1、.PAGE ：.；金孔雀集團(tuán)商務(wù)快捷連鎖酒店?duì)I銷謀劃草案(此案創(chuàng)意歸屬本公司一切)目 錄前言。酒店?duì)I銷的四個(gè)時(shí)代。 酒店業(yè)營銷現(xiàn)狀分析。 消費(fèi)市場(chǎng)分析。市場(chǎng)定位及戰(zhàn)略。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略方案的制定。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略建議一。酒店?duì)I銷戰(zhàn)略建議二。酒店推行建議。前言 我司于年月日接到金孔雀集團(tuán)，關(guān)于連鎖商務(wù)酒店整體營銷方案的義務(wù)，并要求于年月日完成。對(duì)于一個(gè)如破竹之勢(shì)向全國大規(guī)模開展旗艦店和自營店，估計(jì)目的城市將覆蓋全國個(gè)省，余個(gè)城市。構(gòu)成業(yè)界內(nèi)品牌、質(zhì)量雙優(yōu)的領(lǐng)軍企業(yè)的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系的大工程，以不到一周的時(shí)間來完成整體營銷方案。至他們公司建立以來是前所未有的，對(duì)他們來說是極大的挑戰(zhàn)。接到此工程，我司當(dāng)即成

2、立工程組有副總牽頭，組織公司得力干將進(jìn)展前期數(shù)據(jù)搜集、市場(chǎng)分析、戰(zhàn)略分析、方案制定等任務(wù)。 擔(dān)任任的說，目前所看到還是個(gè)比較粗糙的方案。本著對(duì)客戶擔(dān)任的原那么，對(duì)此，他們小組成員深表歉意。有些不當(dāng)?shù)牡胤竭€請(qǐng)?bào)w諒。新經(jīng)濟(jì)的開展浪潮、“入世的臨近以及西部大開發(fā)進(jìn)程的加快，使中國酒店業(yè)進(jìn)入了 新的開展時(shí)期：迎來了極好的開展良機(jī)，同時(shí)又面臨著宏大的挑戰(zhàn)。商務(wù)旅游業(yè)是支柱產(chǎn)業(yè)，在經(jīng)濟(jì)建立中的位置日益明顯，并發(fā)揚(yáng)著越來越重要的作用。商務(wù)旅游業(yè)要大開展，取決于商務(wù)旅游業(yè)三大支柱航空公司、游覽社、酒店業(yè)的協(xié)同開展，其中酒店業(yè)是根底和關(guān)鍵。 酒店業(yè)集住、食、行、游、購、娛、商、訊等諸多功能于一體，是旅游者的家外

3、之家，是商貿(mào)會(huì)務(wù)者的社交公務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。酒店業(yè)的昌盛程度和運(yùn)營管理水準(zhǔn)高低，直接標(biāo)志著商旅業(yè)的開展態(tài)勢(shì)和程度。 PAGE PAGE 7 酒店?duì)I銷的四個(gè)時(shí)代第一個(gè)時(shí)代是數(shù)量中心時(shí)代：中國年代封鎖了多年的國門聚然翻開。海外游客蜂擁而至，而當(dāng)時(shí)的接待才干明顯缺乏。很多酒店把辦公室都改成用來接待客人用了，那時(shí)的酒店。一個(gè)城市也只需那么幾家。酒香不怕巷子深的時(shí)代，就是他們所說的數(shù)量時(shí)代。第二個(gè)時(shí)代是產(chǎn)質(zhì)量量時(shí)代：看到投資建酒店有利可圖，于是大家爭先恐后地建造酒店。一批批酒店拔地而起，原先是排隊(duì)去酒店，酒店的效力質(zhì)量還是菜品好壞都不重要。也沒人敢挑，如今那么不同了，酒店越建越多。人們開場(chǎng)有所選擇。酒店之間也

4、開場(chǎng)學(xué)會(huì)競(jìng)爭了當(dāng)時(shí)很多的管理者都己認(rèn)識(shí)到了“要以質(zhì)量求生存酒店進(jìn)入質(zhì)量時(shí)代。第三個(gè)時(shí)代企業(yè)籠統(tǒng)時(shí)代：隨著人們生活水評(píng)的不斷提高，人們對(duì)酒店的選擇上也有了觀念上的轉(zhuǎn)變，人們?nèi)ゾ频晗M(fèi)。己不僅僅是為了請(qǐng)客或饑餓了，更上一層樓了，人們?nèi)ゾ频晔侨ハ碛萌チ恕＞频陿I(yè)者這時(shí)己留意到了硬件大戰(zhàn)己不能穩(wěn)扎穩(wěn)打了開場(chǎng)進(jìn)入企業(yè)籠統(tǒng)。留意本人的酒店品牌等等。顧客永遠(yuǎn)是上帝的名言由此產(chǎn)生。第四個(gè)時(shí)間定位時(shí)代：現(xiàn)如今的酒店競(jìng)爭，可謂猛烈。什么有形的產(chǎn)品，無形的效力。還應(yīng)該想出更多的措施。以使本人的酒店立開不敗之地酒店進(jìn)入了營銷定位時(shí)代。酒店必需經(jīng)過各種，各種營銷戰(zhàn)略的開發(fā)給酒店來一個(gè)定位點(diǎn)，以獲取營銷上的勝利。酒店業(yè)營銷

5、現(xiàn)狀分析目前，不少中小型酒店的市場(chǎng)營銷依然停留在模擬的盲目運(yùn)營和閱歷型的松散管理的初 級(jí)階段，使酒店運(yùn)營效果很低，舉步維艱。酒店從業(yè)人員，特別是高層管理者的運(yùn)營管理程度和營銷才干的提升已迫在眉睫。據(jù)近期所做的一項(xiàng)酒店業(yè)營銷現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示： *%的酒店不知道如何制定企業(yè)總體營銷戰(zhàn)略 *%的酒店不懂得制定銷售政策 *%的酒店老總在構(gòu)建企業(yè)營銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)不知如何著手 *%的酒店不懂營銷管理 *%的酒店對(duì)競(jìng)爭格局不能分析，不知采取什么競(jìng)爭戰(zhàn)略 *%的酒店老總對(duì)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查掌握不夠 *%的酒店對(duì)定位模糊 *%的酒店對(duì)價(jià)錢難以管理與控制 *%的酒店不能處置好企業(yè)長期戰(zhàn)略與短期效益之間的關(guān)系 *%的酒店在

6、整合運(yùn)用廣告、公關(guān)、促銷戰(zhàn)略上有困難。當(dāng)今的酒店業(yè)正處在一個(gè)最缺乏營銷同時(shí)又是最需求營銷的時(shí)代。需求深化細(xì)致地研討和討論新情勢(shì)下酒店業(yè)的營銷戰(zhàn)略。 其二、企業(yè)開展倡行“/法那么，即大部分企業(yè)%的營業(yè)額是于其中%的忠實(shí)顧客群的反復(fù)購買或消費(fèi)，而其他%的營業(yè)額才于那些%的游離顧客。不少酒店就缺乏對(duì)%忠實(shí)顧客需求的研討，沒有思索到如何才干吸引他們?nèi)胱。绾尾鸥筛鶕?jù)他們的需求進(jìn)展飲食、文娛、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的鼓勵(lì)促銷，更沒有思索到如何進(jìn)展個(gè)性化的運(yùn)營銷售。 市場(chǎng)是酒店生存的源泉，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的運(yùn)營思想應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，他們必需把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得

7、生存開展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)位置。酒店無論怎樣變化，萬變不離 “效力之其宗，效力是酒店行業(yè)的本質(zhì)，它是他們的產(chǎn)品，它決不是單靠花本錢，靠硬件，可以替代的。PAGE PAGE 18消費(fèi)市場(chǎng)分析一、了解消費(fèi)需求：不同類型的消費(fèi)者對(duì)于酒店的需求是不一樣的，消費(fèi)者的主要需求求大約有以下幾種：擺脫束縛的需求，生活累，任務(wù)枯燥。為情所困等等需求擺脫一下原來的環(huán)境，去酒店文娛一下，當(dāng)然是最好的選擇。顯示身份位置的需求大公司經(jīng)理，知名人士，工商人士，國家干部以及先富起來的個(gè)體戶等等在消費(fèi)的時(shí)候往往只在意酒店的檔次，能否能滿足本人顯示位置和身份的需求，另外一些低收入者為了款待重要客人，或者過生日，聚會(huì)

8、等緣由也會(huì)光臨高檔次的酒店得到尊重的需求，任何人都盼望得到尊重，很多人去酒店消費(fèi)就是為了得到這種希望得到的尊重，因此，酒店必需不斷的提高效力質(zhì)量以更好的為客人效力，假設(shè)客人在酒店得到了稱心的效力，必然對(duì)此店留下深化的印象，下次還會(huì)再來，或者引薦朋友光臨，效力質(zhì)量好與壞是影響酒店消費(fèi)者多與少的，消費(fèi)時(shí)間長短的主要緣由之一。因此，為了滿足消費(fèi)者的這種需求，他們必需提高質(zhì)量提供星級(jí)效力。文娛的需求：長期的任務(wù)勞累，上班，下班以及永遠(yuǎn)干不完的家務(wù)活，使人感到無聊和疲憊，因此，再有時(shí)間的時(shí)候需求去文娛一下，放松一下，酒店因該改動(dòng)傳統(tǒng)方式，在雙休日提供工薪消費(fèi)的全家套餐。社會(huì)交往的需求：酒店本來就是人們進(jìn)

9、展社會(huì)交往的場(chǎng)所，可以交朋友或是談生意，或者三五成群，的知己朋友，搞周末小沙龍聚會(huì)，酒店可以提供空間。經(jīng)過對(duì)消費(fèi)者不同消費(fèi)需求的分析，可以與他們現(xiàn)有的硬件，軟件相對(duì)比，看看他們提供的效力和現(xiàn)有的營銷戰(zhàn)略能否能滿足客人的一切需求，假設(shè)不能怎樣才干有針對(duì)性的滿足呢。這將為他們制定營銷方案提出根據(jù)，另外可以展開調(diào)研，客人如今還需求什么？他們能否滿足什么二了解消費(fèi)動(dòng)機(jī)經(jīng)過消費(fèi)者消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分析，他們將不難看出，光臨我處的消費(fèi)者使他們滿足了他們什么動(dòng)機(jī)，或者說客人出于什么動(dòng)機(jī)光臨了他們的酒店不光臨他們酒店的消費(fèi)者又是為什么，他們將怎樣使其來消費(fèi)呢？消費(fèi)者究竟有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)呢？、安康的動(dòng)機(jī)：客人出于對(duì)安康的

10、追求而來我處消費(fèi)，由于他們環(huán)境氣氛比較適宜他、求吃的動(dòng)機(jī)追求物美價(jià)廉的各種美味、求知的動(dòng)機(jī)又叫求奇動(dòng)機(jī)由于獵奇，而想來想消費(fèi)，比如他們提供的某某扮演吸引了他，或者之舉行某某開業(yè)大打折效力客人對(duì)酒店不了解，獵奇，而來消費(fèi)一次、求往的動(dòng)機(jī)追求社會(huì)交往往人越來越多，希望結(jié)識(shí)興趣一樣的朋友，酒店可以利用這一動(dòng)機(jī)組織俱樂部，聯(lián)誼會(huì)，友好協(xié)會(huì)等組織和互動(dòng)，以滿足客人交往的心思需求。，求名的動(dòng)機(jī)：經(jīng)過高消費(fèi)來顯示本人，為了夸耀和揚(yáng)名，而來消費(fèi)的客人。 只需采取不同的營銷戰(zhàn)略，來滿足不同類型的客人，不同的消費(fèi)需求，消費(fèi)動(dòng)機(jī)才干使其轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，才干穩(wěn)定客源使酒店顯著。另外在制定方案與調(diào)研的過程中，除了對(duì)消費(fèi)

11、者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，消費(fèi)需求展開調(diào)研之外，還應(yīng)該確認(rèn)市場(chǎng)的調(diào)研分析活動(dòng)。三確認(rèn)市場(chǎng) 確認(rèn)市場(chǎng)是酒店?duì)I銷的首要義務(wù)，經(jīng)過市場(chǎng)確認(rèn)潛在消費(fèi)者。而他們金孔雀集團(tuán)的目的是：“成為商務(wù)快捷酒店連鎖的杰出領(lǐng)航者。那么他們金孔雀的目的市場(chǎng)是在國內(nèi)日益興隆的商旅人士。市場(chǎng)定位 一、定價(jià)：我酒店地處交通繁華地帶，交通便利，受眾面廣。硬件裝修也已定位為三星級(jí)酒店，檔次較高。現(xiàn)以利潤、銷售量及競(jìng)爭為目的，建議將酒店房價(jià)定為可討論后修正： 奢華套房：元；商務(wù)套房：元；規(guī)范間元；單人間元。 餐廳包間消費(fèi)元起或無底價(jià)。 二、市場(chǎng)籠統(tǒng)：根據(jù)上述各項(xiàng)以及他們?yōu)榭腿颂峁┑睦妗⑺麄兊膬r(jià)錢質(zhì)量、他們的產(chǎn)品類別等，建議可將酒店定位為最為

12、高檔溫馨、經(jīng)濟(jì)便利的商務(wù)旅游型酒店。三、促銷手段： 、與總辦配合在有關(guān)媒體上發(fā)布廣告詳細(xì)時(shí)間、謀劃等事宜依總辦方案行事。 、距開業(yè)*天時(shí)定做客車座套，并與客運(yùn)公司聯(lián)絡(luò)做好配換任務(wù)。 、與出租車公司聯(lián)絡(luò)，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機(jī)師傅現(xiàn)金回扣或多少金額的加油卡。詳細(xì)操作時(shí)可為司機(jī)發(fā)放簽有其車牌號(hào)的我酒店 折優(yōu)惠卡，假設(shè)有客人登記時(shí)持該卡享用打折即可為該車主*元現(xiàn)金提成或多少金額的加油卡，月底結(jié)帳或立刻兌現(xiàn)。 、與各大型文娛場(chǎng)所聯(lián)絡(luò)做好結(jié)盟任務(wù)，互惠互利。 詳細(xì)操作如下：協(xié)商達(dá)成協(xié)議后持我酒店房卡到結(jié)盟單位消費(fèi)即可享用門票及消費(fèi)優(yōu)惠視各單位協(xié)議不同而定。持結(jié)盟單位消費(fèi)單據(jù)來我酒店住宿可享

13、用*折，就餐可享用*折。詳細(xì)折扣率待協(xié)議后根據(jù)單位不同另行確立。 、與各大銀行、通訊運(yùn)營商、航空公司聯(lián)絡(luò)做好結(jié)盟任務(wù)，如何銀行金卡、挪動(dòng)全球通、航空公司里程客戶入住享用*折。 、酒店銷售時(shí)有“/法那么，即%的營業(yè)額是于其中%的忠實(shí)顧客群的反復(fù)購買或消費(fèi)，而其他%的營業(yè)額才于那些%的游離顧客。因此他們應(yīng)大力開展忠實(shí)客戶群，即推行會(huì)員制，發(fā)放貴賓卡： 凡在我酒店消費(fèi)有積分累計(jì)，積分累計(jì)滿多少返還現(xiàn)金或是免多少房租。還可以參與“積分兌獎(jiǎng) 及贏取精巧禮品許多商務(wù)人士，或是政府公務(wù)人員，出差都有公司或是政府報(bào)銷住宿費(fèi)，那么他們?cè)趫?bào)銷住宿費(fèi)外憑積分還有額外獲得禮品，何樂不為呢。凡在我酒店預(yù)存現(xiàn)金元以上即可

14、獲贈(zèng)充值會(huì)員卡。會(huì)員除享用與VIP客人一樣的優(yōu)惠條件外還可享用每月為會(huì)員推出的打折、優(yōu)惠、贈(zèng)送菜肴、時(shí)髦禮品等活動(dòng)。 、開業(yè)后十天或一月內(nèi)推出凡入住本酒店都可享用折優(yōu)惠并獲贈(zèng)時(shí)髦禮品等優(yōu)惠活動(dòng)，就餐享用折或贈(zèng)菜一道。 、每月評(píng)出客房及餐廳消費(fèi)前十名，給予贈(zèng)送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費(fèi)消費(fèi)券。禮品及贈(zèng)券可為其消費(fèi)金額的 左右，全額消費(fèi)可為其消費(fèi)金額的 左右。如無貴賓卡可免費(fèi)贈(zèng)送，在以后消費(fèi)時(shí)享用優(yōu)惠。對(duì)各家大企業(yè)秘書進(jìn)展獎(jiǎng)勵(lì)的“明星之選獎(jiǎng)勵(lì)方案。、推出各種組合產(chǎn)品，添加客戶消費(fèi)額，抓住市場(chǎng)時(shí)機(jī)：客人一旦入住即免費(fèi)贈(zèng)送時(shí)令水果一盤，鮮花一支； 酒店?duì)I銷戰(zhàn)略方案的制定戰(zhàn)略方案主要是指酒店的長

15、期方案，他要處理企業(yè)未來年的開展目的和運(yùn)營戰(zhàn)略。要制定營銷戰(zhàn)略方案必需包括，方案概要，企業(yè)現(xiàn)狀分析，時(shí)機(jī)和要挾的分析，目的和問題，制定的營銷方案。方案概要營銷戰(zhàn)略方案概要，經(jīng)過簡單的描畫與闡明，將方案的目的。主要內(nèi)容的目的，主要內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)的手段營銷措施，昭示需求該方案的各種運(yùn)用者面前。它是營銷戰(zhàn)略方案的綱要，運(yùn)用者能迅速掌握方案了中心與要點(diǎn)。二、酒店現(xiàn)狀的分析在戰(zhàn)略方案中，這一部分的內(nèi)容是非常重要的，經(jīng)過對(duì)酒店現(xiàn)狀的分析。能充分認(rèn)識(shí)本人，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和競(jìng)爭者，只需做到知知彼，才干為下步找出有利或不利的要素打下根底。酒店內(nèi)部現(xiàn)狀分析資金分析經(jīng)過分析酒店資金投放的方向能否合理，可以制定攻進(jìn)方案可以

16、及今后幾年內(nèi)他們將有多少流動(dòng)資金用來擴(kuò)展與開展他們的酒店，經(jīng)過這樣資金分析將為制定方案提供根據(jù)。員工素質(zhì)分析他們酒店現(xiàn)有的員工的效力技藝，專業(yè)知識(shí)，禮節(jié)，禮貌能否曾經(jīng)到達(dá)了酒店效力的規(guī)范要求了，員工素質(zhì)中存在哪些需求處理了問題經(jīng)過對(duì)員工素質(zhì)的分析，能找出他們酒店效力質(zhì)量與同行差距，與星極規(guī)范的差距，以便更好的提高效力質(zhì)量可在員工崗上再培訓(xùn)，或重新選拔招收素質(zhì)好的員工。硬件分析：他們酒店的有形設(shè)備本身的建筑，內(nèi)部與裝修能否高于競(jìng)爭或是在品味上高于競(jìng)爭者。假設(shè)不是的話，進(jìn)一步更新，以添加客源吸引力，刺激其消費(fèi)。市場(chǎng)與宏觀環(huán)境分析有形設(shè)備和無形效力能否符合市場(chǎng)需求。比如根據(jù)美國“酒店工業(yè)雜志報(bào)道，未

17、來的餐旅業(yè)，商業(yè)旅游，會(huì)議餐旅，政府團(tuán)領(lǐng)會(huì)議將會(huì)增多，那么，面對(duì)市場(chǎng)這一變化作為酒店，就必需分析他們的酒店硬件設(shè)備日否具務(wù)了召開國際大型商會(huì)的場(chǎng)所，能否可以提供現(xiàn)代的會(huì)議廳，他們的現(xiàn)代通訊設(shè)備與電腦信息系統(tǒng)能否完備，等等。從中可以確定他們需求改建和添加哪些詳細(xì)工程。為了滿足客人的享用心思，他們提供了無形效力是星極效力嗎？包括禮節(jié)禮貌儀表及人性化效力銷售才干與銷售渠道分析：酒店銷售人員能否具有銷售才干，銷售渠道能否正確，競(jìng)爭對(duì)手與銷售才干能否很強(qiáng)大？經(jīng)過這樣的分析能看出不是之處。競(jìng)爭情勢(shì)分析酒店應(yīng)確立誰是主要競(jìng)爭對(duì)手。并詳細(xì)搜集，分析和評(píng)價(jià)對(duì)方詳細(xì)分析競(jìng)爭對(duì)手的規(guī)模實(shí)力，市場(chǎng)賣錢額。效力規(guī)范與范

18、圍。定價(jià)促銷等營銷戰(zhàn)略等。從中判明，競(jìng)爭對(duì)手對(duì)他們能夠構(gòu)成了要挾與影響。以及將會(huì)為他們提供怎樣了時(shí)機(jī)宏觀環(huán)境分析這是主要研討一下，人口、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、法律、社會(huì)文化的變化開展過程中，對(duì)他們酒店會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。三、時(shí)機(jī)和要挾分析在市場(chǎng)營銷中，時(shí)機(jī)與要挾是酒店不可控制的，它是對(duì)酒店開展呵斥有利或者不利的外部環(huán)境要素。時(shí)機(jī)是指因環(huán)境變動(dòng)而產(chǎn)生的，給酒店市場(chǎng)營銷帶來或能夠帶來的有利條件和時(shí)機(jī)。要挾是指環(huán)境中某些要素的變化給酒店市場(chǎng)營銷呵斥或能夠呵斥的壓力和危害。目前了競(jìng)爭市場(chǎng)中有哪些顧客需求的，但還沒有被開發(fā)出來？積極開發(fā)新產(chǎn)品做到一招先，誰先占領(lǐng)市場(chǎng)，誰就會(huì)擁有更多的顧客面對(duì)競(jìng)爭對(duì)手他們的地理位置優(yōu)

19、越，運(yùn)營管理人員年富力強(qiáng)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢(shì)，樹立籠統(tǒng)酒店應(yīng)留意覺察營銷時(shí)機(jī)，大力開發(fā)，使其轉(zhuǎn)化成為經(jīng)濟(jì)效益。科學(xué)分析營銷要挾：雖然運(yùn)營要挾是任何一個(gè)酒店都盡力逃避了。但市場(chǎng)競(jìng)爭中，要挾總是現(xiàn)實(shí)的。存在的。他們必需正確了認(rèn)識(shí)要挾積極采取措施。A今年必需處理了問題還沒處理B他們的產(chǎn)質(zhì)量量與效力質(zhì)量不好像行。C他們是新建企業(yè)知道度低D與競(jìng)爭對(duì)手比他們的定價(jià)過高或過低E某大的競(jìng)爭對(duì)手有新的營銷方案出臺(tái)F營銷經(jīng)費(fèi)能否充分酒店進(jìn)展時(shí)機(jī)與要挾分析，目的就是要充分掌握各種信息，采取相應(yīng)的措施。有效的利用時(shí)機(jī)。防止轉(zhuǎn)化，弱化要挾，戰(zhàn)勝要挾。因此，在酒店制定戰(zhàn)備方案中，對(duì)時(shí)機(jī)與要挾了分析是非常關(guān)鍵了。四、目的和問題分析目

20、的是一個(gè)酒店在一定時(shí)期內(nèi)運(yùn)營開展的方向，制定戰(zhàn)略方案時(shí)應(yīng)詳細(xì)分析財(cái)務(wù)目的要確立總銷售額度，并使酒店全體職工了解，本酒店經(jīng)濟(jì)目的營銷目的酒店的財(cái)務(wù)目的，都必需轉(zhuǎn)化為詳細(xì)的營銷目的，為實(shí)現(xiàn)營銷目的，他們必需確定A、他們的效力質(zhì)量效力工程如何提高。B、能否有必要開辟新的效力工程內(nèi)容是什么。如何定價(jià)、他們?cè)鯓訑U(kuò)展市場(chǎng)份額，采取何種方式來實(shí)現(xiàn)。問題分析根據(jù)營銷要挾的分析，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問題，如他們價(jià)錢與促銷戰(zhàn)略能否應(yīng)該進(jìn)一下效力水準(zhǔn)能否有不如意之處，積極發(fā)現(xiàn)問題處理問題制定營銷方案營銷方案一是指企業(yè)在今后數(shù)年內(nèi)特別是下一年將采用的各種營銷戰(zhàn)略。確定目的后，營銷經(jīng)理就必需思索制定實(shí)現(xiàn)目的的相應(yīng)的營銷方案，

21、作為營銷方案就處理兩個(gè)問題。針對(duì)目的制定營銷戰(zhàn)略，并予簡要闡明：如，酒店的目的客人，市場(chǎng)定位，效力價(jià)錢。廣告和促銷，效力工程等問題的戰(zhàn)略。酒店的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略多種多樣，產(chǎn)品戰(zhàn)略，價(jià)錢戰(zhàn)略，分銷戰(zhàn)略，促銷戰(zhàn)略 備注：軍隊(duì)要打勝仗沒有好的戰(zhàn)略是不行的，毛澤東以好的戰(zhàn)略，憑著小米加步槍打敗全套美式配備的蔣介石。不過以上一切的分析需求建立在對(duì)金孔雀集團(tuán)商務(wù)酒店詳細(xì)了解的根底上。目前，我司手中的資料無法進(jìn)展進(jìn)一下的份，只等在戰(zhàn)略層面做一些建議。還望體諒。PAGE 27酒店?duì)I銷戰(zhàn)略建議一G時(shí)代信息商務(wù)酒店前不久端午節(jié)，收到許多朋友和親人的問候。一位久未聯(lián)絡(luò)的朋友經(jīng)過G手機(jī)發(fā)來一個(gè)熱氣騰騰的端午問候：短信是音

22、樂開場(chǎng)的，伴著畫外音，大部分人關(guān)懷他飛得高不高，只需朋友關(guān)懷他飛得累不累，這就是友誼，然后是虛擬的粽子，熱熱雄黃酒，最后是人氣沸騰的賽龍舟。G秀，就這么來到了他們的身邊。當(dāng)前最搶手的暢銷書中，作者托馬斯弗里德曼驕傲地宣布“他們?cè)?jīng)進(jìn)入全球化.時(shí)代，數(shù)字化、微型化、虛擬化、個(gè)人化和無線化技術(shù)的存在讓他們可以隨時(shí)處置、搜集或傳送聲音或數(shù)據(jù)，并將這種無線技術(shù)比喻成推進(jìn)世界變平的十大動(dòng)力之一。G展現(xiàn)給他們的將是一個(gè)豐富多彩的無線通訊的天地。數(shù)字化、虛擬化、挪動(dòng)化和個(gè)人化是這個(gè)時(shí)代的四個(gè)根本特征：各種數(shù)字通訊媒體層出不窮，大量的信息都被數(shù)字化，經(jīng)過計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星或光纖進(jìn)展制造支配和傳送，而這種制造操

23、作和傳送過程完全是虛擬化的這歸功于數(shù)字通訊的渠道、協(xié)議和規(guī)范。各種個(gè)人無線挪動(dòng)通訊媒體設(shè)備，如PDA、手機(jī)、個(gè)人筆記本電腦等，可以將協(xié)助 人們從所處的任何地方與任何人建立聯(lián)絡(luò)。G時(shí)代無線通訊媒體大行其道的時(shí)代。G手機(jī)是這一時(shí)代的標(biāo)志性產(chǎn)品，與前兩代手機(jī)相比，它的主要特征是可以處置圖像、音樂、視頻流等多種媒體方式，提供包括網(wǎng)頁閱讀、網(wǎng)絡(luò)游戲互動(dòng)、會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息效力。它具有最寬廣的受眾，深化影響到人們生活的各個(gè)角落。酒店業(yè)面臨新的營銷環(huán)境說到G，這些天也不斷在看新聞，他們的一些企業(yè)都能積極參與其中，并都為有沾住一些商機(jī)而自喜，看到最多的新聞就是他們某某企業(yè)全面接通G網(wǎng)絡(luò)，但就象看到一道美

24、味時(shí)，卻沒了下文。須知，中國曾經(jīng)有了.億的挪動(dòng)用戶(手機(jī)加小靈通)，在G時(shí)代,手機(jī)媒體除了能提供短信、彩信效力,還可以更好地運(yùn)用WAP、語音、定位和流媒體等多功能的效力。同時(shí)，G通訊與互聯(lián)網(wǎng)的交融之后，將會(huì)是G時(shí)代的最大商機(jī)，IT、通訊、互聯(lián)網(wǎng)的交融將會(huì)給酒店帶來一個(gè)新興的市場(chǎng)和效力，旅游業(yè)又面臨新的營銷環(huán)境，在線旅游市場(chǎng)競(jìng)爭將更加猛烈。誰能走在前列？時(shí)機(jī)總是眷顧那些有預(yù)備的人和企業(yè)，就如年，喜達(dá)屋飯店集團(tuán)推出“快捷效力serviceExpress?即客人只需撥打一次，就可以完成幾項(xiàng)預(yù)訂，在今天這項(xiàng)效力曾經(jīng)是很普遍了但好似國內(nèi)酒店連鎖集團(tuán)如今能做到了也不多。，但在世紀(jì)年代中期，這是很不可思議的

25、。G時(shí)代的降臨，意味著一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)鏈將應(yīng)運(yùn)而生。那些擁有中央訂房中心和信息完備的網(wǎng)站供顧客預(yù)訂或閱讀對(duì)酒店來說曾經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，顧客將尋求酒店效力與G的結(jié)合。比如，一位客人開車駛?cè)刖频晁诘某鞘校?她經(jīng)過手機(jī)打網(wǎng)絡(luò)，不僅需求知道能否有空房以及房價(jià)，還要經(jīng)過手機(jī)或車上的GPS知道方位，甚至能經(jīng)過手機(jī)看到酒店客房的場(chǎng)景。雖然這些技術(shù)早在年，就有希爾頓飯店集團(tuán)基于網(wǎng)上預(yù)訂推出，經(jīng)過向客人展現(xiàn)飯店的構(gòu)造圖，客人可以了解客房的規(guī)劃。但基于G的虛擬銷售將更加直觀。在與一位每年參與廣交會(huì)的客戶交流時(shí)，他就提到今年的G給他銷售帶來的變化：今年，他在廣交會(huì)上的展廳是虛擬的電視平臺(tái)，一切的樣品全部展如今本人工廠里

26、，假設(shè)一個(gè)客戶對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，就可以經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)展全方位展現(xiàn)，甚至可以看到車間的加工過程，不僅降低了布展、運(yùn)輸?shù)缺惧X，更吸引了大批外商，一舉收獲豐厚的訂單。傳統(tǒng)的銷售不可替代，但經(jīng)過手機(jī)進(jìn)展挪動(dòng)營銷向他們的顧客提供圖文并茂的效力信息和互動(dòng)活動(dòng)的資訊，誰說不會(huì)更加引起顧客的關(guān)注呢。G時(shí)代的挪動(dòng)營銷組合：“I模型挪動(dòng)營銷的 “I方式是指： Individual Identification(分眾識(shí)別)； InstantMessage(即時(shí)信息)； Interactive Communication(互動(dòng)的溝通)； I(“我的個(gè)性化)。IndividualIdentification(個(gè)體

27、的識(shí)別)，即識(shí)別溝通的分眾對(duì)象并與其建立“一對(duì)一的關(guān)系。分眾的精細(xì)化就是個(gè)眾，“個(gè)眾是指目的消費(fèi)者曾經(jīng)不是籠統(tǒng)的某一個(gè)群體了，而是活生生的個(gè)體，挪動(dòng)營銷就是利用第五媒體的手機(jī)與活生生的個(gè)體進(jìn)展“一對(duì)一的溝通。同時(shí)，這種“個(gè)眾是可識(shí)別的，即分眾的量化。即然可識(shí)別，就可對(duì)目的消費(fèi)的“個(gè)眾進(jìn)展量化管理。挪動(dòng)營銷可做到分眾識(shí)別，個(gè)眾鎖定，定向發(fā)布廣告。InstantMessage(即時(shí)的信息)。即時(shí)性表達(dá)出了挪動(dòng)營銷的隨時(shí)性和定時(shí)性。手機(jī)的便利性使得挪動(dòng)營銷可以及時(shí)地與目的消費(fèi)者進(jìn)展溝通，挪動(dòng)營銷的即時(shí)性可快速提高市場(chǎng)反響速度。在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)運(yùn)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施方案

28、，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、盼望和需求，并及時(shí)回答和迅速做出反響，滿足顧客的需求，挪動(dòng)營銷的動(dòng)態(tài)反響和互動(dòng)跟蹤為這種營銷戰(zhàn)略提供了一種能夠。InteractiveCommunication(互動(dòng)的溝通)。互動(dòng)就是參與。顧客忠實(shí)度是變化的，他們會(huì)隨時(shí)轉(zhuǎn)移品牌。要堅(jiān)持顧客的忠實(shí)度，博得長期而穩(wěn)定的市場(chǎng)，“一對(duì)一的無線互動(dòng)營銷，可以與消費(fèi)者構(gòu)成一種互動(dòng)、互求、互需的關(guān)系。在挪動(dòng)營銷活動(dòng)中，挪動(dòng)營銷中的“一對(duì)一互動(dòng)關(guān)系必需對(duì)不同顧客(從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型)的關(guān)系營銷的深度、層次加以甄別，對(duì)不同的需求識(shí)別出不同的分眾，才干使企業(yè)的營銷資源有的放矢，互動(dòng)成為相互了

29、解的有效方式。I(“我的個(gè)性化)。G時(shí)代，人就是媒體，手機(jī)就是人！手機(jī)的屬性不斷是個(gè)性化、私人化、功能復(fù)合化及時(shí)髦化的，這些也逐漸構(gòu)成評(píng)價(jià)一部手機(jī)滿足用戶需求的默許規(guī)范。這使得利用第五媒體手機(jī)進(jìn)展的挪動(dòng)營銷活動(dòng)具有劇烈的個(gè)性化顏色。人們對(duì)于個(gè)性化的需求將比以往任何時(shí)候都更加劇烈。G時(shí)代的挪動(dòng)營銷方式就是可識(shí)別的個(gè)眾的，即時(shí)的，互動(dòng)的，個(gè)性化的。挪動(dòng)營銷，給有限效力添加附加值這些天，在浦江國際開元大酒店訂餐的客戶都收及時(shí)收到餐位確認(rèn)短信：尊崇的先生，您的午宴安排在*包廂，您的客戶效力經(jīng)理是*，祝您用餐愉快。每一位客房預(yù)訂的客人，到店前也會(huì)收到短信入住提示和問候，同時(shí)，效力人員和經(jīng)理也會(huì)接納到相關(guān)

30、的信息。這是酒店近期推出的“酒店短信營銷方案。被稱作“第五媒體的短信，具有本錢低廉、發(fā)送方式靈敏、內(nèi)容易更新等優(yōu)點(diǎn)，可以滿足酒店高效、快捷的效力要求，更能傳送適時(shí)的、一對(duì)一的營銷信息，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的環(huán)境下，低本錢效力增值成為酒店拓展市場(chǎng)的著力點(diǎn)。經(jīng)過挪動(dòng)營銷，酒店運(yùn)營者可以挑選大量的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)這些客戶進(jìn)展針對(duì)性的營銷，將在更大程度上促進(jìn)快捷酒店的入住率和利潤，從而跳出無序的價(jià)錢競(jìng)爭，進(jìn)入效力制勝的“藍(lán)海。酒店的運(yùn)營管理者，更將目光投向G。在二期裝修正造時(shí)，力圖與中國電信協(xié)作，讓酒店的信息生活更趨完善，無線上網(wǎng)、視頻通話、互聯(lián)網(wǎng)視聽等與旅游、休閑、會(huì)務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)在一個(gè)酒店里就可以全部處理，經(jīng)

31、過網(wǎng)上預(yù)訂、手機(jī)預(yù)訂乃至直接支付，可以實(shí)現(xiàn)酒店的全方位預(yù)訂。G時(shí)代，他們的顧客可以利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、無線通訊網(wǎng)和衛(wèi)星等渠道，電腦、手機(jī)等終端，以文字、圖片、視頻、音頻的方式參與到酒店的效力中來，酒店的效力與評(píng)介也前所未有的被展現(xiàn)到一個(gè)更加廣泛的平臺(tái)之上，接受監(jiān)視。如今很多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者也確真實(shí)購買產(chǎn)品和效力前開場(chǎng)習(xí)慣于上網(wǎng)查看相關(guān)評(píng)論，協(xié)助 本人決策。同時(shí)，信息的及時(shí)傳送也使企業(yè)與顧客之間的信息不對(duì)稱情況逐漸減少，企業(yè)運(yùn)作更加透明，這使得他們的酒店的每一個(gè)效力環(huán)節(jié)都暴露在顧客面前。電影就是一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)展籠統(tǒng)傳播的事件，攜程、藝龍上的顧客評(píng)價(jià)也讓一個(gè)酒店的籠統(tǒng)與產(chǎn)品更加

32、全方位地展現(xiàn)給了客人。一些對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷和挪動(dòng)營銷已頗有的酒店，早已走在前列，把網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)轉(zhuǎn)化成酒店塑造品牌籠統(tǒng)的窗口。天酒店在網(wǎng)絡(luò)支付、網(wǎng)絡(luò)營銷等方面進(jìn)展了一系列的協(xié)作創(chuàng)新實(shí)際。比如，和第三方在線支付平臺(tái)財(cái)付通協(xié)作，讓顧客擁有平安而多樣的網(wǎng)上銀行支付渠道；和知名社區(qū)天涯、假設(shè)鄰網(wǎng)協(xié)作，提供電子商務(wù)入口，讓顧客體驗(yàn)酒店電子商務(wù)；和生活咨詢搜索平臺(tái)酷迅、口牌網(wǎng)、火車時(shí)辰查詢網(wǎng)站、飛友網(wǎng)，以及信譽(yù)卡和個(gè)人理財(cái)富品推行網(wǎng)站商諾公司協(xié)作，為顧客帶來更為便利和人性化的效力。經(jīng)過跨領(lǐng)域、大范圍的協(xié)作，天酒店為電子商務(wù)構(gòu)建了一個(gè)全面而良性的生態(tài)圈：不僅給顧客帶來最正確的效力體驗(yàn)，同時(shí)培育顧客養(yǎng)成電子商務(wù)消費(fèi)習(xí)慣。

33、更為關(guān)鍵的是，天酒店在電子商務(wù)上的中心優(yōu)勢(shì)變得更加強(qiáng)大。博客營銷，秀在G時(shí)代博客是目前互聯(lián)網(wǎng)的搶手效力，搜狐、新浪等門戶網(wǎng)站、博客網(wǎng)等專門的博客網(wǎng)站以及攜程、同程等專門性旅游網(wǎng)站都設(shè)有旅游博客專區(qū)，內(nèi)容包括個(gè)人旅游感想的網(wǎng)絡(luò)日志、游記，對(duì)酒店的效力、產(chǎn)品的評(píng)論，旅游中風(fēng)景圖片、視頻等。博客作為新型個(gè)性化的個(gè)人主頁，為每一個(gè)人提供了信息發(fā)布、知識(shí)交流的傳播平臺(tái)，具備鏈接、音樂上傳、視頻上傳、文章發(fā)布、圖片分享、RSS等功能，具有知識(shí)性、自主性、共享性等特征，表現(xiàn)個(gè)性化、受眾小眾化、內(nèi)容知識(shí)化、在傳播過程中具有高效率的發(fā)散性，相比其他網(wǎng)絡(luò)營銷方式，博客可信度也更高。旅游博客目的群體有一樣或類似的旅

34、游興趣喜好，傳播的速度驚人，受眾目的定向性好，宣傳效果比較有效。旅游博客營銷運(yùn)作本錢低，發(fā)布方式靈敏便利，內(nèi)容也豐富精彩，信息量大。一些酒店與城市旅游管理者或景區(qū)也開場(chǎng)結(jié)合，隨著G技術(shù)的不斷成熟和提高，還可以將博客同手機(jī)相結(jié)合，開辟手機(jī)博客營銷。詳細(xì)的博客營銷應(yīng)積極探求選題謀劃和手法，同景點(diǎn)、游覽社、賓館、酒店交流，擬定有吸引力的活動(dòng)方案，發(fā)布景區(qū)線路、交通、住宿以及休閑文娛方式、優(yōu)惠政策，開展博客征文、圖片和攝影大賽等活動(dòng)。即然，他們是信息社會(huì)現(xiàn)代人就越來越離不開信息的傳送，那么他何不投報(bào)拉客 、拋磚引玉？打出一張信息牌呢？ 那么金孔雀商務(wù)連鎖酒店，既然以商務(wù)定位，商機(jī)及金錢，信息就是商機(jī)。

35、他們可以將金孔雀商務(wù)酒店定位為“信息酒家在酒家的墻上，分類張貼著不同城市的供求信息，顧客可即時(shí)發(fā)布本人行業(yè)的信息，由任務(wù)人員抄錄上去，顧客在看中某條信息后，可請(qǐng)效力人員即時(shí)推薦提供供求雙方合一而坐，變消閑餐為任務(wù)餐。到酒店就餐的客人，均可獲得一份從上千份報(bào)刊中搜集整編而成的專題資料剪報(bào)，客人的名片可集入酒家的行業(yè)名片簿中，信息酒家從周一到周日還推出不同的信息專題日來吸引客人：如周一為裝飾、建材日，周二為房地產(chǎn)日，周四為股市、期貨日、周六為醫(yī)藥器械日等。信息酒店建立方案建立信息墻當(dāng)日剪報(bào)派送名片交流冊(cè)建立特定日：周一、裝飾建材日周二、房地產(chǎn)日周三、股票日期貨日周四、人才交流日周五、文娛指南健身指

36、南日周六、人才交流日周日、信息游戲日全天提供天氣預(yù)告股市行情 PAGE 37 酒店?duì)I銷戰(zhàn)略建議二超載客人期望值，讓客人%稱心在快速開展的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店應(yīng)樹立新的營銷觀念，開發(fā)運(yùn)營思緒，創(chuàng)新營銷方式，求名、求優(yōu)、求特、求奇、求新、求異、求稀，想對(duì)手想不了的事，看對(duì)手看不到的事，以創(chuàng)出他人沒有的業(yè)績。以客人為中心研討客人的需求，對(duì)目的客人的需求進(jìn)展分析研討。每個(gè)人在物質(zhì)上、精神上、心思上都有需求，經(jīng)調(diào)查分析，有共性的需求也有個(gè)性的需求。飯店要從深層次對(duì)目的顧客的個(gè)性化需求進(jìn)展研討，當(dāng)研討和掌握了客人的這些需求特征，并經(jīng)過效力和產(chǎn)品表達(dá)出來，才干處處讓客人感到稱心和滿足，特別是對(duì)飯店的重點(diǎn)客人，既

37、要“投其所好也要“探其所好。例如，經(jīng)過對(duì)不同類型顧客的需求分析，可以知道不同顧客的消費(fèi)偏重點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)客的“速度消費(fèi)；商務(wù)客的“三高消費(fèi)；度假客的“溫馨消費(fèi)；會(huì)議客的“全面消費(fèi)獨(dú)身客的“便利消費(fèi)。倡導(dǎo)精細(xì)效力，突出效力的細(xì)微化、特征化和親情化。要從細(xì)微處著眼，從效力的每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，強(qiáng)化每項(xiàng)細(xì)小效力的到位，經(jīng)過為客人提供這種細(xì)心、細(xì)致的效力，真正表達(dá)出以“客人為中心的效力目的。要做到精細(xì)效力，一要留意察看，經(jīng)過察看客人的舉止言談，了解客人的消費(fèi)喜好、習(xí)慣性格、宗教信仰、忌諱甚至職位頭銜等，探求其的需求和需求，記載下來，裝在心里，作為提供效力的線索；二要加強(qiáng)溝通，溝通是“探其所好的良好途徑，更是飯店

38、效力質(zhì)量的展現(xiàn)。經(jīng)過交流和溝通，了解客人的身份和需求，與他們交朋友、建立友誼和感情。一定要抑制不敢和客人交流的心思妨礙，作為飯店管理者也一定要改動(dòng)舊有的管理方式，糾正傳統(tǒng)的“員工不允許與客人交談等類似的規(guī)定。實(shí)際證明，嚴(yán)肅拘謹(jǐn)?shù)臍夥罩粫?huì)讓客人如坐針氈，營造寬松、親切、充溢人情味的就餐環(huán)境會(huì)讓客人流連忘返；三要學(xué)習(xí)心思學(xué)，經(jīng)過分析，了解客人此時(shí)此刻的心里活動(dòng)和現(xiàn)實(shí)需求，并盡量滿足。俗話說：給足面子，掙足票子。如今有些酒店的效力人員就像受控制的機(jī)器人，任何時(shí)候、任何地點(diǎn)都反復(fù)同樣的話，同樣的笑容，毫無感情可言，談何精細(xì)效力？他也許碰到過這樣的閱歷：當(dāng)他與多年未見的朋友談意正酣時(shí)，一位餐廳效力員彬彬

39、有禮地請(qǐng)他為她讓一下，她要上菜，也許是非常正規(guī)的效力程序，但假設(shè)一而再、再而三地打攪他，或許就不那么溫馨了。這樣的效力只會(huì)讓一切大打折扣。要發(fā)揚(yáng)整體效力功能，強(qiáng)調(diào)飯店各部門間的配合和協(xié)作，確保客人的需求及時(shí)得到滿足。飯店是由許多部門組合起來的綜合的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，內(nèi)部有明細(xì)的分工，但每個(gè)人都是飯店的一個(gè)代表，都有為企業(yè)質(zhì)量和效力承當(dāng)責(zé)任的義務(wù)。為此，其一，客人贊揚(yáng)，不論事由，不論對(duì)哪個(gè)部門、對(duì)什么人，任何人都必需無條件立刻作出反響，接待處置。譬如說，客人對(duì)餐廳效力員不稱心，而到大堂巧遇工程部經(jīng)理，雖然工程部和餐廳是兩個(gè)部門，但從代表酒店整體出發(fā)，從客人角度出發(fā)，工程部經(jīng)理必需接待處置。其二，發(fā)生贊揚(yáng)

40、，假設(shè)處置贊揚(yáng)的人需求其它部門的協(xié)助，任何人都必需無條件配合。就如上面那位工程部經(jīng)理如需求餐飲部經(jīng)理的配合，餐飲部經(jīng)理絕對(duì)不能以“工程部管不了餐飲部來推諉詆制。面對(duì)顧客的需求，不應(yīng)先去清查效力崗位上誰的責(zé)任，而應(yīng)該首先把效力補(bǔ)救到位，讓客人稱心，維護(hù)良好的整體質(zhì)量籠統(tǒng)，這才是第一位的。講究整體配合，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)位效力，各部門間的溝通和協(xié)調(diào)就必不可少。企業(yè)管理中有一句名言沒有協(xié)調(diào)，不沒有管理，也沒有質(zhì)量，這正是目前我國各個(gè)飯店中應(yīng)該注重的方面。滿足需求并發(fā)明需求運(yùn)營好顧客稱心度，學(xué)會(huì)調(diào)整顧客期望值，給顧客不測(cè)驚喜，使客人產(chǎn)生稱心。首先要為顧客發(fā)明良好的消費(fèi)閱歷，預(yù)見顧客愿望和需求。有時(shí)候，顧客并不清楚

41、本人需求哪些詳細(xì)效力，作為飯店就要做到：顧客想到的，效力人員早已想到，并早已做好預(yù)備；顧客沒有想到的，效力人員也想到了；而顧客應(yīng)該想到而沒來得及想到的，效力人員能雪中送炭，處理問題。其次引導(dǎo)顧客消費(fèi)，阻止顧客不良的行為，滿足目的顧客，建立忠實(shí)的顧客，從而為企業(yè)帶來效益。“超載客人期望值，讓客人%稱心。發(fā)明需求，做消費(fèi)市場(chǎng)的引導(dǎo)者和領(lǐng)先者。從滿足客人的需求到發(fā)明需求是飯店效力是飯店效力營銷的飛躍。隨著社會(huì)的提高和開展，飯店間的競(jìng)爭將圍繞市場(chǎng)份額展開，衡量飯店運(yùn)營實(shí)績的最好目的是市場(chǎng)份額，不再僅僅是利潤數(shù)額。為此，飯店要研討消費(fèi)市場(chǎng)的需求和趨勢(shì)，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。近些年來，在生意火紅的社會(huì)餐館的沖擊

42、下，酒店餐飲已成為酒店老總們的心病，有人稱酒店餐飲為酒店運(yùn)營的“雞肋。面對(duì)這樣的局面，假設(shè)他們能創(chuàng)新思想，發(fā)明需求，就能開出一番新天地。河南中州國際集團(tuán)所屬原國際飯店的作法給了他們很好的啟示。該酒店的餐飲曾紅極一時(shí)，但隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日益猛烈，到年西餐廳全年虧損到達(dá)多萬元。集團(tuán)經(jīng)過多方調(diào)研，大膽創(chuàng)新，決議與深圳西湖春天餐飲協(xié)作，采取工程合資、場(chǎng)地協(xié)作的方式，將“西湖春天品牌菜引入原國際飯店西餐廳。“西湖春天的引入，實(shí)現(xiàn)了從酒店被動(dòng)營銷納客到客人圍著酒店轉(zhuǎn)的驚人逆轉(zhuǎn)，一舉改動(dòng)了該飯店西餐廳多年虧損的局面，到年底，這個(gè)缺乏平方米的餐廳，營業(yè)收入近萬元，上繳純利潤萬元。這種把社會(huì)酒樓的運(yùn)營方式，使酒店

43、餐飲走上專業(yè)化分工、協(xié)作運(yùn)營、面向群眾的路子，從而為社會(huì)發(fā)明了需求，也獲得了很好的經(jīng)濟(jì)效益。文化營銷文化營銷本質(zhì)上是指充分運(yùn)用文化力量實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目的的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。將文化要素浸透到市場(chǎng)營銷組合中，制定出具有文化特征的市場(chǎng)營銷組合，實(shí)施文化營銷戰(zhàn)略，并全面構(gòu)筑企業(yè)文化。給酒店適宜的文化定位。這是文化營銷最關(guān)鍵的一點(diǎn)，要根據(jù)酒店的主要接待群體特征、酒店品牌子目的以及當(dāng)前適宜的文化賣點(diǎn)確定好酒店的文化定位。如，半島集團(tuán)從創(chuàng)建之初，運(yùn)營者便定位于一家高級(jí)奢華酒店集團(tuán)，在建筑及設(shè)計(jì)方面，非常強(qiáng)調(diào)表達(dá)高級(jí)、奢華的集團(tuán)籠統(tǒng)。無論在香港的半島酒店，還是北京王府飯店，或是在美國的貝弗利山酒店都有可以感遭到建筑

44、所表達(dá)的宏偉、大氣和華美堂皇，這與他們把品牌定位于社會(huì)名流的高級(jí)商務(wù)客人和游覽者的高檔次效力構(gòu)成了一致的文化內(nèi)涵。經(jīng)過物質(zhì)實(shí)體文化、人際關(guān)系文化及制度文化來構(gòu)成一致的酒店文化。在酒店的運(yùn)營中，要從酒店硬件及其環(huán)境的文化裝飾、產(chǎn)品包裝、員工的文化培訓(xùn)、效力文化塑造以及管理制度等方面入手，實(shí)現(xiàn)文化營銷。例如，在餐飲方面，可對(duì)酒店餐廳進(jìn)展文化設(shè)計(jì)，表達(dá)出或古典或現(xiàn)代的風(fēng)格，還可在菜單和食品上融入一些文化特征，以構(gòu)成個(gè)性化、功能化的消費(fèi)環(huán)境。國外流行的“菜單文學(xué)，就是經(jīng)過菜單更好地宣傳酒店的運(yùn)營理念和特征，在細(xì)小的地方顯示出酒店獨(dú)特的文化。當(dāng)然，員工是產(chǎn)品的主題，是酒店文化的傳播者，因此要從酒店文化的

45、角度去培訓(xùn)員工，讓每一位員工認(rèn)識(shí)到酒店文化的內(nèi)涵，認(rèn)識(shí)到客人在心中對(duì)這種文化的反響，進(jìn)而將文化融入效力中，傳播這種文化，營銷這種文化。把文化要素浸透到市場(chǎng)營銷組合中，制定帶有文化特征的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。文化價(jià)值是顧客的一種心思體驗(yàn)，要把文化融入酒店的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，客房布置、菜式安排、包裝設(shè)計(jì)等到各方面表達(dá)酒店的整體文化氣氛，以添加酒店的效力附加值。加強(qiáng)酒店CIS系統(tǒng)的導(dǎo)入，在CIS設(shè)計(jì)中，充分思索到這些，力求做到突出酒店的文化特征，以樹立鮮明的企業(yè)籠統(tǒng)。要把酒店產(chǎn)品的定價(jià)和市場(chǎng)定位相吻合，即與酒店產(chǎn)品所滿足的文化需求相一致，如不同裝修風(fēng)格類型的客房有不同的文化內(nèi)涵，制定不同的房價(jià)。要利用文化來做宣

46、傳，利用各種促銷手段，向目的客人傳送有效的商品信息和企業(yè)信息，激發(fā)顧客購買酒店產(chǎn)品，利用文化經(jīng)久不衰的魅力，來觸動(dòng)顧客心靈的感知。酒店推行建議一營業(yè)推行活動(dòng)戰(zhàn)略營銷的聚焦亮點(diǎn) 營業(yè)推行是企業(yè)為了促使目的市場(chǎng)的消費(fèi)者盡快購買、大量購買本人的產(chǎn)品和效力而采取的一系列鼓勵(lì)性的促銷措施。酒店經(jīng)過產(chǎn)品的直接銷售而進(jìn)展促銷宣傳的活動(dòng)。適用于一定時(shí)期、一定義務(wù)的短期特別推銷，目的是在短期內(nèi)迅速刺激需求，獲得立竿見影的效果。各種慶典活動(dòng)、節(jié)假日促銷活動(dòng)、主題活動(dòng)、文化活動(dòng)、美食活動(dòng)、康體活動(dòng)、展覽活動(dòng)等都是營業(yè)推行活動(dòng)常見的方式。經(jīng)過活動(dòng)，可集中宣傳企業(yè)，展現(xiàn)企業(yè)籠統(tǒng)。如：近年來成都西藏飯店在不同時(shí)節(jié)，不同階

47、段盛大推出的“四川民間菜美食節(jié)、“藏式菜美食節(jié)、“婚禮服演藝、“法國菜美食節(jié)、“上海菜及爵士樂演奏等豐富多彩的活動(dòng)，每次活動(dòng)都產(chǎn)生了驚動(dòng)效應(yīng)，成為新聞焦點(diǎn)，引起了較好的市場(chǎng)反響，獲得了豐厚的收益。文化檔次高、藝術(shù)氣氛濃、內(nèi)容新穎獨(dú)特、方式安康活潑的營業(yè)推行活動(dòng)不僅能直接添加銷量和收入，更能擴(kuò)展酒店知名度，為樹立良好的企業(yè)聲譽(yù)、營造企業(yè)文化內(nèi)涵、塑造產(chǎn)品品牌起到推波助瀾的作用。精心謀劃組織的活動(dòng)，能使旺季更旺，淡季不淡。各家酒店的促銷活動(dòng)新招疊出，令消費(fèi)者目不暇接，成為社會(huì)公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。 二整合媒體宣傳戰(zhàn)略營銷的有效手段 傳播媒介作為現(xiàn)代化的信息傳送工具，在這個(gè)信息時(shí)代里，發(fā)揚(yáng)著重要的作用，人

48、們無時(shí)無刻不遭到媒體的影響。電視、廣播、報(bào)紙、雜志、商業(yè)信函、宣傳冊(cè)品、戶外廣告、流動(dòng)交通廣告等眾多媒體和宣傳途徑，往往讓酒店無所適從，難以選擇。即使有的酒店經(jīng)常在媒體上露臉，但謀劃得有創(chuàng)意、能給企業(yè)帶來實(shí)效的卻不多見，花了不少冤枉錢，投入很大，收效甚微。多數(shù)酒店的廣告還停留在初級(jí)的商業(yè)性廣告階段，注重引見酒店位置、環(huán)境、產(chǎn)品構(gòu)造、功能、價(jià)錢等，可以想宣傳產(chǎn)品，卻沒有突出本人的個(gè)性和特征，更多的是落入俗套，宣傳的是共性的、雷同的行業(yè)性產(chǎn)品內(nèi)容，這樣的廣告宣傳絕不會(huì)給人留下深化印象。不能抓住受眾視聽的廣告，必然是失敗的。即使能抓住視聽，但不能進(jìn)而誘發(fā)獵奇和愿望的廣告，也算不上是上乘的。酒店宣傳在經(jīng)過必要的商業(yè)廣告的鋪墊后，就應(yīng)該進(jìn)入高級(jí)的公關(guān)性廣告階段，偏重宣傳企業(yè)目的、理念，樹立鮮活的企業(yè)籠統(tǒng)。廣告是塊市場(chǎng)“敲門磚，能敲開市場(chǎng)大門，博得短期市場(chǎng)效應(yīng)，建立知名度，形廢品牌，添加銷量。但廣告并不是萬能的，它的作用是有限的，廣告做得再多再大，也不能建立佳譽(yù)度，更不能吹知名牌來。所以，酒店在廣告的投入上順應(yīng)度、適量、適時(shí)。眾多媒體，不可隨意濫用，要加以選擇決策。針對(duì)不同產(chǎn)品