1、美容院的接待流程WEIHUA system office room WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-美容院的接待流程請問在座的各位：顧客為什么來美容院？.皮膚問題需求.心理需求.身體減壓美容院能給顧客提供什么？1、美容基礎知識咨詢美容師若不能提供美容咨詢，就不可能樹立專業形象，顧客自然不會放心去 “享受”美容服務，顧客流失成為必然現象。2、安全、安靜舒適的環境“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院首先是關注美容院的環境與氣氛。 只要環境能達到吸引顧客進門的要求，才能讓顧客產生“享受美容服務”的行 為，才會讓顧客體會到美容院的產品和技術。3、充滿熱情和新鮮感的氣氛氣氛是作

2、用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環境吸引 了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內的熱情和活力會使顧客產生享受一下的欲 望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其體會美容院周到、細致，起到留住老顧客 的作用。4、顧客生活情報令顧客在享受美容院服務的同時得到許多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、 家庭理財、家居布置、身體調養、子女教育等等。這樣上顧客產生“超值”想 法，至少有同樣花錢，還是這家最好的感受。5、緩解情緒、放松身心現代人生活節奏加快，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環境、氣氛和美 容服務等環節多動腦筋，讓顧客有一個“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。6、重樹顧客氣質與信心美容院的許多

3、顧客是出干工作、業務或特定的需求而來的。而且一些客人有自 卑心理。所以，美容院不能停留在單純的護膚上，更重要的是撫平顧客的心 靈，讓她們快樂。通過美容讓顧客重樹自信心、展現其內在氣質。7、安全的產品和過硬的技術產品和技術是美容院最基本的要素，在選擇產品上，不應只注意進貨價格，更 應首先考慮產品的安全性。8、優秀的服務品質美容院優秀的服務不但體現在好的產品、好的技術、好的效果、好的接待技巧 等環節上，還應包括店內外衛生、設備儀器、促銷活動、禮儀、專業知識等。顧客喜歡什么樣的美容-服務親切，態度良好的美容院 -環境優雅，清潔衛生的美容院 -技術高超，能夠滿足需求的美容院 -品牌形象好，信用可靠的美

4、容院 -客情融洽，以客為友的美容院 -提供豐富美容專業咨詢的美容院 -服務快捷，不必久等的美容院 -和上下班時間不沖突的美容院 -制度流程化，個性化的美容院-價格合理、公道的美容院為什么很多人買電器要買“海爾” ？為什么住酒店愿意住“五星級” ?因為得到的服務不同!顧客來到美容院是為了享受優質的服務，放松疲憊的身心。而前來光臨的顧 客，大多是通過熟人介紹或已經享受過服務或看到宣傳廣告慕名而來的。那 么，如何讓顧客一進店門就馬上被吸引，留連忘返，繼續光臨甚至介紹親友前 來呢?除了在院內環境布置、設備引進等硬件上多花心思外，美容院的服務流程上 各個細節都不容忽視。“服務創造價值” 一句話道出了服務

5、的重要性，院服務 的好壞直接影響到院的業績與生存。想要顧客絕對滿意，必須有一套設計嚴 謹、科學的、可操作性強的服務流程c“服務創造價值”！ 您的美容院有統一的接待流程嗎?統一標準化的服務流程對美容院有什么好處?.提高店面專業度與知名度。.提高顧客滿意度。.實現美容院規范化運營。.簡單，易復制，便干美容師輕松學習。美容院標準化的服務流程:個程序 接待服務一入座奉茶一填寫咨詢表格（顧客檔案）一肌膚檢測（皮膚測試儀） 一問題（需求）咨詢-護理建議-更衣室（更換客服，沐浴）肌膚護理一效 果與感受確認一二次咨詢（卡項介紹銷售）f家居護理建議（配家居產品）f 結算一預約下次護理時間f送客出門一電話回訪（售

6、后跟進）。2.具體說明：（1）接待服務顧客進門的第一程序，第一印象感覺十分重要，好不好，關系到你是否留住這 位顧客，一般大型美容院專設迎賓小姐，而中、小型美容院為節省費用可以不 專設接待員，可由美容師負責，美容師排班排著誰了，誰就做接待，美容師都 在工作時，可以由前臺負責接待，接待時更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！ 請進”等日常禮貌用語。（2）入座奉茶老顧客來了后要問一下是不是先喝杯茶再做護理，新顧客來了就一定要讓她先 座下來，再奉上一杯茶水，讓她感到親切、溫暖、有賓至如歸的感覺，只要顧 客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會有為她服務的機會。（根據季節的 不同而變化茶的種類：A.春天：春飲花

7、茶好，因為這種茶可散發冬天積在人體 內的寒邪，濃郁的香茶，又能促進人體陽氣生發。春天萬物復蘇，人卻容易犯 困，此時若沏上一杯濃郁芬芳、清香爽口的花茶，不僅可以提神醒腦，清除睡 意，還有助于散發體內的寒邪，促進人體陽氣的生長B.夏天：夏日炎熱，驕陽 似火，人在其中，揮汗如雨，人的體力消耗很多，精神不振，這時以品綠茶為 好。因綠茶屬未發酵茶，性寒，“寒可清熱”，最能去火，生津止渴，消食化 痰，對口腔和輕度胃潰瘍有加速愈合的作用。而且它營養成分較高，還具有降 血脂、防血管硬化等藥用價值。這種茶沖泡后水色清冽，香氣清幽，滋味鮮 爽，夏日常飲，清熱解暑，強身益體。C.秋天:天氣干燥，“燥氣當令”，常使人

8、口干舌燥，宜喝烏龍、鐵觀音等青茶。青茶性適中，青茶介于紅、綠茶之間，不寒不熱，適合秋天氣候，常飲能 潤膚、益肺、生津、潤喉，有效清除體內余熱，恢復津液，對金秋保健大有好 處。青茶湯色金黃，外形肥壯均勻，緊結卷曲，色澤綠潤，內質馥郁，其味爽 口回甘。D.冬天：冬季寒冷，應選用味甘性溫的紅茶為好，以利蓄養人體陽氣。紅茶含 有豐富的蛋白質和糖，還有助消化、去油膩的作用。）o引領顧客參觀美容院。介紹美容院的特色，裝修風格，各個房間的作用及 文化背景。（3）填寫咨詢表格（客戶檔案）顧問接到客人后，如果是新客，應主動咨詢客人有什么需求，并詢問客人以前 是否曾到本院或詢問客人是如何得知本院的，對客人的到來表

9、示謝意。針對客人的需求，顧問應詳細地介紹本院的服務項目、服務品質，根據顧客本 身需求之特點向顧客推薦最好的服務內容給顧客選擇。如果是本院的老客人，應先詢問客人有否存卡，把客人的檔案找出。無論是新客人或舊客人，在詢問的過程中，應做好相關美容參數的檢測工作， 并記錄在檔案內，根據客人的皮膚、身體狀況，幫客人設計療程；新顧客光 臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以 前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細（這就好比醫生填寫病人的病歷，可 以為你提供診斷的依據）。給客人做完護理后，要填寫護理程序及注意事項， 因每個客人不可能下次來都是一個美容師接待，以供這次接待的美容師做參

10、 考。(4)肌膚測試(皮膚測試儀)有條件的美容院都必備一臺皮膚測試儀，增加權威性和說服力，判斷準，好對癥 下藥。(5)問題(需求)咨詢了解顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護理、豐胸、減肥、美體 等等。(6)護理建議根據3、4、5點的了解，綜合考慮，結合客人的消費水平，提供一套最合理， 最科學的護理建議給顧客。當詢問完畢客人愿意接受我們的服務時，應馬上通 知相關美容師做好準備，并親自帶客人放置好隨身物品，交給美容師予以服 務，并告知美容師應特別注意之事項。(7)更衣室(更換客服，沐浴)顧客在做護理之前，需要換上店內準備好的客服。(更換客服的好處：A.美容 師便于操作。B.顧客會有一種很

11、放松的狀態接受服務。C.體現店內的人性化服 務。)在顧客更換衣服及沐浴的時候，美容師要清楚的向顧客介紹房間內的物 品，設施及水溫如何調節，然后等候在門口，便于顧客有需要時，及時提供服 務。(8)肌膚護理顧客第一次來做護理，她是不會睡覺的，她希望對你美容院的技術、產品、服 務都做一個詳細的了解，因此，你在做護理的過程中，你每用一個產品，都要 給她介紹產品的功效，每做一個護理程序，也都要告訴她這個程序的作用，并 適時地介紹一些日常護理的小知識，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不 要說話，讓客人整體放松，吸收更多的養分，得到確實的效果，這時你要做的 是手部、肩部、頭部的按摩c (1.在服務過程中，

12、根據顧客的心情或當天的身 體狀況與客人聊天，如果是新客盡量不要推銷產品，如果是老客人，聊天過程 中既可推銷產品或其他療程c 2.當顧客非常疲憊時，美容師可以說“今天好好 休息吧”之類的話。3.當顧客顯得不耐煩或趕時間，美容師應盡量手腳利落地 處理或加快療程，在輕松、舒適的環境和心情下聊天，可以進一步深化彼此的 了解、融洽關系、在操作中應隨時細心地留意顧客的反應，適時調整話題，達 到進一步介紹項目和產品之目的。)客戶服務的三原則：做細節報流程講效果三過問：冷暖要過問松緊要過問輕重要過問二提示：產品上臉要提示 產品名稱要提示 暫離顧客要提示(9)效果與感受的確認護理結束后，用鏡子向顧客顯示效果，幫

13、她分析做前與做后的不同之處，讓她 看到做后的確實效果，并得到客人的肯定，這時可多用贊美的語言。征求顧客 意見，幫助客人整理好容妝，一舉一動都應體現你的細致及專業水平，真誠贊 美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關移交工作，把服務過程中客人的一些 需求告知顧問。(10)二次咨詢及居家保養建設(配產品).真誠的贊美顧客，“真的很不錯，” “漂亮了很多”等，倒茶咨詢。.詢問顧客對我們服務的意見，是否服務周到，專心聆聽顧客的建議與意見， 并做好記錄，以便后期改善,.再次給顧客測試美容后的相關數據，用數據來顯示效果，并記錄到檔案。.為了讓客人更滿意我們的服務，應建議客人事后在工作、生活中應注意什么 事項及

14、適當的家居護理，切入適合的護理卡項或產品，使效果更佳，讓客人滿 意。顧客看到效果后，她會確信你產品的功效，這時打鐵趁熱，給客人推薦她 適用的美容院做的及少量的家用產品，適時的提出一些居家保養的建議，讓客 人知道：每星期來美容院一次是做深層的清潔和營養，但一次的護理不可能提 供皮膚一星期的養份及水份，因此，客人必須在家進行家居保養，加以保護皮 膚的彈性及水份。(11)結算交費、填寫護理卡(會員卡、積分卡)介紹一些美容院的優惠項目，及成為老 顧客后所享受特別待遇。(12)預約下次護理時間很多人會忽視這一點，其實這一點要引起重視，你多提示她，讓她感到每星期 來的好處，讓她形成一種習慣，美容院的業績才

15、會穩定。(13)送客出門當客人離開時，提醒她是否帶好了所有物品，送她到門口，希望她下次光臨， 態度誠懇，語言真摯，并衷心地謝謝客人的光臨；我們大多數美容院送客人只送到門口的門內，其實，這就浪費了一次很好的宣 傳機會，現代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人時，要把客人送出門 外，這樣美容院不但會穩定客源而且可以新客不斷。客人送走后，顧問應認真地做好檔案記錄工作，幾天后主動與顧客聯系，了解 她們護理后的情況，并進行下次的預約工作，要用真誠來感動顧客，留住客人 的心。為什么要“迎三送七”？ 客人會感到你非常熱情，很尊重她，她走出去也會有自豪滿足感。外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的 次數很多，別人會感到：這個美容師做的肯定很不錯，這么多人找她做，我下 次去也要找她做。讓人感覺美容院的服務態度特別好，特別親切，有上帝般的感受，不但有自 己來做護理的欲望而且還會有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿和 好朋友分享）。（14）電話回訪（售后跟進）222原則顧客在第一次護理后2小時，要進行電話信息回訪，了解顧客護理后的感受， 讓客人感受到你的一份關愛之情，2天左右皮膚容易出現一系列的反應，再次去