1、（優選）導購員顧客接待技巧導購員八問課件優質課用一稿第一頁，共四十五頁。 禮貌用語： 先生，歡迎光臨！ 先生，感謝光臨!第二頁，共四十五頁。微笑：雙手抱前，微笑、示意第三頁，共四十五頁。導購員接待顧客中的問 在接待顧客問、聽、說、答的溝通過程中，問的重要性是 排在第一位的。導購員一定要善于問，善于問是導購員在 接待顧客中的最重要的技能！ 善于問是贏得銷售的核心！ 請同學們注意下面的兩個事實： 第一，據我掌握的資料、我的觀察以及我自身購物體驗的發現： 80%的導購員在接待顧客時是不善于問的。 第二，在用“問”的導購員中，也只是開始時問一兩句。 上述情況說明： 問的技巧未引起重視，多數導購員并未好

2、好運用。故此， 因為不善于問，而丟失-。 第四頁，共四十五頁。導購員：“下午好，歡迎光臨。”顧客： “你這里是買六條贈一條，是吧。”導購員：“ 對。”顧客： “我今天再買一條是第四條了，你這是買六條贈一條什么時候贈呢？” “我想買條褲子，這是第四條，你看，你給參謀參謀，我適合于哪種 樣式的？”導購員： “你是選休閑還是牛仔啊？”顧客： “你看我適合選什么樣的呢，我想選擇比較簡單點的，你看這種休閑 牛仔有可以適合于我這個年齡的。”導購員： “你要深一點的，還是淺一點的？”顧客： “ 你看我適合深一點還是淺一點的？”導購員 “你要是想要休閑的就要條淺一點的吧，你要是，就是說搭配一些商務 休閑裝的話

3、，就穿稍微深一點的，好搭配衣服。”顧客： “這些褲子的價位現在都是多少錢？”導購員： “都得200多以上”。顧客： “200左右的有嗎？”導購員： “258元。”顧客： “我去百圓里吧”案例導入第五頁，共四十五頁。案例：在濟南某高檔商城一家三口買衣服顧客情景： 父母及兒子，已經看了兩家男裝專柜，未選中，來到了第三 家專柜。一進專柜，年長的男子用手觸摸一款西裝上衣。導購員情景：先生，想選一款西服？顧客情景： 年長的男子指著年輕的男子說：“給他選的”導購員 “您想選個什么顏色的呢？”顧客： “這個顏色行嗎？”導購員： “這是個灰色，看一下藍色的吧，年輕人穿”顧客： “不是有一套藍色的嗎？”導購員：

4、 “試一下這個吧？”；“這個小，稍等我給你拿個大的。”顧客： “這個顏色顯老啊？”；又指著另兩款問：“這兩款各多少錢？”，導購員： “一款5880，一款12900”顧客情景：看了12900元的后說：“12900買那一款兩件，“試一下這一款吧帶著 襯衫試，要不然整個看不出效果。”；“太小，里頭什么都不能穿啦。 這是多大號的？”第六頁，共四十五頁。在百圓里導購員：“先生您好，想選條褲子吧?”第七頁，共四十五頁。本次課程學習的目的： 1.理解問的意義、價值 2.掌握問的內容、方式本次課程學習的重點： 問的內容、方式本次課程學習的難點： 1.把握問的機會 2.掌握問的分寸第八頁，共四十五頁。本節課的主

5、要知識內容 第一方面的知識 導購員與顧客溝通時八個方面的問一、問稱呼二、問職業三、問“了解與知情” 四、問選擇五、問使用六、問預算七、問問題八、問意見和建議第二方面的知識 顧客溝通中問應注意的九個問題第九頁，共四十五頁。一、問稱呼導購員：“先生，您怎么稱呼？”導購員：“先生，怎么稱呼您？”導購員：“先生，您貴姓？”第十頁，共四十五頁。 案例： 選購筆記本電腦 導購： “您好！歡迎光臨” 顧客： “幫我選一個筆記本電腦” 導購員： “好的，您想要什么配置的？我幫您選，先生您是哪個 單位的？” 顧客： “我是商校的” 導購員： “您認識姜廣印老師吧？” 顧客： “認識” 導購員： “前兩天，姜老師

6、在這買給他女兒了個東芝筆記本”。 “老師，您貴姓？” 顧客： “免貴姓趙”。 導購員： “您好！趙老師，我叫李，叫我小李就行”。 問稱呼第十一頁，共四十五頁。問稱呼問稱呼的意義有幾個？1.可以拉近與顧客的距離（有親切感）2.可以掌握顧客姓氏信息3.可以尋找話題問稱呼的注意事項1.有了一定的溝通基礎2.建立了一定的信任氣氛3.謹慎使用，少用第十二頁，共四十五頁。二 、問職業（以服裝為例）導購員：“大哥，您是政府部門的？”導購員：“大姐，您是當老師的吧？”導購員：“先生，您是當領導的吧？”第十三頁，共四十五頁。案例：一位女士在給老公選購體恤衫 顧客情景：女顧客給老公帶買T恤衫（老公未來），用相 機

7、拍照發過去讓老公看。導購員甲說： “你看這一件”顧客說： “要正式一點的，上班能穿”導購員甲情景： 又拿了一件襯衫顧客說： “已經有啦”，（同伴問，“你對象多高？”，顧客： “1米72的個，愣 瘦”）導購員乙 ： “你老公做什么職業的？”顧客情景： 未回答導購員乙： “是當老師的吧？”顧客說： “公務員”導購員乙情景：拿了一件遞給了顧客顧客說： “這一件差不多” 問職業（以服裝為例）第十四頁，共四十五頁。問職業（以服裝為例）如何問：對男士 您是當領導吧? 您是做管理工作的吧？您做業務的吧？看穿這么高檔的衣服！對女士 您是當老師的吧？ 您是做醫生的吧？ 白領吧？第十五頁，共四十五頁。問職業（以服

8、裝為例）什么情況下問： 沒有主見的顧客；代買衣服的顧客；穿品牌服裝、講究打扮的顧客；氣質高雅的顧客；性格外向的人。什么情況下不問 購買目標明確，非常有主見的顧客；穿著打扮不利索、不講究的人（不好意思說，說了有自卑感）問職業的注意事項：一般情況下只問一次用探詢、猜測的方式問第十六頁，共四十五頁。問職業（以服裝為例）1.可以拉近距離，有更多的話題2.可以了解對方的需求，提供合適的選擇3.可以考察你的判斷力問職業的意義有幾個？第十七頁，共四十五頁。導購員： “大姐，您以前用什么品牌啊？”導購員： “先生，您以前了解我家品牌嗎？”三、 問“了解與知情” （以化妝品為例）第十八頁，共四十五頁。 問“了解

9、與知情” （以化妝品為例）案例：兩位女生選購化妝品導購員: “您好！兩位想要點什么？”顧客甲：“我想要防曬霜。”導購員：“請看，這邊都是防曬霜，您看有合適的嗎？”又對顧客乙說： “美女，你呢，您想要點什么？”顧客乙： “我想要個美白乳液。”顧客甲；“我看下這款防曬霜可以嗎？”導購員： 對顧客乙說：“您先稍等一下，我先幫你朋友拿防曬霜”顧客乙：“沒關系，你先給她拿就行。”導購員：“哪好，要不您也來看下，現在咱這的防曬霜正搞活動，搞特 價，您來看看，買不買無所謂。”（走到顧客乙面前）。這時， 問顧客甲：“您想看哪一款？”顧客甲：“我想看漢方25倍的那款。”導購員：（邊拿邊問）“您現在開始用防曬霜了

10、嗎？”第十九頁，共四十五頁。問“了解與知情” （以化妝品為例）顧客甲：“還沒有。”導購員：“你以前用什么牌子的？有固定品牌嗎？”顧客甲：“沒有，我以前沒用過防曬霜。”導購員：“那您是做什么工作的？平時在太陽下曬得時間長嗎？”顧客甲：“不長，我現在還在上學，一般就上學放學路上在外面曬著。”導購員：“那您現在沒必要用25倍的，因為現在太陽還不是太毒，現在用 18倍的就可以，等過一兩個月再用25倍的就可以，要不然我給 你推薦一吧！”顧客甲： “行，拿給我看看吧！”導購員：（從身后貨架上拿過一款）“您么樣？這一款是特惠裝，是買50 毫升25倍的送30毫升18倍的，您以前聽說過百雀羚這個品牌 吧？！”顧

11、客甲：“聽朋友說過，聽她說是挺好用的。”導購員：“恩，百雀羚的化妝品全部都是純植物的，對皮膚不存在傷害性。”第二十頁，共四十五頁。問“了解與知情” （以化妝品為例）問“了解與知情” 的意義有幾個？1.可以進一步溝通2.可以了解顧客對品牌（商品）的態度與想法3.可以使商品介紹更準確、更有針對性第二十一頁，共四十五頁。導購員： “您是選T恤，還是選襯衫？”（在濟南貴和）導購員： “您是要一個，還是一對？”（北京東方新天地）導購員： “您是要蘭色的，還是黃色的？” 四、 問選擇第二十二頁，共四十五頁。問選擇案例1：在某知名品牌專柜選T恤顧客情景：一位60歲左右的女士用手觸摸著一款T 恤衫說： “這顏

12、色都不合適！”跟著男士說完就離啦）。導購員： “這邊還有哪”顧客情景： 聽到了，但繼續走開導購員： “大嬸，您喜歡什么顏色的，這邊還有” “你是自己穿，還是？”第二十三頁，共四十五頁。問選擇導購員：“先生你好！請問您是要買炒鍋呢還是要買壓力鍋？ 顧客： “我需要買一個炒鍋。” 導購員：“先生你是要買多大的，直徑32cm的呢，還是30cm的？”顧客： “要個32的吧，大一些好炒菜。“ 導購員：“那您是要電磁爐上用的還是煤氣灶上用的呢？” 顧客： “買個電磁爐煤氣灶都可以用的吧！” 導購員：“先生，是這樣的，我們這里的炒鍋有很多種，價格也不 一樣？您是要選一個樣子新潮的呢還是要選一個家庭實用 的？

13、顧客： “買個實用的吧！”導購員：“一般的就是分為鐵皮鍋和鑄鐵鍋兩種，價格就是在幾十元 和一百元以上，看您是要哪一種？顧客： “買個五六十元錢左右就可以了，我是在外打工的隅爾用一 下，不要太好的，便宜一點就行了。” 案例3：皇明太陽能“三步八問”銷售法：第二十四頁，共四十五頁。第二十五頁，共四十五頁。 問選擇的意義有幾個？1.明確選擇目標、縮小選擇范圍，促進顧客成交2.加快顧客決策，節省顧客的購買時間3.促使顧客有進一步的購買行為第二十六頁，共四十五頁。導購員：“是自己用，還是給家人、朋友帶？”（化妝品、服裝）“是自己用還是送人”（化妝品、服裝、珠寶） （在北京中友百貨植村秀、濟南貴和嬌蘭）“

14、用它（手機、電腦）主要干哪些事情啊？”“先生，您主要在哪些場合穿（使用）呢？”在使用功能上要分（電腦產品、手機產品）常用哪些功能啊？哪些功能很少用，哪些功能不用五、問使用（功能、場合）第二十七頁，共四十五頁。案例1：顧客購買手機顧客： “想選一款手機”導購員：“先生，你想要什么價位的”顧客： “四、五百塊錢吧？”導購員：“您使用手機，主要用哪些功能呢”？顧客： “通話，能儲存電話號碼、收發短信就行”。導購： “好，我給您推薦普通機。選一款通話音質好、號碼儲 存多， 寫短信方便的”顧客 ： “行”問使用（功能）第二十八頁，共四十五頁。問使用（功能）案例2： 看步步高手機導購員： “小姐，你喜歡聽

15、音樂嗎？”顧客： “ 對，很喜歡。”導購員： “我們步步高手機主打元素就是音質，你聽”導購員： “你喜歡看電子書，上QQ嗎？”顧客： “ 我挺喜歡看電子書的。”導購員：“我們這款手機mp3、mp4、攝影都有，電子書用 起來也方便，各個網站都能登錄，我給您顯示下”導購員：“其實步步高手機各款功能都差不多，主要是看外觀，憑 自己的喜好來決定。你認為這款i531外觀你喜歡嗎？”顧客： “好看是好看，就是怕不經摔”。導購員：“步步高手機質量是有保障的，你看”（拿自己的手機使 勁的往地上摔，當然她的手機就是步步高的。）顧客： “就是發脾氣的時候能摔嗎？”第二十九頁，共四十五頁。問使用（功能）導購員：“小

16、姐，汽車掉溝里還摔壞呢，你要是非要人為的去破壞， 那我們也無能為力。請問你對這款i531還有什么疑問？顧客： “挺好，我看一下價格。”導購員：“這款手機是1380元。你如果想要的話，我們五一活動，可 以在某程度上適當的優惠。”導購員：“您經常發短信嗎？”顧客： “還可以”導購員：“我們i531發短信有智能記憶，”導購員：“你家是聊城的嗎？” 顧客： “是”導購員：“我們的售后服務，就是xx地，當你的手機出 現故障或者是升級，都是很方便的。”導購員：“您是自己用嗎？”顧客： “是”導購員： “噢，那就好”。第三十頁，共四十五頁。問使用（功能）的意義有幾個？1.可以了解顧客的需求點2.可以使介紹更

17、針對需求3.有助于當好顧問、參謀第三十一頁，共四十五頁。六 問預算導購員： “大哥，您想要什么價位的？”導購員： “大叔，您想要什么價格段的？”導購員：“這里從500、800、1000多價位的都有， 先生您選哪個價位呢？”第三十二頁，共四十五頁。問預算 案例2： 顧客想買個包導購員： “想選一個包”顧客： “是”導購員： “想要一個小的，還是一個大的”？顧客： “ 想要一個小的”導購員情景： 拿了一個小的顧客： “不行，要一個能放16K文件的包”導購員情景: 又拿了一個能放開16K文件的小手提包顧客： “不是，想要一個薄一點的手拿包”導購員： “啊，夾包！這里有一款” 顧客： “ 不錯挺合適的

18、!”第三十三頁，共四十五頁。案例：在皮鞋賣場選鞋顧客情景：去了蜘蛛王、金羊、老人頭、啄木鳥、 紅蜻蜓等多家專柜。每一家導購員都先 熱情地給我介紹、推薦皮鞋，并都說其 所推薦挺適合我。最后我看中了一 款 蜘蛛王、一款紅蜻蜓。但最后買了紅蜻 蜓。沒有一個問我價格預算的。第三十四頁，共四十五頁。 問預算的意義有幾個？1.可以了解顧客的價格需求2.可以知道我們是否有顧客所要價位的商品3.可以給顧客提供合適價位商品的選擇 問預算第三十五頁，共四十五頁。七、問問題（狀況）顧客： “我想買一臺洗衣機”導購員：“想用它洗什么啊，家里有幾人？” “家里的房間有多大啊？顧客： “我想買一瓶洗面奶”導購員：“您以前

19、用過洗面奶媽？” “您是干性皮膚，還是油性皮膚？”第三十六頁，共四十五頁。 案例：一對夫婦走進一家電商場，打算看看電冰箱。 導購員迎上前去問候，然后對太太說：“看您好面熟，家住在附近不遠吧？”。導購員發現這對夫婦有購買意向便開口道：“先生府上有幾口人？”先生回答說有5口人。 小姐再轉過身來問太太：“太太隔日買菜呢，還是每天都上菜場？”太太笑而未答。小姐再問：“聽說有人一星期買一次，有人3天買一次，他們以為3天買一次，菜色不會有變化，“太太你喜歡哪一種買法呢？”太太說：“我想3天買一次的方法較好些。小姐再問：“府上常來客人嗎？”太太答道：“有時候”。 這時先生一面蹲下來查看冰箱門的下方放啤酒的地

20、方，一面估算大概可以放多少啤酒。導購小姐隨機應變，馬上對先生說：“先生，聽說愛喝啤酒的人是這樣的，一次買上一打，早上擺進一兩瓶，晚上下班即可分享一番。嘿！男人們的福氣可真不小！”這時3個人已談得很融洽，小姐又問太太：“太太，您看這個（指一個大型的255升的日立冰箱）可以容納3天的魚肉蔬果嗎？” 第三十七頁，共四十五頁。 “可以，可以，剛剛好。”導購小姐再指著一個小型的問太 太： “您 再看看這個夠不夠？”太太搖搖頭。小姐又問：“太太您 打算把 冰放在什么地方，是客廳里，還是廚房里？”太太說；“廚 房太小，沒地方。”小姐附和道：“是啊！” 正當夫妻倆為小姐一番動人的美言所陶醉時，小姐又問道： “先生府上是在附近吧？”先生答：“是的，就在附近。”導購員小 姐問： “那么今天馬上送到府上好呢，還是明天星期天一早給您 送去的好 呢？”噢，明天可以馬上放進很多魚。”（假設成交 法）太太搶著說： “還是明天好，我得先回去騰出一個地方