1、保健品銷售服務基本素養要求對保健品銷售人員的衛生要求頭發最能表現出一個人的精神狀態，專業的保健品銷售人員的頭發需要精心的梳洗和處理耳朵內須清洗干凈眼屎絕不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齒要刷干凈，口中不可留有異味胡子要刮干凈或修整齊手部指甲要修剪整齊，雙手保持清潔，想像一下一只臟手遞給你保健品時感覺不要在人前“打掃個人衛生”比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺保健品銷售人員的工作服飾工作服給人一種莊重的感覺，第一紐扣需要扣住；上衣口袋不要插著太多筆，兩側口袋最好不要放

2、東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等。記住工作服需要及時熨整齊襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢襯衫、領帶和工作服需要協調鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上的泥土要及時清理，否則當您進入咨詢場所時感覺不好，還會降低患者對您的好感語言人們表達意思、交流感情、傳遞信息的最基本的方式分為口頭語言和身體語言兩大類保健品銷售人員與患者的交流絕大部分是通過語言掌握規范的語言禮儀意義重大不講文明的生冷話：生、冷、硬、頂不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談不顧后果的刺激話：不顧及病人的感受，噎人惹人不負責任的議論話：議論其他醫務人員的醫療行為 不留余地的過頭話：說話不留余地，把話說絕該說不

3、說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉該說不說的解釋話：該告知的話不說，造成誤解保健品銷售服務禮儀保健品銷售服務人員的一般禮儀要求 1. 精神飽滿 只有熱心本職工作，正確認識和理解本行業工作的意義，不斷提高和增強專業水平才能在工作中時刻保持精神飽滿這種良好的精神狀態。這是保健品銷售服務人員應具備的最基本的素質。 2. 熱情耐心 保健品銷售服務人員必須以熱情耐心的態度接待服務對象。尤其當服務對象比較挑剔或有較多困難的時候.遇到麻煩的時候.。 一定要注意保持耐心、冷靜。 3.體態標準 無論是行走、站立還是坐著，保健品銷售服務人員都應按照體態的標準嚴格要求自己。二、保健品銷售服務人員的儀容和服飾規范

4、保健品銷售服務人員不可化濃妝、噴濃烈的香水.還應避免過多和較大的首飾。一般應有統一的、簡潔大方的服務制服。某大型醫藥企業對員工工作期間的服飾規范：規定員工必須穿黑色低幫皮鞋，不穿漏腳趾、腳跟的涼鞋、拖鞋、高跟鞋及靴子，鞋跟不能超過1.5寸。3、保健品銷售服務人員的儀態規范 待客接物落落大方：顧客進門2m以內必須主動招呼使用禮貌用語。面帶微笑，語調平和，舉止莊重大方，不卑不亢。 正確的姿勢： 不拱背彎腰、不前挺后撅. 既要站直又要放松.不要以單腿的重量支撐著身體.這樣短暫的舒適感只會帶來反效果.一定要穿合腳的鞋子， 盡量不穿高跟鞋上崗。雙手可放于身體兩側也可于身前交插。1. 握手 握手的順序.遵

5、循“尊者決定”的原則。在長輩與晚輩、上級與下級之間：應是前者先伸手；在男士與女士之間：應是女士先伸手；在主賓之間：應主人先伸手， 客人再伸手相握。但客人辭行時：應是客人先伸手.主人才能握手告別。在平輩朋友之間：誰先伸手，誰有禮.當別人不按慣例已經伸出手時.應立即回握. 拒絕握手是不禮貌的。 握手的方法雙方在介紹之后，互致問候時，待走到約一步左右的距離，雙方自然伸出右手，手掌略向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏，用手掌和五指與對方相握并上下搖動。握手時應注意上身略向前傾并面帶微笑.正視對方眼睛以示尊重.左手應當空著.并貼著大腿外側自然下垂.以示專一.用力適當.不能過輕或過重.邊

6、握手邊致意.如說.“您好“見到您很高興!”等等。握手的時間不宜過短過長.一般以35 秒為宜.男性與女性握手時.男方只須輕握一下女方的四指即可。鞠躬立正站好.保持身體端正.距受禮者約二、三步。 鞠躬時雙手放在身體兩側或在體前搭好( 右手搭在左手上).面帶微笑.以腰部為軸.頭肩、上身順勢向前1590.前傾幅度越大表示對受禮者越尊敬.目光隨身體向下.同時問候“您好”.“歡迎您光臨”等。 鞠躬禮節起身時.雙目應有禮貌地注視對方。 鞠躬禮前應先將帽子摘下再施禮.口里不得吃東西或抽煙.通常.受禮者應以與施禮者的上體前傾幅度大致相同的鞠躬還禮.但上級或長者還禮時.不必以鞠躬還禮.可以欠身點頭或握手還禮。 接

7、物遞接名片 地位低的人先向地位高的人遞名片.男士先向女士遞名片。遞送名片時.應面帶微笑.正視對方.將名片的正面朝著對方.恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對方胸前。如坐著.應起身或欠身遞送.同時說“我叫某某.這是我的名片.請多關照”之類的客氣話接名片時.應起身或欠身.面帶微笑.用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角.并輕聲說“謝謝”.或“久仰大名”等.接過名片后.應十分鄭重地把名片讀一遍.不懂之處可當即請教.隨后將對方的名片放人自己的名片盒.千萬不能隨手一放 遞接其他物品 遞交任何物品時都應恭恭敬敬地雙手遞上。若遞筆、剪刀之類尖硬物品時.需將尖頭朝向自己.而不能指向對方。接受物品

8、時.一般情況下.凡是對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品.都應雙手接過.同時點頭致意或道謝。保健品銷售工作方法與溝通技巧工作方法1.確定患者的疾病及咨詢的問題先分析患者實際需求，在用清晰明白的語言給與解答。，如詢問“這藥怎么服用”，應耐心說明服用方法，如是沖服還是舌下含服，服藥時間，一日幾次，一次幾粒，注意事項等。針對高血壓、高血脂、糖尿病患者必須明確告知服藥時間直接影響療效，不能隨意停藥。工作方法2.確定保健品銷售咨詢的目標解決患者疑難，幫助患者正確服用保健品，正確對待保健品不良反應，提高患者依從性，使保健品發揮應有的療效。3.及時充實保健品銷售信息服務的內涵（1）正確說明保健品的適應癥，說明為什么

9、需要服用該藥、針對何種疾病或何種癥狀、何時能出現預期療效。需要服用若干療程的保健品必須明確指出。工作方法3.及時充實保健品銷售信息服務的內涵（2）正確對待保健品不良反應應提醒患者可能出現的保健品不良反應，持續時間和嚴重程度。對于不良反應發生率較頻繁的保健品應明確提醒患者或采取一定措施，對于有些保健品成分可改變尿液、大便顏色、口腔氣味或干擾檢驗結果應提前告知；有時要說明不良反應的發生概率。根據說明書內容應提前告知該保健品的不良反應。工作方法3.及時充實保健品銷售信息服務的內涵（3）用藥指導幫助患者正確服用保健品，掌握用藥技巧。應詳細說明如何服用該藥，何時服用效果最好，用藥期間飲食要注意哪些問題，

10、完成整個療程的重要性。指出一些用藥方法的不正確：如泡騰片、咀嚼片都不能吞服，緩釋片不能掰開或研碎服用。（4）保健品安全性如孕婦用藥、嬰幼兒用藥指導溝通技巧（一）溝通與交流的意義 有助于建立一個相互信任的、開放的醫患關系，確保保健品銷售服務的實施，保證患者安全有效使用保健品，這是開展保健品銷售服務的關鍵。（二）交流與溝通技巧 1. 掌握談話技巧 （1）相互尊重、平等交流（2）親切熱情，同事注意語言規范化、邏輯性把握深淺度。 2. 學會聆聽 3. 適當運用非語言溝通（1）面部表情（2）規范的工作儀表 （二）交流與溝通技巧總結：一個要求，兩個技巧，三個掌握，四個留意，五個避免。一個要求：即對患者應誠

11、信、尊重、同情、耐心、關懷；兩個技巧：傾聽，請多聽家屬說幾句;介紹，請多對患者說幾句；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果;掌握醫療費用情況;掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意溝通對象的情緒狀態，留意溝通對象的感受，留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值;留意自己的情緒反應，學會自我控制。五個避免：避免強求溝通對象即時接受事實;避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言;避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯;避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方的情緒。（二）交流與溝通技巧四、接待投訴（一）投訴的類型 1. 服務態度和質量 2. 保健品數量 3. 保健品質量 4. 退藥 5. 用藥

12、后發生不良反應 6. 價格異議 1. 選擇合適的地點 2. 選擇合適人員 3. 接待投訴的基本方法及技巧 4. 重視證據保全（二） 對患者投訴的處理11醉翁亭記 1反復朗讀并背誦課文，培養文言語感。2結合注釋疏通文義，了解文本內容，掌握文本寫作思路。3把握文章的藝術特色，理解虛詞在文中的作用。4體會作者的思想感情，理解作者的政治理想。一、導入新課范仲淹因參與改革被貶，于慶歷六年寫下岳陽樓記，寄托自己“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”的政治理想。實際上，這次改革，受到貶謫的除了范仲淹和滕子京之外，還有范仲淹改革的另一位支持者北宋大文學家、史學家歐陽修。他于慶歷五年被貶謫到滁州，也就是今天的安徽省

13、滁州市。也是在此期間，歐陽修在滁州留下了不遜于岳陽樓記的千古名篇醉翁亭記。接下來就讓我們一起來學習這篇課文吧！【教學提示】結合前文教學，有利于學生把握本文寫作背景，進而加深學生對作品含義的理解。二、教學新課目標導學一：認識作者，了解作品背景作者簡介：歐陽修(10071072)，字永叔，自號醉翁，晚年又號“六一居士”。吉州永豐(今屬江西)人，因吉州原屬廬陵郡，因此他又以“廬陵歐陽修”自居。謚號文忠，世稱歐陽文忠公。北宋政治家、文學家、史學家，與韓愈、柳宗元、王安石、蘇洵、蘇軾、蘇轍、曾鞏合稱“唐宋八大家”。后人又將其與韓愈、柳宗元和蘇軾合稱“千古文章四大家”。關于“醉翁”與“六一居士”：初謫滁山

14、，自號醉翁。既老而衰且病，將退休于潁水之上，則又更號六一居士。客有問曰：“六一何謂也？”居士曰：“吾家藏書一萬卷，集錄三代以來金石遺文一千卷，有琴一張，有棋一局，而常置酒一壺。”客曰：“是為五一爾，奈何？”居士曰：“以吾一翁，老于此五物之間，豈不為六一乎？”寫作背景：宋仁宗慶歷五年(1045年)，參知政事范仲淹等人遭讒離職，歐陽修上書替他們分辯，被貶到滁州做了兩年知州。到任以后，他內心抑郁，但還能發揮“寬簡而不擾”的作風，取得了某些政績。醉翁亭記就是在這個時期寫就的。目標導學二：朗讀文章，通文順字1初讀文章，結合工具書梳理文章字詞。2朗讀文章，劃分文章節奏，標出節奏劃分有疑難的語句。節奏劃分示

15、例環滁/皆山也。其/西南諸峰，林壑/尤美，望之/蔚然而深秀者，瑯琊也。山行/六七里，漸聞/水聲潺潺，而瀉出于/兩峰之間者，釀泉也。峰回/路轉，有亭/翼然臨于泉上者，醉翁亭也。作亭者/誰？山之僧/曰/智仙也。名之者/誰？太守/自謂也。太守與客來飲/于此，飲少/輒醉，而/年又最高，故/自號曰/醉翁也。醉翁之意/不在酒，在乎/山水之間也。山水之樂，得之心/而寓之酒也。節奏劃分思考“山行/六七里”為什么不能劃分為“山/行六七里”？明確：“山行”意指“沿著山路走”，“山行”是個狀中短語，不能將其割裂。“望之/蔚然而深秀者”為什么不能劃分為“望之蔚然/而深秀者”？明確：“蔚然而深秀”是兩個并列的詞，不宜割

16、裂，“望之”是總起詞語，故應從其后斷句。【教學提示】引導學生在反復朗讀的過程中劃分朗讀節奏，在劃分節奏的過程中感知文意。對于部分結構復雜的句子，教師可做適當的講解引導。目標導學三：結合注釋，翻譯訓練1學生結合課下注釋和工具書自行疏通文義，并畫出不解之處。【教學提示】節奏劃分與明確文意相輔相成，若能以節奏劃分引導學生明確文意最好；若學生理解有限，亦可在解讀文意后把握節奏劃分。2以四人小組為單位，組內互助解疑，并嘗試用“直譯”與“意譯”兩種方法譯讀文章。3教師選擇疑難句或值得翻譯的句子，請學生用兩種翻譯方法進行翻譯。翻譯示例：若夫日出而林霏開，云歸而巖穴暝，晦明變化者，山間之朝暮也。野芳發而幽香，

17、佳木秀而繁陰，風霜高潔，水落而石出者，山間之四時也。直譯法：那太陽一出來，樹林里的霧氣散開，云霧聚攏，山谷就顯得昏暗了，朝則自暗而明，暮則自明而暗，或暗或明，變化不一，這是山間早晚的景色。野花開放，有一股清幽的香味，好的樹木枝葉繁茂，形成濃郁的綠蔭。天高氣爽，霜色潔白，泉水淺了，石底露出水面，這是山中四季的景色。意譯法：太陽升起，山林里霧氣開始消散，煙云聚攏，山谷又開始顯得昏暗，清晨自暗而明，薄暮又自明而暗，如此暗明變化的，就是山中的朝暮。春天野花綻開并散發出陣陣幽香，夏日佳樹繁茂并形成一片濃蔭，秋天風高氣爽，霜色潔白，冬日水枯而石底上露，如此，就是山中的四季。【教學提示】翻譯有直譯與意譯兩種

18、方式，直譯鍛煉學生用語的準確性，但可能會降低譯文的美感；意譯可加強譯文的美感，培養學生的翻譯興趣，但可能會降低譯文的準確性。因此，需兩種翻譯方式都做必要引導。全文直譯內容見我的積累本。目標導學四：解讀文段，把握文本內容1賞析第一段，說說本文是如何引出“醉翁亭”的位置的，作者在此運用了怎樣的藝術手法。明確：首先以“環滁皆山也”五字領起，將滁州的地理環境一筆勾出，點出醉翁亭坐落在群山之中，并縱觀滁州全貌，鳥瞰群山環抱之景。接著作者將“鏡頭”全景移向局部，先寫“西南諸峰，林壑尤美”，醉翁亭坐落在有最美的林壑的西南諸峰之中，視野集中到最佳處。再寫瑯琊山“蔚然而深秀”，點山“秀”，照應上文的“美”。又寫

19、釀泉，其名字透出了泉與酒的關系，好泉釀好酒，好酒叫人醉。“醉翁亭”的名字便暗中透出，然后引出“醉翁亭”來。作者利用空間變幻的手法，移步換景，由遠及近，為我們描繪了一幅幅山水特寫。2第二段主要寫了什么？它和第一段有什么聯系？明確：第二段利用時間推移，抓住朝暮及四季特點，描繪了對比鮮明的晦明變化圖及四季風光圖，寫出了其中的“樂亦無窮”。第二段是第一段“山水之樂”的具體化。3第三段同樣是寫“樂”，但卻是寫的游人之樂，作者是如何寫游人之樂的？明確：“滁人游”，前呼后應，扶老攜幼，自由自在，熱鬧非凡；“太守宴”，溪深魚肥，泉香酒洌，美味佳肴，應有盡有；“眾賓歡”，投壺下棋，觥籌交錯，說說笑笑，無拘無束。

20、如此勾畫了游人之樂。4作者為什么要在第三段寫游人之樂？明確：寫滁人之游，描繪出一幅太平祥和的百姓游樂圖。游樂場景映在太守的眼里，便多了一層政治清明的意味。太守在游人之樂中酒酣而醉，此醉是為山水之樂而醉，更是為能與百姓同樂而醉。體現太守與百姓關系融洽，“政通人和”才能有這樣的樂。5第四段主要寫了什么？明確：寫宴會散、眾人歸的情景。目標導學五：深入解讀，把握作者思想感情思考探究：作者以一個“樂”字貫穿全篇，卻有兩個句子別出深意，不單單是在寫樂，而是另有所指，表達出另外一種情緒，請你找出這兩個句子，說說這種情緒是什么。明確：醉翁之意不在酒，在乎山水之間也。醉能同其樂，醒能述以文者，太守也。這種情緒是

21、作者遭貶謫后的抑郁，作者并未在文中袒露胸懷，只含蓄地說：“醉能同其樂，醒能述以文者，太守也。”此句與醉翁亭的名稱、“醉翁之意不在酒，在乎山水之間也”前后呼應，并與“滁人游”“太守宴”“眾賓歡”“太守醉”連成一條抒情的線索，曲折地表達了作者內心復雜的思想感情。目標導學六：賞析文本，感受文本藝術特色1在把握作者復雜感情的基礎上朗讀文本。2反復朗讀，請同學說說本文讀來有哪些特點，為什么會有這些特點。(1)句法上大量運用駢偶句，并夾有散句，既整齊又富有變化，使文章越發顯得音調鏗鏘，形成一種駢散結合的獨特風格。如“野芳發而幽香，佳木秀而繁陰”“朝而往，暮而歸，四時之景不同，而樂亦無窮也”。(2)文章多用判斷句，層次極其分明，抒