1、顧客心理的分類研究 一、女性顧客 (女孩的心思你別猜)1、消費(fèi)主體：主持家政 不光給自己買2、喜歡花錢：以花錢為樂 有安全感3、注重情感：女朋友買情侶裝 喜歡觸摸4、展示性感：男性職員為她們服務(wù)5、精打細(xì)算：講究實(shí)用求全心理6、崇男心理：贊美女士男性化 電飯煲二、男性顧客 1、果斷性：大宗物品2、自尊心：社會地位迅速接待3、怕麻煩 4、怕“老婆” 三、少兒顧客 兒童顧客 1、選擇花色、式樣：口袋多 2、外界因素（如廣告）刺激大 3、模仿同群兒童 少年顧客 1、喜歡與成年人比擬：抽煙 刮胡子2、愛群體影響：某班同學(xué)全喜歡穿某品牌運(yùn)動衣鞋 3、自主獨(dú)立意識強(qiáng)：過生日趕父母但要錢注意事項(xiàng) 1、尊重少

2、兒：給總經(jīng)理和營業(yè)員上課同樣認(rèn)真 2、實(shí)用為主：網(wǎng)吧 成人用品3、獲得家長認(rèn)同：父母同買（買玩具 / 買糖果和文具） 三、青年顧客 1、趕時代、趕潮流、趕熱鬧2、大多手頭拮據(jù) 推銷方法：談生活、談情感、談賺錢（鼓勵投資）如：“穿這套西裝有事業(yè)有成的樣子” “減肥有利于你樹立信心” 三、中年顧客 特點(diǎn)：有家庭、有事業(yè)、有閱歷、有理智、 有積蓄 心理：為事業(yè)、為家庭、為晚年 所以：對家庭羨慕，對事業(yè)和工作能力佩服，對晚年憧憬（購別墅、買車子、釣釣魚電視機(jī)能用幾十年） 三、老板型顧客 只在乎價值，不在乎價格 總經(jīng)理推銷：如何教育孩子 電子琴 電腦 賣西裝： 八、節(jié)儉型顧客 心理：1、價格觀念 2、能

3、用就行 3、害怕上當(dāng) 4、喜歡打折5、功效疊加6、講究服務(wù) 對策：1、贊賞 2、表現(xiàn)自己也很節(jié)儉 3、功效疊加計算 附注：講故事：勤儉（勤儉） 三、投訴型顧客 顧客不滿的原因（1）他的期望未得到滿足 （2）他此前已對其他某個人或某件事（老板、配偶、孩子、同事、其它事）心存不滿 （3）他很累，壓力很大，或遇到了挫折 （4）他想找個倒霉蛋出出氣 一般來說他在生活中沒有多大權(quán)力 （5）他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就無人理睬 （6）他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求 （7）他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己究竟是否正確 （8）他老是與人過不去，處處看人不順眼 （9）你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)（1

4、0）你或你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌，態(tài)度不好（11）公司的兩個員工對他一個指東一個指西 （12）他按公司員工的指導(dǎo)行事，可那樣做是錯的 （13）他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等 （14）他不信任你的公司，認(rèn)為你的公司或你不誠實(shí) （15）他對你的公司會為他做的事情作了錯誤的假定（16）他被告知他沒有權(quán)利憤怒（17）他得到了不客氣的答復(fù) （18）未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話 （19）他在電話中受到了盤查 （20）他事情做得不正確時遭到了嘲弄 （21）他的信譽(yù)或誠實(shí)受到了質(zhì)疑（22）你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他的問題 不滿的顧客想得到什么？ （1）認(rèn)真地對待顧客； （2）尊重顧客；

5、（3）立即采取行動； （4）賠償或補(bǔ)償； （5）讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到懲戒和懲罰； （6）消除問題不讓它再次發(fā)生； （7）聽取顧客的意見。 不能對不滿型顧客心存不滿 1、如果不滿顧客是對的 2、如果不滿顧客是錯的（惹不起） （1）美國OCA全國消費(fèi)者調(diào)查（2）一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳給其他11人，他們每個人又會將這種不滿 傳達(dá)給另外5個人，于是就是67（即1+11+55）個人在說你的企業(yè)的壞話。 我們需要投訴 營業(yè)員應(yīng)該樹立的理念 顧客是來到本企業(yè)的最重要的人，是最終為我的工資單付款的人，是我們在為他工作的人，是一個我們不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，一個我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人，一個既能使我

6、成功也能使我失敗的人，一個像我一樣有偏見和偏愛的人，一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，一個非常特別的人，一個我會不計勞苦對待的人。 處理要訣 1、耐心多一點(diǎn)2、態(tài)度好一點(diǎn) 3、動作快一點(diǎn) 4、補(bǔ)償多一點(diǎn)5、層次高一點(diǎn)6、幽默多一點(diǎn) 處理三步曲 1、隔離：找經(jīng)理 請坐下 到辦公室 2、詢問：作記錄（重視 / 顧客負(fù)責(zé)任） 3、吃虧：（1）顧客錯，商場本來就吃虧了（2）顧客對，商場應(yīng)該吃虧補(bǔ)償（最吃虧顧客獎 / 超市特價雞蛋） 三、反對型顧客 (解除顧客異議) 反對類型 1、關(guān)于產(chǎn)品的本身 2、關(guān)于產(chǎn)品價格 3、關(guān)于產(chǎn)品的來源與服務(wù)設(shè)施 4、關(guān)于營業(yè)員本人 5、關(guān)于購買時機(jī) 6、關(guān)于偏見、成見 應(yīng)對方法 1、傾 聽 法 2、預(yù) 防 法 3、拖 延 法 4、糊 涂 法 5、復(fù)述法 6、提問法 7、承認(rèn)法 8、反問法 9、引導(dǎo)法 10、中立法 11、比較法 12、澄清法 13、引申法 三、沉默型顧客 為什么？ 1、不愛說話 2、不敢說話 3、沒有必要說話 怎么辦？ 1、不斷提問，迫使對方開口 2、以其人之道還治