1、奧迪汽車售后服務品質課程奧迪4S店 一汽大眾奧迪品牌有一個按國際統一標準建立起來的、由106家經銷商組成的全國網絡，是目前國內規模最大、覆蓋面最廣、服務水平最高的國際豪華品牌轎車服務網絡。4S的含義Sale “整車銷售”Spare part “零配件供應” Service “維修保養”Survey “信息反饋” 4S的新含義微笑的（Smile）專業的（Special）快捷的（Speedily）滿意的（Satisfaction） 品牌汽車銷售滿意度 2005年，SSI排行中，奧迪名列榜首。排名根據消費者對購車過程中六個方面的指數打分，這六個指數（按重要性從高到低）分別為：交車程序、銷售人員、展廳

2、設施、交易過程、交車時間和購車手續。其中，奧迪在以下三個指數的調查中名列行業第一：展廳設施、交易過程、交車過程。假設您只有唯一的一名顧客，您將會如何對待？您肯定會盡自己最大的努力，以便使用戶滿意，并創造最大的利潤。 質量管理的基礎原則就基于這個想法用戶是思考和行動的核心。質量管理就是系統地深入且全方位面向用戶！奧迪服務質量管理理論上質量管理分為四個概念1.2.3.4.質量 是預期或必須達到的要求和期望得到滿足的程度。質量政策 是質量目標管理的上級準則。質量目標 規定了各個層次和全部功能范圍。質量管理 是分析用戶要求，確定流程，提供滿意的產品/服務，控制并改善環節。借由質量才能保證我們的未來，我

3、們要.了解我們的用戶，以及他們的期待、愿望和滿意程度. 調整和不斷提高我們面向用戶的經營流程把質量看作是全體員工的共同任務1.2.3.誰是我們的用戶?我們的用戶想 / 希望什么?我們怎樣才能滿足這些期望?質量目標作為衡量結果的要素不斷思考如何改進促進全體員工的質量意識 全體員工的管理質量也在于相互間的交流強大的團隊結構您認為什么是質量對用戶而言最高滿意度滿足用戶的愿望最好的服務短暫的等待時間賬目清晰可識別的管轄范圍.對員工而言明確的責任正確處理方向性積極性安全，計劃性.就您個人而言.服務核心環節服務工作和用戶滿意的意義在26個不滿意的用戶中只會有1個抱怨不滿意的用戶會把其不愉快的經歷講15次贏

4、得1個新用戶的費用和維持6個老用戶一樣多7個好的結果可以抵消1個壞的Unzufriedene KundenSiehe Notizseite質量管理是值得的，因為一個不滿意的用戶會花掉我們更多的錢一般用戶會通過抱怨或投訴給服務站一次機會。 經常在第二次用戶就會更換服務站，也就是說，用戶將保持沉默，然后離開。產生的損失： 可至 50萬元 不滿意的用戶平均會和15個人講述。 產生的損失：可至 1 百萬元 滿意的用戶會對3個朋友講述他的經歷 贏得一個新用戶的花費是維持一個老用戶的5倍 90 % 不滿意的用戶會選擇其他的服務站服務核心環節服務核心環節預約 預約預約： 檢查是否已有車輛數據（固定用戶或新用

5、戶？） 了解服務所需信息 - 當前里程？ - 最后一次保養為何時? - 還需不需要其他服務工作?確定接車時間，并告知服務顧問姓名 確定維修時間 選擇好接車方式，如需要提供替換車 服務核心環節預約準備 預約準備準備工單： 建立維修工單，并填寫預約內容 附加相關工作的操作說明 上次的賬單 如有必須的檢測或服務站活動， 附加操作說明 估算費用并準備Siehe Notizseite服務核心環節接車/填寫工單 接車填寫工單受理維修 確定維修和服務范圍 車輛鑒定 （如可能請直接接車） 檢測鑰匙功能 約定： - 更換雨刷和制動液 - 防凍液/大燈清洗裝置 - 后備箱的私人物品 ? 處理方式 ? 通知用戶將完

6、成的服務站活動 如果用戶希望，提供維修報價 Siehe Notizseite服務核心環節維修和服務維修/服務完成 依據工作條例準確完成服務項目（檢測表） 由技師簽字表示完成完成附加工作 高級技師在工單上簽字Siehe Notizseite服務核心環節 我們怎樣做得更好?服務工作的意義Siehe Notizseite服務核心環節提高服務質量的措施 使用最新和完全的用戶服務資料 具備檢測和測量工具 專用工具完備 工位照明充足Instandhaltung genau genommen服務核心環節 工位的條理性和整潔性 遵守工作安全條例 - 防護服 - 事故防范規定 遵守工作和休息時間提高服務質量的措

7、施服務核心環節終檢 / 交車準備終檢-交車準備成功的檢測 技師或服務顧問試駕 服務顧問終檢依據功能檢測標準檢測在工單和工作條例上簽字 可交付用戶使用只有零故障才算合格!Siehe Notizseite服務核心環節交車和結算交車和結算賬單 完成賬單，如必要可為文章式賬單 （例如：“努斯特曼先生有以下幾項工作”） 提示用戶： - 單個配件可能的使用時間 （例如 制動/輪胎） - 必要檢測（在相應行駛里程后檢查車輪螺母松緊） - 特別服務提供、活動和新計劃Siehe Notizseite服務核心環節回訪回訪電話訪問 從賬單獲取電話訪問的基本信息 電話訪問在服務報告后馬上進行 依據HSO（服務管理手冊）進行電話交談、記錄并分析Siehe Notizseite確認奧迪服務質量核心環節內