1、醫院主要窗口效勞標準 門診主要窗口單位開展彈性工作制度，做好效勞標準。 為深入推進“全面改善醫療效勞，推進醫德醫風建設專項行動，進一步改善和標準醫療效勞，方便群眾就醫，樹立良好的行業形象，結合我院實際情況制定出各主要窗口效勞的具體措施，如為了使病人就醫、檢查快捷方便一些窗口實行彈性工作制度，增加效勞量集中時段的醫務人員等。在江蘇省醫療機構主要窗口效勞標準的根底上盡可能多的開展效勞工程和便民措施，并在院周會上進行公示，請管理部門、各科室和廣闊病員監督。第一頁，共十四頁。醫院文明用語的作用：1、提升醫院的效勞質量 言為心聲，透過語言這個窗口，可以表達醫院和患者之間良好的醫患關系，而良好的醫患關系又

2、是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能到達溝通的效果，也才能夠更好的為患者效勞，提高效勞質量。2、提升醫患之間的溝通水平溝通交流不僅能夠提升效勞質量，還能夠提升醫患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。3、提升醫院的整體形象 病人一般可以從醫務人員的言行中窺測、分析醫務人員對自己的態度，對醫院效勞質量作出根本判斷，所以他們從醫務人員的言語中也可以得知道這些，所以醫院的醫務人員要經常使用醫院文明禮儀用語，來樹立醫院的形象，提高醫院的聲譽。第二

3、頁，共十四頁。一、一站式效勞中心1、一站式效勞中心門診大廳效勞臺采取彈性工作制度，提前15分鐘準時掛牌上崗，遵守勞動紀律，禁止在接待病人時接打聯系手機 或閑談說笑。著裝標準、儀表端莊。 2、牢固樹立“以病人為中心的效勞理念，創新管理，簡化程序，優化流程，結合醫院實際，將院方代表、導醫導診、預約效勞、方便門診、審批效勞、咨詢效勞、便民效勞等多項效勞流程和效勞內容集成整合，對病人實行零距離的快捷效勞，方便病人。效勞臺在原效勞工程的根底上增設備用雨傘、老花鏡，配置寫字板，方便特殊病人使用。3、標準導醫效勞流程，定人定崗，做到最佳答案引導路線，強化主動問詢效勞，主動接待病人，做到“微笑效勞在臉上，文明

4、用語在嘴上，勤快動作在手上、腿上。對行動不便、年老體弱病人協助其就診、檢查，危重病人全程陪同診查。為方便雨雪天病人外出檢查，各診區護士做好診區標準管理，對分管診室隨時巡診，有問題隨時解決，協助醫生做好診療工作。4、實行首問、首接負責制，主動熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用標準化效勞用語，有問必答，耐心做好解釋工作。 5、熟悉院內各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門、科室之間的協調工作；協調各窗口工作，維持大廳秩序，及時解決突發問題，為病人指明流程并做好分流疏導工作，及時化解各種糾紛。 6、加強分析研究，認真解決好“一站式效勞工作過程中遇到的新情況、新問題，結合各自

5、醫院的特點，不斷完善效勞內容，切實提高“一站式效勞的水平。 第三頁，共十四頁。二、掛號收費處 1、采取彈性工作制度，提前15分鐘準時掛牌上崗。著裝標準、儀表端莊，態度和藹，語言文明，效勞熱情。禁止在接待病人時接打聯系手機 或閑談說笑；對初診病人，指導或催促就診者完整填寫門診病歷中各項信息。 2、面帶微笑，眼睛目視對方，并說您好。 詢問病人掛哪科，請患者出示醫保本或社保卡。假設患者無醫保卡或社保卡，那么直接給其掛號并收取掛號費。假設患者是公療刷卡記賬的，請患者告知病歷號，取病歷，然后掛號并收取掛號費。假設患者身體不舒服又不知掛哪科，根據其描述建議患者掛哪科。假設患者是咨詢的，耐心答復對方。3、收

6、費工程及標準明碼標價，正確執行收費標準，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計算機操作技能熟練，根據處方給患者計價收費，然后告知患者“您的費用共XX元，“收您XX元，“找您XX元。 4、遵守財務紀律，收款及時上繳財務。5、非工作人員不得進入工作場所，保持工作場所環境整潔。6、排隊超過10人時，采取增設窗口等措施及時分流病人。醫療單位應表達“人性化效勞，提高效勞意識，增進醫患溝通，為病人提供溫馨、細心、愛心、耐心的效勞。如在掛號、收費中要主動與患者溝通，輕言細語協助患者及時就診，讓患者置身于親切、自在、輕松的就診環境中，真正用心呵護病人，杜絕生、冷、硬、頂、推的現象發生。及時處理病人投訴，改

7、進效勞流程，改善就診環境，方便病人就醫。第四頁，共十四頁。三、導 醫 崗 位 服 務 規 范導醫是醫院的窗口的亮點，導醫的形象、氣質、效勞、言語、行為很重要， 導醫的效勞好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，所以導醫的形象至關重要，她們的形象就是醫院最直接的宣傳。工作機動靈活、主動認真，堅持站立效勞、微笑效勞和敬語效勞。導醫應掌握醫院效勞的根本內容、根本環境、科室分布，熟悉有關規章制度和便民優惠措施，及時解答患者、家屬及客人的咨詢，滿足其合理要求。熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時照顧其它部門給予照顧和幫助。詢問病人掛號情況，做好初、

8、復診病人的登記工作。為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導就診按照病人分診點，把病人引導到專家就診處。如不能及時就診，出現排隊現象，照顧病人，請稍候。關注專家就診情況，隨時依次叫號，引導病人就診。應掌握大量的專業知識和醫院各科的信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導醫要全神貫注地傾聽，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個病人。有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導示病人就診、檢查、取藥路線。保持大廳工作秩序，衛生整潔，及時為病人提供方便。導醫臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。要奉獻愛心、語言標準、態度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動快捷作為最前沿的效勞人員，在任何情

9、況下都不能第五頁，共十四頁。 急躁，更不能沖病人、挖苦、挖苦和嘲笑病人。即使是由于病人態度不當引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。及時完成醫院交給的臨時性工作任務，緊急情況向上級領導反映要及時。引導患者掛號，就診或住院。有左顧右盼者，應主動上前去招呼“同志你好，有什么事需要我幫助嗎？“請問哪里不舒服？“請到掛號室掛科“某科某醫生在幾樓左右第幾診室“請走這邊等，對不能解答的問題“對不起，這個問題很專業，我請某某為你解答好嗎？等。認真傾聽，發現患者不滿意或收到投訴，應做好勸解工作，并立即報相關部門。遇到急、重病員，主動攙扶，護送到診療室，請醫生先予醫治。如需護

10、送病人入院，應向病人或家屬講清有關事項，或直接幫助辦理。到達病房，應把有關事宜與病房護士交接，并囑病員安心治病，祝病員早日康復。3.1 語言優質效勞的根本要求：語言選擇：根據患者的語言習慣，應盡量采用相同的語言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、 親近感，有利于在診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫院的良好印象，提高患者對醫院的滿意度與信任度。 第六頁，共十四頁。語調：語音輕柔，談吐字要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情。 忌：一句話前半局部清楚洪亮，后半局部聲音模糊微弱。語言過于直白。 語速：語速適中，節奏感要強，對于老年患者和語言障礙的患者，更要耐心傾聽、交流語

11、速盡量緩慢。 3.2 常用的禮貌用語問好類：歡送、歡送您、您早、早上中午、晚上好。 抱歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。 接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。 引領類：請跟我來、這邊請、請向左拐，向右拐。 道別類：不用客氣、這是我應該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯系，請您按時來復診、慢走、祝您健康、祝您早日康復！ 第七頁，共十四頁。3.3 交談時的本卷須知交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。 講話時：“請、“對不起、“您、“謝謝、“不用

12、客氣等禮貌用語要經常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應引導患者向自己需要了解的話題轉變，不宜說“夠了、“我知道了之類的語言。 總之：在整個效勞過程中應提倡文明熱情“五聲：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲：蔑視聲、煩躁聲、否認聲、斗氣聲、爭吵聲。 3.4 行為優質效勞儀表： 標準、整潔、職業化。 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時補綴。 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。 正確配戴效勞標志牌左上衣口袋。 上班時間不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，化淡妝。女士第八頁，共十

13、四頁。儀態：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。 站姿： 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開度為45%-60%，雙膝和腳后跟要靠緊。 忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。 坐姿： 上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，防止座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。 忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋

14、，將腳放在桌上或凳上。 第九頁，共十四頁。行姿： 上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。 狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。 走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不過快，舒展自如略帶輕盈。 3.5 效勞流程 聯系導醫效勞機構，了解效勞工程；向導醫人員陳述病情，并了解醫院情況、診療

15、特色、專家及出診情況等；預約專家，并確認準確就診時間；在導醫人員幫助下，做好診前準備；就診當日，準時到達預定醫院，由導醫人員全程陪同，完成就診方案；診后隨訪和健康咨詢效勞。 1迎接客戶 禮儀標準：站立姿勢：頭正、肩平、身直、含頜、收腹、直立；著裝整潔：統一、標準、精神飽滿、化淡妝、不得配戴顯眼飾物；語言標準：主動迎上前，輕聲問候：“您好！有什么可以幫到您嗎？如來訪者說找人或部門，應告知人或部門的具體方位，或帶到相關部門。如來訪者為客戶要就診科，應說：“請問您有什么不舒服？我們院有許多專家，不同疾病由不同專家接診。在問明客戶情況后，告知：“您這種情況應掛科，請您跟我來掛號處掛號。第十頁，共十四頁

16、。2掛號分診將客戶帶至掛號處，主動告知掛號人員：“你好，這位先生/小姐掛科。禮儀標準：行進禮儀：身體協調、姿勢優美、步伐沉著、步態平穩、步幅適中、步速均勻、走成直線。切 忌：橫沖直撞，搶行、阻擋道路、蹦蹦跳跳、奔來跑去、制造噪音、步態不雅。語言標準：客戶掛號后，主動上前接過病歷本及掛號單，并說：“先生/小姐，科在樓，請跟我來。科有設備，有位專家，他們分別是主任和主任，在治療這方面的疾病上有年的臨床經驗，已成功治愈了例類似的病例，希望您能早日治療，早日康復！“將客戶帶到相應區域后，交給區域導醫，先點頭示意，并說：你好，這位先生/小姐要看科，請你帶他/她過去，好嗎？“區域導醫應說：“好的，一樓導醫

17、應說：“謝謝。整體要求：要熟悉醫療單位環境，醫生特長、科室分診范圍、治療設備等根本情況。 3候診區域導醫接過病歷后說：“您好，請稍候，我給您登記一下，請問您以前來過我們醫院嗎？哦，沒來過，那您是怎么知道我院的呢？第十一頁，共十四頁。 這樣問的目的主要是看病源，配合營運部門做調查登記完后，向客戶說：“謝謝，請跟我來。將客戶帶到醫生診室，如診室內沒有其他客戶，先敲門，點頭示意后進入診室，將病歷本放醫生面前，應說：“主任，您好，這位先生/小姐想看病。再向客戶說：“您請坐，這位是主任，放心吧，我們主任會盡力解決您的問題，待會有什么需要再來找我，好嗎？如客戶道謝，應說：“不客氣。如果診室內還有其他客戶就

18、診，應對客戶說：“對不起，主任正在問診，您前面還有位客戶，請您稍坐一會，按順序就診，很快輪到您，好嗎？并給客戶倒上一杯水送上宣傳資料，并說：“請您喝杯水，這里有關于疾病/科室的介紹，您可以先了解一下，有什么需要請隨時來找我。如客戶有家屬陪同就診，應說：“親屬請在候診區坐一會，謝謝！并同時給親屬送上一杯水和有關科室的宣傳資料。 4交費語言標準：導醫應在自己管轄的區域內走動，發現醫生接診完后，應主動接過客戶的檢查單、處方等單據，并告知客戶：“收費處在樓，請跟我來。將客戶帶至收費處，在此過程中主動與客戶聊天。如：“您這里有張單據，這張是檢查單，這張是化驗單。如客戶問到價格問題，知道的常規檢查價格可以告知，不知道的千萬不能亂說，可以說：“對不起，價格我不太清楚，不過您放心，我們收費都是按照物價局收費標準收費。將客戶帶至收費處后，應說：“請您拿好這些單據，在號窗口排隊交費，謝謝合作！此時應向大廳導醫交待：“此客戶是主任的，請留意。禮儀標準：在陪同引導客戶時，