1、編輯導語：圍繞客戶相關的 B 端產品應該如何建設呢？在開始之前，本文作者先通過行業背景、業務部門、業務價值、現狀及訴求這幾個方面為我們簡單的介紹了一下故事背景，對于這個話題你有什么想法呢？歡迎大家留言探討。隨著國際海洋公法的建立和發展，杰克船長的海盜生涯逐漸落寞，為了保障船員和水手們的生活，杰克準備轉戰做運輸。經過幾年沉浮，杰克的運輸生意發展的還不錯，于是他又買了幾艘船，逐漸擴展為擁有50 艘船只、 2000名船員的商隊，為了方便管理，杰克成立了加勒比遠洋運輸公司，設立了財務、市場、運輸、客戶、科技、行政、人資等七大部門，負責推動公司不同事務的發展。科技部的老大威爾為不同的部門成立了一對一支撐

2、的科技團隊，其中財務科技部、市場科技部、運輸科技部、客戶科技部分別對應支撐財務部、市場部、運輸部、客戶部，綜合科技部對應支撐行政部和人資部。伊麗莎白是客戶科技部的產品負責人，為了讓所在團隊的價值最大化，她準備先去走訪下客戶部的老大，了解下業務部門的理念和想法。客戶部的老大認為，公司設立這個部門的初衷，是希望客戶部能夠建立客戶對公司的好感，愿意在公司持續消費。在沒有更多新增客戶的情況下，為公司留住更多的已有客戶，持續挖掘已有客戶的消費潛力。作為一家運輸公司，客戶最關心的問題應該是運輸的價格、時效、質量和服務，如何降低運輸的價格，更多需要從運輸部的角度去控成本提效能，客戶部所能作用和發揮的空間比較

3、有限。所以他準備將主要的精力放在時效、質量、服務幾個方向上，另外從成本和利潤的角度來講，客戶部不直接產生利潤，需要盡力用更小的成本達到目標最大化。接下來，客戶部會做的事情是根據當前的建設方向，制定部門核心目標，并進行一定程度的拆解落地。其中，可以明確的是，客戶部的一級核心業務指標為客戶忠誠度，二級核心業務指標為時效達成率、質量達成率、客戶滿意度。然后通過漸進明細的方法，將這些指標落地拆解為可衡量的基礎指標（比如客戶忠誠度可以通過消費頻次、客單價、累計交易金額、留存率等幾個維度來衡量）。之后測算當前企業這些基礎指標的的達成值，并根據同行調研、內部測算等方法設立一個可通過努力實現的目標值、挑戰值；

4、這些指標及目標，將成為客戶部接下來開展所有工作的一個前提。客戶科技部通過這次調研，基本已經獲取到了以上基礎信息。那如何通過技術手段為業務賦能，輔助達成業務目標，是伊麗莎白接下來需要去思考和解決的問題。基于以上背景，我們也來嘗試回答圍繞客戶相關 B 端產品如何建設的問題？首先，我們嘗試回顧下客戶在公司的生命路線和客戶部需要介入的階段，如下圖：我們站在客戶部的角度，追溯下面對這些場景和情況，通常都需要怎樣去 開展工作，并根據不同階段需要做的事情，羅列下科技可以發力的點：第一階段：針對當下客戶問題的解決，客戶部需要明確哪些信息：第二階段：為了避免再次產生相同的問題，客戶部還需要做哪些事情：接下來，我

5、們將這些訴求點，轉化為對應的產品并整理成表格的形式（如下圖）。這些內容，組成了客服部核心業務場景下所需的系統輔助工具，是我們系統支撐從無到有階段最基礎的搭建需求。下一步，需要將這些系統進行合理的組合，輸出客戶科技部的功能架構藍圖。就像蓋房子，現在我們拿到的信息只是明確知道需要幾間臥室、客廳、廚房。架構藍圖需要回答的是，應該在幾層建客廳幾層建臥室動靜線才更合理，是否需要游泳池后花園，應該怎么布局這些功能區的問題。通常架構藍圖應該考慮到，底層哪些服務可共用共建，中層哪些系統信息需要互通互聯，上層如何提供一致化的服務體驗。我們通過問題發生 問題解決 杜絕問題再次發生這個角度，嘗試將上文提到的核心系統串聯豐富起來：到這一步，已經基本解決了當前最棘手的問題，構建哪些系統工具可提升業務解決問題的效率，每個系統功能的邊界和劃分方式。但是這份藍圖，僅僅是站在客戶部的角度，針對當下的問題所輸出的解決方案。當和運輸、市場、財務等部門進行相互配合時，放到公司整體的角度去看，又出現了新的問題。同時，隨著公司業務的進一步發展，所面臨的場景遠遠不像上面列舉的這么簡單，這些管控工具顯然會遠遠不夠。公司會如何發展，業務會如何做精細化管控，這些問