1、客 戶 管 理 培 訓(xùn)(一).課程目的：能運(yùn)用正確的思想方法及“魚骨法、“ABC客戶分析法等思 維工具分析詳細(xì)事物經(jīng)過客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思索的幅度經(jīng)過獲利要素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)任務(wù)開展的切入口及工 作原那么經(jīng)過對(duì)客戶經(jīng)理必備要素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破本身常態(tài) 的激動(dòng)及愿望經(jīng)過本章學(xué)習(xí)，使受眾對(duì)“為顧客發(fā)明價(jià)值的企業(yè)理念及 “維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職這一操作理念進(jìn) 一步深化了解.開 篇客戶認(rèn)知知多少？.關(guān)于客戶：1.定義客戶 對(duì)于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括：a. 客戶 購(gòu)買最終產(chǎn)品與效力的個(gè)人或家庭b. B2B 將購(gòu)買他的產(chǎn)品或效力并附加在本人的產(chǎn)品 上一同出賣給另

2、外的客戶c. 渠道分銷商、特許運(yùn)營(yíng)者不直接為他任務(wù)并且不需求為其支付報(bào)酬的個(gè) 人或組織，他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為他在當(dāng) 地的代表進(jìn)展出賣或利用他的產(chǎn)品到達(dá)獲利的目的d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需求他的產(chǎn) 品或效力以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目的易忽略、長(zhǎng) 期獲利性.關(guān)于客戶：2. 客戶的屬性a. 客戶是與我們的利益既沖突又一致的“上帝 b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者c. 客戶是雙贏意義下和我們一同生長(zhǎng)的同伴.客戶的類型及分布(針對(duì)終端消費(fèi)品)I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài).問題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫方、用矩畫圓

3、的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)那么客戶的現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)程度.中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊.客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原那么規(guī)劃合理、無中生有的原那么人事相宜、適宜生長(zhǎng)的原那么防止刻舟求劍的原那么.客戶的增值過程管理1. 客戶的需求方便品牌服 務(wù)價(jià) 格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤(rùn)價(jià)值.客戶的增值過程管理2. 兩種處理分析問題的方法魚骨法、 S型爬山法ABC客戶分析法.3. 魚骨解析影響客戶獲利的要素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比推行有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶本身運(yùn)營(yíng)程度產(chǎn)品與店面契合鼓勵(lì)政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用產(chǎn)品推行店面推行有效的促銷鼓勵(lì)繼續(xù)培訓(xùn)客戶庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案打

4、動(dòng)機(jī)型的參差數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用構(gòu)造的改善現(xiàn)有獲利程度的提高.4. 要素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推行有效性終端分銷力客戶庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷鼓勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利程度的培訓(xùn).5. 要素運(yùn)用的指認(rèn)目的方案推進(jìn)節(jié)拍歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)一切能夠細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用.6. 關(guān)于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，根據(jù)分析規(guī)范，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)那么，將其中具有決議性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相順應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識(shí)及分析事物的方法。b. 關(guān)鍵點(diǎn)：分析規(guī)范數(shù)理規(guī)那么決議影響少數(shù)與之相順應(yīng).6. 關(guān)于ABC客戶分析法c. ABC分析法的實(shí)際根底“關(guān)鍵的少數(shù)和普通的多數(shù)

5、規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識(shí)是 合拍的數(shù)理的運(yùn)用更加去偽存真，更易排除客觀隨意 進(jìn)而客觀認(rèn)識(shí)事物本質(zhì).6. 關(guān)于ABC客戶分析法d. ABC分析普通步驟：搜集數(shù)據(jù)處置數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管理對(duì)象及方法問題表象問題的處理問題本質(zhì).6. 關(guān)于ABC客戶分析法e. 實(shí)踐業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項(xiàng)目的(如家電行業(yè))客戶規(guī)模回款額客戶奉獻(xiàn)毛利額公司品牌在客戶運(yùn)營(yíng)鏈中的利潤(rùn)分析.6. 關(guān)于ABC客戶分析法f. 三項(xiàng)客戶目的分析要點(diǎn)：合理比例：A：B：C=1：2：2三項(xiàng)目的的綜合判別周期性判別客戶穩(wěn)定度判別相應(yīng)的管理措施.7. 抓住客戶的心客戶心思的軟肋把他的角色

6、從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法.8. 關(guān)注我們的真正的衣食父母消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品戰(zhàn)略消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)錢戰(zhàn)略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季戰(zhàn)略消費(fèi)群互動(dòng)與推行戰(zhàn)略消費(fèi)群互動(dòng)與銷售管理戰(zhàn)略.我們的目的：塑造本人成為一個(gè)協(xié)助客戶獲利的客戶經(jīng)理.下篇：塑造本人銷售人員的型態(tài)演進(jìn) 膂力型 擔(dān)任型 能動(dòng)型 顧問型我們應(yīng)該關(guān)注什么？.客戶管理的提升客戶庫(kù)齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終端推行產(chǎn)品力資源的投放價(jià)錢我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造本人.塑造本人不要讓公平公正成為他前進(jìn)的妨礙他不能改動(dòng)客戶，只能改動(dòng)本人，經(jīng)過塑 造本人影響客戶每天清晨問本人：他在為誰任務(wù)?.塑造本人有效的溝通

7、讓客戶接受他成為 能夠客戶接受他 讓任務(wù)開展成為可 能.塑造本人打造本人實(shí)力及魅力的平臺(tái)： 只緣身在此山中正確的思想方法及角度 千年一嘆唯徽商誠(chéng)信、務(wù)虛、機(jī)變 夢(mèng)里不知身是客職業(yè)操守及立場(chǎng) 詩(shī)外功夫、弦外之音寬廣的知識(shí)面及表達(dá) 一碗水與一桶水繼續(xù)學(xué)習(xí).塑造本人 聚焦定理 繼續(xù)總結(jié)、繼續(xù)改善 男兒橫槊當(dāng)縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量.塑造本人他我共同的座右銘：沒有困難哪有他只需思想不滑坡 方法總比困難多.客戶需求分析二.內(nèi)容提要：- 客戶需求分析- 客戶管理與需求分析的技巧.客戶效力任務(wù)的位置.我們不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品供應(yīng)商，而是客戶生意上的同伴。定位公司和客戶.為什么需求客戶效力管理？-

8、 猛烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，客戶有更多的時(shí)機(jī)。- 技術(shù)和產(chǎn)品的開展，需求更多的溝通。- 客戶對(duì)效力要求的提高。- 客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司“作一名更加專業(yè)的業(yè)務(wù)人員！.銷售經(jīng)理可以做什么？“ 與客戶互惠協(xié)作！.銷售經(jīng)理做什么？* 推進(jìn)銷量和利潤(rùn)的添加* 執(zhí)行/監(jiān)控既定促銷活動(dòng)* 改善/維護(hù)客群關(guān)系* 改善內(nèi)部運(yùn)作令客戶稱心稱心，進(jìn)而.客戶需求分析方法* 使業(yè)務(wù)人員明確生意進(jìn)展的情況* 使客戶有時(shí)機(jī)發(fā)表意見* 分析成就 / 錯(cuò)誤 / 差距時(shí)機(jī)與客戶一同進(jìn)展定期的業(yè)務(wù)回想：.找到時(shí)機(jī)之所在探求過程：* 概略問題* 中心問題* 現(xiàn)實(shí)問題* 終了問題* 程度問題.找到時(shí)機(jī)之所在探求過程，請(qǐng)留意* 概略問題：不

9、能替代訪問前廣泛的信息搜集。* 中心問題：基于概略信息之上，決議客戶的 理想要求。* 現(xiàn)實(shí)問題：明確理想與現(xiàn)實(shí)的差距時(shí)機(jī)。* 終了問題：再次明確差距，決策過程及決策者。* 程度問題：為新方法留余地。.如何做好客戶管理?流失客戶的緣由：取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh進(jìn)展的一項(xiàng)調(diào)查， 結(jié)果刊于美國(guó)新聞及世界報(bào)道1%逝世3%遷居5%與其它公司建立關(guān)系9%競(jìng)爭(zhēng)14%對(duì)產(chǎn)品不稱心68%公司業(yè)務(wù)代表對(duì)客戶的態(tài)度.客戶管理和需求分析的技巧 5 方面的原那么技巧：*1以客戶為重*2善用傾聽技巧*3抑制異議 / 難題 / 贊揚(yáng)*4堅(jiān)持和提高自尊心*5令滿腔

10、憤怒的客戶平伏心情，回心轉(zhuǎn)意.客戶年方案簽定流程：1 業(yè)務(wù)資料搜集 / 分析2 業(yè)務(wù)回想 / 匯報(bào)3 討論 / 問題解答4 自動(dòng)提交合同草案并商定討論時(shí)間5 討論 / 確定合同內(nèi)容6 簽定合同.客戶年方案案例：* 客戶年方案 - 促銷戰(zhàn)略 (客戶促銷) 例如：折扣，季度/年度回饋等 - 主題活動(dòng) (消費(fèi)者促銷) 例如：產(chǎn)品品味，促銷等 - 生動(dòng)化要求 / 貨架位和陳列面積 例如：70%貨架位置。 - 冰凍化 / 設(shè)備 *查閱客戶年方案表* 方案執(zhí)行 & 監(jiān)控* 與客戶進(jìn)展定期的回想并部分修正 季度.好的客戶年方案的根本要素：1 構(gòu)造：從大畫面，到中心問題。2 方向：從市場(chǎng)概括，電子市場(chǎng)，到渠道開展， 從 年業(yè)務(wù)情況，到 年方案。3 格式：易讀，易做，并堅(jiān)持延續(xù)性。4 內(nèi)容：詳細(xì)，可衡量，可以到達(dá)，有效，并 有明確