1、 .DOC資料. 廣州某廣場酒店西餐操作規程與規范-作者：-日期：廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐操作規程與規范 項 目部門概述及架構編 號F&B-GC-XC-001執行崗位所有員工涉及部門西餐部門概述：西餐部是負責向客人提供餐飲服務的業務部門之一，其營業收入是餐飲部的重要經濟來源之一。在日常工作中與餐飲銷售、酒吧、管事及西廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務；同時在工程部、管家部等部門緊密配合下，為客人提供環境舒適優雅、設施及衛生條件完美的飲食場所。西餐的經營管理工作反映酒店的管理水平和服務質量。組織機構：西餐部 廚 房樓 面送餐部管西餐事行政樓層熱廚房冷菜間西餅房切配間大堂吧

2、嘉苑咖啡廳廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目使用托盤編 號F&B-GC-XC-002執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范理盤：將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內的物品滑動。裝盤：根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。托送：輕托：在手臂自然彎成90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大；重手：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心；用另一只手護

3、持，將盤托起到胸前，向上轉動手腕，使托盤穩托于肩上；托送時，要平穩輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動，身體不搖晃。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目鋪臺布編 號F&B-GC-XC-003執行崗位服務員涉及部門西餐部規程與規范檢查：在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破損或有污跡，要更換。鋪桌布：圓臺：鋪圓桌時服務員應站在主位左側或右側1/4周長的位置上，先抖桌布，后進行桌布定位，再撫平桌布，做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。長臺：鋪長桌布一般由兩個以上服務員共同完成。鋪桌布時服務員分別站在餐桌的兩側，將第一塊桌布定好位，然后按要求依次將

4、桌布鋪完。基本要求：圓臺：桌布正面向上，中心線對準主賓位位置，十字中心占領居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部份均勻。長臺：桌布下面一律向上，桌布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，桌布之間的壓力口方向朝內，距離一致，桌布兩側下垂部分要均勻，做到美觀整齊。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目圍臺裙編 號F&B-GC-XC-004執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范圍掛：桌布鋪好后，順桌沿桌裙布圍在桌沿處的桌布上，每隔30厘米用一個尼龍搭扣固定。桌裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。整理桌裙，使四周下垂均勻整齊。接口：如使用兩張裙圍桌時，要保證接縫處無間隙。桌裙接口不留在主位位置。廣

5、州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目西式早餐擺臺編 號F&B-GC-XC-005執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備用具：將早餐餐臺上所需的一切用具：包括臺墊紙、餐巾、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包碟、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內。各類餐具必須經過高溫消毒，擦拭干凈，光潔無異物、無破損。擺臺和檢查：檢查強面，臺面要光潔，無異物，無污跡。擺放好餐臺墊紙。將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙灰缸、食碟依次擺放好。將紙餐巾、面包碟、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好。將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡杯把處，再擺在桌上。檢查糖盅是否清潔無污跡，

6、各類袋糖是否齊全，擺放整齊。檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔，無破損，桌椅是否整齊干凈。廣州嘉鴻華美達廣場 酒店西餐部操作規程與規范項 目西式正餐零點擺臺編 號F&B-GC-XC-006執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：桌椅必須牢固可靠，無破損，擺放整齊。根據餐廳正門的位置確定主位。鋪上臺墊布，臺布須干凈、整潔，臺布的位置應與正門相對。擺臺：按照距離主位的遠近分別擺放：煙灰缸、椒鹽瓶、花瓶、燭臺（燭臺僅限于晚餐擺臺時使用）。擺放裝飾碟、口布、正面向客人：裝飾碟放置于每個餐位的正中，盤邊距桌邊2厘米。口布擺放于展示盤內，正面向客人。裝飾碟必須潔凈，無水跡，無指印。依次擺放主刀、主

7、叉、面包碟、面包刀：主刀位于裝飾碟右側，刀柄下端距桌邊1厘米，刀刃朝向左側。主叉位于裝飾碟左側，叉柄下端距桌邊1厘米。餐具必須與桌面垂直。餐具保持清潔，不允許用手直接接觸刀面、叉前端。擺放面包盤、面包刀：面包盤置于裝飾碟左側，與展示盤間距5厘米。面包刀擺放于面包盤上，靠右端、刀刃朝向左側。擺放紅、白葡萄酒酒杯：紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處。白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度處，距紅酒杯1厘米；酒杯要潔凈，無破損、無水跡、無指印。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目西式零點服務編 號F&B-GC-XC-007執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范迎接客人：餐廳電話預訂：電話鈴響不能超過三聲

8、。接聽電話用中文問好：“您好，XXX（餐廳），我是XXX（名字）請問需要幫忙嗎？”在接受訂座時，必須登記客人姓名、人數、就餐時間、房間號，以及特殊要求。客人來到餐廳，迎送員應面帶微笑，主動上前問好：“早上/中午/晚上好，請問您是否有訂座？”如客人已訂座，迎送員應熱情地引賓客入座。如果客人沒有預訂，迎送員則禮貌地將客人引領至適當的餐臺。帶位：詢問客人就餐人數之后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺前。How many persons in your party? 請問您們有幾位。This way please. 請這邊走。How about this table? 這張臺怎么樣？帶客時應走在客人右前

9、方約1米處，且不時回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人落在后頭。拉椅讓座：當迎送員把客人帶到餐臺邊時，服務員應主動上前協助為客人拉椅讓座。站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側，后退半步，同時將椅子拉后半步。用右手做一個“請”的手勢，示意客人入座。在客人即將坐下的時候，雙手扶住椅背兩側，用右膝蓋頂住椅背，手和腳同時運用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動椅子便能恰好入座。拉椅、送椅動作要迅速、敏捷，力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。鋪餐巾：按先女士后男士，先客人后主人的次序；順時針方向依次進行。站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。用右

10、手拇指和食指捏住餐巾的另一角。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目西式零點服務編 號F&B-GC-XC-007執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范采用反手鋪法，即右手在前，左手在后，輕快地為客人鋪上臺布，這樣可避免右手碰撞客人的身體。點蠟燭（晚餐）：服務員退后半步，身體前傾，用火機把餐臺上蠟燭點燃。注意火機不能碰到客人。推銷餐前飲品：服務員或廳面領班向客人推銷飲品。餐前飲品服務：服務員在客人右側上餐前飲品，并報上飲品名稱。上面包牛油：牛油碟擺放于面包碟正上方約1.5厘米處。備飯更，大叉各一支，置于面包籃的一端，飯更，叉柄向右。面包籃里備好各款面包。上面包在客人的左側進行，左手持面包

11、籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請客人選擇其喜歡的面包品種，然后右手持飯更和大叉將面包夾送至客人和面包碟里。面包服務按逆時針方向進行。面包籃遞送位置要恰當，不可過高或過低。每服務完一位客人要將飯更和大叉放回籃子里，同時后退一步再轉身去為下位客人服務，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務另一位客人時再拿起飯更和大叉。遞送餐牌：領位從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中，向客人介紹當日特色菜。讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點菜，按逆時針方向進行。按女士優先，先賓后主的原則為客人點菜。點菜結束離開前須感謝客人。撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須

12、等客人用完后再撤走。11送上酒單介紹餐酒：1） 從客人的右邊送上酒單，并根據客人所點的食品主動推銷紅、白葡萄酒。2） 用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請主人確認。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目西式零點服務編 號F&B-GC-XC-007執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范12葡萄酒服務：與紅白葡萄酒服務同。13撤換及擺放餐具用圓托盤，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準備好的餐具放在餐巾上；撤換餐具時應先撤一支，再擺放一支；撤換餐具時不可將客人所要用到的餐具全部一次性擺上臺，而應在下一道菜未上前及時撤換一套相應的餐具。14

13、. 上菜上菜在客人的右側進行；上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進行；上菜時，重復客人所點的菜式名稱；將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請客人慢用。15巡臺：添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看并主動推銷葡萄酒。待主人認可后方可將空瓶拿走。2） 添冰水：水杯里的水少于1/3時也添加。3） 添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3時可添。添面包。更換煙灰盅：煙灰盅內不能超過兩個煙頭或煙灰盅內已有許多雜物。撤空飲品杯，并推銷其他飲品。16撤餐碟：1） 在客人的右側進行。2） 要等到整臺客人均吃完同道菜后再一起撤掉餐碟，

14、不要在仍有客人未吃完時便先撤掉吃完菜的客人的餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。 3） 按順時針方向撤盤子。17詢問客人意見：當菜上到1/3左右時，主管應主動上前詢問客人對食品及服務質量意見。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目西式零點服務編 號F&B-GC-XC-007執行崗位服務員涉及部門西餐部規程與規范18清潔臺面：客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙灰缸、花瓶、蠟燭座外，應將餐臺的其他餐具撤下。撤餐具按順時針方向進行。一手拿一個甜品盤或銀制小簸箕，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時針方向在客人的左邊清掃臺面。19推銷甜品、咖啡、茶：在客人右邊上甜品單，同時推銷時令水

15、果、雪糕、芝士、咖啡茶等。20推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。21結賬： 準備好賬單。在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。結賬后須向客人表示感謝。22送客：1） 客人即將離座時，應及時上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨，邀請客人再次光臨。 2） 客人離開后，清潔餐臺，檢查臺底是否有客人遺留物，將餐椅擺放整齊。 3） 更換臺布，重新擺位。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目上菜順序與時間的控制編 號F&B-GC-XC-008執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1上菜順序：頭盤 湯 沙律或直接上主菜 主菜。2出菜時間控制：西餐的出菜時間要求恰到好處，

16、出菜太早，菜式在廳面滯留時間長，容易影響到食物的色、香、味，出菜太慢則易引起客人不滿；服務員應掌握客人所點菜式所需烹調時間，在客人前一道菜將用守時通知廚房制作下一道菜，對烹制時間較長的菜式應提前通知廚房準備；出菜時間控制原則：同一臺客人所點菜式道數相同，則每道菜要求同時出菜，如客人各自所點菜式道數不同，則頭盤及主菜應同時出；第一道菜應盡快出；每道菜間隔時間原則不超過5分鐘，出主菜前隔時間不超過8分鐘；午餐出菜間隔時間可稍短，晚餐出菜間隔時間可稍長。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目餐后甜食服務編 號F&B-GC-XC-009執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：準備甜食菜單；

17、準備好甜食勺和甜食叉；客人用完主菜后，除水杯（包括有酒水的玻璃杯）、煙灰缸、花瓶、蠟燭座外，按順時針方向將餐臺的其他餐具撤下。清潔臺面：一手拿甜品盤，一手拿餐巾，按逆時針方向從客人左邊清掃臺面。訂單：將甜食菜單呈給客人。向客人推銷介紹甜食。記下客人的選擇和特殊要求。詢問客人是否同時需要咖啡或茶。服務：將所需餐具擺上餐臺。服務時用右手在客人右側按順時針方向進行，女士優先，先賓后主。同桌客人的甜食必須同時服務。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目飲料的服務程序編 號F&B-GC-XC-010執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：飲料必須為新開啟的；將飲料和杯具放于托盤上。斟倒：將飲

18、料杯放于客人右手側；從客人右側按順時針方向服務，女士優先，先賓后主；使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；未倒空的飲料瓶或空罐放在杯子的右前側，商標朝向客人；如客人使用吸管，須將吸管放入在杯中。混和飲料的配制：禮貌地詢客人各種配料的比例；將盛有主飲料的杯子放在客人右手側；從配酒中斟倒配加飲料，直至客人所要求的量；使用攪棒為客人調勻飲料；將攪捧和配酒杯帶回服務桌。 廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目冰茶的服務程序編 號F&B-GC-XC-011執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1準備：1） 使用長飲杯。2） 應干凈、無污跡、無破損。3） 適量茶包放入水瓶中用沸水沏茶。4） 沏好的

19、茶水放入冰箱內冷藏，溫度20C60C；5） 備一個半圓片的檸檬片。6） 在奶罐中倒入2/3的糖水。7） 準備一支吸管，一支攪棒。2制作：在長飲杯中放入適量冰塊。將涼茶倒入長飲杯至4/5滿。將半圓片檸檬片放入杯中。將攪棒插入杯中。上茶：使用托盤，用右手在客人右側服務。先在客人面前放上一塊杯墊，再放上冰茶，在其右側放一裝有糖水的奶罐。將一支吸管放在冰茶右邊。 廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目咖啡服務程序編 號F&B-GC-XC-012執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：準備好咖啡具、糖、奶罐。準備好咖啡勺。上咖啡：使用托盤，從客人右側服務，把干凈的咖啡具擺放在客人臺面上。如客

20、人只喝咖啡，杯具放于客人正前方。如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側。服務時按順時針方向進行，女士優先，先賓后主。咖啡傾倒至杯的3/4處。將糖、奶罐放在臺面便于客人取到的位置。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目酒水的開瓶編 號F&B-GC-XC-013執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：備好酒鉆、毛巾。開瓶：開瓶時，要盡量減少瓶體的晃動。將瓶放在桌上開啟，先用酒刀將口凸出部分以上的鉆封割開除去，再用餐巾將瓶口擦凈后，將酒鉆慢慢鉆入瓶塞，動作要準確、敏捷、果斷。開啟軟木塞時，萬一軟木塞有斷裂跡象時，可將酒瓶倒置，利用內部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉酒鉆。開拔瓶塞越輕越好，

21、防止發出突爆聲。檢查：拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內的那部分為主。擦瓶口、瓶身：開啟瓶塞后，用干凈的餐巾仔細擦拭瓶口，香檳酒要擦干瓶身。擦拭時，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。擺放：開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。使用暖桶的加溫酒水和使用冰桶的冰鎮酒水要放在桶架上，擺在餐桌的一側。用酒籃盛放的酒連籃子一起放在餐桌上。隨時將空瓶、空罐從餐桌上撤下。注意事項：開瓶后的封皮、木塞、蓋子待雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要留在餐桌上。開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。開香檳

22、酒的方法。香檳酒的瓶塞大部分壓進瓶口，有一段帽形物露出瓶外，并用鐵絲繞扎固定。開瓶時，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉動上拔，靠瓶內的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。操作時，應盡量避免發生響聲，盡量避免晃動，以防酒液溢出。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目斟酒服務程序編 號F&B-GC-XC-014執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。斟倒前，左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈，右手握住酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。斟酒：斟倒時，服務員

23、側身站在客人的右側，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1.5厘米時斟倒。掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口；斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針鋒相對45度旋轉，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦去。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目白葡萄酒服務程序編 號F&B-GC-XC-015執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范遞酒單：將酒單打開至第一頁遞給客人，順序為先女后男，先客后主。記單：在訂單上準確記下客人所點的酒名和數量。驗酒：白葡萄酒要置于冰桶內，上面用餐巾遮

24、蓋，放在客人右側，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標簽面向客人，請客人驗酒；客人認可后，再放入冰桶；注意使用敬語“請驗酒”聲音輕柔，清晰。開瓶：與酒水的開瓶相同。試酒：在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質量，在主人認可后再給客人斟酒；注意使用敬語“請試酒”聲音輕柔，清晰斟酒：與斟酒服務程序相同。添酒：發現客人酒杯剩下1/4時，須上前征得客人同意再為客人添酒；使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目紅葡萄酒服務程序編 號F&B-GC-XC-016執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范遞酒單：將酒單打開至第一頁遞

25、給客人，順序為先女后男，先客后主。記單：在訂單上準確記下客人所點的酒名和數量。驗酒：酒籃內鋪墊干凈的餐巾；從酒吧取出客人所點的酒，將酒瓶擦拭干凈；將酒瓶輕輕臥放于酒籃內，標簽向上，并請客人驗酒；注意使用敬語“請驗酒”聲音輕柔，清晰。開瓶：與酒水的開瓶相同。試酒：在主人杯中倒入少許紅葡萄酒，讓其品評，檢驗酒的質量，在主人認可后再給客人斟酒；注意使用敬語“請試酒”聲音輕柔，清晰。斟酒：與斟酒服務程序相同。添酒：發現客人酒杯剩下1/4時，須上前征得客人同意再為客人添酒；使用敬語“請問，為您添酒好嗎？”。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目烈酒的服務程序編 號F&B-GC-XC-017執行

26、崗位服務員涉及部門西餐規程與規范白蘭地：凈飲：使用白蘭地杯。加冰：使用威士忌杯，先放34塊冰塊再加酒。威士忌：凈飲：使用威士忌杯。加冰：使用威士忌杯，先放34塊冰塊再加酒。氈酒：凈飲：使用凈飲杯，加一片檸檬。加冰：使作威士忌杯，加一片檸檬。朗姆酒：凈飲：使用凈飲杯。使用威士忌杯，加一片檸檬。伏特加：凈飲：使用凈飲杯。加冰：使用威士忌杯，加一片檸檬。 特喬拿：凈飲：使用凈飲杯，加1/6個檸檬，一小碟鹽。加冰：使用威士忌杯，加一片檸檬。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目啤酒的服務程序編 號F&B-GC-XC-018執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1準備： 準備托盤、啤酒、啤酒杯。

27、2斟酒：1） 啤酒瓶或罐直立，順著杯壁將啤酒倒入。2） 當有一點泡沫出來后，把角度降低，減慢倒酒的速度，慢慢倒至杯8分高度，帶有1.5-2厘米的泡沫為宜。3） 擦凈瓶或罐口，將啤酒瓶或罐放在啤酒杯旁。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目香檳酒的服務程序編 號F&B-GC-XC-019執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1遞酒牌： 與上紅葡萄酒服務同。2點酒： 同上。3請客人驗酒： 與上白葡萄酒服務同。4開瓶： 左手大拇指壓住瓶塞，右手先擰開鐵絲罩，然后左手輕輕轉動酒瓶，利用瓶內壓力把瓶塞推出。注意不要把瓶口對著自己或客人以免發生意外。打開瓶塞時聲音不宜太大。5試酒： 與紅葡萄酒服務

28、同。6斟酒： 采用兩次倒斟法。初倒時，酒液會有很多泡沫，倒至1/3杯時稍停片刻，待 泡沫稍消后，再倒滿。7添酒： 杯中香檳少于1/3時，應為客人添酒，方法與斟酒同。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目雞尾酒的服務程序編 號F&B-GC-XC-020執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1準備： 備酒、杯、飲用涼水、托盤、杯墊。2調制：1） 按客人要求，嚴格依據配方標準調和。2） 直接混合：將酒按順序輕輕倒入酒杯，輕搖，使酒水自然混合。3） 攪勻：一手扶酒杯，一手中指和無名指夾住調酒勺，拇指和食指緊貼長勺柄上端搓捻，同時手肘推動長勺沿調酒杯迅速攪轉。動作不可過猛，動作要敏捷、均勻、攪動

29、時不可順、逆交叉旋轉。搖勻：冰塊放和搖酒壺，加入其他原料，蓋好。手臂用力，迅速用力搖晃。搖酒器外壁凝水珠時，表明酒水已混合均勻。3斟酒： 將混合好的雞尾酒倒入酒杯中，加冰塊的雞尾酒應先過濾。4上酒： 酒杯墊上杯墊，用托盤送至桌邊，向客人輕聲說：“這是您的雞尾酒。”然后從右側把雞尾酒端上桌。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目雪茄的服務程序編 號F&B-GC-XC-021執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1推車介紹：將雪茄專用車推至客人的右側，向客人推介雪茄。2接受點單：在訂單上記下客人所點雪茄品種。加工：抽掉綁葉。在點燃雪茄之前，要使用專用雪茄剪刀打開密封的一頭使煙道暢通。點火：

30、點火要使用木質火柴。點火時，左手握緊雪茄1/3處，右手拿住已點燃的火柴，火焰離雪茄有一小步段距離，左手在空中轉動雪茄，確保煙頭面均勻地發熱并點燃。上雪茄：雪茄點燃后，為客人送上并禮貌地請客人享用，同時，送上雪茄專用煙灰盅。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目自助餐擺臺程序編 號F&B-GC-XC-022執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備餐具和其他用具：按照宴會規格備足干凈餐具和用具，包括臺布、口布、小刀叉、湯勺、主刀叉、面包刀、甜品叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、糖盅、黃油碟、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等。擺臺：鋪臺布要平整、中股

31、縫向上，方向一致。擺口布花，位置、方向要一致，間距相等。擺放餐具。主刀擺在口布的右側，主叉擺在口布的左側，湯勺擺在主刀的右側，小刀擺在湯勺的右側，小叉擺在主叉的左側，甜品叉擺在口布的上方，叉把朝向左邊甜品勺擺在甜品叉上方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上，擺在小叉的左側，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。擺放椒鹽瓶、煙灰缸、蠟燭臺、鮮花。擺放菜單，每位一份。擺放餐椅應觸及臺布，餐椅之間距離相等。檢查臺面：對臺面進行全面檢查，臺面須干凈整齊，餐具和用具齊全，擺放一致。廣州嘉鴻華美

32、達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目自助餐散餐服務編 號F&B-GC-XC-023執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：提前20分鐘開始加熱自助餐臺上的食品，餐廳門打開，迎賓員站在門口迎接客人，服務員站在桌旁面向門口。迎接客人：客人進入后，主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人拉開座椅，客人坐下后從右側為客人鋪上口布。推銷餐酒、飲料：向客人推銷餐酒和飲料，從客人右側為客人服務酒水。服務：客人開始用餐后，服務員要隨時交客人用過的空餐具撤下。隨時為客人斟酒，添加飲料，更換煙灰缸。客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來，為客人配上干凈的甜品勺、甜品叉。保持食品的整潔，隨時

33、添加各種餐具和食品。服務咖啡或茶：客人開始吃甜食時，詢問客人是否要咖啡或茶。先將糖盅、奶罐準備好，擺在客人便于取到的臺面上。用新鮮的熱咖啡和茶為客人服務。結賬：提前為客人準備好賬單。當客人要求結賬時，用賬夾將賬單遞給客人。客人結完賬后，向客人表示感謝。送客：客人起身時，把椅子搬開，送客人至餐廳門口。感謝客人，并歡迎客人再次光臨酒店。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目自助餐菜臺準備編 號F&B-GC-XC-024執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：檢查餐臺器具是否齊全、干凈、無指印、無污跡。檢查餐臺臺布是否整潔。檢查各種飾物是否齊全、整潔。給自助餐爐加熱水。上菜：1） 開餐前

34、半小時將自助餐上齊，上菜的順序一般為冷菜/熱菜/水果/ 甜食。2) 開餐前20分鐘點燃自助餐爐下的酒精膏，開始熱菜。放菜卡：在各菜式前擺放上相應的菜卡，菜卡須整潔、無污跡。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目自助餐菜臺服務編 號F&B-GC-XC-025執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備：開餐前將準備工作全部完成。菜臺服務員站立于菜臺內面向餐廳門口。服務：客人到菜臺取菜時須向客人問好，主動幫客人取菜。主動向客人介紹，禮貌解答客人提出的問題。檢查菜臺，隨時更換臟餐具。及時通知廚房，補充菜品，保證客人需求。收餐：將各類菜品送回廚房。整理菜臺，將各類菜架送洗。更換臺布，保持菜臺清潔

35、。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目撤臺的服務程序編 號F&B-GC-XC-026執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范收臺：用托盤，將桌面上的杯具、餐具撤送至洗碗機房清洗。抹臺：用干凈抹布將餐臺擦干凈。復臺：將干凈的花瓶、酒牌按擺臺要求擺上桌面。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目結賬的服務程序編 號F&B-GC-XC-027執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范取賬單：到收款臺領取客人賬單，核對賬單所開項目與價格是否相符，然后將賬單放放賬夾中。結賬：從客人右側將賬單遞給客人，并說明是該客人賬單。如客人以現金結賬，用賬夾把從收款臺找回的零碎錢及賬單遞還客人，向客人唱收唱

36、付并致謝。如客人簽單結賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌請客人出示歡迎卡，并在賬單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后將房卡遞還客人并致謝。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目送餐的訂餐服務編 號F&B-GC-XC-028執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范了解當天供應食品：每天定時了解當天供應食品情況。準確記錄菜單上食品實際供應的變動情況，詳細記錄推薦食品的原料、配料、味道及制作方法。及時將食品信息通知到每位送餐服務員。接受客人預訂：電話鈴響三聲之內接聽電話：您好，送餐部（Good morning/Good afternoon/Good evening;Room

37、 Service;May I help you?）。聆聽客人預訂要求，記下客人訂餐種類、數量、人數、房號及特殊要求，解答客人提問。主動向客人推薦，說明送餐服務項目，介紹當天推薦食品，描述食品的數量、原料、味道、輔助配料及制作方法。復述客人預訂內容及要求，證得客人認可，告知客人待候時間，致謝。待客人將電話掛斷后，方可放下聽筒。填寫訂單并記錄：訂單一式三聯，第一聯送廚房，第二聯送收款，第三聯廳面留。訂餐員按照頭盤、湯、主盤、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫在訂單上。若客人需要特殊食品或有特殊要求，需附文字說明，連同訂單一同送往廚房，必要時須向廚師當面說明。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操

38、作規程與規范項 目送餐準備編 號F&B-GC-XC-029執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范準備餐具：所有餐具用抹布擦凈，做到：無水跡、無破損。茶壺無茶堿。咖啡壺干凈、無異味。刀叉無水跡，分類擺放整齊。準備餐巾：檢查餐巾有無臟跡。按標準疊整齊，擺放好。檢查日常用品：檢查日用品種類和數量，保證種類齊全，數量充足。每天須定期檢查以上工作。檢查送餐車：檢查車輪轉動是否靈活，是否松動。保證衛生，清潔。準備托盤：托盤無破損，無污跡。墊好盤墊。檢查餐具：咖啡杯無破損、無異物、水跡。水杯無水跡、無破損、無異物。奶罐無奶跡。各類餐具分類擺放整齊。檢查袋裝物品：各類袋裝物品須包裝完好，無污跡，并在保持期內。備

39、餐擺臺：準備送餐用具：送餐車、托盤、餐具。取客人所訂食品和飲料。根據客人訂餐種類和數量，按規范擺臺。準備賬單：準備好賬單，核對無誤后夾入賬夾內。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目送餐服務編 號F&B-GC-XC-030執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范送餐：送餐途中，保持送餐用具平穩，避免食品或飲品溢出。食品、飲品餐具，須加蓋潔凈蓋布，確保衛生。核實客人房號，敲門三下，報稱：“Room Service”。服務：待客人開門后，問候：“Good morning/Good afternoon/Good evening,sir/madam”并詢問“May I come in?”得到客人

40、允許后進入房間，并致謝：“Thank you!”詢問客人用餐位置“Where would you like to have it ?”按照客人要求位置，依據訂餐類型和相應規范進行客房內服務。結賬：雙手持賬單夾上端，將賬單遞給客人，同時將筆備好，手持筆下端，將筆遞給客人。客人簽完后，向客人致謝“Thank you sir/madam.”詢問客人是否還有其他要求：“Is there anything else I can do for you?”若客人提出其他要求，盡量滿足。道別：請客人用餐：“Enjoy it ,please.”退出房間。收餐：檢查訂餐記錄，確認房間號碼。早餐為30分鐘后打電話收

41、餐，午、晚餐為60分鐘后打電話收餐。問候客人，稱呼客人并介紹自己，詢問客人是否用餐完畢，服務員能否到房間收餐。服務員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，訂餐員作好詳細記錄。當客人不在房間時，請樓層服務員開門，及時將餐車、餐具等用具取出。若客人在房間，收餐完畢，需詢問客人是否還有其他要求，并道別。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目對兒童的服務編 號F&B-GC-XC-031執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范幫助兒童就座：提前準備好兒童座椅，協助家長安排孩子就座。幫助兒童將口布鋪放好，調整桌椅之間的距離。提供特別細心服務：只給兒童準備一把甜食勺和一個面包盤。為兒童服務飲料時須配備吸管。幫助

42、兒童把食品切割成小塊。盡可能幫助家長照看小孩，如：幫小孩系好口布，及時撤掉臟盤子。在家長面前贊賞他們的孩子。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目對年邁和殘疾客人的服務編 號F&B-GC-XC-032執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范幫助客人就座：及時安排他們在離門口較近的座位或沙發上就座。對于走路不方便的客人須給予必要的幫助，如：幫助推車，拿物品等。就座時，須協助客人搬椅子，挪動桌子。提供特別細心的服務：服務周到，有耐心，不得催促客人。服務時須給客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。如果客人在拿取食物，切割食物時有困難，須盡量幫助客人。當客人站起來時，應及時給予幫助。廣州嘉鴻華

43、美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目對分單客人的服務編 號F&B-GC-XC-033執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范確定客人是否分單：當兩位以上的外國客人光臨餐廳時，應用禮貌用語詢問客人是否需要分單（夫妻和家庭除外）。服務員為客人訂完飲料和食品后，禮貌地詢問客人。“Excuse me,sir/madam,do you want separate bill or just one master bill?”如客人需要分單，詢問分單的形式，記錄分單情況，寫清分單順序，記錄客人所就座的位置。填寫訂單：復核客人所訂食品和飲品。對照訂單重新開具一張訂單，并在訂單上劃上橫線以標明分單的順序，最后在訂

44、單的落款處注明“分單”字樣。將開好的訂單交給收款員，并在每張賬單的后面注明“A”“B”“C”或1、2、3以示區分。將此臺的分單順序告訴領班及服務員。為客人添加飲品：注意客人是否已喝光飲料，主動詢問客人是否需要添加，并將所添加飲料的費用隨時記入由該客人分付的賬目中。仔細觀察并牢記客人所坐的位置，避免由于座位記錄有誤而開錯賬單。結賬：由開具原賬單的服務員為客人結賬。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目醉酒客人的服務編 號F&B-GC-XC-034執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1. 安排就座: 1) 把客人安排在較偏僻、安靜的位置。 2) 不再向客人提供含酒精飲品. 3) 向客人提

45、供有助于解酒的飲品.2. 注意事項:1) 注意客人的情緒,恰如其分地關心客人,注意不要在語言和行動上刺激客人,以免引起客人沖動.2) 注意客人情況,避免影響到其他客人用餐.3) 醉酒客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細心照顧.4) 弄清酒醉客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品.5) 如客人語言,行為難以自控,及時通知有關部門將客人送到房間休息.廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目客人打翻酒具、餐具時的處理編 號F&B-GC-XC-035執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1.巡臺: 客人用餐時,服務員應勤于巡臺,避免客人因放置餐具位置不當而將餐具打翻.2. 清掃: 1)

46、 發生客人打翻餐具時,應及時上前關心客人,詢問客人是否弄傷自己,如客人弄傷自己則建議客人及時找醫生處理. 2) 立即將餐具碎片清掃干凈. 3) 為客人更換新的餐具.3. 安慰客人: 注意使用語言安慰客人,避免影響客人用餐情緒.4. 索賠: 1) 如客人打翻的餐具價值較高,應及時請示餐廳經理是否向客人索賠. 2) 如客人是故意破壞餐具,立即阻止并聯系有關部門處理,同時向客人索賠.廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目食品打包編 號F&B-GC-XC-036執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1. 準備: 1) 當客人提出將剩余食品包裝帶走時,服務員立即將食品撤下餐桌,并告訴客人將在廚房

47、為客人包裝食品及客人所需等待的時間. 2) 將食品送到廚房,準備好依食品盒,紅絲綢帶及帶有店徽的塑料袋. 2. 包裝: 1) 將食品分別裝入食品盒內,注意不外溢湯汁.3. 展示: 服務員用托盤將食品送到主人右側,請主人觀看,并告訴客人,分別包裝的食品名稱,經客人許可后將食品拿到服務邊柜上.4. 食品盒的包裝:1) 服務員在服務柜上,蓋好食品盒蓋,并用紅絲綢繩十字交叉包裝食品盒，打好蝴蝶結，將蝴蝶結的兩尾部剪成燕尾狀。2) 將食品盒及食品袋同時送到主人面前,請主人過目后將食品盒裝入食品袋內,遞給客人.廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目餐廳安全意外情況的預防處理編 號F&B-GC-X

48、C-037執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范1員工應了解的意外防范措施 1)酒店的防火及緊急措施. 2)如何通過酒店緊急電話和傳呼號碼聯系緊急求援. 3)最近的走火出口和備用走火通道. 4)最近一處急救箱所處的位置. 5)緊急搶救設施位置以及何時,如何進行使用.2. 認識窒息的癥狀: 1)通常說話停止. 2)因缺氧面色青灰. 3)用手抓住喉嚨說明已窒息.3. 腹部擠壓法:1)站在窒息者身后,抱住其腰部.2)拇指向上用一拳頭輕由肚臍上,肋骨下部位.3)倚靠上方應輕輕頂住窒息者按在椅子背上,方法按上述進行.4. 調整方法: 1)讓同事幫忙把客人從椅子上移開. 2)將窒息者放在椅子后面倚靠在椅背上

49、.5除阻塞呼吸道的異物:施加壓力向上壓迫胸隔膜,使肺部空氣沖出,排除阻隔呼吸道的異物.知醫療救護:在施行以上方法同時,通知醫療救護.妥善保管客人財物:所有就餐客人的財物和行李須及時提醒或幫助客人妥善保管.疏散客人:發生意外后,保持冷靜,首先引導客人疏散.廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目餐廳安全意外情況的預防處理編 號F&B-GC-XC-037執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范周到照顧:對于愛傷的客人須給予周到的照顧.10注意事項：1)為客人上食品,飲料(包括咖啡和茶)時,須事先示意客人.2)為客人點煙時,注意避免燙傷客人.3)隨時檢查自助餐臺上主盤的熱度,避免燙傷客人.4)擦

50、拭餐具及玻璃器皿時,須注意安全.5)服務員在餐廳不允許急走,更不允許跑.6)進出門口,推門要慢,以免撞碰門后的人.7)為客人服務的餐具不允許有任何破損,以免割傷客人.8)不得用瓷器或玻璃器皿從制冰機中取冰,以免有破碎物混入水里.9)協助客人照顧孩子,不要讓他們在餐廳內奔跑,避免孩子跌傷.10)不要讓兒童拿到鋒利的餐具,避免割傷孩子.11)開酒時注意安全。12）避免在別人身后整理東西。13）超越別人時須先示意被超越的人。14）在廚房內取菜時須注意安全防止意外。15）使用服務車運送物品時須將所運送的東西擺放整齊。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目處理客人詢問的服務程序編 號F&B-G

51、C-XC-038執行崗位服務員涉及部門西餐規程與規范傾聽：禮貌、及時對客人的詢問做出反應。前身稍前傾，眼睛正視對方，仔細聽清客人的詢問和要求，在證實已正確理解客人意圖后回答客人的詢問。答復：服務員不能立即答復客人的提問或幫助請求時，應及時知會領班或主管由主管聯系其他部門以進一步協助客人。每當客人提出要求或詢問時，服務員應立即采取行動以證實充分重視客人，讓客人知道已采取行動，絕對不能一開始就拒絕客人。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目處理客人投訴的服務程序編 號F&B-GC-XC-039執行崗位經理/主管/領班涉及部門西餐規程與規范接受投訴：客人投訴時應禮貌、耐心傾聽。表示出對客人

52、投訴的關心，使客人平靜下來。向客人了解投訴的原因。真誠地向客人致歉，正面回答客人的問題，不允許同客人爭辯。處理：了解客人最初的需要和問題所在。找出當事人進行查詢，了解實際情況。積極錄求解決方法，盡量滿足客人要求。與客人協商解決方法，不能強迫客人接受。按協商認可的辦法解決客人的投訴。向客人致歉。記錄：問題解決后，再次向客人道歉。將投訴原因和解決辦法記錄在冊，上報西餐部經理以避免再次發生類似事情。班后會餐廳經理或主管向服務員進行通報。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目洗碗機操作及清潔程序編 號F&B-GC-GS-001執行崗位管事部員工涉及部門西餐規程與規范準備： 查洗碗機水箱、噴隔

53、渣盆，確保其處于正常狀態。 關閉排水掣，打開進水掣放水入水箱。 檢查并確保洗碗機中清潔劑足夠開機使用。開機：水注滿水箱后關掉水掣。開啟總開關、加熱掣、蒸汽掣。洗碗：洗滌溫度為70。噴淋消毒溫度為80至95。溫度適合以上要求時，餐具可以進入洗滌。停機：清洗餐具后，關閉電源開關、蒸氣開關和水龍頭。清洗：打開洗碗機門，擰開排水口，把機內的水排干。將噴臂除去并取出隔網清洗干凈。清潔洗碗機身內外，再用干布抹凈機體水跡。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目清潔餐具程序編 號F&B-GC-GS-002執行崗位管事部員工涉及部門西餐規程與規范除渣：清除掉餐具上的菜渣、醬汁、骨頭、雜物。對個別較臟不

54、易除掉的用布抹干凈。裝盤：用塑料杯盤格將餐具分類插好。噴洗：入機前用高壓噴淋器噴洗一遍。清洗：將裝滿餐具的杯盤籃推入洗碗機清洗。整理：清洗完畢，檢查餐具是否清潔，將有污跡和殘破的餐具檢出來。入柜：將清潔好的餐具存入餐具柜。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目清潔玻璃程序編 號F&B-GC-GS-003執行崗位管事部員工涉及部門西餐規程與規范準備：按使用配比調好玻璃清潔劑。備好棉滾筒刷、橡皮刷、抹布。刷：用棉滾筒刷蘸上清潔液。由上而下將玻璃刷一遍。刮：在手拿抹布，右手拿橡皮刷。用橡皮刷把玻璃上的污漬及清潔液刮去。用抹布抹去橡皮刷上的臟液。反復操作，直至玻璃沒有污跡為止。抹：最后用干抹

55、布將殘跡抹去，直至玻璃面光亮干凈為止。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目擦拭金銀器餐具和不銹鋼餐具的程序編 號F&B-GC-GS-004執行崗位管事部員工涉及部門西餐規程與規范浸：銀餐具用銀粉加錫紙用開水浸15分鐘。不銹鋼用漂白水浸10分鐘。擦：金器表面擦拭銅水，直至無跡無黑點為止。銀餐具用海綿加銀膏擦拭。沖洗：用清水沖洗金、銀餐具、不銹鋼餐具表面。抹：用干布將餐具抹干抹亮。廣州嘉鴻華美達廣場酒店西餐部操作規程與規范項 目清潔洗碗間及廚房墻壁、地面的程序編 號F&B-GC-GS-005執行崗位管事部員工涉及部門西餐規程與規范準備：洗衣粉用熱水溶化成清潔液。擦洗：用抹布蘸溶化的溶液擦洗墻壁。剩余的溶液倒在地面上，用