1、淺談如何增強服務(wù)意識再談新管理模式下的服務(wù)2022年9月8日 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 什么是服務(wù)意識？服務(wù)是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。 現(xiàn)代漢語詞典服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。 專家 服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認(rèn)識中，只有大家提高了對服務(wù)的認(rèn)識，增強了

2、服務(wù)的意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。什么是服務(wù)意識？討論：物業(yè)費該不該交？物業(yè)業(yè)主換位思考 什么是換位思考？ 換位思考的實質(zhì),就是設(shè)身處地為他人著想,將心比心,即想人所想,理解至上，是人對人的一種心理體驗過程。是達成理解不可缺少的心理機制。為什么要換位思考？ 只有學(xué)會換位思考的時候，才能在遇到問題時，多站在別人（服務(wù)對象）的角度看問題，設(shè)身處地的為別人著想，然而只有我們做到這些的時候，我們才能夠更多的理解別人，寬容別人，作為服務(wù)商的我們，也才能更好的服務(wù)別人。 服務(wù)供需平衡所面臨的特殊挑戰(zhàn)制造業(yè)服務(wù)業(yè)供需的同步性可預(yù)先生產(chǎn)，供應(yīng)給其后的顧客；可推遲幾天供貨需求、

3、生產(chǎn)、消費同步；難以推遲服務(wù)能力彈性通過加班加點可增加能力彈性難以通過加班加點增強能力彈性需求預(yù)測需求數(shù)量、需求模式易于預(yù)測；預(yù)測單位明確需求隨機性大，變化頻繁；預(yù)測難度大生產(chǎn)時間穩(wěn)定，易于計算需選擇適當(dāng)?shù)念A(yù)測單位，且隨機性較大，難以計算服務(wù)需求管理途徑 不采取任何措施，由需求自我調(diào)節(jié) 影響和調(diào)節(jié)需求 -根據(jù)企業(yè)特色，利用規(guī)章制度或行政干預(yù) -完善設(shè)備功能 -對服務(wù)對象進行專業(yè)培訓(xùn)管理需求管理需求管理和應(yīng)對需求-預(yù)約和預(yù)定 （全年設(shè)備運行時間、季節(jié)性設(shè)備備件） -管理設(shè)備報修的需求2022/9/811管理能力服務(wù)能力的大小取決于三個方面（層次） -物質(zhì)能力 （例：機器、人員的工作效率；工作環(huán)境；） -工作流程 （例：