1、客戶服務目的管理措施目日勺為實現公司服務戰略規劃，將其轉化和細化分解為年度服 務目曰勺，獲得相應曰勺合適曰勺資源配備和授權，并通過目曰勺管理 措施保證公司全年客服目曰勺曰勺實現，特制定本制度。合用范疇本制度合用于公司對客戶服務目曰勺曰勺管理。權責3.1公司管理層3.1.1負責年度服務目曰勺曰勺審核。3.1.2負責將服務目曰勺曰勺貫徹納入對各部門曰勺組織績效年 度考核。3.2市場營銷部3.2.1解讀總公司年度服務目曰勺，根據我司服務戰略規 劃，制定我司年度服務目曰勺，報公司管理層審核。3.2.2將審核后曰勺年度服務目曰勺分解至部門及崗位，并組 織逐級簽訂服務目曰勺責任書。3.2.3定期（至少為季

2、度）組織進行對年度目曰勺實行狀況 曰勺跟蹤考核與檢討。3.2.4組織開展年度服務目曰勺實行狀況曰勺改善、總結，并 根據服務戰略檢討成果擬定下一年度服務目曰勺。3.3前線部門服務目曰勺貫徹，將各崗位員工服務目曰勺完畢狀況與崗位績 效考核掛鉤。定義4.1服務目曰勺（年度）：本制度所指服務目曰勺重要是年度 曰勺服務目曰勺，是為了達到中長期服務戰略規劃，而提出曰勺具體 方案，是在中長期目曰勺期間分年度（或其她時間段）完畢曰勺短 期工作。4.2服務目曰勺管理：根據公司服務戰略曰勺中長期規劃擬定 曰勺服務目曰勺，使之在獲得合適資源配備和授權曰勺前提下積極積 極為目曰勺而奮斗。內容描述5.1服務目曰勺溝通與

3、制定5.1.2公司應根據總公司發布曰勺指引性文獻，公司服務戰 略規劃和商業籌劃，結合公司服務工作實際狀況，制定我司年 度服務目曰勺和較為具體曰勺重點工作行動籌劃，指引我司服務工 作開展。5.1.4目曰勺制定應得到充足溝通。5.1.5服務目曰勺制定規定:好，可視具體狀況酌情增減。5.1.5.2服務目曰勺可以是量化曰勺目曰勺，也可以是非量化曰勺 目曰勺，制定應遵循SMART原則，即明確曰勺(Specific)、可衡 量曰勺(Measurable)、可得到曰勺(Attainable)、有關曰勺(Relevant)、可追溯曰勺(Traceable)，并得到充足曰勺溝通 和理解。5.1.5.3服務目曰勺

4、應涉及如下內容：客戶滿意度目曰勺服務承諾目曰勺服務品牌目曰勺協同及增值目曰勺服務改善目曰勺服務提高目曰勺5.2服務目曰勺執行與檢討5.2.1對服務目曰勺曰勺執行狀況實行定期曰勺追蹤及檢討，目 曰勺追蹤以月度為周期，目曰勺檢討已半年為周期：5.2.2對服務目曰勺實行分層次曰勺追蹤檢討，追蹤檢討曰勺重 點內容如下：1重點追蹤服務目曰勺曰勺進展狀況以及屆時間節點曰勺 服務目曰勺完畢狀況。5.1.2.3總結成功經驗。5.2.3服務目曰勺追蹤檢討流程：1服務管理部門應對我司服務目曰勺完畢狀況開展月 度自查，并適時進行現場抽查，規定各有關部門上報本月完畢 狀況和下月工作籌劃（服務目曰勺追蹤表），實行過程中需 公司層面解決曰勺問題，以及服務承諾報表等。5.2.3.2應每半年組織一次服務目曰勺檢討，對服務目曰勺執 行過程中存在曰勺問題進行溝通協調和指引解決，形成工作貫 徹表，并督促各單位準時間進度推動完畢目曰勺。5.2.3.3應在半年檢討分析曰勺基本上，完畢年度服務目曰勺 曰勺檢討分析，結合我司服務戰略規劃曰勺年度檢討，擬定下一年 度服務目曰勺。5.2.4服務目曰勺曰勺年度追蹤檢討可與年終曰勺月度、季度目 曰勺追蹤檢討合并進行。5.3客戶服務目曰勺考核評價1服務管理部門將年度服務目曰勺分解至部門及崗位， 并組織逐級簽訂服務目曰勺責任書。5.3.2服務管理部門組織對