1、建立高速公路精細化治理工作標準的探究與考慮范雙成摘要：高速公路作為綜合運輸體系的主動脈，以其容量大、流速快、安全好、費用省的優勢，在服務公眾安全便捷出行、促進國民經濟和社會進展中發揮著越來越重要的支撐服務和保障作用。面對二十一世紀新的經濟環境大背景，如何深化落實科學進展觀，滿足社會經濟高速進展和社會環境快速多變的形勢，山西省高速公路管路局借鑒國內外先進的精細化治理理念，領先在實際工作中創新地導入精細化治理模式，改進了傳統工作模式，增強了治理和服務能力，取得了業務績效的實質提升。山西省高速公路精細化治理標準體系的建立，為我國高速公路行業解決傳統治理的績效瓶頸，落實轉型進展的要求，建立了寶貴的第一

2、手材料和實踐經驗。此舉為在全行業推廣和建立符合科學進展觀的創新進展模式和高效工作規范，尋求滿足卓越政務績效要求的能力變革，做出了積極和有益的探究。關鍵詞： 精細化治理 流程治理 治理標準 卓越績效治理行為是一個隨客觀條件變化的過程，也是一個常談常新的永恒主題。從治理學的角度分析，治理進步是一個長期進展的過程。由低向高分為：初級治理崗位責任制精細化治理企業文化治理自主治理。這是一個不斷積存、從量變到質變的螺旋式上升過程。由此可見，精細化是治理進展進程中的必定趨勢，也是一個不可逾越的進展時期。精細化治理是一門治理哲學，而不是單純的細節治理，是“精”的治理觀念和“細”的運作方式的有機融合。精細化治理

3、更是一門治理藝術，是治理者無限的主觀能動和有限的資源配置的精妙搭配：精細化治理追求做精做細、追求卓越的工作理念；崇尚精、準、細、嚴的工作標準；解決薄弱環節和銜接配合問題；提升全體職員的執行力；遵循事事有制度、事事有標準、事事有人管、事事有考核的工作流程；形成人人規范、事事規范、處處規范、時時規范的工作秩序；實現治理效率、治理效益最大化的工作目標。 當前，國內外許多組織正在嘗試性地導入精細化治理理念、思維和方法，摸索適合自身特點的精細化治理模式和方法。如何由導入精細化治理升級為自主自發的精細化治理，建立符合科學治理精神的標準化工作規范，尋求卓越績效的改進變革，是一項積極而有益的探究。為深入貫徹落

4、實科學進展觀，山西省高速公路治理局領先在全國交通運輸系統導入精細化治理理念，積極推進精細化治理工作標準，包括養護、收費、路政、服務區、信息監控五項業務領域，經省質量技術監督局審查批準頒布了6個省級地點標準，廣泛推進包含崗位職責梳理、構建業務流程和檢查程序的標準化治理模式，取得了良好效果。一、 精細化治理概念初探與內容1、 精細化治理概念精細化治理是一種理念，一種文化。它是源于發達國家（20世紀50年代日本）的一種企業治理理念，它是社會分工的精細化，服務質量的精細化，對現代化治理的必定要求，是建立在常規治理的基礎上，并將常規治理引向深入的差不多思想和治理模式，是一種以最大限度地減少治理所占用的資

5、源和降低治理成本為要緊目標的治理方式。被譽為科學治理之父的泰勒，早年做過學徒，后來不斷從雜工、技工、技師、維修工長一路成長為總工程師。1881年，25歲的泰勒在鋼鐵工廠工作期間，通過對工人操作動作的研究和分析，消除不必要的動作，改正錯誤的動作，確定合理的操作方法，選定合適的工具這些讓泰勒總結出來一套合理的操作方法和工具培訓 工人，使大多數人都能達到超過定額。1911年，泰勒發表了科學治理原理一書，這是世界上第一本精細化治理著作。二次世界大戰后，企業規模的擴大，生產技術日趨復雜，產 圖1 科學治理之父泰勒品更新換代周期縮短，生產協作要求更高。在這種情況下，對企業經營者治理提出了更加精細化的要求。

6、因此，包括決策理論、運籌學、系統工程在內的專門多理論被引用。如經濟治理領域。這些理論和方法以決策過程為著眼點，特不注重定量分析與數學的應用，以及系統結構與整體協調，誕生了以精益治理為代表的治理方法和工具，精細化治理思想和理念也由單純的治理風格逐漸形成了系統的方法論體系，對當代經濟和社會產生了深遠的阻礙。數據化信息化程序化標準化精確高效持續協同精細化是一種治理方法和技術，通過規則的系統化和細化，運用程序化、標準化、數據化和信息化的手段，使組織治理各單元精確、高效、協同 和持續運行。 圖2 精細化治理的要素分解精細化治理在產品制造過程中是生產成本的精細化操縱、生產流程工藝的精細化改進、產品質量的精

7、細化管控,起著至關重要的作用。當精細化治理進入服務業,起著重要作用的核心變成了人。2、 精細化治理概念的延伸精細化治理是治理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。它以專業化為前提、系統化為保證、數據化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚攏到滿足被服務者的需求上，以期獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。 精細化治理確實是要用具體的、明確的量化標準取代籠統的、模糊的治理要求，把抽象的戰略、決策，轉化為具體的、明確的進展舉措。事人流程的科學程度人對崗位的態度明確正確準確精確精細化治理是以精細操作和治理為差不多特征，通過提高職員素養，克服惰性、操縱組織滴 漏，強化鏈接，協作管 圖3 業務流程和崗

8、位職責的對應關系理，從而提高組織整體效益的治理方法。也確實是講，精細化治理是由過去的粗放型治理向集約化治理的轉變，由傳統經驗治理向科學化治理的轉變。“精”是精湛、精益求精；“細”是細節、最小的工作單元，“細”是精細化的必經途徑，“精”是精細化的自然結果。 精細化治理確實是將治理的對象逐一分解、量化為具體的數字、程序、責任，使每一項工作內容都能看得見、摸得著、講得準，使每一個問題都有專人負責，而不是打亂仗。 那個概念強調三個層面的內容：其一是全員治理，精細表現在每個職員的日常工作中，并依靠全體職員的參與來組織、實施治理活動，其中涉及到崗位職能的定量、復合、工作流程的標準化以及工作效果的最佳化；其

9、二是全過程治理，“精細”表現在治理的各個環節之中，每一個環節都不能松懈、疏忽，應該做到環環緊扣、道道把關，也確實是我們常講的細節治理。其三是市場治理和運作。組織的競爭戰略的精細化不僅表現在精細的積存性競爭優勢上，而且還表現在組織戰略方向選擇、戰略執行的精細化、精確化上。例如，在組織戰略上，人性化、關懷化、過程化（扁平化）、精干化、網絡化、全面化（動態調整化）；在人力資源戰略上，知識化、團隊化、流淌化等等。現代組織進展潮流與流行趨勢，都以精細為核心，都以更好、更準確、更有效、更適應為核心。 精細是一種極限過程，是永無止境的追求過程，也是不能完結的組織治理進展過程。精細競爭、精細戰略、精細優勢的另

10、一個含義是“萬丈高樓平地起，細末之處見真功”。3、 精細化治理的內容精細化治理是一個全面化的治理模式。全面化是指精細化治理的思想和作風要貫徹到整個組織的所有治理活動中。它包含以下幾個部分： （1） 精細化的操作：是指組織活動中的每一個行為都有一定的規范和要求。每一組織的職員都應遵守這種規范，從而讓組織的基礎業務工作更加程序化、規范化和標準化，為組織的拓展提供可推廣性、可復制性。 （2） 精細化的操縱：是精細化治理的一個重要方面。它要求組織業務的運作要有一個流程，要有打算、審核、執行和回憶的過程。操縱好了那個過程，就能夠大大減少組織的失誤，杜絕部分治理漏洞，增強流程參與人員的責任感。 （3） 精

11、細化的核算：是治理者清晰認識自己經營情況的必要條件和最要緊的手段。這就要求經營活動凡與財務有關的行為都要記賬、核算，并通過核算去發覺治理中的漏洞和污點，減少經濟效益的流失。 （4） 精細化的分析：是一個組織取得核心競爭力的有力手段，是進行精細化規劃的依據和前提。精細化分析要緊是通過現代化的手段，將治理中的問題從多個角度去展現和從多個層次去跟蹤。同時，還要通過精細化的分析，去研究提高組織生產力和經濟效益的方法。 （5） 精細化的規劃：是指一個組織所制定的目標和打算差不多上有依據的、可操作的、合理的和可檢查的，是推動組織進展的一個至關重要的關鍵點。一個組織的規劃包含有兩個方面：一方面是組織高層依照

12、市場預測和組織的實際情況而制定的中遠期目標，那個目標包括了組織的規模、業態、文化、治理模式和利潤、權益等等；另一方面是組織的治理者依照組織目標而制定的實現打算。 二、 精細化治理的特點與要求1、 精細化治理的技術特點精細化治理最終的解決方案只能是通過訓練使組織成員素養提升的方式得以實現；精細化治理排斥人治，崇尚規則意識。精細化治理研究的是組織治理的各單元和各運行環節及其相互配合，放棄系統性、整體性、均衡性的考慮就會從全然上損害了組織系統，同時無謂地加大了治理成本。第一層次：精細化的理念第二層次：差不多方法第三層次：具體的操作方法第四層次：具體工作方法細化量化實證精益精細準嚴流程化標準化經濟化協

13、同化具體的操作方法具體問題、具體部門的工作方法圖4 精細化治理工作標準的層級意義（1） 關于制度的要求精細化治理要求關于治理工作要作到制度化、格式化、程式化，強調執行力。注重“五精四細”，即精華(文化、技術、智慧)、精髓(掌握治理精髓的治理者)、精品(質量、品牌)、精通(專家型治理者和職員)、周密，實現各種治理、生產關系鏈接有序、精準。 （2） 關于顧客與市場的要求精細化治理細分市場和客戶，把握客戶需求；細分組織機構中的職能和崗位；細化分解每一個戰略、決策、目標、任務、打算、指令，使之落實到人；細化組織治理制度的編制、實施、操縱、檢查、激勵等程序和環節，做到制度到位。 （3） 關于過程的要求精

14、細化治理要求業務過程“精、”“準”、“細”、“嚴”。精，即業務做精，精益求精，追求最好，挑戰極限；準，則是要求組織在執行業務時提供準確、客觀的計量數據，保障決策信息的可靠性；細，要求工作細化、治理細化，特不是執行細化；嚴，要求對過程嚴格操縱偏差，嚴格執行標準和制度。 （4） 方法論要求高速公路治理工作覆蓋面廣，治理對象復雜，不可操縱因素較多，因此，高速公路導入精細化治理方法必須要適度從簡，不能加劇治理負擔，努力做到治理方法簡單、明了，易于掌握。依照高速公路治理復雜性、需求多變性的特點，精細化治理的要求可歸納為：“復雜業務簡單化，簡單業務流程化，流程業務定量化，定量指標信息化。”2、 精細化治理

15、以人為本的特點精細化治理工作強調業務管控的細節意識、服務意識、規則意識和系統意識。而這些差不多上倡導以顧客為導向。顧客包括內、外部顧客：外部顧客即服務對象，內部顧客即各工序中互為工作對象的崗位職員。換而言之，精細化治理強調以人為導向。人本治理是精細化治理的核心理念和要緊訴求，既服務于內部職員又為外部消費者制造更高績效的價值。精細化治理中以人為本的作用要緊體現在以下二個方面： （1） 治理工作的主體是人。一個組織從傳統治理向現代治理變革、從粗放式治理向精細化治理轉變的過程是觀念、行為、適應、方法、機制以至權力、利益的變革、調整和重新分配的過程，需要那些追求學習進步、堅持與時俱進、勇于開拓創新的治

16、理者來引領。他們要提出適應市場和組織實際的新的治理思想，調整組織結構，更新治理手段，特不是集知識、理論、技術、經驗之大成，制定科學、合理、正確、準確的治理制度、工作流程、作業標準，在組織學習、培訓的同時有力地推動貫徹、落實。 （2） 治理工作的客體也是人。一個組織在從傳統治理向現代治理變革、從粗放式治理向精細化治理轉變的過程中，需要職員真正轉變觀念，積極參與調整，特不是主動地學習、理解、掌握、執行新的工作流程、作業標準，自覺規范工作行為和操作方法，同時在實踐中不斷積存、總結，提出進一步改進、完善的建議。注重的是“正確地做事”，追求的是“效率和結果”。對他們工作的結果通過市場的檢驗是組織治理成功

17、與失敗的唯一標準。萬事之中，人的因素是最重要的。治理工作中最重要的因素因此更是人，在推行精細化治理的過程中，要充分調動主體和客體兩個方面的積極性，充分發揮兩個方面的作用，只有如此，精細化治理才能取得實實在在的效果，否則就有可能停留在紙上，成為“鏡中花、水中月”。 三、 推進高速公路精細化治理工作的必要性與現實意義 做好精細化治理推進工作，是一個組織扎扎實實練好治理內功的明智與理性選擇，也是一個組織做大做強的基礎和保證。全面推進精細化治理，既是保證全省高速公路運營治理高效有序、運轉協調的全然途徑，也是實現科學進展的必定選擇。1、 全面推進精細化治理是提高經濟效益，促進高速公路事業科學進展的必定選

18、擇。為了應對金融危機，實現“保增長、保民生、保穩定”的戰略目標，山西省十一屆人大二次會議批準今后兩年全省基礎設施建設6500億元投資打算，其中涉及公路交通項目總投資2500億元，建設里程4.8萬公里，高速公路投資占到2000億元，新開工3000公里。高速公路2000億投資中需要項目資本金500600億元，除BOT項目和交通運輸部補助外，項目資本金缺口為350450億元，在我省財力十分緊張的情況下，只能依靠交通部門自找出路，因此，依靠已建成的政府還貸高速公路大力實施“以路建路”戰略，為新建高速公路籌集資本金就成為現實條件下不無他法的選擇。同樣，受國際金融危機的阻礙，一度時期，我省經濟增長速度放慢

19、，甚至出現負增長，客貨運輸量急劇下降，臨時報停車輛增多，隨著國家燃油稅改革政策的實施，我省于2008年7月取消二級公路收費，短時期，一般公路分流了一部分短途運輸車輛，在兩大困境同時出現的情況下，高速公路通行費收入大幅度下滑。2009年全省高速公路通行費收入為69.92億元，比上年減少了19.78%。山西高速處在了困難卓絕歷史時刻，一是要肩負起省政府和交通運輸廳黨組給予的為新建高速公路籌集資本的歷史重任，二是面臨經濟效益下滑，資金流縮小、籌融資能力減弱的重大難題。在兩大困難同時出現的條件下，向治理要效益，依靠制度創新，實現高速公路治理進展新跨越，就成為高速公路決策者們的共識。精細化治理，它既是一

20、種以最大限度地減少企業所占用的資源和降低企業治理與運營成本為要緊目標的治理模式。其內涵確實是以法律、法規和其它要求為依據，以提高效率和效益為目標，運用現代治理手段，對治理過程實施精細、準確、快捷的規范與操縱，通過最大限度地發揮人的積極性、主動性和制造性，使企業實現最大的經濟和社會效益。2、 全面推進精細化治理是適應“投資多元化、治理標準化”需要，實現高速公路公益性、服務性等差不多職能不斷強化的重要保證。我省已建成運營的1965公里高速公路，其中有1450公里為政府還貸高速公路，占74%，經營性高速公路515公里，占26%，經營性高速公路中有經營權轉讓給江蘇悅達的京大高速公路，有中交集團投資建設

21、的翼侯高速公路，有與中國平安保險合作經營、由省交通投資開發公司治理的太長、長晉、晉焦高速公路等。新一輪高速公路建設和治理體制有省投省建、省投市建、市投市建、BOT建設等多種方式。經營性高速公路在一定程度上存在著以實現企業效益最大化為目標，投資主體多，治理高速的法人單位多，治理理念、治理方式、治理手段存在一定的差異性是毋庸置疑的。作為政府部門授權的高速公路治理機構，如何確保高速公路基礎性、網絡性、公益性和服務性，努力防止公路養護質量下降，不斷提高安全暢通能力，努力提升公眾服務水平，是我們在進展過程中面臨的又一重大課題。3、 全面推進精細化治理是拓展治理和服務內涵，促進高速公路運營治理再上新臺階的

22、重大措施。“十五”期間，省交通廳黨組對全省高速公路運營治理提出“高質量的工程、高效率的治理、高科技的應用、高素養的隊伍、高效益的經營、高品位的服務”的“六高”奮斗目標。省高管局在全省高速公路實施ISO9000質量認證的基礎上，制定了山西省高速公路規范化治理手冊，開展了暢通工程（養護）、形象工程（收費）、陽光工程（路政）、溫馨工程（服務區）、素養工程（隊伍）“五大工程建設”活動。通過多年的實踐，在全面推進高速公路運輸功能最大化和服務功能最優化方面取得了顯著成效。暢通工程建設全面推進了預防性養護，加強了“四基”工作，實現了“四個閉合”，全省高速公路技術狀況指數達到96.5；形象工程建設以“快、暢、

23、準、優、全”為目標，以最大限度提升服務能力為動力，以廣泛開展“提高放行能力和收費站節能降耗”為主題的QC攻關活動為載體，第三方中意度測評達到了89.36%；陽光工程建設以強化路政人員執法行為為重點，全力推進“山西省高速公路路政治理系統”和“巡查車載監控系統”和“入口不停車超限檢測系統”，路政案件發覺率、查處率保持在98%以上，違規超限超載率降到0.2%，車貨總重量55噸以上違規超限超載運輸車輛差不多杜絕；溫馨工程建設以“星級享受，人文關懷”為主題，制定了“顧客體驗治理大綱”，建立了“餐廳、超市治理PDCH自動巡檢系統”，服務區的整體環境和服務質量得到較大改善；素養工程建設堅持教育培訓和人才培養

24、相統一，積極鼓舞科技人員開展技術攻關活動，建立了與高等院校科研協作機制，三支隊伍素養得到有效提升。面對社會對高速公路服務需求呈現出的新特征，面對交通運輸快速進展對高速公路運營治理提出的新要求，面對高速公路運營治理本身面臨的新任務，固守現有的治理理念、治理方式顯然是不能夠適應的。全面推進精細化治理就成為我們不斷拓展治理和服務內涵，促進高速公路運營治理再上新臺階的重大舉措。4、 全面推進精細化治理是行業自身進展的本質要求。一方面，隨著社會分工的細化以及客戶對服務質量需求的多樣化、層次化、個性化，高速公里治理單位將面臨系統內部、民航、鐵路、一般公路等方方面面、越來越多的競爭對手。如何適應市場變化，采

25、取與之對應的舉措，在以后的競爭中獲得優勢并取勝，差不多成為每個業內人士普遍關注的熱點問題。單位要進展，投資者要回報，職工要增資，如何辦？盡管解決的方法專門多，但最重要的、最全然的方法只有一個，加強治理，提高效率，向治理要效益。因此講，現時期推進精細化治理工作既是高速公路運營治理單位超越競爭對手、超越自我的需要，也是提升治理理念，提高治理水平、工作質量、工作效率和競爭力的需要，更是追求卓越、日趨完善的必定選擇。另一方面，隨著社會的進展，交通行業正在由傳統產業向現代服務業轉變。交通運輸部審時度勢，提出了“三個服務”的進展理念。作為高速公路運營治理機構，只有通過提升精細化治理水平，才能不斷提高高速公

26、路的運營服務水平，更好地滿足公眾日益增長的出行需求。5、 全面推進精細化治理是高速公路運營治理單位實現又好又快進展的全然保證。在全球經濟一體化的今天，企業所面臨的生存和進展的壓力越來越大。如何突破進展“瓶頸”，真正做到向治理要效益，堅持以人為本，提升精細化治理水平是關鍵。當前，高速公路運營治理單位的進展既面臨著服務需求旺盛、進展前景寬敞等難得的歷史機遇，又面臨著人才短缺、政府還貸、治理滯后、服務能力不足等諸多的現實挑戰，特不是實行財政預算直接支付的收支兩條線治理方式之后，單位的經濟運行條件更加緊張，進展環境受到較大的限制。因此，只有努力提升精細化治理水平，實現由粗放治理向精細化治理轉變，由經驗

27、治理向科學治理轉變，才能保證運營治理公司又好又快進展。四、 實施高速公路精細化治理的研究與實踐1、 高速公路精細化治理的核心指導思想 精細化治理的要緊任務是系統地解決經營治理和服務過程中的各個關鍵環節及其要緊操縱點的匹配性。精細化治理的核心在于，倡導顧客服務導向，實行剛性制度約束，規范人的工作行為，強化責任落實，以期形成優良的執行文化。高速公路精細化治理的核心指導思想應當包括以下六個方面： （1） 崗位協同。職能系統各崗位應當按照組織戰略治理方針和機構職能，建立“流程集中、角色分散”的標準化崗位職能體系和權、責、利相一致的資源分配體系。做到“科學、準確、簡潔、有效”，針對不同崗位的人員和人員素

28、養能力構成，達到“適崗”、“適人”，進而實現崗位職責和職員能力相匹配，即“適任”。 （2） 流程暢通。業務系統的各項工作要求、制度規范和行動方案應依據組織的整體戰略部署安排和服務對象，建立跨部門、跨工種、協調統一、目標一致的業務流程體系。堅持樹立“以工作業務為中心，以落實崗位責任為重點、以提高工作效率為目標，兼顧正常與突發事件治理，從宏觀到微觀、從整體到局部”的治理方針，實現“業務內容全面不缺失，工序相互獨立不交叉”的工作局面，滿足高速公路的服務價值最大化之要求。 （3） 標準規范。工作系統的各項規章制度、工作目標和質量水準，應依據服務對象關于工作成果的整體要求，建立基于統一化、條例化、公平化

29、、公開化的工作標準。面向行業內部各個工種體系、各個職能崗位層級進行公開公布并實施，實現行業技能水平衡量、工作成果質量檢驗、操作程序步驟規范等的操縱和約束，都要具有可度量性、可操作性、指導性和公正性。 （4） 檢查操縱。運行系統各個環節、關鍵節點、資源配置和績效指標應依據組織整體業務的過程和結果要求，建立基于全局業務執行過程的一整套檢驗和操縱措施。滿足對結果各項指標要求的過程環節操縱，規避事后檢驗補缺，實現事前預防和適時管控，盡力減少工作程序的失誤，努力提升全過程工作效率。 （5） 信息共享。各項業務流程和崗位工作標準實現數據信息共享、任務信息共享、資源配置信息共享、過程文件共享，共同編制統一格

30、式的共享目錄和索引，建立精細化治理的知識共享體系，支撐“崗位協同、流程通暢”的實效落地。 （6） 系統統籌。以業務資源平臺和信息化應用輔助工具實現集約治理，將業務體系中各項治理要素的屬性和特征，實行標準化的統一形式；對業務流程的“人、機、料、法、環”各屬性進行關聯和共享，實現流程跨職能通暢運行和資源配置的動態平衡；對職能體系依據崗位勝任力要求和在崗人員資質和業務能力匹配進行組織職能結構優化；對業務執行過程各環節對比相應的業務工作標準進行動態檢驗、及時分析和反饋，實現時序優化，充分體現治理工作系統的關聯性，實現業務資源的統籌協調，工序流程的動態平衡，工作成果的質量保障，治理績效的穩步提升。2、

31、高速公路精細化治理的技術分解（1）實施高速公路精細化治理的指導原則高速公路實施精細化治理必須維系和提高顧客中意度水平，降低治理成本，全力提高效益。針對高速公路的性質和要求，導入精細化治理并確保各項改進能夠落地，必須遵循下列原則和要求： 以人為本原則。把人作為精細化治理中最活躍的因素，貫徹到高速公路精細化治理的各個方面，通過有效激勵和約束，最大限度地發揮干部職工的積極性、主動性和制造性，實現工作效率的最大化、服務水平的最優化。 實事求是原則。堅持一切從實際動身，確定高速公路精細化治理目標任務時，不提不切實際的空洞口號，不做不切實際的表面文章，扎扎實實，穩步推進。 過程操縱原則。對高速公路運營治理

32、的每項工作職責和任務，要明確工作鏈，繪制流程圖，搞好過程操縱，確保所轄高速公路整體精細化水平和治理目標的實現。 精益求精原則。以觀念創新引領思路創新和方法創新，樹立嚴謹細致、精益求精、追求卓越的工作作風，做到精于事前、細于過程，持續改進，完善提高。 方便考核原則。不斷完善績效考核制度，對工作目標和產出進行定量和定性的具體化，減少不確定因素在考核中可能產生的負面阻礙，防止測評漏洞發生。（2） 實施高速公路精細化治理的時期性目標依照精細化治理對高速公路治理的改進要求和原則，結合高速公路治理工作的特點，山西省高速公路治理局在著手推進高速公路精細化治理實施的過程中，確定的時期性目標如下： 崗位職責定性

33、化。組織系統的各項崗位職責是對部門、崗位工作任務的定性描述，包括了上級主管部門、崗位職員應該完成的任務，以及該崗位完成所分配任務必須具備的權利和義務，同時，也包含橫向部門與同級不崗位之間資源流轉和業務協同配合的要求。明確崗位職責要緊是將該工作內容依照任務屬性進行分類單列，以條款的形式將細分的工作任務按照一定的規則排序。構建定性的崗位職責的要緊目的是要努力消除工作職責劃分模糊、不科學、不合理的現象，解決部門職責與個人崗位職責關聯度不強、分工不細、責任不落實等問題，解決“做什么”的問題。 業務流程合規化。業務系統的各項工作流程包含了完成各項工作任務的規定動作。作為資源配置的相對固化的動態組合關系，

34、業務流程能夠指導工作業務保持高效、穩定的狀態，便于崗位職員能夠以最有效的方式，充分適應業務活動的各項要求，按部就班的執行組織想要的產出結果。作為精細化治理的重點模塊，實現業務流程合規化，確實是要消除現有業務流程粗放化、工作程序不穩定、工作成果不確定、工作流程不規范的紊亂局面。幸免部門間、崗位間相互推諉責任，解決職員“具體先做什么，后做什么，如何做的”的問題，實現資源的跨部門流轉，業務關系的無縫隙銜接。 工作標準定量化。由工作系統的各項規章制度構成的崗位工作標準是衡量業務技能水平高低，評價工作成果完成數量和質量以及業務操作規范程度的要緊依據。崗位工作標準也是治理者客觀的、可測量的、可操作的過程操

35、縱和結果評價的參照依據。治理者和執行人員應當依照定量化的指標數據對業務績效進行客觀、公正、公平、公開的評價，作為有效激勵的依據，從而保證職能系統的價值最大化發揮，業務產出成果符合業務戰略的要求。崗位工作標準的制定應注重數據化，做到軟指標硬化，硬指標量化，要指標具體、便于衡量、能夠實現、相關性強、規定時限；關于涵蓋“綜合行政、黨群治理、道路養護、收費治理、路政治理、經營開發、信息監控”的高速公路要緊治理工作來講，定量化的工作標準能夠有效地實現對各項差異化業務的治理和考核的一致性。 檢查程序可控化。高速公路的檢查程序是指對高速公路治理活動的動態過程進行檢查、評價的一系列措施和方法。為適應高速公路治

36、理工作各項差異化業務的檢查評測需要，檢查程序應當盡可能的簡單化、可控化和適當條件的信息化。檢查程序應當依照崗位職責、業務流程的規范內容、崗位工作標準中的各項指標的量化要求，及時對各項業務的過程績效、結果績效進行抽樣、采集、統計等多種形式的分析、檢驗和審核。同時，通過配置檢查業務流程，通過關鍵節點將檢查程序和流程操縱緊密結合，實現對業務流程的動態監控，對過程產出的動態把關，將問題杜絕在源頭和過程之中，幸免事后損失。精細化治理要求檢查方法簡易可行，幸免增加操作成本和難度，做到客觀、及時、公平、公正的檢查和評價，突出重點，提高效率，既要保障檢查結果的有效反饋，及時改進，又要起到對突發和重大事件應急響

37、應和快速處置，努力降低治理風險。 五、 山西高速公路精細化治理的探究與考慮 1、 崗位職責的精細化梳理 崗位職責的界定并非是簡單地來自對職位任職者現行工作活動的歸納和概括，而是對基于組織戰略的職位目的進行的界定。我們依照工作職責梳理的實踐經驗，將工作職責構建細分為若干項單列的工作任務，以條款的形式將這些細分工作任務依照一定的規律排列出來。 （1） 確定職位目的。定職位（設置）總體目的，即要精練地陳述出本崗位什么緣故存在，對組織的業務貢獻是什么。工作（崗位）職責重點解決“干什么”的問題，要去掉大而空的東西，把學習性要求、紀律性要求等放在其他治理制度中去解決。工作（崗位）職責，重點是確定本部門、本

38、崗位是干什么的，有哪些工作任務，針對性要強、條款要落地，既不能把一個部門的任務都放到一個人身上，也不能都推到其他人身上。我們確定職位目的時統一采取的編制格式為：“工作依據+工作內容（職位的核心職責）+工作成果。” 舉例來講，山西省高速公路運營單位（公司）所屬的經營開發部要緊承擔經營開發和治理，是主（監）管所轄服務區、負責經營項目開發的職能部門，要緊負責所轄服務區經營服務、文明創建、安全生產、資產收益等監督治理和經營項目的開發治理工作。其職能貢獻要緊是：通過對高速公路的經營開發業務進行指導與服務、監督與檢查，促進服務區實現高品位的服務，確保服務區國有資產保值增值，為高速公路服務功能最優化提供有效

39、保障。 依照上述職責概述和貢獻，確定該經營開發部的崗位設置有部長、副部長和辦事員崗位。其經營開發部部長的職位目的表述為：“在省局經營開發處的指導和運營治理單位（公司）的領導下，負責經營開發部的日常治理工作以及所轄服務區進行監督治理和業務指導。” （2） 分解關鍵職責的內容。通過對職位目的的分解得到該職位的關鍵職責內容。關鍵職責內容包括該職位的各項具體工作任務領域必須所取得的工作業績和成果，來實現職位目的。因此，從成果導向動身，應明確關鍵成果領域要達成的目標，并確保每項工作目標不能偏離職位的整體目標。每一項職責差不多上業務流程落實到職位的一項或幾項活動（任務），因此該職位在每項職責中承擔的責任應

40、依照流程而確定，也確實是講，確定應負的職責項確實是確定該職位在流程中所扮演的角色。在確定責任時，職位責任點應依照信息的流入、流出確定。信息傳至該職位，表示流程責任轉移至該職位；經此職位加工后，信息傳出，表示責任傳至流程中的下一個職位。該原理體現了“基于流程”、“明確責任”的特點。我們依照各業務職責分層次設置，將崗位職責分解為“部門職責”和“崗位職責”兩部分。兩個層級職責分不涵蓋：部門職責：省局工作職責及各處室職責；各公司工作職責及所屬部室、站、隊、區職責；崗位職責：各層級所設各治理、技術、生產人員的崗位職責。依照所轄工作任務將崗位職責要緊分解為四個要緊關鍵內容：崗位的隸屬關系；部門和崗位的差不

41、多職責描述、重要職責描述及其他職責； 崗位的任職條件；各級治理對上、對下的權限描述。（3） 編制崗位職責的要求。崗位工作職責的編制結果是對要緊工作內容和工作任務所進行的拆分和排列。我們選擇采納按工作任務的性質來排序。把部門、崗位的職責分解出的工作任務分不歸類： 第一類是具有“決策屬性”的工作任務，包括：規劃目標、制定戰略、公布命令、草擬政策和規章、批準工作任務和文件等屬于高層次的工作內容，排在最前面。第二類是具有“治理屬性”的工作任務，包括治理的一般職能：打算、組織、指揮、操縱和協調工作；工作事項的統籌和溝通；培訓和教育等，排列在第一類后面。第三類是具有“執行屬性”的工作任務，包括對一些物態的

42、治理工作，和一些純粹的事務性工作，一般將其排列在最后。我們在編制崗位工作職責過程中，按照“機構職能明確、職責權利一致、崗位職責明晰、責任落實到位”的原則，識不崗位職責的職位目的和任務特點，遵循自上而下和自下而上的方式進行。在編制崗位工作職責的過程中力求做到科學、準確、簡潔、有效，注意工作職責的知會對象是適崗人員，所排列之條款和表述以寬敞干部和職員易于理解和便于掌握為目的，清晰敘述工作內容和責任，逐級深入、細化和分解。在工作職責描述中，選用“動詞+賓語”的句式，盡量不使用形容詞，如：“積極”、“認真”等詞語，幸免使用意義表述比較籠統的詞語。同時，確保將具體的工作內容、關鍵點以及指標等因素有效結合

43、在一張表格上，便于查閱和存檔。接著上一節的例子，運營治理單位（公司）經營開發部部長的業務關鍵職責分解為： 1) 遵守國家有關法律法規，貫徹執行省局和公司的各項規章制度，全面負責經營開發部的治理工作。 2) 負責組織本單位經營開發項目前期的市場調查和可行性研究，嚴謹細致地撰寫相關報告，并做好呈報工作。 3) 負責起草本單位經營開發長遠進展規劃與年度打算，并組織實施，完成公司下達的各項經營指標。 4) 負責對所轄服務區進行業務指導、監督和檢查，并依照行風監督評議結果和顧客反饋意見，改進服務治理工作。 5) 負責本部門的職員培訓工作，組織本部門職工認真學習法律、法規、現代治理理論與業務技術。 6)

44、負責服務區租賃及其他經營方式和項目的治理，對承租方進行監督。 7) 完成領導交辦的其他工作任務。圖5 山西高速公路精細化治理工作標準崗位職責表編制結構 由上例能夠看出，基于流程的職責分析，明確界定了每項職責中職位應該扮演什么樣的角色，以及擁有什么樣的權限。明晰地表達出經營開發部部長職位在其各項職責中扮演的角色及權限，在職責描述時要準確規范地使用動詞，就像上例中的“撰寫”、“組織”和“監督”等。2、 業務流程的精細化構建（1）業務流程的重要性業務流程是組織或個人為實現顧客價值，通過長時刻的積存和方法總結形成的相對固化的資源配置的時空關系。重點解決“如何干”的問題，對本部門、本崗位的要緊工作任務要

45、進行流程再造、規范行為、減少無用工，繪制出具體流程圖；對每個工作環節要求比較細的、交叉和配合事宜比較多的，流程圖復雜化了，可用程序形式編出。更通俗的理解是組織為達成特定價值目標而組合不同資源（包括人、機、料、法、環）共同完成的一系列活動。活動之間不僅有嚴格的先后順序，而且，活動的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以便于不同活動和資源在不同職能崗位角色之間進行流轉銜接，實現資源輸入向價值成果輸出的轉化。業務流程是工作效率的源泉。流程決定效率，流程阻礙效益。好的業務流程能夠使一個組織的各項業務治理工作實現良性開展，從而保證組織的高效運轉。相反，差的工作流程則會問題頻出，導致部門間、人員

46、間職責不清相互推諉等現象，從而造成資源白費和效率低下。因此，設計、建立科學、嚴謹的業務流程并保持這些流程得到有效執行、操縱和治理，對一個組織來講是一件至關重要的情況。 優良的工作流程，會使職員趨利避害，限制職員的主觀隨意性、做事的隱蔽性，能夠加強相互監督和相互促進，促使能力略微欠缺的人選擇效率最優的手段。（2）業務流程的特點任何組織的業務差不多上由不同崗位聯合起來完成不同任務，需要配備相應的人員、機器設備、物料、規章制度和內外部環境（即：人、機、料、法、環）才能達成。不同資源配置組合代表不同的業務流程形態；不同的業務流程會產生不同的業務效果，即對組織整體產生不同的阻礙。業務流程任何環節的變動關

47、于組織績效都會產生或多或少的阻礙。掌握業務流程的運動規律和特點，關于如何優化流程，同時運用它對組織業務產生貢獻具有十分重要的意義。一般來講，業務流程具備以下的特點： 標準化。業務流程之因此稱之為流程而非其他一般過程，要緊在于其相對固化的穩定性。流程一旦確定，組織應專門少對其進行改動。因此，流程的各項要素都應處于相對穩定的狀態，具備歷史縱向傳遞性和職能部門之間橫向學習性。組織治理者通過標準化的手段，將業務流程的各項屬性逐一固化，確定各種不同資源的配置關系，有利于流程的繼承和推廣。 業務流程標準化確實是要在進行工作分析的基礎上對相應的工作設立對應的崗位，同時安排具體的工作者來承擔。即“一個蘿卜一個

48、坑”，不管何時在某個崗位上出現了工作的失誤都能迅速且準確地找到責任人，如此能夠有效地防止相關工作的不同崗位間相互扯皮、“踢皮球”的現象。 業務流程通過業務分析，將某一個體工作任務進行系統分解，識不出工種性質、目標和所需資源項目，同時考慮該項工作由什么類型的崗位職員來承擔最為恰如其分。業務分析的結果直接阻礙業務流程各項要素配置的標準化效果。因此，業務分析是業務流程梳理、優化之前的最為重要的環節。 流程設計以人為本。一個組織中最重要的因素是人。人是業務流程的驅動者，組織中的每一個人都會在業務流程中充當一個角色。各崗位職員的工作任務和他們相對固定的工作方式構成組織的工作流程。通過良好的業務流程，每一

49、個人都會有自己清晰的職責，要求具有良好的溝通協作意識和團隊意識，明確自己在各項業務流程中所擔當的角色，同時關于參與其中的業務流程，每個人員都會對其他環節和工序形成交互的反饋，進而對整個流程的輸出產生阻礙。 組織中每個人都有權利查閱自己參與的業務流程，業務流程將每個活動環節的執行者進行明確，同時與相對應的崗位任務進行對應，使得職員的崗位職責和他們在業務流程中扮演的角色相對應，促進他們能夠更充分理解所參與的業務流程的意義、目的、操作規范、指標約束和時刻成本等要素，實現所謂的“治理、風險操縱和合規性治理（Governance，Risk controlling, Compliance）GRC治理模式”

50、。通過業務流程對組織各項治理標準、制度的整合，切合業務圖形圖例、講明注釋和指標數據等，使他們能夠準確理解和正確使用。 業務流程的治理和變動不僅僅是業務分析人員或治理人員的職責，每一名職員都要參與其中：治理人員和決策層更重要的職責是制定出業務流程的規則和約束，在那個規則和約束范圍內，職員能夠依照變化的組織內外部環境情況對業務流程迅速做出補充和完善，不必等到領導了解情況后再做出決策從而失去機會。 （3）識不業務流程要素 業務流程由一組相互關聯的活動構成，負責將輸入資源轉化為有價值的輸出的特定渠道。因此，業務流程包含輸入、輸出、活動內容、過程資源、運行時刻、耗費成本、流程負責人和關鍵績效指標等要素。

51、作為精細化治理的最重要環節，組織應當充分識不業務流程的各項要求，同時確保這些要素清晰、可測量、可定性，必要時應當在全部要求的基礎上選擇確定出要緊要求。 組織應當依照法律法規、業務標準以及（內外）顧客、職員，其他利益相關方的需求，構建精細化流程治理制度，從不同維度識不并確定流程要求，包括： 1) 顧客維度:（內外部）顧客和其他相關方的需求； 2) 戰略維度：組織的戰略愿景和價值觀，組織的戰略目標、經營規劃，戰略運行的關鍵成功因素及關鍵績效指標； 3) 合規性維度：法律法規、業務標準等合規性要求，成功和風險因素，關鍵操縱節點； 4) 成本維度：單個活動時刻耗費和成本耗費； 5) 人員維度：責任崗位

52、/部門，過程責任人； 6) 功能維度: 資源的輸入、結果的輸出，關鍵活動，過程的功能屬性。 我們在編制業務流程過程中，依據組織為社會提供服務的戰略目標，以落實崗位責任為重點，將“行政綜合，黨群治理、養護治理、收費治理、路政治理、經營開發、信息監控”等業務事先擬定工作要素，明確工作條件和解決問題的先后次序，理清操作的上下配合環節、左右協調環節和前后銜接環節，把各項工作任務合理分解到工作流程中，達到劃清工作“界面”的目的，清晰呈現業務全貌，一目了然地反映出各崗位之間的工作銜接關系。（4）編制業務流程 山西省高速公路治理精細化治理工作標準的“業務流程”編制工作依照實際業務情況，以制作系統化的流程圖為

53、主，附加文字講明，流程圖確保做到形象直觀、規范簡潔、便于操作；關于部門的一些綜合性業務流程的設計基于部門內部治理職責和外部門前來辦事人員能夠清晰明白的兩個條件而編制，對部門的工作流程圖設計以對事為主。“工作程序”要緊是文字講明，包括工作活動范圍、工作關系（內外）、工作依據標準等，做到簡單明了。同時，為了便于崗位職員操作，將每項工作內容具體細化，細化的顆粒程度依據工作任務的可操作性要求，能夠具體到每一個操作步驟、操作頻率、達到的標準、所需填寫的資料（臺帳）及使用的操作規程和規章制度。精細化業務工作流程中涉及到多部門、多崗位的，都予以明確主導和協作關系。年初制定本部門當年國有資產經營治理的具體指標

54、；確定所轄服務區年度經營、服務、質量、安全等治理目標和經營開發項目進展目標；制定所轄服務區年度檢查考評打算和實施方案；制定對承租方進行年度經營治理工作考評方案；會同公司（處）人力資源部制定本部門人員培訓年度打算等。1.制定本部門工作目標及所轄服務區經營進展規劃。2.組織本部門開展日常工作，指導、治理、監督所轄服務區及經營實體開展各項工作。對工作中存在的問題進行認確實調查與科學分析，總結推廣經驗；制定出有關問題的整改措施或建議意見，并監督相關部門和人員進行整改。4.依照檢查結果，分析問題成因，制定解決方案或提出改進意見。3.檢查本部門、所轄服務區和多元經營實體（部門）的工作、經營情況，提出問題。

55、嚴格執行省局有關高速公路經營治理規定，依照檢查考評方案，采取有效方式進行檢查，發覺亮點，找出的問題；對參加業務培訓人員進行考核評價，并向主管領導和部門上報檢查考評結果。維持本部門正常工作；指導所轄服務區的經營治理，監督各多元經營實體（部門）經營服務；組織各級治理、技術及操作人員的培訓。圖3 山西省高速公路精細化治理工作標準經營開發部治理工作流程圖如圖所示，此為運營治理單位（公司）經營開發治理工作流程，共細分為四個步驟，每個步驟時期進行詳細的流程活動任務環節講明，明確了各項環節工作要求，包括每個環節要完成的子任務目標。3、 工作標準的精細化探究所謂標準，是指為了在一定范圍內獲得最佳秩序，經協商一

56、致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規范性文件。它是用于比較的一種大伙兒均可同意的基礎或尺度。工作標準是指一個訓練有素的人員完成一定工作所需的各項相關指標數據。指標的數值表示假設其完成某項定量的工作任務，具備應用預先設定好的方法，在其正常的努力程度情況下，其正常業務技能的發揮所體現的工作效能。（1） 工作標準的指導意義山西省高速公路精細化治理“工作標準”是評價工作技能水平高低、工作完成質量、操作規范程度的依據。是把治理指標、工作目標通過部門和個人逐級分降落實的措施。“工作標準”是客觀具體的、符合相應規范的，具有可度量性、可操作性、指導性和公正性，在精細化治理推行過程中，對加強山西

57、高速公路治理和服務有著重要現實作用。重點解決“干什么”、“如何干”、“干到什么程度”的問題。運用數據量化的手段，把大指標分為小指標，用各個崗位的小指標保證一個部門或一個機構的大指標的落實，努力做到軟指標硬化，硬指標量化，堅持針對性強、準確性高、易衡量、易檢查、不牽強。如：收費治理“快、暢、準、優、全”的目標，細化為放行速度要求、應急預案執行時刻、收發卡找零差錯率、文明禮儀使用率、顧客中意度、安全生產指標等，就成為收費人員的具體標準。有利于建立正常的治理秩序。規范的標準有利于各職能部門和崗位人員都按照統一的程序和方法辦事，相互協作配合，從而幸免那種憑個人經驗辦事、一人一種做法、工作互不統一的混亂

58、狀況。有利于提高治理人員的素養。治理業務標準，是一個組織治理經驗的總結，是一個組織的最佳治理實踐，更是一種寶貴的治理學習資源。推行治理業務標準化，也確實是把全體治理人員的水平提高到科學治理和現代化治理的水平。關于新的治理人員來講，學習和掌握治理業務標準，也是熟悉治理業務，提高治理素養的重要途徑。 有利于激勵職員提高工作效率。定量化的工作標準能夠確定一天的標準工作量，假如想鼓舞職員多完成工作，可依照工作標準確定“超額”完成的工作量，并給予相應的獎勵。通過比較一個崗位職員在一段時刻內的工作成績和工作標準，可準確推斷其崗位工作績效的好壞。有利于提高定職員作水平。治理業務和程序有了標準的規定，從而對每

59、一治理崗位的工作量也能夠科學地加以計算，從而能夠比較精確的配備崗位人員，幸免人浮于事的情況。有利于領導干部集中精力處理重大決策問題。完善的業務標準有利于對那些大量重復出現的治理業務，能夠授權下級有關人員按標準去處理，而治理者自己只負責檢查督促。這就能夠有充分的時刻來分析研究治理中重大的、帶有決策性的問題，從而提高領導能力和領導效率。有利實現治理現代化。治理業務標準化，這是實現組織業務信息化的必要條件和依據。推行治理業務標準化，這就為逐步推行信息網絡技術輔助治理制造了重要的前提條件。（2）工作標準的內容精細化工作標準是在治理業務標準的基礎上，進一步對每一個工作程序和工作內容提出工作質量的要求，使

60、各項治理業務有更具體的遵循和依據。山西省高速公路精細化治理工作標準在制定過程中依照崗位職責中明確的工作任務，制定了具體的指標或便于考核的標準。“工作標準”的制定過程十分注重數據化，做到軟指標硬化，硬指標量化，要明確具體、能夠實現、便于衡量、相關性強、規定時限；在不同部門之間對“工作標準”進行了針對性的平衡和規范，刪除重復的內容，理順相互矛盾的部分。與此同時，結合了“崗位工作職責”、“業務流程”，充分注意職能層級結構，上下級崗位工作目標具有明確的關聯性。每項“工作標準”要與年度工作目標考核方案中的具體考核點相結合，便于各項工作標準的日常檢查，為工作考核提供依據。（如表1所示）序號工作標準1本部門