1、監控室工作流程一、接聽電話工作流程1、所有來電在鈴聲響起三聲內接答。2、拿起電話后，先致簡單問候“您好！都美物業！請問我能為你做些什么？”語氣親切柔和。3、認真聽取對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言事由、時間、地點、姓名、并向對方復述一遍。4、通話完畢后向對方表示感謝，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。5、將電話內容反饋給其他部門，不得延誤。6、打出電話時預先整理好電話內容，語言簡練明了。7、上班時不得打（傳）私人電話，如有急事通話時間不得超過3分鐘。二、交接班的工作流程1、接班者提前十五分鐘著裝列隊走到監控室。2、交接者先相互敬禮，接班者換好鞋后開始交接。3、交班人將公物轉交下一班，并

2、將本班工作情況詳細交待給下一班，接班人確認后簽字生效；4、交接雙方說明問題，如果交班人離開后接班人才發現屬于上班的問題，要立即報告隊長。5、接班必須守時、正點（提前十五分鐘）非特殊情況不準超時接班；6、接班人未到，交班人不得離開，否則，由此造成的一切后果由交班人負責。7、交接完畢，交班人與其他交班隊員一起列隊回宿舍。三、監控室工作流程1、按交接班流程做好交接班工作。2、對大廈監控范圍內的突發事情做好記錄，并及時通知有關部門處理。3、愛護公司財物，監控室內所有儀器須精心護理，輕拿輕放輕操作，出現故障登記在冊，及時通知有關部門進行維修。4、保持監控室內衛生干凈，儀表儀器上不得有灰塵、油漬、不準做與

3、工作無關的事情。5、非領導批準監控室內除操作員外，不得有其他人進入。6、必須嚴格按照操作規程監控錄像，未經部門主管批準，不得隨意播放錄像內容。7、認真做好當值記錄。四、監控室消防報警信號處理流程監控室收到消防報警或電話報警時：1、及時向隊長報告，講清報警地點（用電話或對講機）。2、如在監控范圍內則密切注視監控，并將情況及時向隊長報告。3、呼叫巡邏崗以最快速度趕到報警地點核實。（1）經巡邏崗到報警現場檢查，確認為誤報的即通知監控室復位。（2）經現場檢查確系火警后向對長匯報：起火的詳細的地點、燃燒的物質、火勢的大小。隊長請示經理后再次決定報119。4、將事情發生及處理情況詳細記錄在當值簿中。五、監

4、控室發現電梯困人處理流程1、立即通知工程部，電梯專修人員解救被困人員，并報告隊長及巡邏崗。2、啟用電梯內對講系統與被困人員聯系，了解電梯內人數和健康狀況安慰被困人員，告之很快有人前來解救。3、利用電梯內閉路電視仔細觀察梯內人員情況，并隨時與梯內人員保持聯系。4、在解救過程中，用對講系統告之被困人員不要靠近橋廂門站，以免發生危險。5、故障排除后，電梯試運行期間密切留意。6、將事情發生及處理情況，詳細記錄在當值簿中。六、停電事故處理流程1、接通知大廈將在短時間停電，要在停電前10分鐘用緊急廣播通知用戶、工程部安排電梯工提前（十分鐘）將電梯停至首層，護衛員提前十分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電

5、梯（以免電梯困人）。2、在未預知的情況下，大廈突然停電，立即聯系工程部，盡快采取措施恢復供電。3、使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。4、護衛隊員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。5、監控室及巡邏員密切注視大廈的樓層情況，以防有人制造治安問題。大堂崗工作流程一、交接班工作流程1、接班人上班前十五分鐘著裝列隊，先簽到后交接。2、距吧臺1.5m處交接對方互相敬禮，表情嚴肅、敬禮動作標準。3、交班人將公物轉交下一班并將本班工作情況詳細交待給下一班，接班人確認后簽字生效。4、交接雙方說明問題，如果交班人離后接班人才發現屬于上班問題的要立即報告隊長；5、交接班必須守時，正點（提前十五分鐘），非

6、特殊情況不準超時接班；6、接班人未到交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。二、對講機使用流程1、對講機須掛在右側腰后方；2、持機人負責使用和保管對講機，禁止轉借給他人或將天線拆下來使用；3、發現對講機有損壞或通訊失靈，要立即向直屬上司報告，由主管檢查后，交工程部維修，不準私自拆修；4、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率；5、及時充電，以保障電池的性能，壽命和使用效果；6、呼對方時，先報自己崗位，再呼對方并在最后講“收到請回話”；7、收話方回話后，呼方要簡明扼要講清楚情況，收方收到信號后要回答“清楚”或“明白”；8、使用對講機時要使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語，開玩笑或談與工作無關的事情。9、交接班時將對講機交給下一班。三、大件物品放行流程1、用戶有大宗物品自大堂外出時，當值隊員要快步上前敬禮，問清情況如有客服中心放行條的憑條仔細核對，無誤后放行，并在交接班記錄上做好詳細的記錄（包括出物品的房號、什么物品及物品的數量）2、如遇有未有放行條的要耐心解釋，將貨物放一旁（不影響其他人通行），請當事人到客服中心辦理好放行手續，然后參照第一條執行；3、遇有大宗物品自大堂出入的要告之對方怎樣進電梯應坐幾號電梯，如有損壞公物行為則要求其照價賠償；四、大堂崗工作流程1、