1、管理信息系統 引言:1. 管理信息系統課程的特點系統開發與評價標準比較復雜。社會技術系統的復雜性。 需要具體問題具體分析。實踐性強。需要經驗積累，需要實踐性教學環節。課程的開設，由于涉及該學科的專業不一，沒有較為統一的教學大綱，課程內容很不一致。2. 本課的結構:基本知識：基礎 管理和信息、系統工程、管理信息系統等概述。系統開發：主體內容 系統可行性研究；系統規劃；系統開發方法；系統分析；系統設計； 面向對象開發；信息系統實施；運行管理；安全管理。系統開發與管理方法進展：(OMT、UML等)。另設上機實驗和課程設計具體開發一個小型業務系統(運用開發工具)。3. 重點: CH7、 CH8。重點中

2、的重點：綱：DFD數據流圖。8/11/20221目 錄Ch1 管理與信息2學時Ch2 系統工程2學時Ch3 管理信息系統2學時Ch4 信息系統規劃2學時Ch5 信息系統可行性分析1/2學時Ch6 信息系統開發方法1/2學時Ch7 結構化系統分析6/10學時(含課堂報告)Ch8 結構化系統設計6/12學時(含課堂報告)Ch9 系統實施4學時CH10 面向對象設計*CH11 面向對象分析*CH12 系統運行與安全管理4學時 合計30/44學時8/11/20222Ch1 管理與信息1.1 管理的概念1.1 管理的定義 定義要點、職能、本質1.2 管理的職能 信息收集、決策管理職能與信息1.3 管理的

3、組織 組織層次、部門劃分1.2 信息的概念2.1 信息的定義 一般定義、信息與數據2.2 信息的特征 2.3 信息的處理過程 收集、加工、存儲、查詢、傳輸、利用1.3 信息化與管理變革3.1 信息時代企業面臨的主要問題3.2 信息在組織管理中的作用3.3 信息化所引發的管理新模式 8/11/202231.1 管理的概念1.1.1 管理的定義第1章 管理與信息 表1-1 對管理的不同定義以及相關理論學派 8/11/20224管理的定義第1章 管理與信息 管理是通過有效的計劃、組織、領導、控制和創新等職能對組織的資源(包括人力資源，信息資源在內)進行有效的配置和轉換，實現組織預定的目標過程。8/1

4、1/20225我自己對管理活動的理解，* 管理的本質：又是按照一定的原則和目標，運用腦力對各種有關信息進行處理，并對對象系統實施優化控制的過程。也是合理組織和配置資源、優化、決策的過程。并且是使系統發展變化、不斷呈現新的狀態的適度的維持與創新的組合。事物的本質既是多樣的，又是單一的。從抽象意義上講事物本質是多樣化的，從具體意義上講，事物的本質是單一的。8/11/202261.1.2 管理的職能1.1.2 管理的職能1. 計劃計劃是組織制定目標并確定為達成這些目標所必需的行動。組織中所有層次的管理者，包括戰略決策層、管理計劃層、運行控制層和業務處理層，都有相應的計劃活動。組織中的戰略決策層負責制

5、定總體目標和戰略，屬于組織的宏觀的計劃或規劃，大多屬于中長期計劃；管理計劃層是將組織的戰略目標分解，制定的總體計劃，屬于短期計劃，如年度計劃等；運行控制層根據總體計劃制定實施計劃，如月度計劃；業務處理層是實施計劃的執行者，為了落實實施計劃，通常做出更為具體的工作計劃，如周計劃、日計劃等。另外，各層必須制定一個支配和協調他們所負責的資源的計劃，從而能夠實現各層的計劃目標。8/11/202272. 組織組織是指確定所要完成的任務、由誰來完成任務以及如何管理和協調這些任務的過程。管理者必須把組織的各個層次和組織中的成員有機的協調組織起來，以便使信息、資源和任務能夠在組織內順暢流動。組織的文化和人力資

6、源管理對這一職能的影響至關重要。最重要的是，管理者必須根據組織的戰略目標和經營計劃來設計組織結構、配備人員和整合組織的各類資源，以提高組織的工作效率。8/11/202283. 領導領導是指激勵和引導組織成員以使他們為實現組織目標作貢獻。管理者必須具備領導各層員工朝著組織目標努力的能力。為了使領導工作卓有成效，管理者必須了解員工和組織行為的動態特征、激勵員工以及進行有效的溝通。在競爭日益加劇的社會環境中，有效的領導者還必須是具有豐富的想象力和創造力能夠預見組織的未來、使他人也具有這種想象力以及授權員工去使想象變成為現實。領導者既要關注組織的長遠發展，同時也要關注員工的自我發展，只有將兩者有機的結

7、合起來，才能更有效的實現組織的目標和長遠發展。8/11/202294. 管理控制控制是指管理者通過組織計劃與實際執行結果之間偏差的分析，而做出的協調活動，目的是使組織計劃得以落實，更好地實現組織的目標。當一個組織的實際運行狀況偏離計劃時，管理者必須采取糾偏行動。糾偏行動可以是采取強有力的措施以確保原先計劃的順利實現，也可以是對原先計劃進行調整以適應當前的形勢?？刂剖枪芾磉^程中不可或缺的一種職能，是組織的管理者，協調各類資源的主要職能。8/11/2022105. 管理創新管理創新是指組織形成一創造性思想并將其轉換為有用的產品、服務或作業方法的過程。富有創造力的組織能夠不斷地將創造性思想轉變為某種

8、有用的結果，為更好地實現或優化組織的目標服務。管理創新包括三個層面：管理思想理論上的創新，管理制度上的創新，管理具體技術方法上的創新；三個層面的創新相互聯系、相互作用，理論創新最難、制度創新較難、方法創新相對較為容易。影響組織管理創新的主要因素包括組織的結構、組織文化、組織人力資源狀況和組織的外部環境。從組織結構因素看，高效率的組織結構對創新有正面影響，部門內部的權責明晰，部門間的有效溝通有利于激發管理創新.8/11/202211 為了有效的實現上述管理基本職能，從信息系統的視角增加兩項管理的擴展職能： 信息處理 伴隨著組織的生產經營活動產生了各類信息。信息處理是信息產生、處理、存儲、維護和使

9、用的過程。在信息時代，為了有效行使信息獲取職能，需要在組織內建立信息系統并利用信息技術。 信息技術在組織中的應用不過是最近40年來的事，但它對組織管理與運行的影響卻是深遠的。信息獲取的能力往往決定著組織管理效率的高低和組織運行狀況的好壞。一個組織，要想維持或增強活力，必須對計算機軟硬件等信息技術進行系統的規劃。8/11/202212 決策決策是指管理者識別并解決問題以及利用機會的過程。決策的主體是管理者，因為決策是管理的一項職能；決策的本質是一個過程；決策的目的是解決問題或利用機會，這就是說，決策不僅僅是為了解決問題，有時也是為了利用機會。決策過程一般包括七個步驟：提出決策問題；識別目標；擬訂

10、各選方案；評估備選方案；選擇方案；方案實施驗證；監督和評估；反饋檢驗，如圖1-1所示。8/11/202213圖1-1決策流程圖圖1-1 決策流程圖8/11/202214圖1-2 各種管理職能的相互關系以上各種管理職能不是孤立的，它們的相互關系，如圖1-2所示。首先，信息處理職能是其他管理職能賴以有效發揮的基礎；其次，管理決策既與其他管理職能有所交叉（管理者在行使其他管理職能的過程中或多或少面臨決策問題），又是計劃、組織、領導和控制的依據；第三，計劃、組織、領導和控制旨在保證決策的順利實施；第四，管理創新貫穿于各種管理職能和各個組織層次。圖1-2 管理職能相互關系8/11/2022151.1.3

11、 管理的組織1.1.3 管理的組織組織是保證管理目標實現的重要手段，了解管理的組織結構將有助于我們分析和設計信息系統。在以后的章節中，我們會看到，在進行信息系統規劃時，需要了解一個企業的管理組織結構，以及各個部門間的關系；在系統分析階段，要對組織的流程給予優化，組織流程重組可能會顯著地改變一個企業的組織結構。以下根據信息系統開發的需要，對主要有關組織結構的幾個問題進行討論。 管理層次通俗講，管理層次就是指管理組織劃分為多少個等級。管理者的能力是有限度的，當組織為實現其目標，組織的功能過多時，劃分管理層次、分散管理職能就成為必然，不同的管理層次標志著不同的職責和權限。8/11/202216圖1-

12、3管理的層次圖一個集團公司的組織結構猶如一個金字塔，從下至上，責權遞增，人數遞減，信息粒度也越來越大，如圖1-3所示。8/11/202217 管理部門的劃分部門是指組織中不同的功能區域、部分或分支，將功能相近的業務歸并到同一部門集中處理，將有助于提高組織的工作效率，管理部門的劃分是在管理工作橫向分工的基礎上進行的，其任務是將整個管理系統分解成若干相互依存的基本管理單位。 按職能劃分這種方法是根據專業分工的原則，以工作或任務的性質為基礎來劃分部門的，并根據組織從事的不同業務，名稱也就不同。某集團公司的職能部門劃分為人力資源管理部、財務管理部、物資供應管理部、生產管理部、市場銷售部、審計部、綜合辦

13、公室和后勤部，如圖1-3所示。8/11/202218 按地區劃分部門這是一些規模較大或業務分布較廣的組織通常采用一種形式，這種方法是根據組織的需要將某個地區的業務組織成一個部門，每一個部門建立一套相應的組織機構，并完成相應的職能，如某汽車集團公司的商務部，總部設在上海，把全國各地劃分為華北銷售區辦事處、華東銷售區辦事處、西北銷售區辦事處、華中銷售區辦事處等，具體的負責各區的銷售業務。8/11/202219 按產品劃分部門在現代化的大型企業多種經營模式下，一般按產品或產品流水線劃分部門。如某礦業集團公司多種經營公司，分為水泥分廠、服裝分廠、電力分廠、化工分廠等。以上只是部門劃分的基本方法，除此之

14、外，實際管理活動中還有幾種方法，如按顧客人群劃分、按市場特點劃分(如高端、中端和低端市場)、按工藝或設備劃分等，有些企業可能同時采用多種方法進行部門的劃分，即采用混合的部門劃分方法。8/11/2022201.2 信息的概念1.2 信息的概念1.2.1 信息的定義信息是一個內容豐富、運用普遍、含義又相當模糊的概念，要對信息做出確切的定義是很困難的。另一方面，同管理的定義一樣，信息的概念廣泛地滲透到各門學科之中，信息的定義也是一個很寬泛的概念，不同的學者從不同的視角給出不同的定義。我國國家標準GB489885情報與文獻工作詞匯基本術語中，關于信息的定義是：信息是物質存在的一種方式、形態或運動狀態，

15、也是事物的一種普遍屬性，一般指數據、消息中所包含的意義，可以使消息中所描述事件的不定性減少。信息是熵的負增加，也就是系統有序性的增加8/11/202221信息普遍存在于自然界、人類社會和人的思維之中，是人類解釋客觀世界發展規律的重要途徑，知識的積累、科技的發展進步、經濟文化的繁榮，都離不開信息。人類經過大腦對信息的收集、鑒別、歸納、存儲和使用，人類對客觀世界的認識逐步深入。信息的概念是人類社會實踐的深刻概括，并隨著科學技術的發展而不斷發展。此外，信息和數據是有區別的，數據是對某種情況的記錄，包括數值數據(例如各種統計資料數據)以及非數值數據兩種，后者如各種聲音、圖像和文字等；信息則是經過加工處

16、理后對管理決策和實現管理目標或任務具有參考價值的數據，它是一種資源。數據是信息的表現形式，信息是數據中包含的內容8/11/2022221.2.2 信息的特征 客觀性客觀性即信息的真實性，是信息的本質屬性，不符合客觀事實的信息不僅沒有價值，而且可能價值為負，既害別人，也害自己。信息是和決策密切相關的，正確的決策有賴于足夠的可靠的信息，信息又是通過決策來體現其自身的價值的。 可識別性 信息是可以識別的，識別又可分為直接識別、比較識別和間接識別。直接識別是指通過感官的識別，比較識別通過對來自不同方面的同一事物信息進行識別，間接識別是指通過各種測試手段的識別。不同的信息源有不同的識別方法。8/11/2

17、02223 時效性信息的時效是指從信息源發送信息，經過接收、加工、傳遞、利用的時間間隔及其效率。信息具有很強的時效性，延遲的信息可使其功效減少或全部消失，甚至可能起到截然相反的作用。 不完全性由于人們認識世界的局限性，不可能得到客觀事實的全部信息，因此，在數據收集或信息轉換的過程中，要運用已有的知識，要進行分析和判斷，只有正確地舍棄無用和次要的信息，才能正確地使用信息。 可轉換性信息可以從一種形態轉換為另一種形態。如自然信息可轉換為語言、文字和圖像等形態，也可轉換為電磁波信號或計算機代碼。8/11/202224 等級性不同的管理級別的管理者有不同的職責，處理的管理決策類型也不同，因而需要的信息

18、不同，通常把管理信息分為以下四級: 戰略級信息是為組織制定長遠的發展戰略提供支持，制定組織戰略要大量地獲取來自外部的信息，戰略層往往把外部信息和內部信息結合起來進行組織的決策。 管理計劃信息，主要指有關企業生產、經營、資源配置等方面的信息； 運行控制信息是使管理人員能掌握組織生產經營的運行情況，資源的利用情況，并與實際結果與計劃相比較，從而了解是否達到預定計劃，并指導其采取必要措施更有效地利用資源的信息。例如，月計劃與完成情況的比較、庫存控制等； 作業信息用來解決生產一線的題，它與基層車間的日?；顒佑嘘P，并用以保證切實地完成具體任務。例如，統計報表等。8/11/202225 價值性管理信息是經

19、過加工并對生產經營活動決策提供支持的數據，因而是有價值的。獲取和利用信息時往往要花費一定的費用成本，因此，信息利用者就必然會考慮到獲取信息的成本對促進管理帶來的功效是否合算，來決定是否開發信息系統。 可共享性信息和物質的區別在于信息具有非零和性，物質具有獨占性，而信息具有擴散性，因此信息可共享，如經濟數據信息、軟件產品等同時可以被很多用戶共同使用。 相對性不同的主體對信息的內容也不同，如對于每個學生個人或班級的成績就是信息，而對于校長更加關注的是全?；蛘吒鱾€專業的平均成績，而不是每個學生的信息。每個學生的成績是計算平均成績信息的數據。8/11/2022261.2.3 信息的處理過程1.2.3

20、信息的處理過程信息的處理過程一般為以下幾個步驟： 信息收集(鑒定分類整理) 管理者可以根據自己的需要和目標，確定信息需求并且獲得這些信息。 信息加工信息加工主要將收集的數據(或稱基礎信息)按照一定的科學的方法，通過對基礎數據的篩選、加工使雜亂無章的信息使之有序化，揭示反映事物的本質或更加深度的內容，發現事物發展的規律。 信息存儲信息存儲是借助一定的介質將信息保存下來，信息存儲主要確定信息存儲時間、信息的存儲方式和信息存儲的介質。8/11/202227 信息查詢(檢索)各層管理人員根據不同的需求，查詢服務于自身工作的有用信息的過程，即信息查詢。 信息傳輸 信息傳輸是把信息從信息源借助信道向信宿傳

21、遞的過程。 信息的利用(提供服務)信息的利用指信息服務于管理決策的過程，在信息加工結束之后應該重視信息的利用，建立合理的信息流動、信息利用和促成信息服務的機制。 8/11/2022281.3 信息化與管理變革1.3 信息化與管理變革1.3.1 信息時代企業面臨的主要問題現代企業面臨著比以往任何時期都更加復雜的管理問題和挑戰，總的來說包含如下方面： 全球經濟一體化進程加快信息技術的日益成熟為經濟全球化奠定了技術基礎，信息交流日趨快速和方便，使企業的生產經營活動跨越了地區和國家，實現了生產資源在全球范圍內的優化配置。全球經濟一體化給企業帶來了前所未有的機遇和挑戰，大多企業不僅要與國內企業競爭，還要

22、走向國際市場，參與國際競爭。隨著企業經營范圍的擴大，管理控制工作的難度空前復雜，企業必須借助信息化重新思考自己的戰略目標、生產經營策略、管理模式，協調整合分布在世界各地的子公司和商業伙伴，有效地組織生產，降低成本，提高產品或服務質量，才能在競爭日趨激烈的市場中立于不敗之地。8/11/202229 市場規范化程度提高信息化有助于市場的規范化管理。隨著市場供給的豐富，人們的生活觀念、消費習慣、生活方式都發生了顯著變化。無論是企業還是用戶，從只關注商品價格的高低，轉向了對產品質量的重視；從只重視產品本身，延伸到了關注企業提供的服務。因此，更加規范的市場運行環境要求企業更加準確地把握市場需求，為客戶提

23、供更好更優質的產品與服務。 需求的多變性使企業決策層難以應付復雜的市場變化工業經濟時代企業間是“大魚吃小魚”，企業依靠規模來贏得競爭的優勢，而知識經濟時代的企業是“快魚吃慢魚”，單純依靠規模經濟是不夠的。在企業內外環境相對穩定的情況下，戰略決策由企業戰略層做出，然后由管理層、運行層和業務層去落實執行，這種傳統的決策模式運行的很順暢，而今用戶需求多變，企業面臨復雜多變的外部市場環境，增加了戰略層的決策難度，企業組織結構需要借助信息化，實現組織的柔性與扁平化。8/11/202230 構建學習型企業日趨緊迫企業技術的不斷進步、管理思想和方法不斷更新，要求企業不斷地更新員工的知識結構，通過信息技術在組

24、織內加強學習、交流和分享，實現成員的知識共享和流動，使整個團隊的集體智慧和知識總量增加，實現個體和群體的雙贏。使得企業擁有的知識型員工及豐富的知識積累成為企業競爭優勢的源泉。8/11/2022311.3.2 信息在組織管理中的作用1.3.2 信息在組織管理中的作用 信息對計劃職能的支持作用管理的計劃職能是為組織及其下屬機構確定目標，擬定為達到目標的行動方案，并制定各種計劃，使各項工作和活動都能圍繞預定目標去進行，從而達到預期的效果，計劃還應該為組織提供適應環境變化的手段與措施。計劃的制定需要組織的歷史信息、當前狀態信息和組織的內外環境信息，信息對計劃的支持包括計劃編制中的反復測算、對計劃信息的

25、快速準確存取、計劃的調整、計劃的使用等幾個方面。8/11/202232 信息對組織職能的支持作用組織職能包括確定管理層次、建立各種組織機構、配備人員、規定職責和權限，并明確組織機構中各部門之間的相互關系、協調原則和方法。信息技術的發展促使企業組織重新設計、企業工作的重新分工和企業職權的重新劃分，從而進一步提高企業的管理水平，信息技術是現階段對企業組織進行改革的有效的技術基礎。傳統企業組織結構采用“金字塔”式的縱向的多層次的集中管理，其運作過程按照一種基本不變的標準模式進行，信息傳遞和反饋手段落后，導致組織的應變能力差，管理效率低且成本高。信息技術的發展有效地減少傳統的企業組織結構的層次，促使組

26、織結構向扁平式結構轉變。8/11/202233 信息對組織領導職能的支持作用信息在支持領導職能方面起著重要作用。在組織中領導職能在于引導個人和組織按照計劃去實現組織目標，領導職能在人際關系方面是領導、組織和協調組織的人員和部門間有效的工作；在決策方面的職責是對組織的戰略計劃、企業的經營目標等重大問題做出決定；這些都需要大量豐富詳實的信息給予支持。 信息對組織管理控制職能的支持作用信息是判斷組織運行質量的依據。管理的控制職能根據組織計劃和實際運行結果的偏差對組織的生產經營活動進行分析和校正，確保計劃的順利實現。在生產管理層面信息系統自動監控并調整生產的物理過程；在經營管理層面信息系統實現組織的全

27、方位的管理活動(包括組織的人力資源、財務、供應銷售等)；企業資源計劃系統實現了組織的生產和經營一體化系統，形成一種更為綜合的信息系統。8/11/2022345. 信息對組織管理創新職能的支持作用2l世紀是知識經濟時代，知識經濟時代重視信息技術的發展，更重視企業在信息化高度發展下的管理創新。管理創新是企業信息化創新的基礎，信息化創新促進了企業管理的創新，是管理創新實現的途徑。6. 信息對組織管理決策職能的支持作用在西蒙的決策過程中，信息高效流動是管理決策的前提條件，決策的思想是一種從信息角度對決策問題進行探討的思路和方法，它以信息作為決策研究的核心，整個決策過程都需要不同層次信息的支持，決策過程

28、中的信息流動過程，如圖1-4所示。8/11/202235圖1-4 決策過程中的信息流動過程綜上可見，信息對管理的各項職能具有重要的輔助和支持作用，現代管理模式的要依靠信息系統來實現其管理思想、管理方法和管理職能。8/11/2022361.3.3 信息化所引發的管理新模式1.3.3 信息化所引發的管理新模式信息化是信息技術和企業管理模式的有機融合，促進企業的組織變革，是企業先進業務流程的表現。從本質上講，信息化也是管理變革的一部分，如果企業自身沒有產生內在的管理變革的動力，就無法成功實施信息化，管理變革是信息化成功的必要前提。目前由信息化所引發的管理新模式主要有：電子商務、移動商務、電子政務、供

29、應鏈管理、客戶關系管理、虛擬企業和知識管理等，這些思想與方法相互關聯，相互影響，都是以信息化為基礎，旨在幫助組織更好地實現或優化組織的目標。8/11/202237 電子商務在商務活動中，隨著信息化的普及應用，出現一種新的基于因特網技術的商務模式電子商務，電子商務打破傳統商務的時空界限，改變了傳統的物流、資金流、信息流工作模式，加速了整個社會的商品流通，有效地降低了企業生產成本，提高了企業的競爭力。電子商務分為廣義電子商務和狹義電子商務。廣義電子商務是指以電子設備為媒介進行的商務活動；狹義電子商務是指以互聯網為手段所進行的各種商務活動，包括商品和服務的提供者、廣告商、消費者等各方行為的總和。通常

30、說的電子商務是指狹義的電子商務。8/11/202238電子商務涵蓋的業務內容很廣，包括EDI、售前售后服務(提供產品和服務的詳細說明、產品使用技術指南、回答顧客意見和要求)、電子支付(使用電子信用卡、電子支票)、配送(包括商品發送管理和運輸跟蹤)、組建虛擬商店或虛擬企業(組建一個物理上不存在的商店或臨時企業聯盟，提供更多的產品和服務)、公司與貿易伙伴的信息共享等業務，電子商務網站基本結構圖，如圖1-5所示。8/11/202239圖1-5 電子商務網站結構圖8/11/2022402. 移動商務移動商務于1999 年底在我國出現，伴隨著WAP(Wireless Application Protoc

31、ol)的應用，手機銀行、手機炒股等互聯網環境下的電子商務模式(網上銀行、網上證券)被移植到手機終端上，形成了一種新的商務模式移動商務(M-Business)。移動商務是指對通過移動通訊網絡進行數據傳輸，并且利用移動終端開展各種商業經營活動的一種新的電子商務模式。移動商務是與商務活動參與主體最貼近的一類電子商務模式，其商務活動中以應用移動通訊技術和移動終端為特性，使用戶更多脫離互聯網環境的束縛，實現持續的網絡連接。移動商務由電子商務的概念衍生出來，現在的電子商務以PC 機為主要界面，是“有線的電子商務”；而移動商務，則是通過手機、PDA(個人數字助理)這些可以裝在口袋里的終端與消費者謀面，使得消

32、費者無論何時、何地都可以進行商務活動。(090227移動推TD視頻監控)8/11/202241目前我國移動通訊技術應用的快速發展以及即將到來的3G 產業變革, 我國已成為世界上最大的移動通訊市場和第二大的互聯網市場，這些都為我國移動商務的成長創造了條件。同時隨著全球信息技術的發展，移動商務成為我國電信服務運營商的新的經濟增長點，成為電子商務的推動力量，因此，移動商務具有非常廣闊的市場前景。3. 供應鏈管理供應鏈管理是在20世紀80年代末期被提出來的，每個企業都有自己的供應商、銷售商(或用戶)，又可能成為其他企業的供應商、銷售商(或用戶)，每個企業僅僅是整個供應銷售鏈上的一個節點，如何對企業的內

33、部業務以及與之有緊密聯系的所有外部活動進行有效的統一管理，這就是供應鏈的研究范疇。供應鏈管理通過對物流、資金流、信息流的控制，從采購原材料開始，制成中間產品以及最終產品，直至由銷售網絡把產品送到消費者手中，將供應商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶所有環節連成一個整體的網絡結構。8/11/202242供應鏈管理的目標在于獲得高的用戶服務水平和低成本兩個目標之間的平衡。供應鏈管理是一種新的管理模式和策略，注重企業之間的密切協作，以實現供應鏈管理的整體性，使供應鏈上各企業分擔的采購、生產、分銷和銷售等職能，成為一個協調發展的有機整體，即建立一個更有效率的供應鏈網絡。供應鏈管理基本概念結構，如圖所

34、示。8/11/202243信息技術的迅猛發展以及全球信息網絡的興起，給供應鏈管理提供了技術支持?；诨ヂ摼W的供應鏈管理，可以使上下游企業之間迅速、直接地進行信息溝通。以前，制造商只能與幾個較大的供應商分享信息，現在通過現代化的信息技術和它所提供的方法、手段，可以使制造商的中小供應商也能夠收發、處理商業文件，比如信息的獲得，訂單的處理，庫存的狀況等等。這些信息同時又可以與不同企業管理信息系統集成，方便不同系統和不同格式的信息的存儲、交互。供應鏈管理涉及人力資源、財務管理、生產管理、庫存管理、銷售管理和售后服務在內的多個方面，通過采用不同的信息技術，可以提高這些領域的運作效率。目前基于IT的主要技

35、術有EDI、CIMS和多媒體應用等。其中，EDI是供應鏈上各個企業信息集成的一種重要工具，一種在合作伙伴企業之間交互信息的有效技術手段，特別是在全球進行合作貿易時，它是在供應鏈中各個節點企業的商業應用系統的主要模式。8/11/202244信息技術的應用提高了采購效率、降低了企業的庫存、減少了貨物損失，從而降低了企業的生產成本，縮短了產品的交付期，提高了客戶的滿意度。供應鏈管理使企業的上下游企業同時受益，增強了企業的競爭優勢。隨著市場競爭的加劇，企業的競爭動力從“產品制造推動”轉向“用戶需求拉動”，由最終用戶的需求決定整個鏈條上的企業活動趨向，供應鏈管理的發展隨之從企業內部活動管理擴展到相關上下

36、游企業之間的內部活動管理。供應鏈管理的信息化程度高低，決定了供應鏈運行效率的高低。8/11/2022454. 企業資源計劃系統企業資源計劃(Enterprise Resource Planning，ERP)是由20世紀70年代的物料需求計劃(MRP)和80年代的制造資源規劃(MRP)所逐漸演進而成，由美國Gartner Group公司于1990年提出的，其確切定義是：MRP(企業制造資源計劃)下一代的制造業系統和資源計劃軟件，除了MRP已有的生產資源計劃，制造、財務、銷售、采購等功能外，還有包括企業的質量管理、業務流程管理、產品數據管理、庫存和銷售管理、人力資源管理和定期報告系統。ERP的一般

37、概念結構，如圖1-7所示。8/11/202246ERP是整合企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統，是一種企業管理的思想，強調對企業的內部甚至外部的資源進行優化配置、提高利用效率。ERP把客戶需求和企業內部的制造活動以及供應商的資源整合在一起，形成企業完整的供應鏈，其核心管理思想主要體現在以下三個方面： 體現對整個供應鏈進行管理的思想 在知識經濟時代，企業僅靠自身的資源的有限性，不利于參與激烈的市場競爭，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、分銷網絡或客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能有效地安排企業的人、財、物、產、供、銷等活動，滿足企業充分地利用

38、一切市場資源快速高效地進行生產經營的活動，獲得市場競爭優勢。ERP系統實現了對整個企業供應鏈的管理。8/11/202247 體現精益生產和敏捷制造的思想 ERP系統支持對混合型生產管理方式，其管理思想表現在兩個方面：精益生產(Lean Production，LP)的思想，它是由美國麻省理工學院(MIT)提出的一種企業經營戰略體系，即企業按大批量生產方式組織生產時，把供應商、銷售代理商(客戶)、協作單位納入生產體系，建立利益共享的合作伙伴關系，這種合作伙伴關系組成了一個企業的供應鏈，這即是精益生產的核心思想。敏捷制造(Agile Manufacturing，AM）的思想。企業遇有特定的市場和產品

39、需求時，企業的基本合作伙伴不一定能滿足新產品開發生產的要求，這時，企業會組織一個由特定的供應商和銷售渠道組成的短期或臨時性的供應鏈，形成虛擬企業，運用同步工程(Simultaneous Engineering，SE)組織生產，用最短的時間完成新產品的開發，這即是敏捷制造的核心思想。ERP系統為精益生產和敏捷制造奠定了基礎。8/11/202248 體現事先計劃與事中控制的思想 ERP系統中的計劃體系主要包括：主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務預算和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。 另一方面，ERP系統通過定義事務處理

40、(Transaction)相關的會計核算科目與核算方式，以便在事務處理發生的同時自動生成會計核算分錄，保證了資金流與物流的同步記錄和數據的一致性。從而實現了根據財務資金現狀，可以追溯資金的來龍去脈，并進一步追溯所發生的相關業務活動，改變了資金信息滯后于物料信息的狀況，便于實現事中控制和實時做出決策。 總之，借助信息技術ERP系統得以將很多先進的管理思想變成現實中具有可操作性的管理信息系統。8/11/2022495. 客戶關系管理在企業的諸多資源中，客戶資源(包括個人客戶和下游企業)是市場競爭至關重要的資源。客戶要求企業更多地尊重他們，并對服務的質量和及時性等方面提出了更高要求。但是，企業在處理

41、與客戶的關系時，越來越感覺到傳統的管理手段已力不從心，1999年，Gartner Group公司提出了客戶關系管理概念(Customer Relationship Management，CRM)?？蛻絷P系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理模式，它實施于企業的產品銷售和技術服務支持等與客戶有關的領域，其目標一方面是通過提供更快速和周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶，另一方面是通過對企業流程的全面管理降低企業的成本。CRM是通過贏得、發展、保持有價值的客戶，提高客戶滿意度，增加企業收入的商務戰略。客戶關系管理基本概念，如圖1-8所示。8/11/202250圖1-8客戶關系管理8/11

42、/202251客戶關系管理的主要內容包括： 客戶分析分析客戶基本類型、來源與分布，各類型客戶的需求特征及購買行為，并在此基礎上分析客戶差異對企業利潤的影響等。 客戶溝通它是一種互動的信息交流，其主要功能是實現企業與客戶的互相聯系、互相影響。從實質上說，客戶管理過程就是與客戶溝通信息的過程，實現有效信息交流是建立和保持企業與客戶良好關系的途徑。 客戶反饋信息管理客戶反饋信息反映了企業的產品或服務的質量，在為客戶服務過程中存在的問題等方面，正確處理客戶的意見和投訴，對于消除客戶不滿，贏得客戶信任，建立忠誠客戶是十分重要的。8/11/202252客戶關系管理包含三個重要的階段： 識別客戶客戶關系管理

43、的首要工作是企業必須與大量的客戶進行直接接觸，了解客戶基本信息、偏好和潛在的需求。 客戶分析客戶分析主要是不同的客戶企業的商業價值和對產品或服務的需求。因此，對這些客戶進行有效的分析，可以幫助企業更好地配置資源，使得產品或服務的改進更有成效，獲取最大的收益?？蛻絷P系管理一個重要的組成部分就是降低與客戶接觸的成本，增加與客戶接觸的收益。前者可以通過信息技術來實現，后者需要更及時更新客戶信息，從而加強對客戶需求變遷的分析，更精確地描述客戶的需求狀況。8/11/202253 調整產品或服務以滿足每個客戶的需要根據客戶的需求企業必須研究如何提供個性化的產品或服務，吸引客戶，避免客戶的流失。CRM的理念

44、要求企業完整地認識客戶的生命周期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高企業與客戶接觸效率和客戶反饋意見的處理效率。CRM的思想可以通過客戶關系管理信息系統來實現、在企業的應用中，ERP作為企業管理信息系統的后臺，更多的關注企業供應鏈的上游企業，圍繞生產提供對供應商、企業內部以及合作伙伴的規劃與管理，CRM作為企業管理信息系統的前臺，提供對供應鏈下游企業的管理，滿足客戶多樣化的需要。CRM和ERP有效集成，構成完整的企業管理信息系統。8/11/2022546. 虛擬企業1991年，美國里海(Lehigh)大學的三位學者普瑞斯、戈德曼和內格爾在21世紀制造企業研究：一個工業主導的觀點的報告中總結當今世界

45、成功企業經驗，提出了一種新的生產經營模式虛擬組織(Virtual Organization) 的概念。虛擬企業是指一些獨立的廠商、顧客、甚至競爭對手，以商業機遇中的項目、產品或服務為中心，充分利用各自的核心能力，廣泛利用以Internet為核心的信息技術，以合作協議、外包、戰略聯盟、特許經營或許可、甚至成立合資企業的方式，所構建的以贏利為目的的動態的、網絡型的經濟組織。虛擬企業的特點有： 專長化專長化是指虛擬企業的每個組織只提供自身的核心專長及相應的功能。完整化造成了資源在某些情況下的過剩和閑置，降低了資源利用效率，而專長化充分的利用了各個組織的優勢，增加產品或服務的市場競爭力。8/11/20

46、2255 合作化為了有效的整合資源，虛擬組織在完成一個項目時，必須利用外部市場資源或與其它組織形成互補合作關系，項目完成后，虛擬組織就自行解散，再有新項目又按新的要求組織合作。在虛擬組織中，合作網絡中并不全是常駐的單位，而是經常有進有出，而網絡本身也不是永遠存在的。在技術飛速發展的今天，分工的精細化，使得任何一個企業都不能在短期內獲取某一市場機遇所需的全部資源，合作化則可以快速整合資源，降低新產品開發與生產的成本與風險。 離散化虛擬組織以離散狀態分布在世界不同的地方，彼此之間通過信息網絡連接在一起，由于信息應用，使企業跨越了時間障礙和空間障礙，可以隨時地組合在一起。虛擬企業是信息時代的產物，只有充分利用先進的信息技術與設施，才能夠真正協調各個企業的步調，保證各方能夠較好地合作，才能對客戶的個性化需要做出及時的響應，從而使虛擬企業集成出較強的競爭優勢。8/11/2022567. 電子政務電子政務是指在現代計算機、網絡通信等技術支撐下，政府機構日常辦公、信息收集與發布、公共管理等事務在數字化、網絡化的環境下產生的新的管理形式。它包含多方面的內容，如政府辦公自動化、政府部門間的信息共建共享、政府實時信息發布