1、李力剛上海海盟企業(yè)管理咨詢有限公司首席顧問(wèn)，資深企業(yè)營(yíng)銷教練、銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練專家，被業(yè)內(nèi)多家機(jī)構(gòu)評(píng)為實(shí)戰(zhàn)型的銷售講師。曾經(jīng)擔(dān)任上海華胄銷售總監(jiān)、臺(tái)灣裕隆集團(tuán)大陸副總經(jīng)理、聯(lián)想集團(tuán)增值渠道總監(jiān)等，并多次與北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)家班、上海復(fù)旦太平洋金融學(xué)院等國(guó)內(nèi)知名院校合作。服務(wù)過(guò)的企業(yè)有：中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、聯(lián)想集團(tuán)、交通銀行、民生銀行、太平洋保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、NEC通信、羅技鼠標(biāo)、東方航空、海爾集團(tuán)、萬(wàn)向錢潮、天音通信等近百家中外大型企業(yè)。課程意義為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）銷售工作因改變?nèi)松?chuàng)造財(cái)富而令人心馳神往，同時(shí)也讓大多數(shù)人望而生畏，似乎看很多書(shū)，聽(tīng)不少課都不容易在實(shí)戰(zhàn)

2、中成功。另一方面，銷售部門銷售技能的高低，直接影響著企業(yè)的生存和發(fā)展。那么，實(shí)戰(zhàn)銷售的真諦在哪里？本課程以銷售的流程為主線，用輕松、高互動(dòng)性的實(shí)戰(zhàn)“六步曲”，深入淺出呈現(xiàn)銷售成功的精要，讓您輕松解決銷售實(shí)戰(zhàn)中的難題。課程目標(biāo)通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變1.刻剖析企業(yè)生存與發(fā)展的影響因素2.展現(xiàn)銷售成功之精要，掌握銷售六步曲3.了解企業(yè)銷售實(shí)戰(zhàn)真諦，解決營(yíng)銷困惑4.掌握企業(yè)素質(zhì)提升技巧，塑造專業(yè)形象課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講頂尖銷售的素質(zhì)與形象1.課程大綱2.頂尖銷售的精品素質(zhì)3.職業(yè)生涯三步曲4.銷售的專業(yè)形象第二講銷售的真諦1.以客戶為中心的銷售案例2.銷售的概念3.銷售三

3、要事4.不以客戶為中心的銷售第三講頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（上）1.引言2.知識(shí)準(zhǔn)備3.銷售工具第四講頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（下）1.挖掘潛在客戶2.了解客戶3.篩選客戶4.獲得約見(jiàn)5.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備第五講頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）1.拜訪的時(shí)機(jī)和對(duì)象2.首次拜訪的目的3.面訪客戶第六講頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）1.良好的溝通2.溝通風(fēng)格對(duì)拜訪的影響第七講頂尖銷售六步曲之三：了解需求（上）1.顧問(wèn)式銷售的典型案例2.顧問(wèn)式銷售SPIN第八講頂尖銷售六步曲之三：了解需求（下）1.關(guān)注銷售中的2.5個(gè)面2.機(jī)構(gòu)需求3.個(gè)人需求4.需求加工第九講頂尖銷售六步曲之四：精彩呈

4、現(xiàn)1.呈現(xiàn)的三大策略2.FAB技法3.呈現(xiàn)方式第十講頂尖銷售六步曲之五：異議處理1.見(jiàn)招拆招2.價(jià)格異議3.其他異議第十一講頂尖銷售六步曲之六：談判成交（上）1.談判的要素2.談判策略（一）第十二講頂尖銷售六步曲之六：談判成交（下）1.談判策略（二）2.價(jià)格談判3.談判詭道4.成交第一講 頂尖銷售的素質(zhì)與形象銷售精品素質(zhì)（一）銷售精品素質(zhì)的基本內(nèi)容銷售精品素質(zhì)包括以下十二個(gè)方面，如下圖所示：圖1-1 銷售精品素質(zhì)示意圖概括而言，銷售精品素質(zhì)可以用以下幾句話來(lái)描述，即：1.心術(shù)要正，動(dòng)機(jī)要純每一個(gè)人都有自己的欲望，都有參與競(jìng)爭(zhēng)并獲取財(cái)富的占有欲。但是，一旦個(gè)體進(jìn)入企業(yè)，首先應(yīng)該考慮企業(yè)的利益，適

5、度地約束自己。只有個(gè)體將個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，才能實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值與企業(yè)利益的統(tǒng)一，才能真正實(shí)現(xiàn)自己心中的理想。2.有自信心，有企圖心，周到熱情自信心銷售員很容易碰壁，所以尤其需要有很強(qiáng)的自信心。如果沒(méi)有，則需要不斷歷練，不斷強(qiáng)化。企圖心同時(shí)，銷售經(jīng)常會(huì)遇到很多挫折，所以銷售員需要有企圖心，要堅(jiān)持自己的銷售熱情和銷售目標(biāo)。周到熱情此外，銷售員要和陌生的客戶建立良好的合作關(guān)系或者朋友關(guān)系，就必須做到周到熱情。【案例一】某銷售員向上海市某連鎖店推銷電腦主板，該店經(jīng)理只說(shuō)道：“你把東西放下就可以了，我們要的時(shí)候會(huì)找你的。”從此以后連續(xù)四次，該經(jīng)理再?zèng)]跟銷售員說(shuō)過(guò)一句話，也基本上沒(méi)有正眼看過(guò)

6、他一眼。于是銷售員覺(jué)得心里非常難受。可是后來(lái)才發(fā)現(xiàn)這個(gè)酷經(jīng)理做事情很果斷，一發(fā)現(xiàn)該銷售員的主板好，就每次都要批發(fā)30件以上，成了該銷售員最大的客戶。【案例二】李先生和自己的幾個(gè)朋友去餐館吃飯，其中一人還抱著一個(gè)一歲左右的小孩子。進(jìn)去之后，李先生發(fā)現(xiàn)門口有一個(gè)洗臉盆架，上面掛了一條毛巾。“先生，請(qǐng)這邊洗手洗臉。”服務(wù)員先將毛巾放進(jìn)臉盆，然后倒開(kāi)水燙了一下，接著就遞到了李先生手上。洗完臉之后，李先生剛準(zhǔn)備擺餐巾，服務(wù)員又走了過(guò)來(lái)，說(shuō)道：“先生，讓我們幫你擺好了，您只要坐著喝茶就行。”后來(lái)在吃飯中，那個(gè)朋友抱著孩子吃很不舒服。于是服務(wù)員又走過(guò)來(lái)，說(shuō)道：“我來(lái)抱吧。”接著服務(wù)員就抱起孩子，一邊逗他玩，

7、一邊喂湯。結(jié)果這些顧客整整吃了兩個(gè)半小時(shí)。而那小孩子還撒了一泡尿在服務(wù)員身上。“對(duì)不起。”小孩的父親說(shuō)道。“不要緊，歡迎下次光臨。”服務(wù)員微笑著說(shuō)道。3. 忠誠(chéng)敬業(yè)，寬厚待人，換位思考銷售員必須忠誠(chéng)敬業(yè)，至少要以五年為一個(gè)周期來(lái)考查自己，不能動(dòng)不動(dòng)就跳槽換工作。因?yàn)橐坏Q工作就又得從頭開(kāi)始做起，這樣就很難有成功的機(jī)會(huì)。此外，銷售員還必須寬厚待人，學(xué)會(huì)換位思考。只有先做到“我為人人”，才能得到“人人為我”的效果。4. 靈活親和，創(chuàng)造奇跡銷售員面對(duì)客戶時(shí)，一方面要臉皮厚，膽量大，另一方面還必須腦子靈活。這樣，銷售員才能隨時(shí)抓住客戶的心理變化與情感波動(dòng)。同時(shí)，銷售員還必須有相當(dāng)?shù)挠H和力，這樣才可以使

8、客戶和自己一見(jiàn)如故，從而迅速建立起與客戶之間的合作關(guān)系或朋友關(guān)系。此外，銷售員還必須具有一定的創(chuàng)造力，這樣才能不斷創(chuàng)造出銷售奇跡。（二）性格與銷售有時(shí)銷售員不自信時(shí)，經(jīng)常會(huì)自問(wèn)：“我性格內(nèi)向，可以做銷售嗎？”其實(shí)，不同性格的人適合做不同的銷售，內(nèi)向性格的人也可以做銷售。下面具體介紹三種性格類型的人所適合做的銷售。1. 伶牙俐齒型伶牙俐齒型的人比較善于交際，喜歡吹噓夸張，適合做零售。因?yàn)榱闶鄣目蛻魜?lái)去匆匆，如果不多說(shuō)話，就不能抓住其心理和需求。2. 職業(yè)風(fēng)范型職業(yè)風(fēng)范型的人只會(huì)說(shuō)“您好”、“謝謝，歡迎光臨”、“再見(jiàn)”之類的禮貌用語(yǔ)。這種人適合做增值服務(wù)，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品賣到很高價(jià)格時(shí)，銷售員只需要說(shuō)這

9、些話就夠了。如果客戶砍價(jià)，銷售員也只需說(shuō)：“我們今天不打折，不讓價(jià)，謝謝。”3. 銷售顧問(wèn)型銷售顧問(wèn)型的人平時(shí)在公開(kāi)場(chǎng)合不太講話，但在私下里卻活動(dòng)挺多。這種人適合做大客戶，因?yàn)樵诖髨?chǎng)合講話太多容易暴露自己的教練，而在私下講話則可以保持和增進(jìn)和教練之間的私人關(guān)系。（三）服務(wù)精神與職業(yè)三步曲1. 服務(wù)精神銷售員必須有全身心服務(wù)客戶的服務(wù)精神。河南省某酒店的員工準(zhǔn)則就生動(dòng)體現(xiàn)了體貼入微的服務(wù)精神，如下圖所示：圖1-2服務(wù)精神示意圖2. 職業(yè)三步曲銷售員職業(yè)生涯必須經(jīng)過(guò)以下三個(gè)階段，即：學(xué)習(xí)階段、經(jīng)驗(yàn)階段和人氣階段。如下圖所示：圖1-3職業(yè)生涯三步曲示意圖學(xué)習(xí)階段學(xué)習(xí)是銷售員職業(yè)生涯的第一階段。對(duì)企業(yè)

10、來(lái)說(shuō)，21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是人才；對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力則是學(xué)習(xí)力。因此銷售員必須學(xué)會(huì)在第一時(shí)間把握住新東西。目前，學(xué)習(xí)被很多銷售員作為一種組織營(yíng)銷的手段。銷售員在學(xué)習(xí)班可以認(rèn)識(shí)一些自己客戶的管理人員，從而擴(kuò)大自己的交際面和客戶范圍。經(jīng)驗(yàn)階段銷售員職業(yè)生涯的第二階段是經(jīng)驗(yàn)階段。很多銷售員一旦有經(jīng)驗(yàn)之后，就會(huì)驕傲自滿。所以很多大企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡經(jīng)驗(yàn)豐富而不聽(tīng)話的老銷售員，結(jié)果頻頻發(fā)生殺功臣的現(xiàn)象。所以銷售員在經(jīng)驗(yàn)階段一定要注意約束自己的自滿情緒。始終要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，謹(jǐn)慎行事。人氣階段俗話說(shuō)：“人氣不好，生意不旺；人氣不好，生氣不旺。”所以，銷售員要想成大器，創(chuàng)造銷售奇跡，就

11、必須提高自己在客戶中的人氣，以便建立和客戶之間的友好關(guān)系。銷售專業(yè)形象銷售員不僅需要具備必要的銷售素質(zhì)，同時(shí)還應(yīng)該具備銷售的專業(yè)形象。一個(gè)專業(yè)銷售者一般具有以下幾個(gè)顯著特征，即：1西裝革履西裝革履是銷售員最基本的形象特征。銷售員西裝革履，可以使客戶感到自己受到了基本的尊重，從而為接下來(lái)的交談定下了一個(gè)友好的基調(diào)。2禿頂禿頂表明銷售員本身很善于思考，工作很負(fù)責(zé)，很賣力。客戶因此會(huì)更加認(rèn)真地對(duì)待接下來(lái)的交談。3大耳朵大耳朵說(shuō)明銷售員在交談過(guò)程中很善于傾聽(tīng)客戶的言語(yǔ)、感受和需求，從而可以增進(jìn)客戶對(duì)銷售員的親切感。4大嘴巴大嘴巴說(shuō)明銷售員很善于言談，很善于詢問(wèn)，因此也就更容易刺激起客戶的表達(dá)欲望，更容

12、易了解到客戶的內(nèi)在需求。5長(zhǎng)腿長(zhǎng)腿表明銷售員工作很勤快，任勞任怨，習(xí)慣于到處跑動(dòng)，因此可以更加出色地完成銷售任務(wù)。6大腳大腳表明銷售員做事情四平八穩(wěn)。一個(gè)銷售員如果做事不穩(wěn)，那么只能做小業(yè)務(wù)；而如果其做事穩(wěn)重，則可以做大筆交易。7明目寸光明目寸光表明銷售員有很敏銳的觀察力和洞察力，能夠在短時(shí)間內(nèi)洞悉客戶的內(nèi)心需求或不滿情緒。第二講 銷售的真諦銷售真諦以客戶為中心客戶最關(guān)心的是自己的利益，而不會(huì)很關(guān)心生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。所以，企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值。只有這樣，企業(yè)才能不斷擴(kuò)大自己的客戶群，并不斷創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶。【案例】某家電腦經(jīng)銷店正在開(kāi)

13、會(huì)，突然有人敲門，進(jìn)來(lái)了一個(gè)客戶。“您這兒有Windos95系統(tǒng)盤(pán)可以租來(lái)用一下嗎？”“對(duì)不起，沒(méi)有。請(qǐng)問(wèn)您從哪兒來(lái)？”經(jīng)理回答道。“我是本地部隊(duì)的軍人。”經(jīng)理一聽(tīng)，說(shuō)道：“我們這有一張。你把證件號(hào)碼留下，我們就可以免費(fèi)借給你用。”軍人一聽(tīng)，感到很驚訝，因?yàn)橹八芰撕枚嗉疑痰辏l(shuí)都不肯借給他。10天過(guò)去了，系統(tǒng)盤(pán)還是沒(méi)有還回來(lái)。突然有一天，一輛軍車開(kāi)到了該經(jīng)銷店的門口，借盤(pán)的軍人下車將盤(pán)還給了經(jīng)理，然后稍微談了談價(jià)格，就買了30臺(tái)電腦。經(jīng)理一下子就完成了40多萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額。這以后，軍人和經(jīng)理就成了很要好的朋友。兩年過(guò)去了，經(jīng)理為了擴(kuò)大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意。可是該公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

14、此不感興趣。剛好國(guó)慶節(jié)快到了，經(jīng)理問(wèn)該公司領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)問(wèn)你們國(guó)慶節(jié)有地方去玩嗎？”領(lǐng)導(dǎo)回答道：“沒(méi)想好。說(shuō)實(shí)話，要找一個(gè)大家都愿意去的地方，真的很難。”“那我?guī)湍銈兺扑]一個(gè)地方吧，去部隊(duì)打靶怎么樣？”領(lǐng)導(dǎo)一聽(tīng)，覺(jué)得提議很不錯(cuò)，就爽快地答應(yīng)了。于是經(jīng)理就和軍人朋友聯(lián)絡(luò)安排了一下。打靶時(shí)，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠(yuǎn)的地方喝可樂(lè)、聽(tīng)音樂(lè)、打麻將。證券公司的員工興致很高，一直玩到下午4點(diǎn)多，經(jīng)理則趁機(jī)先將賬給結(jié)了。證券公司的領(lǐng)導(dǎo)非常高興，就向經(jīng)理訂購(gòu)了一大批電腦。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來(lái)表示：圖1-4銷售概念示意圖【圖解】銷售源于對(duì)客戶需求的滿足：當(dāng)客戶的現(xiàn)實(shí)和期望

15、之間存在距離時(shí)，才會(huì)有購(gòu)買的需求。這時(shí)銷售員通過(guò)提供解決方案就可以滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)銷售。而當(dāng)客戶沒(méi)有需求時(shí)，銷售員首先需要?jiǎng)?chuàng)造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)銷售。2. 要以客戶為中心商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段，而在每一個(gè)階段，企業(yè)都必須相應(yīng)采取不同的銷售策略。如下圖所示：圖1-5 “以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變示意圖【圖解】剛開(kāi)始是產(chǎn)小于銷，供不應(yīng)求，所以企業(yè)采取的是“以自我為導(dǎo)向”的銷售觀念，注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格，采取分銷或促銷的銷售手段。接著由于產(chǎn)品增多，供大于求，企業(yè)就采取了“以顧客為導(dǎo)向”的銷售策略，注重產(chǎn)品的成本及客戶購(gòu)買的便利，將一個(gè)個(gè)超市開(kāi)到了客戶的家

16、門口。最后企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格、服務(wù)、客戶體驗(yàn)等原因，客戶仍然不一定會(huì)購(gòu)買超市里的商品。于是企業(yè)采取了“以利益為導(dǎo)向”的銷售策略，注重企業(yè)和客戶利益之間的關(guān)聯(lián)性，一切企業(yè)活動(dòng)都以客戶為中心來(lái)具體展開(kāi)。3. 客戶的購(gòu)買心理以客戶為導(dǎo)向，首先就必須了解客戶的心理。客戶的購(gòu)買心理十分復(fù)雜，大致可以分為六個(gè)階段，如下圖所示：圖1-6 客戶購(gòu)買心理示意圖注意（Attention）銷售第一招就是要引起客戶的注意，這樣客戶才有可能購(gòu)買。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。而客戶只對(duì)自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的

17、收益點(diǎn)。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說(shuō)明有了潛在的需求。這時(shí)銷售者必須擴(kuò)大客戶期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時(shí)銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產(chǎn)生幻想，從而銘記自己的強(qiáng)烈需求。購(gòu)買（Action）客戶產(chǎn)生幻覺(jué)后，就會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。這時(shí)，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購(gòu)買。滿意（Satisfaction）購(gòu)買之后，客戶覺(jué)得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求，甚至還超過(guò)了自己的期望值。這時(shí)，客戶心里就會(huì)感到滿意，并可能進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售

18、流程，具體包括六個(gè)階段，如下圖所示：圖1-7以客戶為中心的銷售流程示意圖【圖解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來(lái)的五講會(huì)分別詳細(xì)闡述這六個(gè)基本步驟。簡(jiǎn)單地說(shuō)，這六個(gè)步驟的內(nèi)容大致如下：精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個(gè)人的資料以及拜訪時(shí)詢問(wèn)的基本問(wèn)題。成功拜訪主要是要達(dá)到和客戶之間的一見(jiàn)如故，開(kāi)場(chǎng)白一定要以一些撓癢式的問(wèn)題來(lái)勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛達(dá)到高潮時(shí)話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問(wèn)法。銷售員需要了解客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求，還需要了解不同層次客戶的個(gè)性化需求。了解需求之后，銷售員還必須對(duì)需求進(jìn)行加工，加以總結(jié)排序

19、。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式，即：海盜型、顧問(wèn)型和關(guān)系型。銷售員必須掌握各種呈現(xiàn)方式的適用場(chǎng)合，并且還要熟練掌握FAB產(chǎn)品介紹技巧。提交方案之后，客戶可能會(huì)有異議。異議是最難處理的問(wèn)題，可稱得上是“臨門一腳”。異議本是一件好事，銷售員可以借機(jī)創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶。對(duì)客戶異議，銷售員只需見(jiàn)招拆招，一一加以解決。客戶異議中最常見(jiàn)的是價(jià)格異議，銷售員尤其需要加以重視。談判成交是銷售的最后一個(gè)階段。這時(shí)銷售員需要掌握基本的談判技巧，識(shí)破各種談判詭道。在成交時(shí)，銷售員則需要見(jiàn)機(jī)行事，掌握十種成交利劍，努力促進(jìn)成交。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：與客戶在一起作為市場(chǎng)銷

20、售人員，首先應(yīng)該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關(guān)系，從而真正贏得客戶。如果銷售員只靠電話來(lái)聯(lián)系客戶，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)趁虛而入，挖走這些客戶。與兄弟在一起做銷售隨時(shí)會(huì)遇到個(gè)人無(wú)法應(yīng)付的困難，這時(shí)銷售員就需要借助兄弟的力量。所以在平時(shí)，銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們?cè)谝黄稹＿@樣一旦有難，兄弟們才會(huì)兩肋插刀，拔刀相助。與學(xué)習(xí)在一起21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)力，所以銷售員必須與學(xué)習(xí)在一起，多參加一些課程培訓(xùn)，真正做到“工作到老，學(xué)習(xí)到老”。6.不以客戶為中心的銷售行為介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：以產(chǎn)品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；以自

21、我為中心：口才是好，侃個(gè)沒(méi)完，最后搞得客戶郁悶地離開(kāi)；打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：不停攻擊對(duì)手，只會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售員性情偏狹，素質(zhì)低下；老朋友銷售：以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交，卻不給客戶帶來(lái)利益，只會(huì)搞得客戶心情黯淡，悄悄離去；同客戶辯論：總是希望說(shuō)服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續(xù)交談的欲望；關(guān)心“完美結(jié)束語(yǔ)”：愛(ài)做形式文章，讓客戶覺(jué)得華而不實(shí)，進(jìn)而懷疑成交的價(jià)值；過(guò)分強(qiáng)調(diào)今日特價(jià)：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會(huì)讓客戶覺(jué)得人格受辱；關(guān)注數(shù)量：忽視客戶對(duì)質(zhì)量的要求，也就很難切實(shí)滿足客戶的需求。第二講 銷售的真諦銷售真諦以客戶為中心客戶最關(guān)心的是自己的利益，而不會(huì)很關(guān)心

22、生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)。所以，企業(yè)銷售的真諦就是“以客戶為中心”，不斷滿足客戶的需求，并不斷超越客戶的期望值。只有這樣，企業(yè)才能不斷擴(kuò)大自己的客戶群，并不斷創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶。【案例】某家電腦經(jīng)銷店正在開(kāi)會(huì)，突然有人敲門，進(jìn)來(lái)了一個(gè)客戶。“您這兒有Windos95系統(tǒng)盤(pán)可以租來(lái)用一下嗎？”“對(duì)不起，沒(méi)有。請(qǐng)問(wèn)您從哪兒來(lái)？”經(jīng)理回答道。“我是本地部隊(duì)的軍人。”經(jīng)理一聽(tīng)，說(shuō)道：“我們這有一張。你把證件號(hào)碼留下，我們就可以免費(fèi)借給你用。”軍人一聽(tīng)，感到很驚訝，因?yàn)橹八芰撕枚嗉疑痰辏l(shuí)都不肯借給他。10天過(guò)去了，系統(tǒng)盤(pán)還是沒(méi)有還回來(lái)。突然有一天，一輛軍車開(kāi)到了該經(jīng)銷店的門口，借盤(pán)的軍人下車將盤(pán)還給了經(jīng)理

23、，然后稍微談了談價(jià)格，就買了30臺(tái)電腦。經(jīng)理一下子就完成了40多萬(wàn)元的營(yíng)業(yè)額。這以后，軍人和經(jīng)理就成了很要好的朋友。兩年過(guò)去了，經(jīng)理為了擴(kuò)大自己的客戶范圍，想和一家證券公司做生意。可是該公司的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此不感興趣。剛好國(guó)慶節(jié)快到了，經(jīng)理問(wèn)該公司領(lǐng)導(dǎo)：“請(qǐng)問(wèn)你們國(guó)慶節(jié)有地方去玩嗎？”領(lǐng)導(dǎo)回答道：“沒(méi)想好。說(shuō)實(shí)話，要找一個(gè)大家都愿意去的地方，真的很難。”“那我?guī)湍銈兺扑]一個(gè)地方吧，去部隊(duì)打靶怎么樣？”領(lǐng)導(dǎo)一聽(tīng)，覺(jué)得提議很不錯(cuò)，就爽快地答應(yīng)了。于是經(jīng)理就和軍人朋友聯(lián)絡(luò)安排了一下。打靶時(shí)，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很遠(yuǎn)的地方喝可樂(lè)、聽(tīng)音樂(lè)、打麻將。證券公司的員工興致很高，一直玩到下

24、午4點(diǎn)多，經(jīng)理則趁機(jī)先將賬給結(jié)了。證券公司的領(lǐng)導(dǎo)非常高興，就向經(jīng)理訂購(gòu)了一大批電腦。1. 銷售概念銷售概念可以用下圖來(lái)表示：圖1-4銷售概念示意圖【圖解】銷售源于對(duì)客戶需求的滿足：當(dāng)客戶的現(xiàn)實(shí)和期望之間存在距離時(shí)，才會(huì)有購(gòu)買的需求。這時(shí)銷售員通過(guò)提供解決方案就可以滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)銷售。而當(dāng)客戶沒(méi)有需求時(shí)，銷售員首先需要?jiǎng)?chuàng)造客戶的需求，然后再提供方案以滿足客戶的需求，最終實(shí)現(xiàn)銷售。2. 要以客戶為中心商品經(jīng)濟(jì)經(jīng)歷了三個(gè)不同的階段，而在每一個(gè)階段，企業(yè)都必須相應(yīng)采取不同的銷售策略。如下圖所示：圖1-5 “以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變示意圖【圖解】剛開(kāi)始是產(chǎn)小于銷，供不應(yīng)求，所以企業(yè)采取的是“以自我

25、為導(dǎo)向”的銷售觀念，注重產(chǎn)品本身的質(zhì)量和價(jià)格，采取分銷或促銷的銷售手段。接著由于產(chǎn)品增多，供大于求，企業(yè)就采取了“以顧客為導(dǎo)向”的銷售策略，注重產(chǎn)品的成本及客戶購(gòu)買的便利，將一個(gè)個(gè)超市開(kāi)到了客戶的家門口。最后企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因?yàn)閮r(jià)格、服務(wù)、客戶體驗(yàn)等原因，客戶仍然不一定會(huì)購(gòu)買超市里的商品。于是企業(yè)采取了“以利益為導(dǎo)向”的銷售策略，注重企業(yè)和客戶利益之間的關(guān)聯(lián)性，一切企業(yè)活動(dòng)都以客戶為中心來(lái)具體展開(kāi)。3. 客戶的購(gòu)買心理以客戶為導(dǎo)向，首先就必須了解客戶的心理。客戶的購(gòu)買心理十分復(fù)雜，大致可以分為六個(gè)階段，如下圖所示：圖1-6 客戶購(gòu)買心理示意圖注意（Attention）銷售第一招就是要引起客戶的注意

26、，這樣客戶才有可能購(gòu)買。所以，銷售員必須注重自身的外在形象和禮儀規(guī)范。興趣（Interest）引起注意之后，銷售員緊接著要勾起客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。而客戶只對(duì)自身的利益最感興趣，所以銷售員必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的收益點(diǎn)。需求（Desire）客戶有了興趣之后，就說(shuō)明有了潛在的需求。這時(shí)銷售者必須擴(kuò)大客戶期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，從而凸顯客戶的內(nèi)在需求。記憶（Memory）挖掘出需求之后，銷售員需要提交方案去加以解決。這時(shí)銷售員一方面要描述餡餅故事，一方面又要講述恐怖故事，使客戶產(chǎn)生幻想，從而銘記自己的強(qiáng)烈需求。購(gòu)買（Action）客戶產(chǎn)生幻覺(jué)后，就會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。這時(shí)，銷售員作為刀客，就必須“落刀”，促成客戶的購(gòu)

27、買。滿意（Satisfaction）購(gòu)買之后，客戶覺(jué)得產(chǎn)品能夠滿足自己的需求，甚至還超過(guò)了自己的期望值。這時(shí)，客戶心里就會(huì)感到滿意，并可能進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買。4. 以客戶為中心的銷售流程以客戶為中心的銷售流程，具體包括六個(gè)階段，如下圖所示：圖1-7以客戶為中心的銷售流程示意圖【圖解】以客戶為中心的銷售流程，又稱為“頂尖銷售六部曲”，接下來(lái)的五講會(huì)分別詳細(xì)闡述這六個(gè)基本步驟。簡(jiǎn)單地說(shuō)，這六個(gè)步驟的內(nèi)容大致如下：精心準(zhǔn)備主要是準(zhǔn)備自己公司的資料、客戶公司的資料、客戶個(gè)人的資料以及拜訪時(shí)詢問(wèn)的基本問(wèn)題。成功拜訪主要是要達(dá)到和客戶之間的一見(jiàn)如故，開(kāi)場(chǎng)白一定要以一些撓癢式的問(wèn)題來(lái)勾起客戶交談的欲望，然后在氣氛

28、達(dá)到高潮時(shí)話鋒一轉(zhuǎn)，言歸正傳。了解客戶需求，需要采取SPIN詢問(wèn)法。銷售員需要了解客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求，還需要了解不同層次客戶的個(gè)性化需求。了解需求之后，銷售員還必須對(duì)需求進(jìn)行加工，加以總結(jié)排序。精彩呈現(xiàn)有三種基本方式，即：海盜型、顧問(wèn)型和關(guān)系型。銷售員必須掌握各種呈現(xiàn)方式的適用場(chǎng)合，并且還要熟練掌握FAB產(chǎn)品介紹技巧。提交方案之后，客戶可能會(huì)有異議。異議是最難處理的問(wèn)題，可稱得上是“臨門一腳”。異議本是一件好事，銷售員可以借機(jī)創(chuàng)造自己的忠誠(chéng)客戶。對(duì)客戶異議，銷售員只需見(jiàn)招拆招，一一加以解決。客戶異議中最常見(jiàn)的是價(jià)格異議，銷售員尤其需要加以重視。談判成交是銷售的最后一個(gè)階段。這時(shí)銷售員需要

29、掌握基本的談判技巧，識(shí)破各種談判詭道。在成交時(shí)，銷售員則需要見(jiàn)機(jī)行事，掌握十種成交利劍，努力促進(jìn)成交。5. 銷售三要事以客戶為中心的銷售中，銷售員需要做好以下三件基本工作，即：與客戶在一起作為市場(chǎng)銷售人員，首先應(yīng)該與客戶在一起，這樣才能和客戶打好交道，建立良好的關(guān)系，從而真正贏得客戶。如果銷售員只靠電話來(lái)聯(lián)系客戶，那競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就會(huì)趁虛而入，挖走這些客戶。與兄弟在一起做銷售隨時(shí)會(huì)遇到個(gè)人無(wú)法應(yīng)付的困難，這時(shí)銷售員就需要借助兄弟的力量。所以在平時(shí)，銷售員應(yīng)該多與自己的兄弟朋友們?cè)谝黄稹＿@樣一旦有難，兄弟們才會(huì)兩肋插刀，拔刀相助。與學(xué)習(xí)在一起21世紀(jì)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力是學(xué)習(xí)力，所以銷售員必須與學(xué)習(xí)在一

30、起，多參加一些課程培訓(xùn)，真正做到“工作到老，學(xué)習(xí)到老”。6.不以客戶為中心的銷售行為介紹以客戶為中心的銷售之后，下面列舉一些不以客戶為中心的銷售行為，即：以產(chǎn)品為中心：酒香不怕巷子深，不搞宣傳；以自我為中心：口才是好，侃個(gè)沒(méi)完，最后搞得客戶郁悶地離開(kāi)；打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：不停攻擊對(duì)手，只會(huì)讓客戶覺(jué)得銷售員性情偏狹，素質(zhì)低下；老朋友銷售：以“朋友幫忙”名義懇求客戶成交，卻不給客戶帶來(lái)利益，只會(huì)搞得客戶心情黯淡，悄悄離去；同客戶辯論：總是希望說(shuō)服客戶接受自己的想法，使客戶自尊與熱情受到極大損害，從而喪失繼續(xù)交談的欲望；關(guān)心“完美結(jié)束語(yǔ)”：愛(ài)做形式文章，讓客戶覺(jué)得華而不實(shí)，進(jìn)而懷疑成交的價(jià)值；過(guò)分強(qiáng)調(diào)今日

31、特價(jià)：將客戶完全看成貪小利忘大義之人，只會(huì)讓客戶覺(jué)得人格受辱；關(guān)注數(shù)量：忽視客戶對(duì)質(zhì)量的要求，也就很難切實(shí)滿足客戶的需求。第四講 頂尖銷售六步曲之一：精心準(zhǔn)備（下）挖出潛在客戶銷售員必須在第一時(shí)間盡量讓自己的客戶全部浮出水面。為此，銷售員必須掌握一套挖掘潛在客戶的技巧。這套技巧包括十種基本方法，下面分別加以介紹，著重介紹前面四種。1客戶引薦法客戶引薦法就是通過(guò)客戶的推薦來(lái)不斷認(rèn)識(shí)新的客戶，從而不斷挖掘出自己的潛在客戶。這種方式目前被很多企業(yè)所采用，特別是直銷行業(yè)。其客戶同時(shí)就是銷售員，所以采用客戶引薦法更有利于擴(kuò)大自己產(chǎn)品的銷售。【案例】某銷售員拜訪A公司時(shí)，問(wèn)A經(jīng)理：“在本地還有哪些像您這樣

32、的企業(yè)呢？能不能推薦兩到三位？”這時(shí)A推薦了甲、乙、丙三位客戶。然后銷售員就以A的名義來(lái)拜訪甲，說(shuō)道：“我和A經(jīng)理很熟，他說(shuō)您做得非常成功，建議我來(lái)拜訪您一下。”甲一聽(tīng)，心里很高興，于是就很熱情地接待了該銷售員，并又向其介紹了三位新的客戶。2行業(yè)排位法目前媒體對(duì)很多行業(yè)的企業(yè)都進(jìn)行了排位。這種行業(yè)排位是一種非常重要的資料，企業(yè)可以借此來(lái)挖掘自己的潛在客戶。比如要想做大客戶，那就可以專門拜訪行業(yè)排名在前的幾個(gè)公司。3收養(yǎng)孤兒法當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)或者管理發(fā)生巨大變動(dòng)時(shí)，可以借機(jī)收買對(duì)手的客戶。因?yàn)閷?duì)手如果進(jìn)行經(jīng)營(yíng)或管理的調(diào)整，一定無(wú)暇顧及自己的客戶。這時(shí)其客戶就像孤兒一樣，很希望有一個(gè)新的依靠和歸宿。

33、因此，企業(yè)可以趁機(jī)收養(yǎng)這些孤兒，以秋風(fēng)掃落葉之勢(shì)來(lái)收編對(duì)手的客戶。4會(huì)議營(yíng)銷法以會(huì)議的形式來(lái)介紹、拍賣自己的產(chǎn)品，促使客戶主動(dòng)購(gòu)買自己的產(chǎn)品。目前，該方法已被很多企業(yè)所采取。采用會(huì)議營(yíng)銷法應(yīng)該注意以下五點(diǎn)：會(huì)議場(chǎng)地要封閉，盡量選在遠(yuǎn)離鬧市的偏僻地方，使客戶不敢隨便外出，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴心理；會(huì)議場(chǎng)地的門要關(guān)起來(lái)，以保證整個(gè)會(huì)議不受外界的干擾；會(huì)議桌要采用圓桌，每桌都有一兩個(gè)自己的員工，以便隨時(shí)解答客戶提出的問(wèn)題，提供客戶所需的服務(wù)；需要有專業(yè)的儀仗隊(duì)和主持人，以使自己產(chǎn)品的說(shuō)明更加生動(dòng)傳神；最后一定要舉辦一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)訂貨會(huì)，會(huì)上三個(gè)以上的“托”積極購(gòu)買自己的產(chǎn)品，以打動(dòng)客戶的購(gòu)買欲望。【案例】某

34、保健品制造公司舉行了一個(gè)很特別的會(huì)議，邀請(qǐng)了很多老頭老太太。演示產(chǎn)品完畢，主持人說(shuō)道：“爺爺奶奶們，生命在于運(yùn)動(dòng)。”然后就開(kāi)始放很激情的音樂(lè)。這些老人也就不由自主地隨著曲子舞了起來(lái)。在跳舞時(shí)，突然從旁邊躥出一個(gè)人說(shuō)：“這個(gè)產(chǎn)品真的挺好。我老公用過(guò)，三天就好了。”接著這個(gè)人就消失了。后來(lái)又從旁邊躥出一個(gè)人來(lái)說(shuō)：“那個(gè)產(chǎn)品好，我用過(guò)，真的不錯(cuò)。”不到一會(huì)兒又有一個(gè)躥了出來(lái)，說(shuō)了差不多一樣的話。這些老年客戶聽(tīng)了這些話，懷疑是公司有意在推銷自己的產(chǎn)品，于是就去問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)穿著白大褂的所謂“專家”。專家這時(shí)就順勢(shì)開(kāi)始詳細(xì)闡明這些產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益點(diǎn)。于是出門時(shí)，很多老年人都拎著大包小包離開(kāi)了會(huì)場(chǎng)。5其他方

35、法挖掘潛在客戶還有其他一些常用的方法，例如：建立關(guān)系網(wǎng)；中心輻射法；直郵直投法；電話營(yíng)銷法；逐戶尋找法；購(gòu)買名單法。了解客戶挖掘好潛在客戶之后，銷售員接著就應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行分析，了解其相關(guān)信息，以便把握好客戶的企業(yè)需求和個(gè)人需求。如下圖所示：圖2-2了解客戶示意圖1企業(yè)需求了解客戶的企業(yè)需求需要了解客戶三個(gè)方面的信息，即：企業(yè)資料、對(duì)手動(dòng)作和項(xiàng)目資料。其中了解企業(yè)資料是了解客戶企業(yè)需求最基本的工作。企業(yè)資料主要包括以下六點(diǎn)：注冊(cè)資金：了解客戶的實(shí)力和潛力；決策流程：了解客戶決策的關(guān)鍵人物；財(cái)務(wù)狀況：了解客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)情況；近期新聞：了解客戶最近的經(jīng)營(yíng)管理狀況；市場(chǎng)情況：了解客戶市場(chǎng)的繁榮程度或衰

36、退程度，及其背后原因；企業(yè)文化：了解客戶的行為準(zhǔn)則和作風(fēng)，以預(yù)見(jiàn)與該客戶交往中可能發(fā)生的問(wèn)題。2個(gè)人需求銷售員不僅需要了解客戶的企業(yè)需求，也需要了解客戶的個(gè)人需求。有時(shí)，銷售員提出的某一方案或者產(chǎn)品，雖然可以滿足客戶的企業(yè)需求，但是卻不符合客戶的個(gè)人需求。這時(shí)，這個(gè)方案或者產(chǎn)品往往就很難為客戶所接受。【案例】某銷售員向一客戶推銷自己的一種低價(jià)產(chǎn)品。該客戶回答道：“我不會(huì)買的，盡管這產(chǎn)品質(zhì)量又好，價(jià)格又低。因?yàn)榛ǘ嗌馘X，是公司的事情，和我沒(méi)有絲毫關(guān)系。我買貴的，出了問(wèn)題，就可以說(shuō)已經(jīng)買最好的了。可是如果買了便宜的，要是出了問(wèn)題，那責(zé)任可就全在我身上了。”客戶篩選在了解了客戶的基本信息之后，就可以

37、根據(jù)客戶自身的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行篩選，以確定各個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，并制定相應(yīng)的對(duì)策。篩選客戶可以采取兩種原則，即：“MAN原則”和“20/80原則”。1MAN原則“MAN”是三個(gè)英文單詞的縮寫(xiě)，其中：“N”指“need”，即客戶的需求；“M”指“money”，即客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力；“A”指“authority”，即客戶的決策權(quán)力。所以“MAN原則”就是根據(jù)客戶的需求、經(jīng)濟(jì)實(shí)力和決策權(quán)力來(lái)確定客戶的類型和性質(zhì)。所以，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，越是需求強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚和決策權(quán)力大的客戶就越重要。根據(jù)“MAN”原則，可以將客戶劃為以下五種，即：潛在客戶：看起來(lái)像，但是還沒(méi)有經(jīng)過(guò)證實(shí)的客戶；目標(biāo)客戶：看起來(lái)像，且經(jīng)過(guò)證實(shí)的客戶

38、；現(xiàn)實(shí)客戶：經(jīng)過(guò)證實(shí)，且已經(jīng)有交易項(xiàng)目的客戶；成交客戶：交易項(xiàng)目已經(jīng)完成的客戶；滿意客戶：達(dá)成交易，且對(duì)交易很滿意的客戶。220/80原則“20/80”原則即：按照得分多少來(lái)給客戶排序，然后選擇排位靠前的20%客戶作為自己的目標(biāo)客戶；剩下的80%客戶則不作考慮。獲得約見(jiàn)篩選客戶之后，接下來(lái)就需要努力獲得客戶的約見(jiàn)。要獲得約見(jiàn)，銷售員需要注意與客戶交流的方法和內(nèi)容。當(dāng)客戶不愿意時(shí)，則需要堅(jiān)持自己的目標(biāo)，努力使客戶同意約見(jiàn)。1獲得約見(jiàn)的注意事項(xiàng)花點(diǎn)時(shí)間給前臺(tái)銷售員應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間給前臺(tái)，和前臺(tái)搞好關(guān)系，這樣才能在第一時(shí)間獲得客戶的第一手資料。和前臺(tái)交往時(shí)，嘴巴一定要甜，并且一定要有耐心。把收集信息和

39、打陌生電話分離第一次給客戶打電話時(shí)，不要急于收集信息，而要多增進(jìn)和客戶的親近感。所以，銷售員應(yīng)該把收集信息和打陌生電話分離，這樣才不至于引起客戶的反感。把銷售和約見(jiàn)電話分離銷售員必須把銷售和約見(jiàn)電話分離，因?yàn)榛熘幚頃r(shí)，銷售員沒(méi)有這么多的精力。開(kāi)始時(shí)語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速更重要萬(wàn)事開(kāi)頭難，銷售員要注意開(kāi)始時(shí)的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，盡量保持和氣恭敬的語(yǔ)氣和適合客戶接受能力的語(yǔ)速，這樣才能使交流更加輕松舒暢。客戶有空嗎銷售員一定要記住詢問(wèn)客戶是否有空，不要自己隨意決定見(jiàn)面時(shí)間，而不顧客戶的意愿。通過(guò)詢問(wèn)客戶是否有空，可以表明自己對(duì)客戶的尊重。這樣就容易使客戶減少對(duì)銷售員的戒備心理。2感興趣的話題在和客戶進(jìn)行交流時(shí)，需要

40、注意話題的選擇，多和客戶談?wù)撈涓信d趣的話題。具體來(lái)說(shuō)，銷售員可以和客戶多談?wù)勔韵逻@些話題，即：利益：告訴客戶約見(jiàn)自己可以帶來(lái)的利益；提及介紹人：以拉近和客戶之間的心理距離；共同性（老鄉(xiāng)、愛(ài)好）：以拉近和客戶之間的心理距離；說(shuō)明對(duì)限制條件的幫助：以增進(jìn)客戶對(duì)自己的感激之情；通過(guò)成功的故事或經(jīng)歷：以增進(jìn)客戶對(duì)自己的信任之情；特別關(guān)注：以增進(jìn)客戶與自己之間的共同語(yǔ)言。3堅(jiān)持目標(biāo)當(dāng)約見(jiàn)時(shí)，客戶很可能會(huì)拒絕請(qǐng)求，并掛斷電話。這時(shí)，銷售員不能自暴自棄，必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取時(shí)間來(lái)打動(dòng)客戶，使其同意約見(jiàn)。具體來(lái)說(shuō)，銷售員需要注意以下幾點(diǎn)：注意對(duì)方的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，盡量緩和緊張不悅的氣氛；把拒絕看成是希望，不

41、要過(guò)早打退堂鼓；不要太早結(jié)束，成功仍有可能；即使失敗，也要為今后留機(jī)會(huì)。做好出發(fā)準(zhǔn)備獲得約見(jiàn)之后，銷售員需要準(zhǔn)備一個(gè)填寫(xiě)客戶資料的表格，如下表所示：表2-1約見(jiàn)前的客戶資料準(zhǔn)備表_月日 客戶名稱：_ 關(guān)鍵人：公司資料準(zhǔn)備簡(jiǎn)介彩頁(yè)方案書(shū)合同書(shū)名片紙、筆儀容其它客戶資料準(zhǔn)備公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息客戶個(gè)人資料姓名、身份、通訊方式準(zhǔn)備問(wèn)題1公司資料準(zhǔn)備凡已經(jīng)放進(jìn)公文包的資料則打上鉤，這樣就可以保證自己帶全自己公司的介紹資料。2客戶企業(yè)資料現(xiàn)在，客戶企業(yè)資料一般都可以在網(wǎng)站上找到。銷售員找到這些客戶資料之后，需要將公司簡(jiǎn)介、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)情況、近期新聞、行業(yè)信息等重點(diǎn)摘錄下來(lái)，

42、甚至打印出來(lái)附在這張表的后面。3客戶個(gè)人資料客戶個(gè)人資料，主要是指關(guān)鍵人物的資料，包括：姓名、身份、通訊方式等。這樣銷售員就可以把握好自己拜訪客戶時(shí)的表達(dá)分寸，從而和關(guān)鍵人物搞好關(guān)系。4準(zhǔn)備問(wèn)題銷售員需要在拜訪前準(zhǔn)備好所需提的問(wèn)題，特別是要準(zhǔn)備好幾個(gè)可以刺激客戶高談闊論的問(wèn)題，比如：成功經(jīng)驗(yàn)提問(wèn)、失敗拯救提問(wèn)等。第五講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（上）頂尖銷售六步曲的第二步就是拜訪客戶，目標(biāo)是做到和客戶一見(jiàn)如故。下面具體介紹拜訪客戶的一些相關(guān)問(wèn)題。拜訪時(shí)間與拜訪對(duì)象拜訪客戶要注意選擇合適的拜訪時(shí)機(jī)與拜訪對(duì)象。1拜訪時(shí)機(jī)拜訪必須選擇合適的時(shí)機(jī)。具體來(lái)說(shuō)，銷售員選擇拜訪時(shí)機(jī)應(yīng)該注意以下四點(diǎn)：拜訪

43、對(duì)象是不是關(guān)鍵人物拜訪對(duì)象如果是關(guān)鍵人物，那就是拜訪的好時(shí)機(jī)。因?yàn)殛P(guān)鍵人物的決策權(quán)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較大，因而更有利于交易的達(dá)成。所需商談的項(xiàng)目是不是在近期如果項(xiàng)目是在近期執(zhí)行，那就應(yīng)該趕緊去商談；反之，銷售員則不需急著去拜訪。關(guān)鍵人物是不是在所約關(guān)鍵人物如果按時(shí)應(yīng)約，那就是拜訪的好時(shí)機(jī)。如果不在，則可以與其他一些管理者聊聊，甚至還可以和前臺(tái)服務(wù)員交談一下。是不是預(yù)約如果沒(méi)有預(yù)約好時(shí)間，銷售員不要隨時(shí)去拜訪客戶。2拜訪對(duì)象當(dāng)銷售員面對(duì)老總、采購(gòu)員、財(cái)務(wù)、技術(shù)員、使用者時(shí)，首先應(yīng)該試探性地拜訪老總，因?yàn)槔峡傋钣袥Q策權(quán)；其次是拜訪使用者，了解一下他的需求。到底先正式拜訪誰(shuí)，得先試探一圈才能知道。只有愿意坐

44、下細(xì)聊的人，才更容易溝通，才是正式拜訪的對(duì)象。此外，教練級(jí)人物則是銷售員必須拜訪的對(duì)象。首次拜訪的目的及其達(dá)成方法1首次拜訪的目的銷售員首次拜訪客戶的目的：不是介紹產(chǎn)品；不是滿足客戶的需求；不是為了更好地服務(wù)客戶；而是建立良好的信任關(guān)系，以保證第二次拜訪的可能性。2建立信任的方法銷售員要想在首次拜訪客戶中建立信任，可以采取以下方法：注重自己形象，給客戶留下良好的第一印象；外在表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)，內(nèi)心要很現(xiàn)實(shí)，以消除客戶的防備心理；使客戶對(duì)自己達(dá)成三種不同的信任，即：相信你想幫助他，相信你有能力幫助他，相信你將幫助他；提供額外的服務(wù)，以給客戶意外的驚喜；建立更高層次的信任，從一般合作關(guān)系變?yōu)榕笥殃P(guān)系，甚至

45、戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；運(yùn)用肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言的力量來(lái)傳遞更多的信息，以感染客戶的情緒；以眼睛引發(fā)“化學(xué)反應(yīng)”，進(jìn)而達(dá)成一種深層次的共鳴；以顧問(wèn)而非銷售員身份出現(xiàn)，以拉近與客戶之間的距離；以豐富的產(chǎn)品知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、超強(qiáng)的銷售能力和交易方法來(lái)提高自己的可信度。物色教練在拜訪客戶中，銷售員需要從客戶內(nèi)部認(rèn)真物色內(nèi)線，即教練。這樣可以使自己更加及時(shí)清楚地了解客戶不斷變動(dòng)的需求。1物色教練標(biāo)準(zhǔn)并不是誰(shuí)都能當(dāng)教練，銷售員在物色時(shí)要把握兩條基本的標(biāo)準(zhǔn)：靠近決策中心教練必須靠近決策中心，這樣所得到的信息才更加可靠準(zhǔn)確。所以，教練的職位是越高越好，最好就是最高決策者董事長(zhǎng)或者總經(jīng)理。關(guān)心并支持自己教練并不是靠錢買通的

46、內(nèi)奸，而是和自己稱兄道弟的朋友。只有兄弟才會(huì)無(wú)償?shù)仃P(guān)心并支持自己，才可以長(zhǎng)期性的信任。而內(nèi)奸則可能被其他對(duì)手買通，絕對(duì)不可能長(zhǎng)期與自己同心。2物色教練途徑物色教練有兩種途徑，即：找和自己認(rèn)識(shí)的人教練可以優(yōu)先在同學(xué)、戰(zhàn)友、知青朋友、狐朋狗友中物色，因?yàn)檫@些人和自己有感情基礎(chǔ)，更容易發(fā)展成教練。層層套近乎如果自己和客戶根本就不認(rèn)識(shí)，則可以通過(guò)套近乎來(lái)發(fā)展客戶成為教練。比如：銷售員可以用“同鄉(xiāng)”、“同姓”、“同齡”等作為借口，來(lái)拉近自己與客戶之間的關(guān)系。總之，中國(guó)市場(chǎng)大，而業(yè)務(wù)圈子小，所以物色教練既容易又有效。因此，每個(gè)企業(yè)都必須加強(qiáng)物色教練的工作力度。面訪客戶面訪客戶，一方面要注意一些基本事項(xiàng)，另

47、一方面要從閑聊開(kāi)始。1面訪中的注意事項(xiàng)在面訪中，銷售員應(yīng)該注意以下五個(gè)基本事項(xiàng)：把握好到達(dá)時(shí)間一般來(lái)說(shuō)，銷售員可以提前10分鐘到達(dá)，這樣比較好。其中頭5分鐘先去洗手間整理儀容儀表，對(duì)著鏡子先鼓勵(lì)一下自己；后5分鐘可以和前臺(tái)員工交流一下，先熟悉一下環(huán)境。得體的著裝面訪客戶時(shí)，銷售員一定要著裝得體，一般都需要著西裝，打領(lǐng)帶。得體的西裝一方面表示自己尊重對(duì)方，另一方面也表明自己重視此次拜訪。公文包內(nèi)的資料面訪客戶時(shí)，公文包一定要放一定數(shù)量的資料。有時(shí)即使資料和拜訪毫不相關(guān)，只要數(shù)量很大，同樣可以達(dá)到一種威懾作用。客戶一見(jiàn)這么多資料，心里就會(huì)認(rèn)為此次拜訪一定是經(jīng)過(guò)了精心充分的準(zhǔn)備，所以也相應(yīng)會(huì)很認(rèn)真地

48、面對(duì)，與銷售員進(jìn)行比較深入的交談。合適的見(jiàn)面禮儀有禮可以行遍天下，不講禮儀則寸步難行。越是上流社會(huì)，越需要和重視禮儀。所以在面訪時(shí)，銷售員應(yīng)該遵守一些基本的交際禮儀，給對(duì)方一種有修養(yǎng)的印象。親切清楚地稱呼客戶親切清楚地稱呼客戶，這是一種和拜訪對(duì)象套近乎的方式，可以拉近自己與拜訪者之間的關(guān)系，使拜訪對(duì)象對(duì)自己增加親近感與信任感。稱呼時(shí)，聲音一定要軟綿綿，甚至有些發(fā)嗲，這樣才容易讓客戶放松警惕，樂(lè)意接受拜訪。2從閑聊開(kāi)始拜訪客戶不能一開(kāi)始就開(kāi)門見(jiàn)山，進(jìn)入正題，這樣容易使客戶缺少心理準(zhǔn)備。所以拜訪應(yīng)該從閑聊開(kāi)始，然后趁機(jī)轉(zhuǎn)入正題。閑談的內(nèi)容閑談并不是毫無(wú)目的的漫談，而是要一開(kāi)始就撓對(duì)方的癢處，撩起對(duì)

49、方表達(dá)傾訴的欲望。因此，閑談主要包括兩方面的內(nèi)容： 虛榮成功問(wèn)如果客戶是一個(gè)事業(yè)成功者，那么可以在閑聊時(shí)問(wèn)問(wèn)其成功的經(jīng)驗(yàn)，以勾起客戶對(duì)自己成功的虛榮感。這樣，客戶就會(huì)滔滔不絕地吐露自己的成功經(jīng)驗(yàn)，從而獲得一種對(duì)虛榮的滿足感。同時(shí)，客戶也會(huì)因此而認(rèn)為該銷售員和自己話很投機(jī)，從而放松警惕，使整個(gè)拜訪的氣氛變得友好寬松。 虛榮失敗問(wèn)當(dāng)客戶事業(yè)正處于挫折失敗階段時(shí)，那么可以向其詢問(wèn)具體的拯救計(jì)劃，比如可以問(wèn)：“目前世道艱辛，生意難做，別的公司跟您一樣，想請(qǐng)教一下在這種情況下您想如何走出困境呢？”這時(shí)客戶一定愿意大加談?wù)摚驗(yàn)樗C明自己的失敗只是暫時(shí)的失敗，以滿足自己的虛榮心。閑談的時(shí)間閑談本身不是目

50、的，轉(zhuǎn)入正題才是閑談的目的。所以，閑談不要超過(guò)5分鐘，要在氣氛達(dá)到高潮時(shí)急轉(zhuǎn)直下轉(zhuǎn)入正題。轉(zhuǎn)入正題轉(zhuǎn)入正題后，銷售員就開(kāi)始了和客戶的正式溝通。有時(shí)客戶一時(shí)無(wú)法轉(zhuǎn)入正題時(shí)，銷售員則需要用“封閉式問(wèn)題”來(lái)將客戶拉回正題。【案例】銷售員開(kāi)始閑聊道：“您知道嗎？最近克林頓那本書(shū)賣得很火，我們聊聊克林頓行嗎？”“好的。”客戶回答道，于是就開(kāi)始一個(gè)勁地談?wù)摽肆诸D。這時(shí)，銷售員又問(wèn)道：“您對(duì)克林頓很有研究，是嗎？”“是的。”“好的。那不知道您對(duì)我們產(chǎn)品服務(wù)的哪些方面很有研究呢？”第六講 頂尖銷售六步曲之二：成功拜訪（下）良好溝通拜訪轉(zhuǎn)入正題之后，銷售員就開(kāi)始了和客戶之間的正式溝通。溝通是一個(gè)“編碼傳碼譯碼”

51、的信息傳遞過(guò)程，也是一個(gè)“傳遞反饋”的交流過(guò)程。如下圖所示：圖3-1溝通過(guò)程示意圖由圖3-1可以看出：所傳遞的信息與所接收的信息并不能劃等號(hào)，傳遞過(guò)程中可能會(huì)有部分信息損耗。所以，為使溝通保持良好的狀態(tài)，銷售員在溝通時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：1詢問(wèn)詢問(wèn)的問(wèn)題有三種形式，即：開(kāi)放式問(wèn)題、封閉式問(wèn)題和選擇式問(wèn)題。拜訪的不同過(guò)程采取不同的詢問(wèn)方式：閑聊開(kāi)始時(shí)運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題；轉(zhuǎn)入正題時(shí)運(yùn)用封閉式問(wèn)題；而正式溝通時(shí)則采取選擇式問(wèn)題。選擇式問(wèn)題為客戶預(yù)設(shè)了選擇范圍，所以有利于銷售員掌控溝通的內(nèi)容范圍。2聆聽(tīng)聆聽(tīng)時(shí)，銷售員需要保持最佳的傾聽(tīng)姿勢(shì)，眼睛看著客戶的眉宇之間，雙腿自然并攏，手里拿著一個(gè)筆記本。當(dāng)客戶說(shuō)到

52、關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)，可以暫時(shí)打斷客戶，將關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)，然后又滿含期待地看著客戶。這樣，客戶就會(huì)很樂(lè)意表達(dá)自己。聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)具體來(lái)說(shuō)，銷售員在聆聽(tīng)時(shí)需要注意以下四點(diǎn)，即： 眼耳并用，用“心”來(lái)傾聽(tīng)； 鼓勵(lì)對(duì)方多表達(dá)自己； 聆聽(tīng)全部信息，包括客戶的肢體語(yǔ)言； 不要過(guò)早反駁客戶的異議。聆聽(tīng)的內(nèi)容聆聽(tīng)主要是要了解客戶的需求，所以銷售員聆聽(tīng)的主要內(nèi)容有二：一是客戶的抱怨；二是客戶的期望。只有客戶的抱怨與期望才最能反映客戶的內(nèi)在需求。3說(shuō)在拜訪中，銷售員不僅要注意說(shuō)的方法，而且要注意說(shuō)的內(nèi)容。除此之外，面對(duì)不同類型的客戶，銷售員還必須說(shuō)不同的話，即“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。說(shuō)的方法對(duì)不同性質(zhì)的事情，銷售員應(yīng)該

53、采取不同的說(shuō)法： 好事傳千里。“只做不說(shuō)”是傻把式，“只說(shuō)不做”是假把式，“又做又說(shuō)”才是真把式。 壞事不出門。如果非講不可，應(yīng)該設(shè)底線，不能亂講。因?yàn)閴氖聲?huì)影響到客戶對(duì)銷售員所在公司的信任度。 敏感的事情，要先造點(diǎn)氣氛。將氣氛暖起來(lái)之后，再談?wù)撁舾械氖虑椤＿@樣客戶有了一定的心理準(zhǔn)備，才不至于一時(shí)無(wú)法接受。 避免沖突，拜訪之前要先放話過(guò)去。說(shuō)的內(nèi)容在拜訪中，銷售員應(yīng)該講兩件事情，即： 光輝前程，即餡餅的故事。給客戶描述光輝前程，這樣可以從正面刺激客戶的購(gòu)買欲望。 恐怖故事。恐怖故事可以使客戶發(fā)現(xiàn)自己存在問(wèn)題的嚴(yán)重性以及解決的緊迫性，這樣就可以從反面來(lái)刺激客戶的購(gòu)買欲望。見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話

54、按照果斷與否，人可以分為：果斷型和寡斷型。 按照理性與否，人可以分為：理性型和感性型。 綜合兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，則人可以分為四類，即：既理性又果斷的駕馭型、既理性卻寡斷的分析型、既感性又寡斷的平易型和既感性卻果斷的表現(xiàn)型。如下圖所示：圖3-2四種類型人示意圖相應(yīng)地，面對(duì)這四種類型的客戶時(shí)，銷售員就需要“見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。 駕馭型駕馭型客戶平時(shí)比較專橫，喜歡權(quán)力，性子比較急，決斷能力比較強(qiáng)，行動(dòng)也比較迅速。因此，對(duì)付駕馭型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量快些，以迎合其果斷的作風(fēng)；第二招，對(duì)話中讓客戶做主，以滿足其強(qiáng)烈的權(quán)力欲；第三招，順從回避，以滿足其強(qiáng)烈的統(tǒng)治欲望。 分析型

55、分析型客戶平時(shí)比較多疑，喜歡分析資料或數(shù)據(jù)，習(xí)慣于回避決策。因此，對(duì)付分析型客戶，銷售員可以采取以下三招：第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量慢些，以迎合其謹(jǐn)慎的作風(fēng)；第二招，提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)和資料，以滿足其強(qiáng)烈的分析欲望；第三招，關(guān)注其高雅的興趣與愛(ài)好，不要強(qiáng)拉其入俗。【案例】無(wú)錫某公司的銷售員為了拉攏一采購(gòu)員，將兩千元錢放進(jìn)一信封，趁沒(méi)人的時(shí)候放進(jìn)了采購(gòu)員的抽屜里。當(dāng)采購(gòu)員回來(lái)時(shí)，一發(fā)現(xiàn)信封里的錢，當(dāng)場(chǎng)就破口大罵：“你他媽以為我是什么人，這么俗！” 平易型平易型客戶喜歡順從，不會(huì)輕易得罪人，行動(dòng)有條不紊，不緊不慢。這類客戶是銷售員的殺手。對(duì)付平易型客戶，銷售員可以采取以下三招，即：第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量慢些，

56、以迎合其不緊不慢的作風(fēng)；第二招，先做朋友，再做業(yè)務(wù)，以迎合其在乎人際關(guān)系的心理；第三招，幫助其決策，以使其克服優(yōu)柔寡斷的作風(fēng)。 表現(xiàn)型表現(xiàn)型客戶喜歡高談闊論，既要攻擊別人，又要表現(xiàn)自己。對(duì)付表現(xiàn)型客戶，銷售員可以采取以下兩招：第一招，對(duì)話節(jié)奏盡量快些，以迎合其思維活躍、反應(yīng)靈敏的特點(diǎn)；第二招，要盡量忍耐，使其可以滔滔不絕地暢談自己，以滿足其強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲望。第七講 頂尖銷售六步曲之三：了解需求（上）頂尖銷售的第三步就是了解需求。銷售員只有切實(shí)了解了客戶的需求之后，才能采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與對(duì)策來(lái)滿足客戶的需求，從而達(dá)到成功銷售。下面就分別介紹了解客戶需求的方法（SPIN法）、滿足不同需求的方法，以及加

57、工需求的基本工作。SPIN法：了解需求SPIN法是顧問(wèn)式銷售的基本方法，目的是通過(guò)挖掘客戶潛在需求，以刺激起客戶的購(gòu)買欲望。具體來(lái)說(shuō)，SPIN法包括以下四個(gè)步驟，即：背景知識(shí)（Situation）、難點(diǎn)問(wèn)題（Problem）、隱含問(wèn)題（Implication）和示益問(wèn)題（Needs）。下面結(jié)合一具體案例來(lái)具體展示SPIN法的操作過(guò)程及其技巧。1背景知識(shí)【案例】某對(duì)情侶走進(jìn)一眼鏡店隨便逛逛。這時(shí)服務(wù)員主動(dòng)走過(guò)來(lái)問(wèn)道：“小姐，您的鏡片有些模糊，我們幫您免費(fèi)清洗一下吧。”“好的。”“小姐，您的眼睛也需要清洗一下了哦。”“這要錢嗎?”小姐問(wèn)道。“也免費(fèi)的。”做完這些之后，服務(wù)員說(shuō)道：“我們顧客很少，時(shí)

58、間很多。要不我?guī)湍赓M(fèi)驗(yàn)驗(yàn)光吧，就當(dāng)練練手了，行嗎？”小姐一聽(tīng)很高興，就跟著服務(wù)員走進(jìn)了驗(yàn)光室，然后關(guān)上了門。分析當(dāng)客戶沒(méi)有需求時(shí)，銷售員就需要和客戶進(jìn)行瞎聊。通過(guò)瞎聊，了解客戶的背景，以找到挖掘客戶潛在需求的突破口。案例中服務(wù)員清洗鏡片、眼睛，以及驗(yàn)光都是在了解客戶的背景。2難點(diǎn)問(wèn)題【案例】小姐進(jìn)去之后，很久才出來(lái)，臉上滿是痛苦的神情。原來(lái)經(jīng)過(guò)驗(yàn)光發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題：眼睛的實(shí)際度數(shù)和鏡片相差50度。分析難點(diǎn)問(wèn)題是客戶需要解決的問(wèn)題，也是銷售員可以借題發(fā)揮的問(wèn)題。通過(guò)擴(kuò)大難點(diǎn)問(wèn)題的嚴(yán)重性，銷售員就可以暗示客戶，讓客戶自己發(fā)覺(jué)自己的確必須采取一些手段來(lái)解決這一問(wèn)題。3隱含問(wèn)題【案例】驗(yàn)光后，服務(wù)員

59、對(duì)小姐說(shuō)道：“相差50度數(shù)，一年之內(nèi)可能沒(méi)什么影響，但一年半以后就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。由于眼睛度數(shù)和視力不一致，眼睛會(huì)長(zhǎng)期處于緊張狀態(tài)，這樣會(huì)導(dǎo)致眼球惡化，視力會(huì)下降得更加厲害，甚至可能導(dǎo)致失明。”接著，服務(wù)員拿出一摞感謝信，說(shuō)是一些因?yàn)榕淞搜坨R而沒(méi)有導(dǎo)致失明的客戶寫(xiě)來(lái)的。“小姐，請(qǐng)問(wèn)您是什么職業(yè)？”“我是教師。”“哇，多么高尚的職業(yè)。您本來(lái)可以當(dāng)一個(gè)優(yōu)秀教師，但是因?yàn)檠劬Σ缓茫赡懿坏?0歲就要退休”服務(wù)員就一直描繪不買眼鏡的恐怖景象。小姐一聽(tīng)，就好像看到了自己失明的情景。“多少錢一副？”小姐忍不住問(wèn)道。分析銷售員發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題之后，緊接著就應(yīng)該采取暗示的手法來(lái)提示問(wèn)題的嚴(yán)重性，以及解決問(wèn)題后的光

60、明前景。客戶一時(shí)看到光輝前景，一時(shí)又見(jiàn)到恐怖景象，就這樣在一驚中不由自主地說(shuō)出了自己的需求。案例中服務(wù)員就是通過(guò)這種正反暗示，來(lái)促使小姐提出購(gòu)買眼鏡的要求。4示益問(wèn)題【案例】服務(wù)員回答道：“這邊有100元、300元的，也有1000元、3000元的。請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪種？”“你說(shuō)像我這樣適合戴哪副呢？”“像您這樣的年輕教師，買最便宜的肯定不好。300元的容易生銹，會(huì)刺激皮膚。所以買副700元的吧。”小姐一聽(tīng)覺(jué)得很貴，就看了看自己的男友。“不貴的。一年365天，每天只花2元就可以拯救一個(gè)人類靈魂的工程師啦，多值啊！”服務(wù)員接著又對(duì)著小姐的男友說(shuō)道：“這么漂亮的女孩子，眼睛能拖延嗎？男孩子應(yīng)該懂得憐香惜玉