1、質量管理(專升本專升本)模擬題專升本一，單項選擇題,最先提出全面質量管理概念的學者是(B) A朱蘭B.菲根堡姆C.戴明D.泰羅質量是一組固有(A)滿足要求的程度.A:特性B:品質C:行為的特性D:特征固定場所檢驗的含義是(B). A:檢驗人員固定B:檢驗站(點)固定C:驗證儀器設備固定D: 檢驗文件固定質量管理工作的關鍵在于(A). A領導B.X會C.質量管理辦公室D.質量檢驗質量定義中特性指的是(C). A:物理的特性B:行為的特性C:可區分的特征D:可區分的特 性質量檢驗把關指的是(C). A:不合格品進行統計分析B:測定過程(工序)能力C:不合格 品不放行D:不合格工序不準運行質量的好壞

2、由誰來評判(B) A,產品或服務的提供者B,產品或服務的接受者C,質量管理 機構D,質量認證機構從適合顧客需要的角度對產品質量下定義被稱為(D). A:符合性質量B:廣義性質量C:滿 意的質量D:適用性質量流動檢驗含義是(B). A:檢驗工具流動B:檢驗人員流動作業C:檢驗站巡回流動D:檢驗時 間靈活機動在PDCA循環四個階段中,把成功的經驗加以肯定，制定成標準,規程,制度的階段是(D). A.P階段B.D階段C.C階段D.A階段運輸服務的運輸方式是(B)特性.A:賦予B:固有C:增加D:以上皆是按照檢驗階段分類的質量檢驗包括(A). A:進貨檢驗B:產品檢驗C:出口檢驗D:實物檢 驗質量成本

3、是衡量企業質量管理活動和質量管理體系(D)的依據.A品質性B.經濟性C.時 效性D.有效性以下(C)不屬于質量管理的八項原則.A:領導作用B:過程方法C:預防為主D:全員參與質量檢驗的主要功能包括(B). A:驗收功能B:預防功能C:產品檢驗D:比較功能二,判斷題ISO9000是質量保證標準(x)”符合標準”就是合格的產品質量.(x)質量改進是質量管理的一部分,致力于增強滿足質量要求的能力.(4)全面質量管理所采用的方法不包含質量檢驗(x)質量的定義”一組固有特性滿足要求的程度”是廣義質量的概念.(4)持續改進總體業績應當是組織應追求的目標.(x)質量成本的概念最早由J.M.Juran提出(x

4、)質量特性是指產品，過程或體系與標準有關的固有特性.偵)建筑工程(如南浦大橋)不屬于產品質量法的適用范圍.()產品質量是工作質量綜合反映(x)產品的固有特性與賦予特性既是相對的又是絕對的.(x)質量檢驗是對產品質量特性進行檢驗，以確定每項質量特性合格情況的管理性檢查活動.(x)QC小組最早起源于日本(4)八項質量管理原則是質量管理的理論基礎.(4)質量檢驗不包括查驗原始質量憑證.(x)三名詞解釋質量策劃質量策劃(quality planning)是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過 程和相關資源以實現質量目標.質量策劃屬于指導與質量有關的活動，也就是指導質量控 制，質量保證

5、和質量改進的活動.質量的含義世界著名的質量管理專家朱蘭(Joseph M.Juran),從用戶的使用角度出發，曾把質量的定義概 括為產品的適用性(fitness for use);克勞士比，從生產者的角度出發,曾把質量概括為產品 符合規定要求的程度.綜合定義:一組固有特性滿足要求的程度.散布圖(或者相關圖散布圖或者相關圖)表示兩個變量之間關系的圖，又稱散布圖，用于分析兩測定值之間相關關系，它且有直觀簡便 的優點.通過作散布圖對數據的相關性進行直觀地觀察，不但可以得到定性的地論，而且可以 通過觀察剔除異常數據，從而提高用計算法估算相關程度的準確性.觀察相關圖主要是看點 的分布狀態，概略地估計兩因

6、素之間有無相關關系.因果圖因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程，利用它分析問題能取得順藤摸瓜，步步深入 的效果.即利用因果分析圖可以首先找出影響質量問題的大原因，然后尋找到大原因背后的 中原因，再從中原因找到小原因和更 小的原因，最終查明主要的直接原因.這樣有條理地逐層 分析，可以清楚地看出原因-結果手段-目標的間系，使問題的脈絡完全顯示出來.質量螺旋曲線朱蘭質量螺旋曲線:為了表述產品形成的這種規律性，美國質量管理專家朱蘭(J.M.Juran)提 出了一個質量螺 旋模型.所謂質量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質量 職能按照邏輯順序串聯起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其

7、規律性，通常稱之為朱 蘭質量螺旋.朱蘭質量螺旋反映了產品質量形成的客觀規律，是質量管理的理論基礎,對于現 代質量管理的發展具有重大意義.質量控制為達到質量要求所采取的作業技術和活動稱為質量控制.這就是說，質量控制是為了通過監 視質量形成過程，消除質量環上所有階段印起不合格或不滿意效果的因素.以達到質量要求, 獲取經濟效益，而采用的各種質量作業技術和活動.對質量控制的定義可作如下解釋：質量控制包含在質量管理之中,是其一部分.定義中所說的質量要求需要轉化為質量特性,這些質量特性可用定量或定性的規范來表 示，以便于質量控制的執行和檢查.這些質量要求”貫穿于產品形成的全過程.這里”致力于滿足”的目的是

8、為了監視產品形成的全過程并排除可能出現的質量問題質量控制和質量保證的某些方面是重疊的，即某些質量活動既滿足了質量控制的要求，同 時也滿足了質量保證的要求.四簡答題什么是質量成本假如你是從事企業質量成本管理的主管你將如何開展質量成本管理什 么是質量成本假如你是從事企業質量成本管理的主管,你將如何開展質量成本管理質量成本的含義:20世紀50年代初，美國通用電氣公司質量管理專家A.V.費根鮑姆首先明 確提出質量成本的概念.20世紀80年 代，費根鮑姆進一步發展了質量成本的內涵.美國質量 管理專家J.M.朱蘭博士礦中黃金理論的提出，使質量成本理論更趨完善.質量成本又稱質量費用.根據ISO9000系列國

9、際標準質量成本的定義是:將產品質量保持 在規定的質量水平上所需的有關費用.根據國際標準(ISO)的規定，質量成本是由兩部分構成, 即運行質量成本(或工作質量成本，或內部質量成本)和外部質量保證成本.假如你是從事企業質量成本管理的主管,你將如何開展質量成本管理運行質量成本它又分為四類，即企業內部損失成本，鑒定成本，預防成本和外部損失成本等.外部質量保證成本外部質量保證成本是指為用戶提供所要求的客觀證據所支付的費用. 主要包括：(1)為提供特殊附加的質量保證措施，程序，數據所支付的費用.(2)產品的驗證試驗 和評定的費用.(3)滿足用戶要求，進行質量體系認證所發生的費用.質量改進的類型目前世界各國

10、均重視質量改進的實施策略,方法各不相同.美國麻省理工學院RobertHayes 教授將其歸納為兩種類型，一種稱為遞增型策略；另一種稱為跳躍型策略.它們的區別 在于:質量改進階段的劃分以及改進的目標效益值的確定兩個方面有所不同質量審核的類型審核還可以分成：第1方審核(內審):按自己事先計劃好的間隔進行審核.第3方審核(外審): 從外面找一個認證機構對企業進行審核.第2方審核:用戶 第2方審核:用戶對某個企業不 放心，但是某個工作還要交給它去做，所以用戶就派人來(可以是自己的人，也可以是對這個行 業很了解的人)去審核一下這個企業做這項工作的能力.借助于第3方審核的模式.質量的六個特性有哪些性能:性

11、能是產品在開發，設計，研制階段綜合顧客和社會的需要對產品所規定的功能.(2) 可信性:用于表述 可用性及其影響因素(可靠性，維修性和保障性)的集合術語.(3)安全性:安 全性是指將傷害(對人)或損壞的風險限制在可接受水平的狀態中.(4)適應性:適應性是指產 品適應外界環境變化的能力.(5)經濟性:產品的經濟性是指合理的產品壽命周期費用.(6)產 品的時間性:產品的時間性是指在規定時間內滿足顧客對產品交貨期和數量要求的能力.質量管理發展的四個階段(1)傳統質量管理階段這個階段從開始出現質量管理一直到19世紀末資本主義的工廠逐步 取代分散經營的家庭手工業作坊為止.(2)，質量檢驗管理階段 資產階級

12、工業革命成功之后， 機器工業生產取代了手工作坊式生產，勞動者集中到一個工廠內共同進行批量 生產勞動，于 是產生了企業管理和質量檢驗管理.(3)統計質理管理階段我國在工業產品質量檢驗管理中, 一直沿用了原蘇聯4060年代使用的百分比抽樣方法，直到80年代初，我國計數抽樣檢查 標準制訂貫徹后，才逐步跨入第三個質量管理階段一一統計質理管理階段.(4)，現代質量管理 階段60年代,社會生產力迅速發展，科學技術日新月異，質量管理上也出現了很多新情況.遞增型質量改進的特點改進步伐小，改進頻繁.這種策略認為，最重要的是每天每月都要改進各方面的工作，即使改進 的步子很微小，但可以保證無止境地改進.遞增型質量改

13、進的優點是，將質量改進列人日常的 工作計劃中去，保證改進工作不間斷地進行.由于改進的目標不高，課題不受限制，所以具有 廣泛的群眾基礎;它的缺點是，缺乏計劃性，力量分散,所以不適用重大的質量改進項目.五論述題1,什么是顧客滿意實施顧客滿意管理應遵循哪些原則結合實際生活談談對顧客滿意管 理其中一條原則的體會.顧客滿意(Customer Satisfaction),是指顧客對一件產品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態.從已有研究來看,顧客滿 意具有四方面的特性(1)顧客滿意主觀性.(2)顧客滿意的層次性.(3)顧

14、客滿意的相對性.(4) 顧客意的階段性如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑 傳播給其他的顧客,擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的 動力.但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等于信任，甚至是顧客忠誠.事實上，顧客滿意 只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果;顧客滿意是對某一產品，某項服務 的肯定評價，即 使顧客對某企業滿意也只是基于他們所接受的產品和服務令他滿意.如果某一次的產品和服 務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標.顧客信任是顧客對 該品牌產品以及擁有該品牌 企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不

15、利.美 國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧 客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號.在 令顧客滿意時，得遵循一個道理:顧客就是上帝.結合實際談談企業如何實現全面質量管理全面質量管理注重顧客需要，強調參與團隊工作，并力爭形成一種文化,以促進所有的員工設 法，持續改進組織所提供產品/服務的質量,工作過程和顧客反應時間等，全面質量管理由結 構，技術，人員和變革推動者四個要素組成，只有這四個方面全部齊備，才會有全面質量管理 這場變革.全面質量管理有三個核心的特征:即全員參加的質量管理，全過程的質量管理和全 面的質量管理.全員參加的質量管理即要求全部員工，無論高層管理者還是普通辦公職員或 一線工人,都要參與質量改進活動.參與改進工作質量管理的核心機制，是全面質量管理的 主要原則之一.全過程的質量管理必須在市場調研，產品的選型，研究試驗，設計，原料采購，制 造，檢驗，儲運，銷售，安裝，使用和維修等各個環節中都把好質量關.其中，產品的設計過程是全 面質量管理的起點，原料采購，生產，檢驗過程實現產品質量的重要過程;而產品的質量最終 是在市場銷售，售后服務的過程中得到評判與認可.全面的質量管理是用全面的方法管理