1、蘇州能訊高能半導(dǎo)體有限公司從心提升溝通能力主講人：宋聯(lián)可 博士課程內(nèi)容溝通四大目的溝通三個(gè)層次溝通四大要素溝通三類典型形式溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識(shí)性格日常五類溝通溝通三步曲溝通難題：沖突五策略中級(jí)溝通：說服2-9-2術(shù)高級(jí)溝通：激勵(lì)五類人非語言溝通術(shù)打造人際關(guān)系的八技巧溝通落實(shí)：執(zhí)行溝通結(jié)果：合作#溝通四大目的說明事物表達(dá)情感建立關(guān)系達(dá)到目的#溝通三個(gè)層次溝而不通溝而能通不溝而通#溝通四大要素信息發(fā)送者(信息源)信息接受者噪 音編碼解碼反 饋信息及信息通道溝通過程模型溝通四大要素傳達(dá)者信息內(nèi)容溝通渠道接收者 #溝通三類典型形式口頭溝通電話溝通書面溝通1、口頭溝通話 題措 詞聲 調(diào) 表 情 2、電話溝通接

2、聽電話迅速接聽重視第一聲端正姿勢(shì)聲音清晰禮貌用語清楚記錄其它事項(xiàng)電話溝通撥打電話準(zhǔn)備好通話內(nèi)容選擇適當(dāng)時(shí)間簡(jiǎn)要說明保持好心情端正姿勢(shì)聲音清晰禮貌用語清楚記錄禮貌掛電話3、書面溝通書寫目的明確信息傳遞正確、完整內(nèi)容表達(dá)簡(jiǎn)潔書寫格式清晰#溝通基礎(chǔ)：認(rèn)識(shí)性格“5D模型”是“五類性格模型”（Five Disposition Model）的簡(jiǎn)稱。“5D性格”俗稱“我的性格”、“五行性格”。通過兩個(gè)維度劃分出五種性格類型。兩個(gè)維度：感性理性；內(nèi)傾外傾五類性格：金；木；水；火；土5D性格測(cè)試每題都有5組描述性的詞語（每列為一題），請(qǐng)從中選出一個(gè)最接近您的答案。如果發(fā)現(xiàn)難以選擇時(shí)，只需憑直覺回答即可。 回答完

3、畢后，請(qǐng)統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的數(shù)量。5D性格測(cè)試12345A熱情奔放感情豐富關(guān)注自我沖動(dòng)急躁充滿幻想B充滿活力剛毅果斷自信心強(qiáng)勇敢無畏理性分析C溫順和群謙虛靦腆固執(zhí)堅(jiān)持脾氣隨和實(shí)際現(xiàn)實(shí)D沉默寡言從容不迫放松穩(wěn)定自我控制善于分析E溫和平靜緩慢謹(jǐn)慎容忍挫折容易緊張不喜改變5D性格測(cè)試678910A喜愛藝術(shù)善于言辭猜忌心強(qiáng)彬彬有禮粗心健忘B喜歡新奇憤世嫉俗爭(zhēng)強(qiáng)好勝行動(dòng)力強(qiáng)追求成就C保守順從樂于助人坦誠(chéng)直接遵守紀(jì)律勤奮工作D埋頭實(shí)干信任他人精明機(jī)智細(xì)心睿智有上進(jìn)心E寬宏大量誠(chéng)懇謙虛溫厚善良嚴(yán)格自律堅(jiān)定信仰5D測(cè)試答案回答完畢后，請(qǐng)統(tǒng)計(jì)各選項(xiàng)的數(shù)量到下表：更多問卷與答案：/songlianke選擇項(xiàng)目A-火B(yǎng)-金

4、C-木D-水E-土數(shù)量五D性格特征火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性#日常五類溝通感謝道歉贊美批評(píng)拒絕1、感謝原則：真誠(chéng)及時(shí)主動(dòng)守信恰當(dāng)技巧：大聲說出目光交流2、道歉原則：責(zé)任及時(shí)真誠(chéng)耐心技巧：借助于物換位思考贊美對(duì)方3、贊美火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性虛心求教以柔克剛以小見大旁敲側(cè)擊穿針引線推測(cè)聯(lián)系投其所好戴高帽子察言觀色求同存異4、批評(píng)火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性先揚(yáng)后抑潑水激將避重就輕避實(shí)就虛換位思考責(zé)己感人嬉笑怒罵殺一儆百恩威并施自我教育5、拒絕原則：尊重對(duì)方態(tài)度真誠(chéng)語氣緩和明確說“不”方法：解釋理由提出取代的辦法尋求諒解幽默化解誘引否定延時(shí)拒絕自嘲式拒絕#溝通三步曲聽: 應(yīng)該會(huì)聽，微笑著聽、眼睛

5、看著聽。問：應(yīng)該善于提問，而且是準(zhǔn)確地提出問題，以幫助對(duì)方去發(fā)現(xiàn)他的想法究竟是什么。復(fù)述：應(yīng)該學(xué)會(huì)復(fù)述，能夠恰當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方的話，以確定是不是聽清楚了。1、聽傾聽的三心耐心 關(guān)心 空心 非語言與語言傾聽非語言傾聽：用耳朵、用眼睛、用表情、用姿體傾聽語言：發(fā)問、中立、重復(fù)、總結(jié)2、問提問的方式：開放式問題和封閉式問題3、復(fù)述復(fù)述事實(shí)澄清問題 避免不必要的責(zé)任糾紛 提醒遺漏事項(xiàng) 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)復(fù)述情感對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)表述贊同 對(duì)對(duì)方的問題表述同情和理解 對(duì)對(duì)方的某種贊美 提升對(duì)方同理度感知的最佳方式 #溝通難題：處理沖突五策略沖突管理或沖突處理的策略模式應(yīng)用最廣的是美國(guó)行為科學(xué)家托馬斯(KThomas)用

6、二維空間描述的沖突模式。橫坐標(biāo)維度“關(guān)心他人”表示沖突主體在追求自身利益過程中與對(duì)方的合作程度，也就是其試圖使他人的關(guān)心點(diǎn)得到滿足的程度；縱坐標(biāo)維度“關(guān)心自己”表示沖突主體在追求自己利益過程中的武斷程度，也就是其試圖使自己的關(guān)心點(diǎn)得到滿足或堅(jiān)持己見的程度。托馬斯以沖突主體的潛在行為意向?yàn)榛A(chǔ)，通過這樣的縱、橫坐標(biāo)軸，形成了通用的5種沖突管理基本策略。5D沖突管理模式d競(jìng)爭(zhēng)武斷不合作遷就合作回避妥協(xié)合作不武斷關(guān)心自己關(guān)心他人#中級(jí)溝通：說服2-9-2術(shù)中心途徑當(dāng)人們?cè)谀撤N動(dòng)機(jī)的引導(dǎo)下，并且有能力全面系統(tǒng)地對(duì)某個(gè)問題進(jìn)行思考時(shí)，更多地使用說服的中心途徑（central route to persu

7、asion），也就是關(guān)注論據(jù)。外周途徑有時(shí)不可能在某種動(dòng)機(jī)下去思考，忙于其他的事情而沒有專注于信息，不會(huì)花時(shí)間去推敲信息的內(nèi)容，此時(shí)會(huì)更多的使用外周途徑（peripheral route to persuasion），也就是關(guān)注令人不假思索就接受的外部線索，而不考慮論據(jù)。CO說服心理術(shù)主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)修飾儀表 “是”的氛圍共情思維有力證據(jù)具體事例求同存異剛?cè)嵯酀?jì) 勇于放棄CO說服句型說服句型用建議代替直言提問題代替批評(píng)#高級(jí)溝通激勵(lì)五類人火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性名權(quán)愛利信#非語言溝通術(shù)【經(jīng)典理論】7-38-55溝通公式加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授米拉比安1967年推出了 7-38-55公式。

8、7%是由語言傳達(dá)。38%通過語氣傳達(dá)。55%通過肢體語言等視覺信息傳遞。非語言溝通術(shù)穿飾溝通表情溝通行為溝通辨真假#打造人際關(guān)系八技巧首因效應(yīng)：首次見面給人好感覺；誠(chéng)信定律：熱情是焦點(diǎn)，真誠(chéng)是最高點(diǎn)；贊美定律：善贊美能博得人心；面子定律：給人面子才善交際；謊言定律：善意謊言助交往；忍讓定律：忍讓能創(chuàng)和諧；異性效應(yīng)：男女具互相吸引力作用；互惠定律：讓對(duì)方產(chǎn)生“負(fù)債感”。#溝通落實(shí)：執(zhí)行你想表達(dá)的100%你表達(dá)出來的80%別人聽到的60%別人理解的40%別人記住的20%別人執(zhí)行的0%溝通漏斗#溝通落實(shí)：執(zhí)行火金水木土外傾內(nèi)傾感性理性決策者監(jiān)督者獎(jiǎng)懲者執(zhí)行者考評(píng)者成功 =（ 努力 + 機(jī)會(huì) ）人際關(guān)系#溝通結(jié)果：合作完善者FI凝聚者TW監(jiān)督者M(jìn)E信息者RI創(chuàng)新者PL推進(jìn)者SH