1、崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱部門(mén)經(jīng)理所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向高級(jí)經(jīng)理職務(wù)等級(jí)中級(jí)直接下屬經(jīng)理助理管轄人數(shù)30-80 人可輪換崗位業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位 職 責(zé)1負(fù)責(zé)呼入呼出的現(xiàn)場(chǎng)管理，較好地完成各項(xiàng)考核指標(biāo)；2. 負(fù)責(zé)呼叫中心日常管理工作；3.負(fù)責(zé)提升員工的綜合素質(zhì)；4.負(fù)責(zé)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和成員的思想激勵(lì)；5.負(fù)責(zé)編制部門(mén)內(nèi)部所需的服務(wù)及技術(shù)培訓(xùn)資料，并定期進(jìn)行規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)；6. 負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績(jī)效考核；7 .負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，并提出和實(shí)施改進(jìn)措施；8. 負(fù)責(zé)與相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)和技術(shù)部門(mén)協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程規(guī)范和系統(tǒng)支持；9 .優(yōu)化工作流程，解決呼叫中心相關(guān)事物

2、；10 . 有效處理客戶投訴等業(yè)務(wù)受理領(lǐng)域內(nèi)的各種復(fù)雜和突發(fā)問(wèn)題；11. 協(xié)調(diào)并處理員工與公司利益矛盾沖突，調(diào)整二者間關(guān)系，使之平穩(wěn)發(fā)展；12.完成公司領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：副總經(jīng)理2管理監(jiān)督對(duì)象：副總經(jīng)理3工作合作對(duì)象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進(jìn)度、完成效率 2管理人員權(quán)限：經(jīng)理助理、文員、組長(zhǎng)、話務(wù)員 3費(fèi)用控制權(quán)限：無(wú)任職資格性別女電腦能力電腦操作熟練年齡2335 歲技術(shù)職稱初級(jí)或中級(jí)

3、婚姻不限外語(yǔ)水平英語(yǔ)四級(jí)身高158cm以上學(xué)歷本科體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能具有呼叫中心二年以上管理、培訓(xùn)能力語(yǔ)言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語(yǔ)個(gè)性特征為人誠(chéng)實(shí)正直 ,吃苦耐勞 , 有較強(qiáng)的獨(dú)立工 作能力。文字能力文字功底好其他思維敏捷、溝通及表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的客戶交流能力和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 1 頁(yè) 共 8 頁(yè)制訂部門(mén)人力資源部制訂人審核崗位名稱副總經(jīng)理助理所屬部門(mén)業(yè)務(wù)部職位代碼直屬上級(jí)副總經(jīng)理晉升方向部門(mén)經(jīng)理職務(wù)等級(jí)中級(jí)直接下屬業(yè)務(wù)員管轄人數(shù)不

4、限可輪換崗位部門(mén)經(jīng)理崗位 職 責(zé)1協(xié)助副總經(jīng)理做好本系統(tǒng)業(yè)務(wù)工作，明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，熟知業(yè)務(wù)（短號(hào)集群網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)）開(kāi)展 流程，了解通訊方面的其它知識(shí)，對(duì)該行業(yè)的發(fā)展方向有一定的預(yù)見(jiàn)性； 2根據(jù)公司每月的銷售任務(wù)、銷售政策，制定本部門(mén)的銷售計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)重要環(huán)節(jié)的監(jiān)督； 3做好員工的招聘、面試、考核工作，根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)、引導(dǎo)、激勵(lì)； 4對(duì)于業(yè)務(wù)人員，要訓(xùn)練其團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的積極性，激發(fā)業(yè)務(wù)員的潛能； 5在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)里，做好銷售的分擔(dān)與配置使命，協(xié)調(diào)人員之間的關(guān)系； 6配合業(yè)務(wù)員查詢客戶信息，以及處理重大投拆，主持每周二、周四的部門(mén)例會(huì)； 7對(duì)東莞分公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)

5、業(yè)績(jī)的考核，以及佛山分公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展； 8深圳、東莞、佛山三地業(yè)務(wù)員工資的核對(duì)，及部門(mén)所有行政事務(wù)等； 9及時(shí)傳達(dá)公司的各種精神，做好員工與公司的傳輸紐帶的作用。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：副總經(jīng)理 2管理監(jiān)督對(duì)象：業(yè)務(wù)員 3工作合作對(duì)象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進(jìn)度、完成效率2管理人員權(quán)限：業(yè)務(wù)員3費(fèi)用控制權(quán)限：無(wú)任職資格性別女電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1830 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外

6、語(yǔ)水平不限身高158cm以上學(xué)歷中專以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能1 年以上業(yè)務(wù)員工作經(jīng)驗(yàn)語(yǔ)言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語(yǔ)個(gè)性特征誠(chéng)實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 2 頁(yè) 共 8 頁(yè)制訂部門(mén)人力資源部制訂人審核崗位名稱經(jīng)理助理所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理晉升方向部門(mén)經(jīng)理職務(wù)等級(jí)初級(jí)直接下屬話務(wù)員管轄人數(shù)30-80 人可輪換崗位組長(zhǎng)崗位 職 責(zé)1.負(fù)責(zé)輸出呼叫中心的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)；2.負(fù)責(zé)呼叫中心

7、數(shù)據(jù)分析及管理；3.負(fù)責(zé)呼叫任務(wù)的派發(fā)及統(tǒng)計(jì)； 4.負(fù)責(zé)呼叫中心派發(fā)任務(wù)進(jìn)度的掌控，提出合理性建議。5.定期進(jìn)行相關(guān)表格的維護(hù) ;（ 如：調(diào)休表、派發(fā)任務(wù)進(jìn)度表、任務(wù)完成情況進(jìn)度表）6.按規(guī)定時(shí)間按質(zhì)完成相關(guān)數(shù)據(jù)反饋工作；7.系統(tǒng)故障申告管理 8.定期整理并網(wǎng)、取消、特殊提交開(kāi)通數(shù)據(jù)給后臺(tái)，并跟蹤反饋結(jié)果。9.負(fù)責(zé)呼叫中心員工入職、離職手續(xù)的辦理； 10負(fù)責(zé)呼叫中心員工的考勤、加班、請(qǐng)假、調(diào)休等時(shí)間的匯總及審核； 11負(fù)責(zé)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理對(duì)呼叫中心的管理及提出合理性建議； 12完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公

8、桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：部門(mén)經(jīng)理2管理監(jiān)督對(duì)象：話務(wù)員3工作合作對(duì)象：客服部、業(yè)務(wù)管理部、業(yè)務(wù)部、客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常工作、員工考核、任務(wù)進(jìn)度、完成效率2管理人員權(quán)限：話務(wù)員3費(fèi)用控制權(quán)限：無(wú)任職資格性別女電腦能力電腦操作熟練年齡2335 歲技術(shù)職稱初級(jí)或中級(jí)婚姻不限外語(yǔ)水平英語(yǔ)四級(jí)身高158cm以上學(xué)歷本科體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能具有呼叫中心二年以上管理、培訓(xùn)能力語(yǔ)言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語(yǔ)個(gè)性特征為人誠(chéng)實(shí)正直 ,吃苦耐勞 , 有較強(qiáng)的獨(dú)立工 作能力。文字能力文字功底好其他思維敏捷、溝通及表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的客戶

9、交流能力和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 3 頁(yè) 共 8 頁(yè)制訂部門(mén)人力資源部制訂人審核崗位名稱培訓(xùn)監(jiān)督崗所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼直屬上級(jí)經(jīng)理或經(jīng)理助理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級(jí)初級(jí)直接下屬無(wú)管轄人數(shù)30-80 人可輪換崗位組長(zhǎng)或經(jīng)理助理崗位 職 責(zé)1. 負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)技能的培訓(xùn)；2. 負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)員的錄音進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)并提出改進(jìn)建議給予改進(jìn)指導(dǎo)；3. 負(fù)責(zé)對(duì)話務(wù)量進(jìn)行監(jiān)控，出現(xiàn)異常情況及時(shí)進(jìn)行處理；4. 定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)話務(wù)員提出的問(wèn)題及時(shí)給予答復(fù)；5. 負(fù)責(zé)協(xié)助呼叫中心人員招聘；6.

10、 負(fù)責(zé)新入職員工的系統(tǒng)操作培訓(xùn)；7. 負(fù)責(zé)對(duì)新入職員工的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)及考核；8. 負(fù)責(zé)呼叫中心提交的改網(wǎng)數(shù)據(jù)在 CRM系統(tǒng)里作修改；9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理2管理監(jiān)督對(duì)象：經(jīng)理助理、客戶3工作合作對(duì)象：業(yè)務(wù)管理部、人力資源部職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：人員招聘、培訓(xùn)、錄音監(jiān)聽(tīng)2管理人員權(quán)限：無(wú)3費(fèi)用控制權(quán)限：無(wú)任職資格性別女電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語(yǔ)水平不限

11、身高158cm以上學(xué)歷大專以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先語(yǔ)言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語(yǔ)個(gè)性特征誠(chéng)實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)文字能力文字功底好其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害崗位名稱話務(wù)組長(zhǎng)所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 4 頁(yè) 共 8 頁(yè)制訂部門(mén)人力資源部制訂人審核直屬上級(jí)部門(mén)經(jīng)理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級(jí)初級(jí)直接下屬話務(wù)員管轄人數(shù)8-10 人可輪換崗位經(jīng)理助理崗位 職 責(zé)1. 負(fù)責(zé)呼叫中心客戶問(wèn)題的信息收集及提出合理解決方案；2. 負(fù)責(zé)

12、呼叫中心各項(xiàng)制度的執(zhí)行；3. 負(fù)責(zé)組員工作及服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4. 負(fù)責(zé)組員日常工作量的跟進(jìn)及完成；5. 負(fù)責(zé)維持小組的工作現(xiàn)場(chǎng)秩序；6. 負(fù)責(zé)每天監(jiān)聽(tīng)組員錄音，并做好相應(yīng)記錄。及時(shí)提出改進(jìn)建議；7. 負(fù)責(zé)組員工作中的疑難問(wèn)題解答；8. 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司的各項(xiàng)通知，并執(zhí)行；9. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器 /設(shè)備： 辦公桌椅、電腦、電話、文具、復(fù)印機(jī)工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理或經(jīng)理助理2管理監(jiān)督對(duì)象：部門(mén)經(jīng)理、經(jīng)理助理、部門(mén)主管、客戶3工作合作對(duì)象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：無(wú)2管理人員權(quán)限：話務(wù)員3費(fèi)用控制權(quán)

13、限：無(wú)任職資格性別不限電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語(yǔ)水平不限身高158cm以上學(xué)歷高中以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能受過(guò)客戶服務(wù)技巧及客戶服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)培訓(xùn)者優(yōu)先語(yǔ)言能力語(yǔ)言組織能力、表達(dá)能力、溝通能力 強(qiáng)。個(gè)性特征誠(chéng)實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)文字能力文字功底好其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害崗位名稱話務(wù)員所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼直屬上級(jí)組長(zhǎng)晉升方向組長(zhǎng)職務(wù)等級(jí)初級(jí)文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 5 頁(yè) 共 8 頁(yè)制訂部

14、門(mén)人力資源部制訂人審核直接下屬無(wú)管轄人數(shù)無(wú)可輪換崗位業(yè)務(wù)員崗位 職 責(zé)1. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)公司所有客戶的業(yè)務(wù)咨詢及受理；2. 負(fù)責(zé)處理公司客戶投訴并及時(shí)解決，同時(shí)向公司提出改進(jìn)建議；3. 負(fù)責(zé)公司所有客戶回訪及通知；4. 負(fù)責(zé)協(xié)助后臺(tái)簽名；5. 負(fù)責(zé)受理客戶取消、改網(wǎng)、及特殊提交開(kāi)通的客戶給上級(jí)；6. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電話、文具工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：組長(zhǎng)2管理監(jiān)督對(duì)象：無(wú)3工作合作對(duì)象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常話務(wù)工作2管理人員權(quán)限：無(wú)3費(fèi)用控制權(quán)限：無(wú)任職資格性別女電腦能力

15、熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語(yǔ)水平不限身高162cm以上學(xué)歷高中以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能1 年以上總服務(wù)臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)或應(yīng)屆畢業(yè)生語(yǔ)言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語(yǔ)個(gè)性特征誠(chéng)實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害崗位名稱電話營(yíng)銷組長(zhǎng)所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼直屬上級(jí)經(jīng)理晉升方向經(jīng)理助理職務(wù)等級(jí)初級(jí)直接下屬營(yíng)銷員管轄人數(shù)8-10 人可輪換崗位話務(wù)組長(zhǎng)文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 6 頁(yè) 共 8 頁(yè)

16、制訂部門(mén)人力資源部制訂人審核崗位 職 責(zé)1. 負(fù)責(zé)使用電話進(jìn)行短號(hào)集群網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)及公司的其它業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣；2. 負(fù)責(zé)處理公司客戶投訴并及時(shí)解決，同時(shí)向公司提出改進(jìn)建議；3. 負(fù)責(zé)將約洽成功的單錄入 CRM系統(tǒng)；4. 負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)；5. 負(fù)責(zé)管理組員的工作情況及處理組員在工作中遇到的疑難問(wèn)題；6完成第天業(yè)績(jī)的匯總及報(bào)表；7負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)組員的工作錄音，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。對(duì)工作中表現(xiàn)優(yōu)異的員工，在組員之間多進(jìn)行溝通、學(xué) 習(xí)；8、制定電話營(yíng)銷的工作計(jì)劃、實(shí)施。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電話、文具工作 對(duì)象1工作

17、匯報(bào)對(duì)象：經(jīng)理2管理監(jiān)督對(duì)象：組員3工作合作對(duì)象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)權(quán)限：日常電話營(yíng)銷工作2管理人員權(quán)限：無(wú)3費(fèi)用控制權(quán)限：無(wú)任職資格性別女電腦能力熟練使用 Word、 Excel 辦公軟件年齡1828 歲技術(shù)職稱不限婚姻不限外語(yǔ)水平不限身高162cm以上學(xué)歷高中以上體重40Kg 以上專業(yè)不限視力1.2 以上經(jīng)驗(yàn)技能1 年以上總服務(wù)臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)或應(yīng)屆畢業(yè)生語(yǔ)言能力普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，略懂粵語(yǔ)個(gè)性特征誠(chéng)實(shí)，親和力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)文字能力不限其他自律性、責(zé)任心強(qiáng)，形象氣質(zhì)佳工作 環(huán)境1區(qū)域：公司總部2條件：較舒適、安全，基本無(wú)職業(yè)病危害崗位名稱電話營(yíng)銷員所屬部門(mén)呼叫中心職位代碼直屬上級(jí)組長(zhǎng)晉升方向組

18、長(zhǎng)職務(wù)等級(jí)初級(jí)直接下屬無(wú)管轄人數(shù)無(wú)可輪換崗位業(yè)務(wù)員文件編號(hào)HK0708生效日期2017 年 8 月 1 日頁(yè)碼第 7 頁(yè) 共 8 頁(yè)制訂部門(mén)人力資源部制訂人審核崗位 職 責(zé)1. 負(fù)責(zé)使用電話進(jìn)行短號(hào)集群網(wǎng)、移動(dòng)總機(jī)及公司的其它業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣；2. 負(fù)責(zé)處理公司客戶投訴并及時(shí)解決，同時(shí)向公司提出改進(jìn)建議；3. 負(fù)責(zé)將約洽成功的單錄入 CRM系統(tǒng)；4. 負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)；5. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。工作時(shí)間： 每周工作 5 天，每天工作 8 小時(shí)，必要時(shí)須加班。使用工具 /儀器/設(shè)備： 辦公桌椅、電話、文具工作 對(duì)象1工作匯報(bào)對(duì)象：組長(zhǎng)2管理監(jiān)督對(duì)象：無(wú)3工作合作對(duì)象：客戶職責(zé) 權(quán)限1管理事務(wù)