1、CRM公司質量管理規劃目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113423955 一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113423955 h 3 HYPERLINK l _Toc113423956 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113423956 h 4 HYPERLINK l _Toc113423957 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113423957 h 4 HYPERLINK l _Toc113423958 二、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113423958 h 4 HYPERLINK l _

2、Toc113423959 三、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc113423959 h 7 HYPERLINK l _Toc113423960 四、 質量技術創新 PAGEREF _Toc113423960 h 10 HYPERLINK l _Toc113423961 五、 質量文化 PAGEREF _Toc113423961 h 12 HYPERLINK l _Toc113423962 六、 質量信息管理 PAGEREF _Toc113423962 h 17 HYPERLINK l _Toc113423963 七、 計量工作 PAGEREF _Toc113423963 h 26

3、HYPERLINK l _Toc113423964 八、 質量監督的概念 PAGEREF _Toc113423964 h 33 HYPERLINK l _Toc113423965 九、 質量監督的特征 PAGEREF _Toc113423965 h 36 HYPERLINK l _Toc113423966 十、 特種設備安全監察條例 PAGEREF _Toc113423966 h 43 HYPERLINK l _Toc113423967 十一、 產品質量監督法規 PAGEREF _Toc113423967 h 46 HYPERLINK l _Toc113423968 十二、 服務利潤鏈 PAG

4、EREF _Toc113423968 h 54 HYPERLINK l _Toc113423969 十三、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc113423969 h 57 HYPERLINK l _Toc113423970 十四、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113423970 h 63 HYPERLINK l _Toc113423971 十五、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc113423971 h 70 HYPERLINK l _Toc113423972 十六、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113423972 h 74 HYPERLINK l

5、 _Toc113423973 十七、 過程能力 PAGEREF _Toc113423973 h 76 HYPERLINK l _Toc113423974 十八、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc113423974 h 77 HYPERLINK l _Toc113423975 十九、 控制圖應用的程序 PAGEREF _Toc113423975 h 81 HYPERLINK l _Toc113423976 二十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113423976 h 84 HYPERLINK l _Toc113423977 二十一、 法人治理結構 PAGEREF _Toc113

6、423977 h 88 HYPERLINK l _Toc113423978 二十二、 人力資源分析 PAGEREF _Toc113423978 h 100 HYPERLINK l _Toc113423979 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113423979 h 100公司簡介（一）基本信息1、公司名稱：xx有限責任公司2、法定代表人：龍xx3、注冊資本：980萬元4、統一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx5、登記機關：xxx市場監督管理局6、成立日期：2012-3-47、營業期限：2012-3-4至無固定期限8、注冊地址：xx市xx區xx（二）公司簡介公司以負責任的方式為消費者

7、提供符合法律規定與標準要求的產品。在提供產品的過程中，綜合考慮其對消費者的影響，確保產品安全。積極與消費者溝通，向消費者公開產品安全風險評估結果，努力維護消費者合法權益。公司加大科技創新力度，持續推進產品升級，為行業提供先進適用的解決方案，為社會提供安全、可靠、優質的產品和服務。公司不斷推動企業品牌建設，實施品牌戰略，增強品牌意識，提升品牌管理能力，實現從產品服務經營向品牌經營轉變。公司積極申報注冊國家及本區域著名商標等，加強品牌策劃與設計，豐富品牌內涵，不斷提高自主品牌產品和服務市場份額。推進區域品牌建設，提高區域內企業影響力。（三）公司主要財務數據公司合并資產負債表主要數據項目2020年1

8、2月2019年12月2018年12月資產總額12168.139734.509126.10負債總額6519.955215.964889.96股東權益合計5648.184518.544236.14公司合并利潤表主要數據項目2020年度2019年度2018年度營業收入33293.7726635.0224970.33營業利潤7123.455698.765342.59利潤總額5833.334666.664375.00凈利潤4375.003412.503150.00歸屬于母公司所有者的凈利潤4375.003412.503150.00全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變為以預

9、防、改進為主；從“管結果”轉變為“管因素”，即提出影響質量的各種因素，抓住主要矛盾，發動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業經營所有活動均處于受控制狀態之中；在工作中將過去的以分工為主轉變為以協調為主，使企業聯系成為一個緊密的系統。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優質的

10、產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業經營管理的服務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現的整個過程，包括市場調研、產品開發和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產

11、品，并使產品能充分發揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環節全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的質量管理產品質量是企業全體職工工作質量及產品設計制造過程各環節和各項管理工作的綜合反映，與企業職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業各個崗位上的全體職工共同努力，使企業的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事

12、，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業中各部門所有人員的事。因為企業中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現代化大生產和科學技術的發展及生產規模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業內部的因素，又有企業外部的因素。要把如此眾多

13、的影響因素系統地控制起來，統籌管理，單靠數理統計的方法是不可能全面的，必須根據不同情況，靈活運用各種現代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現代質量管理的客觀要求。全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業內將質量控制

14、擴展到產品壽命循環的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發展，著名的日本質量管理專家石川馨博士，根據日本企業的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政

15、辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現；“社會受益”是指滿足“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業活動能影響到的

16、所有人，無論是企業內部的，還是企業外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統活動。它使組織可以在適當的時間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續穩定地滿足顧客要求來保證長期的、適當的利潤，同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統

17、活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰略及適當的質量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產品和服務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項。“質量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環境及子孫后代等第三方的影響。質量技術創新創新即是通過知識媒介和知識更新表現出的

18、一種理念上的東西，更是一種社會實踐。我國著名的質量管理專家劉源張院士指出：“對于知識經濟，首先是創新，甚至可以說，沒有創新，就沒有所謂的知識經濟。”所以，知識經濟時代或面向知識經濟時代的質量必須最大限度地突出創新，以培育創新意識、發展創新能力為質量戰略的基本出發點，把創新努力貫穿于產品或服務質量形成的全過程中。從知識經濟的本質是創新的角度看，知識經濟時代的知識已經成為生產力要素中最具活力、最富能量的要素，成為生產力發展的核心和基礎，質量競爭體現在產品或服務中的知識的競爭，而競爭力正是創新能力的直接表現。質量技術泛指組織為有效地實施質量管理和實現質量提升，由組織或個人所創造的或成功應用的質量管理

19、的原則、理論、模式、技術、方法、工具，以及最佳實踐等。質量技術包括：質量策劃與控制技術、質量分析與改進技術、可靠性技術、標準化與計量檢測技術、其他質量管理技術與工具，以及質量管理原理、理論、模式的創新或成功應用的技術路徑等。質量提升的對象可以是產品和服務質量，也可以是管理體系和過程質量，還可以是由各項績效指標反映的企業經營質量。質量技術是質量理論在實踐中的應用和發展，是質量進步的基礎，也是質量創新的工具和平臺。質量技術不是一成不變的，是不斷發展和創新的，其創新的動力在于實踐活動，在于對生產、生活中的勞動創造進行歸納、提煉和總結，在于對質量技術發展的深入思考。因此，質量技術創新僅僅在產品創新、工

20、藝創新、開辟新市場、利用和開發新的資源及組織體制和管理的創新是遠遠不夠的，在創新因素中，必將注入最具活力的創新知識，與之相適應的是質量觀念及質量管理理念將發生深刻的變化。大質量觀念將以知識豐富其內涵。大質量的概念不只是針對產品的質量，更是著重企業的質量，又強調提高企業質量來提高產品質量、降低產品成本、保證產品交貨期和加強產品服務。從而質量管理的理念也將進一步提升，六西格瑪管理、零缺陷的“一開始就把任何一件事做好”、精益管理、質量功能展開和可靠性管理的理念被人們廣泛接受并積極推行，而各國的質量管理的新的理念和方法無不閃爍著知識、信息及創新精神的光輝。創新是一個民族的靈魂。一個組織、一個企業，如果

21、沒有創新的意識，沒有創新的精神，沒有創新的機制，沒有創新的制度，就不可能追求卓越，就不可能持續發展。質量技術的創新與應用須有助于提高產品和服務的質量，改進研發、制造和服務流程，降低不良質量成本，增強顧客滿意度，提升技術水平和經營績效，并有助于節能、降耗、減排。它對于提高我國國民經濟的質量和效益，提高我國的國際競爭力具有決定性的意義。對于一個企業的生存與發展同樣具有決定性的意義。有了質量技術的創新，企業才能有生生不息的活力，才能在市場競爭中激流勇進。質量文化質量文化的形成與發展正是人類自20世紀以來的質量實踐活動的自然結果。作為人類社會的基本實踐活動之一，質量實踐活動已經從最初的工業領域滲透到人

22、類社會生活的方方面面。從純技術的范疇看，質量實踐體現為確保實體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關的性質得到持續滿足的完整過程，包括兩個基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續改進。隨著質量實踐活動的不斷積累，質量實踐逐步超越了其純技術的范疇而演變為一種文化現象質量文化。1、質量文化的內涵作為一個解釋當代質量實踐活動的基本概念，“質量文化”的含義是“以近、現代以來的工業化進程為基礎，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質量實踐活動中逐步形成的物質基礎、技術知識、管理思想、行為模式、法律制度與道德規范等因素及其總和”。質量文化的概念繼承了當代質量實踐活動的T

23、QM思想和ISO質量體系標準的絕大多數精髓，并突破了20世紀80年代以來在西方發達國家得到廣泛關注與研究的企業文化的界限。從宏觀上看，質量文化研究的重點是國家或地區范圍內的質量文化建設，其著眼點包括組織層次、地區經濟層次或國家經濟層次，體現出整個民族的素質。從微觀上，企業作為一個群體，其質量文化反映了一個企業的質量管理歷史傳統，又支配著一個企業的質量技術和誠信的現實表現，它塑造著企業的質量基本理念，又規范著企業的群體行為，是企業文化的一部分和一種客觀存在。企業質量文化是從組織層面研究企業的質量實踐活動的，既是企業文化的一個子范疇，也是質量文化的一個子范疇。2、質量文化的結構特征質量文化作為一種

24、與現代質量實踐活動密切相關的文化現象，有其自身獨特的結構特征。質量文化的結構特征由其物質層面、行為層面、制度層面和道德層面構成，質量文化漸變的特征從物質層面到道德層面逐漸增強。其中，物質層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質量文化中的較深層面。（1）質量文化的物質層。質量文化的物質層是質量文化的基礎性層面，構成質量文化金字塔的基座。質量文化的物質層面由國家或地區經濟中的現有物質性因素構成，包括財富的數量與結構、財富的質量、科學與技術水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區經濟中物質性因素水平決定著該國或該地區質量文化的

25、基本力量，在一個物質層面相對薄弱的國家，其質量文化的強度也相對較弱。但是，日本經濟的發展進程清楚地表明，強大的質量文化又能夠促進經濟的持續、快速、健康的發展，這就使得質量文化得以建立在不斷提高的物質層面之上。（2）質量文化的行為層。質量文化的行為層面建立在其物質層面之上，物質層面是行為，層面的載體。行為層面體現為群體使用物質層面的因素創造財富的行為模式。在同樣的物質層面之上，不同的行為模式將導致不同的質量文化強度。然而，與物質層面相比，行為層面對質量文化的影響更大。（3）質量文化的制度層。質量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機制。制度層面涉及以下三個方面，即標準化與規范體系、獎勵制度和法律體

26、系。其中，標準化與規范體系提供了對行為及行為結果的指導與評價體系，揭示了質量實踐活動的基本目標；獎勵制度體現出對行為模式的激勵與導向作用。例如20世紀80年代中期，美國政府由于意識到美國經濟競爭力正在減弱，通過立法程序設立了馬可姆波多里奇國家質量獎，希望借此重振美國經濟。而法律體系是行為層面的強制性塑造機制。法律體系對質量文化的影響力依賴于執法的公正性、執法的及時性和質量法律體系的健全性三個方面。（4）質量文化的道德層。質量文化的道德層面位于質量文化金字塔的頂層，既是質量文化的核心內容和最高境界，也是質量文化建設的最終目標。它表現為群體積極主動地尊重與維護顧客主權的價值取向和精神追求。道德層面

27、涉及尊重顧客主權、積極主動地維護社會質量文化的權威、追求行為結果的社會效益與完美主義，以及以持久的眼光看待經濟資源，倡導社會的可持續發展理念四個價值取向。3、企業質量文化建設質量文化即為質量的最高境界。在當今時代，建設企業質量文化必須轉變觀念，樹立“以顧客為中心”的企業宗旨，以“零缺陷”為工作標準，通過吸取國際優秀企業質量文化的寶貴財富，又密切結合中國實際，創建了富有中國特色的企業質量文化建設模式。企業質量文化建設模式包含四個模塊：質量文化定位，組織管理與激勵，質量文化促進過程，測量、評估與改進。四個模塊代表了每個組織開展質量文化建設所不可缺少的四個方面工作。在質量文化建設中，四個模塊之間將相

28、互作用、相互影響。“質量文化定位”模塊：目的是確定質量文化方向與追求的目標：“組織管理與激勵”模塊：目的是建立質量文化的推進網絡和推進機制；“質量文化促進過程”模塊：目的是將確定的文化方向和期望目標通過具體過程轉化為現實；“測量、評估與改進”模塊：目的是建立質量文化評估機制，測量質量文化建設的工作業績，評估質量文化總體成效，并推動改進。質量文化要營造人人參與質量管理、人人具有強烈質量意識的氛圍，質量文化要求企業持續改進產品和服務質量、持續改進過程運行質量，要進一步明確過程各環節的質量責任，使質量工作重心置于過程優化之中，世界上成功的企業無一不是以其優秀的質量文化作為取勝之道的。正如企業文化是企

29、業經營戰略的根本，任何企業的質量戰略都植根于其自身的質量文化土壤之上。任何具有競爭活力的、追求卓越經營的質量戰略都必須以培育相應的質量文化為其出發點和歸宿。質量文化和質量戰略具有相互的能動作用。卓越的質量文化可以催化卓越的質量戰略，同時，又為其圓滿實施提供保證和條件；反過來，卓越的質量戰略必然以培育相應的質量文化為其內在要求，同時，又為質量文化建設創造動力和機遇。質量文化建設是質量戰略的重要組成部分，也是企業領導人的基本職責之一。一般來說，企業質量文化的培育作為質量戰略的根本，在組織上涉及企業中每一個部門和每一個個人；在內容上則涉及經營管理，尤其是質量管理的所有方面，如企業的質量決策文化、質量

30、產品文化、質量服務文化、質量道德文化、質量公關文化及質量文本文化等。但是，質量文化的核心是“質量第一、用戶第一”的經營理念，這是質量文化培育必須遵循的基本原則。這些質量文化的發展與我國雖有不同，但以人為本、以創新和改進為動力的特質卻是一脈相承的，反映了一種自強不息、開拓進取的時代精神。于是以顧客需求為導向，發揚團隊精神，增強企業凝聚力，以達到社會效益和經濟效益全面豐收。質量信息管理信息是指“有意義的數據”。該定義中數據是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數據資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數據和信息之間的關系，類似于原

31、材料和成品之間的關系。通過對數據的整理分析或計算機的信息處理系統，將不可利用或難以應用的原始數據加工成可利用的有效信息。在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數據（記錄、客觀證據等）。這些質量信息不但可以幫助人們發現問題，尋找解決問題的途徑，也是質量管理的依據和基礎。1、質量信息的概念質量信息就是在質量形成的全過程中發生的與質量有關的信息，是反映產品質量和產供銷各環節工作質量的原始記錄、基本數據及產品使用過程中反映出來的各種信息資料。根據質量的概念可知，質量信息涉及企業的所有管理層次、全體員工、整個生產經營的全過程中的言訊、消息、數據和資料。（1）工作質量信息。工作質量信息包括：有關質量問題的

32、各種指令、文件、法令、計劃、任務；各項規章制度、崗位職責、經濟責任制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質量報告；工作方法和內容的作業指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質量有關的信息。（2）工序質量信息。工序質量信息包括工序及工序質量管理資料；5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質量有關的信息。（3）產品質量信息。產品質量信息包括產品的國際標準、國外先進技術標準及樣品的實測指標；產品的技術水平、性能、質量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產品相關資料；合格率、廢品率、返修率等產品質量

33、統計資料；成本及消耗資料等產品成本資料；產品的技術改造規劃；市場調查、銷售服務及客戶反饋的資料；零部件及外協外購件的實用質量資料；產品設計圖紙、各種技術文件、檔案、使用說明書；新產品、新工藝開發計劃；新產品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產資料等與產品質量有關的信息。（4）質量管理信息。質量管理信息包括國家有關質量管理工作的各項規定、條例、辦法和法律、法規；企業質量方針與質量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定量分析資料；企業質量管理規劃、制度及標準化、效能資料；質量管理體系資料；全員性質量管理活動和質量管理小組資料；質量管理培訓教育計劃、規劃及實施資料；TQM骨干人

34、員情況資料等與質量管理工作有關的信息。根據上述質量信息的作用，質量信息又可分為質量動態信息、質量指令信息、質量反饋信息等。2、質量信息管理搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發展規律，必須深入認真調查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環節工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規律性的基本手段，是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作。在質量管理工作中對產品質量信息

35、應當著重掌握以下三個環節。（1）收集有關產品質量的原始記錄和數據。從產品實際使用過程中，收集有關產品質量的原始記錄、數據等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業可以通過關于產品質量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產品的實際使用效果，找出產品質量存在的主要缺陷，考慮如何改進，以提高產品的可用性、可靠性和經濟性；另一方面，對于用戶表揚產品質量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚的是哪些方面，以鞏固和發揚產品固有優點。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規格，以及對產品質量要求的動向，作為改進產品質量的參考。組織產品質量

36、狀況調查。產品的實際使用壽命、可靠性是表明其質量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產品的性能，雖然可以通過在企業內進行試驗研究，取得一定的資料和數據。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調查和收集實際使用過程中產品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業產品質量的狀況。對于某些大型的、精密的新產品，在大量投產之前，掌握它實際使用的效果，并據此進一步改進和提高這方面的性能，更為重要。國外許多企業都在提高產品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數據來改進質量。調查和收集產

37、品實際完成的工作量或實際達到的能力。產品在使用過程中實際完成的工作量或實際達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產品的質量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數，發電機實際達到的千瓦數，柴油機大修前實際運轉小時數等等。有了這些實際數據，并把它與設計數字或產品的鑒定數字對比，就可以揭示產品在實際使用過程中的質量狀況，達到設計需要的程度和需要改進設計的地方，為進一步提高產品的性能和實際工作能力提供依據。調查和收集反映產品使用的經濟性和其他的質量信息。例如，某些機械產品的質量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產品質量越低。某些產品的質量可以通過在使用過程中的燃

38、料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質量越高。這種從產品使用過程中取得產品質量情報信息的方式，可以由企業組織專門調查組到有關單位調查，可以在用戶服務的過程中取得，也可以由協作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業都要認真收集、整理、分析、研究質量信息，用以促進產品質量的提高。（2）收集有關工作質量和產品質量方面的信息。從生產經營過程和輔助過程中收集有關工作質量和產品質量方面的信息等。這方面質量信息的主要來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協件）入廠質量檢驗測試的驗收記錄、質量取樣，庫存保管發放記錄，使用前檢驗記

39、錄。生產過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉記錄和質量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質量檢驗記錄，造成廢次品的原因數量記錄。設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調整和檢修記錄。質量成本記錄。質量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質量責任制的基本條件。（3）收集有關同行業產品質量的信息。從生產同類產品的國內兄弟企業和國外同行業收集有關產品質量的信息。有了這些信息，就可以使各級領導和有關人員了解國內外工業產品質量發展的新技術、新水平

40、、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質量信息系統質量信息系統是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質量信息系統是企業在實施TQM質量管理方法的過程中，將質量目標與質量控制活動結合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產品，向質量管理者提供質量信息追溯體系，它涵蓋了企業內部資源管理、橫向的供應鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業智能等，并能實現企業間的協作和電子商務的應用集成，實現企業內縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質量信息系統的目標是幫助質量管理者了解日常質量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業的質量目標。企業質

41、量管理數據散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產品質量信息系統，首先需要打通各個業務組織的數據鏈條，實行統一的數據管理規范（例如，企業范圍內的物料、客戶、供應商的統一）。其次需要在整個企業范圍內，以供應商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產過程管理、產品銷售管理、客戶管理、售后服務管理和質量檢驗管理等各個環節的運營數據為基礎，從質量管理角度出發，采集企業內不同分（子）公司、不同職能部門的質量數據，針對原材料采購、半成品生產、產成品生產，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環境，質量責任小組等建立完整的質量檔案，實現了質量系統與其他業務子系統的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產品質量追溯體系，涉及

42、以下幾個環節。（1）集團管控的基礎信息。在集團內統一的集團企業內物料統一編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產成品、半成品、原材料實行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。（3）跨公司、生產廠及職能部門的質量追溯。從原材料采購開始，到生產制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結束，企業運營的各個職能部門的業務，以物料和批次檔案為關聯的主線，通過任何一個環節的物料，都可以方便地追溯到原材料、半成品、產成品，以及相關的采購批次，供應商信息，生產的批次，生產環境信息，產成品的批次，客戶的信息等。（4）質量檢驗信息的追溯。在產品質量追溯的過程

43、中，除了原材料、半成品、產成品的批次信息以外，還有很重要的“質量檢驗信息”。通過質量系統追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產品質量追溯過程中，獲取了批次檔案、質量檢驗信息，并不表示完成了質量追溯。追溯更重要的意義在于，對質量信息進行分析，當面臨質量事故時提出應對措施；當出現質量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數據倉庫，定制分析模型，對質量追溯的數據進行分析，尋找質量原因，幫助企業持續改進產品質量。隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質量信息工作的要求也更高，不僅要求質量信息正確、全面、迅速，而

44、且要求建立質量信息系統，隨時提供所需的各類質量信息。質量信息工作，還應當做到全面、系統。也就是說，它應當全面地反映質量管理活動的全過程，經常地反映質量管理相互聯系的各個方面，系統地反映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產品質量運動的規律性，才能充分發揮信息在質量反饋和積極預防質量缺陷方面的作用。質量信息系統由用戶質量信息、企業內質量信息、廢品成本計算和質量分析等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協件等入庫前的檢驗到用戶質量信息的收集、匯總，處理過程中大量的質量信息數據收集、處理后，按質量統計分析要求，計算出各種質量考核指標，并為質量改進提供科學依據，顯著地提高了質量管理水平。計量工

45、作計量是實現單位統一、保障量值準確可靠的活動。計量工作是生產和經營管理的重要技術基礎，是提高企業素質、保證產品或工程質量、促進技術進步和管理現代化的重要條件也是有效實行技術監督的必要手段。1、計量工作的內容在相當長的歷史時期內，計量的對象主要是物理量。在歷史上，計量被稱為度量衡，即指長度、容積、質量的測量，所用的器具主要是尺、斗、秤。隨著科技、經濟和社會的發展，計量的對象逐漸擴展到工程量、化學量、生理量，甚至心理量。與此同時，計量的內容也在不斷地擴展和充實，通常可概括為以下6個方面。（1）計量單位與單位制。（2）計量器具（或測量儀器），包括實現或復現計量單位的計量基準、計量標準與工作計量器具。

46、（3）量值傳遞與溯源，包括檢定、校準、測試、檢驗與檢測。（4）物理常量、材料與物質特性的測定。（5）測量不確定度、數據處理與測量理論及其方法。（6）計量管理，包括計量保證與計量監督等。2、計量的特點計量的特點可以歸納為準確性、一致性、溯源性及法制性四個方面。（1）準確性。是指測量結果與被測量真值的一致程度。由于實際上不存在完全準確無誤的測量，因此在給出量值的同時，必須給出適應于應用目的或實際需要的不確定度或可能的誤差范圍。所謂量值的準確性，是在一定的測量不確定度或誤差極限或允許誤差范圍內，測量結果的準確性。（2）一致性，是指在統一計量單位的基礎上，無論在何時何地采用何種方法，使用何種計量器具，

47、以及由何人測量，只要符合有關的要求，測量結果應該在給定的區間內一致。也就是說，測量結果應該是可重復、可再現（復現）、可比較的。（3）溯源性。是指任何一個測量結果或測量標準的值，都能通過一條具有規定不確定度的不間斷的比較鏈，與測量基準聯系起來的特性。這種特性使所有的同種量值，都可以按這條比較鏈通過校準向測量的源頭追溯，也就是溯源到同一個測量基準（國家基準或國際基準），從而使其準確性和一致性得到技術保證。（4）法制性。是指計量必需的法制保障方面的特性，由于計量涉及社會的各個領域，量值的準確可靠不僅依賴于科學技術手段，還要有相應的法律、法規和行政管理的保障。特別是在對國計民生有明顯影響，涉及公眾利益

48、和可持續發展或需要特殊信任的領域，必須由政府起主導作用，來建立計量的法制保障。由此可見，計量不同于一般的測量。測量是以確定量值為目的的一組操作，一般不具備、也不必完全具備上述特點。計量既屬于測量而又嚴于一般的測量，在這個意義上可以狹義地認為，計量是與測量結果置信度有關的、與測量不確定度聯系在一起的一種規范化的測量。3、計量工作為質量管理服務的途徑現代企業生產過程中，從原材料、燃料進廠驗收，生產過程工藝與質量監控，最后到成品檢驗都需要做大量的各種物理量、幾何量、化學基等計量測試。如果把企業生產活動過程看作是科學地組織生產過程中人流、物流和信息流三“流”相互作用的過程，那么，由計量測試儀器所提供的

49、數據信息，是企業生產信息流的主體。就是說，可測量的信息量約占整個數據信息量的80%以上。沒有準確、一致、可靠的計量工作，組織科學、有效的生產和質量管理也是不可能的。所以，計量工作（包括測試、化驗、分析等工作）是企業生產的重要環節，是保證零部件具有互換性和產品質量的重要手段和方法。計量工作為質量管理服務的途徑有以下三條。（1）統一計量單位，統一量值，為質量管理提供準確可靠和一致的數據。質量管理的重要特點之一，就是一切憑數據說話、數據是質量管理的重要基礎，而數據的準確一致就要靠計量工作。把國家計量基準、標準的量值準確地傳遞到各行業生產第一線的計量器具和儀器儀表。通過這些準確的計量器具、儀器儀表，保

50、證被測工件、產品的質量數據準確一致。（2）加強對計量器具和儀器儀表產品的質量監督。做好量值傳遞工作只能對正在使用中的計量器具和儀器儀表實行定期校準和檢定，保證使用中的計量儀器準確可靠。但這還不能解決計量儀器本身的質量問題。如果只抓使用中計量儀器的量值準確統一，不抓正在生產的計量儀器產品質量監督，就會使大量不合格的計量儀器流入市場。這不僅給量值傳遞工作造成越來越大的壓力，而且對產品質量也構成一個極大的威脅。計量儀器是一種特殊的產品，隨著工業化水平的提高，發展相當迅速，品種日益繁多。認真抓好對它們的質量監督和控制，就可防止“一家產品害千家”。各級計量部門正在通過“計量器具生產（修理）許可證”的發放

51、和計量認證等工作強化監督管理。（3）加強對生產過程的計量檢測和監控，是加強質量管理，提高產品質量的中心環節。計量檢測和監控水平是衡量一個國家工業技術水平的重要尺度。目前，世界上工業發達國家，把原材料、設備和計量檢測手段作為工業生產的三大支柱。計量檢測技術發展相當迅速，隨著質量管理從“事后檢驗”發展到“事前預防”，計量檢測也由被動測量發展到主動測量，由靜態測量發展到動態測量，由人工檢測發展到自動檢測，由成品檢驗發展到生產過程中檢測和監控。從而強化了質量管理，并顯著地提高了質量。可以說，沒有先進的計量測試手段，就沒有先進的產品，沒有高質量。因此，研制、開發先進的計量檢測儀器，已成為計量工作中一個十

52、分重要的任務。4、計量器具及儀器的正確與合理使用保證計量器具及儀器正確與合理地使用，是計量工作中的一個重要方面。為此應做到以下幾點。要經常對職工進行愛護計量器具及儀器的教育。提高工人技術水平，使其熟練地掌握量具及儀器的使用技能。要根據企業的生產過程和工藝特點，正確配備各種量具和儀器。正確制定和嚴格貫徹執行有關規程和制度。例如，量具及儀器的使用和維護制度，以及化驗和分析方面的規章制度。建立和健全量具及儀器使用的責任制度。（1）計量器具的周期檢定。為了確保量具及儀器的質量，對企業所有的計量器具及儀器，無論是外購或自制的，都必須按照計量檢定規程規定的檢定項目和方式（或有關技術標準）進行檢定。這些檢定

53、項目包括以下內容。入庫檢定。外購或自制的計量器具在入庫之前，由計量室、中央工具庫檢定站進行技術檢定，檢定合格的發入庫合格證，送工具庫保存備用。入室檢定。各車間工具室在從中央工具庫領取計量器具及儀器時，應先由車間檢查站進行入室前的檢定。對入室檢定合格的量具及儀器，檢查站打上合格標志，送工具室保存備用。對于重要的量具及儀器，出借時必須進行校檢。周期檢定。對使用中的計量器具及儀器，由檢查站按照規定的周期和項目進行技術檢定。實行周期檢定的計量器具及儀器，必須按照檢定周期日程表進行，并把檢定結果記錄下來，合格的換上新合格證，準予繼續使用；不合格的由檢定站進行修復，修復合格后，再發給合格證，提供使用。返還

54、檢定。借用的量具及儀器用畢歸還之前，由檢查站作返還檢定，合格的打上合格標志，送還工具室保存備用。（2）計量器具及儀器的及時修理和報廢。對于因使用和其他原因而發生磨損的計量器具及儀器，要根據檢定結果，按照損壞程度的不同分別加以處理。凡是已經嚴重磨損或損壞無法修復的計量器具及儀器，該廢的必須報廢，該換的一定要換。對于那些經過檢定發現不合格但可修復的計量器具及儀器，計量室（或站）應立即給予修復，修復后必須進行檢定。使用單位或個人不能擅自對計量器具及儀器進行拆封或檢修。（3）計量器具及儀器的妥善保管。為了保證計量器具及測試儀器質量穩定，示值準確一致，對于不在使用過程中的計量器具及儀器要妥善存放保管。（

55、4）改進計量器具和計量方法，實現檢驗測試手段現代化，隨著科學技術的發展，現代化技術設備在生產經營過程中大量采用，生產經營自動化程度不斷提高，為了更好地控制產品質量，迫切要求實行計量工作的技術改革，廣泛采用高效能的檢驗裝置、專用的計量器具及儀器、現代化的測試技術設備及先進的檢測方法。如采用多用途的、氣動的、電動的、激光的檢測技術，運用精密測量儀器儀表和電子計算機等。為了做好計量工作，充分發揮它在企業生產和質量管理中的作用，企業必須設置專門的計量管理機構和理化試驗室，負責組織和管理企業的計量和理化試驗工作。這樣，才能保證質量管理的有效實行。此外，開展企業計量水平定級和診斷活動，有力地促進企業計量基

56、礎工作的加強，也大大地促進了全面質量管理的深入開展。質量監督的概念1、質量監督的含義國際標準化組織（ISO）對質量監督的定義是：“為了保證滿足規定的要求，對實體狀況進行連續的監視和驗證，并對記錄進行分析。”（1）質量監督的對象是“實體”。在實際工作中可以單獨進行描述和考慮的事物都可以成為質量監督的對象，包括產品、活動、過程、組織、體系、人或者他們的有機組合。（2）質量監督的目的是使監督對象確保滿足規定的要求。所謂規定的要求，可以是標準、規范、法律、法規、規章、制度等。這些規定的實施，通過質量監督來保證。因此，質量監督的任務就是根據國家或法律規定的質量法規和產品技術標準，對生產、流通、運輸、儲存

57、領域的產品進行有效的監督管理，實現對產品質量的宏觀控制，保護消費者和生產者的合法權益，維護國家的利益，促進經濟的發展。（3）質量監督的手段是監視、驗證，并對記錄進行檢查、分析，其方式可以是連續的，也可以是定期的；可以是即時的，也可以是延時的。（4）質量監督實施的主體是顧客或顧客的代表。顧客代表主要是指顧客授權的代表（如第三方檢驗機構）或代表顧客利益的人或組織（如國家機關、消費者協會）等。一般是國家通過立法授權的特定國家機關或社會團體，如消費者協會等。2、質量監督的類型質量監督可以分為企業內部的質量監督和企業外部的質量監督，企業外部的質量監督又可以分為國家監督、行業監督和社會監督三種類型。（1）

58、企業內部監督。企業內部監督是為了保證滿足質量要求，由管理者授權的相關人員對程序、方法、條件、產品、過程或服務進行隨機檢查，對照規定的質量要求，發現問題并予以記錄，并督促責任部門分析原因，制定解決措施，直至問題得到解決。所以，也稱企業內部監督為自我監督。企業內部的質量監督涉及各個職能部門所管轄的全部工作和活動。例如，質量檢驗部門和檢驗人員負責對生產條件的監控和對外購、外協物資、工序、零部件和成品的驗證；工藝部門和工藝人員負責工藝系統對執行規定操作要求和工藝紀律的監督；計量部門及其人員負責計量值傳遞，法定計量單位貫徹和測試設備的配置是否滿足產品檢驗的精密度與準確度的管理和監督等。企業內部主要是由質

59、量檢驗部門和質量職能部門通過質量保證部門來進行質量監督。（2）國家監督。國家監督是一種行政監督執法。是國家通過立法授權的國家機關，利用國家的權力和權威來行使的，其監督具有法律效力。這種執法是從國家的整體利益出發，以法律為依據，不受部門、行業利益的局限，具有法律的權威性和嚴肅性。只受行政訴訟法的約束，不受其他單位的影響和干擾。我國的政府監督主要是指質量監督檢驗檢疫總局統一管理、組織協調各級政府職能部門的質量監督工作。其涉及的主要產品是針對可能危及人體健康和人身、財產安全的產品、影響國計民生的重要工業產品及有重大質量問題的產品。質量監督一般理解為政府職能部門依據國家的法律、法規及政府批準的標準等進

60、行的具有執法性質的政府監督，即根據政府法令或規定，對產品質量和企業保證質量的條件進行監督的活動。（3）行業監督。行業監督是指由行業的主管部門對所管轄的行業、企業貫徹、執行國家有關質量法律、法規的情況進行監督。其主要任務是根據國家產業政策，組織制訂本行業或企業的產品升級換代計劃，指導企業按市場需求，調整產品結構，提高產品質量，推動技術進步，生產適銷對路的優質產品，創建名牌產品，提高產品在國內外市場中的競爭能力。行業質量監督不能與國家監督等同，無權使用國家法律、法規對所管轄的行業、企業實行行政處罰。（4）社會監督，社會監督是指消費者（顧客）或消費委員會等社會組織，協助國家或行業有關質量監督部門做好