1、2021醫(yī)院客服工作年終參考總結(jié)五篇合集精選醫(yī)院客服工作年終總結(jié)(一)一、背景：(一)、新版醫(yī)療廣告法公布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。(二)、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮厔×遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn)。(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍。二、目的：(一)、客戶效勞中心是一個(gè)專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高質(zhì)量的一體化效勞。(二)、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮厔×遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)效勞和人文關(guān)心，全面貫徹和表達(dá)“以顧客為中心”的效勞理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高質(zhì)量的一體化效勞，如此才能保證醫(yī)院的生存與

2、開展。因此，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶效勞中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的效勞。通過醫(yī)院客戶效勞中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的效勞。三、指導(dǎo)思想：(一)、整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì)，做好地面營(yíng)銷拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建立。(二)、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建立，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷隊(duì)伍。(三)、通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級(jí)政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所、計(jì)生委、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)、民政部門(殘聯(lián)、慈善會(huì))、紅十字會(huì)、社區(qū)、工廠、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作，靈敏多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)展工程營(yíng)銷。(四)、響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號(hào)召，加

3、強(qiáng)構(gòu)建政企合作、健康合作。(五)、按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服，提高來院客戶滿意度。四、部門建立：(一)、部門職能1、部門職能定位1)、市場(chǎng)調(diào)研;2)、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;3)、活動(dòng)及事件營(yíng)銷籌劃;4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)5)、參與醫(yī)院運(yùn)營(yíng)、廣告會(huì)議;(二)、部門組織建立：客服部組織構(gòu)架，人員充實(shí)到位。1、組架構(gòu)圖2、職責(zé)分配：五、醫(yī)院客服部職責(zé)：1)、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作方式規(guī)劃;2)、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;3)、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷人員培訓(xùn);4)、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷籌劃;5)、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)

4、準(zhǔn);6)、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;參考醫(yī)院客服工作年終總結(jié)(二)20 xx年是醫(yī)院施行“績(jī)效考核”，爭(zhēng)取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌開展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目的、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目的，效勞中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級(jí)效勞”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實(shí)、完善、開展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院202162人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等要素，回訪病人4342

5、人，滿意者4265人，根本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反響及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展追訪、健康宣傳150人次。受理征詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)征詢藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，裝備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。按照回訪和征詢受理情況，協(xié)同臨床科室

6、代出院患者處理健康征詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面征詢題320個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)處理對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面征詢題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健認(rèn)識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。二、效勞完善通過今年開

7、展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的征詢題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。1、明確了本身的工作坐標(biāo)和職能定位。確實(shí)是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開展客戶資源延伸效勞，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、施行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓舞效果，我們按照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、征詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，按照大家的反響重新調(diào)整修正后，于

8、今年4月份正式運(yùn)轉(zhuǎn)。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神相貌有了特別大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)材料和根本按照。隨著醫(yī)院的不斷開展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)理解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、效勞開展幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的效勞創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，因此從去年5月份起，

9、醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感遭到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者可以大膽反映、直言征詢題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時(shí)反響給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，搜集效勞方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，提高效勞才能和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新，盡管有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深化印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采

10、購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)，醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已效勞了上千位患者，接受預(yù)定送貨效勞10余次。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的征詢題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞認(rèn)識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些征詢題需要我

11、們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁牧迹瑺?zhēng)取更大成績(jī)。經(jīng)典的醫(yī)院客服工作年終總結(jié)(三)作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有征詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。盡管，這些小事都特別不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任;做不好就會(huì)阻礙到患者對(duì)醫(yī)院效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體效勞形象。不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不制造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒長(zhǎng)進(jìn);另一方面，假設(shè)沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，效勞人員的激情也特別容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴

12、的效勞特質(zhì)，效勞失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作開展的最大征詢題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)驕傲感和責(zé)任感事實(shí)上做一名合格效勞人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種才能，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患效勞的精神。1、為患者效勞，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀效勞人員的最高榮譽(yù)，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是效勞人員效勞質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店效勞水平的最好注解。

13、客服人員就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來征詢，我們是征詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)效勞不滿，我們是協(xié)調(diào)員;對(duì)帶小孩的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是講解員。總之，這把“金鑰匙”，確實(shí)是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)效勞開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不理解情況，清掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)展了積極聯(lián)絡(luò)，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。2、

14、為患者效勞，就要做患者考不倒、征詢不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院效勞的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些征詢題五花八門，需求各不一樣的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要理解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)谔貏e短的時(shí)間內(nèi)，通過本人得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用本人就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，由因此首診，我們推薦他到骨科檢查

15、確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，因此我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效明顯，病人十分滿意;還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，盡管我院沒有碎石設(shè)備，但是我們按照患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真務(wù)實(shí)的態(tài)度。3、為患者效勞，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療效勞的專業(yè)性和特別性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生無望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員才能。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要

16、求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。3、完善治理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了標(biāo)準(zhǔn)治理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，盡管由于崗位不同，責(zé)任差異，帶降臨時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、治理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信臨時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、效勞流程的根底上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目的、客戶目的、治理目的及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目的四方面的考核方法，目前正在試用階段。通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們

17、在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的考慮中覺察了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探究中得到了確信,全面提升了效勞認(rèn)識(shí)、效勞才能、效勞形象和思想境地。醫(yī)院客服工作年終總結(jié)模板(四)一、效勞落實(shí)按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和治理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常效勞工作的落實(shí)。110月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院202162人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除去號(hào)碼錯(cuò)誤等要素，回訪病人4342人，滿意者4265人，根本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反響及時(shí)率100%。篩查體檢病歷1049人次，進(jìn)展追訪、健康宣傳150人次。受理征詢記

18、錄5683條，其中投訴意見57條，表揚(yáng)意見138條，尋醫(yī)征詢藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點(diǎn)效勞工作的落實(shí)。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級(jí)要求，我們進(jìn)展了專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，裝備了口罩、體溫計(jì)等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等治理流程，落實(shí)了登記、報(bào)告等治理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好效勞臨床工作的落實(shí)。按照回訪和征詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者處理健康征詢、聯(lián)絡(luò)檢查、就醫(yī)等方面征詢題320個(gè)，協(xié)助住院患者協(xié)調(diào)處理對(duì)化驗(yàn)單、藥品等方面征詢題18個(gè)，提出醫(yī)院效勞改良方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)效勞方

19、面的投訴7起，加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)絡(luò)，促進(jìn)了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來，為提高全民的健康保健認(rèn)識(shí)，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動(dòng)，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促開展活動(dòng)中，核實(shí)活動(dòng)參與者477人。二、效勞完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動(dòng)，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的征詢題，積極采取一系列改良措施，獲得了較為明顯的效果。1、明確了本身的工作坐標(biāo)和職能定位。確實(shí)是沒

20、人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭(zhēng)當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)定市場(chǎng)資源留住客戶，開展客戶資源延伸效勞，搞好市場(chǎng)調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、施行了本科的績(jī)效考核和二次分配。為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的鼓舞效果，我們按照科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、征詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況，制定了詳細(xì)崗位目的和崗位要求，在此根底上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績(jī)效考核方法。為確保新方法公平有效，還預(yù)先進(jìn)展了2個(gè)月的模擬試行，按照大家的反響重新調(diào)整修正后，于今年4月份正式運(yùn)轉(zhuǎn)。3、加強(qiáng)了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素養(yǎng)，改善效勞形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對(duì)新入院的18名員工進(jìn)展了為期2周

21、的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗(yàn)收，精神相貌有了特別大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)材料和根本按照。隨著醫(yī)院的不斷開展，專業(yè)科室日益增多，為了及時(shí)理解這些專業(yè)和專家的動(dòng)態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個(gè)科室和12個(gè)專家的材料，補(bǔ)充進(jìn)我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、效勞開展幾年來的效勞實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到:真正的效勞創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中，因此從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡，請(qǐng)大家就住院期間感遭到的效勞和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià)，為了讓患者可以大膽反映、直言征詢題，院方指定我科回收評(píng)議卡，并整理患

22、者提出的意見和建議，及時(shí)反響給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風(fēng)評(píng)議卡5442張，搜集效勞方面的表揚(yáng)意見和建議百余條。這項(xiàng)活動(dòng)的開展，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通，有針對(duì)性的改良工作，提高效勞才能和水平起到積極的促進(jìn)作用。四、效勞創(chuàng)新為病人效勞永無止境，需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵骄亢蛣?chuàng)新，盡管有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深化印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護(hù)理部、采購(gòu)中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項(xiàng)便民效勞新舉措“愛心百貨送床前”活動(dòng)。客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回效勞，如患者臨時(shí)有緊急需求，也可撥打代購(gòu)，

23、醫(yī)院對(duì)代購(gòu)貨品的質(zhì)量、價(jià)格、效勞標(biāo)準(zhǔn)及效勞紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)視措施。這項(xiàng)活動(dòng)開展以來，已效勞了上千位患者，接受預(yù)定送貨效勞10余次。在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也獲得了一定成績(jī)，但是存在的征詢題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏，新意不夠多，點(diǎn)子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞認(rèn)識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng);三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些征詢題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁牧迹瑺?zhēng)取更大成績(jī)。優(yōu)秀的醫(yī)院客服工作年終總結(jié)(五)一年來，在院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和協(xié)助下，在全體員工的支持配合下，醫(yī)院客服部門較好的完成了各項(xiàng)任務(wù)。盡管客服部工作有許多特別瑣碎的小事，但對(duì)我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感遭到本人在逐步成熟。現(xiàn)將一年以來的情況總結(jié)如下：一、認(rèn)真履行職責(zé)，積極開展工作1、協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)做好醫(yī)院接待和治理工作，做好院長(zhǎng)辦公會(huì)、院周會(huì)等各種會(huì)議預(yù)備工作及會(huì)議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。2、認(rèn)真做好材料的打印、信息上報(bào)和檔案治理等工作，確保及時(shí)上報(bào)。做好各種文件的收發(fā)，復(fù)印及謄印工作。及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱辦，科室下達(dá)做好記錄，按時(shí)布置。今年標(biāo)準(zhǔn)了文件的轉(zhuǎn)發(fā)程序，做到了文件轉(zhuǎn)接有登記。3、完成醫(yī)院接待工作，并按工作程序協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)絡(luò)，并及時(shí)向院長(zhǎng)反響信息。4、完