1、口腔科培訓與溝通接診匯報人：某某某時間：XX月XX日LOGO醫患溝通|語言交流|關鍵問題|注意事項醫患溝通的目標與形式目錄contents01醫患溝通的目標與形式口腔診療中語言交流的內容醫患溝通中的關鍵問題醫患溝通中的注意事項020304醫患溝通的目標與形式Part 011被對方接受(傾聽或閱讀)3被對方接受2被對方理解4引起對方的反響(改變行為或態度)醫患溝通的目標-四個目標溝通的形式形象溝通語言溝通個人形象醫院形象 口頭語言 目光語言 肢體語言外部形象內部形象醫生形象助手形象行政及其他工作人員形象形象溝通整齊清潔，優雅大方寧靜溫馨，氛圍專業服飾得體，舉止大方微笑禮貌，親切體貼語言溝通研究表

2、明，聲音、語調和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：言語 7音調語氣38肢體語言55口腔醫療服務語言的兩面性良性刺激惡性刺激患者心理穩定，消除因患病引發的消極心理狀態，增加對醫務人員的信任程度，積極配合治療。提高病人大腦及整體神經系統的張力，激發機體的潛力，增強對疾病的抵抗力和對環境的適應能力。令患者產生懷疑、厭惡、憂愁、悲傷、驚恐、焦慮、抑郁、憤怒、憎恨，不利于醫療服務。臉色蒼白、血壓上升、心率及呼吸頻率改變、血糖濃度和血中化學成分改變、新陳代謝活動受抑等。口腔診療中語言交流的內容提問 | 傾聽 | 講話Part 021. 提出問題先做自我介紹（打招呼）-建立了解基礎姓名、職務、在本

3、行業工作的時間、能夠為客戶提供何種服務告訴對方如何稱呼自己如時間場合允許，還可以把在這個行業取得的成就和工作的信條告訴病人（也可以由護士向患者介紹接診醫生）從非專業的問題進入專業性的問題干什么工作？有什麼業余愛好？喜歡吃什么？口腔衛生習慣如何？您覺得自己的牙齒如何？您想達到一個怎么樣的目標？您估計20年后自己的牙齒將會怎么樣？您希望我為您做些什麼？注：醫生一定要先傾聽患者的意愿，而不要直接用自己的專業知識來“綁架”患者。2. 傾聽全神貫注，感同身受去蕪存精，衡量價值寬容大度，求同存異，相互影響，變被動為主動傾聽的重要性病人不但要求得到優質的診治，還要得到理解、同情、尊重、安全感。心浮氣燥的人、

4、利欲熏心的人、精于算計的人、急功近利的人不會重視傾聽，沒有耐心傾聽。1.對他人的一種鼓勵2.擁有全部的信息3.改善關系4.解決問題5.人與人之間進一步的理解學會傾聽影響傾聽的一些因素環境質量光線、聲音 、氣味、陳設信息質量信息發出者的情緒、不善于表達、缺乏表達的欲望傾聽者主觀障礙個人偏見、先入為主、自我中心1.為聽做準備2.興趣3.保持開放的心態4.傾聽主要的觀點5.以批評的態度聽6.抵制分心7.記筆記8.幫助講話者提高傾聽的技巧:有效的口頭表達基本的講話技巧: 個人素質: 1.清楚2.移情作用3.真實說是為了達到共識認可 + 贊美或致歉 + 表達自己觀點 + 回到主題 = 達成共識4.目光接

5、觸5.外表6.姿勢如何打破僵局讓病人知道，提出的問題與治療效果有直接關系。例如：“我問您的問題，也許您認為與治療無關，其實關系非常密切。如果我知道您平常喜歡吃什么，我就會知道您口腔的酸堿度，牙齒的狀態，用什么方法治療效果最好，不會不舒服。”不講文明的生冷話拔牙哪兒有不疼的？早不來治療，干嘛去了？我們這兒的條件就是這樣，沒辦法。想便宜就別看牙啊！你沒看我這兒還忙著嗎？有意見？找我們領導去呀！不顧后果的刺激話你看，拖到現在才來，腫得跟個豬頭似的。叫你拔牙后不要漱口你不聽，活該！要我治療，就是這樣的了，別來找我呀！我是為病人服務，不是為你服務！你都那麼大年紀了，還那麼臭美！就你忙，我們就不忙啦！不負

6、責任的議論話我怎么看怎么覺得顏色不對，誰給鑲的？你看，根充沒有到位，難怪你疼了。這也叫烤瓷冠啊，跟個饅頭似的。什麼？你上星期才洗過牙？牙結石還在呢！這是誰給治療的？怎么弄成這樣子？太不負責任了，怎么能夠這樣做？不留余地的過頭話絕對話這肯定是白班，沒問題。牙根有了陰影就肯定要拔除。這個材料是目前國際上最好的。我做的烤瓷冠包用一輩子。我肯定已經交代清楚了，是你忘記了。你如果沒有吃硬東西，烤瓷面就絕對不會脫落。該說不說的道歉話讓您久等了，請原諒。XX醫生今天臨時有急事，來不及通知您，真對不起。對不起，也許我聽錯了。不好意思，是我交代得不清楚。很抱歉，我本應該多說幾句的。該說不說的解釋話你雖然是為了牙

7、痛而來，但我有責任對你的口腔做一個全面的檢查拍攝X線片對身體的傷害非常小根管治療后，有可能會疼痛，不要緊張拔牙后會有少量滲血，這是正常的鑲了烤瓷冠后，不要用來吃太硬的東西美白治療會使你的牙齒變白，但變白的程度受很多因素影響醫患溝通中的關鍵問題Part 03注意事項態度誠懇，彬彬有禮，落落大方。關切同情，尊重人格和隱私。增強心理上的親切感、信任感和相通相悅感。按照病情和個人情況，區別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中，有節奏感，有邏輯性。按照病情和個人情況，區別對待。語言簡潔準確，通俗易懂，吐字清楚。表情得體，語調平和，語速適中，有節奏感，有邏輯性注意事項與醫療

8、有關的問題務必慎重，留有余地。陳述必須明白，交代必須清楚。病人有權充分知情，自主選擇。需要會診和轉診時不能含糊其詞。任何時候都“實話實說”行不通。病人可以說、其他人可以說，不等于醫務人員就可以說。有些話要婉轉，要換個說法。對精神心理異常和煩躁不安的病人以穩制躁，以靜制動。不要激惹病人不要與病人對抗注意事項對醫療中的局限性、相對性和不可避免的瑕疵要及時、細致、耐心地向病人解釋說明。爭取病人親屬對醫務人員的理解與支持，避免出現“挑刺”現象。對醫療活動中的不當或差錯不要隱瞞，必須在第一時間告訴病人。及時承認過失，真誠地向病人道歉，積極設法解決。對個別病人的過激、失態、非理言辭不要針鋒相對，不要火上澆

9、油。要冷靜理智，既義正嚴辭，又內剛外柔、內方外圓。盡量介紹病人所患疾病和口腔健康的知識、本人的專業技術情況以及診所的水平讓病人對病情及診療、愈后有全面的了解，有恰當的心理準備和期望值。注意事項-以人為本見病不見人重病輕人溝通對話增強醫患感情建立和諧的醫患關系以人為本口腔科接診注意事項治療前與患者打招呼，作自我介紹傾聽患者的意愿做全面的口腔檢查-整體治療方案治療前的注意事項與患者充分溝通，了解患者迫切的需求借助語言、肢體等溝通形式，以及專業的設備來緩解患者的恐懼、焦慮等情緒制定患者可以接受的治療方案確定方案后，助手要及時、全面的準備治療需要的器械和材料醫生要向患者交代診療過程中可能出現的情況，與

10、患者約定暫停治療的手勢等充分溝通，聽取患者的選擇，確定診療方案在見面的時候 首先觀察患者的一般狀態，例如疲態，緊張等等然后通過交談采集病史口腔科接診注意事項治療中關注患者的感受避免除診療行為以外的干擾減少不必要的噪音治療中的注意事項醫生可以向患者介紹診療已進行到的階段，讓患者了解他/她自己接受的治療過程醫生要用舒緩、輕柔的語氣與患者溝通，緩解患者的恐懼、焦慮的情緒（同時表現出醫生診療過程的專注）診療過程中，盡量避免對醫生和助手的干擾，醫生和助手也要避免因自身原因而暫停治療（如：來自其他人員的聲音等）要嚴格按照各項診療行為的操作規范，使用達到消毒標準的器械治療中口腔科接診注意事項治療后交代注意事項確定聯系方式，約定復診時間整理病歷資料電話回訪，跟進整體治療方案治療后的注意事項醫生須向患者介紹本次治療的結果，交代注意事項以及