1、廣元文化我們的愿 景:成為中國最負責任的烘焙業供應商我們的使 命:為引領行業的發展而努力我們的精 神:奉獻合作、敬業創新我們的發 展 觀:員工與企業共同發展我們的經營宗旨:誠信共贏、至臻至善我們的經營方針:以員工為核心，以市場為重點 以客戶為生命，以效益為目標我們的信 念:有志者事竟成我們的服務承諾:服務一家，滿意一家我們的工作作風:積極主動、一絲不茍、 日事日畢、卓有成效1企業文化課前提問2什么是禮儀？什么是職場禮儀？為什么要認識和學習禮儀規范？有什么作用？禮儀的定義淺層含義”禮“ 禮貌、禮節 ”形“的方面”儀“ 儀容、儀表 ”物“的方面深層含義禮儀：人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守

2、的最起碼的道德規范職場禮儀：人們在職業場所中應當遵循的一系列禮儀規范3工作禮儀的重要性 現代社會的商業活動中，企業與個人的形象將越來越對事業的發展起到重要作用。因而職業形象的塑造也將被人們所重視。而職業形象是對一個企業、一個人內在、外在信息的評價。禮儀與行為表現就是這種被評價、被接納、被喜歡的前提條件。 在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，最大限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的最大挑戰。對于窗口行業的工作人員來說，如果做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、

3、規范的事件處理能力。掌握必要的職業禮儀必定會讓人在職場中更上一層樓。4學習目的企業獲利完善、提升公司的公眾形象 增加工作績效 創造企業效益 達到個人、企業雙嬴訴求個人獲利提升個人職業形象 提高交際能力 5禮儀含概6內容儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等對象個人禮儀、公共場所禮儀、職場禮儀、餐桌禮儀、待客與做客禮儀等個人儀表7衛生頭發口腔胡須指甲服飾自然得體 整潔大方色彩協調 簡約明快頭發：頭發要經常洗，保持清潔，男性員工頭發不宜太長胡須：胡須不易續長，應經常修剪指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性員工涂指甲油盡量用淡色口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃異味食品 個人儀表8男士著裝注意

4、9”三色原則“”三一定律“”三大禁忌：“三色原則” 全套裝束顏色不超過三種“三一定律” 皮鞋、手袋、皮帶的顏色保持一致”三大禁忌“ A、穿西裝無領帶 B、西裝上留標簽 C、深色西裝白襪子香水：女性以淡香、微香香水為宜；男性不宜用香味濃烈的香水 頭發是否清潔?與工作是否相符? 上衣整理得是否整齊?是否端正得體? 手臟嗎？指甲長嗎？ 襪子是否干凈？不要穿白色襪子。 面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血? 領帶扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？） 襯衫臟嗎?是否有斑點或褶皺?袖子是否挽起來了? 皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有

5、些舊102粒：“扣上面第一粒”或“都不扣” 3粒：“扣上面兩粒”或 “只扣中間一粒” 或“都不扣”3粒扣2粒扣4粒：“扣中間兩粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣 11雙排扣“全扣”或者“全不扣” 接待很多客人的時候不要穿雙排扣西服!12女性著裝六忌13短小 頭發是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？ 化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？ 手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷 上衣是否熨燙？是否整齊？ 長襪顏色是否合適？ 皮鞋是否經常擦拭？顏色、樣式是否合適？ 裙子是否有皺褶？長短是否合適？ 包質量？樣式？顏色？ 襯衫臟嗎？是否有斑點或褶皺？141. 言談態度誠懇、聲音適中、語調平

6、穩使用禮貌用語，“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”表達簡單明了，易理解15儀態舉止儀態舉止2.溝通信息 =（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的 +（55%）你的身體語言 談話姿勢互相正視、互相傾聽 不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天 用眼睛看著對話者臉上的三角部分 16儀態舉止3.站姿 身體與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上 收腹 、挺胸、抬頭 、雙肩放松 正式場合不要手插褲袋或交叉胸前、做小動作4.坐姿 女性兩膝并攏，男性可稍分開，不超過肩部5.走姿輕而穩、胸要挺、頭要抬、肩放松 、面帶微笑17常見的失禮儀態舉止1.不當使用手機 2.隨便吐痰 3.隨手扔垃圾 4.當

7、眾嚼口香糖 5.當眾挖鼻孔或掏耳朵 6.當眾撓頭皮 7.在公共場合抖腿 8.當眾打哈欠 18如何形成個人風度1.佩戴飾品：男戴菩薩女戴佛，男士一般戴戒指，不適合戴手鏈、項鏈，容易讓人誤解。女士不戴夸張首飾。2.禮貌用語:謝謝、請問、您好，打擾了。3.不大聲喧嘩，不扎堆聊天，不怪笑，不隨便稱呼別人外號，言行端莊大方，精神要飽滿，有朝氣。4.對上級領導以職位相稱。195.勤洗澡、勤理發，面容清潔，牙齒潔凈。6.勤洗手，勤剪指甲，指甲內無污垢。7.班前不抽煙、不喝酒，不吃帶刺激性味道的食物，避免有異味。20第一節 電話禮儀電話禮儀的重要性： 未見其人， 先聞其聲。21一、打電話禮儀221.給客人打電

8、話時，應主動告之自己的姓名或需要與什么人通話2.在別人休息和用餐時，不要去電話，如果必須通話，應說：“請原諒，打擾了您的休息時間”3.撥錯了號碼，應表示歉意1電話鈴響在3聲之內接起2電話旁準備好紙筆記錄4必要時告知對方自己的姓名3確認記錄下的時間、地點、對象、事件等重要事項23二、接電話的標準流程241拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內接起 您好，公司！您好，公司，讓您久等了！(2)在電話機旁準備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名確認對方先生， 您好！必須對對方進行確認如是客戶,要表達感謝之意25聽取對方來電用我意

9、 是的！1.必要時應進行記錄2.談話時不要離題 好！ 清楚！26進行確認 請您再重復一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人 您是說確認時間、地點、對象和事由27結束語 清楚 了！ 請放 心！ 我一定 轉 達！ 謝 謝！ 再見！286放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上29第二節 迎送與接待禮儀30一、迎來送往中的注意事項1. 迎賓前的準備工作：掌握基本情況、制定具體計劃、具體落實時 間和地點等相關問題、鮮花的選擇等。2.接待時的具體工作安排3.保持優雅、整潔的工作環境4.遇有陌生人到公司，應主動向其詢問，做到有“三聲”315.客人來訪，事先準備好茶、飲料、熱水和干凈的茶杯6.讓客

10、人坐上座，主人做在旁邊陪同，倒茶要七、八分滿7.如客人第一次來訪，應帶客人參觀辦公場所，并細心講解8.客人離開后，要起身熱情相送，等客人走遠后再關門32二、接待中的基本禮儀規范1、客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。2、客人愿意等待，應積極主動端茶送水 。33三、正確的引導方法和引導姿勢需要為客人引導的地方在走廊在樓梯在電梯客廳里34四、誠心誠意的奉茶禮儀奉茶滿酒注意“酒滿茶半”倒水的禮儀35（一）注意送禮忌諱 （二）中外送禮習俗不同，注意區分：歐美國家習慣當面拆開禮物并予以評價贊美等（三）來而不往非禮也：回禮的相關禮節36五、饋贈禮品禮儀六、謀面禮儀1.

11、引見和介紹要走在客人左前方數步遠的位置，忌把背影留給客人 ，聊一些寒暄的話，經領導同意后進入把男士介紹給女士，把職位低者介紹給職位高者，把晚輩介紹給長輩，把未婚者介紹給已婚按照先女士，后男士，先職位高者，后職位低者，先長輩后晚輩，先已婚者，后未婚者的順序介紹介紹本校領導先介紹職位，再介紹姓名，不能直呼某某總372.握手的原則待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應。一人要與多人握手，先長輩后晚輩，先主人后客人3.具體方式把握時間，通常在3-5秒種內握手時需眼睛注視對方，面帶微笑，自然大方見到長者，輕握對方的手指，不要過分用力 384. 握手禁忌戴

12、著帽子和手套或手插在口袋里同他人握手坐著與他人握手別人伸手同你握手，而你不伸手 衣冠不整，手指骯臟與他人握手用力而長久地握住異性的手用左手去同他人握手交叉握手握手時目光四顧395. 使用名片技巧接受名片，應恭敬雙手捧接，并表示感謝遞名片，面朝上，觀看方向朝對方，雙手遞交接受名片后，仔細看一遍，可以重復姓名職務不可將名片隨便扔一邊，放名片時，上面不要亂放東西如果想要名片，應用請求的口吻說“如果方便的話，能否請您留張名片給我” 40第三節 拜訪與會客一、拜訪禮儀1、準時赴約。2、進屋禮節。3、跟主人談話，語言要客氣。4、 拜訪時應彬彬有禮，注意一般交往細節。41二、接待禮儀1、對接待人員的禮儀要求

13、。2、對接待人員服飾要求。3、接待人員的禮儀行為。42 三、探望病人時的注意事項1. 禮物：注意鮮花和水果的選擇；小玩具、畫冊、羊毛毯、保溫杯等都可以送給病人。2. 神情：探望病人時，神情應該保持輕松和關切，不要顯得過于擔心。 3. 注意談論的話題 4. 適時的告辭43文件第四節 會務禮儀1、擬定會議主題；2、擬發會議通知。 應包括以下六項： 1.標題；2.主題與內容；3.會期；4.報到的時間與地點；5.會議的出席對象；6.會議要求。 3、起草會議文件 44一、會議前準備工作二、會場布置與座次安排1.會場布置： 2.座次安排：前排高于后排，中央高于兩側，左座高于右座。45三、會見、會談程序主人

14、在大樓正門或會客廳門口迎接客人（如果主人在會客廳門口迎候，則應由工作人員在大樓門口迎接，引入會客廳） 會面介紹，賓主握手 合影留念 入座、會見、會談 記者采訪 會見、會談結束，主人送客人至車前或門口握手告別，目送客人返去后再退回室內。 46五、 尊重上級和同事1.辦公室人際關系2.工作環境整理3.工作狀態47一、辦公室人際關系同事間要互相打招呼、問候遇到高層管理人員應主動打招呼、點頭示意要想贏得合作，就要遵守以下原則自我管理 隨時能站在別人的立場考量事情 主動地去關懷別人、幫助別人 48二、工作環境整理整潔的工作環境是效率和企業文化的體現每天用點時間整理自己的辦公區域，保持干凈、整潔養成良好的

15、衛生習慣，看到辦公室內臟、亂的地方能主動清潔49三、工作狀態每天都有飽滿的工作熱情，有充沛的體力，微笑面對每個人保持正確的坐姿，遵守工作紀律，克服一些小毛病大聲、長時間閑聊經常脫離工作崗位打哈欠、哼小調50感 言 我們生活在重形象、講禮儀的商業時代，形象專業，是外秀，禮節得體，是內慧，儀禮并重，所謂：“人無禮則不立，事無禮則不成”。商務的禮儀，從專業形象設計開始，它與身材和美貌無關， “簡單的修飾+得體的著裝+優雅的儀態=專業的形象。”現代商務禮儀體現個人職業素養，對現代職業人士而言，擁有豐富的禮儀知識，以及能夠根據不同的場合應用不同的交際技巧，往往會令事業如魚得水。但交際場合中事事合乎禮儀，處處表現得體著實不易。我們的自覺性與自我管理能力是養成禮儀習慣的基礎，禮儀知識的不斷學習與鞏固是養成良好禮儀習慣的輔助力量。51感 言 良好的禮儀形象直接影