1、手冊目錄手冊編制說明：1、營銷部管理手冊編制的目的是為了規范公司營銷部員工的工作行為，細化部門的管理流程，強化部門內部的人員及事務管理。2、營銷部管理手冊是營銷部人員工作規范標準，如出現在本手冊中未涉及到的內容或本手冊內容與公司管理制度沖突，以公司管理制度為準。3 、營銷部管理手冊為暫行本，可根據實際工作需要進行增加或刪改，經公司行政部門批準后執行。4、營銷部管理手冊屬公司機密文件，不得外借，不得向無關人員透露文件相關內容。營銷部員工工作守則沒有任何借口勇于承擔責任出色完成任務重慶大順電器有限公司營銷部職責一、根據公司長遠戰略規劃，提出相應的營銷發展目標，規劃年度營銷工作計劃，并制定細化的季度

2、、月度營銷計劃；二、負責完成公司下達的年度銷售指標及諸如銷售額、合同履約率、銷售計劃完成率、銷售成本和回款速度等考核指標；三、積極開拓市場，挖掘潛在的市場資源，運用各種有效銷售方式，確保細分市場的占有率，及時做好應收款項回籠的工作；四、負責制定銷售管理制度。擬定銷售管理辦法，明確銷售工作標準、建立健全銷售管理網絡， 負責建立營銷體系和售后服務體系，遴選、培訓、指導、評價、調整、淘汰、獎勵與懲罰銷售隊伍；五、積極開展市場調查、分析和預測。做好市場信息的收集、整理和反饋，及時掌握市場行情動態并作出相應調整，對重大市場變動和政策變動情況及時上報公司領導；六、負責營銷部所有的投標預算。理解合同條款內容

3、，形成投標文件；將已中標合同準確無誤地傳達到相關部門，使生產的產品滿足合同要求。下達生產任務，對中標的項目形成合同文稿；七、負責各類銷售原始資料的歸類、整理、收集、存檔的管理工作，及時編制銷售統計報表和分析報告。對所簽訂的合同進行登記、存檔。對已完工的合同，將其有效資料存檔；八、建立完善的客戶檔案，管理公司的客戶資源。負責公司客戶資料的建立、保存和分類管理，以及包裝裝潢、商標設計、使用管理；九、負責營銷部人、財、物和業務工作管理、監督、協調等工作；十、負責做好售后服務工作，及時處理好用戶投訴，保證客戶滿意，提高企業信譽；定期（每年至少四次）或不定期收集用戶對產品質量、售后服務等書面信息，并歸檔

4、總結提出書面改進意見向公司分管領導匯報；十一、負責擬訂本部門工作目標。抓好對所管轄范圍內人員的考核、考評與管理培訓工作，關心營銷人員的生活及思想動態，做好耐心細致的思想教育工作，杜絕經濟犯罪的事件發生；十二、負責做好廣告宣傳，正確編制所度銷售用費用及廣告費用計劃；十三、負責營銷部所有的投標結算，對需要根據資料結算的合同及時結算；十四、完成總經理交辦的其他任務。營銷部組織機構設置營銷部崗位設置營銷部經理崗位職責職位名稱：營銷部經理上司：總經理下屬：營銷部經理助理、報價室主管、報價員、客戶管理員、合同管理員、銷售經理、銷售代表職責概述：負責全面主持公司銷售工作的指揮、指導、協調、監督等管理權利，并

5、承擔執行公司規程及工作指令的義務。具體工作職責負責主持本部門的全面工作，組織并督促營銷部人員全面完成本部門職責范圍內的各項工作任務。貫徹落實本部門崗位責任制和工作標準，密切與生產、人事、計劃、財務等部門的工作聯系，加強與有關部門的協作配合工作。組織制定公司產品銷售、入庫、出庫、倉儲保管制度。明確銷售工作標準，建立健全銷售管理網絡，認真做好協調、指導、調度、檢查、考核等工作。負責組織編制年、季、月度銷售計劃，適時合理地簽訂供貨合同，確保銷售計劃指標的完成，節約銷售費用，及時回籠資金，加速公司資金周轉。負責抓好工程項目調查、分析和跟進工作，掌握工程動態，積極適時、合理有效的達成公司產品在項目中的使

6、用。負責做好優質服務、售后工作。加強對銷售人員的教育，走訪用戶，及時處理用戶意見及建議，提高公司信譽。負責抓好銷售人員的考核、考評與教育管理工作。關心銷售人員的生活及思想動態，做好耐心細致的思想教育工作，杜絕經濟犯罪事件發生。有權向總經理提議下屬銷售經理及銷售代表人選，并對其工作考核評價。按時完成總經理交辦的其他工作任務。經理助理崗位職責職位名稱：經理助理上司：營銷部經理下屬：無職責概述：協助營銷部經理處理營銷部文秘、接待、后勤等工作事宜。具體工作職責文件管理對公司傳真或電腦發送的文件，必須及時登記。認真閱讀文件的內容，劃出重點注意事項，交經理審閱。經理審閱完畢后，簽上“已閱”。在每次的辦公例

7、會上，及時向相關人員傳達文件內容（文件背面簽字），并安排需要完成的具體工作內容及反饋時間。對相關資料進行分類歸檔，以便于查找（對重點文件進行備份）；不得用傳真件留存。使用最新的表格。編寫文件要求符合公文規范，言簡意賅，措詞得體，內容準確。每周整理相關資料，定期更新。2每周需更新管理的文件銷售經理、營銷代表工作周報表項目信息登記表項目跟蹤表3電腦的使用及維護掌握常用辦公軟件的使用方法；打字、排版等技巧熟練，確保文件格式符合公司要求。掌握 Internet 的使用方法，定期收發電子郵件，上公司網站查詢相關信息。定期維護、保養（殺毒、整理內部文件等），定期為殺毒軟件升級。4日常管理配合經理工作，做好

8、經理的助手。經理短期外出時，根據經理的委托處置日常工作。按公司規定做好來訪者的接待工作，做到熱情、大方、得體。電話 3 聲內接聽，禮貌用語“你好，大順公司營銷部”；部門無人，將傳真轉為自動接收狀態。客戶的要求永遠放在第一位，及時回復客戶的要求。傾聽客戶的訴說，正確引導，耐心說服。遇到無法解決的問題報經理或主管領導，不得與客戶爭吵。在營銷部起到承上啟下、協調關系的作用。報價室主管崗位職責職位名稱：報價室主管上司：營銷部經理下屬：報價員職責概述：負責公司所有投標報價工作程序的建立、管理，及時更新投標報價資料信息，根據合同要求下達生產任務等工作事宜。具體工作職責負責營銷部報價室的全面管理工作。負責公

9、司投標報價工作的組織及實施，按時按質進行工程項目的報價。收集與公司報價相關的信息與資料，定期進行歸檔和分析，形成分析報告，提高報價的準確性和及時性。負責報價室相關制度的起草與實施，做好所轄人員的協調和安排工作。合同簽訂后，與技術部、生產部等相關部門進行協調，落實合同執行過程中的相關程序和問題，如遇生產過程與合同要求發生沖突，及時向上司反映問題并提出解決問題的方案。根據所簽合同的要求制作生產任務單，并及時下達生產任務。如遇需進行合同評審的合同，及時組織相關部門和人員進行合同評審，完善合同評審相關手續。嚴守公司客戶文件秘密，未經許可不得向他人討論有關公司客戶文件的任何內容。協助經理和銷售人員參與必

10、要的對外客戶接待工作。10完成上司交辦的其他任務。報價員崗位職責職位名稱：報價員上司：報價室主管下屬：無職責概述：負責合同、投標文件及工程項目的報價等工作事宜。具體工作責任 主動收集和整理各類報價資料，提高報價質量，為銷售人員提供價格咨詢。負責組織和執行營銷過程中的產品詢價、報價，投標文件的策劃和制作。負責投標文件和報價文件的制作，并報上司審定。參與合同評審，及時核算成本并報上司審定。協助合同的實施工作，并進行成本核算。協助財務做好合同核算和結算工作。嚴守公司投標文件和報價文件秘密，未經許可不得與他人討論投標文件和報價文件的任何內容。完成上司交辦的其它工作任務。客戶管理員崗位職責職位名稱：客戶

11、管理員上司：營銷部經理下屬：無職責概述：負責公司所有客戶檔案的建立、管理， 負責客戶接待的安排與協調，及時進行客戶回訪等工作事宜。具體工作職責負責公司客戶檔案的建立、管理工作。負責銷售人員客戶資料填報的收集與督導，并及時對客戶資源進行更新和分類，將銷售人員上報的客戶資料進行整理、歸檔。負責營銷部客戶接待制度的起草與實施，做好客戶參觀接待的協調和安排工作。嚴守公司客戶文件秘密，未經許可不得向他人討論有關公司客戶文件的任何內容。負責營銷部客戶回訪制度的建立，及時對客戶進行回訪溝通，了解公司產品的售后情況，發現問題及時上報經理，或及時與公司售后服務部門聯系，提高公司在客戶心目中的形象。協助經理和銷售

12、人員參與必要的對外客戶接待工作。完成經理交辦的其他任務。合同管理員崗位職責職位名稱：合同管理員上司：營銷部經理下屬：無職責概述：負責合同檔案的建立、管理，合同的生產過程協調與控制及應收帳款管理等工作事宜。具體工作職責 根據生產任務下單情況及銷售人員與用戶協商情況，制作正式合同書。負責公司合同檔案的建立、管理工作。根據訂貨單位及銷售人員的不同，將各個工程的生產任務單、合同書、其它收款依據進行整理歸檔。在計算機中建立產品生產任務登記臺帳及統計表格，按月、按銷售人員分類統計當月生產任務下單情況。未簽訂合同的生產任務單掛在銷售人員帳上并標明金額，及時督促銷售人員完善手續。承擔合同執行過程的控制，確保合

13、同的按時生產及交貨。在工程項目的執行過程中，對送貨進度進行監控，并及時制作結算清單。在合同執行過程中，發現不能按期交貨或生產過程可能導致影響交貨等問題，應及時進行協調，必要時上報上司處理。將合同履行過程中的往來單據整理、歸檔。將生產部門送貨后用戶簽單返回的送貨單連續編號，建立送貨單記錄電子表格。返回的送貨單一式三聯，將庫房聯歸入生產任務資料袋中作為收款及結算依據，將財務聯轉交檔案室歸檔，存根聯作為全年送貨單連續保存備查。送貨單歸檔記錄時，對缺號的送貨單進行查找 并催收。出具開票通知單。根據銷售人員的要求及合同金額、收款條件等適時出具開票通知（并附上銷貨清單）交財務室，由財務室開具發票。將用戶簽

14、字返回的發票（提貨聯）歸檔，納入工程項目資料袋相應工程項目內。嚴守公司合同及投標文件秘密，未經許可不得向他人討論有關合同及投標文件的任何內容。負責應收帳款管理。公司債權按銷售人員分別掛帳，按月進行債權的統計。根據生產任務下單統計臺帳，結合工程結算情況、財務室反饋的當月開票記錄和收款記錄，逐月統計，每月向銷售主管報告。配合銷售人員擬訂具體的收款計劃，及時提醒并協助他們催收欠款及到期質保金，定期向銷售主管匯報實 施情況。需通過法律程序起訴的要作好與律師的銜接工作，以及整理合同資料的準備工作。根據每一份發票開具的時間，重新制作該工程的生產任務通知單、送貨單（電子表格形式），并附上該工程的合同原件，逐

15、份制作，一并交財務部存檔備查。10完成經理交辦的其他任務。銷售經理崗位職責職位名稱：銷售經理上司：營銷部經理下屬：銷售代表職責概述：領導營銷小組進行工程項目的整體運作，提高銷售人員的士氣與工作技能，完成規定的銷售任務，降低運作成本，保證公司資金的安全。具體工作職責計劃與報告按公司下達的任務針對工程項目制訂各類工作計劃。定期（或按要求）填寫工作報告并上報經理。遇非常事件，立即向經理報告。銷售領導營銷小組全體人員，完成公司下達的銷售任務，并確保貨款的及時回籠。領導具體項目的跟進。指導項目的篩選、資信審查、簽約、日常管理與評估、考核。指導銷售代表有計劃地走訪工程項目，推動公司產品的銷售。參與或指導銷

16、售代表解決銷售活動中的問題。指導銷售代表做好產品的售中、售后服務工作，強化對客戶的技術支持。參與重大工程的攻關談判，與這些單位維持良好的關系。經常或定期審核所負責項目送貨及回款情況。審核所負責工程項目的訂單，按公司的要求執行價格政策。3財務與資產管理控制和安排所負責工程項目的各項公關費用。嚴格遵守公司財務制度，降低項目運作成本。4發展主動就如何提高公司銷售力，向經理提出設想或建議。根據工程項目的實際情況向公司提出合理化建議，達到資源整合的目的。5公司文化與公共關系指導下屬的言談舉止和著裝，體現公司良好的企業文化和企業形象。維持公司紀律的嚴肅性，及時糾正嚴重違紀行為。建立和維護與地方政府、行業管

17、理等機構的良好關系。6其他事務堅持填寫項目信息登記表、項目跟蹤表、工作周報表。幫助下屬解決工作中遇到的問題。完成公司交派的其他任務。銷售代表崗位職責職位名稱：銷售代表上司：銷售經理下屬：無職責概述：負責在指定項目中推介本公司的產品，協助銷售經理攻克重大工程，做好合同簽 訂前后的各項協助工作，完成給定的銷售任務。具體工作職責 計 劃與報告按主管下達的任務制訂工作計劃。按時填寫各類報表。定期填寫工作總結并上報主管。遇非常事件，立即向上司報告。銷 售完成給定的銷售任務。按要求選擇工程項目。定期對工程項目進行跟蹤。有計劃地走訪工程項目，推動工程方使用本公司的產品。從工程建設方或有關機構獲取工程信息。協

18、助銷售經理對所負責的工程項目進行攻關談判。跟蹤有關工程的訂貨、發貨與貨款回收。做好售后服務協調工作以及提供必需的技術支持。當工程方付款違約時，協助銷售經理催款。在攻關談判時遵守公司的價格政策。發展觀察、選擇工程項目信息，及時向上司提供有價值的項目信息資源。詳盡地掌握公司的產品知識，準確地在工程項目中宣傳推廣。按要求觀察、收集工程用戶的反饋信息，及時整合上報。其他事務協助銷售經理做好相關項目信息的登記及歸檔工作。完成上司交辦的其他任務。營銷部考核制度總則為了激勵和調動全體銷售人員的工作積極性，提高辦事效率，保持積極向上的精神面貌和勤奮、務實、遵紀、自律的良好工作作風，特制定本制度。本制度適用于營

19、銷部所有銷售人員的考核。考核辦法專業技術技能考核考核前，首先要對銷售人員進行專業技術培訓，結束培訓后依據考核，考察其知識掌握程度。考核結果的獎懲辦法詳見培訓制度第5.2 條。3 3 培訓的種類3 3 培訓的種類業績考核依據業績考評其能力，主要是針對銷售經理的考核，按照合同完成額情況給予評分，考核得分將作為年終獎金的依據。紀律及管理配合度的考核出勤考核（包括上班考勤和會議考勤）正常上班打卡時間為每周星期一至星期六上午8.30 前，冬季時間為上午9.30 前。銷售工作例會時間為每周六下午3.00，臨時召開的緊急會議時間以臨時通知為準。委托他人代為打卡者，每次扣發委托人和代打卡人各200 元。因公務

20、原因請假中存在弄虛作假行為者，每次扣發100 元。遲到1 小時以內，每次扣發50 元；遲到1 小時以上2 小時以內，每次扣發100 元，依次類推。全年考勤為全勤者，部門應給予表彰或獎勵，并作為晉級依據。收款績效考核按照月完成額情況給予評分，考核得分將作為年終獎金及加薪的依據。客戶維護及客戶資源考核銷售人員應定期或不定期地走訪客戶，發出并收集客戶滿意度調查表，對客戶提出的建議應及時反饋公司。對客戶投訴及售后服務信息應及時告知售后服務部，并協助售后服務人員共同完成。在維護原有客戶基礎上，不斷開拓新客戶。以上考核結果將作為年終獎金、加薪、晉級的依據。對主管交付的任務，例如市場資料收集、市場調研等，是

21、否盡心盡力完成，這也作為考核范圍不可缺少的部分。考核資料的歸檔通過一系列的考核辦法，營銷部內勤人員應將所有的考核資料（培訓考核結果、業績考核得分情況、紀律考勤表等）收集歸檔，以備日后查閱。營銷部培訓制度總則為了提高本部門員工的專業技能、工作效率等各項綜合素質，使其各項行為規范化、制度化，特制定本培訓制度。本培訓制度適用于營銷部內部體系的管理。培訓體系的運行本著營銷部員工綜合能力參差不齊的狀況，實施培訓要結合實際的進行，還需要一系列的內部管理過程，即靠計劃實施評價處理的運行過程。制訂專業培訓計劃和課程，并付諸實施。崗前培訓新進入本部門的員工，除了讓他們明白與他們有關的公司各種政策及規章，還應讓他

22、們明白自己的崗位職責，所以，對他們進行部門分工及流程的培訓是非常必要的，該培訓由營銷部經理負責實施。禮儀培訓主要是對儀容儀表、禮貌用語、行為規范等進行系統的培訓，該培訓由外聘老師授課。專業技術培訓此培訓內容包括高低壓開關設備的系統知識的講解、電路系統圖知識的講解、各種元器件的識別等，目的是讓銷售員全面了解公司的產品，熟練掌握各項專業技術技能，該培訓由技術部人員配合實施。銷售技巧培訓銷售工作更多的是如何與人交往，與人交往不僅是一門藝術，還應掌握很多銷售技巧。如何讓客戶在很短的時間接受你，如何維護你的客戶群體，諸多問題將是培訓的重點，該培訓由營銷部銷售精英負責實施。法律知識培訓為了增強部門員工的法

23、律意識，了解更多的法律常規知識，特別安排法律知識專題培訓，由公司法律顧問負責實施。培訓形式培訓每半月一次，均安排在星期六進行。培訓應有計劃、有步驟、有組織地進行，應制訂“培訓計劃”，培訓的時間、地點、內容、對象等都應寫在表格內，此外，還應制訂“培訓記錄表”，以記錄參加人員的出勤情況。考核結束一段培訓后，為了了解員工是否進步，或是否完全掌握技術技能，須進行考核，并提前告訴員工考核的時間、考核的重要內容。考核形式可通過筆試、口試、實作三方面進行。對考核結果優秀者，部門應給予表彰和獎勵，并作為晉級依據；對于新進人員如果考核結果不合格者，如果經過再培訓，在試用期結束時都不能達到要求的，部門將對此類人員

24、作出去留意見報公司行政部。培訓資料的歸檔通過一系列的培訓工作，營銷部內勤人員應將所有的培訓資料（培訓計劃表、培訓記錄表、培訓教材等）收集歸檔，以備日后查閱。營銷部會議制度總則為改進作風，減少會議，縮短會議時間，提高會議質量，特制訂本制度。會議分類及組織廠級會議：主要是指營銷部與公司其他部門間的工作協調會議，如生產調度會、合同評審會等。部門會議：是指部門內部的工作協調會議，如部門管理例會、營銷專題會等。小組會議：是指根據部門各項目組的具體情況而有針對性的專門會議，如各項目組的項目專題分析會等。臨時會議：是指各類需臨時解決問題而組織相關人員參加的會議。3會議安排為避免會議過多或重復，營銷部會議一律

25、納入例會制，原則上要按例會規定的時間、地點、內容、組織召開。對于不能按例會要求實施的會議，均須于會議召開前與相關參會部門和人員進行協調同意后，再行統一安排。盡量拒絕安排準備不充分、具重復性、無多大作用的會議。對于參加人員相同、內容接近、時間相適的幾個會議，可安排合并召開。部門會議須服從公司的統一安排，堅持小會服從大會、局部服從整體的原則。4會議紀律無正當理由，任何人不得缺席會議，如遇特殊情況確實不能參加，必須事先向主管領導說明情況并征得同意，會后及時向相關人員了解會議內容。會議期間手機置于靜音或振動檔，接電話以不影響會議進程為原則，違者每次處以50- 100元罰款。5 會議紀要會議結束，由部門

26、內勤將會議內容形成會議紀要，及時將會議內容和會議精神傳達到相關部門和人員。報價室生產任務下單管理辦法下單依據營銷部報價室下達生產任務通知單所依據的相關憑證和資料包括：1、銷售合同：按到銷售人員傳來的有效銷售合同，報價室即可依據該合同下達生產任務，并根據相關合 同內容制作生產任務通知單。2、用戶圖紙確認：若銷售合同未能按時簽定，根據銷售人員的要求，報價室憑技術交底紀要和用戶簽定 確認的圖紙，也可下達生產任務通知單，由銷售人員在生產任務通知單上簽字確認后，形成 公司內部合同（銷售人員與公司之間）先行生產。3、銷售人員確認：當無銷售合同也無技術交底紀要和用戶確認圖紙，銷售人員要求下達生產任務時，由

27、負責該項目的銷售經理在生產任務通知單 上簽字確認，形成公司內部合同（銷售人員與公司之間）先行生產。4、總經理批條：當銷售人員要求下達贈送客戶的產品或其它產品時，需將該產品的圖紙交總經理批準， 報價室憑此批條下達生產任務。生產任務通知單編號生產任務通知單 必須按序編號，每年自1月1日起編每1號至12月31日累計編號，并按序統計備查。生產任務通知單如下所示：s 06010101 / 001+ +口 -I年度序號銷售人員編號年（末兩位）月 日大順公司如上圖所示為：重慶大順電器有限公司2006 年 01 月 01 日下達的01 號銷售人員的公司2006 年度每 1 號任務單。如果該任務下達的產品需要增

28、加補充內容，在下達任務時只下達任務補號而不再另外編號，補號按原任務補充，如上例任務需補號則編號為：補S06010101/001 1 號，1 表示第 1 次補充，第二次補充則為2，以此類推。如果已經下達的生產任務需要修改，營銷部報價室制作生產任務更改通知單，對相應生產任務進行及時的修改。 生產任務通知單的傳遞生產任務通知單應由訂單負責人（無銷售合同時）、下單人員、批準生產領導等簽字確認，并注意填寫準確的下單日期及時間。生產任務通知單由營銷部報價室分別發放給生產部及供應部，并在報價室留底聯上簽字確認收悉，報價室留底聯轉交到合同管理員作為結算之用，報價室經計算機內電子版作為留底聯。報價室投標報價管理

29、辦法一、營銷部報價室負責公司報價、投標的相關工作。投標、報價的項目必須為公司銷售人員所負責的工程項目，無工程單位或項目名稱的原則上不予報價，特殊情況需銷售經理認可方可報價投標。報價室應做好投標報價資料的分類和記錄。銷售人員交回的投標資料應按人員及單位進行登記，同一工程項目如有兩個銷售人員要求報價時，應由項目經理協商后統一對外報價。三、遇重大項目投標時，在了解相關投標要求后，報價室主管將情況上報營銷部經理或總經理，由營銷部經理或總經理決定報價方案。一般項目由銷售經理決定報價方案，但不得低于報價室核算的成本。投標報價項目由報價室主管具體安排相應報價人員進行報價和標書制作，報價和制作時間必須滿足投標

30、需要。五、報價人員在任何時間任何情況下，均不得泄漏公司與投標報價相關的任何情況。報價室人員應積極收集與公司投標報價相關的資料和行業競爭對手的報價資料，并定期進行信息更新，不斷學習和提高報價和標書制作水平，滿足市場投標報價的要求。不定期組織對報價人員業務水平的考核，對業務水平突出的員工予以獎勵，對業務水平差的人員予以調離。八、不定期召開報價分析會，不斷提高報價的水平，杜絕報價失誤現象的發生，對報價出現重大失誤的人員予以必要的懲罰。營銷部合同評審制度目的為確保合同訂單中各項要求規定合理、確切，確保公司能滿足合同或訂單的要求，特制定本制 度。范圍本制度規定了與產品有關的要求評審的原則和方法，適用于公

31、司銷售合同或訂單的評審。職責總經理負責特殊合同/訂單評審表的批準。營銷部報價室負責組織與產品有關的要求的評審，負責提供顧客信息，收集保存有關資料，就成本核算，確定價格，組織資金，保證原材料供應等提出意見；技術部負責產品質量策劃，簽訂質量保證協議，并對合同的合法性提出意見；就合同的技術要求方面提出意見；就合同的檢驗標準、檢驗方法方面提出意見；生產部就合同技術文件要求組織實施產品生產計劃提出意見；營銷部項目負責人就交付方面提出意見。工作程序營銷部對獲得的市場信息進行綜合分析，初步擬訂合同方案，并向有關部門通報情況。在與顧客接洽中要對與產品有關的要求加以確定。顧客規定的要求，包括對交付及交付后活動的

32、要求。如產品技術、質量要求、交貨期的要求、價格的要求等。顧客雖然沒有明示，但規定的用途或已知的預期用途所必須的要求，包括功能、性能等。與產品有關的電力法規和其它法律、法規的要求。公司確定的任何附加要求，包括安裝、貯存的要求。在合同簽訂前，營銷部應識別顧客隱含需求并組織有關部門/人員對合同進行評審。評審要做到：產品要求都有明確的規定并形成文件，雙方理解一致；與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標或報價單）已予以解決；公司有能力滿足規定的要求。當上述要求得到確認后，填寫合同評審記錄表，經總經理批準后，由營銷部與顧客簽訂合同。合同/訂單的分類/評審a.常規合同/評審營銷部接到顧客的產品訂貨要求后，

33、填寫合同評審記錄表中相關內容，并以會簽的方式，經總經理批準，由營銷部與顧客簽訂正式合同。b.特殊合同/訂單/評審對于顧客的特殊要求，包括顧客對產品改進的要求，功能改進和增加的要求等，由營銷部組織技術部和生產部召開與產品有關的要求的評審會，填寫合同評審記錄表中的相關內容，特殊要求均得到滿足的條件下，簽署評審意見，經總經理批準后，由營銷部同顧客簽訂合同。c顧客采用招標方式進行采購時，技術部配合財務部按招標書的要求編制投標書，營銷 部組織有關部門對投標書進行評審，評審認為投標書滿足顧客要求后報總經理批準進行投 標。d.口頭訂貨、電話訂貨/評審：對產品要求要進行記錄、確認，并由銷售人員簽字即為合 同評

34、審。非正式合同均屬常規合同，評審按以上條款要求進行。合同修訂當顧客提出修訂合同，營銷部應組織有關部門人員召開專門會議對合同變更條款進行評審。當本公司提出修訂合同時，一般應與顧客進行協商一致后進行，經批準后生效，并將修改合同副本送交顧客和有關部門備案。合同評審記錄由營銷部負責組織填寫并保存與合同評審有關的記錄。營銷部銷售合同執行控制辦法總則為了加強營銷部日常工作管理，使其規范化、程序化，特制定本辦法。環節銷售包括售前、售中、售后三大步驟。售前是基礎，售中是核心，售后服務則是保障。售前服務銷售人員對項目工程的跟蹤、確定目標、做好工程圖報價準備。報價及標書制作由營銷部報價室負責完成。接到銷售人員的報

35、價通知后做好報價登記。聯系銷售項目負責人確定報價及標書的制作要求，且項目負責人應在報價登記表上簽字確認。報價室負責人分配報價和標書制作任務，并根據需求銜接相關部門和人員正確理解圖紙、回應標書要求。標書制作完成經報價室負責人審核，再送銷售項目負責人審批后發放。已獲準發放的標書應保存電子或書面文檔，有效和作廢標書均應存檔，并做好區分標識。合同一經簽訂，進入執行狀態，售中服務開始。銷售人員首先憑有效合同或中標通知書及所需的圖樣、技術文件提出任務申請，任務申請由銷售項目負責人審批，最后將有效合同原件交合同管理員存檔。項目負責人根據合同要求，向技術中心提出技術交底申請，技術中心負責人安排相應的技術工程師

36、與客戶具體接洽，完成技術交底工作，并與客戶簽訂技術交底紀要和圖紙確認。報價室在收到經審批同意的任務申請后，向生產部下達生產任務單。無合同的訂貨，銷售項目負責人除在生產任務單上審批認可外，還將在規定期限內盡快完善與客戶的有關價格方面的簽字手續。生產任務單須包括工程名稱、具體生產內容、交貨期、特殊元器件最高限購價、 用戶工程聯系人、公司銷售項目負責人、圖紙資料、工程特殊注意事項等。生產部簽收生產任務單后返回存根聯。送貨通矢叫種/7疝得愛回 送貨通矢叫種/7疝得愛回 睨產部JT任人，:寥身第售經理 一七協調財第部開具發票及準備相關收款資料2.2.7哭收款資料2.2.7.1黝豺跚胭律位分類建立檔案和統

37、計臺輾2.2.值時與基產部進行合宣晨否中標收款資格的新2.2.7哭收款資料2.2.7.1黝豺跚胭律位分類建立檔案和統計臺輾2.2.值時與基產部進行合宣晨否中標收款資格的新的進度情況，發現問題及時向生產部提出整改,報價室主管時向銷售項目負責人通報生產進程狀況。TH送貨通知單通知生產群送炎2.2.7.3收到成品入庫信息并按產品查看產品，蕪百送貨通知單通知生產群送炎2.2.7.4生產部送貨后將用戶簽曲號）進行查找并催收。勺送貨聃襦要靠麗事2.2.7.4生產部送貨后將用戶簽曲號）進行查找并催收。勺送貨聃襦要靠麗事T合同管 能否按期回款？ 一I組織合同評審的滋命翻削確酬2.2.7.5將其中庫房一聯歸入生

38、廣保存備杳。技術交底及圖紙確認2.2.76收回發票簽收單。蹈視跡同的哪叫塞及臺帳商務合同簽訂單挪海H* /-r-Ky-p-rAtA-微開袋中作為收I的送貨具發窠通知單，經銷售人員送出發票并貝責任人1rl 質保期同質.費林人卷號回甑！薪項目表應收款產品一經送出,2.3.1嬖至用戶2.3.22.3.32.3.4飾噌爨員發出收款通知，督促其收匐質保是后服務程序開始O計,施下誨無售新螃獺聆銷售項目負責戶管理員頻耳負責責任人：合同管理員2.2.7.5將其中庫房一聯歸入生廣保存備杳。技術交底及圖紙確認2.2.76收回發票簽收單。蹈視跡同的哪叫塞及臺帳商務合同簽訂單挪海H* /-r-Ky-p-rAtA-微開

39、袋中作為收I的送貨具發窠通知單，經銷售人員送出發票并貝責任人1rl 質保期同質.費林人卷號回甑！薪項目表應收款產品一經送出,2.3.1嬖至用戶2.3.22.3.32.3.4飾噌爨員發出收款通知，督促其收匐質保是后服務程序開始O計,施下誨無售新螃獺聆銷售項目負責戶管理員頻耳負責責任人：合同管理員, 八一3售后服務部定延售后服務人月按照辦巨暹片口售后服務人員在處理完工作后填寫客戶管理員根據售后服務通知上2.3.5客戶管理員根據售后服務信息及客戶責任如口售后服，咯阮如春II初月j戶現場進行處理O圖紙、操作不當、元件質量問題、本77O行客戶回訪1串?員、并用戶簽上處理意見后,衣客戶管理員一份。任售后趣

40、務|信息餐也也娜號更改 責任人：合同管理員營銷郁鎮瞿!痛!行上制流程營銷部來賓參觀接待辦法為更好地樹立公司形象，規范員工禮儀行為，展示大順公司的企業管理風范，有次序、有步驟地做 好來賓參觀接待工作，使此項工作順利納入程序化管理軌道，特制定本辦法。本辦法除適用于營銷部客 戶接待工作以外，其它部門可參考執行。第一條 凡屬來公司參觀、訪問、學習的賓客，一律采用客戶管理員登記、對口接待的辦法，誰接待、誰負責，貫徹始終。第二條 客戶管理員負責制訂外來賓客參觀接待計劃表和外來賓客參觀考察記錄檔案填寫外第三條 客戶管理員要在外來賓客到來前，聯絡好接待所涉及的相關部門和有關事宜， 來賓客參觀接待計劃表，對于定

41、時且重要的客戶參觀，可以以電話的形式進行聯系接待工作，但接待后 必須補齊手續。填寫外第四條參觀種類：1、定時參觀：先以公文或電話預先約定參觀時間與范圍。（1）團體參觀：客戶單位組織或社會團體約定來廠參觀者。（2）貴賓參觀：客戶高層領導或企業負責人來廠參觀者。（3）普通參觀：一般客戶或業務有關人員來廠參觀者。2、臨時參觀：因業務需要臨時決定來廠參觀者。第五條接待方式：1、貴賓參觀（A級接待）：按公司通知以咖啡、水果、冷飲、煙茶或其他方式招待，并 由公司高級人員陪同且由行政部門簡報。2、團體參觀（B級接待）：凡參觀人數能在會客室容納者，均以煙茶招待，陪同人員由 營銷部協調有關部門決定。3、普通參觀

42、（B級接待）：以煙茶招待的，由營銷部具體項目負責人員或或有關部門派 員陪同。4、臨時參觀：同普通參觀。第六條參觀規則：1、貴賓參觀及團體參觀：由客戶管理員于參觀前一日將參觀通知單填送各涉及部門， 以憑此辦理接待，如事出至急先以電話通知后補通知單。2、普通參觀：于參觀前半日將參觀通知各相關部門，以利接待，但參觀涉及兩個部門以上者，應比照團體參觀辦理。3、臨時參觀：于參觀前一小時以電話通知各相關部門辦理接待，如參觀涉及兩個部門以上者，應商請行政部門協調辦理。4、未經核準的參觀人員，一律拒絕參觀，擅自率領參觀人員參觀者，按泄露商業機密 論。5、參觀人員除特準者外，一律婉拒拍照，并由陪同參觀人員委婉說

43、明。第七條外來賓客到生產線參觀時，對口部門安排專人負責接待，按員工手冊規定的禮儀行 為接待賓客，無關人員不得圍觀、尾隨。第八條接待人員要保守公司秘密，未經部門領導同意，不得讓客人隨意查閱資料和超規定范圍 參觀，如客人提出超范圍要求，接待人員應婉言謝絕，在特殊情況下，須請示部門經理。第九條公司門衛要注重保安人員形象，對客人出入要致禮，如發現客人中有違反公司規定行為， 要禮貌檢查和制止，并確保不出現騷亂現象，同時向行政辦公室主任報告。第十條保安人員要配合接待人員做好外來賓客的人身安全和物品安全工作。第十一條如出現客人人身安全和物品丟失事件（客人主觀原因造成除外），則由行政辦公室對 保安人員和接待人

44、員進行罰款處理，并根據情節給予行政處分。第十二條 各對口接待部門要在客人離開前，方便時請客人填寫參觀意見表”，客戶管理員在每次客戶參觀接待完畢后，及時填寫?外來賓客參觀接待記錄檔案?，以便總結工作經驗，克服不足之處，同時便于公司對客戶參觀的管理。第十三條本辦法經行政管理部核準通過后施行，修改時亦同。第十四條本規定如有未盡事宜及時修改。營銷部客戶參觀接待流程營銷部客戶參觀接待規范序號接待程序具體內容責任單位1接待信息提供客人單位：客人職務：客人數量：考察目的：接待級別（A或B級）：接待要求：到達準確時間：信息提供方式：書面或電話銷售員或公司領導（對 口接待人員）2接待信息接收與傳遞登記客戶參觀考

45、察需求信息表通知公司參陪領導通知接待部門領導通知門衛放行通知接待室準備接待營銷部客戶管理員3接待策劃與準備根據接待信息確定接待室主、客位置根據主、客數量和座位在客人到達前在每個位置備好：公司資料、煙、茶、水果等。（主位不備公司資料，茶 杯在客人落座后才能加水）中晚餐前半小時落實是否為客人定餐營銷部客戶管理員及辦公室接待專職檢查生產現場文明與安全情況安排客戶到達前十分鐘直到客戶離開時保證車間現場的 整潔有序安排專人提前十分鐘打開現場和樓道燈光，待客人離廠 后恢復安排電梯值班，客人離開后才能下班安排數控設備操作演示根據需要安排陪同人員生產部提前選定操作演示產品安排操作演示人員按標準著裝準備好操作工

46、具待命質管部辦公文明情況檢查根據需要安排配同人員質管部技術部辦公文明情況檢查準備出廠圖樣本供顧客考察根據需要安排配同人員以投影方式進行公司產品知識系統介紹技術部確定考察路線并提前檢查（接待室一大廳一板金區一高壓裝配區一低壓裝配區一大廳樓梯一質管部一三多I裝配區一庫房一GGD裝配區一技術部一下樓一接待室生產總負責人4接待陪同人員提前在接待室等待陪同人員引導客戶停車門衛迎接客戶下車并領客人到接待室引領客人入座介紹主客和主陪對口接待人員主客和主陪各自介紹雙方隨同人員根據考察目的作企業情況簡介按預定線路引領客人考察板金區介紹要點：設備生產能力設備的行業水平加工人員素質產品用材產品區介紹要點對照產品作產

47、品優勢介紹產品操作演示5s現場管理介紹生產管理要點介紹(分項專職管理)(11)質管部介紹要點質管部檢測設備質管部職能人員素質質量管理機制售后服務設備及效果優勢(12)技術部介紹要點技術部辦公設備介紹技術部職能及組織結構出廠資料展示技術部人員特點產品開發思路(13)考察完成后請客人回接待室(14)請客人對我司管理、產品提出考察意見，各對口接待人員作好書面記錄(15)我方主陪對客人的考察意見表態根據安排邀請客人用餐各對應職責參陪人員5考察整改對用戶提出的問題進行針對性整改各對應職責參陪人員6整改反饋將我司整改情況書面反饋給客人對口接待人員7檔案建立對到廠參觀的客戶及參觀情況反饋情況建立檔案，并定期

48、 進行匯總報審營銷部客戶管理員客戶回訪制度為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況，保證客戶使用公司產品的效果，保證客戶滿意度，維護公司信譽，把公司的產品服務作為公司的特色之一，特制定客戶回訪制度。一、電話回訪1、首次電話回訪產品交貨一個月，對客戶進行第一次電話回訪。回訪內容：了解產品安裝和首次使用情況。著重了解產品外觀設計、對公司產品的滿意度等。回訪對象：技術負責人或主管電氣工程師，設備使用負責人。措 施： 回訪結果填入客戶管理數據庫相應欄目；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。、常規電話回訪首次電話回

49、訪后，每個季度對客戶進行一次電話回訪。回訪內容：了解產品使用情況，特別注重了解產品運行情況及功能。回訪對象：技術負責人或主管電氣工程師，設備使用負責人。措 施： 回訪結果填入客戶管理數據庫相應欄目；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進行現場回訪。二、現場回訪對于大客戶每年至少進行兩次現場回訪，對于特大型客戶每個季度進行一次現場回訪。每次回訪后客戶主管和技術骨干要在客戶回訪表上簽字。回訪內容：詳細了解產品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務機會，溝通客戶關系。回訪對象：技術負責人或主管電氣工程師，設備使用負責

50、人。措 施： 回訪結果填入客戶管理數據庫相應欄目；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術建議按照公司正規方式向公司反饋。三、抽樣回訪按照一定比例對于客戶進行不定期抽樣回訪，針對重點客戶、重點區域與重點人員要進行重點回訪，并將抽樣回訪的結果錄入客戶管理數據庫相應欄目。四、售后服務后的回訪對有售后服務問題的客戶，在售后服務部提供服務后的三日內，回訪人員及時進行電話回訪，重點突出售后服務的態度和質量情況了解，并作進一步意見調查。五、回訪結果的處理意見、發現問題及時處理。原則上誰的問題誰負責任，并負責處理。如果由公司安排他人處理，則從當事人業績中扣除相關的差旅和服務費用。、對于回訪執行好的員

51、工進行獎勵：對于回訪效果好的員工，公司要進行表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據。、對于回訪執行不好的員工進行處罰：對于回訪效果不好的員工，公司將進行批評，對問題嚴重者進行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考個人的服務質量。六、客戶回訪檔案建立客戶管理員定期將公司客戶回訪信息匯總，作出回訪情況總結，及時交主管領導審核，及時修正回訪執行過程中存在的問題，提出有效的合理建議，不斷提升客戶回訪服務水平客戶回訪流程下周主要工作任務計劃銷售 組項目匯總表序號項目名稱投資規模項目實施時間預計實現訂單時間預計實 現銷售額項目跟蹤情況備注銷售 組項目信息登記表序號:時間:序號:項目名稱地址項目規模資金情況開竣工日

52、期所需產品名 稱型 號數 量時 間業主單位名 稱地址傳真第一聯系人性別/年齡職位電話手機喜好第二聯系人性別/年齡職位電話手機喜好第三聯系人性別/年齡職位電話手機喜好施工單位名 稱地址傳真負責人性別/年齡職位電話手機喜好技術負責人性別/年齡職位電話手機喜好設計單位設計師專業電話手機地址：設計師專業電話手機監理公司監理專業電話手機地址：監理專業電話手機對此項目公關計劃建議:競爭對手情況:項目負責人:部門主管意見:項目負責人:銷售 組項目跟蹤記錄表項目名稱：負責人:跟蹤記錄1:時間：（備注）跟蹤記錄2:時間：（備注）跟蹤記錄3:時間：（備注）跟蹤記錄4:時間：（備注）跟蹤記錄5:時間：（備注）跟蹤記

53、錄6:時間：（備注）跟蹤記錄7:時間：（備注）跟蹤記錄8:時間：（備注）顧客滿意度調查表本調查表屬于：口公司電話調查口顧客填寫后通過傳真回傳顧客現場填寫日期:顧客名稱地址電話/傳真加工產品情況說明（型號規格）本表填寫人職務顧客滿意程度調查評估項目滿意10095比較滿意9490一般 8980不太滿意7950不滿意490評分說明或最不滿意處實物質量（40 分）電氣性能（40%）表面處理（10%）包裝防護（10%）操作方便、可靠性（30%）使用說明書的全面性綜合服務（30 分）服務及時性（30%）服務有效性（30%）服務人員態度（40%）產品交付（10分）交付的及時性（50%）交付的可靠性（50%）

54、價格（20分）加工費用（80%）運輸費用（20%）尊敬的顧客：請在相應空格內直接評分或打在 1周內（寄）傳回我公司營銷部。使我公司能準確及時地了解您的需求，促進質量的進一步提高，為更好地滿足您的要 求，誠懇的征求您的意見，請在顧客意見中提出寶貴的意見，我們將努力糾正，以保證滿意。重慶大順電器有限公司營銷部傳真（FAX ）:023-地址：重慶市高新技術產業開發區九龍園區華龍大道6號合同評審記錄表合同編號顧客名稱產品名稱訂貨數量訂貨日期交付日期營銷部意見：（交貨時間、產品特殊要求等）簽字/日期：技術部意見：（技術、質量、性能驗收標準及方式要求 ）簽字/日期：供應部意見：（采購、價格、資金要求）簽字

55、/日期：生產部意見：（生產能力、交貨期要求）簽字/日期：總經理審批：簽字/日期：附2:公司相關管理制度重慶大順電器有限公司合同管理制度總則為使我公司合同管理規范化、制度化，特制定本合同管理制度。本制度適用于我公司所有合同的管理。機構及職責市場部是合同管理機構，并設專職合同管理員負責具體的合同管理工作。合同管理職責為：負責承辦公司銷售合同授權委托、組織合同評審、合同臺帳管理、合同實施監督、合同信用度考核及獎懲、合同檔案管理等工作。3合同授權委托凡涉及銷售合同的授權行為，均采用書面形式，口頭授權一律無效。需公司授權的申請人應將申請書交市場部，由市場部填寫授權委托書，加蓋法定代表人私人印鑒章及公章，

56、并逐一登記。授權委托書上應包含授權事宜、授權范圍、授權期限等內容。被授權人的授權范圍由公司分管領導確定，特別授權應寫明具體事項。被授權人一經授權，即可在授權范圍內處理事務，若出現越權處理而給公司造成損失的，由被授 權人承擔一切后果。4合同評審程序銷售合同在正式簽訂之前，都必須進行評審，評審內容應包括以下內容：a）合同的合法性、全面性；b）對方主體資格、履約能力、資信狀況及相關證明材料；c）公司自身生產能力、財務狀況、技術能力、人員配備、履約時間。對于50萬元以下的合同評審由市場部協助被授權人，判定無特殊條款，確認公司能滿足顧客要 求后，由被授權人與顧客簽訂正式合同。對于50萬元以上（含50萬元

57、）合同的評審，由市場部組織相關部門召開評審會，填寫合同評 審記錄表中的相關內容，所有要求都得到滿足的條件下，簽署評審意見，經分管領導審批后，由被 授權人同顧客簽訂合同。合同評審中，如公司有具體條件不能滿足合同某些條款要求的，應報請公司分管領導作出取舍決定，被授權人應無條件服從此決定。5合同臺帳管理合同簽訂后，經辦人應及時將合同交市場部合同管理員處登記，由市場部下達生產任務書， 并將圖樣和有關資料交生產部組織生產。生產任務書編號、合同編號統一編號如下：XX /XXX順序任務號XX /XXX順序任務號銷售人員編號4.8 4.8 損壞和遺失車輛的賠償辦法。年（末兩位）月 日以銷售人員為基本單元， 再

58、按合同訂貨單位、 工程名稱建立合同臺帳，并將有關資料收集建檔 （見條）。合同臺帳內容包括訂貨人員（銷售員）、訂貨單位、工程名稱、任務編號、合同金額、訂貨產品型號規格、數量、交貨期等。合同臺帳實行電子化模式，且分類統計。供應部合同臺帳管理按以上程序進行。6合同的實施及監督合同實施由生產部負責，市場部在合同實施過程中應隨時了解生產進度，并對合同實施的全過程進行監督，對實施中所遇問題有義務協助生產部與營銷部及其他部門溝通和協調。在合同執行過程中，當顧客提出修訂合同，營銷部應立即將信息反饋，由市場部組織有關部門人 員召開專門會議對合同變更條款進行評審，以合理地滿足顧客需求。在合同執行過程中，因公司自身

59、原因導致不能按合同承諾實施，應立即將信息反饋到市場部，告 知項目被授權人及時與顧客進行協商，提出新的合同實施方案，以確保合同的完善性和謹慎性。7合同信用度考核及獎懲市場部定期或不定期對合同相關部門進行考核，以確保合同有效運行。考核內容即合同的承諾，包括合同交貨期、產品質量、售前售中售后服務、客戶反饋信息等。考核辦法定期考核市場部每半年對合同信用度狀況定期考核一次。具體辦法如下：a）合同信用度符合合同要求的，對相關部門予以通報表揚，并給予5000元以內的獎勵。b）合同信用度基本符合合同要求且用戶能接受的，視其情況對造成不符合項的相關部門予以批評，并處以2000元以內罰款。c）合同信用度不符合合同

60、要求且用戶反應強烈的，將對相關部門予以通報批評、處以5000元罰款;情節嚴重的，應追究部門負責人及責任人的責任，并視其情節處以降級降薪或調離工作崗位的行政處罰。不定期考核市場部采取不定期地考核辦法，視察車間進度，不定期地走訪用戶，收集用戶反饋信息，通過與 顧客的直接接觸了解其需求和期望，并調查顧客的滿意度情況，以提升和改進我們售前、售中、售后 服務的綜合能力。8合同檔案管理合同一經簽訂，市場部對合同所有資料（合同、訂單、圖樣、協議書、送貨單、對帳單等有關資 料）應逐一建立合同檔案臺帳，按合同序號、銷售人員、工程類別進行檔案管理；供應部將編制并批 準后的合格供方名單、供方評價表連同供應合同整理歸