1、講師 周非菲優質服務禮儀與服務規范企業內訓 管理咨詢 營銷演藝策劃人事推薦 文案代寫 影音設計制作中國農業銀行營口支行課前分組分組游戲奇偶報數團隊口號團隊個人代號 課程規則手機關機相互尊重的禮儀不得隨意走動禁止吸煙課程互動，團隊整體表現突出或隊員積極發言有加分，評選出榮譽團隊演練案例多于理論，請細心聽，認真學，少記多看，講義都有課后整理。四個隊隊名鷹狼虎豹優質服務禮儀與服務規范什么是服務？什么在影響服務水準？服務禮儀男士女士的儀容儀表、著裝、佩飾等。服務規范標準站姿、坐姿、走姿、取物、引導、 鞠躬禮、神及微笑的正確表達、柜面 服務流程規范。溝通技巧客戶分析及應對技巧、傾聽及提問技 巧。平息不滿

2、及投訴處理。積極心態及壓力管理 什么是服務？什么在影響服務水準？我們理解的客戶服務是什么？什么影響我們的服務水準？ 態度（微笑）、儀容儀表儀態、禮貌技巧的語言表達。培訓游戲（5分鐘） 各隊隊員每兩隊站成里外兩圈，兩兩相對。 里外圈兩組隊員先后相互鞠躬，要求：鞠躬前必須微笑看著對方，高喊我是（代號）*你好！然后上身彎腰成90度向對方鞠躬。 被鞠躬方成員均不可笑，笑出聲者即被對方俘虜，需成為對方隊伍成員。 看哪隊最后俘虜人最多，哪隊勝，加分。 學習優質服務禮儀與服務規范，對我們公司及個人有什么好處呢？ 金融業 競爭服務的競爭客戶影響銀行發展收益決定職員福利待遇一方面：為了腰包鼓起來，客戶多起來，銀

3、行競爭經久不衰，我們要將 “撲克 臉”“笑臉”、“紋絲不動”“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。另一方面：工作為了誰？自己！耕耘收獲的受益者自己！（蓋房案例） 儀容儀表、著裝與佩飾 面部：男胡須；女淡妝。鼻孔，鼻毛。 頭式：男清潔，前發、發鬢和后發的長度 女發髻，前發，染發。手部：保養清潔，指甲（男/女），指甲油（手/腳）。著裝：工裝，平整，清潔，摺/折痕，袖口勿卷勿散，內衣，馬甲，衣袋/褲 袋，領帶領花。 鞋： 正裝鞋，忌穿鞋托、艷色鞋、時裝休閑鞋，夏天不穿露趾露跟涼鞋。襪子：女士裙裝長筒肉色絲襪，男士褲裝長筒深色純棉襪。工牌：左胸，垂直頸部邊緣，左上袋口沿上 0.5 厘米處，水平佩戴，限本人

4、 使用。 服務禮儀 女性服務形象細節問題清新、大方、氣質、親切感 首飾的佩戴 以少為佳；同質同色；不佩戴珍貴的首飾； 不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）。化妝注意事項 畫淡妝尊敬和禮貌，清潔、健康、漂亮。以下幾點須注意： 粉底霜稍淺，光澤。 眼 影與服飾顏色搭配統一；若女士戴眼鏡，可以稍濃一些。 唇 膏年齡、氣色，顏色過渡：粉紅、橘紅、桃紅、深紅、紅褐等。 香 水盡量不用，避免噴在易變色的衣物或敏感肌膚上，幽香為佳。服務禮儀 男性服務形象細節問題整潔、風度、值得信賴 西裝穿著注意事項 商標袖子上的商標要拆。 領帶正式場合：必須西裝套裝+領帶。非正式場合：也可不系領帶，但 襯衫的第一粒扣子

5、一定要解開。 單色/多色。單色適用于公務活動和隆重的社交場合。單色通常以 紅、紫紅、藍、黃、灰色為佳；多色領帶一般不應超過3種色彩。 領帶下端箭頭在腰帶扣的上端。 全身顏色三種 口袋西裝的口袋不能放東西，口袋線勿拆，影響西裝整體造型。 領帶夾曾是西裝的重要飾品，現在一般不佩戴，除非公司統一規范，應 佩戴在襯衫的第四與第五粒鈕扣之間。服務禮儀 微笑（示范演練） 微笑人際交往的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。體現修養和風度，縮短心理距離，創造良好氛圍。 標準的微笑上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，露出六顆牙齒。 任何禮儀都不是簡單教條的規矩，而是一種建立良好人際關系的自然舉動和表達。“相由心生”、“

6、禮由心生”，不是要機械學習如何笑，而應該從內心感受到微笑的愿望，自然得體地展露笑容。 最美的微笑發自內心，發自內心的微笑才最有感染力。服務規范 站姿（示范演練）站姿基本要求：頭端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂。 女雙腿雙膝并攏，丁/V字腳位，重心在兩腳之間或前傾。通常左 腳在前，腳尖間距一拳，提臀，雙手相握疊放于腹前。雙手疊放 要求：右手輕握于左手之上，拇指內收，指部相握，約握滿手部 的1/3處。 男雙手相握疊放于腹前或相握于身后，雙腳岔開，大致與肩同寬。站姿注意事項 站立自然并保持微笑（笑相向），飽滿的狀態，良好的形象，不可倚桌。 雙手不可叉腰、抱胸、駝背弓腰、眼睛左右斜視；不可一肩高

7、一肩低、雙臂胡亂擺動、雙腿抖動；不宜手插褲袋，隨意擺動打火機、香煙盒，皮帶、頭發等。這樣顯得拘謹、有失莊重，缺乏自信和沒有經驗。 服務規范 走姿（示范演練）走姿基本要求：身體正直、昂首挺胸、起步前傾、重心在前、腳尖前伸、步幅適中、直線前進、自始至終、雙肩平穩、兩臂擺動、全身協調、勻速前進。陪同或引領客戶前進時 行進在對方左前方約一米，勿請客戶先行或讓客戶走外側，提醒道路 變化，行進速度應與對方相協調，行進中以客戶為中心。（手勢稍后講）上下樓上樓，營業員應行進在客戶的后面，下樓應行進在客戶的前面。與客戶交談結束時不論是送客戶離開或我們離開，均不應立即轉身，應 面向客戶退后幾步，逐漸側轉身體。引導

8、客戶出入房門時營業員應后進后出，輕聲關門（特殊情況不關門）。服務規范 蹲姿（示范演練）蹲姿通常應用于揀物品 看清物品所在位置，通常站在索取物品的左側面，右手拾物，左手放置在較高的腿上。 男女褲裝半跪式、高低式； 女 裙 裝交叉式。下蹲注意事項 要整體下蹲，上身正直，不過度低頭和彎腰。 忌翹起臀部、抬腿拾物。 重心穩，避免下蹲時倒向一邊或起立時搖晃。 動作舒緩，不可忽蹲忽起。服務規范 鞠躬禮（示范演練） 行鞠躬禮時，須脫帽、呈立正姿勢，臉帶 笑容，目視受禮者。 男雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處； 女雙手握放在腹前。 鞠躬角度上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據施禮對象和場合決定鞠躬的度數。通常彎1

9、5左右，表示歡迎、致謝；彎30左右，表示誠懇和歉意； 彎60左右，表示懺悔、改過和謝罪。而90度大鞠躬常用于特殊情況。 服務規范 眼神（示范演練）眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內心想法等都可以從眼睛中看出來。眼神注意事項 公務凝視區域額中至雙眼 社交凝視區域雙眼至嘴唇。 標準注視時間是交談時間的30%-60%。超時注視/低時型注視=失禮。 眼睛轉動的幅度與快慢要適中 眼睛轉動稍快表示聰明、有活力；太快由表示不誠實、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況；但眼睛也不能轉得太慢，否則就是“死魚眼睛”。 恰當使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身

10、，叫：“親密注視”。 服務規范 站姿、坐姿可能用到的服務用語： 站姿、坐姿常應用于客戶接待和業務辦理，常見服務用語有：1 您好，請問您辦理什么業務？請稍等！對不起，讓您久等了。 2 您好，請您在回執單上簽字確認，這是*元*角，請您清點收好。（如額數 大要加一句）出行請注意安全。3 感謝您耐心等待，歡迎下次光臨農行/請走好/您慢走。4 各位女士/先生，由于*原因可能影響業務辦理速度，*部門人員正在協調 恢復，請大家耐心稍等，我會盡快為大家辦理 5 對不起，請到柜臺辦理。 6 對不起，這張申請表/單據還有一些內容需要您填一下。7 對不起，可能我沒有講清楚麻煩您重新填寫一份。 8 對不起，您的款項有些出入，讓我們共同確認一下（請客戶重新自點）9 很抱歉，您支付的款項中有張假鈔，按照人民銀行規定，需要沒收， 這是給您的沒收憑證，請收好。 10請您別著急/別生氣，我們馬上給您辦理/您看我們是不是可以這樣11對不起，麻煩您跑了幾趟。 服務規范 其他服務用語 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 您好，您需要填寫一張表格/您可以到號窗口辦理此項業務，請跟我來 由于我們的工作疏忽，給您添麻煩了，真對不起。 請注意腳下路滑。 歡迎您監督。 謝謝您的支持和合作。 不用謝，這是我們應該做的。其他注意事項 打哈欠、剪指甲、照鏡子/補