1、 /37XXXX客戶接待流程及統一說辭37葉入會登記控臺值守邀約現場留下客戶聯系方式戶型推薦分析未成交原因制作答客問現場邀約二次到訪轉至指定銷售員樣板房講解成交收定簽定合約來電咨詢資料給予門崗輪值客戶上門電話邀約沙盤講解未成交帶看現場迎客入門客戶推薦二次到訪簡單了解戶模講解置業商討順序及內容接待順序A售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座B第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置C依次輪換（20分鐘/次）接待流程表（根據行走線路及操作序列）1、位置：控臺、門崗內容：售樓部內部日常工作控臺值守基本動作?保持良好坐姿和精神面貌?執行銷售部的日常工作注意事項 /37 /37?注意觀察接待人

2、員的需求，并給予配合?協助接待人員進行答客問記錄?配合經理或值班主管執行其他突發事件的處理?如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區域進行。工作規范1銷售代表應站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。2在服務臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務臺上。3銷售代表不得在大廳內聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。4銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。在工作場合看到非工作人員應禮貌詢問“請問找哪

3、一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現公司員工良好的素質。銷售代表在工作場合必須著統一的職業裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。個人衛生及衣物的準備，保持統一和清潔。翻閱與工作無關的報刊志。9嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、工作場合的交談聲音（包括接聽電話）不宜過大，應保持在雙方能聽見的音量為宜。請銷售代表接聽電話時，應通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。正在與客戶交談需短暫離開，應先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”如果離

4、開的時間較長，應告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續介紹，他她同樣會為您服好務”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。不能對來訪客人的來意妄加判斷，即使發現對方是同行也不得態度生硬，應采取禮貌態度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應采取客觀、大度的態度。接待客戶時盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。工作時間接打私人電話應長話短說，看到客戶、公司領導來應立刻停止。遇到找公司領導的客人應妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領導聯系，不得輕易將領導的電話、手機號碼告訴來客，遇

5、到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。銷售代表要有保密意識，涉及公司的經營機密、管理機密不得對外透露。辦公場所是每一位銷售代表工作的場所，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等

6、。銷售代表無權對合同內容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規定的介紹或暗示。經濟合同章是公司唯一合法的經濟合同類印章，由財務專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務室，以免發生意外和糾紛。銷售部的報刊資料主要供客戶閱讀，銷售代表在閱讀后應及時整齊地放回原位。接聽電話基本動作?接聽電話態度必須和藹，語音親切。一般主動問候“XXXX花園，您好！”而后開始交談。?通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產品巧妙的融入，電話內容應簡練并及吸引力。?直接邀請客戶來現場具體了解。?在與客戶交談中，設法取得我們想要

7、的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系的方式最為重要。注意事項?銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓，統一說詞。?要了解我們所發布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。?要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。?電話接聽適應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。?約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。?應將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經理充分溝通交流。2、位置：售樓部道大門入口處。內容：迎客入門門崗侯客基本動作?執行輪值制度，每20分

8、鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉交?門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態注意事項?門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位?門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關的日常工作?門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動作客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說,提醒其他銷售人員注意。歡迎光臨?銷售人員應立即上前，熱情接待。?幫助客人收拾雨具、放置衣帽等?通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。注意事項?銷售人員應儀表端正，態度親切。?接待客戶一般一次只接待一組。?若不是真正的客戶，也應該注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要

9、送客到售樓部門口。標準說辭?您好，歡迎光臨！我是大儒名城的銷售員XXX,請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區規劃。（指XXXX的整體區位模型）3、位置：樓盤整體區位沙盤內容：沙盤講解基本動作?了解客戶的個人資訊。?根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重環境、風水、產品概念等的說明）注意事項?側重強調項目的整體優勢點。?將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。?通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略。?當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。

10、標準說辭個真正意義上的XX公園位置?“XXXX”坐落于城關XX大橋東側，社總用地面積約XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%。是XX城關第一個真正意義上的大型現代化居住社區。東側是即將動工的XX新車站，南向將建設城關新重點小學，小區毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來將修建幾座新大橋橫跨東西，交通更加便利?！癤XXX”建筑采用歐陸風格建筑，在規劃中以環境生態為先導，充分利用了坡地的地形地勢，形成了由北而南層層退臺、逐漸增高的三級階梯式平面布局，歐陸風格園林與建筑風格和諧搭配，時尚大氣，優美舒適。大型休閑廣場、花壇、臺階、雕塑、植被、噴泉、流水、歐式廊亭等豐富的歐式園林元素點綴園中。超

11、過3萬平方米的超大型中心園林景觀（相當于70個籃球場），大大加強了小區的城市花園式社區環境特色；沿河修建了休閑景觀走廊，豐富了社區周邊的休閑和觀景空間；園林景觀和綠化充分結合地形地勢來進行設計，形成階梯式、錯落有致、極具韻律的坡地建筑群落，同時與水景、山景和園景層層結合，樓距寬敞，極致舒適。項目包含獨立住宅（別墅）、高層、小高層住宅和商業等多種產品，類型豐富，社區配套極為完善，有社區商業廣場、大超市、社區商業街、室外游泳池、社區會所、社區物業服務中心、社區醫療診所、兒童樂園、幼兒園和大量、豐富的公共停車空間等一應俱全，讓生活更周到便利。形成一個功能完整的居住社區空間?！癤XXX”充分與城市生活

12、接軌，引進現代城市社區管理理念，聘請著名的XX物業顧問管理公司管理，讓居住在社區里的居民享受到統一的物業管理和服務，有統一的保安巡邏、統一的衛生清潔、統一的車輛管理、統一的綠化養護和完善的家政服務等，小區設置安防系統，包括周界防攀越系統，電子保安巡更系統，樓宇訪問對講系統，住宅聯網報警系統，消防報警系統及消火栓，閉路監控系統，在保障安全的同時使居住不受外部嘈雜環境影響，得以安居樂業。是一個完全獨立的封閉式小區。在目前XX城關居住擁擠密集的環境下，XXXX地段價值優越，以全國視野、國內發達大城市的標準建造城市化高品質一流社區，建筑、戶型、園林景觀等總體設計先進，具有前瞻性。在縣委、縣政府的支持下

13、，在有關領導和部門的關心下，周邊配套和小區相關配套迅速完善，成為引導XX城關新居住的典范，是您實現改變居住就是改變生活的理想家園！4、位置：單體戶型模型區內容：單體戶型講解基本動作?根據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向?根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣和優勢賣點）注意事項?側重展現戶模的立體空間的實景感受?初步與客戶建立朋友的關系?系統的了解客戶的個人資料標準說辭A1戶型說辭?該戶型為2層，建筑面積約201.66-281.24平方，為6房設計。各個戶型會因為所在的位置不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶庭院、功能空

14、間完整的私人專享空間。?一層入戶花園，二室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。?二層中部設有家庭廳，外接景觀庭院。作為家庭內部起居休閑使用，南向雙臥，主臥更配套有獨立衛生間及衣帽間。二層另設有公共衛生間及書房，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。A2戶型?該戶型為高層復式的4房設計，建筑面積約127.9-141.39平方，更有28.88-72.62不等的贈送花園面積，各個戶型會因為所在的位置不同而會有面積上的差異，入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為南北雙景觀花園主臥。?下層花園入戶，二

15、室朝南，方正客廳連接南北雙向花園景觀陽臺，更配套陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立與主人居室空間。倍顯主人尊崇。?上層為南北雙景觀花園主臥，除書房、衣帽間、衛生間等完善配套外，更用心的為女主人準備了獨立私享的化妝間，讓愛人感受專屬的幸?？臻g。B戶型?該戶型為全明戶型設計，采光通風俱佳。4房2廳，建筑面積為161.2平方?；▓@入戶，30多平方豪闊客廳帶近4米寬屏景觀窗，餐廚相連、分而不離，陽光餐廳，隱密主臥、自帶獨立衣帽間、衛生間。至顯居者尊崇人生B1戶型?該戶型為2層設計，建筑面積約304.33平方，為8房設計?？蛷d、餐廳、廚房等公共空間均位于一層，下層為帶下沉式庭院及超大儲藏間的，功能

16、空間完整的私人專享空間。?一層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。?下層中部設有家庭廳，外接下沉式庭院。作為家庭內部起居休閑使用，南向雙臥花園環繞，主臥更配套有專屬衛生間及衣帽間。下層另設陽光書房、公共衛生間及超大儲藏間，動靜分離，完備的私人專享空間只為尊貴的您預留。B2戶型?該戶型為高層復式設計，建筑面積約154.62平方，贈送面積約83.24平方。為5房設計。入戶花園、客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶露臺功能空間完整的私人專享空間。?下層二室朝南，方正客廳270度觀景，更帶大面寬景觀窗，陽光餐廳、

17、陽光書房及生活衛生間，使公共空間完全獨立于主人居室空間。?上層設有專屬家庭廳，外接景觀陽臺。作為家庭內部起居使用，寬敞主臥配套有專屬衛生間、衣帽間、書房及私人露臺。完備的私人專享空間只為尊貴的您預留E2戶型?該戶型為高層復式設計，建筑面積約113.99-114.12平方，贈送面積約55.64平方。為4房設計。客廳、餐廳、廚房等公共空間均位于下層，上層為帶270度景觀露臺的私享豪奢主臥。?下層三室朝南，方正客廳外接景觀陽臺，陽光餐廳、陽光書房及生活衛生間，完善生活配套，使公共空間完全獨立于主人居室空間。?上層豪奢主臥外接景觀陽臺，臥居亦可遠眺山河。配套有專屬衛生間、景觀書房及270度私人景觀露臺

18、。至享人生尊貴感受。5、位置：樣板房內容：樣板房講解基本動作?深入了解客戶的家庭信息?根據統一說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）注意事項?側重強調戶型中的家居體驗?建立進一步的朋友定位（資深置業顧問）?探索客戶的潛在需求，并據此迅速制定應對策略?當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動?介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明。?設計好從售樓步到樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補充介紹。?介紹每套樣板房裝修風格時應將統一說辭融會貫通，

19、在入戶后邊走邊介紹，安防系統、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹。?盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過。?參觀樣板房之前應盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹。?注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。?講解過程中應對項目的特點、優勢、做重點介紹，避重就輕突出優勢。?如遇客戶所提問題無法當場回答時應提筆記下，并向客戶解釋確定后回復。標準說辭?XXX先生/女士，現在讓我帶您去參觀一下XXXX情景樣板房示范單位。請這邊走，現在我們面前的就是X戶型的樣板單位，A戶型標準說辭該樣板房戶型為A戶型，建筑面積132.67-146.30m2,套內

20、面積116.70-128.42m2,3室2廳2衛2陽臺。主要的戶型亮點為：戶型方正，南北通透，南北觀景；豪華入戶花園，打造迎賓第一空間，闊氣排場不言而喻；景觀客廳，北眺尤溪河自然山水，南看小區意式風情園林，盡享典雅人生；北雙陽臺，南陽臺與入戶花園合二為一，風景入戶，賞心悅目。所有這些都可彰顯您尊貴的身份。請各位注意，本單位只是示范單位，具體交樓標準請見戶內展示，整個裝修因應大戶人家的需求，設計成傳統的歐式風格。在古典歐式裝修風格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結合簡約浪漫的現代時尚生活元素帶給家人精致的舒適觸感，展現和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調為

21、明亮的淡色系，并使用了大量的鏡面元素提升空間的延伸感，飾以精致細膩的鑲邊紋飾，將線條的精致與開闊的空間感受完美結合，構筑了現代歐陸的時尚精致生活體驗。下面讓我們一起走進去看一看：?入戶花園：景觀入戶花園設計，面寬達5.9米、面積近15m2，藏風納氣，完美行居空間過度，有別于傳統的入戶廳堂設計，盡顯主人生活品位。?玄關：入戶處通透式玄關設計，即達到了充分的采光需求又對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間4.2?客廳：客廳的空間十分獨立，除了一個入口和陽臺推拉門之外，無其他任何房門對著客廳，使客廳的空間幾乎不受任何干擾；客廳開間米十分開闊，并且客廳外接景觀陽臺向南，有南

22、北穿堂風，通風采光效果極佳，的客廳帶來的開闊與通透，可以滿足任何形式的家具陳列。?陽臺：景觀陽臺不僅照顧了家庭通風采光的基本需求，更重要的是將社區園林的愜意舒適的感受延伸進了家居生活的每個細節。?主臥：3.6米面寬，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居?次臥：大面寬景觀臥房，外接景觀入戶花園，在風景中休憩，給您全天美好的開始?書房：采光充分，空間獨立，陽光書房，讓生活擁有另一片溫馨的靜逸?餐廳廚房：廚房、飯廳分而不離，功能分區集中，并與其他功能區明確分開。其中，廚房與飯廳緊密相聯，方便備餐與用餐，餐廚均有明窗，通風、采光好，且處于西

23、北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹走，難以在室內停留，利于身心健康。?公用衛生間：雙衛生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受?整個戶型特色可以歸結為尊貴、舒適，最大的優勢是豐富的景觀資源，完善的功能設計和個性化的完美結合。E戶型標準說辭樣板房戶型為E戶型，建筑面積99.22-111.18m2,套內面積96.24-96.32m2,三房二廳雙陽臺，三房朝南，戶型方正實用，功能齊全；空間布局合理，經濟緊湊；4.3米寬客廳，大空間，大享受；3.5米精致套式主臥，帶南向陽臺，相擁陽光與風景入睡；所有這些都可彰顯您生活品位，請各位注意，本單位只

24、是示范單位，具體交樓標準請見戶內展示，該樣板房裝修在古典歐式裝修風格講求精致的線條美和奢華大氣的空間感受的基礎上，結合簡約浪漫的現代時尚生活元素帶給家人精致的舒服觸感，展現和諧的歐式生活理念，帶出尊貴的氣派與高雅的品味。本設計整體色調為穩重的深色系，并使用了大量的線條元素提升空間的精致感，飾以大方的茶色玻璃裝飾，將線條的精致與舒適的空間感受完美結合，構筑了現代歐陸的精致和諧生活體驗。?玄關：入戶即有一過渡空間，對整套房的私密性有很好的保證；并可為常用物件的收藏管理提供理想空間?廚房：靠近入口最大減少生活污染，明廚設計通風、采光好，且處于西北面，以油煙為主的污濁空氣被南風吹走，難以在室內停留，利

25、于身心健康。?客廳：4.3米大面寬客廳，外接景觀陽臺，風景家居，盡享愜意生活?餐廳：餐廳、客廳雙廳連通，最大延伸家居空間感受，讓用餐真正成為家庭最溫馨的時刻，留戀在家的每一份感受?書房：陽光書房，空間獨立私密，南向采光，讓休憩亦有陽光相隨，必要時亦可改做兒童房，給孩子一片自在空間?主臥：三室朝南，空間私密、方正、平直、寬大、令人心情舒暢。帶獨立衛生間，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，外接觀景陽臺，在風景中休憩，愜意生活新視野?次臥：南向采光，通風透氣，空間方正平直，讓健康明明白白，三房朝南，實是明智家居之首選衛生間：雙衛生間設計，減少主賓混雜使用的尷尬，方便夜間的生活起居，更好安排

26、家人生活洗浴，給予家人更多生活自在感受?整個戶型特色可以歸結為舒適，溫馨。最大的優勢是三室朝南的戶型設計和完善的功能空間配。6、位置：樓盤整體區位沙盤內容：區域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認；基本動作?引導返回沙盤位置?過程加深居住感受的聯想，配合景觀位置重述戶型區域定位?引導進行區域位置的落定注意事項?引導進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結合客戶感受進行引導?控臺注意現場氣氛的營造和銷售配合標準說辭XXX米、?剛才我們所參觀的戶型單元位于XXXX的XX棟XX單元（手指向沙盤具體的戶型位置），該單元位于XXX景觀軸線區，樓間距達視野開闊、更享生活愜意感受，您是考慮X層的位置

27、還X層的位置？我認為XX的位置比較適合您，您認為呢？7、位置：置業接待區內容：置業商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動作?倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。?在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹。?根據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明。?針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。?在客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。?適時制造現場氣氛，強化購買欲望。注意事項?入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內。?個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現場同事的交流與配

28、合，讓銷售經理知道客戶在看哪一戶注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率?，F場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。對產品的解釋不應該有夸大虛構的成分。不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。8、位置：工地現場內容：帶看現場基本動作結合現場現狀和周邊特征，邊走邊介紹。結合戶型圖、規劃圖、讓客戶真實感覺自己所選的戶另限盡量多說，讓客戶為你所吸引。注意事項22/37 /37 /37?帶看現場路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全。?囑咐客戶帶好隨身所帶物品。?詳細了解客戶實質性購房動機、日常生活環境、社交圈子和個人習慣。9、位置：置業接待區內容：入會登記基本動作?回顧之前客戶所認同的系列優點，并給予總結?要

29、求客戶進行入會登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優惠?主動拿出入會登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續內容注意事項?淡化入會和實際購買之間的聯系，提高客戶接受度?展示會員卡樣板，并交予客戶感受?銷售員應該態度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來 /37 /37暫未成交基本動作?銷售員應先客氣地請其到現場喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請其擇日再來，并約定時間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應強留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請原諒，希望其今后再來，并保持聯系”。?將銷售資料和海報備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。?登記客戶

30、資料，并再次告知會員優惠，完整客戶資料?再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房咨詢。?對有意的客戶再次約定看房時間。注意事項?銷售員應該態度親切，并以輕松的口語方式表達?囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門10、位置：控臺內容：資料錄入基本動作?無論成交與否，每接待一位客戶后，立刻填寫來訪客戶登記表。?填寫重點為客人的聯系方式和個人資訊、客戶對產品的要求條件和成交或未成交的真正原因。?根據成交的可能性，將其分成“很有希望、有希望、一般、希望渺茫”四個等級認真填寫，以便以后跟蹤客戶。注意事項?客戶資料應認真填寫，越詳盡越好。?客戶資料是銷售人員的聚寶盆，應妥善保管。?客戶等級應視具體

31、情況進行階段性調整。?每天或每周，應有銷售經理定時召開工作會議，根據客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的措施。成交原因記錄（答客問及說辭更新）基本動作?及時分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。?整理客戶問題并提出相關建議注意事項?針對未成交或暫未成交的原因，報告銷售經理，視具體情況，采取相應補救措施。?要求及時準確的記錄相關信息后期維護與客戶推薦（再次邀約）基本動作?根據銷售周期，定期與客戶保持溝通和反饋?邀約客戶到現場參與銷售活動，并要求推薦客戶注意事項?注意周期的控制，以免引起客戶反感?對反映問題應及時予以解釋與反饋?結束時應有邀約動作及對客戶表示感謝11、位置：休息接待區內容：客戶簽約

32、基本動作?恭喜客戶選擇我們的房屋。?驗對身份證原件，審核其購房資格。?繳交應付首付款。?出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。?簽訂商品房買賣合同并收取相關材料。?簽訂物業管理契約。?若銀行按揭客戶，帶至銀行辦公區，簽訂借款合同并辦理相關手續。?登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。注意事項27/37 /37 #/37?示范合同文本應事先準備好，并提前與客戶確認簽約時間與客戶應準備的材料。?事先分析簽約時可能發生的問題，向銷售經理報告研究解決辦法。?簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報銷售經理或更高一級主管。?簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋

33、章。?由他人代理簽約的，戶主給代理人的委托書需經過公證。?解釋合同條款時，在感情上應則重于客戶的立場，讓其有認同感。?簽約后的合同，應迅速交部門主管及公司審核，并報房地產登記機構備案。?牢記：登記備案后買賣才算成交。?簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。?若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約請時間。?以時間換取雙方的折讓。?及時檢討簽約的情況，若有問題，應采取相應的應對措施。 /37 /3712、位置：財務辦公室內容：成交收定基本動作?客戶決定購買并下定金時,及時告訴銷售經理。?恭喜客戶。?視具體情況，收取客戶大定金或小定金，并告訴客戶對買賣雙

34、方行為約束。?填寫繳款通知書，注明房號、定金額、銷售人員。?詳盡解釋預定單填寫的各項條款和內容。?總價款內填寫房屋銷售的標價，定金欄內填寫實收金額，若所收定金為票據時填寫票據的詳細資料。若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額，填寫于訂單上。折扣金額及付款方式，或其他附加條件與空白處注明。其他內容根據訂單的格式如實填寫。?收取定金，請客戶、經辦銷售人員、銷售經理三方簽名確認。?填寫完訂單，將訂單連同定金交送銷售經理并送財務清點備案。?將訂單的訂戶聯交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將訂單與收據帶來。?再次跟客戶確定定金補足日或簽約日。?詳

35、細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。?再次恭喜客戶。?送客至售樓部大門外。注意事項?與銷售經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。?正式定單的格式一般為一式三聯：訂戶聯、公司聯、財務聯。注意各聯各自應持有的對象。?當客戶對某套門面有興趣或決定購買但未能帶足足夠的錢時，鼓勵客戶支付小定金是一行之有效的辦法。?小定金金額不在于多，三四百至幾千都可以，其目的是是客戶牽掛我們的樓盤。?小額定金收取時應在預定單上注明補齊定金余款的時間。?小定金保留日期一般以3天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行決定。?定金為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按預定單履約條款

36、賠償。?定金收取金額下限為1萬元，上限為房屋總價的20%。原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交。?定金所保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握,但過了時間，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。?小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔盡可能的短,以防各種節外生枝的情況發生。?折扣或其他附加條件，應呈報銷售經理同意備案。?定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。?收取的定金需確認點收。定金補足基本動作?填寫繳款通知書，在定金欄內填寫實收補足金額。?再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填于定單上。?詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶起的各類證件與首付款項。?

37、恭喜客戶，送至售樓部門口。注意事項?在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。?填寫好后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。?將詳盡的情況向銷售經理匯報備案。換戶基本動作?填寫換房申請單。?重新填寫預定單，并在原定金收據空白處標明換戶后的戶別、總價，由銷售經理或主管確認。?應補金額提前約定的，若有變化，以原定戶別為主。?其他內容同原定單。注意事項?填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確將原定單收回。退戶基本動作?分析退戶原因，明確是否可以退戶。?報銷售經理或更高一級主管確認，認定退戶C?填寫退房申請單交公司審批。?審批完成通知客戶結清相關款項。?將作廢合同

38、收回，交公司留存備案。33/37 /37 /37注意事項具體內容標準要求工作時間早晨8:.00-18:00,準時到崗。1、2、個人衛生3、環境衛生4、設施設備5、心理準備工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工著裙裝，以淺色長襪為宜。領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜；若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。囿部：保持向部十凈。男員，應及時剃須，使用的化妝品香味/、宜過濃；女員

39、工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。頭發；男員工保持發行莊重，不染發，且前不遮眉，后不過衣領，橫發不過耳；女員工發型應梳理整齊，過肩頭發應用發帶束在腦后，嚴禁男女員工彩色染發。指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。必須在9:00以前清潔完畢。售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。售樓處門前應隨時保持清潔狀態，地面灰塵及時清掃。售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。備齊各自使用的辦公用具。用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。洽

40、談桌椅擺放整齊。照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。各售樓處的音樂按公司統一要求播放。各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。具體內容1、時間及主持人標準要求班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。若主管不在，由指定人員主持。要求銷售經理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排；按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交銷售部。具體內容標準要求

41、1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。雙臂：體前交叉或放于身體兩側。雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型；若站立時間較長，右腳可后退半步。3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”；鞠躬時男性雙手側放，女性

42、雙手握于前方，右手在上，左手在下。握手禮：注意握手順序，客人主人女士年長者上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續36秒。普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。6、引領客人走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。男士下坐后，雙腿應間隔1015cm。女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。若你正與一位客戶談，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談的同時以目光向另一位致意。高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。、稱