1、談談酒店客房服務模式談談酒店客房服務模式酒店客房服務模式是一個比較老的話題，它實際上說的就是酒店客房的宏觀運營方式。 由于各種類型的酒店設施設備配備的不盡相同，因此，在客房服務模式的選擇上，也各有各 的做法。早期的酒店管理專家總結出，樓層服務臺和客房服務中心是最為常見的客房服務模 式。但隨著酒店類型的增多，酒店個性化的不斷加強，又有一種的客房服務模式應運而生， 即為：前臺直管模式。由于各種模式的側重點不同，所以在崗位安排、人員配備等具體做法 上也有所不同。一、樓層服務臺模式（一）基本涵義酒店在客房區(qū)域內，在靠近電梯口或樓梯口的位置設置在各樓層為住客提供服務的服務 臺即為樓層服務臺。樓層服務臺一

2、天24小時都會有服務員值班，為住客提供服務。從某種 意義上來說，它就相當于酒店前廳駐樓面的辦事機構。從整個酒店的宏觀管理上來看，樓層 服務臺成為了酒店其他部門與客房之間相互溝通的橋梁。（二）主要職能無論對于何種類型的酒店來說，樓層服務臺基本上都會有如下基本職能：樓層服務臺為 本樓層的住客提供日常服務，如開房、客房清掃、訪客登記、鑰匙保管與發(fā)放等；樓層服務 臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡中心，如工程部的客房維修與保養(yǎng)、采購部的物品采購與 配給、餐飲部的客房送餐等；樓層服務臺是本樓層的安全管理機構，樓層服務臺安排服務人 員24小時值班，可以大大降低酒店安全事故的發(fā)生。此外，樓層服務臺還是樓層信息的

3、傳 達中心。（三）優(yōu)缺點由于樓層服務臺有服務員值班，這大大加強了客房部與住店客人之間的交流，能夠為客 人提供較好的面對面的針對性服務，同時，樓層服務臺的設置有利于酒店樓層的安全保衛(wèi)工 作的開展，此外，樓層服務臺的設置也有利于酒店客房部及時準確地了解酒店客房的房態(tài)及 運營情況，為前廳管理工作提供及時準確的信息參照。但是，樓層服務臺模式慢慢被現(xiàn)代高星級酒店所淘汰，究其主要原因，樓層服務服務臺 有諸多的缺陷：樓層服務臺三班倒，投入的人力較多；每層都有樓層服務臺，這導致管理點 分布，不利于酒店客房統(tǒng)一管理；樓層服務臺一般設置在樓層走廊較為顯眼的位置，這會使 客人感到不自由，客人隱私得不到有效保障；此外

4、，我們常常看到，由于無人監(jiān)管（一般的 酒店是沒有監(jiān)控設備來監(jiān)控樓層服務臺），樓層服務臺的服務員行為過于散漫，做一些與工 作無關的事情，如看報、織毛衣等，這被客人看到，會嚴重影響酒店聲譽。當然，樓層服務 臺的諸多缺陷在一般招待所、旅社、旅館是比較常見的。二、客房服務中心（一）基本涵義客房服務中心是現(xiàn)代酒店客房管理的主導模式，是酒店客房管理的神經中樞。它一般設 置在酒店員工更衣室與員工電梯之間的隱蔽處，主要通過電話的形式為酒店的住客提供周到 的服務。一般情況下，客房服務中心應該具有同時接聽兩個以上電話的能力，大型酒店可以 采用小型交換機來保證信息運量。在客房員工管理方面，一般酒店都會建立一個BP機

5、尋呼 系統(tǒng)，以保證客房部員工信息溝通順暢。此外，現(xiàn)代酒店在建立客房服務中心時，通常注意了消毒間、工作間、物品存儲間的合 理。在沒有設置樓層服務臺的酒店，一般在每個樓層都會設有工作間，工作間主要是樓層服 務員工作和休整的區(qū)域，它的設置一般較為隱蔽，但也需要讓客人能夠很容易找到。而有的 酒店在設有客房服務中心的同時，也會在每個樓層設置樓層服務臺，這在國內的三星級酒店 居多。這種“客房服務中心”加“樓層服務臺”的做法，往往導致人力資本的大量增加，卻并未 起到較好的管理效果，實際上在筆者的調查中發(fā)現(xiàn)，很多設有客房服務中心的酒店，期樓層 服務臺總是沒有服務員值班，導致形同虛設，反而還占用了酒店的投資成本

6、。（二）主要職能客房服務中心的主要職能是對酒店客房進行統(tǒng)一化、綜合化和全面化管理。一般情況下， 凡是與酒店客房部有關的工作信息，都會在第一時間先傳達到客房服務中心，然后經過客房 服務中心的工作人員的初步處理再具體傳達到其他工作人員，這種方式可以提供工作效率。 客房服務中心的設置，使其成為和酒店其他后臺部門類似的封閉式的管理部門（即不直接面 對住客），這對工作人員的素質提出了較高的要求。工作人員要時刻關注房態(tài)、做好各類物 品的登記與發(fā)放、制作住房報表、及時處理客人要求、安排清掃工作等。（三）優(yōu)缺點客房服務中心的模式大大減少了人員的編制，節(jié)省了人力，降低了成本開支；保證了客 房樓層區(qū)域內的安靜，為

7、客人提供了一個較為安寧和私密的空間；有助于對客房服務人員的 調度與控制；保證了客房管理信息的暢通，有助于加強對客房整體運作效果的把握。但客房服務中心并非沒有缺陷，其缺陷主要表現(xiàn)在對設施設備和人力資源的要求方面。 首先，在設施設備方面，由于客房服務中心僅在酒店某個樓層開設，同時又要其運力較強， 因此對客房服務中心的硬件設施提出了較高的要求。客房服務中心一般需要設置BP機呼叫 系統(tǒng)、電話系統(tǒng)，還需要在樓層安裝監(jiān)控設備，以保證酒店樓道的安全，這樣一次性投入的 成本是比較大的。同時，即時這些設備安裝后，客房對內對外管理方面都還是會存在一些不 安全的因素，會影響住客的安全感。其次，在人力資源的要求方面，

8、客房服務中心的管理模 式需要訓練有素的員工隊伍來支持，一旦配合得不好，會導致整體功能的發(fā)揮。客房服務中 心不提供面對面的對客服務，使服務不具有直接性，缺乏人情味，致使客人對客房服務員的 信賴度下降。而且由于通過電話來進行呼叫，導致服務員往往不能夠主動發(fā)現(xiàn)客人的需求并 及時提供服務。三、前臺直管模式（一）基本涵義前臺直管模式是基于現(xiàn)代酒店發(fā)展的類型增多而出現(xiàn)的一種新的客房服務模式。不知道 你是否關注如今城市的發(fā)展趨勢？走在大街上，你會發(fā)現(xiàn)，特色各異的商務酒店鱗次櫛比。 因為城市這個名詞本身就充滿了商業(yè)氣息，這為城市商務酒店提供了生存的空間。目前，我 國城市酒店有一個重要趨勢就是，以往那種舊式的招

9、待所、家庭旅館、旅社等小型社會賓館 開始逐漸向特色商務酒店方向發(fā)展，應該是繼星級酒店、經濟型酒店之后的又一新方向。這 種家庭式的商務酒店一般不大，客房數(shù)量在60間左右，價格在100元左右。房間設施遵循 經濟型酒店的做法，但更突出了商務型。它們往往由就有的招待所和旅社轉型而來，也有針 對具體市場而新開設的門店。這種類型的商務酒店由于客房數(shù)量較少，往往采取的客房服務模式是前臺直 管模式，即沿襲舊式的招待所、旅社的做法，將客房直接劃歸前臺管理，不設樓層服務臺， 也不設置客房服務中心，而是在前臺班組中設客房服務和清掃小組來對客房進行管理。（二）主要職能前臺直管模式的主要職能與前述兩種客房服務模式在職能

10、方面差異不大，主要也是對客 房進行基本的管理，為客人提供日常周到的服務。主要職能包括：鑰匙分發(fā)、安排客房清掃、 保障客房安全、物品管理與分發(fā)、信息統(tǒng)計等。（三）優(yōu)缺點前臺直管模式的最大優(yōu)點就是節(jié)省了人力成本，將客房納入前臺管理系統(tǒng)之內，保證了 前臺管理與客房管理的統(tǒng)一性避免了重房等問題的發(fā)生。但是，前臺直管模式應該慎用，主 要是缺陷比較明顯，即在對客服務方面不能夠做到面對面和及時性，同時也存在較大的安全 隱患，住客在客房區(qū)域發(fā)生問題不能夠及時發(fā)現(xiàn)。不管如何，前臺直管模式對于小型的酒店 來說，它或許會在將來成為屬于這種類型的酒店的一種特別的客房管理模式。四、結論與反思基于以上論述，筆者建議高星級

11、酒店在客房服務模式的選擇上可以重點考慮客房服務中 心的模式，或者是“客房服務中心”加“樓層服務臺”的服務模式。中低檔次的星級酒店在客房 服務模式的選擇上可以重點考慮樓層服務臺的服務模式，來提高對客服務效率，彌補硬件設 施的不足。而一般小型的商務酒店則可以采取前臺直管的客房服務模式以提高人力資本的使 用效率。但無論如何，任何類型的酒店在選擇客房服務模式時，都應該重點考慮到酒店本身 的客源結構和檔次，同時也要考慮到當?shù)貏趧恿Τ杀镜母叩鸵约爱數(shù)厣鐣伟箔h(huán)境的好壞等 等因素。在目前和今后一段較長的時間內，如何在節(jié)省人力成本、提高設施設備使用效率、保障 酒店客房安全、提供高效的客房服務等方面找到一個平衡是未來酒店客