1、 沖突管理 1參考書 郭朝陽，沖突管理：尋找茅盾的正面效應，廣東經濟出版社，2000年10月 徐顯國，沖突管理：有效化解沖突的10大智慧，北京大學出版社，2006年11月， 2沖突的定義 狹義：沖突專指與各方的競爭性或對抗性意向有關的現象。 廣義：當不相容的行動出現時，沖突就存在。 3沖突的分類Pondy（1967）提出的三個概念模型，即：討價還價沖突，官僚沖突，系統沖突。 Chbuchi和Suzuki（2003）則以沖突所涉及的問題提出了三分框架。有關得/失、對/錯、正確/不正確的問題。如果按照沖突的層次分類，還可以分為自我沖突，既沖突發生在個人身上。人際沖突，人與人之間的沖突。群際沖突，即

2、群體與群體間的沖突。組織間的沖突以及國家間的沖突（Deutsch,1990）。任務沖突與關系沖突 （Jehn, 1995; Pelled et al, 1999;）4沖突的原因差異 1. 性格差異 2.價值觀差異 3.認知差異 4.目標差異 5.角色差異5相互依賴性內在機制不相容 比如信息溝通不暢：第一，傳遞信息者對信息缺乏真正的了解，或者信息本身就是模糊的。第二，因信息傳遞工具的功能障礙，或者信息接收者和發送者認知等多方面的差異導致對信息產生誤解。第三，溝通雙方由于互不信任，懷疑等原因造成對信息的歪曲。第四，官僚性組織機構等級分明，使得信息傳遞發生壓縮或膨脹等失真現象。 利益不相容 6沖突的

3、應對策略 武斷 不武斷不合作 合作回避遷就競爭合作妥協7沖突的建設性作用促進雙方的深度交流 促進文化創新促進知識創新促進更有效秩序的建立了解對方的真正的想法。8沖突的破壞性作用情緒對立，關系緊張影響團隊績效人員分離留下創傷社會的不安定9企業組織中影響沖突結果的情景變量任務復雜度團隊規范任務中彼此的依賴性沖突的重要性 當事人的非正式交流頻率 10沖突的過程沖突的潛在階段沖突的知覺階段沖突的感覺階段沖突的顯現階段沖突的結果階段11知識沖突的過程模型知識沖突的案例分析12沖突管理策略情緒管理策略一，七大情緒陷阱 1.急于辯駁 2.錯誤推定對方動機 3.擾人的說話習慣 13魯莽插話補充說明的插話，應以

4、贊同和肯定的口氣切入 A.我非常贊同你的意見，而且我認為 B.你的意見很好，我很贊同，能讓我在多點了解嗎 表達反對意見的插話，應先表示對對方意見的理解，強調自己的看法僅供參考和比較，避免顯示優越感，強勢或指責 A.我明白你的看法，但是另一方面，你看如何 B. 你的建議很好，如果我們換個角度，是不是14只想挖掘對方 浮夸口氣 冗長過分強調自我炫耀和優越感 154.偏見暈輪效應對比效應刻板效應用自己的標準去衡量別人165.強勢語氣 6.壓力7.內心對話17二，從聽內容轉為同時聽情緒女人的抱怨：我們從來就沒有出去玩過！男人的回答：你有沒有搞錯？上個月我們不是剛出去過嗎？ 女人的真實意思：我很想出去轉

5、一下。我渴望和你到外面走一走，說真的，我喜歡和你在一起，我們已經好多天沒有外出了。 18女人的抱怨：你根本就沒有在聽我說話！男人的回答：你說什么？我不就是在聽你說話嗎？ 女人的真實意思是：我希望你全身心的和我說話，而不是一般看報紙，一邊和我說話。 19三，接納對方的情緒1.全神貫注地聽。2.用“哦”“嗯”這樣的語氣詞來回應對方的感受。3.說出他們的感受。20一段常見的對話兒子：我真想揍小明一頓爸爸：為什么？怎么了？兒子：他把我的筆記本扔到了垃圾箱里！爸爸：你是不是先招惹他了？兒子：沒有！爸爸：真沒有？兒子：我發誓，我根本沒碰他！是他先動手的不和你說了。21兒子：我真想揍小明一頓！爸爸：兒子，你

6、生氣了？兒子：我真想狠狠地打他那張臉！爸爸：看來你真的是很生氣！兒子：可不是！那個家伙把我的筆記本扔進了垃圾箱！爸爸：哦！兒子：我猜他懷疑是我把他捏的鳥弄碎了。爸爸：原來是這樣。兒子：但不是我弄碎的，真的不是我。爸爸：嗯，我想也不是你兒子：我不是故意的，是小強把我推到的時候，我不小心撞倒的。22爸爸：小強推了你。兒子：是啊，當時好多東西都掉了，我沒有故意弄碎他的鳥，他的鳥捏得是挺好的。爸爸：嗯，你的確不是故意的。兒子：但他不相信我。爸爸：你覺得你告訴他真相，他還會不相信嗎？兒子：我我應該告訴他的，不管他信不信。我覺得他也應該向我道歉。23四，用我信息代替你信息 我信息是指：是把我們內心感受和意

7、見表達出來，并不貶損別人。你信息是指：很容易表達出是在貶低對方，批評和責怪對方。這種信息通常會激起怒氣，會傷人，會令人難堪。 24你這個人怎么這么笨，連這點事情都干不好！這件事情做得令我不是很滿意，希望你下次能夠改進。你怎么老是這個樣子，從來不把房間收拾一下。 我看到房間這么亂，令我非常難受。 25練習一下你的下屬把一份關鍵性的文件送遲了半小時你信息：你有沒有時間觀念，這么遲才來，跟你說過多少次了，你怎么就不知道改一改？ 我信息：因為這份文件沒有及時送到，我們的工作只好停頓了半小時，希望你下次準時。 26五，用正面的話代替否定的話 你又遲到了 希望你下次能提早一點 你絕對不能那么做 讓我們想想

8、有沒有其他辦法做這件事 27溝通28問題：試想想“什么是溝通”？請運用想象力把它畫下來。并嘗試解釋畫出溝通成功溝通=情緒被接納+內容被理解+需求被滿足29聽 一，傾聽Ten眼睛One心耳King十分關注；一心一意30傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許，也就是傾聽要有參與感不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹 31二，溝通中人性三大需求重要有能力被喜愛32三，取得對方信任坦誠贊賞親和力鼓勵33如何坦誠主動向人打開心扉 練習一下對旁邊的人講一件最令你難忘的事情或者是你最感動的事情或者是你最痛苦的事

9、情 34贊賞的原則明確、具體真誠的不帶負面轉折的，如“但是”對不自信的人要多用贊揚對你愛的人要多用贊賞 當面贊賞和背后贊賞相結合 用心發現對方的優點35憤怒管理壓抑輪發泄論憤怒管理的新發展：回避，堅信，溝通（ABC）36一，停止一切不當行為繼續對話怒視對方留在原地威脅恫嚇揭露別人以往的傷疤罵臟話手指對方肢體碰撞37宣泄自己怒氣前問自己的三個問題有沒有明白真相？對方的本意表達明確了嗎？自己有沒有完全弄懂對方的原意？動怒增加了自己內心的敵意，傷害自己身心，也容易樹敵，值得嗎？自己真正要的是什么？是發泄情緒的一時快感？還是為了爭取到諸如人際、形象或者內心平和等利益？38二，更新信念攻克己身才是成熟的表現真正的自由不是想做什么就做什么，而是不想做什么就能不做什么 康德39良言15則不要凡事沖動，要學習忍耐不要隨心所欲，要練習自律不要一味追求勝利，要練習服輸不要一味掌控，要練習順從不