1、第十七章：銷售隊(duì)伍管理1、營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程就是“推和“拉兩個(gè)動(dòng)作。而在其中銷售隊(duì)伍是中心環(huán)節(jié)，成敗關(guān)鍵；一、概述一、概述2、銷售人員的作用：聯(lián)絡(luò)公司與顧客的紐帶作用。是公司的意味；為公司帶回許多相關(guān)的顧客信息。是企業(yè)最重要的財(cái)富，也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷組合的主要組成部分。銷售隊(duì)伍及其成員的素質(zhì)和才干在很大程度上決議企業(yè)市場(chǎng)銷售目的的實(shí)現(xiàn)程度。 一、概述3、銷售隊(duì)伍建立需求進(jìn)展的任務(wù)：設(shè)計(jì)：目的、戰(zhàn)略、構(gòu)造、規(guī)模、報(bào)酬；管理：招聘、訓(xùn)練、指點(diǎn)、鼓勵(lì)、評(píng)價(jià)；改良：推銷技術(shù)、談判技術(shù)、關(guān)系建立技術(shù)等方面的不斷培訓(xùn)；二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì) 銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)需求制定銷售隊(duì)伍的：目的；戰(zhàn)略；構(gòu)造；規(guī)模；報(bào)酬；二、銷售隊(duì)伍

2、設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍義務(wù)目的：探尋：尋覓、發(fā)現(xiàn)、開(kāi)展顧客溝通：向顧客傳送公司以及相關(guān)產(chǎn)品信息；推銷：知曉“推銷藝術(shù)；效力：向顧客提供各種效力，并對(duì)顧客的問(wèn)題提供咨詢意見(jiàn)、技術(shù)協(xié)助、資金融通以及加快交貨等業(yè)務(wù)搜集信息：進(jìn)展市場(chǎng)調(diào)研和情報(bào)搜集，任務(wù)并填寫訪問(wèn)報(bào)告，搜集相關(guān)的業(yè)務(wù)信息； 分配產(chǎn)品 ：銷售代表能評(píng)價(jià)顧客的信譽(yù)，并在產(chǎn)品短缺時(shí)分配稀缺產(chǎn)品。 二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍戰(zhàn)略銷售代表與購(gòu)買者個(gè)別接觸：銷售代表經(jīng)過(guò)或面對(duì)面與潛在顧客或現(xiàn)有顧客交談； 銷售代表與購(gòu)買者群體接觸：銷售代表向購(gòu)買者群體作銷售引見(jiàn)銷售小組向購(gòu)買者群體作銷售引見(jiàn)：銷售小組向購(gòu)買者群體作銷售引見(jiàn)； 推銷會(huì)議：銷售公司經(jīng)過(guò)洽談會(huì)招商會(huì)

3、的方式進(jìn)展銷售引見(jiàn)；培訓(xùn)研討會(huì)：推銷小組到客戶公司里為他們的有關(guān)人員舉行教育性的研討會(huì)，講解和引見(jiàn)有關(guān)領(lǐng)域的最新開(kāi)展情況。 二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍構(gòu)造區(qū)域式組織 將企業(yè)的目的市場(chǎng)分為假設(shè)干個(gè)區(qū)域，每個(gè)銷售人員擔(dān)任一個(gè)區(qū)域的全部銷售業(yè)務(wù)。這是最簡(jiǎn)單的一種組織構(gòu)造方式，它具有如下優(yōu)點(diǎn)：便于調(diào)查任務(wù)績(jī)效，鼓勵(lì)任務(wù)積極性； 有利于銷售人員與顧客建立良好的人際關(guān)系； 有利于節(jié)約交通費(fèi)用，訪問(wèn)客戶比較省時(shí)省力。但是假設(shè)公司產(chǎn)品眾多，在無(wú)法兼顧的情況下，銷售人員能夠偏好暢銷的產(chǎn)品，而無(wú)暇運(yùn)營(yíng)一切產(chǎn)品或具有潛力但目前銷售較差的產(chǎn)品； 二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)產(chǎn)品式組織 將企業(yè)的產(chǎn)品分成假設(shè)干類，銷售人員組擔(dān)任銷售其

4、中的一種或幾種產(chǎn)品的銷售組織方式。其適用于產(chǎn)品類型多、技術(shù)性較強(qiáng)、產(chǎn)品間無(wú)關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品銷售。最大的優(yōu)點(diǎn)是銷售人員專項(xiàng)推銷，可集中精神并趨于專業(yè)化。最大的缺乏是公司能夠有一個(gè)以上的銷售人員組向同一客戶銷售不同的產(chǎn)品，這種多重推銷不僅產(chǎn)生不用要的浪費(fèi)，而且也經(jīng)常容易使顧客產(chǎn)生混淆； 顧客式組織 將企業(yè)的目的市場(chǎng)按顧客的屬性來(lái)進(jìn)展分類，銷售人員擔(dān)任向一類顧客進(jìn)展銷售活動(dòng)。適用于同類顧客比較集中時(shí)的產(chǎn)品推銷。顧客的分類方法可依其產(chǎn)業(yè)特征、規(guī)模大小、職能情況等來(lái)進(jìn)展。其優(yōu)點(diǎn)是銷售人員可以深化地了解他所接觸的顧客的需求情況及所需處理的問(wèn)題，以便有針對(duì)性地開(kāi)展銷售活動(dòng)。缺乏是當(dāng)同一類型的顧客比較分散時(shí)，會(huì)添加

5、銷售人員的任務(wù)負(fù)擔(dān)，影響銷售績(jī)效。 二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)混合式組織 當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品類型多、顧客的類別多而且分散時(shí)，往往綜合思索區(qū)域、產(chǎn)品和顧客等要素，來(lái)思索銷售的組織方式。根據(jù)諸要素的重要程度以及相互間的關(guān)聯(lián)情況，可以分別組成：產(chǎn)品區(qū)域混合式、顧客區(qū)域混合式、產(chǎn)品顧客混合式，區(qū)域產(chǎn)品顧客混合式 混合式銷售組織中，每一位銷售人員的義務(wù)比較復(fù)雜，面對(duì)的上級(jí)比較多，因此，非不得已普通不采用這種組織 。 二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍戰(zhàn)略規(guī)模 銷售隊(duì)伍規(guī)模可以用以下方法設(shè)定：任務(wù)量法：由塔利W.J.Tauey所創(chuàng)。經(jīng)過(guò)計(jì)算訪問(wèn)顧客、潛在顧客的次數(shù)，來(lái)決議人數(shù)。確定每個(gè)顧客年訪問(wèn)次數(shù)；用總顧客數(shù)乘次數(shù)，得到總次數(shù)；

6、設(shè)定每個(gè)銷售人員年可訪問(wèn)的次數(shù)；總次數(shù)除以每個(gè)銷售人員平均年訪問(wèn)次數(shù)；下分法：估計(jì)銷售額除以預(yù)定每個(gè)銷售人員的銷售額；邊沿利潤(rùn)法：源于經(jīng)濟(jì)學(xué)概念。當(dāng)毛利大過(guò)添加一位銷售人員的本錢時(shí)，企業(yè)將添加凈利潤(rùn)。該方法需求思索：添加一位銷售人員所添加的毛利；添加一位銷售人員的本錢；二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍報(bào)酬 銷售人員的收入通常由固定底薪、銷售傭金及獎(jiǎng)金構(gòu)成。銷售人員比內(nèi)勤人員閱歷更多的波折并感到沮喪，要鼓勵(lì)推銷人員不畏波折，薪金扮演著非常重要的角色。想留住優(yōu)秀的推銷人才，公司必需開(kāi)展一套吸引人的薪酬制度。工資基準(zhǔn)：工資水準(zhǔn)主要是思索究竟要多少薪水才可以吸引住銷售人員情愿留在銷售崗位上努力任務(wù)。工資基準(zhǔn)要

7、充分思索銷售人員的：任務(wù)量難易程度同行業(yè)水準(zhǔn)承當(dāng)責(zé)任資歷和才干二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)工資制度：天下沒(méi)有白吃的午餐，也不能夠有不吃草的馬；良好的工資制度既要能鼓勵(lì)銷售人員盡其最大努力推銷公司產(chǎn)品，也要使公司能在最具經(jīng)濟(jì)效益的方法下達(dá)成銷售目的。多數(shù)企業(yè)采用的工資制度有三種：薪金制：即提供銷售人員固定的薪水，無(wú)其他傭金或獎(jiǎng)金收入。薪水普通也不受實(shí)踐銷貨影響，賣多賣少都得一樣的工資。薪水制在以下三種情況時(shí)常采用：第一，當(dāng)銷售人員的努力并不能顯著影響銷量時(shí)；第二，當(dāng)銷售人員的個(gè)別銷售奉獻(xiàn)及努力很難衡量時(shí)；第三，在銷售人員任務(wù)職位中，包含許多非銷售性的效力任務(wù)。薪水制可以保證銷售人員有固定的收入，但是任務(wù)努力

8、度與薪水高低，并不直接關(guān)聯(lián)，無(wú)法鼓勵(lì)銷售人員盡其最大努力； 二、銷售隊(duì)伍設(shè)計(jì)傭金制： 根據(jù)銷售量金額按一定比例計(jì)提的工資方式。其可以鼓勵(lì)銷售人員集中精神于銷售上。看上去非常公平，公司也不用支出固定的人員推銷費(fèi)用。然而傭金制下的銷售人員較沒(méi)有平安感，公司對(duì)他們也短少控制力。同時(shí)，傭金制使銷售人員顧及眼前利益而常損害公司長(zhǎng)期利益；薪傭制： 固定底薪和傭金，是目前最普遍的銷售工資制度。設(shè)計(jì)薪傭之間的比例設(shè)計(jì)卻是其中中心問(wèn)題。假設(shè)沒(méi)有科學(xué)設(shè)計(jì)不僅不能結(jié)合薪金和傭金制的優(yōu)點(diǎn)，還會(huì)出現(xiàn)完全相反的結(jié)果；三、銷售隊(duì)伍管理 銷售隊(duì)伍管理包括：招聘培訓(xùn)指點(diǎn)鼓勵(lì)評(píng)價(jià)三、銷售隊(duì)伍管理銷售人員招聘報(bào)名人數(shù)參與面試人數(shù)面

9、試經(jīng)過(guò)人數(shù)復(fù)試經(jīng)過(guò)人數(shù)錄用人數(shù)看到招聘信息人數(shù) 銷售人員是競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中最有效的面對(duì)面溝通武器，但同時(shí)也是促銷工具中單位本錢最高、最不穩(wěn)定的要素。 三、銷售隊(duì)伍管理 一、親和力 二、可信力 三、感染力四、推進(jìn)力優(yōu)秀銷售人員需求具備的根本素質(zhì)三、銷售隊(duì)伍管理優(yōu)秀銷售人員需求的質(zhì)量特征承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)；劇烈的使命認(rèn)識(shí)；勇于面對(duì)和處理問(wèn)題；擅長(zhǎng)換位思索；劇烈的自我驅(qū)向認(rèn)識(shí)；忠實(shí)；三、銷售隊(duì)伍管理招聘程序制定招聘方案招聘預(yù)備任務(wù)組織實(shí)施招聘人員錄用招聘任務(wù)總結(jié)試用期管理三、銷售隊(duì)伍管理招聘關(guān)鍵制定規(guī)范：為任務(wù)挑選適宜的員工；人員評(píng)價(jià)：消除誤差主管、客觀；價(jià)值取向：決議性作用工具運(yùn)用： 閱歷的方法：印象評(píng)價(jià)、資歷審

10、查、實(shí)地操作常規(guī)的方法：筆試、面試科學(xué)的方法三、銷售隊(duì)伍管理STAR面試方式的運(yùn)用處境/義務(wù) ：什么背景？什么事件？行動(dòng)：做了什么？怎樣做的？結(jié)果：效果、結(jié)果如何？ 檢查單S/TAR三、銷售隊(duì)伍管理2、銷售人員培訓(xùn)詳細(xì)的謀劃：角色、義務(wù)、活動(dòng)；確定目的：業(yè)績(jī)要求、期望、規(guī)范可評(píng)價(jià)根本內(nèi)容觀賞公司及認(rèn)識(shí)主要聯(lián)絡(luò)人；公司歷史、構(gòu)造；產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)錢、競(jìng)爭(zhēng)；任務(wù)條件與情況，員工手冊(cè)，任務(wù)闡明書業(yè)績(jī)規(guī)范及評(píng)價(jià)內(nèi)容三、銷售隊(duì)伍管理2、銷售人員培訓(xùn)銷售技巧的培訓(xùn)：明確訪問(wèn)對(duì)象：能否需求、能否有才干、能否有權(quán)益、能否具備資歷，個(gè)人根本情況；制定訪問(wèn)方案；設(shè)定方式、預(yù)測(cè)反響、應(yīng)對(duì)方案；制定要求和規(guī)范；訪問(wèn)實(shí)施;

11、訪問(wèn)后：回想分析、失敗討論、調(diào)整戰(zhàn)略；附：推行訪問(wèn)的程序和技巧建立第一印象MCQCmotivate、citation、quotation、closingFAB Feature、 action 、benefitAIDA attention interest desire action)處置反對(duì)意見(jiàn)圖：銷售過(guò)程的時(shí)間分配 40% 傾聽(tīng) 30%溝通 20%關(guān)系 10%銷售三、銷售隊(duì)伍管理2、銷售人員培訓(xùn)談判技巧確定談判目的了解談判對(duì)手劃定談判的權(quán)限建立靈敏的對(duì)策；預(yù)備有效戰(zhàn)術(shù)；掌握談判的原那么：認(rèn)同性、交流性、權(quán)益性、讓對(duì)方感到稱心；把握談判的技巧：建立信任、從共同利益出發(fā)、營(yíng)造氣氛、幽默詼諧、適度

12、贊譽(yù)、以情感人三、銷售隊(duì)伍管理3、銷售人員指點(diǎn) 明確銷售人員任務(wù)義務(wù)崗位任務(wù)職責(zé)詳細(xì)描畫；任務(wù)目的設(shè)定MBO：定性、客觀、長(zhǎng)期性的；關(guān)鍵業(yè)績(jī)目的KPI：定量、客觀、及時(shí)性考核結(jié)果；OJT(On Job Train)考核表：銷售人員的義務(wù)負(fù)責(zé)范圍主要業(yè)績(jī)解說(shuō)銷售達(dá)成銷量完成銷量指標(biāo)、銷量成長(zhǎng)率開(kāi)發(fā)新客戶、產(chǎn)品分銷品牌滲透率建立品牌在店內(nèi)擴(kuò)大及提升品牌形象到貨率、宣傳品展示率銷量排名、貨架形象排列制造利潤(rùn)提高公司利潤(rùn)應(yīng)收賬款天數(shù)、保鮮器期管理促銷費(fèi)用、退換貨率銷售人員損益帳、庫(kù)存量收集信息準(zhǔn)確并準(zhǔn)時(shí)收集和反饋所需信息實(shí)地行銷數(shù)據(jù)、客戶計(jì)劃每周拜訪行程、行政報(bào)表建立客戶信心維持良好客情關(guān)系，贏得客戶

13、的支持客戶滿意度調(diào)查、拜訪頻率零投訴率、電話訂單占總訂單次數(shù)對(duì)比表：業(yè)績(jī)考核規(guī)范評(píng)估項(xiàng)目比重ABCDE完成銷售目標(biāo)40%A/40B/32C/24D/16E/8完成應(yīng)收賬款天數(shù)15%-4天-2天達(dá)標(biāo)+2天+4天完成陳列面15%+4%+2%達(dá)標(biāo)-2%-4%達(dá)成開(kāi)發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)10%+10店+5店達(dá)標(biāo)-5店-10店客情關(guān)系5%A/5B/4C/3D/2E/1報(bào)表5%ABCDE反饋意見(jiàn)5%ABCDE個(gè)人改進(jìn)5%ABCDE總評(píng)定性管理定量管理三、銷售隊(duì)伍管理4、銷售人員鼓勵(lì) 員工士氣低落的緣由：任務(wù)不確定：任務(wù)沒(méi)有保證；不明確的角色和職責(zé)； 缺乏培訓(xùn)；缺乏業(yè)績(jī)規(guī)范。任務(wù)失調(diào)：任務(wù)與資歷不符合，任務(wù)義務(wù)不適當(dāng)，個(gè)人開(kāi)展空間有限，任務(wù)不稱心。管理不適當(dāng)：管理層缺乏技巧和知識(shí)；沒(méi)有意義的監(jiān)控，偏見(jiàn)，缺乏獎(jiǎng)勵(lì)或評(píng)價(jià)系統(tǒng)，沒(méi)有溝通。環(huán)境不適當(dāng)：任務(wù)環(huán)境差，銷售區(qū)域貧乏，任務(wù)關(guān)系差、銷售援助缺乏，產(chǎn)品銷售力低下；待遇不好：在同樣的任務(wù)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)或被不公平對(duì)待；缺乏功績(jī)獎(jiǎng)賞，待遇沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力；沒(méi)出路：非常有限的內(nèi)部提升時(shí)機(jī)；沒(méi)有時(shí)機(jī)給于添加知識(shí)、技巧或閱歷。生理需求平安需求社會(huì)需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)較高層次需求較低層次需求工資、獎(jiǎng)金、住房失業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老工會(huì)、俱樂(lè)部、任務(wù)團(tuán)隊(duì)注重年資、加大責(zé)任、授予榮譽(yù)發(fā)明性勞動(dòng)、鼓勵(lì)個(gè)人目的、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)圖