1、第一章 溝通基本原理第一節 什么是溝通溝通的定義是指為達到一定的目的， 將信息、 思想和情感在個人或群體間進行傳遞、 理解與交流的過程。具有目的性、信息傳遞性和雙向交流性特點。溝通的類型按信息流向劃分：上行溝通、下行溝通安息你傳遞的途徑劃分：正是溝通、非正式溝通按信息傳遞的媒介劃分：口頭溝通、書面溝通和非語言溝通安息你傳遞的范圍劃分：組織內部溝通、組織外部溝通溝通的基本要素信息發送者信息接收者信息渠道噪音反饋環境第二節 溝通媒介面對面溝通是最有效的溝通方式書面溝通特點：1）寫作人可以從容地表達自己的意思）書面材料傳達信息的準確性高）書面材料是準確而可信的證據）書面材料可以不受時空的限制三、電子

2、網絡媒介溝通1、電子郵件2、即時通訊3、音頻會議4、帶音頻的網絡會議5、信息流6、視頻會議第三節 溝通障礙與有效溝通一 溝通障礙物流型溝通障礙管理型溝通障礙心理性溝通障礙語言性溝通障礙二 有效溝通的原則明確溝通的目標具備科學的思維管制信息流講究語言藝術了解溝通對象6 及時的運用反饋第四節 商務溝通一、什么是商務活動商務活動是指參與市場活動的主題圍繞買房以營利為目的地出售和賣方以生存為目的商品購買的各種相關經濟活動的集合。二、什么是商務溝通商務組織為了順利地經營并取得經營的成功，為求得長期的生存發展，營造良好的經營環境， 通過組織大量的商務活動， 憑借一定的渠道， 將有關商務精英的各種信息發送給

3、商務組織內外既定對象并去的相互理解、支持與合作的過程。三、商務組織內部溝通的作用1、有利于提升組織內部實現細膩資源共享，提高工作效率2、促進組織內部人際關系的和諧3、激勵職工積極參與組織內部的管理4、激發員工的創造性5、組織內部有溝通渠道可以使組織文化在員工心目中潛移默化四、商務組織外部溝通的作用1、維護和強化商務組織的良好形象2、可以充分利用外部資源 3、更好的把握公眾動態第二章 自我溝通第一節 自我認識與分析一、自我認識是指注意力不因外界或自身情緒的干擾而迷失、夸大而產生過度反應，在情緒困擾中仍可保持中立自省的能力。二、自我分析運用自我認識能力，對自己進行全方位的解析和評價。步驟：評估自己

4、的長處和短處找出自己的發展機會和威脅三、SWOT析法S： Strenght 優勢W： Weakness 弱視O： Opportunity 機會T： Threat 威脅第二節 自我溝通過程一、自我概念是指一個人在社會化過程中逐漸形成和發展起來的，關于自我幾周俄日環境關系的多方面、多層次的認知和評價，是個體對自我所有的思想、情感和態度的總和。二、自我形象是對自我概念的知覺，是有自我評估組成，且受我們的經驗和別人的反應的影響。三、自尊是我們對自己的正面或負面的評價，是自我概念中的評價層面。組尊會影響溝通方式，會影響我們對別人的評價。心里風險是指為了生存和發展， 放棄心理上的一種安全感或生活中的一些安

5、全領域， 到新的環境里去嘗試新的事物，自然的改變了自我感覺。自我溝通的特點對比性對他人評價的依賴性內隱性主觀性可控性第三節 情緒的自我調節一、各種不同的情緒狀態1、快樂2、憤怒3、憂慮4、嫉妒5、恐懼6、悲傷7、仇恨8、希望9、愛情10、拒絕二、情緒調解技巧1、保持良好的心境2、積極面對生活3、保持健康的心理4、保持理智的情緒第三章 人際溝通第四節 自我溝通藝術一、認識自我1、在與別人的比較中認識自我2、從別人的態度中了解自我3、通過個人成就了解自我4、與自己比較中了解自我二、提升自我1、悅納自我2、從小我走向大我3、提升自我三、超越自我1、拓展比較空間2、對早期經驗進行反省3、向自我挑戰4、

6、建立超越自我的毅力四、自我暗示1、調動潛意識的力量，突破自我改造自我。2、改變自我意象，進而改變自己的個性和行為，達到自我溝通的目的。五、自我溝通的誤區1、自卑心理2 、怯懦心理、逆反心理3、猜疑心理第一節 人際關系一、影響人際關系的核心因素情商情商指的是智力商數，那么情商則是指情感商數。自我認知社會認知自我調節影響力二、人際關系的三種基本需要及六種取向1、包容需要2、控制需要3、情感需要三、人際關系的特點1、個體性2、直接性3、情感性四、相互關系的建立與破裂1、相互關系的建立：創始階段、試驗階段加強階段、融合階段、知交階段2、相互關系的破裂：出現差異、溝通停滯情感冷漠、行為回避、關系終止第二

7、節 人際溝通藝術一人際交往的原則1平等原則2相容原則3互利原則4誠信原則二人際交往基本技巧1尊重別人2會說會聽3注重禮儀4豁達大度5保持合適的距離6讓對方能夠控制情境三人際溝通藝術1如何應對爭論： 1）歡迎不同的意見2 ）不要相信自己的直覺印象3）控制自己的脾氣4）先聽為上5）尋找同意的地方6）誠懇地承認自己的錯誤7）同意考慮反對者的意見8）為反對者關心你的事情而真誠地感謝他們2、如何批評對方：不要指責性地批評用暗示、啟發、期待的方法替代批評從自我批評入手從稱贊和誠摯感謝對方入手批評人時要注意場合有所為有所不為3、如何有效解決人際沖突：從不同階段入手解決問題第三節 中國特色的人際關系一、中國傳

8、統人際關系特點1、德性：孔子認為“君子謀道不謀食” 2、親情：以儒家道德哲學為核心的中國文化具有強烈的道德傾向性 3、誠信：仁義禮智信“五常”作為基本的人倫關系 4、和諧：中國人把“和為貴”作為待人處世的基本原則 二、當代中國人際關系變化趨勢1、市場經濟強烈沖擊著傳統的人際關系 2、人際關系的網絡化與信息化 3、人際交往的開放性與狹窄性的統一 三、人際關系誤區1、過于依賴關系 2、熱衷于編織關系網 3、純粹功利性的人際關系 4、把探尋別人隱私當做是關心 5、商業活動中濫用親情友情第四章 商務語言溝通第一節 商務語言溝通基礎一、商務語言溝通的原則1、語言表達要清楚2、說話要有果斷有力3、表達要生

9、動4、語言文明二、陳述1、陳述的一般要求：簡介、流暢、準確、生動2、陳述技巧：與聽眾保持視線接觸、靈活運用停頓技巧、盡量使用聽眾有切身經驗的與聽眾所易于體會的實例或軼事、 適當運用挺短技巧、 可只會讓聽眾分心的各種舉止、 注意措辭、與顧客保持互動三、提問1、提問的一般方式：鼓勵性提問、分階段提問、簡明提問、委婉提問、提問的機會2、商務活動中的提問技巧：洽談時用肯定句提問、詢問顧客是要從一般性的事情開始、先了解顧客的需求層次、注意提問的表述方法四、傾聽1、主動傾聽2、批判式傾聽 3、移情式傾聽第二節 商務活動中的體態語言溝通一、體態語言的特點1、動作性2、微妙性3、感染性4、輔助性二、幾種主要的體態語言1、眼神2、嘴3、手勢4、輕撫三、體態語言在商務溝通中的運用1、必須是內在的而不是外加的2、必須與口頭語言協調配合3、必須遵循顧客的心理規律 4、必須調動身體各部位的協力配合第三節