1、門店法律事務處理及風險防范(44張)門店法律事務處理及風險防范(44張)目 錄一、理論篇門店經營涉及的法律法規二、實務篇門店法律風險的預防控制三、員工的保密義務目 錄一、理論篇門店經營涉及的法律法規1消費者權益保護法 國家“三包”規定2一、門店經營涉及的主要法律法規微型計算機商品修理更換退貨責任規定移動電話機商品修理更換退貨責任規定1消費者權益保護法 國家“三包”規1 消費者權益保護法 相關概念 銷售商的義務 重點法條理解1 消費者權益保護法 相關概念概念消費者：為生活消費需要購買、使用商品或接受服務的人。 注：SMB客戶不受消法保護經營者：為消費者提供其生產、銷售的商品或提供服務的單位或個人

2、，包括生產商、銷售商、服務提供商。 注：宏三銷售商消費者權益保護法概念消費者權益保護法 銷售商的義務法定義務保障消費者人身財產安全提供真實信息明碼標價出具發票品質擔保售后三包消費者權益保護法 銷售商的義務法定義務保障消費者人身財產安全提供真實信宏圖三胞九大承諾約定義務品質承諾“假一罰十”低價承諾退貨承諾 銷售商的義務消費者權益保護法品質承諾“假一罰十”低價承諾退貨承諾 銷售商的 重點法條理解第四十九條 “退一賠一” 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。與“假一罰十”的區別同：因欺詐行為引起的

3、賠償性后果。異：“退一賠一”是消法規定的所有經營者的法律責任，適用于銷售中存在欺詐行為；“假一罰十”是宏三的對外承諾，僅適用于銷售假冒產品、水貨產品。消費者權益保護法 重點法條理解第四十九條 “退一賠一”與“假一罰十” 售后三包的共性規定 微型計算機商品三包的具體規定 移動電話機商品三包的具體規定 國家“三包”規定2 售后三包的共性規定 國家“三包”規定2 售后三包的共性規定（微型計算機、移動電話機商品通用）3.三包期計算 1.三包含義1.三包含義修理更換退貨2.歸責原則 誰銷售，誰負責國家三包規定起算時間：開發票之日截止時間：最后一日遇法定節假日順延；扣除時間：修理、等待零配件；重新計算：換

4、貨 售后三包的共性規定（微型計算機、移動電話機商品通用）34.三包期組成：包退期+包換期+包修期包退期售后7天內可退、換、修包換期售后8-15天可換、修包修期15天后至期滿可修國家三包規定4.三包期組成：包退期+包換期+包修期包退期售后7天內包換期備注：1.上圖適用范圍：計算機主機及外設產品、移動電話主機；2.折舊費計算：折舊費（退貨日開票日維修占用和待修時間）折舊費率 （計算機0.25/日，移動電話機0.5/日）一、包退期：性能故障，無條件退貨、換貨、維修 二、包換期：性能故障，無條件換貨、維修，一般不退貨三、包修期: 性能故障，無條件維修，一般不換貨、退貨五、兩次維修仍不能正常使用1.換貨

5、：同型號同規格或不低于原性能的同品牌產品2.退貨（2）無可換的產品，導致消費者退貨，應按照發票價格一次退清貨款（1）有可換的產品，消費者不同意換貨而要求退貨的，可退貨，但收取折舊費三包有效期國家三包規定四、維修超期:因修理者原因使修理期超過30日或因生產者未供應零配件、自送修之日起超過60日未修好，換貨備注：一、包退期：性能故障，無條件退貨、換貨、維修 二、包換5. 免責事由超過三包有效期；無三包憑證及有效發貨票，但能夠證明在三包有效期內的除外； 三包憑證上的內容與商品實物標識不符或者涂改的； 未按產品使用說明書要求使用、維護、保養而造成損壞的； 非承擔三包的修理者拆動造成損壞的；因不可抗力造

6、成損壞的；國家三包規定5. 免責事由超過三包有效期；國家三包規定國家三包規定國家三包規定 微機三包的具體規定 適用范圍：主機、外設、選購件、軟件 分類：整機三包有效期、主要部件三包有效期適用商品整機三包主要部件三包主機外設數碼相機投影機選購件軟件微型計算機商品修理更換退貨責任規定 微機三包的具體規定 適用范圍：主機、外設、選購件、軟名稱三包有效期整機主要部件主要部件名稱主機臺式機1年2年主板、CPU、內存、硬盤驅動器、電源、顯示卡 筆記本主板、CPU、內存、顯示屏、硬盤驅動器外設顯示器1年/鼠標鍵盤/數碼相機1年專用充電池、儲存卡選購件主板1年/內存條軟件（隨機）軟件3個月/預裝軟件1年微型計

7、算機商品修理更換退貨責任規定名稱三包有效期整機主要部件主要部件名稱主機臺式機1年2年主板特別規定：選購件：三包期內免費換新，更換兩次仍不行，可退貨；軟件：三包期內更換一次，仍不行，可退貨微型計算機商品修理更換退貨責任規定特別規定：微型計算機商品修理更換退貨責任規定 移動話機三包的具體規定適用范圍：主機、附件有效期類型名稱三包有效期主機手持移動電話機 1年車載移動電話機 附件電池 6個月外接有線耳機 3個月充電器（充電座） 1年數據接口卡 移動終端卡 移動話機三包的具體規定適用范圍：主機、附件類型名稱三包特別規定：附件：三包期內免費換新，更換兩次仍不行，可退貨；主機、附件：符合換貨條件，無貨（同

8、型號同規格商品）可換，消費者不同意更換其他型號規格商品而要求退貨的，應退貨；有貨可換，消費者不同意換貨而要求退貨的，應退貨，但收取折舊費。特別規定：1商品銷售風險控制 售后三包風險控制2 突發事件風險控制3二、門店法律風險的預防控制1商品銷售風險控制 售后三包風險控制2 堪用品及樣機的銷售 顧客要求更換配置的處理 購物發票的填寫 1商品銷售風險控制 堪用品及樣機的銷售1商品銷售風險控制 堪用品及樣機的銷售銷售案例注意事項事先告知保留書面證據 （1）要求顧客簽署堪用品銷售告知書或樣機銷售協議； （2）同時在購物發票上注明“樣機/返修件/處理品銷售”等字樣 堪用品及樣機的銷售銷售案例注意事項事先告

9、知 堪用品及樣機銷售銷售案例注意事項樣機 04年7月，陳某在我門店選中一款電腦，售價為10898元，因當時僅存樣機，該顧客表示愿意購買，于是我司以低于正常售價的8800元將這臺樣機賣給了陳某，但未簽訂樣機銷售協議，也未在購物發票上注明“樣機”。陳某回家使用電腦時，發現里面有門店工作人員的照片，遂以欺詐為由將我司告上法院，要求 “退一賠一” 。 堪用品及樣機銷售銷售案例樣機 04年7月，陳某在我門店 堪用品及樣機銷售銷售案例注意事項 清除全部使用痕跡； 檢查所有配件是否齊全。 堪用品及樣機銷售銷售案例注意事項 清除全部使用痕跡； 顧客要求更換配置的處理顧客執意要求我方更換部分配置的，可要求顧客簽

10、署免除宏三責任的聲明。明確告知顧客，拆機后維修站可能拒絕維修。 顧客要求更換配置的處理顧客執意要求我方更換部分配置的，可開票金額與實收金額要一致，不能虛開；準確填寫商品信息（名稱、型號）；注意企業收購問題 惠普（HP）02年收購康柏（COMPAQ） 聯想（LENOVO）04年收購THINKPAD 宏基（Acer）07年8月收購GATEWAY 購物發票的填寫開票金額與實收金額要一致，不能虛開；準確填寫商品信息（名稱、案例案例王某想買一款HP的筆記本電腦，賣場銷售人員向他推薦了一款外包裝標識為惠普、機身標識為康柏的筆記本，收銀員開票時，填寫“HP xxx”，未按廠家提供的型號“Compaq xxx

11、”填寫。王某認為商家提供的商品,從外包裝到產品本身都與其想購買的商品不符合，商家存在欺詐行為，遂訴至法院要求“退一賠一”。案例案例王某想買一款HP的筆記本電腦，賣場銷售人員向他推薦了 贈品的售后三包 三包期內退換貨的處理 售后三包風險控制2 贈品的售后三包 售后三包風險控制2例：袁某在手機賣場購買了一部手機，并獲得了一款贈品價值300元的mp3。誰知用了幾天mp3就不出聲了，于是袁某找到賣場，說贈品有質量問題，要求換貨，賣場以“mp3屬贈品，不能與手機一樣享受售后三包”為由，拒絕了袁某的請求。 問題：贈品出現質量問題，商家能否免責？解答：消費者獲得贈品是以購買商品為前提的，商場在促銷活動中獲得

12、了利益，就應當保證贈品質量，并承擔贈品的“三包”責任。 案例相關法條應對例：袁某在手機賣場購買了一部手機，并獲得了一款贈品價值3相關法條應對案例上海市消費者權益保護條例第32條：“ 經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的修理、更換、重作、退貨以及其他責任” 。 微型計算機商品修理更換退貨責任規定第5條：“ 隨銷售的微型計算機商品一起贈送的微型計算機商品，銷售者應當負責三包” 。相關法條應對案例上海市消費者權益保護條例第32條：“ 經案例相關法條應對 按贈品是否屬于國家強制三包范圍區別 對

13、待： 屬于，按國家三包規定處理； 不屬于，按消法規定承擔修理、更換、 退貨等責任。 案例相關法條 按贈品是否屬于國家強制三包范圍區別 三包期內退換貨的處理（歸納可退換貨情形）微型計算機商品退換貨移動電話機商品退換貨案例分析 三包期內退換貨的處理（歸納可退換貨情形）微型計算機商微機商品發生時間發生事由應對措施可換可退主機、外設包退期性能故障主機、外設包換期性能故障主機、外設三包期性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用（注：有貨可換，不換要退，收折舊費）主機、外設三包期因修理者原因使修理期超過30日主機、外設三包期因生產者未供應零配件，自送修之日起超過60日未修好選購件、軟件三包期性能故障選購件換2

14、次，軟件換1次仍不能正常使用微型計算機商品退換貨微機商品發生時間發生事由應對措施可換可退主機、外設包退期性能移動話機商品發生時間發生事由應對措施可換可退主機包退期性能故障主機包換期性能故障注：符合換貨條件，無貨可換，則退；有貨可換，不換要退，收折舊費主機三包期性能故障，經兩次修理，仍不能正常使用主機三包期因修理者原因使修理期超過30日主機三包期因生產者未供應零配件，自送修之日起超過60日未修好附件三包期性能故障換2次仍不能正常使用移動電話機商品退換貨移動話機商品發生時間發生事由應對措施可換可退主機包退期性能故 2007年4月13日，李某在筆記本經銷商處購買了一款DELL筆記本電腦。經銷商告訴李

15、某，DELL公司規定這款筆記本的質保期是一年。2008年5月，電腦出現故障，李某經向DELL公司技術咨詢后確認是主板問題，于是要求DELL公司提供免費維修，卻被DELL公司以“電腦已過質保期，須付費維修”為由拒絕。退換貨案例分析案例一點評 1.主板屬于主要部件，三包有效期應為兩年； 2.DELL單方面規定的一年質保政策，低于法定要求，應屬無效，仍按微型計算機商品修理更換退貨責任規定執行。 2007年4月13日，李某在筆記本經銷商處購買了 2004年10月19日，梁某在某手機賣場購買了一款品牌手機，購買4天后，出現充不上電和無法正常開機等問題，找到維修點檢測后，確認手機有性能故障，于是梁某找到賣

16、場要求退貨，賣場銷售人員卻以梁某未提供產品外包裝為由拒絕退貨。 退換貨案例分析案例二點評 1.購機4天后出現性能故障，可以退貨； 2.除非事前提醒消費者要妥善保管產品包裝15日且退換貨時必須附帶原包裝，否則不得以“包裝不全”為由推脫退換貨責任。 2004年10月19日，梁某在某手機賣場購買了 2007年7月，李某在某電腦賣場購買了一款筆記本電腦。使用7個月后，硬盤出現問題，經維修后可正常使用。半個月后，電腦又出現了問題，這次修的是顯示屏。修好后不到十天，電腦再次癱瘓。李某要求換貨，商家說該品牌電腦已停產，李某提出退貨，此時商家要求李某支付折舊費500元。 案例三點評 1.整機三包期內經兩次修理

17、仍不能正常使用的，可換貨，無貨可換，則退，“兩次修理”并不限于同一部件； 2.收取折舊費應滿足如下條件：（1）主機、外設；（2）在整機三包期內；（3）經兩次修理仍不能正常使用；（4）有貨（同型號同規格或不低于原產品性能的同品牌商品）可換，不換要退。退換貨案例分析 2007年7月，李某在某電腦賣場購買了一款筆記 顧客在門店發生人身損害 顧客在門店丟失錢物 門店發生盜竊事件 突發事件風險控制3 顧客在門店發生人身損害 突發事件風險控制 顧客在門店發生人身損害完善門店日常安全保障措施，設置防滑、防摔裝置，危險隱患處設置安全提示標志等；開展節慶、店慶、開業等大型促銷活動之前，應檢查門店安全設施設備，合

18、理分配人手，疏散人流擁堵，維持活動現場秩序；顧客若在門店內發生打架、肢體沖突等行為，應立即阻止，第一時間報警。案件回放 2007年11月，重慶家樂福舉行店慶促銷，某顧客購物時，被蜂擁的人群擠倒，后被送醫治療。出院后該顧客與家樂福協商賠償不成，遂將家樂福告上法院，要求賠償醫療費、誤工費等共計7萬多元。家樂福辯稱，顧客在超市內摔倒，是其他顧客的過失，并非超市的過錯，該顧客摔倒后，超市立即派人將其送到醫院就診，履行了適當的義務。突發事件風險控制 顧客在門店發生人身損害完善門店日常安全保障措施，設置防 顧客在門店丟失錢物 在門店醒目位置張貼店堂告示，提 醒顧客保管好隨身攜帶的錢物； 顧客在門店發生錢物丟失，應及時 上報主管，視情況看有無報警的必 要。突發事件風險控制 顧客在門店丟失錢物 在門店醒目位置張貼店堂告示， 門店發生盜竊事件不得自行搜查顧客的身體或攜帶的包、物品，更不能采取侮辱、非法拘禁、毆打的方式來對待顧客。經110處理后排除嫌疑的，應向該客賠禮道歉； 若發現顧客有偷竊嫌疑，應及時上報店長，并阻止 該顧客離店，但不可使用暴力，同時報請110處理；突發事件風險控制 門店發生盜竊事件不得自行搜查顧客的身體或攜帶的包、物品， 保密范圍 法律責任三、員工的保密義務