1、以客戶為導向，建立省市一體化的業務、效力流程測試與優化機制工程成果匯報江蘇公司2021年10月31日.工程效果工程背景工程總結目錄工程實施客戶效力環境日趨復雜外部環境和內部業務效力開展現狀都要求加強流程管理與優化，促進部門協同，從而提升業務才干和效力程度，提高客戶感知。政府、媒體：政府監管力度更大、媒體熱衷于關注企業表現，客戶贊揚渠道更多協作同伴：協作同伴日益增多，其業務才干、效力程度參差不齊，影響客戶效力感知競爭對手：全業務競爭全面展開，競爭對手全業務運營閱歷更豐富；客戶爭奪更加猛烈效力與營銷：全業務競爭猛烈，營銷壓力加大，效力滯后性易產生贊揚，需加強效力與營銷協同流程渠道：客戶接觸點日益增

2、多，傳統渠道面臨職能轉變；新興渠道營銷效力才干整合仍在不斷探求中部門協同：部門分工更細， 大量問題涉及跨部門、跨專業，問題處理效率需繼續提升客戶效力環境日趨復雜客戶：客戶更加成熟，同時選擇面更廣，因此對效力提出更高的要求，期望值亦添加產品：個人寬帶、家庭等全業務產品和G3新產品全面上線，產品需不斷完善，客戶效力才干亟待進一步提升外部環境內部環境采購物流網絡規劃審計工程管理財務處置運維流程運轉不閉環問題日益突出隨著公司的快速開展，專業分工越來越細；長流程增多，流程效率有待提升，流程執行監控有待加強。經過建立以客戶為導向的流程測試優化機制，聚焦重點業務和效力流程，省市聯動、部門協作、一線與后臺快速

3、呼應，優化流程，提高執行效率。業務部門：業務規定沒有破綻后臺支撐部門：營銷物品早已購買網絡部門：網絡端測試完全正常問題在哪里？長流程業務不閉環割裂為孤立模塊，缺乏有效銜接但是一線效率低，客戶不稱心流程管理學科開展流程管理實際與實際日趨成熟國際電信運營商實際-1990年，美國麻省理工學院邁克哈默(Michael Hammer)教授提出企業流程再造(BPR)的概念后，流程管理的思想正式誕生，標志著一個新的管理變革時代的到來。-經過多年的開展，流程管理曾經成為成熟的管理思想和方法，其開展演化呈現出走向信息化、電子化、網絡化與平臺化的趨勢。-流程管理實際與實際的日趨成熟，為處理公司目前客戶效力中存在的

4、問題提供了工具與方法。江蘇公司將流程測試與管理作為表達公司的競爭才干和管理程度的重要根底任務來抓，經過流程測試與優化，不斷提高流程執行效率，對內提升績效，對外提高效力程度。T-Mobile ：經過流程梳理和流程管控措施的施行，降低了企業的運營本錢，提升利潤程度 Telstra：經過組織、文化和流程的改善舉措來不斷提高企業的整體運營程度 Singtel：在現有業務的根底上，經過流程的優化，為公司尋覓新的、可繼續性的開展利潤點。流程管理學科開展工程主要內容與目的營業廳電子渠道工程收益測試方案測試內容測試模板測試基地建立測試優化機制效率提升風險防備規范化管理生命周期管理分層分級管理構建管理體系本工程

5、主要目的是：流程測試優化機制：經過建立業務和效力的流程測試基地，開展以客戶為導向的業務和效力流程測試與優化任務，改良業務與效力任務的瓶頸與短板，不斷提升效力效率，改善客戶稱心度。流程管理長效機制：構建科學、合理、完好、規范的流程管理體系，提升公司科學管理程度。贊揚處置資源整合工程效果工程背景工程總結目錄工程實施一、組建流程測試基地以在地市公司成立測試基地的任務方式，將一線引入流程的測試和優化任務中，確保真實反映基層情況和客戶需求；從客戶接觸點和重點業務兩方面入手，真實關注影響客戶感知的重點流程。專題測試贊揚熱點地市反映省業務部門反映效力短板常規測試新建流程流程變卦流程優化十三個分公司，八大測試

6、基地測試基地客戶接觸點重點業務營業廳贊揚處置家庭業務根底業務集團業務電子渠道每周客服例會每月運營分析會稱心度提升任務分公司支撐任務結合日常任務，開展常規測試和專題測試增值業務NGBOSS一、組建流程測試基地續- 測試基地 - - 測試重點內容 - - 基地分公司 - 營業廳電子渠道增值業務贊揚處置集團業務NGBOSS南京鎮江鹽城連云港常州蘇州無錫南京泰州鎮江泰州淮安南通徐州營業廳客戶效力、現場管理等客戶直接感知的流程影響到客戶體驗感知的電子渠道運用、系統支撐等流程影響贊揚處置效率的相關流程，包括跨部門協同流程、工單流轉方式等根底業務的相關受理、支撐流程增值業務、G3業務的相關受理、支撐流程家庭

7、業務、交融套餐的相關受理、支撐流程集團業務的相關受理、支撐流程NGBOSS前臺操作和后臺支撐流程揚州宿遷根底業務家庭業務二、建立流程測試與優化運轉任務機制經過建立基于流程測試基地的流程優化機制，業務效力協同，省市協同，高效開展測試和優化任務。測試基地業務部門效力部門友好客戶地市分公司效力、業務部門聯動，友好客戶參與省公司業務部門市場部數據部營銷中心市場部數據部集客部工程指點小組工程任務小組省質量管理部協調推進測試互動省質量管理部擔任人基地公司分管效力副總業務技術部門擔任人常態化開展流程測試和優化任務二、建立流程測試與優化運轉任務機制續現狀搜集流程測試流程分析流程優化流程評價流程固化流程監控梳理

8、現狀，搜集客戶意見、一線意見和建議明確流程質量監控點,完善監控機制，加強日常監控用信息化手段固化關鍵環節或要素，提高效率和對一線的支撐對優化后的流程執行情況進展評價制定優化方案并實施經過對測試過程中發現的問題進展分析，找出問題存在緣由 運用規范化模版，開展測試任務 建立一套閉環的流程優化任務機制，流程測試、優化任務分步驟、有序開展；加強過程控制，保證任務效果。建立從現狀搜集、流程測試與優化至流程監控的閉環任務管理機制，確保流程測試與優化任務的高效開展。二、建立流程測試與優化運轉任務機制續建立流程測試與優化的流程，明確職責分工和不同階段的交付件，實現流程測試任務的規范化和規范化。三、制定流程測試

9、與優化任務模板建立流程測試模型和模板，實現任務方法規范化、任務成果方式規范化；針對不同流程開展的測試和優化任務，一致推進、每步驟成果方式一致。12345671、對流程全過程進展解析和分解，經過流程圖、流程分解表等規范方式展現，構成優化前流程闡明書。2、從客戶感知、流程效率、流程信息化支撐、操作便利性、流程的完備性和流程構造合理性等維度出發，利用贊揚案例分析、一線人員訪談、流程梳理和流程跟蹤等測試方法，對流程執行情況進展測試，構成測試報告。3、質量管理部根據測試報告反映的問題，對流程中存在的全省共性問題進展分析，提出優化建議，構成流程分析報告。規范了流程建模標識和流程語法，便于流程測試過程中的溝

10、通與交流。四、規范流程建模標識與流程語法開場:該框用以表示一個流程的開場。方向標志：流向箭頭代表義務執行時的次序，流向從左到右、從上到下代表輸入被接納并被處置。終了:該框用以表示一個流程的終了。流程活動：該標識用于指示一項需求人工處置的活動，例如手工處置一個文件或人工檢查一個文件。決策點：該菱形框代表一個決議或批復。它給人以劇烈的視覺提示，即此處需求作出決議或批復。其他流程:該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。文件或表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出。流程圖銜接標識：該標識用于同一流程圖中頁和頁的延續或者用于同頁內從一個動作框轉到另一個動作框。流程語法規范

11、要點：四、規范流程建模標識與流程語法續除“引發點和“終點圖標，“其他流程可以作為流程的起點和終點“引發點建議作為流程活動，直接描畫活動內容普通以動賓構造描畫流程活動，例如“審批呈批件在動賓構造無法滿足時，可以采用動詞后置的描畫方式，如“正式審議決策判別邏輯以“？結尾，如“能否需求采購？；判別活動無需以“？結尾，例如“審核XX懇求流程起點與終點流程決策點流程活動決策點等同于流程活動，可以無前置活動，獨立存在主線流程終了時，假設沒有其他援用流程，以“終了為終點多部門共同執行的活動，可以在一個活動中將部門及對應活動描畫清楚自循環決策點可以省略，由活動直接實現，例如“審批能否經過？，“不經過“那么前往

12、上一活動修正，至“經過為止的自循環五、建立流程評價模型創新：從客戶感知、流程效率、流程構造等方面建立流程評價模型； 運用一線訪談、案例分析、流程梳理、流程跟蹤、模擬辦理等方法，獲取一手數據。從流程執行情況對流程作出合理評價。客戶感知：引發客戶贊揚的情況；客戶的建議、咨詢；引發客戶贊揚的緣由流程效率：滿足客戶時限要求的情況；耗時最長、影響效率的環節；信息化支撐：已IT固化環節；涉及IT系統；各系統配合情況流程完備性：流程環節能否缺失流程構造合理性：穿越部門情況；能否有不用要的穿越；多種數據獲取方法和途徑贊揚案例分析流程跟蹤流程梳理一線人員訪談模擬辦理信息化支撐：已IT固化環節；涉及IT系統；各系

13、統配合情況流程完備性：流程環節能否缺失六、構建流程管理體系依托流程基地測試實際與成果，構建流程管理體系。流程管理體系架構包括管控組織架構、流程管控內容和管控工具手段等三部分，對流程“誰來管、“管什么和“如何管進展規范與定義。流程管理體系管控組織架構 設立流程管理委員會和流程管理員 明確各部門流程管理職責分工 明確流程管理員的角色和職責管控內容 流程體系管理 分層分級管理 生命周期管理 規范化管理 版本化管理管控工具手段 管控矩陣 流程庫 流程測試與優化 流程穿越 BPM & BAM 績效管理七、開展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立與優化、流程試運轉與發布、流程執行、流程監控與評價。流

14、程建立與優化流程執行流程試運轉與發布流程監控與評價企業流程對流程的創建與優化、相關部門討論和修正、審核、協調、晉級決策的流程。流程建立與優化流程試運轉與發布流程執行流程監控與評價對流程進展宣貫、試點、推行的流程。定義流程查詢、執行、反響的流程。相關部門對流程進展監控和評價，協助流程擔任部門了解流程的運轉情況，為流程優化提升提供根據八、明確流程管理職責分工經過RACI模型，對流程生命周期管理中的不同部門的角色與職責進展定義，明確各部門在流程生命周期不同階段的任務內容。部門角色流程生命周期管理流程制定與優化流程試運行流程執行流程監控和評估Accountable流程歸口管理部門負責建立以客戶為中心的

15、企業標準化流程管理體系協調流程問題解決和優化，負責流程標準化、版本化及歸檔管理跟蹤流程試運行情況監控流程執行過程的遵循性和質量流程架構體系的監控和評估Responsible流程負責部門負責建立、優化流程和管理制度，負責組織邀請相關部門進行流程會審負責對流程進行試點和推廣執行流程，發現流程問題，開展流程優化具體流程的監控和評估Consulted流程主要參與部門接受流程征詢，參與流程建立與優化，反饋專業意見配合流程試點和推廣執行流程，發現流程問題，提出優化建議Informed流程參與部門被告知流程的建立、優化結果配合流程試點和推廣執行流程，發現流程問題，提出優化建議九、建立流程管理的流程流程監控與

16、評價流程流程執行流程流程試運轉與發布流程流程建立與優化流程在流程管理職責分工的根底上，細化制定流程管理的流程，規范流程測試與運轉。十、規范流程體系架構管理流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。流程管控矩陣的橫向是：和流程相關的其他流程以及相互間的交互信息，流程涉及的部門和這些部門的角色。自創RACI模型建立流程管控矩陣，在每一個流程與各職能部門之間建立映射匹配關系，明確每個部門在該流程中的角色和分工。十一、細化流程分層分級管理業務與效力域企業管理域網絡與IT域第0級業務領域第1級流程組第2級業務流程清單第3級流程圖第4級細化流程圖部門內部流程：跨部門的流程：從業務域維度，流程框架可分為以下三大領

17、域：從流程的層級和顆粒度，流程可分為以下五個等級：從流程涉及的部門和范圍，流程可分為以下兩類：123流程執行只涉及某一個職能部門，不會影響到其他部門的運作，此類流程由該職能部門內部自行制定和審批。由多個部門參與的流程，由一個主導部門作為該流程的擔任部門，流程在制定中需求和相關部門進展協商。由質量管理部或流程管理委員會進展審批。工程效果工程背景工程總結目錄工程實施多次經過OA系統正式發文明確流程測試與優化任務機制，發布流程管理方法，規范流程管理操作，制定任務推進方案。 組織架構上，成立由公司指點和各部門擔任人組成的流程管理委員會，建立流程管理員和基地流程測試員隊伍，開展專業知識培訓，提升流程管理

18、才干。一、正式發文明確流程測試與優化機制結合NGBOSS建立，分批次建立企業流程管控平臺和流程庫，實現流程管控的IT化，確保信息實時同步。經過建立流程顯性化信息平臺，將業務流程嵌入一線人員效力消費過程中，實現實時提示與指點，提升一線人員操作效率，降低過失率。二、系統固化提升流程測試與優化效率流程管理者面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撐功能。品管部和業務部門的流程管理員企業流程管控平臺流程顯性化信息平臺流程運用者面向流程運用者：面向指點層，提供企業關鍵流程效率和效果監控面向執行層，提供流程和規那么查詢和配置功能面向操作層，提供業務顯性化支撐。流程管理者面向流程管理者：提供業務規那么發布、

19、對比、查詢功能品管部和業務部門的流程管理員流程管控平臺：定位全公司的業務流程、規那么的管理、發布平臺可以實現對流程的設計、測試、發布、版本管理等全生命周期管理業務顯性化信息平臺：從企業流程管理支撐平臺及時同步流程和規那么信息，并面向不同層面流程運用者提供顯性化信息和效力經過開展流程測試與優化，將日常效力的多項任務嚴密結合，加強了效力質量監視管理，促進了關鍵業務和效力流程的不斷優化，提升效率，降低風險，提升客戶稱心度。三、流程測試與優化主要任務效果流程測試優化與各項任務嚴密結合 省公司層面贊揚管理效力檢測熱點分析客戶需求 分公司層面流程內部測試案例庫建立效力創新效力示范支撐需求流程穿越測試優化重

20、點流程營銷案效力協同管理流程中高端關鍵時辰效力流程營銷外呼管理與監測流程家庭業務流程集團業務流程流程梳理現場調研在營銷案管理中，客戶效力部門加強與營銷案發起部門市場運營部、集團客戶部等的協同，結合實踐執行需求，從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，自動參與相關關鍵效力點的審核或測試，大幅提高營銷案質量。營銷案審批前協同客服口徑、客戶協議參照審核模板，結合方案內容審核對無需系統配置的活動從流程順暢性、一線操作便利性、客戶感知等角度進展審核；從五項禁令角度審核規范性贊揚風險含法律風險 分析及相關應急處置意見營銷案執行前協同在正式開展活動前，客戶效力部進展業務辦理客戶化測試宣傳信息審核實物信息審核

21、變卦審核營銷案執行協同客戶效力部在方案執行過程中定期關注客戶贊揚和咨詢情況，并及時反響營銷案發起部門。變卦方案二次審核效果評價協同在營銷案終了后兩個月內，客戶效力部度協助營銷案發起部門，對營銷案效果進展評價，包括咨詢贊揚情況、客戶稱心度情況等評價完成后，將相關意見和建議提交營銷案發起部門。營銷效力協同一營銷案效力協同管理流程省、市公司客戶效力部門全程參與營銷案從設計到推行的過程。一營銷案效力協同管理流程續審核界面審核模版一致營銷案模版并實現系統固化：模板包括客戶協議審核、客服口徑審核、業務辦理測試、實物信息審核等，按照系統模版進展填寫，關鍵信息設置為必填工程。系統固化審批流程：必需經客戶效力部

22、門審批的營銷案才干進入OA文件流程。系統固化系統固化營銷案模板和審批流程存在主要問題：中高端客戶是公司最重要的客戶群體，精準的效力是中高端客戶保有的關鍵。經過流程測試發現，經理效力效率不高，無效外呼既浪費了公司資源，又不可防止的打擾到客戶，客戶感知不高。經過中高端客戶效力關鍵時辰的把握，將大大提升效力的效率和客戶感知。梳理關鍵時辰：根據客戶需求，將中高端客戶關鍵時辰劃分為83個關鍵時辰。劃分運用場景：將中高端客戶關鍵時辰歸并為10類運用場景。二中高端關鍵時辰效力流程中高端客戶關鍵時辰效力場景免打擾類場景應急呼應類場景自動效力類場景業務辦理遨游業務運用咨詢贊揚終端運用停機客戶被騷擾離網或降級傾向

23、關懷問候不方便接受效力二中高端關鍵時辰效力流程續重要性排序制定效力規范固化效力流程將83個中高端效力關鍵時辰進展重要性排序，劃分星級，五星級為最重要，一星級為最不重要。第一批 36個四、五星級關鍵效力時辰將作為制定效力規范和固化效力流程的重點。從客戶需求出發，針對四、五星級的關鍵效力時辰，制定效力措施與流程，明確效力提供渠道，后續將進一步細化構成作業指點手冊，供經理效力參考。經過系統固化效力流程，各個關鍵時辰效力類別可靈敏擴展，關鍵時辰識別規那么可配置。實現關鍵時辰效力全流程系統化支撐，建立規范化的關鍵時辰效力匹配矩陣，實現效力管理的規范化與精細化 。建立營銷外呼的規范管理流程，構成由需求發起

24、、工程審核、需求溝通、工程試呼、工程執行至工程評價閉環管理流程。三營銷外呼管理與監測流程對于適宜外呼的工程，那么與需求單位商議業務戰略、目的客戶、執行方式、起止時間及存在問題等與工程執行相關詳細問題正式外呼前，應先安排工程的試呼任務，對于營銷勝利率低于15%的營銷類工程，應暫緩正式外呼任務，及時進展修訂工程執行完成后，執行單位應做好外呼工程評價任務，出具相應的分析報告，并及時反響相關部門，同時做好資料存檔任務主要包括對促銷政策、執行周期、各部門協同配合支撐要求、工程執行可行性的審核。對于不符合的懇求，應及時進展修訂對于外呼進程中出現的問題與需求擔任人溝通,需求擔任人在規定時間內進展反響，以便及

25、時進展修正完善營銷外呼管理流程工程審核需求溝通工程執行需求發起工程試呼工程評價需求單位應給出明確的需求內容，包括目的用戶、外呼業務需求口徑、完成時間要求，以及外呼時點等要素針對營銷外呼的規范管理要求，建立效力質量監測流程。三營銷外呼管理與監測流程續效力質量監測流程規范管理要求營銷引薦關鍵信息外呼腳本管理外呼時間管理外呼錄音保管目的客戶提取外呼支撐系統敏感號碼管理外呼頻次管理信息平安管理業務辦理確認監測范圍九類營銷外呼監測內容客戶感知外呼效率規范執行監測方式系統數據外呼回訪雙向評價四家庭業務流程寬帶業務開通與回訪流程寬帶業務開通和回訪流程分別由EOMS和CSP系統支撐，兩系統之間無法自動流轉，效

26、率較低。存在問題BOSS系統添加字段存儲客戶意向安裝時間，并在向EOMS系統自動派發工單時攜帶該信息，供代維隊伍參考。業務開通工單進入EOMS系統后按照約定、安裝、結單等環節進展流轉。開放EOMS和CSP系統接口，實現業務開通工單與回訪工單的自動流轉。外呼回訪發現安裝遺留問題發起緊急贊揚工單處理。優化要點集團專線類贊揚與報障處置流程五集團業務流程集團短信類贊揚與報障處置流程存在問題優化要點存在問題優化要點CSP系統中專線報障類工單尚未實現不同專線業務的區分，不利于后期的統計分析和專項提升；客戶經理代集團客戶聯絡人報障時提供的信息不全面，導致后期排障處置過程中需多次與集團客戶聯絡人溝通確認。1客戶或客戶經理經過10086-8熱線報障與贊揚2熱線在CSP系統錄單并派單，網絡缺點類的報障與贊揚派至EOMS系統，由網絡部處置，其他類型的報障與贊揚由贊揚處置監控中心處置3贊揚處