理方案 執(zhí)行后續(xù)客戶(hù)關(guān)系管理 服務(wù)總監(jiān)客戶(hù)總監(jiān)服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售代表客服代表課堂講師服務(wù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理資深服務(wù)顧問(wèn)資深技師前期策劃執(zhí)行階段后期管理第四十八

26、頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂課程設(shè)計(jì)： 服務(wù)總監(jiān)課堂流程及時(shí)常總時(shí)長(zhǎng)75分鐘1.主課程2.人員介紹3.課間休息4.課間互動(dòng)5.現(xiàn)場(chǎng)演示30分鐘10分鐘10分鐘15分鐘10分鐘第四十九頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂課程設(shè)計(jì)： 服務(wù)總監(jiān)1.主課程30分鐘提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加服務(wù)和產(chǎn)品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)課程內(nèi)容考量點(diǎn)： 季節(jié)性車(chē)輛養(yǎng)護(hù)需求 配合市場(chǎng)特別需求，如新車(chē)上市， 季節(jié)性促銷(xiāo)等第五十頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂課程設(shè)計(jì)： 服務(wù)總監(jiān)2.人員介紹15分鐘質(zhì)量擔(dān)保（索賠人員介紹）保險(xiǎn)人員介紹服務(wù)顧問(wèn)介紹介紹索賠員、保險(xiǎn)理賠員、

27、客服代表等經(jīng)銷(xiāo)商員工，做簡(jiǎn)短而風(fēng)趣的自我介紹，融洽氣氛，增進(jìn)工作人員與客戶(hù)之間的溝通與交流第五十一頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂課程設(shè)計(jì)： 服務(wù)總監(jiān)注3.課間休息10分鐘客戶(hù)休息區(qū)提供宣傳資料免費(fèi)提供點(diǎn)心飲料服務(wù)人員與客戶(hù)互動(dòng)，解答客戶(hù)疑問(wèn)保養(yǎng)卡或原裝附件展示/推薦注：課間休息區(qū)需布置桌椅或沙發(fā)，并提供簡(jiǎn)單茶水點(diǎn)心供學(xué)院休息時(shí)使用第五十二頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂課程設(shè)計(jì)： 服務(wù)總監(jiān)4、課間互動(dòng)10分鐘截取3-5個(gè)知識(shí)點(diǎn)，設(shè)置成有獎(jiǎng)趣味問(wèn)答題，調(diào)節(jié)課堂氣氛，加深客戶(hù)對(duì)本期課堂的印象注：獎(jiǎng)品由經(jīng)銷(xiāo)商自行準(zhǔn)備第五十三頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公

28、司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂課程設(shè)計(jì)： 服務(wù)總監(jiān)4、現(xiàn)場(chǎng)演示10分鐘增加配件附件銷(xiāo)售機(jī)會(huì)注：操作簡(jiǎn)單的演示可在課堂內(nèi)完成，需要工具和復(fù)雜演示則安排在車(chē)間內(nèi)進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)正確洗車(chē)方式日常機(jī)械問(wèn)題檢查方法輪胎更換千斤頂使用等日常養(yǎng)護(hù)正確洗車(chē)方式日常機(jī)械問(wèn)題檢查方法輪胎更換千斤頂使用等日常養(yǎng)護(hù)正確洗車(chē)方式日常機(jī)械問(wèn)題檢查方法輪胎更換千斤頂使用等第五十四頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂應(yīng)急方案： 服務(wù)總監(jiān)負(fù)面言論的應(yīng)急方案源頭攔截有投訴建議的客戶(hù)不建議邀請(qǐng)?jiān)搭^攔截即將出質(zhì)量擔(dān)保期的客戶(hù)與新客戶(hù)及潛在客戶(hù)應(yīng)單獨(dú)組織安排活動(dòng)，避免互相影響應(yīng)對(duì)預(yù)練總結(jié)潛在負(fù)面言論，安排應(yīng)對(duì)預(yù)練，積極

29、積累應(yīng)對(duì)技巧與經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)應(yīng)邀客戶(hù)投訴：冷靜應(yīng)對(duì)，正確引導(dǎo)用實(shí)際操作與真實(shí)案例給與證明其他客戶(hù)投訴：在展廳安排投訴接待人員，禁止閑人進(jìn)入教室第五十五頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂應(yīng)急預(yù)案： 服務(wù)總監(jiān) 安排代課教師“”，在講師“A”患病或遇緊急事件無(wú)法上課時(shí)頂替講課準(zhǔn)備急救箱準(zhǔn)備常用藥物 課堂安培盡量避免雨天 預(yù)備雨傘免費(fèi)借給客戶(hù) 角制突發(fā)性疾病處理雨天預(yù)案第五十六頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂客戶(hù)邀請(qǐng)： 服務(wù)總監(jiān)123客戶(hù)邀請(qǐng)目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)篩選短息或電話邀請(qǐng)正式發(fā)送邀請(qǐng)函（先確定客戶(hù)參加后發(fā)送）愛(ài)車(chē)講堂邀請(qǐng)時(shí)間安排第一步：目標(biāo)用戶(hù)內(nèi)部篩選活動(dòng)前第

30、三周內(nèi)第一步：短息或電話邀請(qǐng)活動(dòng)前第二周內(nèi)第三部：正式發(fā)送邀請(qǐng)函活動(dòng)前七天內(nèi)第五十七頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施2、愛(ài)車(chē)講堂培訓(xùn)員要求： 服務(wù)總監(jiān)語(yǔ)言表達(dá)能力聲音洪亮、條理清晰、潔敏準(zhǔn)確、生動(dòng)易懂禮儀儀表端莊，衣著整潔（職業(yè)裝）。技巧1、主題突出2、善于互動(dòng)、調(diào)動(dòng)學(xué)院熱情、主動(dòng)邀請(qǐng)學(xué)員提問(wèn)3、多與客戶(hù)目光交流4、認(rèn)真?zhèn)湔n，能夠脫稿演講第五十八頁(yè)，共六十八頁(yè)。三、客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施 無(wú)論是銷(xiāo)售SQS還是售后CSS的指標(biāo)管理，我們著重點(diǎn)為后期的監(jiān)督和評(píng)估從而促進(jìn)前期的準(zhǔn)備及規(guī)范流程。但是在我們客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略方面要著重關(guān)注客戶(hù)維系方面的工作通過(guò)我們的維系手段使得為客戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)感受，

31、具體措施如下。（一）.車(chē)友匯發(fā)展（二）.車(chē)主愛(ài)車(chē)講堂（三）.客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系第五十九頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施3、客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系概況： 客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系是一個(gè)客戶(hù)關(guān)愛(ài)的整體系統(tǒng)，其中內(nèi)容有部分是融入車(chē)友匯及愛(ài)車(chē)講堂，我們更加關(guān)注的是在日常中的點(diǎn)滴關(guān)懷。我們通過(guò)電話回訪、24小時(shí)急修、短信祝福、交車(chē)關(guān)懷等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行關(guān)愛(ài)，通過(guò)多種方式提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。 服務(wù)總監(jiān)第六十頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施3、客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系 服務(wù)總監(jiān) 關(guān)愛(ài)方式： 電話回訪 短信祝福 交車(chē)禮物 24小時(shí)急修服務(wù) 客戶(hù)介紹獎(jiǎng)勵(lì) 友情提示第六十一頁(yè)，共六十八頁(yè)。（三）.公司客戶(hù)關(guān)系重點(diǎn)措施3、客戶(hù)關(guān)愛(ài)體系 人員安排：服務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)項(xiàng)目負(fù)責(zé)內(nèi)容負(fù)責(zé)內(nèi)容電話回訪電