1、溝通技巧培訓.目錄1. 干擾傾聽要素2. 什么是傾聽2. 傾聽技巧 3. 言語技巧4.溝通技巧 5.效力規范用語.干擾傾聽要素.防止干擾干擾傾聽的四大要素1234周圍影響迫不及待情感過濾精神分散.周圍影響產生緣由詳細表現處置技巧座席員與座席員之間間隔間隔較短在接聽時，有的座席員聲音太大把本人客戶扔在一旁，客戶在講什么他一點都聽不到常會不自覺地把留意力集中在其他座席員接聽上 在撥打時或接聽時，座席員與座席員之間堅持一定間隔在接聽時堅持音量適中，以免打擾周圍座席接聽學會聚精會神，傾聽時把留意力一直集中在與客戶的溝通上 周圍影響案例：.迫不及待產生緣由詳細表現處置技巧在客戶反映問題時，有些問題非常相

2、象客戶在說的時候開頭問題和某個問題非常類似客戶還沒有表述完好，就迫不及待以為曾經聽懂或是自我認定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關內容，而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個客戶都有本人的特征，一切反映問題都有本人的特性，在傾聽客戶問題時，切忌對號入座、盲目認定防止打斷客戶講話，客戶表述完好后再表達本人的建議和意見 迫不及待案例：.情感過濾 詳細表現 處置技巧 每個人對身邊事物都有本人的情感觀，或喜歡或厭惡。以本人的情感過濾客戶的聲音，有些座席員會不自覺的產生厭惡心情，以致于客戶在說什么都沒聽 傾聽時，要把本人的心情暫時放在一旁，不要喜歡的聲音就為他效力，不喜歡的就不為他效力 不以本人的意志為轉移，

3、對每個客戶都用最熱情的態度效力 情感過濾案例：.精神分散 詳細表現 處置技巧 精神不集中，一邊聽著客戶說話，可本人的腦子已不自覺飛到九霄云外，結果客戶說些什么都聽不到 在剛上班或吃完飯時，不要馬上就打，可先檢查設備，整理資料，把形狀調整到任務形狀養成職業態度，任務時把一切精神都集中在任務上 精神分散案例：.什么是傾聽.傾聽的含義聽仔細的聽適當的反響確認信息同理心感同深受給出建議處理方法.傾聽技巧.自動傾聽技巧歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達方式 .歸納客戶的問題歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達方式 闡明傾聽時要自動 ，對于

4、客戶之前反映的點滴信息，可說“是不是或“他說的是嗎？作自動歸納，讓客戶作出選擇，確認了解一致以防止誤解 .適度、適時打斷歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達方式 闡明有些客戶表達時沒有重點或表達錯誤時，座席員在傾聽時要在合理的時間適度打斷，結合“歸納客戶的問題，把客戶反映的內容進展歸納 .適度記錄信息歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達方式 闡明客戶反映問題較多或表達過長時，座席員應作適度記錄歸納，寫下問題的重點內容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題 .案例歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達

5、方式 客戶打進來，他如今怎樣辦？.體恤認同客戶闡明客戶在傾訴時，會出現悲傷、憤怒等心情，切記不要過多把留意力集中在客戶心情上 ，適度的說 “我也有同樣的感受，“我明白，座席員要體恤、認同客戶這種感受，把客戶要反映的內容快速表達出來，及時記錄 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達方式 .留意客戶表達方式闡明在傾聽時要特別留意客戶的表達方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要脫漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡能夠詳盡 ，從根本開場講。歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息體恤認同客戶 留意客戶表達方式 .言語技巧

6、.堅持運用普通話運用普通話普通話是目前溝經過程中根本要求，一口規范的普通話曾經成為評判個人素質的規范，所以作為客戶效力人員，一定要會說普通話，而且要把普通話說好 .聲音技巧熱情自信 一個溫暖、友好、坦誠的聲音能使對方放松，添加信任感，降低心思屏障 熱情的展現通常和笑容聯在一同 ，將鈴聲作為開場信號，只需鈴聲一響，淺笑就開場 語速適中太快易讓客戶聽不明白，會覺得他在敷衍他，太慢會使客戶分散留意力，而且也浪費了雙方的時間 語速掌握中應留意“匹配，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速 音量規范 音量太弱會令人覺得呼叫中心座席員缺乏自信心，從而導致客戶不注重呼叫中心座席員 當然聲音太大或

7、太強會讓客戶產生防備心思，會讓他覺得呼叫中心座席員太強大了，不可接近 留意測試耳麥的準確位置，然后調理適宜本人的音量 吐字明晰 發音規范，字正腔圓，沒有鄉音或雜音 不能準確咬字常會導致客戶錯誤了解 應多聽廣播，平常多說普通話，留意煉習1234.禮貌用語 運用范圍 說話時須“請字開頭“謝字結尾 讓客戶等待，要表示贊賞客戶表示贊賞時，要有回應用“您替代“他 作意圖義禮貌用語是日常表達時涵養的表達，也是座席員專不專業的表達在效力過程中經常運用禮貌用語，會給客戶留下良好的印象 運用謝謝的五種情況 當客戶與呼叫中心座席員協作的時候當他們夸獎他或他的公司的時候 當他們提出意見或建議的時候 當他們嘗試他的公

8、司新推出的產品或效力的時候 當他們耐心地聽他講話的時候 123.案例分析 分享：1、普通話運用 2、禮貌用語運用 3、適宜的聲音前臺的實踐任務舉例.運用適當的言語他找誰？有什么事？他是誰？假設他需求我得協助，他必需他找他有什么事情不知道/我怎樣會知道沒這回事，不能夠的/沒有這種能夠，我們從來沒有知道了，不要再講了 我只能這樣，我沒方法干不了這是公司的政策請問您找哪一位？ 請問您有什么需求協助的嗎？方不方便通知我，您怎樣稱謂？我情愿協助他，但首先我需求請問有什么可以轉告的嗎？對不起，我如今手頭還沒有相關的信息對不起，也許需求向您廓清下您的要求我曾經記錄清楚了，我們會在最短的時間跟您聯絡。請問，您

9、還有什么其他要求？對不起，也許我真的幫不上您！很負疚，這件事我們目前還難以勝任根據多數人的情況，我們公司目前是這樣規定的習慣用語專業表達.客戶效力忌語效力用語忌諱我不知道 客戶期望他對他所銷售的產品及效力有一定認識。 別打擾我行為比言語更重要。假設他在一個客戶面前與同事聊天或打私人，他就會生氣 。我不喜歡他 客戶對無論是巧妙地還是公然地表達出“我不喜歡他的意思，都是敏感的。 我都知道了在客戶還沒有停頓解釋所遇到的問題時他就插進來提出建議或結論，也是不適宜的。他什么都不知道當客戶對他們真正需求的效力有了錯誤的想法時，將會向別的公司求助。 別再打來了為客戶提供良好的效力的目的是讓客戶以后繼續從他公

10、司進展購買。我是對的，他是錯的這是一個容易與客戶引起爭吵的問題。對客戶而言，客戶的個人尊嚴比他專業的效力更重要。快點兒/等會兒 當他尊重客戶的時間時，他就會發現他們也會尊重他。 .溝通技巧.表達技巧反復關鍵的信息，可以起到求證和強調的作用，向系統輸入信息獲得了時間和條件 適當反復在運用交流戰略前，向客戶表示聽到他說了些什么 急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀念，能夠脫漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為 要反復重點表達的意思，和對方確認重點重音防止打斷表示在聽客戶在描畫完問題后，應適當反復重點例如：客戶描畫完問題時，歸納意思防止打斷客戶的說話，在說話之前一定要讓客戶先說完 “我在聽您說，“我明白，或干脆簡單地說“是的，這些都是有用的表達語 .“問的分類*開放性問題*封鎖性問題問的技巧.開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；.案例討論 案例討論：如何快速的判別客戶的缺點.效力規范用語.效力規范語氣語態音量、語速適中 堅持愉快的音質 普通話明晰規范言語組織良好 1234.效力規范禮貌用語用“您替代“他稱謂客戶。提問時以“請字開頭。讓客戶等待時表示 規