1、救助管理機構護送服務規范山東省地方標準編制說明一、工作概況（一）任務來源2018年8月，山東省實施標準化戰略（國家標準化綜合改革試點工作）領導小組辦公室關于印發貫徹落實山東省人民政府 2018 年度行動計劃和建設項目計劃的通知（魯標改辦發20182 號），在“社會治理”部分，將救助管理機構護送服務規范列為第47號地方標準。本標準由山東省民政廳提出、歸口。（二）起草單位、主要起草人及任務分工1、主要起草單位煙臺市救助管理站（煙臺市社會救助綜合服務中心）、煙臺市標準計量檢驗檢測中心。2、主要起草人王健、邵卓晨、孫美、隋永見、陳磊、吳洪洋、孫慶煒、張濤、劉彥、邵安泰、袁晨亮。3、任務分工煙臺市救助管

2、理站主要負責標準的需求調研、立項申報、標準編制、征求意見、專家審核、發布報批的等工作。煙臺市標準計量檢驗檢測中心主要負責標準文本的修改完善和專業咨詢工作。其中：王健負責標準編制及實施的領導工作，邵卓晨擔任標準起草組組長，組織、協調、主筆標準編制工作。孫美、隋永見、吳洪洋、孫慶煒、張濤按分工進行資料搜集整理、模塊編制、建議研討、意見匯總工作。陳磊、劉彥對標準草案文本進行專業化修訂與完善。邵安泰負責英文翻譯。袁晨亮參與相關資料的報批統籌工作。（三）起草過程1、成立起草小組2017年3月,煙臺市救助管理站成立了標準起草小組，正式啟動本標準的制定起草工作。2、開展調查研究一是深入總結本站多年來救助管理

3、工作、特別是護送等方面的實際經驗；二是廣泛吸收省內外救助管理機構的好做法、好經驗；三是利用站長論壇、華東片區站際間聯合工作機制開展交流研討。3、形成標準草案2018年3月，標準起草小組按照規范要求，完成了救助管理機構護送服務規范地方標準草案的編寫。同時，按照山東省質監局關于征集 2018 年“山東標準”建設項目的通知（魯質監標字201834 號）和民政部辦公廳關于組織開展2018年度民政標準立項申報工作的通知（民辦函201841號）要求，進行了標準草案申報。4、公開征求意見2020年7月，按照山東省市場監管局的相關要求，省民政廳事務處牽頭，在全省救助管理系統開展了為期1個多月的征求意見工作。收

4、回反饋意見表32份，意見建議12條。標準起草小組組根據意見繼續對標準內容進行修改完善，煙臺市標準化研究院進行了專業審核，形成了標準送審稿。5、標準專家評審2020年11月2日，省市場監督管理局在濟南組織召開了救助管理機構護送服務規范地方標準審查會。來自省民政廳社會事務處、省民政廳政策法規處、山東工商學院、魯東大學、濟南市救助管理站、青島市救助服務中心、淄博市救助服務中心、泰安市救助管理站、濱州市救助管理站的專家共計9人，組成了評審委員會，對標準進行了審查。評審委員會聽取了標準起草工作組所作的標準編制情況匯報，按照標準的規范要求，將立項當中的標準名稱救助管理機構護送服務，改為救助管理機構護送服務

5、規范。評審委員會對標準的內容逐條進行了審查，與會專家一致通過對該標準的審查，同時提出了對標準的修改意見。6、形成標準報批稿專家審查會后，標準起草工作組充分吸收專家意見，對標準進行了修改和完善，形成了標準報批稿，上報省市場監管局標準化處。二、標準的意義和主要特點作為臨時性救助制度，幫助受助人員回歸家庭、回歸社會，是救助管理機構的主要工作。受助人員當中近10%的特殊對象，由于年老、年幼、肢體殘疾、智障、癡呆、生理精神疾病等原因無法自主“返鄉”，必須由其親屬、所在單位或流出地有關部門接領返鄉，或由流入地救助管理機構護送返鄉。實際工作當中，一般是由流入地救助管理機構護送返鄉。護送服務是救助服務的“最后

6、一公里”。護送各類特殊受助人員安全返鄉，是一項“站外業務”，而且必須做到“萬無一失”，期間涉及多方面的具體工作任務。實踐中，煙臺市救助管理站與全國各地救助管理機構都積累了豐富的護送工作經驗，非常有必要按照民政部相關要求，制定專門的護送服務標準?！白o送服務”是一個相對獨立的工作單元。救助管理行業國家標準救助管理站服務（GB/T282232011）和準行業標準生活無著的流浪乞討人員救助管理機構工作規程（民發2014132號）（以下簡稱規程），對救助管理工作的基本面實現了“全覆蓋”，該領域下一步的標準化工作主要是具體環節的操作細化?！白o送服務”在整個救助服務鏈條當中是最獨立的，主要工作量由若干工作人

7、員在站外、途中完成，最適宜作為一個單獨模塊進行標準創制。“護送服務”在實際工作當中，積累了豐富的工作經驗，通過嚴密的過程標準可以對工作質量提供有效保證。民政系統沒有專門的救助“護送服務”標準。救助管理站服務（GB/T282232011）提出了護送工作要求。規程（民發2014132號）對護送服務提出了原則性要求。實際工作中，護送的行前準備、途中監護照料、人員移交、后續工作等，需要方方面面細致的工作流程、資源調配和責任管理。保證護送途中不發生走失、“逃跑”、意外傷害、財物丟失、病情復發等重大風險及其他各類小的風險，需要有科學實際的有約束力的標準保障?！白o送服務”標準具有行業普遍適用性。各地救助管理

8、機構在機構設置、級別設定、單位屬性、內部科室、人員配置、職責劃分、工作程序、管理方式等方面都不盡相同。因此，從標準的意義上講，在求助人員來站、在站、離站等基本服務流程上有存在很多具體差異。但“護送服務”不受上述機構間差異的影響。第一，護送對象是一致的。都是類似的特殊受助人員，沒有層級管理內容；第二，護送方式是一致的。都是派出工作人員、通過一定的交通工具來實施的；第三，護送流程是一致的。主要是行前準備、途中監護照料、人員移交、后續工作等基本環節；第四，護送人員是一致的。每次參與護送任務的都只有幾名工作人員；第五，護送環境是一致的。都是是“站外業務”、“途中作業”。三、標準編寫的主要依據（一）直接

9、依據1、救助管理站服務（GB/T282232011）4.4.2“對無行為能力自行返鄉的受助人員，護送其返鄉，提供接送離站服務。”2、民政部生活無著的流浪乞討人員救助管理機構工作規程（民發2014132號）第四章第三節“接送返回”。第五十七條 不滿16周歲的未成年人、行動不便的殘疾人和其他特殊困難受助人員(以下簡稱特殊困難受助人員)，應當由其親屬接領返回。第五十八條 救助管理機構應當查驗接領人身份證件，保留其身份證件復印件及有關證明材料，同時清點交接寄存物品，完成在站服務及離站登記表，辦理交接手續。接領人拒不提供身份證件、證明材料或拒不簽字確認的，不得移交受助人員。受助人員患病的，救助管理機構應

10、當將受助人員病情信息告知接領人。第五十九條 親屬不能接領特殊困難受助人員返回的，救助管理機構應當在核實情況后安排接送返回。第六十條 流入地救助管理機構應當向流出地救助管理機構通報特殊困難受助人員人數、健康狀況、家庭信息等基本情況，就接送方式、交接時間和地點等具體事項進行協商，并在交接時辦理交接手續。第六十一條 由流入地救助管理機構乘坐公共交通工具護送特殊困難受助人員返回的，流出地救助管理機構應當安排車輛到(火)車站、碼頭等到達地點接應。第六十二條 流入地、流出地救助管理機構就接送事項不能達成一致意見的，應當報上級民政部門協調解決。第六十三條 救助管理機構應當根據接送特殊困難受助人員人數、健康狀

11、況、風險隱患等情況合理安排工作人員人數及交通方式，必要時應當安排醫護人員隨行。接送途中發生意外情況的，工作人員應當及時妥善處置并向救助管理機構報告。第六十四條 護送特殊困難受助人員返家前，流出地救助管理機構應當告知受助人員親屬做好接收準備，并在交接時辦理交接手續。第六十五條 聯系受助人員返家時，其家人明確表示不接收的，流出地救助管理機構應當提前聯系當地鄉鎮政府(街道辦事處)、公安機關和居(村)民委員會到場，請其依法維護返家人員權益。第六十六條 受助人員確已無家可歸的，其戶籍所在地的救助管理機構應當接收受助人員，并協調當地人民政府予以妥善安置。受助人員因長期流浪被注銷戶籍的，其戶籍注銷地的救助管

12、理機構應當接收受助人員，并協調公安機關辦理恢復戶籍手續。第六十七條 省級民政部門應當加強對跨省接送返回工作的指導，根據各救助管理機構自身條件、地理位置等情況，確定跨省接送單位，及時更新、發布并上報本省具備跨省接送條件的救助管理機構名單。 （二）參考資料1、城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法（國務院令第381號）2、城市生活無著的流浪乞討人員救助管理辦法實施細則（民政部令第 24號）3、民政部關于印發的通知（民發2014132號）4、GB/T 282232011救助管理站服務四、標準的主要內容（一）基本概念。需要護送服務的受助人員，按照有關規定，首先需要親屬、所在單位或流出地相關機構接領。但

13、實際工作當中，一般都是由流入地救助管理機構護送。所以，本標準主要對流入地救助管理機構護送進行規范。本標準中“返鄉”是廣義的，包括受助人員返回戶籍地、住所地、親屬所在地、工作單位或所在地救助管理機構。與規程中“返回”的概念比較接近，“返回”似乎過于寬泛，具體情況不好把握，所以用了加引號的“返鄉”。（二）護送對象。受助人員是否需要護送，總的原則是“存疑從有”。避免因受助人員自身狀況導致在自主返鄉過程中發生意外情況。具體講，一是年齡因素；二是身體因素，包括生理、精神及既往病史、親屬確認；三是“風險”人員，非身體原因的風險因素；四是“責任”人員，非風險因素，但需要救助管理機構擔負責任的因素。（三）工作

14、流程。本標準按照“護送服務”發生的實際過程，對流程進行環節設計與規范?？偟姆譃槭虑?、事中、事后三個部分。1、事前部分分為：“護送審定”和“護送準備”?！白o送審定”包括：受助人員是否需要護送，目的地信息是否到位，被護送人親屬、單位、相關機構接領、接收情況?！白o送準備”包括：核實被護送人身體狀況、確定護送目的地、派遣護送工作人員、了解被護送人員情況、準備護送手續、安排送返交通、溝通護送事宜、做好行前準備工作。2、事中部分分為：“途中監護照料”和“人員移交”、“ 回站手續”。這是本標準的主體部分，包括了從乘上交通工具開始、直到完成人員移交，期間所有環節的監護與服務?！巴局斜O護照料”包括：營造支持環境、做好安全及照料服務、做好精神陪護、特別做好派車護送工作、應急處置。關于“人員移交”，在“護送準備”的“確定護送目的地”部分，本標準擬定： = 1 * GB3 本著對受助人員負責的原則，按照戶籍地、住所地、親屬所在地的順序確定； = 2 * GB3 一般情況下送所在地救助站。有特殊安全責任要求的，協助所在地救助機構送達個人目的地； = 3 * GB3 根據各地對口站設置和交通情況確定；無論護送目的地在哪，護送的直接交接方為所在地救助管理機構。因此，本標準的“人員移交”在護送方與接收方救助管理機構之間進行。3、事后部分主要是“服務跟進”。