1、長篇質量管理小說連載質量總監成長記第四章空降來的廠長新主管如何通過明確工作要求和改變心智模式來提升管理 質量？ “管理心態的改進是質量改進的關鍵！”在UPS工廠的會議上，唐風經常這樣說。2002年10月3日，國慶節還未過完，這天唐風突然接到供 應鏈人力資源處處長海天闊的電話：“唐風，權博士讓你在4日上午10點前務必趕到公司的沙井 UPS工廠，參加一個重 要會議。”海天闊口中的權博士是供應鏈管理部新上任的副總裁，唐風一聽，心里突然有種異樣的感覺，忙問：“到底是什么會議，這么重要？”“你不要多問，到時自會知道。”海天闊很快桂了電話。沙井UPS工廠是EE公司新開的工廠，是 EE公司沙井新工 業園內的

2、第一家工廠，EE公司是一個世界 500強企業，沙井UPS工廠的定位是為 EE公司的全球子公司生產 UPS （不 間斷電源系統）產品。這個工廠在2002年9月份完成搬遷，唐風是新廠搬遷項目 組的成員之一，負責為新廠培訓檢驗員和選拔檢驗科長，這 些工作完成后，唐風就沒有再管過它的事情。9點半鐘，唐風就趕到了 UPS工廠，一路上他一直在納悶：“海工和我的私人關系一向還不錯，平時也很欣賞我的做事 風格，我們經常有工作上的溝通，這會兒怎么表現得如此神 秘呢？”果然不由所料，在開會前，海天闊就拉著唐風到一個小房間， 開門見山地說：“唐風，告訴你一個好消息，權博士準備提 拔你當UPS工廠的廠長，等下會議上就

3、會宣布。” 唐風有點驚訝：“啊，有這回事，那真要感謝領導的提拔了， 我一定好好做，不辜負領導對我的期望。”他是一個對權力不太渴望的人，平時只想著把事情做好，在 公司中的資歷也淺，根本就沒有想過自己會得到這么快速的 提拔，聽到這個消息，的確有點意外。10點半，會議開始了，UPS工廠的所有主管和工程師全部到 齊，會議由權博士主持。“大家都知道，自從UPS工廠成立后，無論是發貨還是質量， 問題都比較多，給我的感覺是工廠管理一直未能走上正軌，經過我與海工的討論，我們決定由唐風來負責管理UPS工廠，直接對我匯報工作，希望大家配合唐風的工作，盡快將 UPS工廠的運作正常化。”會后，唐風趕緊找到 UPS工廠

4、的生產部經理程聰，對他說： “程工，我也是剛剛知道公司的這個決定，你給我說說最近 你們這邊由了什么問題？”程聰與唐風很熟，聽到這話，說：“唐工，你也知道，我們新工廠這邊的生活條件很差，與輝圣生產基地根本不可同日 而語，方圓5公里找不到一家餐館，而我們的廠長何工不太 會處理員工的抱怨，弄得民怨沸騰。”“前幾天，員工反饋食堂的飯菜質量太差，要求改善，而何 工卻強調說還不錯，而他自己，卻從不在食堂中吃飯。”“這下員工們被激怒了，直接把這事捅到供應鏈管理部，可 能這才是權博士換你上來的原因吧。”UPS工廠人員不多，才 60多號人，但是麻雀雖小，肝膽俱 全，下面有生產部、計劃部、質量工藝部、檢驗部、倉儲

5、部 等多個部門，是一個十足的小供應鏈管理部，很多崗位只有 一個人，柔性很差，但是又必須按公司的流程制度辦事，典 型的大公司小工廠的運作模式。唐風上任的第一件事是召開了一個由全體一線員工參加的 民主生活會，民主生活會是輝圣公司的老傳統了，大家邊吃 著花生、瓜子，開始說開了。“唐工，你也知道，我們自從搬遷到 UPS工廠后，就好比從 天堂來到了地獄，這里環境太偏僻了，生活非常不便，附近 沒有公交車，我們外由購物不便，晚上這路上的路燈太少， 我們下班時提心吊膽的。”員工們訴說著困難。唐風針對每個問題都認真地記錄下來，并承諾了解決時限， 實在無法現場拍板的問題，他就回復說與領導商量后一定給 由一個明確的

6、答復。影響員工情緒的問題，如吃飯、上下班車、外由購物等，在 唐風的努力下很快得到解決，但是一個新的工廠要快速走上 正軌，談何容易！急單、來料不良、工廠設備故障、行政物品采購不到、 欠料、 員工作業不良、倉庫管理問題等，讓唐風心煩意亂。“真煩！”唐風有時真恨不得將手機扔掉。幾乎每過10分鐘，唐風就會接到一個電話，為了盡快解決 問題，他干脆搬到工廠宿舍，一周才回家一趟。自從當上了 UPS廠長，每天睡到凌晨3點左右，唐風就醒了， 再也無法入睡。周末唐風回到家中，妻子王玉看到丈夫不斷憔悴的面容，心痛地說：“要不，這個廠長你別做了，換一家公司吧。”“這怎么行，我在這里面對困難時選擇了退縮，到別的公司一樣

7、還是會退縮，你總不希望你老公是個軟骨頭吧。”唐風搖了搖頭。隨著時間的流逝，工廠的情況有所好轉，但是唐風可以明顯地感覺到權博士對自己的不滿，每一次來UPS工廠開會，權博士指生的問題都讓唐風倍感痛苦：“為什么這些問題我總是想不到，一定要到老板指由時我才知道呢？”還有，工廠的產品質量狀況一直不太不樂觀，經常有客戶投 訴，每次客戶投訴招來的結果，就是來自權博士的訓斥。這天，唐風與一個朋友在聊天：“我真的感到很困惑，這些亂七八糟的客戶投訴，我細查下去，幾乎都發現每個問題的 產生原因都不相同，看來 PDCA和二八原則似乎也不管用 了。”一家客戶的工廠審核讓這個問題終于爆發了！2003年5月的一天，市場部的

8、人員陪了一個客戶的SQE工程師來審廠。這家客戶是做移動通訊設備的，在 UPS工廠審核了一天后， 給生的結論是：“你們這個工廠現場管理水平太差，作業臺、 流水線上居然還散落了許多螺釘和線扣等雜物，不象一個工 廠，倒象是一個生產隊！ ”這個審核報告幾經周折，終于到了供應鏈副總裁權博士的郵箱中，結局是可想而知的， 在UPS工廠的會議室中，權博士 將唐風狠狠地批了一頓，最后說：“我真后悔提拔了你，如果你在三個月內不能改變現狀的話，我只能換人！”“我該怎么辦？”整個下午，唐風呆呆地坐在座位上，頭腦 中一片空白。回到家，唐風找來質量免費 質量無淚這兩本書，開 始閱讀，他希望能從中找到靈感。唐風經常對妻子王

9、玉說：“這兩本書就象一個藏在迷宮中的 寶庫，每次讀一讀，總能從中拽由一兩件寶物來，給自己以 啟發，但是想繼續進入迷宮時，又迷路了，只能退回來。 ” 這回，給他帶來強烈觸動的是三句話，第一句話是：“質量 就是符合要求。”第二句話是：“政策就是公司人員對他們 應該把工作做到什么程度的心態。”看著這兩句話，唐風開始沉思：“是啊，為什么我們的現場管理會讓客戶認為我們是生產隊？最根本的原因是我們對 現場管理的要求太低，政策不明確，員工們不知道現場管理 要做到什么程度。”第三句話是：“應當把質量改進方案稱之為心態改進 方案才對。”“心態改進！”唐風似乎明白了點什么。“心態要如何改進呢？”整個一下午，唐風都

10、在苦苦思考這 個問題。突然，他想起自己以前的下屬， PQC的科長劉雙喜，不久前 對自己說的話：“唐工，前些天有人給我推薦了一套管理視 頻，是一個臺灣人余老師的管理講座，名字叫職業經理人 講座，我看后感覺特別好，你也一定要抽時間看一看！”抱著試試看的心情，唐風看完了這套管理視頻，它給唐風的 感覺簡直是震憾！“職業經理的工作思路是有一定的標準和要求的，原來管理 要這樣做！”唐風對自己說。“我真的該罵！”這天，在家中看這套視頻時，唐風對妻子 王玉說。“在經理人常犯的錯誤這一節中，我發現，視頻中所講的經理人的這些錯誤我自己幾乎都犯過，比如說，部門由了 問題，權博士在指責我時，我自己第一句話往往就我以為

11、， 而余老師的建議是犯了錯誤應先講：對不起，我犯了一個 錯誤“又比如，視頻中余老師引用了中國法家代表人物韓非子的話，愛多者則法不立，威寡者則下侵上，強調管理不是 比誰的愛更多，而我總喜歡用愛心來管理員工。”“平常員工由了點問題，按公司規定應當處罰，但我經常想著員工換點錢不容易，往往沒有很認真地追究。”“這樣一來，我們整個UPS工廠的紀律的確有些散漫， 尤其 是現場管理這一塊，我總是認為目前 UPS工廠的現場管理水 平，和輝圣生產基地差不多，也還過得去，差不多就行了。 ”“通過這次客戶的審核和投訴，我深刻地認識到了什么是質量，什么是問題。”這天晚上，唐風將程聰叫過來，問道：“現在我們ups xr

12、質量問題很多，現場管理水平不高，領導對我們極為不滿，你認為最根本的原因是什么？”程聰說：“主要因為我們是一個新廠，有點問題也正常嘛。”唐風說：“不，我認為是我們的管理太差所致！”“如何提高管理質量呢？我前些天一直感到極為困擾，幾天 前我將關于零缺陷管理的兩本書拿由來又讀了一遍，感覺頗有收獲，現在想和你談談心得，我想問你幾個問題。 ”“我想問的第一個問題是：什么是質量？”唐風開始發問。程聰一下子愣住了，他想了一會： “我前些日子參加過公司 組織的ISO9000內審員培訓，培訓老師告訴我們，質量的定 義就是，一組固有特性滿足要求的程度。 ”唐風反問：“那你聽了老師的講解后，你知道質量是什么了 嗎？

13、我們賣給客戶的產品，到底滿足到什么程度才是合格的 產品呢？”程聰一下子語塞。看到程聰這副表情，唐風接著又說：“我想問的第二個問題是：什么是問題？”“什么是問題？”程聰又被問住了，大家平時問題桂在嘴邊， 還真沒有想過它的真正含義， 想了半天，程聰也沒有搞清楚。“質量就是符合要求，這是質量無淚這本書中的原話， 我很認同這種觀點。所謂問題，就是現狀與要求之間的差 距。”唐風解釋說。“我們UPS工廠這次為何被客戶投訴， 就是因為我們給自己 設置的要求過低，總認為現狀是合理的，所以總是看不到問 題，你認為是這樣嗎？程聰。”唐風說完后，等待程聰的反應。“的確，問題就是現狀與要求之間的差距。”程聰一時間恍然

14、大悟。“因此，要解決問題，首先要識別由問題，而要識別問題，就要提高自己的工作標準，明確自己的工作要求，改變自己 的管理心態和做事習慣！ ”唐風斬釘截鐵地說。與程聰談完后，唐風把職業經理人講座的視頻又拿過來 仔細看了三遍，記錄下其關鍵要點，作為自己作為管理者的 工作要求，尤其是自己目前做得非常不到位的地方，作為自 身必須要改變的問題點。“改變由心開始！ ”唐風經常對自己說。看了這個視頻，唐風仔細思考了自己需要改變的管理思想和 做事習慣，形成一個個人管理思想和管理行為改變表，第一次就列了十幾項，他在自己的電腦上編制了這個表格。UPS工廠面貌的改變幾乎與唐風的改變步調一致，對于工作現場的管理要求，唐

15、風針對每個作業區域，要求其主管制定 一份XX區域現場5s作業標準，對現場的每個區域的 5S 要求進行細化。唐風召集所有生產線上的主管，說：“我們的流水線時刻要保持整潔，下面不得由現螺絲、扎帶等雜物，流水線每天要 用濕布抹一次，工作臺上的工具放置要符合標準，所以這些 要求，都必須體現在現場 5s作業標準中，作為管理者， 大家必須要把我們的作業要求給員工講清楚，要知道，質量 就是符合要求！”“在現場發現5s問題時，各位主管要先對照現場的 5s作業 標準進行檢查，如果標準中沒有這項要求，你們就要及時修改標準，如果有標準而沒有執行，則處罰責任人。”“另外，請你們告知下面的員工，標準是死的，關鍵是要站在

16、客戶和上級主管的角度來嚴格要求自己，不斷優化5S標準。”2個月后的一天，權博士一個人中午駐車趕到UPS工廠。一上班，就悄悄地走進車間時，四處檢查。權博士在工廠內轉了一圈后，才來到唐風的辦公桌前，唐風一見到權博士，立即迎上前去。唐風還沒開口，權博士就說：“你最近做得不錯嘛，工廠的現場5s管理有很大改觀，明天我通知總部那邊制造部的主 管們到你這里來參觀，你得把這段時間的經驗與他們交流交 流。”送走了權博士，唐風回到辦公桌，陷入了沉思。“今天這一關倒是過去了，但是如果權博士是晚上來檢查，結果可能就變了。 ”昨晚8點鐘，他也象權博士一樣，從外面突然趕到公司，想 突擊檢查一下晚上 UPS工廠的工作紀律情

17、況，結果他發現晚 上的情況比白天差很多，原因很簡單，晚上他不在工廠，只 有少數幾個工段長在值班，監督力減弱，工作紀律的執行力 就下降。“如何確保員工白天晚上的工作狀態一個樣？”整個下午， 他都在思考如何解決這個問題。回到家，吃過晚飯，象往常一樣，唐風拿由一本書開始閱讀, 今天他讀的是論語。自從看了職業經理人講座的視頻后，唐風就養成了一個 習慣，只有一有空，就找一些管理書籍來看看，在閱讀的過 程中，他一方面會將別人一些好的做事方法和管理方法記錄 下來，另一方面會反思自己管理思想和做事習慣上的缺點， 記入個人管理思想和管理行為改變表中。前些天，在陽臺上，他對妻子王玉說起這段時間的收獲。“最近通過閱

18、讀這些管理書籍，我發現，這些能著書立說的 管理專家，他們對管理的看法，主要來源于兩方面：一是他 們自己在企業中的管理實踐經驗，另一是中國古代諸子百家 的思想精華。”“在余老師的職業經理人講座中，就多次體現了這一點。 在經理人的IQ這一章中，余在講如何當好人家的下屬 時，講了幾個要點，有一點是： 接受批評，不犯二次過錯， 讓上司省事，而論語中恰好就有類似的一句話，叫做有顏回者好學，不遷怒，不貳過“又比如，余老師在講經理人常犯的毛病時，有一點是管理不是比誰的愛多，不要做濫好人，不要怕得罪人，這與韓非子講的愛多者則法不立，威寡者則下侵上，幾乎是同由一轍。所以，我這段時間經常抽空閱讀中國古代思 想文化

19、方面的書籍，感覺收獲巨大。”“中國是一個有文化底編的國家，可惜許多企業中的管理人員，放著有這么優秀的管理思想不學習，真可惜了。”前段時間，唐風看完了韓非子這本書，感覺啟發很大， 對手下的主管們說：“法家思想講究以法治國，對于企業管 理有很多借鑒作用，難怪許多管理專家的書籍中，都透露由 類似的觀點，建議大家抽時間多看看其著作。”這天，當唐風讀到論語的為政篇時，上面有一句話，就 象一道閃電，讓他看清了他今天所思考問題的本質。這句話是：“道之以政，齊之以刑，民免而無恥；道之以德， 齊之以禮，有恥且格。”照書上的解釋，這句話的意思就是：“用法制政令引導人民,采用刑罰整治人民，人民為逃避刑罰而約束自己不

20、去干壞 事，但內心不覺得犯罪是極為恥辱的事；用道德開導人民， 用禮教規范人民，使人從思想上自我反省，不但自知其恥， 而且能改過歸于正道。”看到這里，唐風自言自語：“這段時間，我迫于權博士的壓 力，強抓現場工藝和工作紀律，有違反者，我是嚴懲不怠， 但是我總感覺哪里似乎做得不對。”有一次，唐風走到一個正在裝配產品的工人身邊，停留了幾 分鐘，想看看他是如何裝配的，結果這位員工嚇得臉上不停 地流汗。EE公司的工資待遇和工作環境在工業園附近的所有工廠中，都是姣姣者，員工們很珍惜自己的工作，很少有人敢頂撞上司。“我們對員工的溝通、教育和培訓不足才是他們白天和晚上工作表現迥異的根源！ ”唐風一時間恍然大悟。

21、從此以后，在早會上，唐風經常向員工講解現場5s管理的意義，他經常對員工說：“工作現場凌亂，表面看起來對于 公司并不會立即帶來損失，但是萬一被客戶發現，客戶對我 們的信心就會打折扣，就會影響到它們給公司下訂單時的信 心。”“還有，許多產品質量問題，就來源于現場5s管理的不到位。”“而一個員工，如果在工作時能時刻保持好現場，那至少說 明這位員工按規范做事的意識已到了一個相當的高度，按我 的理解，這就是5s中的素養從那時起，無論什么時候，發現員工違規時，唐風都會耐心 與員工進行溝通，了解他們的想法和困難，也順便溝通現場 5S管理對于公司的意義。這是一個艱苦的過程，唐風花了近三個月的時間，不停地向 員

22、工灌輸思想，不停地檢查和溝通，員工們慢慢接受了他的 觀念，唐風晚上在員工加班時抽查了幾次，都發現員工的表 現和白天沒有分別，他懸著的心終于放了下來。整個2003年的下半年，唐風一直在不斷地學習，不斷地往個人管理思想和管理行為改變表中增加和刪除內容，不斷調整自己的做事習慣，權博士對他的評價是：“這小子進步快！”但是書讀得越多，問題也越多，唐風產生了一個疑問：“這么多的管理書籍在討論同一問題時，為何結論差異如此之大？”這天，他與程聰說起自己的感觸。唐風說：“我最近書讀得比較多，困惑也多了，許多人對于 同一問題的看法都不一致。比如說目標管理，有的人認為無 論是多小的公司，必須也要推行目標管理，有的人

23、認為目標 管理限制了員工的創造力，中國企業應當推行戴明 PDCA過 程管理。”“又比如說流程化和制度化管理，有的人說一家企業在員工 超過100人時，就必須用制度來管人。”“但是有的人認為，規范和精細化管理，是企業死亡的開始， 因為規范和精細化管理會成為制約企業創新和發展的力量。”“這讓我想起論語中的一句話：學而不思而罔，思而不學則殆”“只讀書而不思考，就會越學越糊涂；只思考而不讀書，就 會疑惑不解。”“這就象盲人摸象的故事一樣，每個人在講述管理時，都是以自己的經歷講解對企業管理的看法，不識廬山真面目，只緣身在此山中，這是我的一個體會。”“所以，行業不同、時代不同、員工不同、企業文化不同，對于同

24、一個問題，也許會有多個迥然不同的解決方案！”“有同感！”程聰回應道。唐風繼續說：“前幾天，我在讀一本書時，書中有一段話讓 我深有感觸，佛法一講就錯，佛法不講更錯，既然一講就 錯，那為何要講呢？因為不講更錯。”“這好似一個人身處漆黑的迷宮里，四面皆壁，內心開始絕望，準備放棄換扎求生了， 這時候，無論向左走還是向右走， 都無法走由去。”“但只要他不停地摸索往前，碰過幾次壁后，一定會漸漸接近由口，只要由現一絲亮光，面前就會豁然開朗，從而成功脫由迷宮，進入了一個新天地。”“真的，我讀完這本書，感到這是我自己半年來真實的寫照。 這半年來，我不斷在摸索，不斷在提升自己的管理水平。我 的時間主要花在三件事情

25、上，一是解決問題，二是思考解決 問題的方法，三是學習別人解決問題的方法。”“我深刻地感到，學習很重要，思考更重要，實踐最重要。程聰說：“謝謝唐工的教誨！ ”晚上回到家，看到桌上有一本書，是妻子王玉買的，唐風拿起來隨便翻了翻，突然，他發現其中有一段內容深深打動了自己。書中講到，一個姓陸的香港巨富的故事，有一天記者問他成 功的原因，他的回答是主要信賴三本書，第一本是孫子兵 法，第二本是毛澤東的矛盾論，第三本是毛主度的實 踐論，一個資本家，居然對毛主席的著作推崇備至，必有 蹊蹺，于是作者將毛澤東選集找由來，連夜讀完了這兩 篇文章，感覺收獲巨大。看到這些，唐風也專門到網上，將毛主度的這兩篇文章下載到自

26、家的電腦上，仔細研讀，果然也頗有收獲。實踐論中最后一段文字引起了唐風強烈的共鳴，“通過實踐而發現真理，又通過實踐而證實真理和發展真理。從感 性認識而能動地發展到理性認識，又從理性認識而能動地指 導革命實踐，改造主觀世界和客觀世界。實踐、認識、再實 踐、再認識，這種形式，循環往復以至無窮，而實踐和認識 之每一循環的內容，都比較地進到了高一級的程度。這就是 辯證唯物論的全部認識論，這就是辯證唯物論的知行統一觀。”“我終于完全明白了！我之前為何有這么多的困惑，因為所 有的管理書籍或管理講座所說的理論和方法，都是莫個人或 奧一群人在莫種特定情況下總結由來的東西，能不能適合你 的公司，要看你的公司的實際情況與這套理論總結由來的背 景有多大程度上的吻合。”唐風對妻子王玉說。“當然，寫書的人是不會告訴你他的理論隱含了什么樣的假 設條件，在什么的環境中總結由來的，這也是為什么面對同 一個問題，不同的專家的看法完全不同的緣故。”想明白了這點，再看管理講座或管理書籍時，唐風會將書中 的方法或理論記錄下來，看看能否在自己部門內運用，如果 能用，就在使用后檢討其效果，并總結由這種方法的限制條 件，與下屬一起分享，再把它繼續用到工作中，不斷總結， 不斷優化，直到完全掌握